BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
TRẦN THỊ HOA

XÂY DỰNG VĂN HÓA GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ
TẠI HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ KHU VỰC II

NGÀNH: GIÁO DỤC HỌC - 60140101

S K C0 0 4 5 2 2

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 04/2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
TRẦN THỊ HOA

XÂY DỰNG VĂN HÓA GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ
TẠI HỌC VIỆN CHÍNH TRỊ KHU VỰC II

NGÀNH: GIÁO DỤC HỌC - 60140101
Hướng dẫn khoa học: PGS.TS VÕ VĂN LỘC

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 4 năm 2015

Nơi học: Trường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên, Thành phố Hồ Chí Minh
Ngành học: Toán - Tin Học
Đào tạo theo học chế tín chỉ toàn phần (không làm luận văn tốt nghiệp hoặc
thi tốt nghiệp)
Trình độ ngoại ngữ: Tiếng Anh (đạt chuẩn B1 khung Châu Âu)
III. QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC CHUYÊN MÔN KỂ TỪ KHI TỐT NGHIỆP
ĐẠI HỌC:
Thời gian
08/2011 – 11/2012
01/2013 – hiện tại

Nơi công tác

Công việc đảm nhiệm

Trường doanh nhân

Nhân viên bộ phận tư vấn và

PACE

đào tạo, Học vụ và IT

Học viện chính trị khu

Chuyên viên Ban Quản lý Đào

vực II

tạo

Trần Thị Hoa


iv

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Theo dư luận xã hội phản ánh về văn hóa giao tiếp công sở thì phần lớn nghiêng về
chê nhiều hơn khen, cảnh báo nhiều hơn cổ vũ. Tổng quan thực tế quan sát tại Học viện
chính trị khu vực II (nơi công tác của người làm luận văn) về văn hóa giờ giấc làm việc;
văn hóa giao tiếp, ứng xử, nói chuyện điện thoại; văn hóa trang phục; văn hóa email; văn
hóa bài trí nơi làm việc; văn hóa sử dụng tài sản công; văn hóa nhận xét, đánh giá, góp ý,
phê bình… đều cho thấy văn hóa giao tiếp nơi công sở đang dần xuống cấp và rất cần
những sự thay đổi tích cực. Với mong muốn đó, tác giả luận văn đã phát triển đề tài “Xây
dựng văn hóa giao tiếp nơi công sở tại Học viện Chính trị khu vực II”
Về nội dung, luận văn đi sâu vào nghiên cứu:
- Cơ sở lý luận về xây dựng văn hóa giao tiếp công sở, đặc thù công sở giáo dục
- Thực trạng văn hóa giao tiếp công sở tại Học viện Chính trị khu vực II
- Các giải pháp xây dựng văn hóa giao tiếp tại Học viện Chính trị khu vực II


v

ABSTRACT
Public opinions on public workplace communication culture show more
criticism than praise, more warnings than encouragements. Indeed, the in-depth
observation at the Academy of Politic, region 2 (where the author of this master thesis
is working) on a range of workplace cultural aspects, including working time, verbal
communication, behaviors, wearing, workplace decoration and arrangement, the use
of email in work, the use of public assets, ways of giving feedback and criticism, etc.,
all show that the communication culture has been collapsing to some extent; and thus,

:

Công sở

GT

:

Giao tiếp

GV

:

Giảng viên

HV

:

Học viên

MQH

:

Mối quan hệ

VHGT


Hình 2.2: Phân phối lương của CBCC học viện năm 2013 .....................................53
Hình 2.3: Mô hình phòng làm việc kiểu cabin ........................................................57
Hình 2.4: Hình ảnh phòng làm việc của tổ tổng hợp - Ban Quản lý đào tạo...........58
Hình 2.5: Minh họa mức độ gây khó dễ của CBCC đối với HV .............................67
Hình 3.1: Minh họa các bước xây dựng kỹ năng giao tiếp ......................................82
Bảng 2.1: Quy mô đào tạo của HVCTKVII ............................................................40
Bảng 2.2: Thống kê nhận thức của CBCC về vị trí của HV trong MQH GT .........45
Bảng 2.3: Thống kê nhận thức của HV về vị trí của họ trong MQH GT nơi CS ....47
Bảng 2.4: Thống kê đánh giá của CBCC và HV về bối cảnh GT tại Học viện.......56
Bảng 2.5: Thống kê đánh giá của HV về KN tạo ấn tượng ban đầu của CBCC .....70
Bảng 2.6: Thống kê đánh giá của HV về kỹ năng lắng nghe tích cực của CBCC ..70
Bảng 2.7: Thống kê đánh giá của HV về kỹ năng trình bày vấn đề của CBCC ......71
Bảng 2.8: Thống kê đánh giá của HV về kỹ năng kiểm soát cảm xúc của CBCC ..73
Bảng 3.1: Mức độ cần thiết của các biện pháp xây dựng VHGT ............................94
Bảng 3.2: Khảo sát tính khả thi của các biện pháp xây dựng VHGT ......................96


