LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian thực tập từ ngay15/02/2016 đến ngày 24/04/2016tại khách
sạn Quang Anh,được sự tiếp xúc với môi trường làm việc của cơ quan, được cơ
hội tìm hiêủ,quan sát và được trải nghiệm công việc tại khách sạn. Cùng sự chỉ
bảo,giúp đỡ nhiệt tình của giáo viên hướng dẫn,cũng như của anh chị quản lí
cũng như toàn thể anh chị em tại khách sạn,tôi đã hoàn thành bài báo cáo với đề
tài "Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống tại
khách sạn Quang Anh".
Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành tới anh chị em tại khách sạn Quang
Anh,đặc biệt là chị Hà Thị Hệ giám đốc điều hành tại khách sạn Quang
Anh,cùng toàn thể anh chị em nhân viên tại bộ phận phục vụ bàn,phục vụ buồng
phòng đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập tại khách sạn và đã hướng
dẫn,cung cấp tài liệu phục vụ cho đề tài.
Trong thời gian tìm hiểu nghiên cứu về đề tài,tôi đã cố gắng thu thập và
xử lí tư liệu để phục vụ tốt cho bài viết. Song do trong thời gian ngắn và trình độ
nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên không tránh khỏi những thiếu xót, tôi rất
mong nhận được sự đóng góp ý kiến để bài báo cáo được hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn !

1


MỞ ĐẦU
1 Lí do chọn đề tài
Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch
đóng vai trò quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước. Du
lịch đươc coi là ngành công nghiệp không khói, “con gà đẻ trứng vàng” của nền
kinh tế. Du lịch không chỉ mang lợi nhuận kinh tế mà còn mang nhiều lợi ích
chính trị xã hội khác cho những vùng những quốc gia nhiều danh lam thắng
cảnh núi non hùng vĩ,bãi biển thơ mộng.Du lịch phát triển và đi cùng với nó là
sự phát triển của các cơ sở kinh doanh khách sạn và dịch vụ lữ hành. Cùng với

4 Phạm vi nghiên cứu
Do hạn chế về nhiều mặt,báo cáo chỉ tập trung tìm hiểu,phân tích và đánh
giá về thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn trong thời điểm hiện
tại, quan điểm định hướng và giải pháp để góp phần nâng cao chất lượng phục
vụ nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn.
Kết cấu các chương của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của bài báo cáo được
trình bày trong 3 chương chính:
Chương I:Giới thiệu về đơn vị thực tập và nhật kí thực tập.
Chương II: Thực trạng chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn Quang
Anh.
Chương III:Nhận xét quá trình thực tập.

3


CHƯƠNG1.GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
VÀ NHẬT KÍ THỰC TẬP
1.1. Tổng quan về khách sạn Quang Anh
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Quang Anh
Khách sạn Quang Anh được đưa vào hoạt động từ tháng 5/2003.Khách
sạn Quang Anh là một bộ phận trực thuộc công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn
Thương Mại Dịch Vụ (TNHH TMDV) Du Lịch Nguyễn Hùng có trụ sở đặt tại
202 đường núi Ngọc – Cát Bà.
Nhờ có sự chuẩn bị tốt từ khâu tuyển chọn nhân viên, thủ tục hành
chính,chính sách marketing ,quảng cáo chăm sóc khách hàng…Khách sạn ngày
càng thu hút một lượng khách lớn cả về trong nước cũng như quốc tế.Khách sạn
Quang Anh gồm có năm tầng với 13 phòng nghỉ với đầy đủ tiện nghi,nhà hàng
sang trong,phòng hát hiện đại .. được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp châc chắn sẽ đem lại sự hài lòng cho du khách.

