NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

NGUYỄN THỊ THU HẰNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CN HOÀN KIẾM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2016


NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO
TẠO
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

NGUYỄN THỊ THU HẰNG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG MARKETING
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CN HOÀN KIẾM

Chuyên ngành
Mã số

: Tài chính – Ngân hàng
: 60.34.02.01


: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

ABBank

: Ngân hàng thương mại cổ phẩn An Bình

ANZ

: Ngân hàng Australia and New Zealand

Agribank

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

ATM

: Máy rút tiền tự động

VCB

: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

HSBC

: Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

hàng.......................................................................................................................... 58

3.2.4.1 Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả........58
3.2.4.3 Tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn hợp.....................................................60
3.2.4.4 Đổi mới, cải tiến quy trình, thủ tục cung cấp các sản phẩm, dịch vụ..........61
3.2.4.5 Dịch vụ ngân hàng: trước, trong và sau......................................................61


1

MỞ ĐẦU
1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Ngày nay, các NHTM hoạt động trong sự biến động không ngừng của môi
trường kinh doanh và cuộc chiến giành giật thị trường ngày càng khốc liệt cả ở
trong và ngoài nước. Điều đó đòi hỏi các Ngân hàng phải lựa chọn lại cấu trúc và
cách thức hoạt động cho phù hợp với sự biến động của môi trường kinh doanh.
Điều này chỉ được thực hiện tốt khi hoạt động Marketing của Ngân hàng năng động,
đúng hướng. Vì thế, Marketing trở nên thiết yếu đối với mọi loại hình Ngân hàng
trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập.
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) là một trong những ngân
hàng lớn, có bề dày hoạt động tại Việt Nam nhiều năm qua. Mặc dù các chiến lược,
chính sách Marketing ngân hàng đã được VCB quan tâm chú trọng nhưng hiệu quả
hoạt động Marketing đem lại chưa tương xứng với tiềm năng vốn có của nó. Đặc
biệt là hoạt động Marketing đối với dịch vụ khách hàng cá nhân chưa được quan
tâm đúng mức.Bên cạnh các sản phẩm khách hàng cá nhân truyền thống đang được
triển khai trong công việc kinh doanh hàng ngày của VCB, thì việc tiếp thị, quảng
bá hơn nữa các sản phẩm cá nhân tại VCB chưa được chú trọng nhiều như các sản
phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp. Thực tế hoạt động Marketing về dịch vụ
khách hàng cá nhân của VCB nói chung, cũng như của VCB Hoàn Kiếm nói riêng
còn bộc lộ nhiều hạn chế như sản phẩm dịch vụ còn đơn điệu , trùng lặp với các

được kết cấu thành 3 chương sau:
Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về hoạt động Marketing dịch vụ Ngân hàng
cá nhân của Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ Ngân Hàng cá nhân của
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- CN Hoàn Kiếm
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động Marketing
dịch vụ Ngân Hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt NamCN Hoàn Kiếm

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING


3

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm:
Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động ngân hàng cá nhân. Theo
nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hóa, dịch vụ bình thường, bán lẻ là bán trực
tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng từng cái, từng ít một. Nó khác với bán buôn là
bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó.
Tuy nhiên, do những đặc thù riêng của hoạt động ngân hàng mà thuật ngữ
“bán lẻ” trong ngân hàng có thể hiểu khác đi một chút.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á-AIT thì ngân
hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách
hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các
phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.
Trong cuốn Từ điển Ngân hàng và Tin học thì Retail banking- hoạt động ngân

