BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS. TS. NGUYỄN PHÚ TỤ
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Cán bộ chấm nhận xét 1 : TS. Nguyễn Đình Luận
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN

Cán bộ chấm nhận xét 2 : TS. Phan Ngọc Trung
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NHỮNG CĂN HỘ CAO CẤP
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM
ngày 04 tháng 01 năm 2013
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02


Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ MỸ DUYÊN

Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 06/09/1984

Nơi sinh: Quảng Ngãi

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MSHV: 1184011042

I- TÊN ĐỀ TÀI: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT

công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện luận văn

LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHỮNG CĂN HỘ CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH
II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: gồm 3 chương chính
• Chương 1: Lý luận về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng.
• Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên địa bàn TP. Hồ Chí
Minh.
• Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ:16/10/2012


TÓM TẮT LUẬN VĂN

Trong nền kinh tế thị trường, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ là công cụ
quan trọng nhất để cạch tranh. Bản chất của chất lượng hàng hóa là nhằm tới sự
thỏa mãn cao nhất nhu cầu của người hưởng thụ sản phẩm hay dịch vụ đó. Công
trình xây dựng nói chung và những căn hộ chung cư nói riêng là một loại hàng hóa
đặc thù và những tiêu chí về chất lượng của nó cũng phải hướng tới những giá trị
đó. Tuy vậy, các tiêu chí của chất lượng sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ xây dựng
nói chung, một căn hộ nói riêng lại vô cùng đa dạng. Các doanh nghiệp hoạt động
trong lĩnh vưc bất động sản đang nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ của mình
nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là trong kinh doanh căn hộ
cao cấp. Tác giả đo lường chất lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp bằng
phương pháp nghiên cứu định lượng, vận dụng mô hình SERVQUAL. Thang đo
được đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số độ tin
cậy Cronbach’s alpha, sau đó phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô
hình nghiên cứu.
NGHIÊN CỨU
Tiến hành nghiên cứu bằng cách phỏng vấn trực tiếp trên 250 mẫu. Mẫu
được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên và cư trú tại 4 khu căn hộ cao cấp trên
địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
Trong 30 thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của
những căn hộ cao cấp trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, khách hàng đồng tình cao nhất
ở 3 yếu tố: PRI1, PRI2, PRI3. Các số liệu đều thỏa điều kiện tin cậy Cronbach
Alpha và EFA được sử dụng cho phần chạy hồi quy. Kết quả nhận được cho thấy
mức ý nghĩa sig. rất nhỏ 0.000, cho thấy mô hình sử dụng là phù hợp và các biến
đều đạt được tiêu chuẩn chấp nhận (Tolerance > 0,0001).
Kết quả kiểm định mô hình hồi quy cho thấy hiện tượng đa cộng tuyến
không xảy ra vì hệ số phóng đại phương sai của các biến trong mô hình đều rất thấp
VIF = 1, nhỏ hơn 5 (Trọng & Ngọc, 2005). Hệ số Durbin Watson cho thấy mô hình

the hi-end apartment business. Authors measure the quality of service hi-end

lượng dịch vụ của công ty mình, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh và củng cố

apartments in quantitative research methods, using SERVQUAL model. The scale

vững chắc vị trí của công ty trên thương trường.

was evaluated by factor analysis method to explore EFA and reliability coefficient

Với thời gian khá ngắn, nghiên cứu chỉ tập trung xem xét mối quan hệ 6 nhân

Cronbach's alpha, then multiple regression analysis is used to test the research

tố chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và thang đo Giá cả với chất lượng

model.

dịch vụ mà khách hàng nhận được. Trên thực tế, ngoài những nhân tố đã được phân

RESEARCH

tích thì còn một số nhân tố khác góp phần giải thích thêm chất lượng dịch vụ mà
khách hàng cảm nhận như chi phí phải trả cho quản lý tòa nhà, chương trình quảng
bá,.. những vấn đề này gợi mở cho những nghiên cứu tiếp.

Research conducted by direct interview in 250 clients. Clients were selected
by random method and stay at four hi-end apartments in the Ho Chi Minh City.
In the 30th-quality measurement system customer satisfaction with service
quality of the hi-end apartment in the Ho Chi Minh city, the customer agrees

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ............................................................v
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ vi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................ viii
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài: .....................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu:...........................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu: ........................................................................................2
4. Phạm vi nghiên cứu:............................................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu:....................................................................................2
6. Kết cấu của luận văn: ..........................................................................................2
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG..........................................................................4

customers receive. In fact, outside factors were analyzed, there are some other

1.1 Chất lượng sản phẩm và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng .................4
1.1.1 Chất lượng sản phẩm .................................................................................4

factors contribute to explain the quality of service that customers perceive as costs

1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm .......................................7

to be paid to building management, promotions,…these issues for the research
suggest.

