TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Học phần Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử

Bài tập số 3:
“Lựa chọn một doanh nghiệp bán lẻ điện tử (trong nước hoặc quốc tế) và phân tích
mô hình Bán lẻ điện tử của nó với tiêu chí phân loại theo kênh phân phối.”

Họ và tên: Nguyễn Thị Ngọc Châm
Mã sinh viên: 12D140006
Lớp: 1502ECOM1211

Hà Nội, 2015

1


MỤC LỤC
MỤC LỤC.................................................................................................................................................2
Lời mở đầu..............................................................................................................................................3
1.Tổng quan về bán lẻ điện tử.................................................................................................................4
1.1 Khái niệm thương mại điện tử B2C:..............................................................................................4
1.2 Khái niệm bán lẻ điện tử................................................................................................................5
2. Thực trạng triển khai mô hình bán lẻ điện tử của Lazada Việt Nam....................................................7
2.1 Giới thiệu về Lazada Việt Nam.......................................................................................................7
2.2 Mô hình bán lẻ điện tử của Lazada Việt Nam...............................................................................8
2.3 Quy trình bán lẻ điện tử.............................................................................................................10
2.4 Kết quả đạt được........................................................................................................................12
3.Thuận lợi, khó khăn và giải pháp........................................................................................................12
3.1 Thuận lợi......................................................................................................................................12

1.1 Khái niệm thương mại điện tử B2C:
TMĐT B2C là giao dịch thương mại (trao đổi tiền lấy hàng hóa hoặc dịch vụ)
được một doanh nghiệp tiến hành với người tiêu dùng cuối cùng thông qua mạng
Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác.
Giao dịch B2C có thể diễn ra trực tiếp giữa các doanh nghiệp hoặc thông qua
đối tác thứ ba (hay một trung gian giao dịch) dống vai trò là cầu nối giữa người mua và
người bán đồng thời tạo điều kiện để giao dịch của họ diễn ra thuận lợi hơn.
Các mô hình kinh doanh chủ yếu trong TMĐT B2C:
- Mô hình cổng thông tin: bao gồm cổng thông tin chiều rộng và cổng thông tin
chiều sâu.
Ví dụ: yahoo.com, msn.com …
- Mô hình nhà bán lẻ điện tử: phiên bản trực tuyến của cửa hàng bán lẻ, nơi khách
hàng có thể mua sắm hàng hóa ngay tại nhà hoặc ở công sở với bất kỳ thời gian nào.
Ví dụ: Amazon.com, Walmart.com, Etoy.com, Buy.com, Trananh.vn…
- Nhà cung cấp nội dung: Cung cấp thông tin, các chương trình giải trí (như báo
chí, các vấn đề về thể thao...và các chương trình trực tuyến, các tin tức thời sự cập
nhật, các vấn đề quan tâm đặc biệt, những chỉ dẫn hay lời khuyên trong các lĩnh vực.
Ví dụ: vnexpress.vn, vietnamnet.vn, nghenhac.info, nhacso.net…
- Trung gian giao dịch: các nhà trung gian giao dịch cung cấp những bộ xử lý
giao dịch bán hàng trực tuyến tương tự như các nhà môi giới chứng khoán hay các đại
lý du lịch.
Ví dụ: Etrade.com, Ameritrade.com, Schwab.com…
- Nhà tạo thị trường: các doanh nghiệp trên cơ sở Website sử dụng Internet để tạo
nên thị trường, kết nối người mua với người bán.
Ví dụ: priceline.com, eBay.com, chodientu.com, vatgia.com…
- Nhà cung cấp dịch vụ: các doanh nghiệp chủ yếu kiếm tiền bằng việc cung cấp
dịch vụ cho khách hàng – cá nhân, người tiêu dùng.
Ví dụ: Symantec.com, Xdriver.com, 911.com.vn…
4



trực

tiếp bằng đơn đặt
hàng qua thư

Mô tả
Theo nghĩa rộng, marketing trực tiếp là
marketing được thực hiện không qua các trung
gian.
Các nhà marketing trực tiếp nhận đơn đặt
hàng từ khách hàng, bỏ qua kênh phân phối bán
buôn và bán lẻ truyền thống.
5