Phòng ăn được trang trí nhiều cây xanh không chỉ phục vụ cho du khách
chỗ ăn ngủ,nghỉ mà khách sạn Quang Anh còn tư vấn và cung cấp cho du khách
các chương trình du lịch cũng như tất cả thông tin về du lịch như: điểm đến,du
lịch khám phá xuyên rừng Cát Bà bằng xe đạp ,xe máy …Du khách có thể sắp
xếp các chuyến thăm quan tới những làng chài gần đó ,tổ chức các chuyến đi
mua sắm và hoạt động đi bộ đường dài.
1.1.4. Thành tựu trong kinh doanh
Nhìn chung tình hình kinh doanh của khách sạn trong vòng gần 10 năm
kể từ ngày thành lập khách sạn kinh doanh khá tốt mặc dù thị trường du lịch có
nhiều biến động và cạnh tranh gay gắt..
Trong quá trình hoạt động hơn 10 năm của mình khách sạn đã gặt hái
được nhiều thành công, với hơn 12 000 lượt khách mỗi năm khách sạn thu về
hàng tỉ đồng ,đóng góp một phần không nhỏ trong ngân sách nhà nước.Khách
sạn cũng đã tạo công ăn việc làm cho nhân viên trong địa bàn.
Trong quá trình hoạt động của mình khách sạn Quang Anh luôn đươc
tuyên dương là môt trong những khách sạn phục vụ khách chu đáo,không chèn
ép khách du lịch.

5


1.1. Nhật kí thực tập
1.2.1. Từ ngày 1-15/7/2013
Bảng 2: Nhật ký thực tập
Thời gian
Tuần 1:
( Từ ngày 15
-21/2/2016)
Tuần 2 :



- Làm việc tại bộ phận ăn uống tại khách sạn.
Tuần 6 (21 –
27/3/2016)

- Được tiếp xúc với công việc mới và làm quen với
nghiệp vụ nhà hàng.
- Được sự chỉ bảo tận tình của các anh chị tại bộ phận nhà
hàng.

Tuần 7 (từ ngày
28/3-3/4/2016)

Làm việc tại bộ phận ăn uống tại khách sạn.
Làm việc tại bộ phận buồng phòng.

6


- Nhận nhiệm vụ trực lễ tân.
Tuần 8 (từ ngày
4 -10/4/2016)

- Nhận khách vào khách sạn nhận phòng.
- Kiểm tra phòng trả và thực hiện công việc dọn phòng.
- Up đồ dùng cho tất cả các phòng trong khách sạn.
- Được nghỉ.
- Làm việc tại bộ phận bàn.

Tuần 9 (từ ngày

khoảng 70%.gồm có 1 tổ trưởng ,1 tổ phó ,1 đầu bếp ngoài ra các nhân viên còn
lại làm tại khu vực bàn ,nhà hàng,tạp vụ,phòng hát.Đội ngũ tổ bàn nhanh nhẹn
nhiệt tình ,hình thức ưa nhìn ,làm việc nhiệt tình ,nghiêm túc thích hợp với yêu
cầu công việc ,và việc bố trí hợp lí rất phù hợp với đặc tính kinh doanh của từng
bộ phận trong khách sạn.
2.1.2. Đặc điểm nguồn lực bộ phận ăn uống
Đội ngũ nhân viên phục vụ chính là người trực tiếp tiếp xúc với khách
hàng ,mang sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng. Những cử chỉ thái độ phục vụ
của họ không những để lại cho khách hàng nhiều ấn tượng mà còn là hình ảnh
trực tiếp quảng cáo cho khách sạn ,quyết định sự thành công của hoạt động kinh
doanh của khách sạn.
Tại khách sạn Quang Anh phần lớn các nhân viên ở đây đều là những
nhân viên rất trẻ và đầy nhiệt huyết với công việc.Đây là một lợi thế lớn của
khách sạn Quang Anh , với đội ngũ nhân viên trẻ ,năng động nhiệt tình .Trình
độ tay nghề của nhân viên phục vụ ảnh hưởng rất lớn đếnchất lượng phục vụ ,do
đòi hỏi phải phục vụ nhiêu loại khách khác nhau nên đòi hỏi người phục vụ phải
có chuyên môn vững vàng ,tổng hợp .Hình thức phục vụ phải đa dạng, phù hợp
với đặc điểm tâm lí phức tạp của khách như đặc điểm về dân tộc ,độ tuổi,nghề
nghiệp và khách sạn Quang Anh 2 đã làm rất tốt điều này.Tất cấcc nhân viên tại
8