1.1.2.1 Nhu cầu của người tiêu dùng ...............................................................7
1.1.2.2 Sự phát triển khoa học – kỹ thuật ........................................................7
1.1.2.3 Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế .....................................................8
1.1.3 Độ lệch chất lượng – Tầm quan trọng của chất lượng đối với doanh
nghiệp ..................................................................................................................8

2.3.1.4. Sự đồng cảm (EMP) ..........................................................................65

Parasuraman, 1994 .........................................................................................21

2.3.1.1 Độ tin cậy (REL) ................................................................................63

2.3.1.5 Các phương tiện hữu hình (TAN) ......................................................66

Tóm tắt chương 1 ....................................................................................................24

2.3.1.6 Giá cả (PRI) .......................................................................................66

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHỮNG
CĂN HỘ CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH ..............................25

2.3.2 Phân tích thang đo....................................................................................67
2.3.2.1 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) ...........................................67
2.3.2.2 Phân tích nhân tố (EFA)....................................................................68

2.1 Tổng quan về thị trường căn hộ cao cấp .....................................................25
2.1.1 Khái niệm chung về căn hộ cao cấp ........................................................25

2.3.3 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ...............................................................69

2.1.2 Hiện trạng căn hộ cao cấp tại TP. Hồ Chí Minh giai đoạn 2007 – 2011 .28

2.3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu ...............................................................70

2.1.3 Phân loại căn hộ cao cấp (đã và đang hoàn thành) theo khu vực trên địa

CAO CẤP TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM ..................................................................79
3.1 Những khó khăn và thuận lợi của thị trường bất động sản hiện nay ......79
3.1.2 Những khó khăn.......................................................................................79
3.1.2 Những thuận lợi .......................................................................................79
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên địa bàn TP.HCM ...................80
3.2.1 Giải pháp 01 - Giá cả ...............................................................................81
3.2.2 Giải pháp 02 - Phương tiện hữu hình......................................................81
3.2.3 Giải pháp 03 - Sự đáp ứng ......................................................................82
3.2.4 Giải pháp 04 - Độ tin cậy ........................................................................83
3.2.5 Giải pháp 05 - Sự đảm bảo .....................................................................84
3.2.6 Giải pháp 06 - Sự cảm thông ..................................................................85


iv

v

Tóm tắt chương 3 ....................................................................................................86

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH

KẾT LUẬN ..............................................................................................................87
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................89

Sơ đồ 1.1. Chất lượng – Sự phù hợp ...........................................................................5

PHỤ LỤC .................................................................................................................91

Sơ đồ 1.2. Mô hình phân tích các loại khoảng cách chất lượng trong dịch vụ

Bảng 2.1. So sánh số lượng căn hộ giai đoan 2007 – 2011 .....................................31

Bảng 2.30. Độ tuổi trong mẫu nghiên cứu ................................................................61

Bảng 2.2. Căn hộ cao cấp theo khu vực trên địa bàn TP. HCM 2011 .....................33

Bảng 2.31. Vị trí công việc trong mẫu nghiên cứu ...................................................61

Bảng 2.3. Căn hộ cao cấp Khu trung tâm .................................................................33

Bảng 2.32. Thu nhập bình quân trong mẫu nghiên cứu ............................................62

Bảng 2.4. Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 1 ..............................................................34

Bảng 2.33. Trình độ học vấn trong mẫu nghiên cứu.................................................62

Bảng 2.5. Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 3 ..............................................................35

Bảng 2.34. Kênh thông tin trong mẫu nghiên cứu ....................................................63

Bảng 2.6. Căn hộ cao cấp Khu Đông ........................................................................35
Bảng 2.7. Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 2 ..............................................................36
Bảng 2.8. Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 9 ..............................................................38
Bảng 2.9. Căn hộ cao cấp Khu vực Thủ Đức............................................................38
Bảng 2.10. Căn hộ cao cấp Khu vực Bình Thạnh .....................................................39
Bảng 2.11. Căn hộ cao cấp Khu Tây.........................................................................41
Bảng 2.12. Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 5 ............................................................41
Bảng 2.13. Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 6 ............................................................42
Bảng 2.14. Căn hộ cao cấp Khu vực Quận 11 ..........................................................42
Bảng 2.15. Căn hộ cao cấp Khu vực Quận Bình Tân ...............................................43

