Bài thảo luận
Môn Quản trị Chất lương
Nhóm 2
Đề tài : Nghiên cứu việc áp dụng nguyên tắc lãnh đạo vào tập đoàn viễn thông
quân đội Viettel.
CHƯƠNG I. CÁC NGUYÊN TẮC LÃNH ĐẠO
1. Cam kết của lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc
xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của
hệ thống đó bằng cách:
- Truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định và chế định
- Thiết lập chính sách chất lượng,
- Đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng,
- Tiến hành việc xem xét của lãnh đạo,
- Đảm bảo sẵn có các nguồn lực.
2. Hướng vào khách hàng
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định
và đáp ứng nhằm nâng cao sự thoả mãn khách hàng
3. Chính sách chất lượng
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng:
- Phù hợp với mục đích của tổ chức,
- Bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ
thống quản lý chất lượng,


- Cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng,
- Được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức,
- Được xem xét để luôn thích hợp.
4. Hoạch định
4.1 Mục tiêu chất lượng

lượng.
6. Xem xét của lãnh đạo
6.1 Khái quát
Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng, để đảm bảo
nó luôn thích hợp, thỏa đáng và có hiệu lực. Việc xem xét này phải đánh giá được
cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng, kể cả
chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng. Hồ sơ xem xét của lãnh đạo
phải được duy trì
6.2 Đầu vào của việc xem xét
Đầu vào của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm thông tin về:
- Kết quả của các cuộc đánh giá,
- Phản hồi của khách hàng,
- Việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm,
- Tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa,
- Các hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước,
- Những thay đổi có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng, và


- Các khuyến nghị về cải tiến.
6.3 Đầu ra của việc xem xét
Đầu ra của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm mọi quyết định và hành động
liên quan đến:
- Việc cải tiến hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến các quá trình
của hệ thống,
- Việc cải tiến sản phẩm liên quan đến các yêu cầu của khách hàng, và
- Nhu cầu về nguồn lực.

CHƯƠNG II. ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC LÃNH ĐẠO TRONG TẬP
ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL
I.Giơi thiệu chung về tập đoàn viễn thông .

kết:
- Kết hợp chặt chẽ kinh tế với quốc phòng
- Phát triển có định hướng và chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng.


- Phát triển nhanh, liên tục cải cách để ổn định.
- Kinh doanh định hướng vào nhu cầu thị trường.
- Lấy con người là yếu tố chủ đạo để phát triển.

2. Hướng vào khách hàng
- Viettel luôn coi khách hàng là những cá thể riêng biệt, có nhu cầu được lắng
nghe, chia sẻ, được đáp ứng, phục vụ một cách tốt nhất và được đối xử công bằng.
Bởi vậy, Viettel luôn nỗ lực ở mức cao nhất để khách hàng luôn được “nói theo
cách của bạn”, nói theo phong cách của riêng mình. Đối với chúng tôi, sự hài lòng
và tin cậy của Qúy khách hàng chính là khởi nguồn cho sự thịnh vượng và phát
triển bền vững!
- Để xác định được các nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng sản phẩm
dịch vụ,Năm 2009 Viettel đã tổ chức và đưa vào hoạt động hai trung tâp chăm sóc
khách hàng tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.Cho tới nay các trung tâm chăm
sóc khách hàng này đã được mở rộng trên 61 tỉnh thành trên cả nước.
Hai Trung tâm CSKH mới được tổ chức và vận hành với gần 5.500 nhân viên
trực tổng đài, có khả năng tiếp nhận 30.000 cuộc gọi/ giờ vào hệ thống trả lời và
15.600 cuộc đồng thời vào hệ thống trả lời tự động (IVR).


Hiện tại, khả năng đáp ứng các cuộc gọi của khách hàng của Viettel đã cao
hơn 12% - 13% so với chỉ tiêu quy định của ngành.“Năm 2009 được đánh giá là
năm dành cho công tác CSKH của các doanh nghiệp viễn thông. Chính vì vậy,
một trong những chương trình trọng điểm của Viettel Telecom là nâng cao chất
lượng CSKH bằng những chương trình hành động cụ thể”.

