Lời nói đầu
Ngày nay cùng với những tiến bộ vợt bậc của khoa học và kỹ thuật ngành
Bu chính Viễn thông đã và đang trở thành ngành kinh tế quan trọng đóng góp
không nhỏ vào sự tăng trởng và phát triển của nền kinh tế mỗi quốc gia.
Từ khi Đảng và Nhà nớc ta chủ trơng xoá bỏ thế độc quyền trong ngành Bu
chính Viễn thông. Trên thị trờng Viễn thông của Việt Nam cha bao giờ lại xuất
hiện nhiều nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động nh hiện nay. Chính điều này
đã tạo nên một sức hút không ngờ trong thế giới Bu chính Viễn thông, một thế
giới cạnh tranh khốc liệt cho sự tồn tại, phát triển và điều này đã đem lại rất
nhiều lợi ích thiết thực cho khách hàng. Đặc biệt đánh dấu sự kiện quan trọng
trong lịch sử ngành Bu chính Viễn thông là sự ra đời của Tổng công ty Viễn
thông Quân đội.
Đối với Tổng công ty Viễn thông Quân đội nói chung và công ty di động
nói riêng dịch vụ đợc triển khai cha lâu nhng đã khẳng định đợc thế đứng trên thị
trờng. Hiện nay là mạng di động phát triển nhanh nhất và nhanh chóng trở thành
nhà cung cấp hàng đầu tại Việt Nam. Bên cạnh đó chủ trơng nâng cao chất lợng
và nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng là chiến lợc công ty điện thoại di
động Viettel luôn luôn chú trọng. Đóng vai trò then chốt trong quá trình đó phải
nói đến vai trò nhân viên giao dịch cầu nối doanh nghiệp với khách hàng.
Xuất phát từ thực tế trên qua thời gian thử việc tại trung tâm giải đáp khách
hàng thuộc công ty điện thoại di động Viettel tôi đã làm một bản báo cáo thu
hoạch với đề tài: "Vị trí, vai trò của nhân viên giải đáp khách hàng trong sự
phát triển của Viettel mobile", mục đích là để tìm hiểu về quá trình hình thành
chức năng nhiệm vụ cũng nh vai trò của trung tâm GĐKH trong sự phát triển
chung của toàn công ty. Từ đó đa ra một số kiến nghị đề xuất nhằm góp phần
nhỏ bé của mình vào sự phát triển của trung tâm GĐKH nói riêng và của công
ty Viettel mobile nói chung.

1



Kinh doanh thử nghiệm dịch vụ điện thoại đờng dài trong nớc sử dụng công
nghệ mới VoIP (dịch vụ 178).
Năm 2001: Chính thức cung cấp rộng rãi điện thoại đờng dài trong nớc và
quốc tế sử dụng công nghệ mới VoIP. Cung cấp dịch vụ cho thuê kênh truyền
dẫn nội hạt và đờng dài trong nớc.
Năm 2002: Cung cấp dịch vụ truy nhập Internet ISP. Cung cấp dịch vụ kết
nối Internet IXP.

3


Năm 2003: Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ Viễn thông cố định PSTN.
Thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ điện thoại di động. Thiết lập cửa ngõ quốc tế
và cung cấp dịch vụ thuê kênh quốc tế.
Tổng Công ty Viễn thông Quân đội là Doanh nghiệp Nhà nớc có t cách
pháp nhân, thực hiện hạch toán kinh tế độc lập, có tài khoản tại ngân hàng.
Trụ sở chính của Tổng Công ty tại:
Số 1 đờng Giang Văn Minh - Quận Ba Đình - Thành phố Hà nội.
Điện thoại : (84)-2660141
Website

Fax(84) 4.8460468

: http://www.viettel.com.vn.

