ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

tế
H
uế

----------

ại
họ
cK
in
h

KHOÏA LUÁÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂAÛI HOÜC
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG

Đ

VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

NGUYỄN THỊ HOÀNG OANH

KHÓA HỌC: 2011 - 2015
i


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

Niên khóa: 2011-2015

Huế, 5/2015
ii


Khóa luận tốt nghiệp

Lời Cảm Ơn
Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo - TS. Hoàng Văn Liêm giảng viên khoa Kế Toán - Tài chính, trường Đại học Kinh tế Huế
đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành tốt Khóa Luận Tốt Nghiệp của
mình.

tế
H
uế

Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy , cô giáo trường Đại học
Kinh tế Huế đã truyền đạt cho em rất nhiều kiến thức cơ sở cũng như
chuyên ngành trong suốt 4 năm học tập tại trường, đó là nền tảng cơ bản

ại
họ
cK
in
h

để em thực hiện tốt Khóa luận này.

Tiếp theo, em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong phòng

uế

6. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................2
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................3
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E-BANKING CỦA CÁC
NHTM TẠI VIỆT NAM .............................................................................................3

ại
họ
cK
in
h

1.1. Khái niệm về NHTM và ngân hàng điện tử ( E-Banking) ...................................3
1.1.1. Khái niệm về NHTM ........................................................................................3
1.1.2. Khái niệm ngân hàng điện tử (E-banking) ........................................................3
1.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của E-Banking.........................................3
1.1.2.2. Các loại hình E-banking .................................................................................4
1.2 Những yếu tố quan trọng trong sự hình thành và phát triển dịch vụ E-banking..9
1.2.1 Yếu tố pháp lý ....................................................................................................9

Đ

1.2.2 Yếu tố khoa học công nghệ ..............................................................................10
1.2.3 Yếu tố cạnh tranh ............................................................................................10
CHƢƠNG 2. TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI DỊCH VỤ E-BANKING TẠI
VIETINBANK THỪA THIÊN HUẾ .......................................................................11
2.1. Giới thiệu về Chi nhánh NH TMCP Vietinbank Thừa Thiên Huế ....................11
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ......................................................................11
2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh của Vietinbank Thừa Thiên Huế ..................................12

in
h

2.2.2. Tình hình triển khai dịch vụ E-banking tại Vietinbank Thừa Thiên Huế .......18
2.2.2.1. Tình hình về dịch vụ thẻ...............................................................................18
2.2.2.2. Tình hình sử dụng máy ATM.......................................................................25
2.2.2.3. Tình hình sử dụng máy POS ........................................................................27
2.2.2.4. Tình hình về dịch vụ Internet Banking và SMS Banking ............................29
2.3. Đánh giá chung về tình hình triển khai dịch vụ E-banking tại Vietinbank Thừa

Đ

Thiên Huế ..................................................................................................................37
2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc ..................................................................................37
2.3.1.1. Kết quả về dịch vụ thẻ ..................................................................................38
2.3.1.2. Kết quả về dịch vụ ATM và POS ................................................................38
2.3.2. Chi phí đối với dịch vụ E-banking ..................................................................40
2.3.2.1. Chi phí đối với dịch vụ thẻ:..........................................................................40
2.3.2.2. Chi phí đối với việc đầu tƣ máy ATM, POS ................................................41
2.3.2.3. Chi phí đối với dịch vụ SMS Banking và Internet Banking ........................41
2.3.3. Những hạn chế còn mắc phải khi triển khai dịch vụ E-banking tại Vietinbank Thừa
Thiên Huế ....................................................................................................................................... 42

iii


Khóa luận tốt nghiệp
2.3.3.1. Tình hình về thẻ ...........................................................................................42
2.3.3.2. Tình hình về ATM- POS ..............................................................................42
2.3.3.3. Tình hình về Internet Banking và SMS Banking: ........................................43


