ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ---------------------

NGUYỄN HẰNG NGA

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN BƢU
CHÍNH VIỄN
THÔNG VIỆT
NAM
– CHI NHÁNH
BẮC NINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC
HÀNH

Hà Nội – Năm 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------NGUYỄN HẰNG NGA

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN BƢU
CHÍNH VIỄN
THÔNG VIỆT
NAM
– CHI NHÁNH
BẮC NINH
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN
TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG
TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ĐỨC VUI
Hà Nội – Năm 2015


c tập

và

hoàn
thàn

h

tốt
khóa

họ

c.
Tôi
xin
chân
thàn

h cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các anh, chị nhân viên tại VNPT Bắc Ninh đã nhiệt tình
giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin cũng nhƣ các số liệu có liên quan đến đề
tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành đƣợc luận văn tốt nghiệp này.
Đồng thời, tác giả cũng xin trân trọng cảm ơn khoa sau đại học, các thầy cô giáo
Khoa Quản trị Kinh doanh - Đại học Kinh tế - Đại học QGHN, và đặc biệt là TS. Trần
Đức Vui đã trực tiếp hƣớng dẫn, chỉ bảo cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu đề
tài.
Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhƣng do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm, những
vấn đề trình bày trong bản luận văn này chắn chắn khó tránh khỏi những sai sót, tác

ANH MỤC CÁC TỪ VIẾT
ẮT .......................................................
..................i
ANH MỤC
BẢNG................................................................................................. iii
A
H

MỤC HÌNH ...................................................................................................iv

DANH MỤC SƠ ĐỒ .................................................................................................iv
LỜI MỞ ĐẦU.............................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .............................................................................4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ....................................................................4 1.2.
Một số vấn đề cơ bản về chăm sóc khách hàng ...............................................6 1.2.1.
Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng........................................6 1.2.2. Khái
niệm về CSKH ................................................................................12 1.2.3. CSKH trong


NINH ........................................................................................................................36
các doanh nghiệp viễn thông ..............................................28
3.1. Khái quát
chung về PHÁP
VNPT NGHIÊN
Bắc Ninh .............................................................36
CHƢƠNG
2: PHƢƠNG
CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU323.1.1.
2.1.

hàng tại VNPT Bắc Ninh ..................................41


3.2.1. Đặc điểm thị trƣờng và khách hàng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh .............41 3.2.2.
Các qui định về chăm sóc khách hàng.....................................................44 3.2.3. Quản
lý

thông tin khách hàng..................................................................45 3.2.4. Phân loại khách
hàng...............................................................................46 3.2.5. Các nội dung chăm sóc
khách hàng ........................................................50 3.2.6. Các phƣơng thức chăm sóc
khách hàng ..................................................58 3.2.7. Khả năng cá nhân hóa dịch vụ cho
khách hàng......................................60 3.2.8. Kết quả khảo sát về hoạt động CSKH của
VNPT Bắc Ninh...................63 3.3. Đánh giá chung về thực trạng chăm sóc khách hàng
tại VNPT Bắc Ninh ....67 3.3.1. Những ƣu
điểm ........................................................................................67 3.3.2. Những hạn


chế.........................................................................................68 3.3.3. Nguyên nhân tồn
tại.................................................................................70
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BẮC NINH ................................................................73
4.1. Định hƣớng và mục tiêu phát triển.................................................................73 4.1.1
Định hƣớng phát triển của VNPT Bắc Ninh ............................................73 4.1.2. Mục
tiêu về chăm sóc khách hàng của VNPT Bắc Ninh ........................74 4.2. Giải pháp
hoàn thiện hoạt động CSKH tại VNPT Bắc Ninh .........................74 4.2.1. Giải pháp về
nguồn lực chăm sóc khách hàng ........................................74 4.2.2. Hoàn thiện bộ máy
CSKH và nâng cao tính tƣơng tác với khách hàng..77 4.2.3. Nâng cao hệ thống quản lý
dữ liệu và phân biệt khách hàng ..................80 4.2.4. Một số giải pháp
khác..............................................................................84
KẾT LUẬN...............................................................................................................87