2. Mục tiêu và triết lý kinh doanh
- Mục tiêu phát triển của Tổng Công ty là phấn đấu đa Tổng Công ty trở thành
nhà khai thác dịch vụ Bu chính - Viễn thông hàng đầu tại Việt nam và có tên
tuổi trên thế giới.
- Tiên phong đột phá trong lĩnh vực ứng dụng công nghệ hiện đại, sáng tạo đa

- Thiết lập cửa ngõ quốc tế và cung cấp dịch vụ thuê kênh quốc tế.
- Dịch vụ Điện thoại di động do Công ty Điện thoại di động thực hiện
4. Quan điểm phát triển
- Kết hợp kinh tế với lợi ích quốc gia về an ninh quốc phòng.
- Đầu t và phát triển nhanh cơ sở hạ tầng viễn thông, đến năm 2005 cơ bản
hoàn thành mạng lới viễn thông trên phạm vi toàn quốc.
- Phát triển kinh doanh theo định hớng của thị trờng và luôn hớng tới lợi ích
chính đáng của Khách hàng.
- Phát triển nhanh và ổn định.
- Đa dạng hóa ngành nghề kinh doanh theo định hớng của thị trờng và luôn hớng tới lợi ích chính đáng của Khách hàng.
- Lấy con ngời làm yếu tố chủ đạo. Có chính sách đào tạo, phát triển và thu hút
nhân tài.
5. Chính sách nhân sự
- Viettel là ngôi nhà chung của một tập thể vững mạnh, trong đó mọi thành
viên đều đoàn kết, chân thành cùng gánh vác và chia sẻ với nhau.
- Viettel tự hào về đội ngũ trên 2000 cán bộ, nhân viên trẻ trung và đầy nhiệt
huyết của mình. Họ chính là những viên gạch xây dựng nên ngôi nhà chung
5


Viettel- một không gian đầy sáng tạo và ở đây họ đợc phát huy các kiến thức
đã đợc đào tạo cơ bản từ các trờng đại học trong và ngoài nớc làm nên những
sản phẩm, dịch vụ hữu ích cho xã hội.
- Viettel luôn quan tâm đến chính sách đào tạo và trọng dụng nhân tài, đặc biệt
đề cao vai trò của từng cá nhân, con ngời trong sự phát triển của Tổng Công
ty.
6. Trách nhiệm xã hội
Cùng với sự lớn mạnh của doanh nghiệp, Viettel luôn gắn sự nghiệp phát
triển của mình với các hoạt động nhân đạo và từ thiện, các hoạt động từ thiện,
đền ơn đáp nghĩa. Những hoạt động thiết thực này đã trở thành truyền thống của

Tổng Giám đốc sẽ uỷ quyền thêm một số công việc khác khi cần thiết.
- Đồng chí Lê Quốc Anh : Trởng Đại Diện phía Nam. Cấp dới gồm có các
Phòng Ban chức năng, các Trung tâm, xí nghiệp thực hiện các nhiệm vụ sản
xuất kinh doanh của Tổng Công ty.