Các NHCN tập trung huy động tiền gửi trong các tầng lớp dân cư và tiền nhàn
rỗi trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ dưới các loại hình tiền gửi sau:
+ Tiền gửi thanh toán:
Đây là khoản tiền gửi của các khách hàng có nhu cầu sử dụng tài khoản để thanh
toán thường xuyên nhu cầu tiêu dùng, đầu tư, nhu cầu chi trả khác…Nhìn chung lãi
suất của tài khoản tiền gửi này rất thấp do tiền gửi thanh toán kém ổn định về số dư,
một số nước trên thế giới không trả lãi suất cho tài khoản này, đối với ngân hàng tài
khoản này là nguồn huy động tương đối rẻ. Do đó, các ngân hàng luôn cố gắng mở
rộng tiền gửi thanh toán nhất là về số lượng với việc cung cấp cho khách hàng các tiện
ích kèm theo là phát hành séc, thẻ thanh toán, phí chuyển tiền thấp…
+ Tiền gửi tiết kiệm:
Trong tổng nguồn huy động của ngân hàng thì tiền gửi tiết kiệm luôn chiếm tỷ
trọng lớn nhất. Do đó các ngân hàng luôn cố gắng thu hút người gửi tiền bằng các
chính sách về lãi suất, kỳ hạn khác nhau. Tiền gửi tiết kiệm có nhiều loại, căn cứ
vào kỳ hạn và lãi suất được phân thành hai loại chủ yếu:


5

* Tiết kiệm không kỳ hạn:
Là loại hình tiết kiệm mà khách hàng có thể gửi vào nhiều lần và rút ra bất cứ
lúc nào. Lãi suất khách hàng được hưởng dựa trên số dư thực tế của khách hàng tại
ngân hàng, do đó, nếu khách hàng có số dư tiền gửi lớn sẽ được áp dụng lãi suất cao
hơn so với lãi suất của tiền gửi thanh toán.
* Tiết kiệm có kỳ hạn:
Là loại hình tiền gửi mà khách hàng được rút ra sau một thời hạn nhất định.
Khách hàng cũng có thể rút ra được trước hạn nhưng lãi suất được hưởng thì thấp
hơn rất nhiều so với lãi suất nếu khách hàng rút tiền ra đúng hạn. Đối với ngân
hàng, do nhu cầu hoạt động, rất cần những nguồn vốn có tính ổn định là tiền gửi có
kỳ hạn, mặc dù chi phí huy động cao hơn so với tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết

Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ cho nhu cầu mua nhà, mua ô
tô, mua sắm các đồ dùng gia đình hoặc bù đắp các thiếu hụt trong chi tiêu tạm thời
như: cho vay thấu chi, cho vay thẻ tín dụng…Đối với ngân hàng, cho vay tiêu dùng
mang lại nhiều tiện ích như: tạo ra mối quan hệ gần gũi và bền vững với khách hàng
giúp ngân hàng tăng khả năng khai thác tiền gửi huy động từ khách hàng. Bên cạnh
đó, ngân hàng có thể đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, mở rộng thu nhập, phân
tán rủi ro cho ngân hàng.
+ Cho vay kinh doanh
Là hoạt động ngân hàng tài trợ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các hộ sản
xuất, các cá nhân có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn lưu động hoặc có một
phương án khả thi nhưng thiếu vốn.
+ Cho vay hỗ trợ du học
Đây là một loại hình cho vay mà thời gian gần đây đang có nhiều khách
hàng sử dụng. Cung cấp dịch vụ này nghĩa là ngân hàng sẽ cấp tín dụng cho
khách hàng để chi trả chi phí du học như: học phí, tiền sinh hoạt, chi phí khác
cho du học sinh học tập ở nước ngoài. Hơn nữa, ngân hàng khi thực hiện chuyển
tiền này cũng thu được khoản phí rất đáng kể để tăng thu nhập dịch vụ khác.
Theo đánh giá của các ngân hàng hiện nay, cho vay du học sẽ là dịch vụ phát
triển tiềm năng trong tương lai.
+ Cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá
Cầm cố GTCT là nghiệp vụ tín dụng mà khách hàng cầm cố Giấy tờ có giá


7

(thông thường các GTCG là các sổ tiết kiệm do ngân hàng phát hành) để vay vốn
ngân hàng trong một thời gian nhất định ( thông thường thời gian vay tối đa là thời
điểm sổ tiết kiệm đến hạn) với số tiền vay tối đa từ 95% - 100% giá trị GTCG cầm
cố, tuỳ từng ngân hàng. Hình thức cho vay này trên thực tế chủ yếu là các khách
hàng cá nhân cầm cố GTCG.