hợp với điều kiện của mình. Thu nhập của đại bộ phận dân cư tăng lên đáng kể và

4. SERVQUAL – Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ

có điều kiện tích lũy của cải, nhu cầu về nhà ở nhờ đó cũng ngày càng lớn. Nguồn

5. VietRees – Vietnam Real Estale: Công ty chuyên nghiên cứu thị trường và tư

cung cấp về nhà ở hiện nay và thời gian qua khá nhiều và đa dạng từ nhiều doanh

vấn bất động sản.
6. VIF – Variance Inflation Factor: Hệ số phóng đại phương sai

nghiệp và tổ chức kinh doanh bất động sản trong và ngoài nước.
Nhìn vào những quốc gia phát triền như: Singapore, Hồng Kong, Trung
Quốc…có thể dễ dàng thấy rằng đa số người dân sống trong các cao ốc. Khi Việt
Nam hội nhập với đà phát triển của thế giới, quan niệm chưa đúng của chúng ta về
nhà ở chung cư dần dần đã thay đổi cùng với sự đi lên của nền kinh tế. Hiện nay,
việc sở hữu một căn hộ cao cấp lại là sự lựa chọn tự hào, nhất là đối với giới trẻ, vì:
nội thất căn hộ được trang bị bởi thiết bị cao cấp, hiện đại, bài trí sang trọng, không
thua kém gì các phòng của khách sạn 4-5 sao. Mỗi khu căn hộ như vậy đều được
thiết kế các dịch vụ công cộng khép kín, như: siêu thị, nhà hàng ăn Á – Âu, hồ bơi,
nhà tập thể dục đa năng, các dịch vụ bưu điện, ngân hàng, thậm chí có cả nhà trẻ,
mẫu giáo, văn phòng làm việc của các công ty…như một đô thị thu nhỏ, để người ở
có thể sử dụng các tiện ích ngay tại chỗ mà không cần phải đi đâu xa…
Đáp ứng nhu cầu đang ở mức “sốt cao” của người dân về việc mua nhà căn
hộ, nhiều công ty xây dựng đã tích cực đầu tư kinh doanh mặt hàng này. So với 1-2
năm trước, thị trường nhà căn hộ năm nay đã đến độ dồi dào và phong phú. Hiện ở
hầu khắp các quận đều có các công trình xây dựng nhà cao tầng rao bán.
Đứng trước tình hình các đối thủ cạnh tranh đang ngày càng phát triển, việc


-

Xác định mức độ quan trọng tương đối của các yếu tố.
Đề xuất một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng với chất
lượng dịch vụ của những Căn hộ cao cấp trên thị trường TP. Hồ Chí Minh.

3. Đối tượng nghiên cứu:
Chất lượng dịch vụ và các yếu tố tác động, ảnh hưởng, mức độ thỏa mãn của
khách hàng đối với dịch vụ của các căn hộ cao cấp trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh.
4. Phạm vi nghiên cứu:
Các công ty bất động sản kinh doanh căn hộ cao cấp trên địa bàn TP. HCM.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phương pháp tư duy, phương
pháp lịch sử, phương pháp thống kê, phương pháp chuyên gia và phương pháp kinh
tế lượng.
6. Kết cấu của luận văn:
Bố cục gồm 3 phần: mở đầu, nội dung và kết luận.
MỞ ĐẦU
Tác giả mô tả khái quát sự hình thành và lựa chọn tên đề tài, trình bày mục
tiêu, phạm vi, phương pháp nghiên cứu và bố cục của đề tài.
NỘI DUNG
Nội dung chính của luận văn được trình bày trong 3 chương, cụ thể:
Chương 1: Lý luận về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

KẾT LUẬN
Tóm tắt kết quả nghiên cứu, những mặt đạt được của đề tài, hạn chế và
hướng nghiên cứu tiếp theo.



1.1 Chất lượng sản phẩm và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

1.1.1 Chất lượng sản phẩm
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường gặp trong các

lượng nguyên phụ liệu, máy móc thiết bị, quy trình công nghệ sản xuất đến chất
lượng bảo dưỡng sản phẩm.
Ngoài ra, chất lượng sản phẩm (dịch vụ) phải thể hiện các khía cạnh:

lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách giải thích khác nhau tùy theo góc độ

Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó;

của người quan sát (6).

Thể hiện cùng với chi phí, giá cả và giá sử dụng hợp lý;

Có người cho rằng sản phẩm được coi là có chất lượng khi nó đạt được trình

Gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể (cung cấp kịp thời, đúng lúc cần).

độ thế giới.
Có người cho rằng sản phẩm nào thỏa mãn mong muốn của khách hàng thì
sản phẩm đó có chất lượng.

CHẤT
LƯỢNG

Chất lượng công việc
Chất lượng quá trình

(THỊ TRƯỜNG)

3P

Chất lượng hệ thống

Theo từ điển tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất,
thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự
vật (sự việc) khác.
Theo chuyên gia K. Ishikawa: Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của

PERFORMANCE

PRICE

PUNCTUALITY

Hiệu năng

Giá cả

Đúng thời điểm

thị trường với chi phí thấp nhất.
Theo nhà sản xuất: Chất lượng là sản phẩm/ dịch vụ phải đáp ứng những
tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra.