Các hãng với hệ thống kinh doanh dựa trên
đơn đặt hàng qua thư có lợi thế khi chuyển sang
bán hàng trực tuyến, vì họ có sẵn các hệ thống tác
nghiệp xử lý thanh toán, quản trị tồn kho và thực

Mô hình Dell.com
bán

hàng

trực

hiện đơn hàng tốt.
Việc bán hàng trực tuyến được thực hiện


tổ chức hợp lý.
Danh mục tham khảo: Loại phố này về cơ
bản là một danh mục được tổ chức theo sản phẩm.

bán lẻ trên phố

Các tờ catalog hoặc quảng cáo biểu ngữ (banner

trực tuyến

ads) trên site quảng cáo các sản phẩm hoặc cửa
hàng. Khi người dùng mạng kích chuột vào một
sản phẩm hoặc một cửa hàng cụ thể, họ được dẫn
đến cửa hàng của người bán, nơi mà họ sẽ thực
hiện các giao dịch
Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ: Trên

Choicemall.com

các phố với các dịch vụ chia sẻ, người tiêu dùng có
6


thể tìm thấy các sản phẩm, đặt mua, thanh toán và
thỏa thuận vận chuyển. Phố chủ có thể cung cấp
các dịch vụ này, nhưng thông thường các dịch vụ
được các cửa hàng độc lập thực hiện. Chủ các cửa
hàng trả tiền thuê hoặc phí giao dịch cho chủ


cùng với Malaysia, Indonesia, Philippines và Thái Lan, được thành lập vào tháng
02 năm 2012, Lazada là trang mua sắm trực tuyến uy tín hàng đầu tại Việt Nam,
được tạo ra với mục tiêu mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm
thú vị và thuận tiện nhất.
• Khẩu hiệu
7


Với khẩu hiệu "Một click, ngàn tiện ích", Lazada Việt Nam không chỉ cung cấp
các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất mà còn mang đến những trải nghiệm thú vị và giá trị
vượt trội cho khách hàng.
• Sứ mệnh
Trao tận tay người tiêu dùng Việt Nam nguồn hàng phong phú nhất với mức
giá cạnh tranh, mang đến cho các bạn những trải nghiệm mua sắm thú vị nhất và sự an
tâm tuyệt đối về chất lượng và giá cả với cam kết đổi & trả hàng miễn phí với sản
phẩm không đúng chất lượng.
• Tầm nhìn
“Trở thành trang web bán hàng uy tín hàng đầu Việt Nam.” Hiện tại,
Lazada đã vượt mức 1 triệu đơn hàng với 90% các đơn hàng được giao trong
ngày, 85% các đơn hàng ở những khu vực thành phố lớn được giao trong ngày kế
tiếp sau khi đặt hàng và đã thu hút được rất nhiều vốn đầu tư từ các quỹ dầu tư
trên thế giới.
2.2 Mô hình bán lẻ điện tử của Lazada Việt Nam
Với mô hình nhà nhà bán lẻ điện tử thuần túy, Lazada Việt Nam không có cửa
hàng vật lý, mà chỉ kinh doanh qua website của công ty là www.lazada.vn. Sau
khoảng 2 năm hoạt động, Lazada Việt Nam đã trở thành một siêu thị trực tuyến
cung cấp hơn 50.000 sản phẩm thuộc 12 ngành hàng khác nhau từ đồ điện tử như
điện thoại di động, máy tính bảng, laptop đến các mặt hàng đồ gia dụng, đồ cho
mẹ và bé, mỹ phẩm, chăm sóc sắc đẹp, sách..., phạm vi giao hàng rộng khắp cả
nước.

