THÀNH ỦY - UBND THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG
TRƯỜNG CHÍNH TRỊ TÔ HIỆU
**************

TIỂU LUẬN CUỐI KHOÁ
CHƯƠNG TRÌNH CHUYÊN VIÊN

ĐỀ TÀI:
NÂNG CAO KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ
TRONG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI KHOA RĂNG
HÀM MẶT BỆNH VIỆN VIỆT TIỆP HẢI PHÒNG

Người thực hiện : Phạm Đan Tâm
Chức vụ, đơn vị công tác : Bác sỹ - Thạc sỹ khoa Răng
Hàm mặt bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp Hải Phòng
Lớp : K45 A

HẢI PHÒNG, THÁNG 2 NĂM 2016


LỜI NÓI ĐẦU
Để xây dựng và phát triển đội ngũ cán bộ y tế có trình độ đáp ứng công
tác khám chữa bệnh theo xu hướng chất lượng cao, nhằm bồi dưỡng kiến thức
và nâng cao trình độ, kỹ năng quản lý hành chính nhà nước trong công tác
chuyên môn, tôi được bệnh viện Hữu nghị Việt tiệp Hải phòng cử đi học bồi
dưỡng chương trình chuyên viên tại lớp K45 A trường chính trị Tô hiệu.
Khóa học đã cung cấp cho tôi những kiến thức về nhà nước , quản lý
nhà nước, các kỹ năng cơ bản để thực hiện tốt nhiệm vụ của người bác sỹ
trong hệ thống công chức nhà nước.
Đối với cá nhân tôi, đây là khóa học hữu ích và cần thiết. Rất nhiều kỹ
năng đã được trau đồi, các kỹ năng tôi chưa biết hoặc biết không sâu.

1.1. Bệnh viện Hữu nghị Việt Tiệp Hải Phòng. Đặc điểm công tác,
chức năng nhiệm vụ.
2.10.1905 Hội đồng thành phố ra quyết định thành lập nhà thương bản
xứ, xây dựng xong vào tháng 4 năm 1906 gồm 01 phòng khám và nhập viện,
02 nhà điều trị bệnh nhân làm phúc. Theo giai đoạn phát triển bệnh viện có
các tên như: nhà thương bản xứ , bệnh viện thành phố, bệnh viện Tiệp Khắc
và nay là bệnh viện Hữu nghị Việt tiệp.
Là bệnh viện tuyến 4, tuyến cuối cùng của công tác chăm sóc sức
khỏe người dân trong thành phố Hải phòng, bệnh viện đang ngày càng trở
thành gần gụi thân quen hơn với người dân thành phố, cũng như nhân dân các
tỉnh lân cận Hải dương,Thái bình,Quảng ninh.
Hệ thống phòng ban của bệnh viện.
Các phòng.
Phòng tổ chức cán bộ.
Phòng tài chính kế toán.
Phòng hành chính quản trị .
Phòng tin học.
Phòng kiểm tra chất lượng bệnh viện
Phòng kiểm tra chất lượng bệnh viện.

2


Các khoa cận lâm sàng.

Trung tâm huyết học truyền máu.
Khoa hóa sinh.
Khoa giải phẫu bệnh.
Các khoa khác .
Khoa cấp cứu.


Phó trưởng khoa

Phó trưởng khoa

(Thạc sĩ Nguyễn Thị Kim Loan)

(Bác sĩ chuyên khoa 2
Phan Thị Thuỳ Ngân )

Phụ trách

Trực

Hướng

Công tác
tuyến

Phòng

thường

dẫn

khám

trú

Lâm sàng

cộng đồng.
+ Nghiên cứu về các biện pháp điều trị răng miệng cho trẻ em và cộng đồng.
c. Đào tạo cán bộ răng hàm mặt các cấp, chỉ đạo tuyến dưới về
chuyên môn kỹ thuật.
+ Tham gia đào tạo cán bộ răng hàm mặt ở trình độ trung cấp, cao
đẳng, đại học và sau đại học.
+ Phối hợp với các hãng tổ chức các buổi sinh hoạt khoa học nâng cao
trình độ chuyên môn cho các tuyến.
+ Tham gia hỗ trợ tuyến trước tổ chức triển khai các chương trình dự
án y tế.
d. Hợp tác quốc tế.
+ Tham dự các khóa học có giáo viên nước ngoài dạy về kỹ thuật răng
hàm mặt.
+ Tham gia phẫu thuật từ thiện cho trẻ em mắc dị tật bẩm sinh của các
5


