ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
----------

KHOÏA LUÁÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂAÛI
HOÜC
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG
VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

NGUYỄN THỊ HOÀNG OANH

i


KHÓA HỌC: 2011 - 2015

ii


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
----------

KHOÏA LUÁÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂAÛI
HOÜC
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG
VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Tiếp theo, em xin chân thành cảm ơn các anh chị
trong phòng Nghiệp vụ bán lẻ và phòng Tổng hợp của
Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế đã tận
tình chỉ dẫn giúp đỡ em trong đợt thực tập vừa qua.
Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cả
bạn bè, đặc biệt là gia đình và những người thân yêu đã
động viên chia sẻ trong suốt quá trình thực hiện luận văn
này.
Em xin chân thành cảm ơn !
Huế, tháng 5, năm
2015
Sinh viên thực
hiện
Nguyễn Thị Hoàng
i


Khóa luận tốt nghiệp

Oanh

ii


Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ...........................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài......................................................................................................1
BƯỚC VÀO THỜI KÌ BÙNG NỔ CỦA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN HIỆN

1.2.1 Yếu tố pháp lý..................................................................................................10
1.2.2 Yếu tố khoa học công nghệ.............................................................................................................10
1.2.3 Yếu tố cạnh tranh...........................................................................................................................11

CHƯƠNG 2. TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI DỊCH VỤ E-BANKING TẠI
VIETINBANK THỪA THIÊN HUẾ................................................................12

iii


Khóa luận tốt nghiệp
2.1. Giới thiệu về Chi nhánh NH TMCP Vietinbank Thừa Thiên Huế....................................................12
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển................................................................................................12
2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh của Vietinbank Huế..................................................................................13
2.1.2.1. Huy động vốn......................................................................................................................13
2.1.2.2. Cho vay, đầu tư...................................................................................................................13
2.1.2.3. Bảo lãnh .............................................................................................................................14
Bao gồm bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh thực hiện
hợp đồng; Bảo lãnh thanh toán........................................................................................................14
2.1.2.4. Thanh toán và Tài trợ thương mại......................................................................................14
2.1.2.5. Ngân quỹ.............................................................................................................................14
2.1.2.6. Thẻ và ngân hàng điện tử....................................................................................................14
2.1.2.7. Hoạt động khác ..................................................................................................................15
2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức tại NHTMCP Công thương Vietinbank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
..............................................................................................................................................................15
2.1.4. Nguồn nhân lực tại NHTMCP Công thương Vietinbank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..........16
2.1.5. Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh tại NHTMCP Công thương Vietinbank – Chi
nhánh Thừa Thiên Huế ........................................................................................................................17
2.2. Tình hình triển khai các dịch vụ E-banking tại Vietinbank Huế.......................................................18
2.2.1. Tình hình phát triển chung về triển khai dịch vụ E-banking tại Vietinbank Huế.....................18

3.1.2.2 Về cơ sơ hạ tầng..................................................................................................................48

iv


Khóa luận tốt nghiệp
3.1.2.3. Về đội ngũ cán bộ, nhân viên..............................................................................................49
3.1.2.4. Về hình ảnh NH trong nền kinh tế.....................................................................................49
3.1.2.5. Về KH của NH..................................................................................................................49
3.2 Kết quả điều tra đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ E- Banking của Vietinbank ....................50
3.2.1 Về nguồn nhận biết thông tin của KH........................................................................................50
3.2.2 Các dịch vụ E- Banking của Vietinbank đang được khách hàng sử dụng:................................52
3.2.3 Ý kiến của KH về chất lượng dịch vụ E- Banking của Vietinbank............................................53
3.2.4 Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ E- Banking của Vietinbank.........................................53
3.2.5 Mong muốn tiếp tục duy trì quan hệ với Vietinbank của KH....................................................54
3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ E- Banking của Vietinbank Huế....................55
3.3.1 Giải pháp về công nghệ và cơ sở hạ tầng...................................................................................55
3.3.1.1 Về cơ sở hạ tầng..................................................................................................................55
3.3.1.2 Về công nghệ......................................................................................................................55
3.3.2 Giải pháp về con người..............................................................................................................56
3.3.2.1 Về nhân viên của NH..........................................................................................................56
3.3.2.2 Về phần KH của NH...........................................................................................................57
3.3.3 Giải pháp về Marketing..............................................................................................................57
3.3.3.1 Nâng cao uy tín của NH......................................................................................................57
3.3.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu..............................................................................................58
3.3.4 Giải pháp về chiến lược phát triển..............................................................................................60
3.3.5 Giải pháp về mối quan hệ với tổ chức khác...............................................................................61
3.3.6 Đa dạng hoá sản phẩm................................................................................................................63
3.4.1 Kiến nghị đối với Hội sở Vietinbank.........................................................................................63
3.4.2 Kiến nghị với NHNN.................................................................................................................64