phải theo dõi sát sao hệ thống dữ liệu này.
Để đảm bảo sản phẩm có chất lượng tốt nhất khi đến tay khách hàng, Lazada
áp dụng quy trình kiểm tra sản phẩm nghiêm ngặt từ giai đoạn chọn lọc, nhận hàng đạt
tiêu chuẩn từ phía nhà cung cấp cho đến giai đoạn bảo quản và chuyển hàng.
Hệ thống quản lý kho tốt đảm bảo cho hệ thống sản xuất kinh doanh của
Lazada diễn ra bình thường. Nó cũng là một lợi thế canh tranh của các doanh nghiệp
khi doanh nghiệp muốn đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

9


Nhằm tạo dựng sự tin tưởng lâu dài và mang đến sự hài lòng cao nhất cho mỗi
lần mua hàng của bạn, Lazada luôn hướng đến việc cung cấp những sản phẩm chất
lượng với chế độ bảo hành chính hãng và dịch vụ hậu mãi tốt nhất.
2.3 Quy trình bán lẻ điện tử
Đặt hàng:
Khách hàng sau khi lựa chọn được sản phẩm và tiến hành đặt hàng. Công ty sẽ
xác nhận đơn đặt hàng bằng cách gọi điện hoặc email để kiểm tra lại thông tin đặt hàng
có chính xác và đã đầy đủ để tiến hành xử lý đơn đặt hàng. Tuy nhiên việc xác nhận
đơn hàng của khách hàng chưa được tiến hành nhanh chóng, đặt hàng xong, khách
hàng thường phải đợi thời gian hơn 1 ngày công ty mới xác nhận đơn hàng.
Thực hiện đơn hàng:
Sau khi đơn hàng được chấp nhận, công ty sẽ thông báo cho khách hàng thông
tin đã chấp nhận đơn hàng và thông báo việc đặt hàng là chắc chắn. Có thể thông báo
bằng cách gọi điện hoặc email cho khách hàng. Đồng thời, lập một kế hoạch vận
chuyển, bao gói, xuất kho...theo đúng quy cách, thời gian và địa điểm mà khách hàng
yêu cầu trong đơn hàng. Khách hàng có thể kiểm tra thông tin đặt hàng trên lazada.vn.
Khi nhận hàng khách hàng có thể kiểm tra thùng hàng. Nếu khách hàng kiểm tra mà
không đảm bảo những điều kiện của mình, khách hàng có quyền từ chối nhận hàng và
hoàn lại tiền nếu khách hàng yêu cầu.

phẩm và tiến hành đổi/trả hàng hoặc hoàn tiền theo yêu cầu của khách hàng theo quy
định
Trả lại tiền:
Tùy theo lí do hoàn trả sản phẩm kết quả đánh giá chất lượng tại kho, Lazada
sẽ có những phương thức hoàn tiền với chi tiết như sau:
Lí do đổi trả hàng
Đổi trả theo nhu cầu khách hàng

Phương thức hoàn tiền
Mã tiền điện tử

(đổi trả hàng vì không ưng ý)
Đổi trả không vì lý do chủ quan từ
khách hang

Mã tiền điện tử (để mua sản phẩm
mới)
Đổi

sản

phẩm

mới

cùng

loại

Chuyển khoản qua ngân hàng theo thông

Nam, vượt mặt nhiều ông lớn trong ngành bán lẻ điện tử như thegioididong.com,
enbac.com, 5giay.vn và chỉ xếp sau vatgia.com.
3.

Thuận lợi, khó khăn và giải pháp

3.1 Thuận lợi
Việt Nam đã xây dựng được nền tảng pháp luật cơ bản hoàn chỉnh để tạo cơ sở
pháp lý điều chình hoạt động thương mại điện tử. Thương mại điện tử chính thức được
thừa nhận là một ngành kinh doanh trong nền kinh tế. Chính sách pháp luật về thương
12


