Danh mục bảng, biểu, sơ đồ
sơ đồ 1.1 Các bước của quá trình tạo dựng
sơ đồ 1.2 Các bước của quá trình hoạch định
sơ đồ 1.3 Qui trình tuyển dụng
sơ đồ 1.4 Các bước quá trình tuyển chọn
sơ dồ 1.5 Các bước quá trình đào tạo
Sơ đồ 2.6 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hồng Ngọc
Sơ đồ 2.7 Cơ cấu tổ chức từng cơ sở của khách sạn Hồng Ngọc
Sơ đồ 3.8 Các bước quá trình đào tạo
Bảng 1.1 Giá phòng khách sạn Hồng Ngọc
Bảng 2.1 Cơ cấu đội ngũ lao động
Bảng 2.2 Mức lương của các chức vụ
Bảng 2.3 Cơ cấu thu nhập
Biểu đồ 2.1 Cơ cấu lao động theo độ tuổi
Chuyên đề tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Thiên nhiên Việt Nam phong phú đa dạng và còn nhiều điều bí ẩn
chính là điều mà khách du lịch bồn phương muốn tìm hiểu khám phá .Hàng
năm người nước ngoài đến du lịch Việt Nam được thống kê bằng con số
hàng triệu và người Việt Nam đi du lịch ngày một tăng lên .Doanh thu mà
ngành du lịch đóng góp cho nền kinh tế ngày càng chiếm tỷ trọng lớn
.Trong đó thì hoạt động kinh doanh khác sạn có sự đóng góp đáng kể
.Điều để lại cho du khách sau mỗi chuyến đi không chỉ là cảnh quan kì
thú ,hoạt động của chuyến đi mà còn cần một nơi nghỉ ngơi cho họ cảm
giác thoải mái .Chất lượng dịch vụ khác sạn do nhiều yếu tố cấu thành nên
trong đó có yếu tố quan trọng đó là nhân viên phục vụ .Chính vì vậy mà tạo
dựng nguồn nhân lực chất lượng cao là yếu tố quyết định lớn đến thành
công hay thất bại của hoạt động kinh doanh khách sạn .Do đặc điểm của
kinh doanh khác sạn nên hệ số luân chuyển lao động cao .Có nhiều lí do
khác nhau về việc nhân viên nghỉ việc :để làm công việc tốt hơn, tìm được
nơi làm tốt hơn, để tiếp tục học, không hài lòng với công việc hay với sự

3
Chuyên đề tốt nghiệp
CHƯƠNG I
Lý luận chung về nguồn nhân lực trong khách sạn
1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm
Thuật ngữ khách sạn (hotel) có nguồn gốc từ tiếng pháp và được
dùng vào cuối thế kỷ thứ XVII , mãi đến cuối thế kỷ XIX nó mới được phổ
biến ở các nước khác .
Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX sự phát triển của khách sạn
thay đổi về số lượng và chất lượng .Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động
du lịch từ sau đại chiến thế giới thứ hai càng tạo ra sự khác biệt trong nội
dung của khái niệm khách sạn . Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn
Morcel Gotie đã định nghĩa : “ Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du
khách . Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại
khác nhau “
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to
Hospitality “ xuất bản năm 1995 thì : “Khách sạn là nơi mà bất kì ai cũng
có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó . Mỗi buồng ngủ cho thuê
bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm ). Mỗi
buồng khách đều phải có giường ,điện thoại và vô tuyến .Ngoài dịch vụ
buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như : dịch vụ vận chuyển hành
lý , trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng ,quầy bar và
một số dịch vụ giải trí .Khách sạn có thể dược xây dựng ở gần hoặc bên
trong các khu thương mại , khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay “.
Khái quát hơn về khách sạn , Khoa du lịch trường đại học kinh tế
quốc dân định nghĩa “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với
đầy đủ tiện nghi ),dịch vụ ăn uống ,dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ
cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các