Ngân Hàng Thương Mại
Short message service
Automatic teller machine
Point of Service
Việt Nam Đồng

vi


Khóa luận tốt nghiệp
DANH MỤC CÁC BẢNG
BẢNG 2.1. NGUỒN NHÂN LỰC TẠI VIETINBANK - HUẾ..........................16
BẢNG 2.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETINBANKHUẾ........................................................................................................................ 17
BẢNG 2.3. TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI E- BANKING TẠI VIETINBANK
HUẾ........................................................................................................................ 18
BẢNG 2.4. CÁC LOẠI THẺ GHI NỢ E- PARTNER CỦA VIETINBANK....21
BẢNG 2.5. TÌNH HÌNH PHÁT HÀNH THẺ GHI NỢ E –PARTNER CỦA
VIETINBANK HUẾ..............................................................................................24
BẢNG 2.6. KẾT QUẢ VỀ PHÁT HÀNH THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA
VIETINBANK HUẾ..............................................................................................25
BẢNG 2.7. SỐ LƯỢNG MÁY ATM CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH
THỪA THIÊN HUẾ TRÊN DỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ..............................26
BẢNG 2.8. ĐỊA ĐIỂM ĐẶT MÁY ATM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
................................................................................................................................. 26
BẢNG 2.9. SỐ LƯỢNG MÁY POS CỦA HỆ THỐNG.....................................29
BẢNG 2.10.TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI INTERNET BANKING VÀ SMS
BANKING.............................................................................................................. 33
BẢNG 2.12. KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA CHI NHÁNH. 37
BẢNG 2.13. DOANH SỐ THANH TOÁN XÉT THEO TỪNG LOẠI THẺ ...38
BẢNG 2.14. TÌNH HÌNH HUY ĐỘNG VỐN TỪ TÀI KHOẢN ATM.............38

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
SƠ ĐỒ 2.1. CƠ CẤU BỘ MÁY QUẢN LÝ TỔ CHỨC TẠI VIETINBANK HUẾ........................................................................................................................ 15

viii


Khóa luận tốt nghiệp
TÓM TẮT NỘI DUNG KHÓA LUẬN
Khóa luận được trình bày theo 3 chương :
Chương 1 : Giới thiệu tổng quan về dịch vụ E-banking của các NHTM tại Việt
Nam sẽ phân tích chung về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử và quá trình hình
thành phát triển của dịch vụ E- banking. Đồng thời trong chương này cũng sẽ giới
thiệu các sản phẩm hiện nay tại các NHTM ở Việt Nam.
Chương 2: Tình hình triển khai dịch vụ E-banking tại ngân hàng Vietinbank
Huế sẽ phân tích về tình hình hoạt động chung của Ngân hàng Vietinbank Huế. Cụ
thể sẽ phân tích về tình hình triển khai, kinh doanh và kết quả đạt được của dịch vụ
E-banking trong giai đoạn 4 năm từ 2011-2014 tại ngân hàng. Bên cạnh đó chương
này cũng sẽ phân tích những thành tựu và hạn chế trong quá trình phát triển dịch vụ
E-banking so với các ngân hàng khác trên địa bàn.
Chương 3 : Giải pháp phát triển dịch vụ E-banking tại ngân hàng Vietinbank
Huế sẽ nêu ra những triển vọng của Vietinbank Huế đối với việc phát triển sản phẩm dịch vụ E-banking. Từ đó đề xuất
một số giải pháp giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trong lĩnh vực này.