7


Ban giám đốc

Phòng

Phòng

chính

Kế

trị

hoạc

Phòng
tổ
chức
lao
động

Phòng
kinh


công

công

công

công

ty

ty

ty

ty

bưu

xuất

Inter

điện

chính

nhập
khẩu


lắp
công
trình


II. Các đơn vị trực thuộc Tổng Công ty
1. Công ty khảo sát thiết kế
2. Công ty xây lắp công trình
3. Công ty Điện thoại di động
4. Công ty Internet
5. Công ty truyền dẫn
6. Công ty Điện thoại cố định
7. Công ty Bu chính
8. Công ty xuất nhập khẩu
9. Chi nhánh phía Nam
III. Khái quát về công ty Điện thoại di động
Trung tâm Điện thoại di động đợc thành lập theo quyết định
722/CTĐTVTQĐ ngày 31/05/2002 của Giám đốc Tổng Công ty. Và đến ngày
01/06/2005 chuyển thành Công ty Điện thoại di động.
Hiện nay, Công ty hoàn thành triển khai giai đoạn đầu của dự án, đã lắp
đặt xong hệ thống thiết bị, tổng đài và trạm BTS tại các tỉnh, thành phố và đang
tiến hành kinh doanh dịch vụ di động có tên gọi là Viettel Mobile . Tính đến
ngày 17/11/2004, mạng di động của Viettel đã phủ sóng tại 62/64 Tỉnh-thành
phố, kết nối thoại và nhắn tin với Vinaphone, Mobiphone, cũng nh kết nối thoại
với Cityphone, Sfone. Ngày 15/10/2004, Viettel Mobile đã kinh doanh chính
thức, có mặt trên thị trờng di động Việt Nam. Viettel cố gắng cuối Quý IV năm
2004 sẽ phủ sóng 64/64 Tỉnh- Thành phố, hoàn thiện dịch vụ mạng, chất lợng
vùng phủ sóng, kết nối hoàn thiện với các nhà cung cấp dịch vụ khác và các dịch
vụ giá trị gia tăng, hứa hẹn cung cấp cho khách hàng dịch vụ di động có độ phủ
sóng sâu rộng, chất lợng cao.


Xây dựng và triển khai phơng án kinh doanh dịch vụ Điện thoại di động

- Tổ chức kinh doanh thử nghiệm dịch vụ theo kế hoạch
2.4. Về quản lý
-

Quản lý thiết bị toàn hệ thống

- Tổ chức sửa chữa, bảo dỡng, bảo quản đảm bảo an toàn hoạt động của hệ
thống và đánh giá độ tin cậy của thiết bị.

10


2.5. Về đào tạo nguồn nhân lực
Tổ chức đào tạo, bồi dỡng nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu trớc mắt và
lâu dài của Trung tâm, bổ sung nguồn nhân lực cho các dịch vụ khác của Công
ty.
Bớc đầu Công ty đã hoàn thành các khâu nh tính toán định cỡ mạng, thiết
kế tuyến truyền dẫn, ký thầu với đối tác cung cấp thiết bị ... Và hiện nay, Trung
tâm đang gấp rút hoàn thành các công việc để xây dựng mạng lới di động theo
đúng kế hoạch của Ban lãnh đạo Tổng Công ty. Trung tâm có kế hoạch tiến
hành dự án theo 3 giai đoạn:
+. Giai đoạn 1: Phủ sóng tại 3 thành phố chính là Hà Nội, Đà Nẵng và thành
phố Hồ Chí Minh (Hà Nội 47 trạm, Đà Nẵng 11 trạm, Hồ Chí Minh 92 trạm).
Đến thời điểm này đã hoàn tất xong giai đoạn một.
+. Giai đoạn 2: Mở rộng vùng phủ sóng ra 40 tỉnh thành phố khác
+. Giai đoạn 3: Mở rộng vùng phủ sóng ra toàn quốc
3. Quyền hạn

6
7
8
9

Phòng Chính trị
Phòng TCLĐ
Phòng Tài chính
Phòng Kế hoạch tổng hợp
Phòng Điều hành khai thác
Phòng Quản lý Kỹ thuật nghiệp vụ
Phòng Kế hoạch mạng
Phòng chiến lợc và phát triển kinh

doanh
10
Phòng bán hàng
11
Phòng chăm sóc Khách hàng
12
Phòng Tính cớc
13
Ban kiểm soát nội bộ
Các trung tâm khu vực ( I. II. III, IV)
1
Ban Giám đốc Trung tâm

1 GĐ và 2
PGĐ chuyên trách



mô hình tổ chức công ty điện thoại di động- viettel mobile
Giám đốc công ty

Phó giám đốc
chính trị

Phòng
chính
trị

Phòng
tổ chức
lao
động

P. gĐ kỹ thuật
khai thác

Phòng
tài
chính

Phòng
kế
hoạch
tổng
hợp

Phó gđ chiến lư


P.Kế
hoạch
tổng
hợp

P.Vận
hành
khai
thác

Phó giám đốc
kê hoạch mạng

Phòng
bán
hàng

Phòng
tính cư
ớc

Giám đốc trung tâm
khu vực I
(Hà nội)