Khách sạn có 3 chức năng chủ yếu
- Chức năng kinh doanh
5
Chuyên đề tốt nghiệp
Khách sạn là một đơn vị kinh doanh độc lập ,tự hoạch toán ,cung cấp
các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách với mục đích thu lợi
nhuận .Vì vậy chức năng kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong hoạt
động khách sạn.
- Chức năng lưu thông phân phối
Khách sạn đóng vai trò trung gian trong việc bán sản phẩm của các
ngành kinh tế khác
- Chức năng phục vụ khách
Đây là chức năng đặc trưng của khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu
của khách về ngủ nghỉ, ăn uống ,vui chơi giả trí,chữa bệnh và công việc.
1.1.2.3 Đặc điểm lao động trong khách sạn
Lao động trong khách sạn có một số đặc điểm sau
- Sản phẩm là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn ,vì vậy lao động trong
khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ.
- Lao động có tính chuyên môn hóa cao. Trong khách sạn phân theo
các nghiệp vụ khác nhau :lễ tân, phục vụ ăn uống ,phục vụ buồng, an
ninh ,bảo dưỡng..
Tính chuyên môn hóa cao trong công việc giúp người lao động làm
việc một cách chuyên nghiệp hơn nhưng đồng thời có thể tạo ra sự nhàm
chán với công việc mà họ đang thực hiện.
-Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách
Thời gian hoạt động của khách sạn là 24/24 giờ cho nên người lao
động phải làm việc theo ca thậm chí cả những ngày lễ ,tết. Hơn thế nữa
trong du lịch không tránh khỏi tính mùa vụ ( tùy thuộc vào vị trí của khách
sạn )cho nên công việc của nhân viên không ổn định . Đặc điểm này gây
khó khăn cho việc tổ chức lao động một cách hợp lí .

trạng sức khỏe của mỗi con người ,mức sống ,thu nhập,chế độ ăn uống ,chế
độ lám việc và nghỉ ngơi ,chế độ y tế .thể lực của con người phụ thuộc vào
tuổi tác ,thời gian công tác ,giới tính ..
7
Chuyên đề tốt nghiệp
Trí lực chỉ sức suy nghĩ ,sự hểu biết ,sự tiếp thu kiến thức, tài năng,
năng khiếu cũng như quan điểm ,lòng tin nhân cách..của từng con người
1.2.1.2 Nhân lực chất lượng cao
-Có kỹ năng chuyên môn cao
-Thái độ làm việc tốt
-Gắn bó với doanh nghiệp
1.2.1.3 Quản trị nhân lực
Quản trị nhân lực là sự đối sử của con người trong phạm vi nội bộ tổ
chức, là sự đối sử của tổ chức đối với người lao động .
Cách tiếp cận
Tiếp cận về con người: quản trị nhân lực là quản lí con người trong
nội bộ tổ chức ,do đó phải đặc biệt chú ý lợi ích của họ trong quá trình thực
hiện các mục tiêu của doanh nghiệp .Hơn nữa muốn quản lí tốt họ các nhà
quản lí phải rất hiểu về con người ,phải biết tôn trọng họ cũng như biết
động viên các khả năng tích cực ,chủ động,sáng tạo,…còn tiềm ẩn trong
nhân viên .Nhờ đó mà cả xã hội và doanh nghiệp có thể thành công và phát
triển nhanh chóng.
Tiếp cận về quản lí : Quản trị là tổng hợp các hoạt động có ý thức
nhằm thực hiện các mục đích và mục tiêu của tổ chức thông qua các nỗ lực
của cá nhân .quản trị gồm các hoạt động: Lập kế hoạch, tổ chức ,chỉ huy,
điều phối và kiểm tra .Quản trị nhân lực là trách nhiệm của mọi người quản
lí trong tổ chức .Phòng quản trị nhân lực phải cố vấn ,phục vụ cho mọi các
bộ quản lí trong đơn vị để họ có thể quản lí ngày càng tốt hơn những người
lao động trong bộ phận của mình.
Tiếp cận về hệ thống :Doanh nghiệp là một hệ thống phức tạp và mở