- Chính sách đơn giản hóa:
Viettel đơn giản hóa các thủ tục cung cấp dịch vụ, đơn giản hóa cách sử dụng
dịch vụ, đơn giản hóa các thông điệp truyền tới khách hàng. Đơn giản hóa các thủ
tục trong nội bộ Viettel.
Thường xuyên rà soát lại các qui trình để bỏ đi cái không cần thiết và luôn đặt
câu hỏi tại sao cho những gì đang tồn tại. Việc đơn giản hóa sẽ giúp bộ máy của
Viettel vận hành nhanh hơn, hiệu quả hơn. Việc đơn giản hóa không có nghĩa là
buông lỏng quản lý, mà là quản lý ít lớp nhưng chặt chẽ hơn.
- Chính sách tối ưu hóa:
Tăng cường phân tích và tìm các giải pháp mới để tiết kiệm chi phí, tối ưu hóa
cả về chi phí đầu tư và chi phí khai thác, nhằm giảm giá thành sản phẩm, làm cho
các dịch vụ viễn thông phù hợp với mọi mức thu nhập của người dân.
Tối ưu hóa là một quá trình liên tục, vì liên tục xuất hiện công nghệ mới, cách
làm mới. Tối ưu hóa không phải chỉ là việc giảm chi phí sản phẩm mà còn liên
quan đến tối ưu để nâng cao chất lượng sản phẩm. Tối ưu hóa sẽ giúp chúng ta là
người thắng trong cuộc cạnh tranh, vì nó giúp chúng ta có được chi phí tốt nhất,
chất lượng tốt nhất.
- Chính sách cá thể hóa:
Cá thể hóa là triết lý cốt lõi của Viettel. Mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt,
họ có nhu cầu riêng và muốn được phục vụ một cách riêng biệt. Các dịch vụ mới,
cũng như CSKH phải được may đo để phù hợp với các phân đoạn thị trường khác
nhau. Mỗi người Viettel cũng là một cá thể riêng biệt cần được ban lãnh đạo lắng
nghe để phát huy hết tiềm năng của họ.
- Chính sách khác biệt hóa:


Sáng tạo tạo ra sự khác biệt để có thể nâng cao chất lượng thỏa mãn nhu cầu
khách hàng. Sáng tạo chính là sức sống của Viettel. Cái duy nhất vô hạn đó là sức
sáng tạo của con người. Những ý tưởng mới cũng là những tài nguyên như dầu
mỏ, than đá. Càng thiếu tài nguyên vật chất chúng ta càng phải phát huy và tận

Xã hội hóa việc bán hàng với sự tham gia của các tầng lớp xã hội, nhằm tạo
thêm công ăn việc làm cho xã hội. Xã hội hóa cả việc cung cấp dịch vụ, cả việc
đầu tư xây dựng mạng lưới thông qua việc thành lập các Cty cổ phần hoặc hợp tác
với các Cty khác để khai thác triệt để các thị trường nghách,cung cấp các dịch vụ
với chat lượng tốt nhất tới mọi tầng lớp.
- Quốc tế hóa:
Viettel phải luôn theo kịp sự phát triển của thế giới cả về công nghệ, quản lý,
và dịch vụ, đặc biệt là sự chuyển đổi từ Nhà cung cấp hạ tầng mạng sang Nhà
cung cấp nội dung thông tin.
Quốc tế hóa là đưa chất lượng của Tập đoàn ngang tầm thế giới, thông qua
việc áp dụng không chỉ các các chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Việt
Nam mà cả các nước tiên tiến trên thế giới.


.
Quốc tế hóa tức là mỗi năm các cấp lãnh đạo và quản lý của Viettel phải đi
nước ngoài ít nhất 1-2 lần để trao đổi học tập kinh nghiệm của các Cty nước ngoài,
mang những vấn đề mà chúng ta đang quan tâm, đang phải tìm lời giải để hỏi các
đối tác.
Quốc tế hóa tức là không chỉ nước ngoài đi vào Việt Nam đầu tư mà chúng ta
cũng đi ra nước ngoài đầu tư. Quốc tế hóa tức là chúng ta sử dụng được ngôn ngữ
và luật pháp quốc tế trong các giao dịch. Quốc tế hóa tức là trở thành một trong
những Cty viễn thông lớn trên thế giới. Mục tiêu của chúng ta là đưa Viettel
Telecom trở thành 1 trong số 10 Cty viễn thông lớn nhất thế giới.

4. Hoạch định
- Mục tiêu chất lượng: Việc áp dụng tiêu chuẩn chất lượng nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ và tập trung vào một số mục tiêu chất lượng như sau:
+ 100% nhân viên Công ty nắm rõ được chính sách chất lượng
+ Tăng tính sẵn sàng lên mức cao nhất, giảm thiểu các gián đoạn liên quan đến