Hay còn có thể
gọi là quy tắc 3R:


phí thẩm định, đánh giá kiểm tra và chi phí cho những trục trặc, lỗi lầm thất bại (6).

như vũ bão đã thúc đẩy sản xuất ra nhiều của cải vật chất cho xã hội, người tiêu

Chi phí ẩn còn gọi là chi phí không chất lượng (Shadow Costs of Production

dùng có thu nhập cao hơn. Do đó, có yêu cầu ngày càng cao về tính năng kỹ thuật,

= Unquality Cost) được chia làm hai loại:

lợi ích và mức độ an toàn của sản phẩm. Với sự ra đời của Hiệp Hội Quốc Tế Người

Chi phí ẩn hữu hình, gồm:

Tiêu Dùng IOCU ( International Organization Consumer Union) vào năm 1962. Từ

•

Sản phẩm bị loại bỏ, khách hàng trả lại.

đó đến nay hầu hết các nước đã có luật bảo vệ người tiêu dùng nhằm đấu tranh cho

•

Chi phí cho kiểm tra, tồn kho, thất thoát, lãng phí nguyên liệu.

•

Chi phí sửa chữa do kém chất lượng phải bảo dưỡng…



•

Điều kiện, môi trường làm việc xấu ảnh hưởng đến sức khỏe.

tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả.

•

Theo đuổi các vụ kiện cáo, tranh chấp, khiếu nại.

Một doanh nghiệp không thể tồn tại lâu dài nếu chỉ dựa vào một sản phẩm.

Bảng 1.1. Quy tắc về chi phí ẩn (SCP)

Vì vậy, doanh nghiệp cần phải có chính sách nghiên cứu phát triển để đảm bảo sự

1.1.2.2 Sự phát triển khoa học – kỹ thuật

QUY TẮC 5R

QUY TẮC 5Z

(Thể hiện chi phí ẩn)

(Khắc phục chi phí ẩn)

Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất

tồn tại và phát triển lâu dài và đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.


Kết quả: Good will


8

9

Chính vì vậy, việc cải tiến và đổi mới sản phẩm cũng như công nghệ là một

cầu, tính toán cẩn thận chỉ tiêu thì vẫn có những sai sót xảy ra do những yếu tố chủ

đòi hỏi vô cùng quan trọng đối với mọi doanh nghiệp, nếu muốn tồn tại và phát

quan và khách quan, và tất nhiên sẽ dẫn đến những tổn thất kinh tế lớn cho tổ chức

triển.

như thiệt hại về nguồn nhân lực, lợi ích, thị trường, khách hàng, uy tín…(5)
• Đổi mới: được coi như là sự thay đổi quan trong trên nền tảng phát triển

mạnh mẽ của khoa học công nghệ, đổi mới xảy ra đột ngột, cần phải đầu tư nhiều.
• Cải tiến: thường xảy ra từ từ nó là một quá trình liên tục. Cải tiến không
đòi hỏi kỹ thuật cao và công nghệ tinh xảo, cải tiến đòi hỏi phải có sự tham gia của
mọi người, trong hệ thống quản lý trên tinh thần nhân văn cho phép tất cả mọi thành
viên đều có thể tham gia phát huy năng lực của mình để cải tiến và cải tiến liên tục.
1.1.2.3 Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế
Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế,
kỹ thuật, xã hội như :
• Kế hoạch hóa phát triển kinh tế.


1.1.3.1 Khái niệm độ lệch chất lượng

bảo chất lượng phải được xem như là bản hợp đồng được ký kết giữa nhà sản xuất

Trong cuộc sống, giữa ước muốn và hiện thưc khó khi nào hoàn hảo. Trong

với khách hàng. Đảm bảo chất lượng là một đòi hỏi cho tất cả mọi thành viên của

công việc, giữa việc lập kế hoạch – mục tiêu và kết quả cuối cùng cũng có khoảng

doanh nghiệp, mà trước hết là lãnh đạo. Do đó, lãnh đạo cần phải xác định một

cách do những sai sót. Trong quá trình sản xuất kinh doanh, giữa đầu vào và chất

chính sách đảm bảo chất lượng bao trùm lên tất cả các bộ phận, các khâu trong toàn

lượng đầu ra luôn tồn tại khoảng cách do quá trình có những biến động. Và khoảng

bộ doanh nghiệp với mục tiêu:

cách này gọi là độ lệch chất lượng.
Độ lệch chất lượng là khoảng cách giữa kết quả đạt được trong thưc tế so với
mục tiêu đề ra theo thiết kế. Điều này dễ hiểu vì mọi hoạt động trong doanh nghiệp
dù có được chuẩn bị hoạch định tốt mấy đi nữa thì vẫn có những biến đống xảy ra
tác động đến nó. Vì vậy, một sản phẩm dù được thiết kế hoàn hảo, dự báo kỹ nhu

1) Đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng trong và ngoài nước.
2) Doanh nghiệp phải gắn kết quyền lợi của họ vào lợi nhuận của doanh
nghiệp.

của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, tài liệu xác định
chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết.

trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích

• Zeithaml (1987) giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách

của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng

hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng

theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng – Bùi

của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận

Nguyên Hùng, 2004.

thức về những thứ ta nhận được”.

Dịch vụ có một số đặc điểm, có ba đặc điểm chính thường được các nhà
nghiên cứu đề cập đến gồm: tính vô hình, tính dị biệt và không thể tách rời.
Tính vô hình (Intangibility)

• Parasuraman; Zeithaml và Berry (1998) đã định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ
là khoảng cách giữa sự mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận
thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Đây có thể xem là
một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ và

Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng không có sự
vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên


13

và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ

Trong đó:
• Khoảng cách thứ nhất:

và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Tuy nhiên, Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong
nghiên cứu chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện.
Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình

Khoảng cách đo sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng.
Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty không hiểu biết được hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức

như sau:

chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. Đây là khoảng
cách gây thiệt hại lớn cho công ty.
Truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

• Khoảng cách thứ hai:

Kinh nghiệm


• Khoảng cách thứ tư:
NHÀ TIẾP THỊ

Khoảng cách 1

Dịch vụ chuyển giao

KHÁCH HÀNG

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách giữa thông tin thông báo cho khách hàng với việc cung cấp
dịch vụ.
Khoảng cách thứ tư này xảy ra khi nhà cung cấp không giữ đúng cam kết.
Trong thực tế, phần lớn khách hàng nhận được thông tin qua các phương tiện quảng
cáo nhưng có một số quảng cáo không phản ánh đúng chất lượng của dịch vụ dẫn
đến làm giảm chất lượng cảm nhận của khách hàng.

Sơ đồ 1.2. Mô hình phân tích các loại khoảng cách chất lượng trong dịch vụ
(Parasuraman & ctg-1985)

• Khoảng cách thứ năm:
Khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được.


14

15

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng


Độ phản hồi (Responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh
chóng cung cấp các dịch vụ như đã hứa.

nhanh chóng.
Năng lực: gồm kiến thức kỹ năng của nhân viên tiếp xúc, nhân viên trợ giúp,
khả năng quản lý, điều hành của tổ chức.
Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thiên thiết khi giao
tiếp.

Sự đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin
cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao
tiếp.
Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, sự quan
tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách hàng.

Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm
của khách hàng.
Sự bảo đảm: không có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ.
Sự tiếp cận: có thể và dễ dàng tiếp cận.
Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng
ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được.
Hướng dẫn khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ dễ hiểu.
Giải thích dịch vụ cho khách hàng hiểu.
Giải thích giá cả dịch vụ.
Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí.
Bảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết.

Phương tiện hữu hình (Tangibles): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,
nhân viên, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.

(H4)
Phương tiện hữu hình
(H5)
Sơ đồ 1.1. Mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1988)

3. Nhân viên công ty luôn giao tiếp lịch sự với bạn.
4. Nhân viên công ty đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của bạn.
Nhóm Sự đồng cảm: gồm 4 biến quan sát
1. Công ty thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
2. Công ty có những nhân viên quan tâm đến cá nhân bạn
3. Công ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những mối quan tâm của bạn

Từ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg (1988) đã
đưa ra thang đo SERVQUAL dùng để đo lường nhận thức của khách hàng dựa vào
5 thành phần trên. Các thành phần này được đo lường bằng 21 biến quan sát thuộc 5

4. Nhân viên công ty hiểu những nhu cầu riêng của bạn.
Nhóm Phương tiện hữu hình: gồm 5 biến quan sát

nhóm thành phần như sau:

1. Công ty có trang thiết bị hiện đại.

Nhóm Độ tin cậy: với 5 biến quan sát

2. Cơ sở vật chất của công ty trông lôi cuốn.

1. Khi công ty thỏa thuận thực hiện điều gì trong khoảng thời gian xác định, thì
công ty sẽ làm đúng.
2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải

hàng đơn giản hay phức tạp.
Người phục vụ (provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ.
Cách giải quyết tình huống bất thường (problems): khả năng đối phó, xử lý
tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình dịch vụ.
d) Chất lượng chức năng và chất lượng do cảm giác con người (Gronroos,
C., 1984)
Nhận thức của con người về dịch vụ dựa trên hai yếu tố: chất lượng chức
năng (nhận được cái gì?) và chất lương do cảm giác con người (nhận như thế nào?).
1.3 Lý thuyết về sự thỏa mãn
1.3.1 Định nghĩa sự thỏa mãn
Theo Anderson & Sullivan, 1993; Anderson và cộng sự, 1994; Cronin &
Tailor, 1992; Gotlier và cộng sự, 1994, sự thỏa mãn được định nghĩa là kết quả của
chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Trong mối quan hệ nhân quả, nó được miêu tả là
sự đánh giá sau tiêu dùng của chất lượng dịch vụ.
1.3.2 Các mô hình về sự thỏa mãn
1.3.2.1 Mô hình của Kano về sự hài lòng khách hàng
Mô hình Kano là một học thuyết về phát triển sản phẩm được phát triển
trong những năm 80 bởi Giáo sư Noriaki Kano. Trong mô hình này Kano phân biệt
3 loại đặc tính sản phẩm (dịch vụ) có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.

19

Những đặc tính phải tồn tại (must be)
Đây là chỉ tiêu cơ bản nhất của một sản phẩm hay dịch vụ. Nếu các đặc tính
này không được đáp ứng, khách hàng sẽ hoàn toàn không thỏa mãn. Mặt khác, nếu
tăng mức độ đáp ứng các đặc tính thì cũng không làm gia tăng sự thỏa mãn của
khách hàng do họ xem điều này là đương nhiên. Nếu những đặc tính phải có này
không được đáp ứng, khách hàng sẽ không quan tâm đến sản phẩm (dịch vụ) đó.
Những đặc tính một chiều (one – dimentional)
Đối với những đặc tính này thì sự thỏa mãn của khách hàng tỉ lệ thuận với


Chất lượng sản phẩm

Sự thỏa mãn toàn phần

Dịch vụ quan hệ
Sự bất mãn

Mối quan hệ
Biểu đồ 1.1. Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng quan hệ

(Noriaki Kano, 1980)
Mô hình Kano giúp cho các doanh nghiệp hiểu về khách hàng của mình hơn
thông qua các đặc tính của sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của họ.

Sơ đồ 1.4. Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ
(Parasuraman và cộng sự, 1994)
Theo mô hình trên, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc các đặc tính sản
phẩm (dịch vụ) và các mối quan hệ. Sự thỏa mãn của khách hàng được cấu thành từ
hai thành phần:
Thỏa mãn chức năng: sự thỏa mãn đạt được do mua được hàng hóa hay
dịch vụ đạt chất lượng với giá cả phù hợp.
Mối quan hệ: mối quan hệ có được từ quá trình giao dịch kinh doanh tích
lũy theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ, khả năng chuyên môn
của nhân viên, thái độ phục vụ khách hàng.
Sự thỏa mãn chức năng và mối liên hệ lại chịu ảnh hưởng của các yếu tố sau:



đo lường một vài loại chất lượng dịch vụ như: Đỗ Việt Phương (04/2012), Đo
lường chất lượng dịch vụ của Saigon Tourist trong lĩnh vực khách sạn tại Thành
Phố Hồ Chí Minh; Hoàng Nguyên Phương (07/2011), Chất lượng dịch vụ tại các
Ngân hàng thương mại trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh đến năm 2020; Ngô Đình
Tâm (2011), Nghiên cứu về sự hài lòng của học sinh trường Trung cấp chuyên
nghiệp ngoài công lập trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh; Nguyễn Thị Thu Thảo
(2011), Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng
dịch vụ đào tạo tại Hutech; Võ Khánh Toàn (2007), Chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng; Vũ Thị Kim Hanh (2010), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng
đến sự thỏa mãn của khách hàng nhập khẩu sợi DTY (Drawn Texture Yran) của
Việt Nam tại thị trường Thổ Nhĩ Kỳ; tác giả nhận thấy rằng các kết quả nghiên cứu
đã góp thêm phần khẳng định các nhận định của các nhà nghiên cứu trước đó cho
rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực
nghiên cứu; đo lường các biến tiềm ẩn bằng nhiều biến quan sát sẽ làm tăng giá trị
và độ tin cậy của việc đo lường; các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm

vụ.
Trong phạm vi đề tài của mình, tác giả đề xuất sử dụng mô hình đo lường
chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách của Parasuraman at el., thang đo chất lượng dịch
vụ với 5 yếu tố để đo lường chất lượng dịch vụ, đó là: phương tiện hữu hình
(Tangibles), độ tin cậy (Reliability),độ phản hồi (Responsiveness), sự đảm bảo
(Assurance), sự cảm thông (Empathy).