cần biết cách làm việc và hòa hợp với người khác ,biết cách lôi kéo người
khác làm cho mình .
Bốn là , nghiên cứu quản trị nhân lực giúp các nhà quản trị học được
cách giao dịch với người khác , biết tìm ra ngôn ngữ chung và biết nhạy
cảm với nhu cầu nhân viên , biết cách đánh giá nhân viên chính xác ,biết
9
Chuyên đề tốt nghiệp
cách lôi kéo nhân viên say mê với công việc , trách được các sai lầm trong
tuyển chọn sử dụng nhân viên ,biết cách phối hợp thực hiện mục tiêu của
tổ chức và mục tiêu của cá nhân ,nâng cao hiệu quả của tổ chức và mục tiêu
của các cá nhân ,nâng cao hiệu quả của tổ chức , góp phần nâng cao chất
lượng và hiệu quả công tác của tổ chức
Quản trị nhân lực đóng vai trò trung tâm trong việc thành lập các tổ
chức và giúp cho các tổ chức tồn tại và phát triển trên thị trường . Tầm
quan trọng của QTNL xuất phát từ vai trò quan trọng của con người .Đặc
biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn con người đóng vai trò quan trọng
trong việc quyết định chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách
hàng và quyết định sự thành công của khách sạn trên thị trường .Khách sạn
chỉ có thể tồn tại và phát triển bằng cách thu hút ,đào tạo và khích lệ những
người có năng lực thông qua việc thực hiện tốt chức năng quản trị nhân lực.
Quản trị nguồn nhân lực của khách sạn là hệ thống các triết lí ,chính sách và
hoạt động chức năng để thu hút ,đào tạo và duy trì phát triển sức lao động con
người của khách sạn nhằm đạt được kết quả tối ưu cho cả khách sạn lẫn thành viên
.Quản trị nhân lực là một phần của quản trị kinh doanh ,nó có liên quan tới con
người trong công việc và các quan hệ của họ trong khách sạn ,làm cho họ có thể
đóng góp vào sự thành công của khách sạn .
1.2.3 Chức năng quản trị nhân lực trong khách sạn
Quản trị nhân lực trong khách sạn thực hiện 3 chức năng sau:
-Nhóm chức năng thu hút nguồn nhân lực
Nhóm chức năng này chú trọng vấn đề đảm bảo đủ số lượng nhân

-Sử dụng có hiệu quả nhân lực nhằm tăng năng xuất lao động và
nâng cao tính hiệu quả của tổ chức.
-Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của nhân viên ,tạo điều kiện cho
nhân viên phát huy tối đa năng lực cá nhân được kích thích, động viên
nhiều nhất tại nơi làm việc và trung thành ,tận tâm với doanh nghiệp.
11
Chuyên đề tốt nghiệp
1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị nhân lực trong
khách sạn
Kinh doanh khách sạn có những đặc thù nhất định làm cho công tác
quản trị nhân lực trong khách sạn mang tình đặc thù .Có nhiều nhân tố khác
nhau gây ra tính đặc thù đó. Các nhân tố có thể chia làm 2 nhóm : nhân tố
bên trong và nhân tố bên ngoài .
1.2.5.1 Nhóm nhân tố bên trong
- Quy mô thứ hạng của khách sạn: quy mô thứ hạng khách sạn quyết
định số lượng lao động đồng thời cũng gây ảnh hưởng đền hoạt động quản
trị nhân lực. Quy mô khách sạn càng lớn, thứ hạng càng cao thì số lượng
nhân viên càng lớn ,số lượng dịch vụ càng đa dạng ,công việc chuyên môn
càng đa dạng và tính chuyên môn hóa càng cao do vậy công tác quản trị
nhân lực càng đặt ra khó khăn hơn .Vì vậy mà ở các khách sạn khác nhau
công tác quản trị nhân sự cũng khác nhau .Hay nói cách khác hoạt động
quản trị nhân sự chịu ảnh hưởng của qui mô ,thứ hạng khách sạn .
-Đội ngũ lao động : Hoạt động quản trị nhân lực là công tác quản lí
nguồn lực con người trong hoạt động của một tổ chức .Trong kinh doanh
khác sạn nguồn lực con người đặc biệt đóng vai trò quan trọng . Đội ngũ
lao động trong khách sạn là đối tượng của công tác quản trị nhân lực trong
khách sạn .Từ đặc điểm lao động trong trong khách sạn gây ra khó khăn
trong hoạt động quản trị đó là sức ép về tâm lí, hệ số lân chuyển lao động
cao, tính chuyên môn hóa trong lao động thấp..
-Trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật: cơ sở vật chất hiện đại ,đồng