góp những ý tưởng, phương hướng cải tiến hệ thống để mang lại hiệu quả quản lý
cao nhất. Từ đó giúp cho các thành viên hiểu rõ tầm quan trọng của việc áp dụng
HTQLCL ISO 9001:2000 và thấy được vai trò, sự cần thiết đóng góp của từng
CC-VC vào trong hệ thống đó. Có như vậy, tất cả CC-VC mới hiểu và tham gia
tích cực vào hệ thống.
Với đội ngũ lãnh đạo và nhân viên trẻ:
+ Hơn 50% giám đốc, phó giám đốc Chi nhánh Viettel trong độ tuổi thanh niên.
+ Độ tuổi bình quân của CBCNV Viettel là 28,4 tuổi, trong đó dưới 30 tuổi chiếm
80%.
Đây là đội ngũ cán bộ có kinh nghiệm quản lý, chỉ huy và chuyên môn tốt, hiểu
cách làm và văn hoá Viettel. Phần lớn trong số này là lớp thế hệ tham gia xây
dựng phát triển hạ tầng mạng lưới, tổ chức thực hiện kinh doanh các dịch vụ viễn
thông của Viettel ngay từ những ngày đầu. Đội ngũ cán bộ này đã được đào tạo,
thử thách và trưởng thành trở thành nguồn cung dồi dào cho nhu cầu phát triển của


Viettel trong giai đoạn hiện nay, cũng như chiến lược đầu tư đa ngành nghề và đầu
tư ra thị trường nước ngoài.

Các cán bộ trẻ của Viettel được cử đi đào tạo ở nước ngoài.

Những cán bộ Viettel đăng ký đi nước ngoài đều có bản lĩnh chính trị vững
vàng, năng lực chuyên môn khá trở lên, có mong muốn mở mang kiến thức, nâng
cao năng lực chuyên môn. Làm việc tại nước ngoài cũng là cơ hội để người Viettel
nâng cao khả giao tiếp quốc tế, hiểu thêm về văn hoá và con người tại những quốc
gia mà Viettel đầu tư, cũng như đưa văn hoá Việt Nam đến với bạn bè quốc tế.
Hiện Viettel đã cử trên 300 cán bộ đi làm việc tại nước ngoài ở những thị
trường Viettel đang đầu tư như Campuchia, Lào, Haitti và sắp tới là tại thị trường
Mozambic
Đội ngũ lãnh đạo trẻ và có kiến thức quản lý đã đóng một vai trò quan trọng

Pair
Pair
Pair
Pair
Pair
Pair
Pair
Pair
Pair
Pair
Pair
Pair
Pair
Pair
Pair
Pair
Pair
Pair

Địa điểm đăng ký dịch vụ
Thái độ nhân viên tiếp nhận
Sự đơn giản dễ hiểu của bản
Sự đơn giản dễ hiểu của hợp
Sự đơn giản dễ hiểu đối với yêu
Thời gian thao tác xử lý thông
Giá dịch vụ hòa mạng
Mức độ thuận tiện trong giao
Giá cước thuê bao
Giá cước cuộc gọi
Cách tính cước cuộc gọi

0.653
1.231
1.565
2.027
1.912
1.837

Mean

Mean

Kỳ
vọng trước
khi sử
dụng

cảm
nhận
sau khi
đã trải
nghiệm

5.354
5.612
5.361
5.184
5.204
5.626
6.136
5.871

4.395
4.599
4.774
4.578
4.544
4.476
4.286
4.537
4.156

t
(4)
6.735
8.362
4.030
3.787
5.206
9.666
14.194
11.053
13.195
15.692
10.209
13.276
9.598
9.808
2.240
0.457
6.361
5.134

0.000
0.000


Pair Các tiện ích khác
1.571 5.600
4.029
11.154
Pair Chất lượng chuyển cuộc gọi
0.863 4.800
3.937
4.830
Pair Mức tiền đặt cọc cho cước phí
1.000 4.809
3.809
4.874
Pair Chất lượng dịch vụ đa phương
0.924 5.200
4.276
2.530
Pair Chất lượng và sự thông suốt của 2.952 6.231
3.279
17.278
Pair Tính dễ dàng chuyển đổi từ
1.418 5.582
4.163
9.000
Pair Sự khác biệt những gì trong
0.944 4.895
3.951


III. THÀNH TỰU
Sau hơn 06 tháng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001, với hơn 50 quy trình bao phủ
tất cả các hoạt động trong phòng máy; khả năng hỗ trợ, đáp ứng yêu cầu và chăm
sóc của khách hàng của Viettel đã trở nên hoàn thiện hơn rất nhiều. Khách hàng đã
có thể tin tưởng vào khả năng đáp ứng, hỗ trợ, khôi phục kỹ thuật và khả năng
cung cấp dịch vụ đa dạng và mang tính chuyên nghiệp.
- Kết quả đo kiểm chất lượng quý I-2009, cho thấy Viettel có tỷ lệ thiết lập
cuộc gọi thành công đạt trên 99% ở rất nhiều tỉnh, thành phố.