tổ chức từ thiện.
2.Nêu vị trí việc làm học viên đang đảm nhiệm.
Trực tiếp khám chữa bệnh chuyên khoa răng hàm mặt cho bệnh nhân.
Tham gia vào công tác chuyên môn tại khoa, tham gia thực hiện các kỹ thuật.
+ Điều trị các bệnh lý về tủy răng.
+ Thực hiện các phục hình răng giả: hàm khung, hàm nhựa dẻo, răng sứ
không kim loại, răng kim loại ti tan.
+ Nhổ các răng khó: răng số 8 khó, các răng mọc ở vị trí bất thường
(ngầm dưới xương , lạc chỗ).
+ Chỉnh nha bằng hàm tháo lắp, bằng hệ thống mắc cài thông minh.
+ Cấy ghép implante.
+ Các phẫu thuật vùng nha chu.
+ Các phẫu thuật đặt vis neo chặn trong chỉnh nha.

+ " Lương y phải như từ mẫu" đây là câu nói quen thuộc và cũng như là
tiêu chí để lựa chọn bác sỹ nha khoa giỏi.
+ Một bác sỹ giỏi ngoài chữ tài phải có chữ tâm, không những yêu
nghề, tâm huyết với nghề mà cần phải có trách nhiệm với bệnh nhân thực sự.
+ Tạo được sự tin tưởng cho bệnh nhân và giúp bệnh nhân an tâm trong
suốt quá trình điều trị.
+ Bác sỹ nha khoa có tâm với nghề và trách nhiệm với bệnh nhân phải
được hình thành từ những khâu đầu tiên cho tới khi bệnh nhân vui vẻ với kết
quả đạt được cuối cùng.
3.4. Quy định của bộ y tế.
Theo thông tư 41/2011/TT/BYT cán bộ y tế phải được cấp chứng chỉ
hành nghề khám chữa bệnh mới được hành nghề.
II. PHÂN TÍCH CÔNG VIỆC MÀ MÌNH ĐẢM NHIỆM.
1. Nhiệm vụ.
Tôi bắt đầu đi làm từ tháng 1 năm 1998 tại khoa răng hàm mặt bệnh
viện Việt tiệp. Đã tham gia học thạc sỹ răng hàm mặt tại đại học y Hà nội từ
năm 2000 đến năm 2002. Thực hiện tất cả mọi nhiệm vụ của bác sỹ khoa răng
hàm mặt:hoạt động chuyên môn , công tác nghiên cứu khoa học, hướng dẫn
7


lâm sàng cho các đối tượng học viên.
2.Công việc cụ thể đang làm.
+ Công việc khám chữa bệnh tại phòng khám chuyên khoa răng hàm mặt.
Tham gia trực đêm tại bệnh viện, xử lý các ca cấp cứu về hàm mặt: gãy
xương hàm, chảy máu do chấn thương, đau trước, trong và sau khi điều trị
bệnh lý răng hàm mặt.
+ Tham gia các kỹ thuật được làm tại khoa.
+ Tham gia công tác nha học đường: khám bệnh răng miệng cho học
sinh tiểu học, tuyên truyền giáo dục nha khoa.