ix


Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài

ngân hàng, ngành có
vai trò then chốt đối
với nền kinh tế thì việc
ứng dụng công nghệ
thông tin trong sự
phát triển các dịch vụ
đã góp phần quan
trọng trong việc cạnh
tranh với các ngân
hàng khác cũng như
cung cấp các dịch vụ
tiện ích cho khách
hàng. Hiện nay, các
NH trên thế giới đã
cung cấp nhiều loại
dịch vụ tiên tiến, hiện

1


Khóa luận tốt nghiệp
đại phục vụ KH nhanh
chóng, an toàn và tiện
lợi mà KH không cần
đến trực tiếp tại NH.
Các dịch vụ đó được
gọi là dịch vụ ngân
hàng

điện


Khóa luận tốt nghiệp
dịch vụ E-Banking tại chi nhánh Vietinbank Huế giai đoạn 2010-2014
o Đề ra các giải pháp góp phần hoàn thiện và mở rộng dịch vụ E-Banking.

3. Phạm vi nghiên cứu
o Không gian: Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Vietinbank Chi
nhánh Thừa Thiên Huế.
o Thời gian: Giai đoạn 2010-2014.

4. Đối tượng nghiên cứu
Tập trung chủ yếu vào thực trạng triển khai dịch vụ E tại ngân hàng
Vietinbank Chi nhánh Thừa Thiên Huế, so sánh với một số NH khác trên địa bàn để
đánh giá điểm mạnh và điểm yếu tại NH cũng như đưa ra một số giải pháp góp
phần hoàn thiện dịch vụ E-Banking tại chi nhánh.

5. Phương pháp nghiên cứu
o Thu thập số liệu thứ cấp từ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên
Huế. Thu thập số liệu sơ cấp từ việc khảo sát website của các NHTM khác trên địa
bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
o Phương pháp phân tích: thông qua số liệu sơ cấp và thu cấp thu thập được
tiến hành so sánh, giải thích vấn đề.

6. Kết cấu của đề tài
Chương I: Giới thiệu tổng quan về dịch vụ E-Banking của các NHTM tại Việt Nam
Chương II: Tình hình triển khai dịch vụ E-Banking tại Vietinbank Chi nhánh Thừa
Thiên Huế
Chương III: Giải pháp phát triển các dịch vụ E-Banking tại Vietinbank Huế

3


4


Khóa luận tốt nghiệp
 Thanh toán hóa đơn điện tử
 Cung cấp và thanh toán các sản phẩm điện tử khác nhau như tiền điện tử
thông qua các phương tiện điện tử
Cụ thể hơn, EB là một hệ thống phần mềm tin học cho phép KH có thể tìm
hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch NH thông qua phương tiện điện tử
(công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học,
điện từ hoặc công nghệ tương tự).
EB mang lợi rất nhiều tiện ích không chỉ cho KH mà còn cả các NH. EB giúp
cho NH tiết kiệm được tối đa nguồn nhân lực bởi nhiều khâu đã được tự động hóa
nhưng vẫn đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao với một số lượng lớn KH của
mình. Và do đó, không những nâng cao được lợi nhuận, NH cũng nâng cao được uy
tín của mình.
b. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ E-banking
Khoảng hơn một thập kỉ trước đây, hàng loạt các NH bắt đầu cung ứng một
chương trình phần mềm cho KH nhằm giúp KH có thể xem số dư tài khoản, đồng
thời thực hiện một số lệnh thanh toán cho một số dịch vụ mới như tiền điện, tiền
nước,...Đến năm 1995, nghiệp vụ Ngân hàng điện tử EB chính thức được triển khai
thông qua phần mềm Quicken của công ty Intruit.Inc., với sự tham gia của 16 NH
lớn nhất nước Mỹ. Khi đó KH chỉ cần một máy vi tính, một modem, một phần mềm
Quicken là có thể sử dụng được dịch vụ này. Ngày nay, dịch vụ EB đã và đang
được nhân rộng ra ngoài nước Mỹ đến tất cả các châu lục khác, ở các nước phát
triển dịch vụ này trở nên khá quen thuộc vì tính tiện lợi cũng như hiệu quả của nó.
1.1.2.2. Các loại hình E-banking
a. Các loại thẻ nhựa (Plastic Money)
Thẻ nhựa hay còn gọi thẻ thanh toán là tên mà người ta đặt cho các loại thẻ