Đa
10
Doan
11
Giải
12
Giá
13
Hội
14
Khác
15
Kế
16
Khuy
17
Lợi
18
Phó
19
Quyế
20
Quản
21
Thuê
22
TC-KT
Tài chính kế toán

ADSL

đồng
KH
h hàng
KHhoạch
KM
ến mại
LN
nhuận
PGĐ
giám đốc
QĐ
t định

công nhân viên
thông tin

khách hàng

khiếu nại
tăng
quản trị
KD
kinh doanh

QLM&DV
lý mạng
TB
bao

và dịch vụ

XDCB
dựng cơ

bản


iii

DANH MỤC BẢNG
STT Bảng
Nội dung
1

Trang

Bảng 3.1
Bắc Ninh
nh hình lao động và trình
y

Tì
chu
môn
VNPT
2
Bảng 3.2
Sản
lƣợn
g
thụ

35
3.3
cáo
quả
xuất
36-37

77
77
77
78


iv

DANH MỤC HÌNH
STT Hình
Nội dung
1

Trang

Hình 3.1
Thị phần dịch vụ viễn
ông tại Bắc Ninh năm
0

th
201
38


Trang

1
Sơ đồ 3.1
Cơ
tổ
của VNPT Bắc Ninh
2
đồ
Mô
tổ
quả
n
CSKH của VNPT Bắc Ninh
3
Sơ đồ 3.3
Mô hình tổ chức phối hợp giải quyết khiếu nại
4
Sơ đồ 3.4
Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khách hàng

cấu
chức
34
Sơ
3.2
hình
chức
lý và


là một trong những đại diện tiêu biểu, trở thành một trong ba trụ chính hình thành nên
một Tập đoàn Viễn thông – Công nghệ thông tin hùng mạnh của Việt Nam. Tuy nhiên,
do là thị trƣờng phải mở cửa sớm nhất và cũng là lĩnh vực có tính toàn cầu lớn nhất
hiện nay. Mặt khác, theo dự báo của Việt Nam Report, mức độ cạnh tranh trên thị
trƣờng Viễn thông Việt Nam sẽ diễn ra ngày càng khốc liệt hơn khi thị trƣờng đã
bƣớc vào giai đoạn bão hòa. Vì thế nên VNPT đang đứng trƣớc không ít những thách
thức khi hàng loạt các nhà khai thác và cung cấp dịch vụ mạng di động hàng đầu thế
giới và Việt Nam đang giáo diết tìm cách tạo dựng tên tuổi ở Việt Nam. Bên cạnh đó,
nhiều hãng nƣớc ngoài không giấu giếm ý định mua lại cổ phần của các nhà mạng
Mobiphone, Vinaphone khi các nhà mạng này đƣợc cổ phần hóa và đƣa ra sàn giao dịch
chứng khoán.
Điều này đồng nghĩa với việc nếu không có những chính sách và chiến lƣợc
phát triển đúng đắn, có thể các doanh nghiệp Việt Nam sẽ bị các hãng nƣớc ngoài
thôn tính. Kinh nghiệm về kinh doanh và khai thác mạng, CSKH là điểm mà các
doanh nghiệp Việt Nam chƣa thể bằng các hãng tên tuổi nƣớc ngoài. Và đó là điểm yếu
mà các hãng nƣớc ngoài sẽ khai thác triệt để nhằm tìm kiếm thị phần ở Việt


2

Nam. Các doanh nghiệp ở Việt Nam đã bắt đầu nhận ra rằng cần phải có chiến lƣợc
để

thu hút khách hàng nhằm mục đích tăng tỷ lệ trung thành của khách hàng
khi mà
chi phí

giữ khách hàng cũ ít tốn kém hơn chi phí tạo ra khách hàng mới. Vậy câu
hỏi đặt ra là làm thế nào để đạt đƣợc mục đích trên? Và CSKH là một lời giải cho


2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

 Mục đích nghiên cứu
Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ và hoạt động CSKH tại VNPT Bắc
Ninh nhằm giúp doanh nghiệp giữ đƣợc khách hàng hiện có, phát triển khách hàng
trung thành, nâng cao sự hài lòng và thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí


3

- Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống chăm sóc khách hàng của VNPT Bắc Ninh
- Phạm
vi
nghiên
cứu:
+ Về
thời gian: Các số liệu khảo sát trong khoảng từ năm
2010
đến hết
nă
m
20
14. Các giải pháp có giá trị

trong giai đoạn 2015 – 2020.
+ Về không gian: Nhóm khách hàng lớn của VNPT Bắc
Ni



4

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ
CƠ
SỞ
LÝ
LUẬN
VỀ
CHĂM
SÓC
KHÁCH HÀNG
1.
T
n
q
a
tì
h
hì
h
n
hi
n
c
u

1.
ổ
g

họ cung cấp, họ phải nhận thức một cách đầy đủ đƣợc khách hàng của họ thực sự
muốn gì từ họ? Làm thế nào để khách hàng cảm nhận đƣơc chất lƣợng dịch vụ từ khi
mới bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp.
- Rosenbluth (2009), “Khách hàng chƣa phải là thƣợng đế” là cuốn sách gói gọn
trong một triết lý kinh doanh ngắn gọn: Đặt nhân viên lên hàng đầu để khách hàng
thực sự là thƣợng đế. Rosenbluth cho biết, ông đặt niềm tin tuyệt đối vào tầm quan
trọng của hạnh phúc nơi công sở, đó chắc chắn là yếu tố các chủ chốt để có dịch vụ
tốt. Tất nhiên, khách hàng chính là lý do để công ty tồn tại, nhƣng để phục vụ khách
hàng tốt nhất, thì phải coi trọng nhân viên. Theo ông nhân viên là những ngƣời phục vụ
khách hàng, sự phục vụ cao nhất chỉ đạt đƣợc khi xuất phát từ con tim. Vậy nên, công
ty nào có đƣợc trái tim của nhân viên, công ty đó sẽ có dịch vụ tuyệt vời nhất.
Rusendbluth coi dịch vụ là sự kết hợp của 3 yếu tố Thái độ, Nghệ thuật và Quy trình,
tạo điều kiện để mỗi nhân viên thể hiện hết khả năng của mình,


5

luôn khuyến khích tạo dựng và nuôi dƣỡng các ý tƣởng, tìm kiếm cơ hội, sử dụng
cô

hơ
- V.
K
m

ng

nghệ để giải phóng nhân viên, giúp họ có thể sáng tạo và tập trung CSKH tốt
n.
u

vấn đề then chốt đối với mọi doanh nghiệp Việt Nam, nhƣng tại Bƣu điện tỉnh Phú
Thọ thì vẫn còn vƣớng mắc một số bất cập do các chính sách CSKH còn phụ thuộc
theo quy định từ phía trên Tập đoàn.


6

- Phạm Xuân Thủy (2012), Luận văn thạc sỹ “Hoàn thiện công tác CSKH tại
Ngân
hàng
th
ng
m
cổ

ƣơ
ại

phần công thƣơng Việt Nam
Chi nhánh Đà Nẵng”, tác
ả tập trung nghiên cứu và đƣa
nhƣng giải pháp để hoàn thiện

–
gi
ra

công tác CSKH
ngân hàng nhƣ: Phân loại khách hàng và có chính


muốntiên
tồn là
tại,phải
phát
cótriển
đƣợcvàtập
duy
hợp
trìkhách
vị trí hàng hiện
hữu. Để có đƣợc điều đó, doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm,
dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của thị trƣờng, đáp ứng các yêu cầu cũng nhƣ đòi hỏi
của mọi khách hàng, từ đó mới thu đƣợc lợi nhuận cao. Khách hàng có vai trò rất quan
trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp, tổ
chức muốn hƣớng tới và cũng là một trong những yêu tố quyết định sự sống còn của
doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ chân và thu hút thêm
khách hàng cho mình bằng nhiều hình thức khác nhau, thông qua nhiều công cụ trong
đó có các hoạt động CSKH.