GIáM đốc TRUNG TâM
KHU VựC III
(Đà nẵng)


Chăm
sóc k.
hàng

P.
Market
ting

P.Bán
hàng

P.Bán
hàng
TT

Phòng
CSKH

TT giải
đáp
KHách
hàng


Mô hì nh Tổ chức Trung tâm Khu vực
Giám đốc

PGĐ kinh doanh

Phòng

Hành
chính

PGĐ kỹ thuật

Phòng
kỹ
thuật
nv

Tổ
quản
lý tài
sản

Phòng
marketing

Tổ

nghi
-ệp

Phòng
vận
hành kT

Tổ
NSS,
BSS

Khách
hàng

Tổ QL Đại
lý uỷ
quyền

Phòng
Thu cư
ớc

Tổ quản
Lý Đại lý

vụ

Cửa hàng
..
14

Cửa hàng
..

Cửa hàng
..


Phần II
Trung tâm giải đáp khách hàng - vị trí vai trò của
nhân viên giải đáp khách hàng

quan, về các dịch vụ hiện nay Công ty đang cung cấp, đợc đào tạo về kỹ năng
giao tiếp, chăm sóc Khách Hàng...
Quân số trung tâm hiện có hơn 100 thành viên đang làm việc
Đồng chí Phạm Thanh Vân: Trởng trung tâm GĐKH

16


Mô hình tổ chức Trung tâm giải đáp Khách hàng (Call Center)

Trưởng trung tâm

Trưởng ca

Giám sát viên

Tổng hợp tin

Tổ giải đáp
trực tiếp

Hỗ trợ kỹ thuật

Khách hàng

II. Tìm hiểu về công việc và vị trí, vai trò của nhân viên giải đáp
khách hàng trong sự phát triển của Viettel Mobile.

17




- Đặc điểm: điện thoại viên không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chỉ
giao tiếp qua điện thoại, vì vậy rất khó để đoán đợc tâm lý phản ứng của khách
hàng qua nét mặt, cử chỉ. Chủ yếu là dựa vào kinh nghiệm làm việc, cách khéo
léo trong ứng xử của mỗi điện thoại viên.
- Kỹ năng của điện thoại viên: để trở thành một điện thoại viên giỏi cần:
+ Mỗi nhân viên cần phải luôn luôn nhận thức tốt vị trí vai trò quan trọng
của mình trong sự phát triển của Viettel Mobile vì có nhận thức đúng thì mới
yêu nghề, nhiệt tình và hoàn thành tốt đợc công việc.
+ Phải bíêt sử dụng hệ thống, không để thời gian khách hàng chờ lâu.
+ Luôn lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng. Cách nói
chuyện cần lich sự, nhẹ nhàng giọng nói biểu cảm và thể hiện sự cảm thông và
lòng nhiệt tình với những mong muốn của khách nhàng.
+ Cung cấp chính xác các thông tin về dịch vụ, trả lời các câu hỏi của
khách hàng một cách nhanh chóng và mạch lạc.
+ Giữ lời hứa và trung thực với khách hàng.
+ Khi khách hàng gặp vấn đề về dịch vụ, tiếp nhận chính xác thông tin
liện hệ trực tiếp với ngời có trách nhiệm để giải quyết nhanh chóng cho khách
hàng, hẹn và trả lời khách hàng khi có câu trả lời chính xác.
+ Khuyến khích khách hàng đa ra những ý kiến phản hồi, đóng góp về
chất lợng và dịch vụ mạng Viettel Mobile
+ Ân cần với khách hàng,luôn đứng từ phơng diện "khách hàng luôn luôn
đúng " để giải quyết mọi vấn đề của khách hàng.
Bên cạnh đó điện thoại viên cần phải tự tìm tòi và học hỏi đồng nghiệp và
thờng xuyên trau dồi kỹ năng giao tiếp để ngày càng chuyên nghiệp hơn.
2. Vị trí của nhân viên giải đáp khách hàng trong sự phát triển của Viettel
Mobile.
Mỗi một nhà cung cấp dịch vụ mạng di động có rất nhiều mục tiêu đề ra
nhằm thu hút và hớng khách hàng sử dụng dịch vụ của mình nhng mục tiêu