khách sạn Quang Anh đều là những người có chuyên môn tay nghề trong công
việc,mỗi ở một vị trí một công viêc đều được đảm bảo thực hiện theo một tiêu
chuẩn nhất định.
Việc phục vụ khách luôn đảm bảo chất lượng cao,ngoài quy trình công
nghệ phục vụ hiện đại còn đòi hỏi tinh thần phục vụ khách du lịch của các nhân
viên trong khách sạn.Yêu cầu đối với tất cả nhân viên tại khách sạn Quang Anh
là phải có thái độ nhiệt tình,chu đáo văn minh với tất cả các đối tượng khách du
lịch,tránh có hiện tượng phân biệt đối xử giữa khách tây ,khách ta…

đầu tiên cần nói đến chính là thế mạnh về nguồn lực của bộ phận ăn uống trong
khách sạn.
- Tại khách sạn Quang Anh các nhân viên đều là những người rất trẻ,
phần đông là nhân viên dưới 30 . Chính vì ở độ tuổi này họ đều có sức khỏe tốt,
rất nhiệt tình và năng động trong công việc. Hầu hết những nhân viên tại bộ
phận phục vụ đều đã có kinh nghiệm làm việc tại khách sạn ,và được đào tạo
chuyên môn nên họ nắm rõ nội quy cũng như tiêu chuẩn phục vụ khách trong
khách sạn .
- Đội ngũ nhân viên bếp có tay nghề cao được đào tạo chuyên môn tại
các cơ sở có uy tín là các trường đại học ,cao đẳng .Chính đội ngũ này sẽ tạo ra
sản phẩm dịch vụ ăn uống độc đáo và hấp dẫn thực khách đến với khách sạn .
Về cơ sở vật chất kĩ thuật:
Hệ thống phòng ăn tại khách sạn tương đối thoáng mát ,được bài trí đẹp
mắt và hợp lí tạo điều kiện thuận lợi để khách sạn đón tiếp khách du lịch ,đáp
ứng phục vụ với cả những đoàn khách đông người.Thêm vào đó khách sạn
Quang Anh còn đầu tư các tủ lạnh chất lượng tốt để bảo quản đồ ăn uống nhất là
đồ ăn là hải sản tại khách sạn đảm bảo tươi ngon,phục vụ tốt nhất cho nhu cầu
của khách hàng trong mọi trường hợp.
Các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn tương đối đa dạng và phong phú .
Khách sạn còn bổ sung những món ăn Âu,Á đến đặc sản các nước các vùng theo
mùa .Đặc biệt khách sạn còn tạo ra sản phẩm ăn uống riêng biệt ,độc đáo tạo ấn
tượng tốt với khách du lịch.
+ Nhược điểm:
- Dù có nhiều ưu điểm trong chất lượng phục vụ nhưng bộ phận phục vụ
ăn uống tại khách sạn vẫn không tránh khỏi một số nhược điểm.Về vấn đề nhân
10


lực trình độ ngoại ngữ của nhân viên phục vụ vẫn chưa cao ,các nhân viên còn
gặp nhiều khó khăn trong quá trình giao tiếp với khách du lịch nước ngoài .Bên