3.2 Kết quả điều tra đánh giá của KH về chất lƣợng dịch vụ E- Banking của
Vietinbank .................................................................................................................49
3.2.1 Về nguồn nhận biết thông tin của KH..............................................................50
3.2.2 Các dịch vụ E- Banking của Vietinbank đang đƣợc khách hàng sử dụng: ......51
3.2.3 Ý kiến của KH về chất lƣợng dịch vụ E- Banking của Vietinbank .................52
3.2.4 Mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ E- Banking của Vietinbank ...............53
3.2.5 Mong muốn tiếp tục duy trì quan hệ với Vietinbank của KH..........................53
3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ E- Banking của Vietinbank Thừa
Thiên Huế ....................................................................................................................................... 54
3.3.1 Giải pháp về công nghệ và cơ sở hạ tầng .........................................................54

iv


Khóa luận tốt nghiệp
3.3.1.1 Về cơ sở hạ tầng ............................................................................................54
3.3.1.2 Về công nghệ.................................................................................................55
3.3.2 Giải pháp về con ngƣời ....................................................................................55
3.3.2.1 Về nhân viên của NH ....................................................................................55
3.3.2.2 Về phần KH của NH .....................................................................................56
3.3.3 Giải pháp về marketing ....................................................................................57
3.3.3.1 Nâng cao uy tín của NH ................................................................................57
3.3.3.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu ........................................................................57
3.3.4 Giải pháp về chiến lƣợc phát triển ...................................................................60

tế
H
uế



E Banking

IE

Internet banking

KH

Khách hàng

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân Hàng Nhà Nƣớc

NHTM

Ngân Hàng Thƣơng Mại

ại
họ
cK
in
h

tế

Bảng 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank- Thừa Thiên Huế.........16
Bảng 2.3. Tình hình triển khai E- Banking tại Vietinbank -Thừa Thiên Huế ..........17
Bảng 2.4. Các loại thẻ ghi nợ E- Partner của Vietinbank Thừa Thiên Huế ..............20
Bảng 2.5. Tình hình phát hành thẻ ghi nợ E –Partner của Vietinbank Thừa Thiên
Huế ...........................................................................................................24
Bảng 2.6. Kết quả về phát hành thẻ tín dụng quốc tế của Vietinbank - Thừa Thiên

tế
H
uế

Huế ...........................................................................................................24
Bảng 2.7. Số lƣợng máy Atm của Vietinbank Thừa Thiên Huế trên địa bàn Thành
Phố Huế ...................................................................................................26
Bảng 2.8. Địa điểm đặt máy ATM trên địa bàn Thành Phố Huế ..............................26

ại
họ
cK
in
h

Bảng 2.9. Số lƣợng máy POS của hệ thống ..............................................................29
Bảng 2.10.Tình hình triển khai Internet Banking và SMS Banking .........................34
Bảng 2.12. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh .......................................38
Bảng 2.13. Doanh số thanh toán xét theo từng loại thẻ ............................................38
Bảng 2.14. Tình hình huy động vốn từ tài khoản ATM............................................39
Bảng 2.15. Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking và SMS Banking tại

Đ


Đ

ại
họ
cK
in
h

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu bộ máy quản lý tổ chức tại Vietinbank - Huế..............................14

viii


Khóa luận tốt nghiệp
TÓM TẮT NỘI DUNG KHÓA LUẬN
Khóa luận đƣợc trình bày theo 3 chƣơng :
Chƣơng 1 : Giới thiệu tổng quan về dịch vụ E-banking của các NHTM tại Việt
Nam sẽ phân tích chung về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử và quá trình hình
thành phát triển của dịch vụ E- banking. Đồng thời trong chƣơng này cũng sẽ giới
thiệu các sản phẩm hiện nay tại các NHTM ở Việt Nam.
Chƣơng 2: Tình hình triển khai dịch vụ E-banking tại ngân hàng Vietinbank

tế
H
uế

Thừa Thiên Huế sẽ phân tích về tình hình hoạt động chung của Ngân hàng
Vietinbank Thừa Thiên Huế. Cụ thể sẽ phân tích về tình hình triển khai, kinh doanh
và kết quả đạt đƣợc của dịch vụ E-banking trong giai đoạn 4 năm từ 2011-2014 tại

tế
H
uế

dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Hiện nay, các NH trên thế giới đã cung cấp nhiều
loại dịch vụ tiên tiến, hiện đại phục vụ KH nhanh chóng, an toàn và tiện lợi mà KH
không cần đến trực tiếp tại NH. Các dịch vụ đó đƣợc gọi là dịch vụ ngân hàng điện
tử E-banking). Việc phát triển các dịch vụ E-banking của các NH ở Việt Nam cũng

ại
họ
cK
in
h

là một xu hƣớng tất yếu để tồn tại và ngày càng phát triển.