Ưu điểm lớn nhất của thẻ tín dụng là sự tiện dụng và an toàn. Chúng tiện lợi
bởi lẽ khi cần mua hàng hóa KH chỉ cần dùng điện thoại và đọc số thẻ tín dụng của
mình một cách an toàn và nhanh chóng. Hơn nữa nếu họ thanh toán đúng hạn sẽ
không phải trả lãi. Đối với người bán hàng thẻ tín dụng giúp tăng doanh thu và an
toàn thay vì giữ tiền mặt.

6


Khóa luận tốt nghiệp
a.2. Thẻ thanh toán (Charge Card)
Thẻ thanh toán có chức năng thương tự thẻ tín dụng nhưng chủ thẻ phải thanh
toán toàn bộ hóa đơn thẻ hằng tháng và ngoài ra còn phải trả phí hội viên. Các loại
thẻ thanh toán phổ biến hiện nay là American Express, JCB, Diner’s Club,....
a.3. Thẻ ghi nợ (Debit card)
Thẻ ghi nợ cũng có các chức năng tương tự thẻ tín dụng, tuy nhiên khi dùng
thẻ ghi nợ để thanh toán , số tiền phải trả sẽ được trừ trực tiếp vào tài khoản của KH
và như vậy, số dư có của tài khoản KH bị giảm xuống. Ngược lại , khi dùng thẻ tín
dụng thì số dư nợ trong tài khoản KH tăng lên.
Những ưu điểm của thẻ ghi nợ có thể kể ra :





Thanh toán bằng tiền của mình mà không cần mang theo tiền mặt hay séc
Không phải đợi NH xác nhận thanh toán séc.
An toàn hơn thanh toán bằng tiền mặt
Dễ dàng kiểm soát tình hình tài chính của mình


Ngoài những chức năng cơ bản trên, hiện nay máy ATM đã bổ sung thêm
nhiều dịch vụ mới như: nộp tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền
điện thoại, nước, điện, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịch
điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động.
Máy ATM đã đem lại sự thuận tiện cho cả NH và KH. Mặc dù để lắp đặt một
máy ATM tốn rất nhiều chi phí nhưng nó giúp NH thực hiện được nhiều giao dịch
hơn, phục vụ KH mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm được chi phí giao dịch hơn so với phục
vụ KH trực tiếp tại quầy giao dịch. Về phía KH, có thể tiết kiệm thời gian, thuận lợi
về địa điểm giao dịch, thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, chính xác và
an toàn. Vì vậy số lượng máy ATM càng ngày càng tăng nhanh trên thế giới cũng
như ở Việt Nam.
d. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại - Telephone Banking
Trong hình thức giao dịch truyền thống, KH phải tới giao dịch trực tiếp với NH vào
giờ giao dịch. Điều này thực sự tốn nhiều thời gian của KH , nhất là những KH ở xa
hoặc không có điều kiện đến giao dịch trực tiếp. Thậm chí chỉ vì thiếu thông tin về
tỷ giá hối đoán hay lãi suất vay nhiều doanh nghiệp mất đi cơ hội kinh doanh tốt