khó chịu nhất của khách hàng khi chất lợng mạng phục vụ không tốt. Có thu hút
khách hàng và giữ đợc khách hàng hay không là phụ thuộc rất nhiều vào công

20


tác chăm sóc khách hàng. Vì vậy mục tiêu đề ra của Công ty nói chung và của
Trung tâm giải đáp khách hàng nói riêng là xây dựng cho đợc bộ phận chăm sóc
khách hàng tốt nhất trong các mạng di động hiện nay để khách hàng nhớ đến
Viettel đầu tiên là nhớ đến sự chăm sóc, phục vụ tận tình, hết sức mình cuả nhân
viên giải đáp khách hàng.
Nhân viên giải đáp khách hàng là bộ phận tiếp nhận và cập nhập thông tin
đầy đủ nhất từ tất cả ý kiến khách hàng cũng nh gửi các thông tin về dịch vụ di
động của Công ty đến khách hàng, mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng là nhịp
cầu nối giữa nhà cung cấp dịch vụ Viettel Mobile tới khách hàng. Trong quá
trình sử dụng dịch vụ, khách hàng gặp những vấn đề về kỹ thuật, về chất lợng
mạng, đặc biệt, khách muốn tìm hiểu sâu hơn về dịch vụ mà doanh nghiệp cung
cấp cách nhanh nhất khách hàng sẽ liên lạc đến nhân viên giải đáp khách
hàng. Lúc này, nhân viên chỉ tiếp xúc khách qua điện thoại nên việc truyền đạt
thông tin cho khách rất cần đến ngôn ngữ và thái độ nhiệt tình để khách hàng
không chỉ hiểu mà còn phải hài lòng khi gọi đến nhân viên. Hơn nữa, sản phẩm
dịch vụ viễn thông còn đợc thể hiện ở việc giải quyết những thắc mắc khiếu nại
của khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời. Tất cả những yếu tố đó nếu
không đợc quan tâm sẽ tạo nên hình ảnh không tốt về doanh nghiệp trong suy
nghĩ khách hàng nh vậy sẽ không thể thành công trong việc xây dựng thơng
hiệu mạnh trên thị trờng. Vì vậy nhân viên giải đáp khách hàng có vị trí rất lớn
trong sự phát triển của Viettel.
Nhân viên giải đáp khách hàng chính là nơi:
- Lắng nghe và trả lời các thông tin và t vấn các dịch vụ cho khách hàng
về mạng di động Viettel qua điện thoại.

ngày càng tốt hơn bởi vì khách hàng luôn là thợng đế, khách hàng muốn gì thì
phải đáp ứng nhu cầu đó, khách hàng chính là ngời nuôi sống và phát triển của
Viettel, phong cách mà Viettel đa ra là Say it your way. Điều này chứng tỏ
rằng Viettel đã rất tôn trọng ý kiến khách hàng, dù điều đó là nhỏ nhất.
- Viettel ra đời sau các nhà cung cấp dịch vụ di động khác. Chính vì vậy,
Viettel tập chung vào cung cấp dịc vụ cho khách hàng. Công ty có đội ngũ nhân