Cùng với sự mở cửa và hội nhập, sát nhập và tái cơ cấu, các ngân hàng ở Việt
Nam phải đối đầu với các tổ chức tín dụng nƣớc ngoài với số vốn khổng lồ, công
nghệ hiện đại, và bề dày kinh nghiệm. Để tồn tại và phát triển các ngân hàng trong
nƣớc phải không ngừng đa dạng hóa dịch vụ và sản phẩm để chiếm lĩnh thị trƣờng
trong đó phải kể đến dịch vụ E-Banking.

Đ

Do vậy sau quá trình thực tập tại ngân hàng Vietinbank Thừa Thiên Huế, một
NH luôn năng động trong việc áp dụng công nghệ hiện đại vào các dịch vụ, cũng
nhƣ để đi sâu tìm hiểu vấn đề này tôi đã lựa chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ EBanking tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế”. Từ đó tìm ra những
giải pháp phù hợp nhằm góp phần hoàn thiện sản phẩm này.


in
h

hoàn thiện dịch vụ E-Banking tại chi nhánh.

5. Phƣơng pháp nghiên cứu

o Thu thập số liệu thứ cấp từ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên
Huế. Thu thập số liệu sơ cấp từ việc khảo sát website của các NHTM khác trên địa
bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

o Phƣơng pháp phân tích: thông qua số liệu sơ cấp và thu cấp thu thập đƣợc

Đ

tiến hành so sánh, giải thích vấn đề.

6. Kết cấu của đề tài
Chƣơng I: Giới thiệu tổng quan về dịch vụ E-Banking của các NHTM tại Việt Nam
Chƣơng II: Tình hình triển khai dịch vụ E-Banking tại Vietinbank Chi nhánh Thừa
Thiên Huế
Chƣơng III: Giải pháp phát triển các dịch vụ E-Banking tại Vietinbank Thừa Thiên
Huế

2


Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

kinh doanh truyền thống các NH đã và đang triển khai hệ thống NH hiện đại hay

Đ

còn gọi là NH điện tử.

1.1.2. Khái niệm ngân hàng điện tử (E-banking)
1.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của E-Banking
a. Khái niệm về E-banking
E-banking là tên viết tắt của Electronic - banking nghĩa là “ dịch vụ ngân hàn
điện tử”. Dịch vụ ngân hàng điện tử là việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ NH
bán lẻ bao gồm:
 Tiến hành giao dịch NH
 Kiểm tra tài khoản

3


Khóa luận tốt nghiệp
 Thanh toán hóa đơn điện tử
 Cung cấp và thanh toán các sản phẩm điện tử khác nhau nhƣ tiền điện tử
thông qua các phƣơng tiện điện tử
Cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép KH có thể
tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch NH thông qua phƣơng tiện điện tử
công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học,
điện từ hoặc công nghệ tƣơng tự).
E-Banking mang lợi rất nhiều tiện ích không chỉ cho KH mà còn cả các NH.

tế
H

nhựa dụng thay thế cho tiền mặt. Nhìn chung loại thẻ này có 2 chức năng chính :

4


Khóa luận tốt nghiệp
giúp ngƣời ta rút đƣợc tiền mặt hoặc thực hiện thanh toán mà không cần dùng tiền
mặt hoặc séc.
Hiện nay, hầu hết các NH trên thế giới đều có thể phát hành một thẻ mang ba
chức năng cho KH của họ:
(1) Chức năng bảo chi séc có vai trò nhƣ một thẻ đảm bảo của NH hay một
thẻ bảo chi séc). Theo đó, NH đảm bảo thanh toán cho khoản ghi trên séc do KH
phát hành tới một hạn mức nhất định.
(2) Dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM-automatic teller

tế
H
uế

machines)
(3) Dùng để thanh toán, hàng hóa dịch vụ bằng chuyển tiền điện tử tại điểm
bán hàng Electronic Funds Transfer at Point os sale hay còn đƣợc viết tắt là
EFTPOS).