luôn nhiệt tình vui vẻ khi tiếp xúc với khách hàng trong mọi hoàn cảnh.Nâng cao
chất lượng nghiệp vụ cũng đồng nghĩa với việc quan tâm đến chuyên môn nghiệp vụ
của nhân viên phục vụ.Tất cả mục tiêu trên mà khách sạn Quang Anh đã đề ra trong
thời gian tới là có thể hoàn toàn thực hiện được.
2.2.2. Cơ sở việc nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống
Nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống trong khách san có nghĩa là khách san
sẽ thực hiện mọi hoạt đông để không những duy trì mà còn đưa chất lượng phục vụ
lên một mức cao hơn làm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách ,vừa thoả
mãn nhu cầu du khách lại mang lại doanh thu lớn cho khách sạn.
Cơ sở cho việc nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống đó chính là chất lượng
sẽ quyết định đến khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.Trong thời kì
công nghiệp hoá hiện đại hoá.kinh tế phát triển mạnh mẽ các khách sạn cũng không
ngừng đầu tư cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đại vì vậy để thu hút khách hàng một
trong những giải pháp được ưu tiên hàng đầu là nâng cao chất lượng phục vụ.Trong
ngành du lịch hiện nay,tất cả các khách sạn đều được thiết kế theo tiêu chuẩn chung
những sản phẩm hữu hình ,chính vì vậy mà các khách sạn cũng chỉ cạnh tranh bằng
những dịch vụ sản phẩm vô hình của mình.
Nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng chính là nâng cao uy tín
của khách sạn nên một tầm cao mới,có được uy tín đối với khách hàng giúp
khách sạn có được tiếng tăm cao,thu hút được một lượng khách hàng đáng kể.
Từ đó giúp cho việc kinh doanh của khách sạn không ngừng phát triển,đạt đươc
mục tiêu mà khách sạn đã đề ra.
Cuộc sống ngày càng phát triển,quan điểm về du lịch ngày càng được
nâng cao .Theo đó phát triển du lịch là phát triển bền vững vì vậy trong quá trình
kinh doanh khách sạn,nâng cao chất lượng phục vụ mang lại sự thoả mãn cho
khách hàng,mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp vừa kết hợp nâng cao chất
lượng dịch vụ trong toàn thể xã hội ,có như vậy mới có thể thực hiên được việc
phát triển du lịch bền vững.
Mặt khác khi nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn,đặc biệt là tại

khách đến với khách sạn .Thực khách đến với khách sạn có thể là do nhân viên
phục vụ chu đáo tận tính tỉ mỉ ,các món ăn đa dạng phong phú,thức ăn hợp khẩu
vị ngon miệng. Vì vậy để nâng cao chất lượng sản phẩm khách sạn cần phải cử
đầu bếp tham gia các hội thi nấu ăn qua đó học hỏi được nhiều kinh nghiệm
13


,kiến thức nghiệp vụ nâng cao hơn nữa chất lượng món ăn ,vận dụng vào thực
tiễn kinh doanh của khách sạn. Chế biến nhiều món ăn đặc sản của riêng mình
sao cho phù hợp và lôi cuốn khách hàng bằng tính độc đáo chất lượng món ăn.
Đưa ra nhiều thực đơn Á ,Âu ,Nhật Bản…nhằm chăm sóc sức khoẻ,thực phẩm
chức năng chữa bệnh do thị trường ngày càng tăng chiếm tỉ lệ cao bên cạnh đó
khách sạn cần bổ sung thêm món ăn Việt Nam vào thực đơn,khai thác các món
ăn hải sản đặc trưng của mình.
Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên là một trong những yếu tố
quan trọng. Khách sạn muốn kinh doanh có hiệu quả chắc chắn phải xây dựng
một phong cách phục vụ văn minh,lịch sự và không ngừng nâng cao chất lượng
phục vụ mà người thực hiện chính là đội ngũ nhân viên phục vụ .Vì vậy cần
phải bồi dưỡng khả năng giao tiếp ,nâng cao khả năng ngoại ngữ cho nhân
viên ,khách sạn nên tổ chức những buổi học để nâng cao khả năng ngoại ngũ
bồi dưỡng cho nhân viên những kiến thức giao tiếp với khách hàng và cách ứng
xử để nhân viên có điều kiện học hỏi trau dồi kinh nghiệm .
Nâng cao sự hiểu biết của nhân viên về kiến thức văn hoá dân tộc, đặc
biệt là những hiểu biết văn hoá ẩm thực của Việt Nam và một số nước trên thế
giới để hướng dẫn khách tiêu dùng sản phẩm. Sự hiểu biết của nhân viên phục
vụ là rất quan trọng họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt hơn đặc biệt là
khách quốc tế .Đây là một trong những yếu tố gây ấn tượng đối với khách
hàng,giúp cho khách san thu hút một lượng lớn khách đến với khách sạn.
Cần tổ chức và phân công lao động hợp lí và cũng như giảm cường độ
làm việc ,cần tuyển thêm lao động .Thêm nhà cung ứng nguyên liệu chuyên

