BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
----------

NGUYỄN THỊ PHƢƠNG NGỌC

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SINH HOẠT
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI CÔNG
TY TNHH MTV ĐIỆN LỰC ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đồng Nai, Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
----------

NGUYỄN THỊ PHƢƠNG NGỌC

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG SINH HOẠT ĐỐI VỚI CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI CÔNG TY
TNHH MTV ĐIỆN LỰC ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số

: 60340102


Nguyễn Thị Phƣơng Ngọc


LỜI CAM ĐOAN

Để thực hiện đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng sinh hoạt đối với chất lƣợng dịch vụ điện tại Công ty TNHH MTV
Điện lực Đồng Nai , tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến
thức đã học và trao đổi với giảng viên hƣớng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè...
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và
kết quả trong đề tài này là trung thực.

Đồng Nai, ngày 01 tháng 09 năm 2014
Ngƣời thực hiện luận văn

NGUYỄN THỊ PHƢƠNG NGỌC


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Luận văn thực hiện nhằm xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của
khách hàng sử dụng điện của Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai. Từ đó xác
định các nhân tố tác động đến SHL của khách hàng sinh hoạt về chất lƣợng dịch
vụ điện. Nêu rõ sự tác động của từng nhân tố đến SHL của khách hàng sinh hoạt
về chất lƣợng dịch vụ điện tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai.
Với kết quả nghiên cứu, luận văn đã xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến
Sự hài lòng của khách hàng sinh hoạt là Cảm thông, Đáp ứng, Năng lực phục vụ,
Hữu hình, Tin cậy. Theo đó, yếu tố Cảm thông, Đáp ứng là 2 yếu tố tác động
mạnh nhất đến Sự hài lòng của khách hàng. Năng lực phục vụ, Hữu hình là 2 yếu
tố đƣợc khách hàng đánh giá khá cao, tuy 2 yếu tố này không tác động đến Sự hài

2.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ......................................................6
2.1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ ............................................................................8
2.1.2 Khái niệm SHL ............................................................................................... 9
2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và SHL .............................................10
2.1.4 Các mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ................................................11
2.1.4.1 Mô hình SERVQUAL ......................................................................11
2.1.4.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos.......................................16
2.1.4.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James ......17
2.2 Một số nghiên cứu trƣớc đây và mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................17
2.2.1 Một số nghiên cứu trƣớc đây về sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ ....17
2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ..............................................19


2.2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ điện ....................................................................... 19
2.2.2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................ 20
2.3 Khái quát về Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai .................................. 21
2.3.1 Giới thiệu về Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai .......................... 21
2.3.2 Kết quả hoạt động của Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai ........... 24
2.3.3 Công tác dịch vụ khách hàng ..................................................................... 24
Tóm tắt chƣơng 2 ................................................................................................... 26
CHƢƠNG 3 – THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................................................ 27
3.1 Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................... 27
3.1.1 Nghiên cứu định t nh .................................................................................. 28
3.1.2 Nghiên cứu định lƣợng .............................................................................. 29
3.1.2.1 Phƣơng pháp chọn mẫu ..................................................................... 29
3.1.2.2 Thu thập và xử lý dữ liệu .................................................................. 30
3.2 Phân tích dữ liệu ............................................................................................... 31
3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo ........................................................... 31
3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ........................................................... 31
3.2.3 Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình .................................................. 32

5.1.1 Kết luận chung từ kết quả nghiên cứu ..................................................... 53
5.1.2 Hạn chế của nghiên cứu .......................................................................... 54
5.2 Hàm ý quản trị .............................................................................................. 56
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Cụm từ
viết tắt

Nghĩa tiếng Anh

Nghĩa tiếng Việt

ANOVA Analysis Of Variance

Phân t ch phƣơng sai

SHL

SHL

EFA

Exploratory Factor Analysis

KMO

Kaiser – Meyer – Olkin

Bảng 4.6 – Ma trận tƣơng quan giữa các biến ........................................................ 43
Bảng 4.7 – Bảng kết quả hồi quy của từng biến...................................................... 44
Bảng 4.8 – Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ....................................... 46
Bảng 4.9 – Bảng phân tích các hệ số hồi quy.......................................................... 46
Bảng 4.10 – Kiểm định sự khác biệt về SHL của KH theo giới tính ....................... 49
Bảng 4.11 – Kiểm định sự khác biệt về SHL của KH theo thu nhập ....................... 50
Bảng 4.12 – Kiểm định sự khác biệt về SHL của KH theo thời gian sử dụng .......... 51


DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu

Tên hình

Trang

Hình 2.1 Mô hình của Spreng & Mackoy ...............................................................11
Hình 2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman .........................................13
Hình 2.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos ..............................................16
Hình 2.4 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Kang&James ........................................17
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của du khách đối với chất lƣợng dịch
vụ..............................................................................................................18
Hình 2.6 Mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến SHL của khách hàng đối với chất
lƣợng dịch vụ điện ...................................................................................................20
Hình 2.7 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ................................................................................23
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ...............................................................................27
Hình 4.1 Thống kê mẫu ...........................................................................................35
Hình 4.2 Sự ảnh hƣởng của các nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ ............................45
Hình 4.3 Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa .....................................................48


đình).
Từ thực tế trên, tôi chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự
h i

ng

h h h ng sinh họat đối v i hất ượng
iện ự

ng

h v điện tại

ng t

i để từ đó có những định hƣớng ngày càng hoàn


2

thiện hơn công tác dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng
Nai.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
Mục tiêu của đề tài là xác định của những nhân tố ảnh hƣởng đến SHL của
khách hàng sinh hoạt đối với chất lƣợng dịch vụ điện của Công ty TNHH MTV
Điện lực Đồng Nai nhằm cung cấp cơ sở thực nghiệm trong nghiên cứu nâng cao
chất lƣợng dịch vụ cho Công ty.
Từ đó câu hỏi nghiên cứu của đề tài là:
 Nhân tố nào tác động đến SHL của khách hàng sinh hoạt về chất lƣợng
dịch vụ điện tại Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai?

hỏi chính thức.
Ω Nghiên cứu đ nh ượng:
- Phƣơng pháp phân t ch số liệu: toàn bộ dữ liệu hồi đáp đƣợc xử lý với
phần mềm SPSS 20, vận dụng mô hình hồi qui trên nền phƣơng pháp phân t ch
nhân tố khám phá .
- Bảng câu hỏi sử dụng thang đo likert 5 sự, quy ƣớc là: “1: Rất không
hài lòng, 2: Không hài lòng, 3: Bình thƣờng, 4: Hài lòng, 5: Rất hài lòng .
Ω Ngu n tài liệu:
+ Dữ liệu sơ cấp: từ kết quả của cuộc khảo sát 120 khách hàng trực tiếp
đến quầy giao dịch của Địên lực. Đây là nguồn dữ liệu quan trọng, phản ánh trung
thực các yếu tố tác động đến SHL của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của Công
ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai.
+ Dữ liệu thứ cấp là: là thông tin của Công ty TNHH MTV Điện lực
Đồng Nai từ các báo cáo tổng hợp của các phòng ban.
1.5 KHÁI QUÁT KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC:
 Kết quả nghiên cứu đã xác định đƣợc phƣơng trình hồi quy chỉ ra mối
tƣơng quan giữa biến phụ thuộc là SHL của khách hàng sinh họat về chất lƣợng
dịch vụ điện với các biến độc lập là: khả năng đáp ứng; sự tin cậy, năng lực phục
vụ, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm.
 Thông qua phân t ch phƣơng sai (ANOVA) để kiểm định sự khác nhau về
SHL của các nhóm khách hàng sinh hoạt theo đặc tính cá nhân khác nhau.


4

 Thông qua phân tích thống kê mô tả các yếu tố, và biến quan sát của từng
yếu tố để đánh giá đƣợc SHL của khách hàng sinh họat về từng yếu tố chất lƣợng
dịch vụ điện.
 Từ toàn bộ kết quả nghiên cứu, đúc kết các hàm ý quản trị nhằm góp phần
nâng cao SHL của khách hàng sinh hoọat, nâng cao chất lƣợng dịch vụ của công

cứu của đề tài. Tại chương 2, tác giả sẽ trình bày một số khái niệm, cơ sở lý
thuyết, các nghiên cứu có liên quan trước đây về sự hài lòng của con người nói
chung, tổng quan về Công ty TNHH MTV Điện lực Đồng Nai. Từ đó xây dựng mô
hình nghiên cứu ban đầu và các giả thuyết của mô hình.