vụ cho vay sinh viên hiệu quả và tốt nhất.
+ Cho vay tín chấp (chủ yếu với cán bộ công nhân viên ngân hàng)
Trong điều kiện kinh tế hiện nay, có nhiều khách hàng do không đủ điều kiện
về vốn để đáp ứng chu cầu chi tiêu của mình thì họ sẽ dùng uy tín của mình để vay
vốn ngân hàng với nguồn chi trả là tiền lương hàng tháng. Hình thức cho vay này
chủ yếu áp dụng trong đối tượng khách hàng là các cán bộ nhân viên ngân hàng để
giảm bớt rủi ro. Ngân hàng sẽ thẩm định năng lực cũng như uy tín khách hàng
thông qua mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng cũng như các hợp đồng lao
động, đề bạt, tăng lương, kinh nghiệm công tác, trình độ học vấn khách hàng.
+ Cho vay thấu chi
Dịch vụ cho vay này tức là ngân hàng cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản
vãng lai vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được ngân hàng cấp hạn mức tín
dụng. Để được hưởng dịch vụ cho vay thấu chi tài khoản, chủ tài khoản phải ký hợp
đồng cung cấp dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở
dòng tiền, uy tín và khả năng chi trả của khách hàng. Khách hàng được sử dụng tiền
vay của ngân hàng không phải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng
làm các thủ tục trả nợ gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ động thực hiện thu nợ từ các
khoản thu trên tài khoản khách hàng.
1.1.2.3 Các dịch vụ khác
a. Dịch vụ bảo hiểm
Với chiến lược đa dạng danh mục các dịch vụ ngân hàng, việc cung cấp
thêm dịch vụ bảo hiểm đang là xu hướng mới của các ngân hàng thương mại.
Tuy nhiên, việc cung cấp sản phẩm bảo hiểm qua kênh ngân hàng được thể hiện
ở nhiều cấp độ khác nhau tuỳ thuộc vào mức độ liên kết giữa ngân hàng và
công ty bảo hiểm.
Hiện nay có các mô hình liên kết sau:
+ Hợp tác phân phối: Ngân hàng ký thoả thuận phân phối sản phẩm cho công


9

Trong các dịch vụ ngân hàng cung cấp, dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ


10

điển hình của ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm gia tăng thêm tiện ích và
đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của các chủ thể trong nền kinh tế.
Trong các loại thẻ ngân hàng cung cấp thì ATM là loại thẻ được sử dụng phổ biến
và điển hình nhất. Khách hàng chỉ cần dùng thẻ ATM thì có thể thực hiện nhiều
giao dịch trên tài khoản của mình tại các máy rút tiền tự động ATM ( hay còn gọi là
các điểm chấp nhận thẻ) như: như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản,
thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại. Một số hệ thống ATM hiện đại còn được
cài đặt thêm chức năng gửi tiền vào tài khoản, mua vàng ngay tại các cây máy ATM
sẵn có.
e. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến E - banking
Với dịch vụ này khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch ngay tại
nhà hoặc văn phòng hoặc bất cứ đâu miễn là khách hàng có kết nối Internet và điện
thoại di động. Khách hàng có thể thực hiện tất cả các giao dịch: gửi tiền, tất toán tiết
kiệm, chuyển tiền, kiểm tra số dư, xem sao kê, lãi suất, tỷ giá...không mất nhiều thời
gian và chi phí đi lại.
f. Dịch vụ chi trả lương
Dịch vụ này các đơn vị đăng ký với ngân hàng trả lương tự động, hàng tháng
chuyển bảng lương cho ngân hàng, ngân hàng có trách nhiệm trích từ tài khoản của
đơn vị chuyển vào tài khoản ATM cho các cán bộ, nhân viên của đơn vị. Nghiệp vụ
này giúp đơn vị không phải ra ngân hàng lĩnh tiền, sau đó lại trả lương cho từng cá
nhân. Do đó, dịch vụ này đó rất an toàn vì các đơn vị không phải vận chuyển tiền
mặt và tránh được sự nhầm lẫn khi chi trả lương. Dịch vụ này hiện nay đang khá
phổ biến với yêu cầu các nhân viên sẽ mở tài khoản không kỳ hạn tại ngân hàng.
Vào cuối tháng, công ty sẽ có ủy nhiệm chi yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài
khoản của mình tại ngân hàng để trả tiền cho nhân viên qua các hình thức: trả trực

Việt Nam nghiên cứu đưa ra các sản phẩm phù hợp để khai thác mảng thị trường
này trong hoạt động ngân hàng bán lẻ.