viii

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................................1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu..........................................................................3
3. Đối tượng và khách thể nghiên cứu .......................................................................4
4. Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................................4
5. Giới hạn đề tài nghiên cứu .....................................................................................4
6. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................5
7. Đóng góp của đề tài ...............................................................................................5
8. Cấu trúc luận văn ...................................................................................................6
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG VĂN HÓA GIAO TIẾP NƠI

giao tiếp tại Học viện Chính trị khu vực II ..............................................................93
Kết luận chương 3 ..................................................................................................97
PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................................98
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................101
PHỤ LỤC ..............................................................................................................104


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
1.1. Lý do khách quan
Giao tiếp (GT) và văn hóa giao tiếp (VHGT) giữ một vai trò hết sức
quan trọng bởi GT là công cụ để trao đổi thông tin, tình cảm với mọi người trong
mọi mặt của cuộc sống, từ quan hệ xã hội tới công việc, là điều kiện thiết yếu của
mọi hoạt động. Thông qua GT, con người tiếp thu, lĩnh hội các giá trị văn hóa (VH)
tinh thần, các chuẩn mực đạo đức để hình thành, phát triển phẩm chất nhân cách,
đạo đức, hành vi, thói quen. Thế kỷ 21 với xu hướng hội nhập quốc tế, đang mở ra
những triển vọng phát triển giáo dục cho các quốc gia đồng thời cũng đặt ra những
thách thức to lớn trong việc giữ gìn và phát huy VH nói chung và VHGT trong
nhà trường nói riêng. Quán triệt sâu sắc vấn đề này, ngày 9/6/2014, Hội nghị Trung
ương 9 khóa XI đã ban hành nghị quyết số 33/TW về xây dựng và phát triển văn
hóa, con người Việt Nam đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững đất nước.
Liên quan đến động GT nơi công sở (CS), cần đặc biệt đề cập đến Quyết
định số 03/2007/QĐ-BNV ngày 26/02/2007 của Bộ Nội Vụ về việc ban hành Quy
tắc ứng xử của cán bộ công chức (CBCC) làm việc trong bộ máy chính quyền địa
phương và Quy chế văn hóa công sở tại các cơ quan hành chính nhà nước, ban
hành kèm theo Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 2/8/2007 của Thủ tướng
Chính phủ. Hai văn bản này đều đưa ra những quy định cụ thể và rõ ràng về GT
trong thực thi công vụ, chúng đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng

làm việc tại địa phương. Hội nghị lần thứ chín Ban chấp hành trung ương Đảng
khóa XI nhấn mạnh “Xây dựng mỗi trường học phải thực sự là một trung tâm
VH giáo dục, rèn luyện con người về lý tưởng, phẩm chất, nhân cách, lối sống;
…Chú trọng chăm lo xây dựng VH trong Đảng, trong các cơ quan nhà nước và các
đoàn thể; coi đây là nhân tố quan trọng để xây dựng hệ thống chính trị trong sạch,
vững mạnh”.1 Để đảm bảo giảng dạy đáp ứng nhu cầu, trước hết bản thân các trường
1

Đảng Cộng Sản Việt Nam (2014), Văn kiện hội nghị lần thứ chín Ban chấp hành trung ương khóa XI, trang 51 - 53