22


viên giao dịch tốt, nhiệt tình, tâm huyết, vững chuyên môn, thái độ lịch sự sẽ
làm tăng uy tín của công ty.
- Công tác chăm sóc khách hàng tốt sẽ duy trì lợng khách hàng quen
thuộc, góp phần thu hút khách hàng tiềm năng muốn thuê bao.
- Thờng xuyên tổ chức, thu thập, phân tích, cập nhập và lu trữ các thông
tin về công ty và các sản phẩm, dịch vụ phục vụ cho công tác giải đáp khách
hàng tại trung tâm.
- Giải đáp các thông tin liên quan đến việc cung cấp và sử dụng các sản
phẩm, dịch vụ hiện có trong công ty cho khách hàng (trong phạm vi quy định
hiện hành)
- Xây dựng các quy trình nghiệp vụ, thu thập, phân tích thông tin, quy
trình báo cáo, các quy trình xây dựng và cập nhập dữ liệu thông tin lên máy chủ,
cơ chế bảo mật thông tin...
- Tổng hợp cung cấp, báo cáo lên giám đốc, các cơ quan, đơn vị về tình
hình hoạt động của trung tâm giải đáp khách hàng theo định kỳ: tuần, tháng,
quý, năm. Đề xuất, kiến nghị các vấn đề cần giải quyết nhằm nâng cao chất lợng
phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
Trung tâm giải đáp Khách hàng là bộ mặt của Công ty, thay mặt cho
Công ty giải đáp tất cả những thắc mắc của Khách hàng về dịch vụ thông tin di
động và mục tiêu chính là đem lại sự thoải mái tối đa cho Khách hàng. Chính vì

tra tình trạng TB cho khách hàng.
Hạ tầng cơ sở vật chất đợc đầu t hiện đại trạng thiết bị văn phòng khá tiện
nghi tạo sự thoải mái cho nhân viên trong công việc.
Tuy nhiên bên cạch đó trung tâm vẫn còn những mặt hạn chế nhất định.
Mặc dù đã có phần mềm hỗ trợ về thiệt bị đầu cuối nhng chủ yếu là
các máy đời cũ. Hiện nay thị trờng điện thoại di động đã tung ra rất nhiều các
sản phẩm mới với những tính năng hiện đại mà trung tâm lại cha cập nhập đợc.
Nhân viên Call- center cha đợc đào tạo cụ thể về các thiết bị đầu cuối, nhiều khi
nhân viên học đợc cách sử dụng các thiết bị đầu cuối từ Khách Hàng của chính
mình.

24


Điện thoại viên không có hỗ trợ phần mềm, không đợc khai thác thông
tin trên mạng, báo chí không có, nên hầu nh Khách Hàng biết thông tin trớc các
nhân viên Call Center Là trung tâm giải đáp Khách Hàng, lẽ ra các văn bản,
thông tin cần đợc cập nhật sớm nhất nhng thực tế ngợc lại nên tồn tại tình trạng
khi Khách Hàng gọi điện đến hỏi thì lúc đấy nhân viên Call- center lại phải đi
hỏi các phòng ban chức năng về độ chính xác của thông tin.
- Đội ngũ Call- center hoàn toàn là những ngời mới, cha có kinh nghiệm
trong kỹ năng giao tiếp cũng nh trong ứng xử qua điện thoại và đặc biệt là
những kiến thức sơ đẳng trong lĩnh vực viễn thông còn quá sơ sài.
- Cha có qui trình chuẩn hoá thông tin cho các thông tin phục vụ giải đáp
Khách Hàng.
Phong cách giải đáp Khách Hàng của nhân viên Call- center cha có độ
chuyên nghiệp cao.
Hệ thống mạng đôi lúc vẫn chậm và lỗi, có những trờng hợp khách hàng muốn
tra cớc nhng vì hệ thống vào chậm nên phải hẹn khách hàng gọi lại sau.
Trong thời gian làm việc tại trung tâm tôi thấy có một chu kỳ vẫn còn