mình vẵn mắc những khuyết điểm và sai xót trong quá trình làm việc như: còn
bỡ ngỡ lúng túng do thời gian đầu chưa quen môi trường làm việc, bỡ ngỡ khi
tiếp xúc với công việc được giao.
3.2. Kiến nghị đối với khách sạn
Khách sạn cần tạo mọi điều kiện thuận lợi để sinh viên có thể hoàn thành
tốt đợt thực tập của mình ,cần giao cho sinh viên làm đúng chuyên ngành liên
quan đến kiến thức mà sinh viên đã được học ở trường, có thể áp dụng vào công
việc được giao.Khách sạn cũng không lên giao cho chúng em quá nhiều công
việc nằm ngoài khả năng của chúng em,cũng không nên quá khắt khe với nhân
15


viên thực tập, luôn tạo mọi điều kiện để chúng em hòan thành tốt công việc
được giao và làm việc một cách có hiệu quả nhất.
3.3. Kiến nghị với cơ sở đào tạo
Là sinh viên khoa Khoa học Xã hội chúng em xin gửi lời cám ơn đến
khoa và các giảng viên đã tạo điều kiện cho chúng em có kì thực tập vừa qua để
giúp chúng em có điều kiện trau dồi kiến thứcthực tế và kinh nghiệm làm việc
trong tương lai sau khi chúng em ra trường.
Trong thời gian thực tập,chúng em thấy rằng kiến thức nhà trường trang
bị rất cần thiết,tuy nhiên còn thiếu nhiều so với thực tế nghề nghiệp. Do
vậy,Khoa cần phải tạo điều kiện cho sinh viên đi thực tế nhiều hơn nữa để sinh
viên có một kiến thức vững hơn.
Sinh viên thực tập như chúng em mong phòng đào tạo kéo dài thên thời
gian thực tập để chúng em có thể làm quen với công việc,có thêm nhiều kí năng
kiến thức thực tế khi ra trường.

16



Khoa học kĩ thuật
3. Trần Nhạn, Du lịch và kinh doanh du lịch, NXB Văn Hoá Thông Tin, 1995
Trang web:
4.http://dulich.tuoitre.com.vn
5.http ://intenational.icomos.org

18


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN................................................................................................................1
MỞ ĐẦU.........................................................................................................................2
1 Lí do chọn đề tài........................................................................................................2
2 Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2
3 Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
4 Phạm vi nghiên cứu...................................................................................................3
CHƯƠNG1.GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP VÀ NHẬT KÍ THỰC
TẬP..................................................................................................................................4
1.1. Tổng quan về khách sạn Quang Anh...............................................................4
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Quang Anh.................4
1.1.2. Chức năng hoạt động chính của khách sạn.................................................4
1.1.3. Đánh giá chung về tình hình hoạt động......................................................4
1.1.4. Thành tựu trong kinh doanh..........................................................................5
1.1. Nhật kí thực tập ................................................................................................ 6
1.2.1. Từ ngày 1-15/7/2013..........................................................................................6
CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI
KHÁCH SẠN QUANG ANH.....................................................................................8
2.1. Thực trạng và hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Quang
Anh...................................................................................................................................8
2.1.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận ăn uống....................................................................8