3

mà cụ thể là các CBCC phải luôn đảm bảo tác phong GT chuẩn mực, hiệu quả. Việc
xây dựng VHGT nơi CS tại hệ thống các trường này là rất cần thiết để góp phần tạo
nên bộ mặt mới, sự thành công cho tổ chức.
1.2. Lý do chủ quan
Trong thời gian công tác tại Học viện Chính trị khu vực II (HVCTKVII), tôi
đã có các cuộc trao đổi với các cấp lãnh đạo của nhà trường và nhận thấy một số
bất cập tồn lại trong lĩnh vực giao tiếp phần nào phản ánh sự thiếu hiệu quả trong
năng suất công việc và chất lượng giáo dục. Trong một vài trường hợp, một số CBCC
trong nhà trường chưa ý thức đầy đủ tầm quan trọng của văn hoá giao tiếp, dẫn đến
các hành vi giao tiếp chưa thật sự đúng mực với môi trường sư phạm, môi trường
công sở, làm ảnh hưởng đến bộ mặt và vị thế của Học viện. Việc cải thiện, xây dựng
văn hoá giao tiếp tại đây trở nên quan trọng và cấp bách.
Với mong muốn góp phần tìm ra phương hướng giải quyết những vấn đề nêu
trên, người nghiên cứu chọn đề tài: “Xây dựng văn hóa giao tiếp nơi công sở tại
Học viện Chính trị khu vực II” với hi vọng nâng cao hiệu quả hoạt động GT của
CBCC nhà trường.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

MQH GT tại
HVCTKVII

CB phục vụ HV
CBCC - CBCC

HV - HV

năng không có nhiệm vụ giảng dạy. Mối quan hệ (MQH) GT tại HVCTKVII bao
gồm MQH GT giữa CBCC với nhau, CBCC với HV và MQH GT giữa HV và HV:
Hình 1: Các mối quan hệ giao tiếp tại Học viện Chính trị khu vực II
Trường học có thể coi là một tổ chức/doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực
giáo dục, VHGT của CBCC làm việc tại đây là một bộ phận của VH doanh nghiệp.
Dưới góc nhìn đó, để tập trung làm rõ thực trạng, đề xuất biện pháp xây dựng VHGT
cho CBCC tại HVCTKVII, luận văn tập trung nghiên cứu MQH GT giữa CBCC –
CBCC và CBCC – HV. Trong đó, không nghiên cứu quan hệ GV - HV dưới góc độ


5

giảng dạy mà coi GV và CB làm việc tại các phòng ban có vai trò như nhau trong
hoạt động GT với HV.
6. Phương pháp nghiên cứu
6.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu
Nghiên cứu các tài liệu liên quan đến vấn đề như:
- Khái niệm VH và VHGT.
- Cấu trúc, vai trò của VHGT đối với cơ quan, tổ chức.
- Các yếu tố ảnh hưởng đến VHGT.
- Sách, báo, tài liệu tham khảo liên quan đến đề tài.
6.2. Phương pháp nghiên cứu thực tiễn

Chương 3: Đề xuất một số biện pháp xây dựng văn hóa giao tiếp tại Học viện
Chính trị khu vực II.


7

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG VĂN HÓA
GIAO TIẾP NƠI CÔNG SỞ
1.1.

Lịch sử nghiên cứu vấn đề

1.1.1. Trên thế giới
GT và VHGT là một đề tài hấp dẫn nhiều học giả ở nhiều ngành khoa học
khác nhau trong nước cũng như quốc tế tham gia nghiên cứu. Thời cổ đại, hai nhà
triết học nổi tiếng của Hy Lạp là Platon (428 – 347 TCN) và Socrate (470 - 399TCN)
đã trình bày quan điểm triết học, quan điểm giáo dục thông qua các cuộc đối thoại,
Platon cho rằng: đối thoại như là sự GT có trí tuệ, phản ánh MQH giữa con người
và con người, là nơi bộc lộ đời sống tâm hồn con người2. Cách đây hơn 150 năm,
nhà triết học duy vật cổ điển người Đức Ludwig Feuerbach (1804 - 1872) đã viết:
“Bản chất con người chỉ tồn tại trong giao tiếp, trong sự thống nhất của con người
với con người, trong sự thống nhất chỉ dựa trên hiện thực của sự khác nhau giữa
Tôi và Bạn.”3 Khi nghiên cứu lịch sử phát triển của xã hội loài người, C.Mác và
Ph.Ăng ghen hiểu GT như là “một quá trình thống nhất, hợp tác, tác động qua lại
giữa người với người”.
Edward T.Hall (1914 - 2009) là một trong những tác giả có những đóng góp
quan trọng khi nghiên cứu VH và tầm quan trọng của GT để hiểu biết và xử lý các
khác biệt VH ở cấp độ xã hội. Trong tác phẩm The Silent Language, ông mô tả cách
thức vận hành của những ám hiệu phi ngôn ngữ trong truyền thông VH dựa vào việc
nhận định, tìm hiểu bản chất hành vi con người thực hiện trong vô thức. Nghiên cứu