ại
họ
cK
in
h


thẻ thanh toán phổ biến hiện nay là American Express, JCB, Diner’s Club,....

tế
H
uế

a.3. Thẻ ghi nợ (Debit Card)
Thẻ ghi nợ cũng có các chức năng tƣơng tự thẻ tín dụng, tuy nhiên khi dùng
thẻ ghi nợ để thanh toán , số tiền phải trả sẽ đƣợc trừ trực tiếp vào tài khoản của KH
và nhƣ vậy, số dƣ có của tài khoản KH bị giảm xuống. Ngƣợc lại , khi dùng thẻ tín

ại
họ
cK
in
h

dụng thì số dƣ nợ trong tài khoản KH tăng lên.

Những ƣu điểm của thẻ ghi nợ có thể kể ra :
 Thanh toán bằng tiền của mình mà không cần mang theo tiền mặt hay séc
 Không phải đợi NH xác nhận thanh toán séc.
 An toàn hơn thanh toán bằng tiền mặt

 Dễ dàng kiểm soát tình hình tài chính của mình

Đ

a.4. Một số loại thẻ khác



ại
họ
cK
in
h

c. Máy rút tiền tự động - ATM

Trong tiếng Anh, ATM nghĩa là Automatic Teller Machine, là một thiết bị NH
giao dịch tự động với KH, thực hiện việc nhận dạng KH thông qua thẻ ATM (thẻ
ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tƣơng thích, và giúp KH kiểm tra tài khoản, rút
tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
Ngoài những chức năng cơ bản trên, hiện nay máy ATM đã bổ sung thêm

Đ

nhiều dịch vụ mới nhƣ: nộp tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền
điện thoại, nƣớc, điện, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịch
điện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự động.
Máy ATM đã đem lại sự thuận tiện cho cả NH và KH. Mặc dù để lắp đặt một
máy ATM tốn rất nhiều chi phí nhƣng nó giúp NH thực hiện đƣợc nhiều giao dịch
hơn, phục vụ KH mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm đƣợc chi phí giao dịch hơn so với phục
vụ KH trực tiếp tại quầy giao dịch. Về phía KH, có thể tiết kiệm thời gian, thuận lợi
về địa điểm giao dịch, thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, chính xác và
an toàn. Vì vậy số lƣợng máy ATM càng ngày càng tăng nhanh trên thế giới cũng
nhƣ ở Việt Nam.

7


dịch trên tài khoản trong một thời gian nhất định.
(2) Chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của cùng một KH trong cùng
NH.

(3) Thanh toán các hóa đơn định kỳ nhƣ tiền điện, nƣớc, điện thoại....

Đ

(4) Yêu cầu sửa đổi hoặc hủy lệnh Thanh toán định kỳ và lệnh Thanh toán
trực tiếp.

(5) Yêu cầu phát hành lại thẻ hoặc mã PIN
(6) Yêu cầu một khoản vay cá nhân tới một hạn mức xác định của NH
(7) Yêu cầu rút thấu chi
(8) Thỏa thuận các yêu cầu mới về bổ sung về thế chấp
(9) Thông tin về số dƣ lƣu ký chứng khoán.....
Về chi phí sử dụng, hầu hết NH cung cấp dịch vụ này miễn phí, KH chỉ cần trả
cƣớc điện thoại cho nhà cung cấp, tuy nhiên nếu KH sử dụng dịch vụ Fax của NH
thì phải trả phí theo biểu phí của NH.

8


Khóa luận tốt nghiệp
e. Dịch vụ ngân hàng tại nhà ( Home banking)
Dịch vụ NH tại nhà là dịch vụ NH điện tử cho phép KH có thể chủ động kiểm
soát hoạt động giao dịch của NH từ văn phòng của họ. Hệ thống này giúp KH tiết
kiệm đƣợc rất nhiều thời gian và tiền bạc vì họ không cần phải đến giao dịch trực
tiếp tại NH.
Thông thƣờng dịch vụ NH tại nhà có thể cho phép thực hiện 3 chức năng

khi nhập mã số sử dụng (username) và mật khẩu (password) KH có thể thực hiện
các giao dịch NH từ máy tính cá nhân của mình.