mại điện tử đã tạo điều kiện cho hoạt động thương mại điện tử nói chung và hoạt động
bán lẻ trực tuyến phát triển.
Cơ sở hạ tầng cho thanh toán trong thương mại điện tử Việt Nam đã có thể đáp
ứng được nhu cầu thanh toán cho người tiêu dùng và doanh nghiệp trong hoạt động
mua bán trực tuyến. Đặc biệt với loại hình thanh toán qua ví điện tử Bảo Kim, Ngân
Lượng, Paypal… có thể giúp khách hàng an tâm khi tham gia thanh toán trực tuyến.
Việt Nam có khoảng 90 triệu dân, trong đó có 31,3 triệu người dùng Internet và
có khoảng 57% số này thực hiện mua sắm online. Lượng người dùng internet tăng lên
đồng nghĩa với khách hàng tiềm năng của bán lẻ điện tử sẽ tăng lên.
Hiện nay thói quen mua sắm trên mạng đã dần được hình thành trong xã hội,
đặc biệt là giới trẻ. Người tiêu dùng có vẻ ngày càng thích thú với việc mua hàng qua
mạng, đặc biệt là mua hàng tại những website của những công ty có danh tiếng và cung
cấp những sản phẩm có thương hiệu …
Nguồn lực tài chính dồi dào: theo thông tin chính thức từ Singapore ngày
09/12/2013, trung tâm mua sắm trực tuyến lớn nhất Đông Nam Á – Lazada vừa
nhận được nguồn từ nhóm các nhà đầu tư lớn bao gồm Tesco PLC, Access
Inductries, Investment AB Kinnevik và Verlinvest. Nâng tổng nguồn tiền đầu tư

thói quen mua những thứ gì mà đã được nhìn, được sờ nắm, được sử dụng thử, và mua
theo hình thức tiền thật hàng thật.
Lazada phải đối mặt với vấn đề quản lý sản phẩm vô cùng lớn với việc quản lý
các mối quan hệ nhà cung cấp, khách hàng do vấn đề địa điểm, giao vận từ tỉnh này tới
tỉnh khác tốn kém khá nhiều thời gian và chi phí. Lazada vốn không cung cấp sản
phẩm do họ tự sản xuất nên bị phụ thuộc rất nhiều vào nhà cung cấp và vì thế luôn ở
trạng thái bị động, nhất là có thể mất uy tín với khách hàng nếu nhà cung cấp không
đảm bảo đúng theo hợp đồng. Trở ngại lớn nhất là Lazada phải bán được số lượng lớn
cho mọi mặt hàng và vì thế nhà cung cấp sẵn sàng ưu ái họ hơn từ giá và số lượng cung
cấp và thời gian giao hàng cũng như bảo hành sản phẩm.
Phạm vi giao hàng rộng khắp cả nước không thể tránh khỏi những sai sót hay
sự cố dẫn đến giao hàng chậm, từ đó gây mất niềm tin ở khách hàng.

14


3.3 Một số giải pháp
Ngoài các hình thức thức, dịch vụ thanh toán đã có, Lazada nên tìm hiểu các
dịch vụ thanh toán của các ngân hàng khác. Một số ngân hàng đã triến khai dịch vụ
thanh toán điện tử khá thành công và nhận được phản hồi tốt từ phía người dùng như
Vietin Bank, Đông A Bank... Nhiều phương thức thanh toán sẽ làm cho khách hàng có
thêm cơ hội lựa chọn, điều này sẽ gây tác động tích cực tới hành vi mua hàng của
người tiêu dùng.
Hoạt động quảng cáo, xúc tiến ồ ạt của Lazada rất hiệu quả. Tuy nhiên nó làm
tăng chi phí marketing, do đó Lazada cần cắt giảm những kênh xúc tiến không thực sự
hiệu quả để đầu tư vào những kênh chất lương với mức chi phí thấp nhất
Tiếp tục đa dạng hóa các sản phẩm, mẫu mã, dịch vụ để đáp ứng tốt nhất các
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Nâng cao tính năng hỗ trợ trực tuyến thông qua các trung tâm trả lời điện thoại,
hỗ trợ kĩ thuật nhằm giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, dịch vụ