24

Tóm tắt chương 1
Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp

25

tranh. Như vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp.
Tham khảo mô hình về sự hài lòng của khách hàng của các nhà nghiên cứu
đi trước và dựa trên cơ sở mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Pararsuraman
& ctg, 1988) tác giả sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu “ Sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ của những căn hộ cao cấp trên điạ bàn TP. Hồ Chí Minh”
được thưc hiện trong chương 2 tiếp theo.

Ngày 02/06/2008 Bộ Xây Dựng ban hành Thông tư 14/2008/TT-BXD hướng
dẫn về tiêu chí đánh giá, phân hạng chất lượng sử dụng nhà chung cư. Theo đó, nhà
chung cư được chia thành bốn loại:
• Nhà chung cư hạng 1 (cao cấp) là hạng có chất lượng sử dụng cao nhất;
đảm bảo yêu cầu về quy hoạch, kiến trúc, hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội, chất
lượng hoàn thiện, trang thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng đạt
mức độ hoàn hảo;
• Nhà chung cư hạng 2 là hạng có chất lượng sử dụng cao; đảm bảo yêu cầu
về quy hoạch, kiến trúc, hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội, chất lượng hoàn thiện,
trang thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng đạt mức tương đối hoàn
hảo;
• Nhà chung cư hạng 3 là hạng có chất lượng sử dụng khá cao; đảm bảo yêu
cầu về quy hoạch, kiến trúc, hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội, chất lượng hoàn thiện,
trang thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng đạt mức độ khá;
• Nhà chung cư hạng 4 là hạng có chất lượng sử dụng trung bình; đảm bảo
yêu cầu về quy hoạch, kiến trúc, hạ tầng kỹ thuật, hạ tầng xã hội, chất lượng hoàn
thiện, trang thiết bị và điều kiện cung cấp dịch vụ quản lý sử dụng đạt tiêu chuẩn,
đủ điều kiện để đưa vào khai thác sử dụng.
Các tiêu chí đánh giá đối với nhà chung cư hạng 1 (cao cấp)
a)

Yêu cầu về quy hoạch, kiến trúc:
Quy hoạch:

vực bếp, phòng ăn, phòng vệ sinh và các phòng khác;
Mỗi căn hộ tối thiểu có 02 khu vệ sinh;
Phòng ngủ chính có khu vệ sinh riêng.
• Diện tích căn hộ:
Phụ thuộc vào quy mô thiết kế, nhưng không nhỏ hơn 70 m2;
Diện tích phòng ngủ chính lớn hơn 20 m2.
• Thông gió chiếu sáng cho căn hộ:
Các phòng đều phải đảm bảo thông gió, chiếu sáng;

hoạt công cộng và thắp sáng trong căn hộ khi mất điện lưới quốc gia.
• Hệ thống cấp, thoát nước: hệ thống thiết bị cấp, thoát nước đầy đủ,
đồng bộ, đảm bảo vệ sinh và vận hành thông suốt (24 giờ trong ngày).
• Hệ thống thông tin liên lạc: Có hệ thống đảm bảo cung cấp dịch vụ
truyền hình, điện thoại, internet tiên tiến, hiện đại; đảm bảo điều kiện vận
hành thông suốt.
• Hệ thống phòng chống cháy nổ: Có hệ thống thiết bị cảm ứng tự động
báo cháy, chữa cháy, hệ thống tín hiệu, thông tin khi có hỏa hoạn trong
căn hộ và khu vực sử dụng chung.
• Hệ thống thu gom và xử lý rác:

Phòng khách, phòng ngủ, bếp, phòng ăn phải được thông gió, chiếu sáng

Có thùng chứa rác nơi công cộng;

tự nhiên và tiếp xúc với không gian rộng rãi.

Hệ thống thu rác trong nhà, xử lý rác đảm bảo vệ sinh và cách ly với khu

• Trang thiết bị vệ sinh trong căn hộ:


Mỗi thang phụ vụ tối đa không quá 40 hộ.

thiết kế đẹp.

• Chỗ để xe:

c) Yêu cầu về chất lượng hoàn thiện:

Có chỗ để xe (trong hoặc ngoài nhà) đảm bảo tiêu chuẩn và được trông

Vật tư, vật liệu dùng để xây dựng và hoàn thiện: sử dụng các loại vật tư,

giữ bảo vệ an toàn.

vật liệu có chất lượng cao tại thời điểm xây dựng.