12

1.1.2.4. Các kênh phân phối:
Hiện tại các ngân hàng đang triển khai hoạt động bán hàng trên 02 kênh phân
phối, cụ thể như sau:
a. Kênh truyền thống: Chi nhánh, Phòng giao dịch, điểm giao dịch, hệ thống
cán bộ công nhân viên, các đối tác hợp tác của ngân hàng thương mại
b. Phương tiện điện tử: ATM, POS, Mobile Banking, Internet Banking,
Kiosk Banking…
1.1.3 Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ Ngân Hàng Cá nhân( NHCN)
Trên cơ sở khái niệm về dịch vụ NHCN và các sản phẩm như trên thì dịch vụ
NHCN có các đặc điểm sau:
- Đối tượng của NHCN là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa
và nhỏ.
Đây chính là thành phần kinh tế chiếm số lượng lớn trong nền kinh tế. Sự đa
dạng về nhu cầu, về phạm vi hoạt động, về thu nhập, về trình độ….chính là các yếu
tố quyết định cho việc các sản phẩm dịch vụ bán lẻ được các đối tượng này chấp
nhận và sử dụng. Sự chấp nhận của đối tượng này cũng chính là yếu tố cạnh tranh
giúp các ngân hàng tiếp cận được khách hàng tốt nhất và đòi hỏi ngân hàng phải
nâng cao các tính năng, tiện ích và sự linh hoạt cho các sản phẩm dịch vụ tài chính
khi cung ứng ra thị trường.
- Số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị mỗi món giao dịch nhỏ.
Vì cung cấp dịch vụ cho tiêu dùng và đối tượng sử dụng là các cá nhân, hộ gia
đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên mặc dù số lượng giao dịch là lớn, nhưng
tổng giá trị lại nhỏ hơn so với bán buôn.
- Các sản phẩm dịch vụ NHCN phức tạp ( về sản phẩm, khách hàng, kênh

trung ương, từ đó ngân hàng có số liệu ngay tức thời và chính xác giúp công tác
quản trị ngân hàng ngày càng tốt hơn và dễ dàng hơn.
- Hoạt động NHCN có nguồn thu lớn, ổn định, có tỷ lệ rủi ro thấp và được
chia sẻ rủi ro do được phân bổ cho nhiều khách hàng.
1.2 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1. Khái niệm Marketing ngân hàng
Ngày nay, để hoạt động ngân hàng thành công thì công tác Marketing đóng
vai trò rất quan trọng trong việc điều hành, phát triển thương hiệu, hình ảnh ngân


14

hàng và cạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ. Có nhiều khái niệm về
Marketing, nhưng hiểu đơn giản: marketing là một quá trình (liên tục) truyền giá trị
tới khách hàng thông qua việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ, từ đó nhận lại những giá
trị tương xứng.
Hiện nay, có nhiều quan điểm vê Marketing ngân hàng nên đưa ra một khái
niệm chuẩn xác về Marketing ngân hàng không phải là điều dễ dàng. Có thể nêu
qua một số quan điểm sau:
Quan nhiệm thứ nhất, cho rằng: Marketing ngân hàng là phương pháp quản
trị tống hợp dựa trên cơ sở nhận thức về môi trường kinh doanh; những hành
động của ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phù hợp với
sự biến động của môi trường. Trên cơ sở đó mà thực hiện các mục tiêu của ngân
hàng. (Theo Giáo trình Marketing Ngân Hàng-Học Viện Ngân Hàng- Nguyễn
Thị Minh Hiền)
Quan nhiệm thứ hai, đã chỉ ra: Marketing ngân hàng là toàn bộ những nỗ lực
của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thực hiện mục tiêu lợi
nhuận. (Theo Giáo trình Marketing Ngân Hàng-Học Viện Ngân Hàng- Nguyễn
Thị Minh Hiền)