+ Bệnh nhân đa dạng có một số đối tượng côn đồ , nghiện gây khó
khăn cho công tác khám chữa bệnh.
+ Thiếu những trang thiết bị đắt tiền chuyên sâu như máy chụp CT
cone beam, dụng cụ vi phẫu thuật,kính hiển vi điện tử dùng trong nha khoa.
+ Hệ thống khoa phòng còn chưa hiện đại làm cho bệnh nhân nằm điều
trị tại khoa còn chưa thoải mái.
+ Khu vực chờ đợi của bệnh nhân còn thiếu các trang thiết bị giáo dục
nha khoa: Tivi, máy tinh tra cứu mạng, sách báo có các giáo dục về nha khoa
và các kỹ thuật tiên tiến tại khoa.
+ Chưa có phần mềm lưu trữ các thông tin về quá trình khám chữa
bệnh lưu lâu để thuận lợi cho quá trình tra cứu khi tái khám.
+ Cần có sự chuyên nghiệp hơn trong quá trình đón tiếp bệnh nhân ban đầu.
4.Thực trạng công việc mình đang đảm nhiệm.
Hiện tại tôi đang làm bác sỹ tại khu vực phòng khám răng hàm mặt.
Hàng ngày khám và chữa bệnh cho các bệnh nhân có chế độ bảo hiểm,
các bệnh nhân này không chỉ mắc các bệnh răng miệng mà còn mắc các bệnh
toàn thân khác như: tim mạch, tiểu đường, các bệnh về máu .
Các bệnh này làm cho các bác sỹ phải cân nhắc kỹ để đưa ra phác đồ
phù hợp, đồng thời bệnh nhân phải đi lại nhiều để hội chẩn với các khoa.
Nhiều bệnh nhân tuổi cao đi lại nhiều đôi lúc tỏ thái độ khó chịu bức xúc.

9


III. NHỮNG KIẾN THỨC VÀ KỸ NĂNG ĐƯỢC TRANG BỊ KHI
THAM GIA KHÓA HỌC BỒI DƯỠNG.
1.Phần thứ nhất :" Kiến thức chung "
Bao gồm 8 chuyên đề.
1.1. Chuyên đề 1: Nhà nước trong hệ thống chính trị.
Chuyên đề này cung cấp cho tôi khái niệm về quyền lực nhà nước,

của phân loại công chức.
Các nghĩa vụ, quyền và quyền lợi của công chức.
Tiền lương và chế độ phúc lợi.
1.4. Chuyên đề 4: Đạo đức công vụ.
Hiểu giá trị cốt lõi của công vụ mà công chức đảm nhiệm, ba giai đoạn
phát triển của đạo đức công vụ.
Việt nam chưa có một văn bản pháp luật riêng về đạo đức công vụ, đạo
đức công chức hay đạo đức công chức trong thực thi công vụ. Song, vấn đề
đạo đức công vụ ít nhiều cũng đã được đề cập ở các khía cạnh khác nhau,
thường là mang tính định hướng đã tồn tại ở một số văn bản pháp luật liên
quan đến cán bộ công chức những người làm việc trong cơ quan nhà nước nói
riêng và trong toàn bộ hệ thống thể chế chính trị,nhà nước nói chung.
1.5. Chuyên đề 5: Thủ tục hành chính nhà nước.
Học viên hiểu được những vấn đề cơ bản về thủ tục hành chính nhà
nước. Thủ tục chính có ý nghĩa vai trò quan trọng trong quản lý hành chính
nhà nước. Nếu không có thủ tục hành chính thì mọi chính sách, chủ trương
của Đảng và nhà nước ban hành sẽ khó được thực thi. Có thể nói thủ tục hành
chính là công cụ và phương tiện để đưa pháp luật vào đời sống.
1.6.Chuyên đề 6: Quản lý tài chính trong các cơ quan hành chính
nhà nước.
Cơ chế tự chủ, tự chịu trách nhiệm về sử dụng biên chế và kinh phí
quản lý hành chính đối với các cơ quan quản lý nhà nuốc.
1.7. Chuyên đề 7: Hệ thống thông tin trong quản lý hành chính nhà nước.
Hệ thống thông tin phục vụ dịch vụ công nhằm các mục tiêu:
+ Nâng cao hiệu quả và làm giảm nhẹ các quy trình giải quyết,xử lý các
11


dịch vụ của các cơ quan nhà nước.
+ Phục vụ theo chế độ một cửa, giải quyết công việc nhanh chóng, gọn nhẹ.