6

CHƢƠNG 2:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY

2.1

TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SHL CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .
2.1.1 Lý thuyết chung về Chất ƣợng dịch vụ.
2.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của Dịch Vụ:

Khái niệm D ch v :
Theo lý thuyết marketing : một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất
(physical good) hoặc dịch vụ (servive good) hoặc sự kết hợp của cả hai. Có thể
phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ căn cứ vào 4 điểm khác biệt sau: Sự hữu hình –
vô hình ( tangibility – intangibility), Tính chất sản xuất đồng thời (simultaneous
production), tính chất không tồn kho ( Perishability). Tính chất hay thay đổi
(variability).
Theo từ điển tiếng việt : Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công (Từ điển Tiếng việt,
2004, NXB Đà nẵng, Tr256).
Trong kinh tế học : Dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa
nhƣng phi vật chất ( Từ điển Wikipedia).

cũng bình luận rằng t nh vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo,
đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trƣớc khi cung cấp để năng lực phục vụ
chất lƣợng dịch vụ .
 Thứ hai là tính d biệt.
Dịch vụ đƣợc thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, nhƣ
dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực thƣ viện.
 Thứ ba là tính không thể tách rời.
Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, và sự tƣơng tác giữa bên
cung cấp và bên nhận dịch vụ có thể ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ.


8

2.1.1.2

hất ượng

hv .

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lƣờng bởi các tiêu ch khách
quan nhƣ: t nh năng, đặc t nh và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình.
Khách hàng nhận đƣợc dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin
và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn bộ
chất lượng dịch vụ khi đã “mua và “sử dụng chúng.
Theo Zeithaml (1987): Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về
tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận đƣợc.
Theo Peter Senge et al.: Chất lƣợng là một quá trình chuyển đổi theo phƣơng
thức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phƣơng thức mà chúng ta đánh

trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đƣợc so với mong đợi trƣớc
đó.
Theo Oliva, Oliver, và Bearden (1995): cho rằng sự hài lòng của khách
hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp, thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá
trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trƣớc đó của khách hàng về
chúng.
Theo Tse và Wilton (1988): SHL là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối
với việc ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa mong muốn trƣớc đó và sự thể hiện thực sự
của sản phẩm nhƣ là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Kotler (2001): thì sự hài lòng là sự của trạng thái cảm giác của một
ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm/dịch vụ với những
kỳ vọng của ngƣời đó. Kỳ vọng ở đây đƣợc xem là ƣớc mong hay mong đợi của
con ngƣời. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trƣớc đó và thông tin
bên ngoài nhƣ quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình...
Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhƣng định nghĩa về sự hài lòng
của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:
 Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ.
 Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung
cấp dịch vụ.
 Kết quả thực hiện dịch vụ/Các giá trị do dịch vụ mang lại.


10

 Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Tóm lại, ta có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi của
người tiêu dùng, là những nhận xét về các đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay
chính bản thân sản phẩm, dịch vụ này.Các phản ứng này sẽ cho thấy sự hài lòng
khác nhau khi họ tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ.” (Theo Bachelet (2008)
2.1.3 Mối quan hệ giữa chất ƣợng dịch vụ và sự hài lòng


Nhu cầu đƣợc đáp
ứng

Chất lƣợng
dịch vụ

Chất lƣợng
cảm nhận
Nhu cầu không
đƣợc đáp ứng

Mức độ hài
lòng

Chất lƣợng
mong đợi

HÌNH 2.1 : MÔ HÌNH CỦA SPRENG VÀ MACKOY

(Nguồn: Theo Spreng và Mackoy, 1996)

2.1.4 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
2.1.4.1 Mô hình SERVQUAL
Mô hình năm khoảng cách chất ƣợng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) là những ngƣời tiên phong trong
nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các
nhà nghiên cứu này đƣa ra mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lƣợng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của



13

Hình 2.2: MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA PARASURAMAN

(Nguồn: dẫn theo Parasuraman và cộng sự ,1985)

Parasuraman cho rằng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ
năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trƣớc đó, nghĩa
là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này,
hay làm tăng chất lƣợng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các
khoảng cách này.
Mô hình chất lƣợng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể đƣợc
biểu diễn nhƣ sau:
CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)
Trong đó: CLDV là chất lƣợng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng
cách chất lƣợng 1, 2, 3, 4, 5.