Đó là kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ di động quý II/2009 của mạng di động
Viettel được Cục quản lý Chất lượng BCVN và CNTT, Bộ TTTT chính thức công
bố vào ngày 4/6/2009.
Theo đó, về tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công (CSSR) của Viettel đạt
99,08% (trong khi tiêu chuẩn ngành chỉ hơn hoặc bằng 92%).
Chỉ tiêu tỷ lệ cuộc gọi bị rơi (CDR) của Viettel là 0,31% (tiêu chuẩn ngành là
nhỏ hơn 5% trở xuống)
Về chất lượng thoại, Viettel đạt 3,47 điểm (tiêu chuẩn ngành là từ 3 điểm trở
lên). Đây là những yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ di
động.


Đặc biệt, năm 2009 là một năm bứt phá của Viettel trong việc nâng cao chất
lượng mạng, khi mà hơn 90% các chỉ tiêu đo kiểm năm 2009 đều đạt và vượt xa
các chỉ tiêu đánh giá của Bộ năm 2008. Thực tế, Viettel hiện là đơn vị duy nhất
đăng ký chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại di động cao hơn tiêu chuẩn của Bộ
đưa ra, như chỉ số CSSR là >= 96%; CDR
khăn vì cần phải cải cách để thay đổi cách làm việc cũ, lạc hậu không còn phù
hợp, đồng thời luôn cải tiến hơn nữa để bắt kịp với những thay đổi về chủ trương,
chính sách mới.
Bên cạnh đó Viettel còn gặp phải một số khó khăn như:
- Tập đoàn đầu tiên tại Việt Nam không có Hội Đồng Quản Trị .Tập đoàn Viễn
thông Quân đội là đơn vị đầu tiên hoạt động theo mô hình tập đoàn trực thuộc Bộ
chủ quản. Do cơ chế đặc thù trong Quân đội nên Tập đoàn Viettel không có Hội
đồng quản trị mà Đảng ủy Tập đoàn sẽ thực hiện vai trò và chức năng giống như
HĐQT như ở các tập đoàn hiện có. Do đó cũng gặp nhiều khó khăn trong việc
triển khai áp dụng HTQLCL ISO 9001:2000 trong công tác quản lý vì vừa kinh
doanh lại vừa đầu tư nghiên cứu phát triển và sản xuất phần cứng, phần mềm thiết
bị điện tử, viễn thông, CNTT và thông tin quân sự.
- Tập đoàn Viễn thông Quân đội là tập đoàn đa sở hữu, trong đó sở hữu nhà nước
là chi phối, bao gồm các doanh nghiệp 100% vốn nhà nước, các doanh nghiệp đa
sở hữu, hoạt động theo hình thức công ty mẹ - công ty con được thành lập trên cơ
sở sắp xếp, tổ chức lại Tổng Công ty Viễn thông Quân đội và các đơn vị thành
viên hiện tại. Do đặc thù là công ty 100% vốn nhà nước nên việc sử dụng vốn của
nhà quản trị đều phải thông qua nhà nước, do đó việc chủ động hoạt động kinh
doanh, sử dụng vốn, hoạch định chiến lược của Viettel còn hạn chế so với các tập
đoàn khác.


- Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel là đơn vị chịu sự quản lý của Bộ Quốc
Phòng.Mọi sinh hoạt của từng nhân viên trong tập đoàn đều như là 1 chiến sỹ. Tập
đoàn viễn thông quân đội bao gồm xấp xỉ 25.000 nhân viên, do đó để thuận tiện
cho nhà quản lý, việc thực hiện mọi hoạt động trong công ty như trong quân đội là
cần thiết với đội ngũ nhân viên rải rác khắp cả nước. Việc quản lý đó khiến mọi
hoạt động trong công ty suôn sẻ, có quy củ nhưng nó hạn chế sức sáng tạo của
nhân viên.
V. GIẢI PHÁP

tiêu chuẩn ISO 27001: 2005 và dự kiến Quý II năm 2011 sẽ nhận được chứng chỉ
này. Việc áp dụng hệ thống quản lý an ninh thông tin này sẽ đảm bảo cho các giao
dịch, thông tin, dữ liệu, thiết bị …của khách hàng ở các Trung tâm dữ liệu Viettel
bao gồm Phòng máy Pháp Vân – Hà Nội, Phòng máy Hoàng Hoa Thám – Tp. Hồ
Chí Minh và Phòng máy Sóng Thần – Bình Dương được bảo mật theo tiêu chuẩn
an toàn cao nhất.
CHƯƠNG III. TỔNG KẾT