28

29

Trang thiết bị gắn liền với nhà: Sử dụng các trang thiết bị có chất lượng
cao tại thời điểm xây dựng.
d) Yêu cầu về chất lượng dịch vụ quản lý sử dụng:
Bảo vệ an ninh:
• Có hệ thống camera kiểm soát trong các sảnh, hành lang, cầu thang.
• Có nhân viên bảo vệ tại các lối ra vào 24/24 h trong ngày.
Vệ sinh: thường xuyên quét dọn, lau rửa, hút bụi các khu vực công cộng,
đảm bảo vệ sinh.
Chăm sóc cảnh quan: Đảm bảo chăm sóc cây xanh, sân, vườn, đường nội

2007.( Nguồn: báo Diễn Đàn Doanh Nghiệp)

(Nguồn: Vietrees)
Biểu đồ 2.2. Thị trường căn hộ cao cấp chuyển nhượng tại Tp.HCM: % tăng
giá so với thời điểm trước đó


30

Những thay đổi gần đây trong chính sách đối với người nước ngoài cũng
không có tác động mạnh đến thị trường bất động sản. Mặc dù từ ngày 01/01/2009,
chính phủ cho phép người nước ngoài có quyền mua và sở hữu nhà tại Việt nam

31

nhiều dự án có thể vẫn lên tới hơn 80%, nhóm người mua để ở thưc sự chỉ chiếm
khoảng trên dưới 25% còn lại là kết hợp của cả hai nhóm trên là 35% (16).
Theo nghiên cứu của CBRE, tỷ lệ bán thành công tại TP. Hồ Chí Minh

nhưng qua tìm hiểu ở các công ty sàn giao dịch bất động sản, lượng khách đến chủ

xuống thấp kỷ lục bắt đầu từ quý II/2011. Số lượng giao dịch ít vẫn tiếp tục là dặc

yếu là để thăm dò. Phần lớn người nước ngoài vẫn mua theo phương thức cũ (nhờ

điểm chính của thị trường căn hộ bán tại TP.Hồ Chí Minh trong quý III/2011. Mặc

người thân đứng tên) do tâm lý chờ đợi sự rõ ràng hơn khi có những văn bản hướng

dù các chủ đầu tư đang thận trọng trong việc công bố những thông tin về giá bán


khảo sát như sau: năm 2007 là 2.846 căn hộ, năm 2008 là 4.005 căn hộ, năm 2009

ít có cơ hội hơn. Giá vàng tăng chóng mặt và biến động tỉ giá cũng khiến các nhà

là 2.781 căn hô, năm 2010 là 12.737 căn hộ và năm 2011 là 15.548 căn hộ.

đầu tư cá nhân e ngại. Quan trọng hơn, tín dụng hạn chế và lãi vay cao đang là mối

Bảng 2.1. So sánh số lượng căn hộ giai đoan 2007 – 2011

lo ngại vì cả chủ đầu tư và khách hàng đếu gặp khó khăn trong việc huy động vốn
để đầu tư vào nhà ở (15).

Năm

Điều tra cùa VietRees cho thấy người mua thực sự để ở ngày càng quan tâm

Lượng

đến những sản phẩm đáng đồng tiền nhiều hơn. Họ so sánh nhiều sản phẩm với

(căn hộ)

nhau và so sánh với các sản phẩm nhà ở khác và dựa vào năng lực mua, sau cùng sẽ
ra quyết định
Đặc biệt, đối với nhiều sản phẩm trên thị trường, giá bán thưc sự vẫn còn
đang vượt xa giá trị thực. Giá căn hộ nhìn chung còn cao so với mặt bằng thu nhập
của người mua bình thường, những người có nhu cầu mua để ở thưc sự.
Do vậy, mặc dù nguồn cung tăng lên và đã có sự thay đổi trong tỷ trọng giữa

(30,6)

258

22,1

(Nguồn: CBRE Việt Nam)


32

33

2.1.3 Phân loại căn hộ cao cấp (đã và đang hoàn thành) theo khu vực trên địa
bàn TP. Hồ Chí Minh
18,000

Bảng 2.2. Căn hộ cao cấp theo khu vực trên địa bàn TP. HCM 2011

16,000

Khu vực

Số lượng (căn hộ)

Tỷ trọng (%)

Trung tâm

1.114

26.160

47,8

Bắc

12.023

22

54.698

100

Tổng
2.846

4.005

(Nguồn: P.NCPT-Sacomreal-S & tác giả khảo sát)

2.781

Quan sát Bảng 2.2 ta nhận thấy khu Nam có số lượng căn hộ cao nhất 26.160

0
2007

2008


The Vista và The XI Riverside Palace tại quận 2 cũng như dự án Đảo Kim Cương
tại quận 2 chuyển thành cho thuê căn hộ dịch vụ.

Khu trung tâm

Số lượng (căn hộ)

Tỷ trọng (%)

Quận 1

725

65,1

Quận 3

389

34,9

Tổng

1.114

100

(Nguồn: P.NCPT-Sacomreal-S & tác giả khảo sát)