các vấn đề mang tính dài hạn.
+ Nâng cao tính sáng tạo.
Quản lý thời gian có nghĩa là kiểm soát tốt hơn và đưa ra những quyết
định sáng suốt về cách chúng ta sử dụng thời gian.
3.2.Chuyên đề 11: Kỹ năng giao tiếp.
Mỗi tổ chức đều có những mục tiêu chung, gắn kết các thành viên của
tổ chức. Giao tiếp vừa là nội dung lại là công cụ giúp tổ chức đạt được mục
tiêu đó.
Giao tiếp đóng 5 vai trò căn bản là:
+ Định hướng: giao tiếp giúp chia sẻ và truyền đạt các đích mà tổ chức
cần đạt đến cũng như cách thức để đạt được điều đó.
+ Hợp nhất: mỗi tổ chức cơ quan, đơn vị là một tập hợp gồm nhiều yếu
tố với xuất phát điểm, quan điểm, cách thức khác nhau. Giao tiếp là cơ chế, là
chất keo dính lôi cuốn những người, những yếu tố có những điểm chung căn
bản lại với nhau để hình thành tổ chức.
+ Duy trì: giao tiếp là cơ chế giúp định hình và duy trì các giá trị của tổ chức.
+ Động viên khuyến khích: giao tiếp trong tổ chức còn bao hàm cả khía
cạnh mang tính nhân bản, hỗ trợ việc hoàn thiện nhân cách của các cá nhân.
+ Đổi mới: giao tiếp là cơ chế trong đó các ý tưởng, sáng kiến được
hình thành,chia sẻ thách thức và trải nghiệm.
3.3.Chuyên đề 12: Quản lý hồ sơ.
Cặp hồ sơ có tác dụng:
+ Tìm tài liệu được nhanh chóng khi cần thiết.
+ Làm căn cứ chính xác để giải quyết công việc kịp thời.
+ Bảo đảm thuận lợi cho việc quản lý tài liệu được chặt chẽ và giữ gìn
bí mật.
+ Tạo điều kiện tốt cho công tác lưu trữ.
3.4. Chuyên đề 13: Kỹ năng làm việc nhóm.
Học viên hiểu được ý nghĩa của làm việc nhóm.
13

Trong cuộc sống hàng ngày, giao tiếp là hoạt động không thể thiếu, mọi
14


thành công trong cuộc sống, công việc, lao động và học tập đều cần đến giao
tiếp. Đặc biệt trong lĩnh vực y tế giao tiếp lại còn quan trọng hơn vì đây là
loại hình lao động đặc biệt,đòi hỏi tính khẩn trương, kiên trì và nhẫn nại.
Thông tư 07/2014/TT-BYT của y tế đã neeu rõ nội dung quy tắc ứng xử
mà nhân viên y tế cần có khi làm nhiệm vụ.
Hơn nữa đối tượng giao tiếp ở đây chủ yếu là người bệnh và người nhà
người bệnh. Họ đều có chung một tâm lý buồn bã, lo lắng, sợ hãi, mệt mỏi,
đau đớn, chán nản . Chính điều này đã tạo ra một áp lực rất lớn chi phối tâm
lý, hành vi giao tiếp của các y, bác sỹ và nhân viên y tế trong các bệnh viện và
các cơ sở khám chữa bệnh.
Theo nghiên cứu của rất nhiều tổ chức sức khỏe thế giới thì vấn đề giao
tiếp, thuyết phục trong lĩnh vực y tế là vô cùng quan trọng vì nó ảnh hưởng
rất lớn tới tâm lý bệnh nhân.Trong khi quy trình khám và chữa bệnh lại mang
tính chất chờ đợi. Nên có thể nói việc thành công trong giao tiếp là rất khó ,
đòi hỏi cán bộ, nhân viên y tế không chỉ có trình độ chuyên môn cao mà cần
phải có kỹ năng , nghệ thuật giao tiếp tốt.
2.Vai trò của bác sỹ trong công tác giao tiếp ứng xử.
Theo kế hoạch 784 KH BYT của bộ y tế 2015 , bộ xây dựng kế hoạch tập
huấn cho cán bộ, tạo sự chuyển biến mạnh về thái độ, hành vi ứng xử trong
nghành. Bộ y tế nhận thấy vai trò của giao tiếp trong nghành y rất quan trọng.
2.1. Các yếu tố quyết định thành công trong giao tiếp.
+ Giao tiếp cái gì? Liên quan đến bệnh tật.
+ Giao tiếp với ai:
* Giao tiếp với bệnh nhân.
* Giao tiếp với người nhà bệnh nhân.
* Giao tiếp với đồng nghiệp.

ngữ cơ thể ) bao gồm cử chỉ, ánh mắt ,điệu bộ, nét mặt , nụ cười, vận động cơ
thể, phong cách biểu hiện. Vì vậy trong lần gặp gỡ, bệnh nhân luôn theo dõi
bác sỹ (ánh mắt, điệu bộ , cử chỉ, tác phong, thái độ và tất cả những thông tin
này đều có thể chữa bệnh hay gây ra bệnh.