8


Khóa luận tốt nghiệp
hay đưa ra những quyết định sai lầm. Sự ra đời của Telephone banking đã thực sự
giải quyết được các vấn đề trên.
Vậy Telephone banking là gì? Đây là một dịch vụ tiện ích NH mà khi KH sử dụng
chỉ cần một hệ thống điện thoại thông thường. Với dịch vụ này KH có thể sự dụng
mọi nơi với điện thoại cố định hay điện thoại di động. Đây là hệ thống trả lời tự
động 24/24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần.
Những tiện ích của Telephone banking: Khi sử dụng dịch vụ Telephone
banking KH có thể:
(1) Kiểm tra các thông tin tài khoản của mình như: Số dư tài khoản, các giao

thông tin cập nhật về số dư tài khoản cũng như các giao dịch trên tài khoản của
mình
(3) Thư tín dụng: chức năng này cho phép KH điền vào thư tín dụng và
chuyển đến NH....
Để sử dụng dịch vụ này KH cần có máy tính với cấu hình phù hợp , modem,
đường điện thoại truy cập và một phần mềm đặc biệt do NH cung cấp. Khi sử dụng
dịch vụ KH sẽ quay số trực tiếp để kết nối với NH qua đường dây điện thoại. Sau
khi nhập mã số sử dụng (username) và mật khẩu (password) KH có thể thực hiện
các giao dịch NH từ máy tính cá nhân của mình.
1.2 Những yếu tố quan trọng trong sự hình thành và phát triển dịch vụ E-banking
1.2.1 Yếu tố pháp lý
Yếu tố pháp lý đóng một vai trò hết sức quan trọng trong bất cứ sự phát triển
của ngành nghề nào. Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng yếu tố này càng đóng vai
trò quyết định vì tài chính ngân hàng vì tài chính ngân hàng luôn được coi là “huyết
mạch” của nền kinh tế, và để huyết mạch hoạt động thông suốt thì môi trường pháp
lý phải hoàn thiện và ổn định
Đặc biệt môi trường pháp lý ổn định và minh bạch sẽ có tác động tích cực đến
sự phát triển loại hình dịch vụ mới như E-banking vì nó đảm bảo cho loại hình dịch
vụ này được bảo vệ, khuyến khích phát triển và cạnh tranh công bằng với các loại
hình dịch vụ khác.
Mặc khác, một hệ thống pháp lý đầy đủ và chặt chẽ giảm thiểu các rủi ro trong
hoạt động ngân hàng cũng như tăng độ an toàn cho tiền gửi của khách hàng.
1.2.2 Yếu tố khoa học công nghệ
Trong vài thập kỷ qua chúng ta đã chứng kiến sự phát triển vượt bậc của khoa

10


Khóa luận tốt nghiệp
học công nghệ. Sự ra đởi của mạng Internert, điện tử viễn thông, công nghệ điện

Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế nên NHCT Thừa Thiên Huế được tách
ra từ NHCT Bình Trị Thiên theo Quyết định số 217/42 của Hội đồng Bộ trưởng. Từ
đó đến nay NHCT Thừa Thiên Huế đã không ngừng phấn đấu, vượt qua nhiều khó
khăn, thử thách nhất là trong giai đoạn nền kinh tế chuyển đổi từ chế độ tập trung
quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường.
Đến năm 2002, NHCT Thừa Thiên Huế mở một CN cấp 2 tại Phú Bài, một
quầy giao dịch tại Thuận An và nhiều quỹ tiết kiệm khác. Đến nay CN cấp 2 tại Phú
Bài đã tách riêng thành CN trực thuộc NHCT Việt Nam, các quầy giao dịch và quỹ
tiết tiệm đã trở thành các phòng giao dịch ở những vị trí trọng điểm trên địa bàn
Thành phố Huế.
Vietinbank Thừa Thiên Huế hoạt động kinh doanh theo hệ thống NHTM quốc
doanh trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, kinh doanh tiền tệ
thanh toán và các hình thức dịch vụ khác, thực hiện chế độ hạch toán toàn ngành
theo pháp lệnh NH, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính. Vietinbank Thừa Thiên

12