của Marketing hiện đại vào hoạt động ngân hàng.
Marketing ngân hàng có những nội dung cơ bản sau:
* Phân tích Marketing:
- Xác định sứ mệnh, mục đích của ngân hàng
- Phân tích môi trường kinh doanh bên ngoài
-Phân tích nguồn lực của Ngân Hàng
* Xây dựng chiến lược Marketing
- Xác định thị trường mục tiêu cho ngân hàng
- Lập các chính sách cho nhiều bộ phận (Chính sách giá, chính sách sản phẩm,
chính sách phân phối, chính sách giao tiếp khuyếchtrương, chính sách về các biểu
hiện vật chất, chính sách con người, chính sách về quy trình.
* Thực hiện kiểm tra, chiến lược Marketing
- Phân bổ nguồn lực
- Thực thi chiến lược trong các bộ phận
-Đánh giá việc thực hiện và điều chỉnh


16

Marketing ngân hàng có những đặc điểm cơ bản sau:
• Marketing ngân hàng là loại hình Marketing dịch vụ tài chính
Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng để trao đổi, chủ yếu là vô hình
và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu. Sản phẩm ngân hàng có những đặc điểm
khác biệt so với các loại hình dịch vụ khác, đó là: tính vô hình, tính không phân
chia, không ổn định, không lưu trữ và khó xác định chất lượng. Những đặc điểm
này ảnh hưởng không nhỏ đến việc quản lý dịch vụ, đặc biệt là tổ chức hoạt động
Marketing của Ngân hàng.
- Tính vô hình: Do dịch vụ ngân hàng không tồn tại dưới dạng vật chất vì vậy
khách hàng khi “mua” dịch vụ không thể sờ nắm được hoặc cảm nhận cụ thể được
vật mình “mua”, đặc biệt là khó khăn trong đánh giá chất lượng sản phẩm trước khi

quan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn nhau và cùng có lợi cho cả khách hàng và Ngân hàng
bằng việc luôn giữ đủng những cam kết, cung cấp cho nhau những sản phẩm chất
lượng cao với giá cả hợp lí, tăng cường các mối quan hệ về kinh tế, kỹ thuật, nâng
cao sự tin tưởng giúp nhau cùng phát triển.
Marketing quan hệ đặt ra cho bộ phận Marketing cần tập trung mọi nguồn lực
vào việc hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và Ngân hàng, đặc biệt là
duy trì khách hàng hiện tại (khách hàng cũ), đồng thời có nhiều biện pháp để thu
hút khách hàng tương lai của Ngân hàng. Việc Ngân hàng quan tâm tới lực lượng
khách hàng nào sẽ liên quan chặt chẽ đến định hướng hoạt động và quyết định việc
cung ứng sản phẩm trong tương lai của Ngân hàng.
1.2.3 Vai trò của Marketing trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng
Marketing có vai trò quan trọng trong hoạt động của mọi loại hình Ngân hàng.
• Thứ nhất, Marketing tham gia vào việc giải quyết các vấn đề kinh tế cơ bản
của hoạt động kinh doanh Ngân hàng
- Marketing giúp Ngân hàng xác định được loại sản phẩm mà Ngân hàng cần
cung ứng ra thị trường. Đây là vấn đề quan trọng vì nó quyết định hoạt động, kết
quả, khả năng cạnh tranh của NHTM trên thị trường.
- Marketing giúp tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm và hoàn thiện mối
quan hệ trao đổi giữa khách hàng và Ngân hàng trên thị trường. Quá trinh cung ứng
sản phẩm ngân hàng với sự tham gia đồng thời của 3 yếu tố: Cơ sở vật chất kỹ thuật
công nghệ đội ngũ nhân viên trực tiếp và khách hàng.
- Marketing giải quyết hài hóa các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân
viên và chủ ngân hàng thông qua các hoạt động như: tham gia xây dựng và điều


18

hành các chính sách lãi, phí kích thích hấp dẫn phù hợp với từng loại khách hàng,
khuyến khích nhân viên sáng kiến, cải tiến các hoạt động thủ tục nghiệp vụ nhầm
cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích hơn trong sử dụng sản phẩm ngân hàng...