1.2 Những yếu tố quan trọng trong sự hình thành và phát triển dịch vụ
E-banking
1.2.1 Yếu tố pháp lý
Yếu tố pháp lý đóng một vai trò hết sức quan trọng trong bất cứ sự phát triển
của ngành nghề nào. Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng yếu tố này càng đóng vai
trò quyết định vì tài chính ngân hàng vì tài chính ngân hàng luôn đƣợc coi là “huyết

9


Khóa luận tốt nghiệp
mạch” của nền kinh tế, và để huyết mạch hoạt động thông suốt thì môi trƣờng pháp
lý phải hoàn thiện và ổn định
Đặc biệt môi trƣờng pháp lý ổn định và minh bạch sẽ có tác động tích cực đến
sự phát triển loại hình dịch vụ mới nhƣ E-banking vì nó đảm bảo cho loại hình dịch
vụ này đƣợc bảo vệ, khuyến khích phát triển và cạnh tranh công bằng với các loại
hình dịch vụ khác.
Mặc khác, một hệ thống pháp lý đầy đủ và chặt chẽ giảm thiểu các rủi ro trong

1.2.2 Yếu tố khoa học công nghệ

tế
H
uế

hoạt động ngân hàng cũng nhƣ tăng độ an toàn cho tiền gửi của khách hàng.


CHƢƠNG 2. TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI DỊCH VỤ E-BANKING

TẠI VIETINBANK THỪA THIÊN HUẾ

2.1. Giới thiệu về Chi nhánh NH TMCP Vietinbank Thừa Thiên Huế
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Tháng 8 năm 1988, thực hiện Nghị quyết của Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ
VI về việc triển khai công tác đổi mới nền kinh tế từ chế độ bao cấp sang cơ chế thị

tế
H
uế

trƣờng có sự quản lý định hƣớng của Nhà nƣớc. NHTM đã tách khỏi Ngân hàng
Nhà nƣớc (NHNN) về mặt chức năng và nhiệm vụ hoạt động. NHCT Bình Trị
Thiên ra đời trong hoàn cảnh đó và đặt trụ sở tại Huế, có 02 CN tại Đông Hà và
Đồng Hới. Tất cả hoạt động kinh doanh đều chịu sự chỉ đạo của NHNN tỉnh và

ại
họ
cK
in
h

NHCT Việt Nam.

Tháng 7/1989, do sự phân chia tỉnh Bình Trị Thiên thành 03 tình gồm có
Quảng Bình, Quảng Trị và Thừa Thiên Huế nên NHCT Thừa Thiên Huế đƣợc tách
ra từ NHCT Bình Trị Thiên theo Quyết định số 217/42 của Hội đồng Bộ trƣởng. Từ
đó đến nay NHCT Thừa Thiên Huế đã không ngừng phấn đấu, vƣợt qua nhiều khó

H
uế

thiện các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của KH.
2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh của Vietinbank Thừa Thiên Huế
NH kinh doanh với các hoạt động chính:
2.1.2.1. Huy động vốn

ại
họ
cK
in
h

 Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ
chức kinh tế và dân cƣ.

 Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn: Tiết
kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, Tiết kiệm dự thƣởng,Tiết
kiệm tích luỹ...

Đ

 Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu...
2.1.2.2. Cho vay, đầu tƣ

 Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ
 Cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ
 Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất.
 Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian hoàn

in
h

 Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc.
 Chi trả lƣơng cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM
 Chi trả Kiều hối…
2.1.2.5. Ngân quỹ

 Mua, bán ngoại tệ Spot, Forward, Swap…)

Đ

 Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc,
thƣơng phiếu…)

 Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ...
 Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá, bằng
phát minh sáng chế.
2.1.2.6. Thẻ và ngân hàng điện tử
 Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế (VISA,
MASTER CARD…)
 Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card).

13


Khóa luận tốt nghiệp
 Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking
2.1.2.7. Hoạt động khác
 Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