lực .Nếu kinh doanh có lãi ,có triển vọng mở rộng sản xuất kinh doanh thì
mở ra hướng mới cho công tác quản trị nhân lực như: tuyển chọn thêm
nhân lực ,đào tạo phát triển nhân lực ,sắp xếp lại hướng nhân lực theo
hướng mở rộng kinh doanh .Ngược lại ,nếu kinh doanh thu lỗ ,lượng khách
đến với khách sạn suy giảm ,hiệu qủa kinh doanh thấp thì công tác quản trị
nhân lực sẽ phải có thay đổi để phù hợp với tình hình kinh doanh. Do vậy
13
Chuyên đề tốt nghiệp
kết quả kinh doanh của khách sạn cũng gây ảnh hưởng đến hoạt động quản
trị nhân lực.
1.2.5.2 Nhóm nhân tố bên ngoài
-Thị trường mục tiêu của khách sạn là một yếu tố chi phối hoạt động
quản trị nhân lực trong khách sạn .Thị trường mục tiêu là đoạn thị trường
mà khách sạn tập trung thu hút và phục vụ .Đòi hỏi công tác quản trị nhân
lực trong khách sạn phải có chính sách thích hợp hướng vào thị trường mục
tiêu .
-Môi trường pháp lí về lao động và quản lí ,sử dụng lao động : công
tác quản trị nhân sự phải tuân theo các qui định của nhà nước về lao động
và quản lí ,sử dụng lao động .Chẳng hạn như qui định về chế độ lao động
,độ tuổi lao động, ký kết về hợp đồng lao động giữa doanh nghiệp và người
lao động ,qui định về lương tối thiểu cho người lao động..tất cả các qui
định của nhà nước về lao động và quản lí, sử dụng lao động tạo hành lanh
pháp lí cho các doanh nghiệp trong công tác quản trị nhân sự.Và đó cũng là
một nhân tố ảnh hưởng dến hoạt động quản trị nhân sự.
- Đối thủ cạnh tranh
-Môi trường văn hóa
-Khoa học kỹ thuật và công nghệ
1.2.6 Tạo dựng nhân lực
Sơ đồ 1.1:Các bước của quá trình tạo dựng


Sơ đồ 1.2 :Các bước của quá trình hoạch định
Dự báo nhu cầu nhân lực
Phân tích thực trạng nguồn nhân lực
Đưa ra quyết định tăng giảm nguồn nhân lực
Lập kế hoạch thực hiện
Đánh giá việc thực hiện kế hoạch
Bước 1:Dự báo nhu cầu nguồn nhân lực
Cầu nhân lực là số lượng và cơ cấu nhân lực cần thiết cho từng vị trí
công việc của tổ chức trong một thời kì nhất định .
Để dự báo cầu được chính xác cần xác định :
-Mục tiêu đạt được
-Qui mô khách sạn
-Dịch vụ cung cấp
Ý nghĩa của công tác dự báo nhân lực
-Nhu cầu về nhân lực trong tương lai của doanh nghiệp là trọng tâm
của kế hoạch hóa nguồn nhân lực. Việc dự báo nhu cầu nhân lực cho phép
tổ chức vào thời điểm mong muốn có được những nhân viên đủ năng lực và
động cơ để có thể đảm đương công việc ,hoành thành nhiệm vụ và thực
hiện các hoạt động cần thiết cho sự vận hành và phát triển của tổ chức .
-Phân tích những những chênh lệch dự kiến ,áp dụng các biện pháp
phù hợp để điều chỉnh các nguồn lực để điều chỉnh nguồn lực nhằm đáp
ứng nhu cầu tương lai của tổ chức .
-Dự báo cho phép lường trước tình trạng thừa, thiếu biên chế , tình
trạng trình độ chuyên môn nghiệp vụ không đáp ứng được hoặc vượt quá
yêu cầu công việc
16
Chuyên đề tốt nghiệp
–sự không thích ứng giữa nhu cầu tổ chức và nguồn nhân lực .Kết
quả phân tích sẽ hướng tới quản lí nhân lực trong tương lai .
-Giảm thiểu sự chênh lệch về lượng và về chất giữa nhu cầu và