Với quan niệm GT của mỗi cá nhân giúp họ giành được thành công cho chính
bản thân đồng thời giúp cho tổ chức đạt được những mục tiêu xác định, Robert
N.Lusier nhấn mạnh: tổ chức không chỉ được tạo ra bởi công nghệ mới mà trước hết
được tạo ra bởi chính MQH giữa con người với con người. MQH cá nhân trong tổ
chức gắn chặt với hành vi ứng xử bao gồm hành vi cá nhân, hành vi của nhóm và
hành vi của tổ chức. GT giúp cho mỗi tổ chức có được sự gắn kết, mặt khác mọi hoạt
động của nhà quản lý đều được thực hiện thông qua quá trình GT.7

4

Edward T Hall (1959), The silent language, Garden City, N.Y. : Doubleday, 240 pages
Edward T Hall (1976), Beyond culture, Garden City, N.Y. : Anchor Press, 256 pages
5
Fred E. (Edmund) Jandt (2000), Intercultural Communication: An Introduction, SAGE Publications, Inc; Third
Edition edition, 544 pages.
6
Lee Sproull & Sara Kiesler (1991), Connections : new ways of working in the networked organization, Cambridge
Mass MIT Press, 212 pages
7
Robert Luissier, Humanrelations in organization-Askill building approach, McGraw - Hill


9

Trong cuốn sách Cẩm nang GT hành chính (Handbook of administrative
Communication) (1997), tác giả James Gamett đã đưa ra những cách nhìn mới về
GT, ở đó ông xem việc áp dụng công nghệ thông tin như một phương tiện GT hiệu
quả và sáng tạo.8
Các tác phẩm trên tuy không đề cập trực tiếp tới VHGT nơi CS của một trường
học, nhưng đây thực sự là nguồn tư liệu quý giá để tham khảo, kế thừa những quan

điểm yếu đồng thời phân tích tìm ra nguyên nhân, yếu tố tác động đến VHGT của
CBCC trong hoạt động tiếp dân ở các cơ quan hành chính trên khu vực thành phố
Hồ Chí Minh.
Khi phân tích MQH giữa tình người, VH và GT, tác giả Trần Trọng Thủy đã
chỉ ra GT chính là phương tiện thể hiện tình người, là hình thức tác động qua lại của
con người trong quá trình sống và hoạt động cùng nhau.9 Muốn thiết lập MQH bình
thường giữa con người với con người thì cần phải có vốn VHGT, đó chính là nét
tính cách như tôn trọng người khác, quan tâm, tế nhị và thiện chí… Tác giả nhấn
mạnh: VHGT có liên quan mật thiết với kỹ năng GT, có một số kỹ năng GT đặc
trưng của con người như: kỹ năng chỉnh sửa các ấn tượng ban đầu của mình về người
khác khi mới làm quen với họ, kỹ năng bước vào GT với người khác một cách không
có định kiến. Những kỹ năng này không có sẵn mà được hình thành qua thông qua
học tập và rèn luyện.
Một số hội thảo trong nước cũng rất quan tâm tới vấn đề này như hội thảo
“VH CS cơ quan bộ Giáo dục và Đào tạo” diễn ra vào tháng 11 năm 2011 do công
đoàn cơ quan bộ giáo dục và đào tạo tổ chức; hội thảo đã thu được nhiều ý kiến làm
rõ ý nghĩa, yêu cầu của việc xây dựng VH CS đặc biệt là VHGT ở cơ quan Bộ; hội
thảo khoa học quốc tế “Ngôn ngữ học Việt Nam trong bối cảnh đổi mới và hội nhập”
do Viện ngôn ngữ học tổ chức ngày 11/05/2013. Hội thảo đã nêu lên thực trạng sử
dụng ngôn từ xưng hô lệch lạc, không đúng chuẩn mực của một bộ phận không nhỏ
nhân viên làm việc trong CS, trường học.
Trên một số tạp chí, những nghiên cứu riêng lẻ về VHGT nơi CS có thể kể
đến như: Hoàng Kim Ngọc với Từ xưng hô và VHGT được đăng trên tạp chí Nghiên
cứu VH. Tác giả xác định VHGT được thể hiện trong việc sử dụng từ xưng hô lịch
sự, đúng vai GT, lễ phép, đúng mực, khéo léo, khiêm nhường, đúng hoàn cảnh nói