16


2.3 . Lắng nghe tốt.
Khi các nhân viên y tế giao tiếp tốt, người bệnh không còn cảm thấy
đơn độc, mặc cảm hay chán nản, tuyệt vọng mà họ thấy rất dễ chịu gần gũi
thân thiện. Từ đó nhân viên y tế kết hợp với kiến thức y khoa cho ra những
nhận định chính xác để chẩn đoán đúng, chẩn đoán thực tiễn với người bệnh.
Thảo luận với đồng nghiệp lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch chăm sóc.
Ghi nhận sự tiến triển của người bệnh trong kế hoạch chăm sóc để đánh
giá kết quả cuối cùng đạt được bằng các phản hồi và giao tiếp bằng lời hay
không lời.
Vấn đề là nhân viên y tế biết vận dụng các kỹ năng giao tiếp để nấng
cao hiệu quả giao tiếp cho từng trường hợp cụ thể.
Đem lại lợi ích chủ yếu cho người bệnh và người nhà người bệnh, để
họ yên tâm, tin tưởng, hợp tác thì hiệu quả khám chữa bệnh càng cao, đem lại
uy tín cho khoa phòng, bệnh viện.
Xây dựng bệnh viện ngày càng phát triển, môi trường làm việc văn
minh, trở thành thương hiệu phục vụ nhân dân tốt hơn cả về thể chất lẫn tinh
thần như lời dạy của Bác hồ" Lương y phải như từ mẫu".
3. Kiến nghị giải pháp nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử với người bệnh.
3.1. Các giải pháp cho lãnh đạo bệnh viện .
3.1.1. Về mặt tổ chức.
+ Tổ chức các đợt tập huấn nhằm trang bị những kiến thức về văn hóa
ứng xử, kỹ năng và các quy ước mẫu về giao tiếp ứng xử cho cán bộ y tế

đạo đức nghề nghiệp.
3.2. Với công chức.
+ Vẫn biết công việc có lúc quá tải, khối lượng công việc nhiều nên đôi
lúc người thầy thuốc có ứng xử không tốt. Trong cơ chế hiện nay cả bệnh
nhân và nhân viên y tế cần chia sẻ, công tác tốt với nhau mới góp phần nâng
cao y đức.
+ Tham gia các lớp tập huấn về kỹ năng giao tiếp ứng xử.
+ Ghi nhớ các nguyên tắc giao tiếp ứng xử cơ bản khi giao tiếp với
người bệnh và đưa vào thực tế.
Đó là: * Làm điều có lợi nhất cho bệnh nhân.
* Tôn trọng người bệnh.
* Công minh, không phân biệt đối xử.
* Phải chia sẻ, cảm thông, đặt mình vào nỗi đau để hiểu người bệnh.
18


KẾT LUẬN
Công tác đón tiếp, khám chữa bệnh cho bệnh nhân giữ một vai trò
quan trọng trong toàn bộ hoạt động của bệnh viện Việt tiệp.
Bác sỹ khoa răng hàm mặt thực hiện chức năng khám chữa bệnh các
bệnh răng miệng, giảng dạy chuyên môn, nghiên cứu khoa học,tham gia công
tác chỉ đạo tuyến.
Một trong những chức năng nhiệm vụ của khoa răng hàm mặt là giao
tiếp, chữa bệnh để đạt tới sự hài lòng của người bệnh.
Qua khóa học bồi dưỡng chương trình chuyên viên tại trường chính trị
Tô hiệu đã giúp tôi áp dụng được những kiến thức được học vào thực tiễn
công việc mà mình đảm nhiệm tại cơ quan đang công tác.
Đó là chữa trị bệnh cho bệnh nhân,đưa ra những kiến nghị giải pháp
cho lãnh đạo.Nâng cao hiệu quả thực tiễn cho bản thân nói riêng và cho các
công chức trong phòng nói chung trong thời gian tới.

.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................

21


KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................
.............................................................................................................................