dự tuyển ,doanh nghiệp sẽ tìm chọn những người phù hợp nhất với các tiêu
chuẩn và yêu cầu của những người nhân viên sẽ vào làm việc trong doanh
nghiệp.
Chính sách tuyển dụng của doanh nghiệp cần xác đinh rõ :
-Yếu tố nào là quan trọng trong việc thu hút ứng viên .Đặc điểm lao
động trong khách sạn mang tình chuyên môn hóa cao nên tùy từng vị trí
công việc mà yếu tố quan trọng nhất có thể là
+Kinh nghiệm
+Kỹ năng chuyên môn
+Quan điểm và thái độ phù hợp với văn hóa doanh nghiệp
+Mức lương yêu cầu
-Có ưu tiên tuyển dụng nội bộ hoặc cho phép tuyển dụng người thân
của nhân viên hay không
-Có tiếp nhận sinh viên mới ra trường hoặc liên hệ trước với các
trường đào tạo cung cấp điều kiện làm việc cho nhân viên ở mức độ nào
-Điều kiện để kí kết hợp đồng lao động chính thức sau thời gian thử
việc là gì
Qui trình tuyển dụng
18
Chuyên đề tốt nghiệp
Sơ đồ 1.3: Quy trình tuyển dụng
.Xác định nhu cầu tuyển
Xem xét doanh nghiệp có cần tuyển nhân viên hay không dựa vào số lượng
nhân viên hiện có và khối lượng công việc cần hoàn thành đã đáp ứng được
định mức lao động chưa .Nếu thiếu cần tuyển thêm bao nhiêu người vào vị
trí nào và cần những tiêu chuẩn như thế nào .
. Tìm kiếm ứng viên tiềm năng
Nguồn cung cấp
-Nội bộ khách sạn
Là người trong khách sạn nên người quản lí phải rất hiểu nhân viên

20
Chuyên đề tốt nghiệp
Sơ đồ 1.4: Các bước của quá trình tuyển chọn
Bước 1. Tiếp đón ban đầu và phỏng vấn sơ bộ
Đây là bước đầu tiên trong quá trình tuyển chọn, là buổi gặp gỡ
đầu tiên giữa các nhà tuyển chọn với các ứng viên. Bước này nhằm xác lập
mối quan hệ giữa người xin việc và người sử dụng lao động đồng thời bước
này cũng xác định được những cá nhân có những tố chất và khả năng phù
hợp với công việc.
21
Tiếp đón ban đầu và phỏng vấn sơ bộ
Sàng lọc qua đơn xin việc
Trắc nghiệm trong tuyển chọn
Phỏng vấn tuyển chọn
Khám sức khỏe và đánh giá thể lực của ứng viên
Phỏng vấn bởi người lãnh đạo trực tiếp
Thẩm tra các thông tin thu được trong quá trình tuyển dụng
Tham quan công việc
Ra quyết định tuyển chọn
Chuyên đề tốt nghiệp
Bước 2. Sàng lọc qua đơn xin việc
Đơn xin việc là thủ tục khách quan nó không thể thay thế cho xác lập
mối quan hệ giữa người xin việc và người sử dụng lao động, đồng thời
bước này cũng xác định được những cá nhân có những tố chất và khả năng
phù hợp với công việc.
Trong các tổ chức, các ứng viên muốn có việc làm thì đều phải nộp
đơn xin việc. Đơn xin việc là nội dung quan trọng trong quá trình tuyển
chọn. Việc gặp gỡ trực tiếp giữa người xin việc với người đại diện công ty,
mặt khác đơn xin việc chỉ hỏi được một số hạn chế các vấn đề do vậy nó
mất đi tính đa dạng và phong phú của quá trình làm việc, kinh nghiệm của