9

Trần Trọng Thủy, Nguyễn Sinh Huy (1996), Nhập môn khoa học giao tiếp, Hà Nội
Trần Trọng Thủy (1997), Tình người, giao tiếp và văn hóa giao tiếp, Tạp chí thông tin khoa học giáo dục, Hà Nội

Phan Thị Yến Tuyết, Ngô Thị Phương Lan (2008), Giáo trình Nhân học đại cương của Bộ môn Nhân học, Đại
học KHXH&NV TP.HCM
11
Ngô Văn Lệ (2004), Tộc người và văn hóa tộc người, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM
10


12

Ở Việt Nam, để đưa ra khái niệm VH, Giáo sư Trần Ngọc Thêm đã chỉ ra 4
đặc trưng cơ bản của VH bao gồm: (1) Tính hệ thống : mọi sự kiện, hiện tượng thuộc
một nền VH đều có quan hệ mật thiết với nhau; (2) Tính giá trị: VH chỉ chứa cái
đẹp, chứa các giá trị; (3) Tính nhân sinh: VH là một hiện tượng xã hội, là một sản
phẩm hoạt động thực tiễn của con người; (4) Tính lịch sử: VH bao giờ cũng được
hình thành trong một quá trình và được tích lũy qua nhiều thế hệ.12
Đó là 4 đặc trưng cơ bản của VH, những đặc trưng khác, nếu có chỉ là biến
dạng của 4 đặc trưng này. Tổng hợp những đặc trưng đó, ông đưa ra khái niệm VH
như sau:

Hình 1.1: Mô tả khái niệm văn hóa
VH là một hệ thống hữu cơ các giá trị vật chất và tinh thần do con người
sáng tạo và tích lũy qua quá trình hoạt động thực tiễn, trong sự tương tác giữa
con người với môi trường tự nhiên và xã hội của mình.13

12
13

Trần Ngọc Thêm (1996), Tìm về bản sắc văn hóa Việt Nam, NXB Tp Hồ Chí Minh
Trần Ngọc Thêm (1996), Tìm về bản sắc văn hóa Việt Nam, NXB Tp Hồ Chí Minh


J.C. Richard & R.W. Schmidt (1983) (editors), LANGUAGE AND COMMUNICATION, New York: Longman,
pages 191-225
15
Edwin Emery; Phillip H Ault; Warren Kendall Agee (1970), Introduction to mass communications, New York,
Dodd, Mead, 444 pages
16
TS.Nguyễn Văn Đồng (2009), Tâm lý học giao tiếp (phần lý thuyết), NXB Chính trị - Hành chính, 444 tr, tr 11.


14

tin giữa hai hay nhiều người thông qua phương tiện ngôn từ và phi ngôn từ trong
một bối cảnh nhất định nhằm đạt được mục đích GT.
1.2.2.2. Văn hóa giao tiếp
Nói về VHGT, tác giả Phạm Vũ Dũng định nghĩa: “VHGT chính là những
định chuẩn GT được tinh chuyển, được tạo thành nền nếp, được hoàn thiện và nâng
cao cả về cách thức, nếp ứng xử ngôn ngữ lời nói và cử chỉ hành vi, cả về phương
thức trao đổi và tiếp xúc với nhau trong xã hội”.17
VHGT là tổng thể những giá trị, niềm tin, hành vi trong hoạt động GT mà con
người chia sẻ với nhau.18
Hoặc quan niệm của Trần Tuấn Lộ trong cuốn “Khoa học và nghệ thuật GT”:
“VHGT của một xã hội, một dân tộc là toàn bộ những nguyên tắc, những chuẩn mực
và những quy định chỉ đạo hoạt động GT giữa người với người trong xã hội đó,
thuộc dân tộc đó, để sự GT đó được đánh giá là có giá trị đạo đức, có giá trị thẩm
mỹ, hợp lý, phù hợp với quan niệm của xã hội đó và dân tộc đó về VH và văn minh,
về truyền thống và bản sắc của dân tộc mình và phù hợp với điều kiện tự nhiên, xã
hội, kinh tế, VH của dân tộc đó. VHGT của một xã hội, một dân tộc được thể hiện
thành tập quán, phong tục, truyền thống của xã hội đó”.19
Như vậy ta có thể hiểu VHGT là những định chuẩn về cách thức, nếp ứng xử
ngôn ngữ lời nói và cử chỉ hành vi thể hiện những giá trị vật chất và tinh thần được