Bước 4: Phỏng vấn tuyển chọn
Phỏng vấn tuyển chọn là qúa trình giao tiếp bằng lời giữa người
tuyển chọn và người xin việc. Phương pháp phỏng vấn trong tuyển chọn
giúp chúng ta khắc phục được những nhược điểm mà quá trình nghiên cứu
đơn xin việc không nắm được ,hoặc các loại văn bằng chứng chỉ không nêu
hết được.
-Mục tiêu phỏng vấn
Đối với doanh nghiệp
+Lương bổng
+Đề bạt
+Các cơ hội để phát triển
+Thách thức tiềm tang
+An toàn
+Điều kiện làm việc
ứng viên
+Hiểu biết công việc
+Nhiệt tình tận tâm trong công việc
+Kỹ năng,năng khiếu
+Động cơ ,quá trình công tác
23
Chuyên đề tốt nghiệp
+Tình hình , khả năng hòa đồng với người khác
+Các hạn chế
-Các hình thức phỏng vấn
+Phỏng vấn không chỉ dẫn là cuộc phỏng vấn mà người đi phỏng vấn
không chuẩn bị trước nội dung các câu hỏi ,mà để cho các ứng viên trao đổi
một cách thoải mái xung quanh công việc ,người hỏi chỉ có định hướng cho
cuộc thảo luận .
+Phỏng vấn theo mẫu là hình thức phỏng vấn mà các câu hỏi được
thiết kế sẵn từ trước theo yêu cầu của công việc ,phỏng vấn theo mẫu là

người để bố trí vào những việc làm căng thẳng .
+Phỏng vấn hội đồng là hình thức phỏng vấn của nhiều người đối với
một ứng viên .Loại phỏng vấn này thích hợp với việc bố trí ứng viên vào vị
trí quan trọng mà cần có sự tán đồng của nhiều người .Nó tránh được tính
chủ quan khi chỉ có một người phỏng vấn và nó tạo ra tính linh hoạt và khả
năng phản ứng đồng thời của ứng viên.
-Kiểu câu hỏi phỏng vấn
+Các câu hỏi chung: những câu hỏi chung được sử dụng nhằm tìm
hiểu động cơ ,quan điểm ,sở thích, khả năng hòa đồng.. của ứng viên. Loại
câu hỏi này thường được sử dụng để phỏng vấn tuyển dụng nhân viên cho
nhiều loại cồng việc khác nhau trong doanh nghiệp.
+Câu hỏi đặc trưng cho từng loại công việc: mỗi loại công việc
thường có yêu cầu đặc biệt hơn so với các công việc khác .Loại câu hỏi
phỏng vấn này được sử dụng để phỏng vấn tuyển ứng viên cho loại công
việc nhất định .Các câu hỏi đặc trưng cho từng loại công việc sẽ giúp hội
đồng phỏng vấn xác định xem năng lực ,sở trường, đặc điểm của ứng viên
có thực sự phù hợp cho loại công việc cần tuyển không?
+Câu hỏi riêng biệt: Sau khi nghiên cứu hồ sơ của ứng viên ,phỏng
vấn viên sẽ đặt câu hỏi riêng biệt ,liên quan đến những điểm mạnh yếu
,những điểm đặc biệt trong cuộc đời nghề nghiệp hoặc đặc điểm cá nhân
của ứng viên. Do đó ,các ứng viên khác nhau thường phải trả lời nhiều câu
25