BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

LẠI TẤN VŨ

NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
TẠI THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT, ĐẮK LẮK

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2016


Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Lê Văn Huy

Phản biện 1: GS.TS VÕ XUÂN TIẾN
Phản biện 2: TS. NGUYỄN THÀNH HIẾU

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đăk Lăk vào ngày 16
tháng 7 năm 2016.

Có thể tìm hiểu Luận văn tại:

Châu tại Thành phố Buôn Ma Thuột,Đ k l k.
-Đ

uất một số gợi ý v giải ph p r t ra từ kết quả nghiên cứu

nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á
Châu tại Thành phố Buôn Ma Thuột, Đ k l k
3. Đối tƣ ng và ph m vi nghiên c u
Đối tượng nghiên cứu:chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a Ngân
hàng TMCP Á Châu tại Thành phố Buôn Ma Thuột,Đ k l k
Phạm vi nghiên cứu: c c kh ch hàng s h u và s dụng dịch vụ
thẻ thanh to n c a Ngân hàng TMCP Á Châu tại Thành phố Buôn Ma
Thuột Đ k L k.


2
4. Phƣơng pháp nghiên c u
Nghiên cứu được th c hiện thông qua hai bước chính:
Nghiên cứu s bộ được th c hiện bằng phư ng ph p nghiên
cứu định tính với kỹ thuật nhằm kh m ph c c nhân tố tạo nên chất
lượng dịch vụ thanh to n qua tài khoản đ s dụng cho việc â
d ng mô hình nghiên cứu và thang đo.
Nghiên cứu chính thức được th c hiện bằng phư ng ph p
nghiên cứu định lượng với kỹ thuật phỏng vấn tr c diện đ thu thập
thông tin từ kh ch hàng. Thông tin sẽ được thu thập và

lý bằng

ph n m m SPSS 16.
5. K t cấu c a

khách hàng (customer satisfaction index – CSI) trong hoạch định
chiến lược kinh doanh ngân hàng: C ch tiếp cận mô hình lý thu ết
Lê Văn Hu . C c nhân tố làm nên s hài l ng c a kh ch hàng c
nhân đối với c c sản phẩm dịch vụ Ngân hàng c a Ths Đặng Thị
Thu Hằng đăng trong Tạp chí Ngân hàng số 11 th ng 6.2013. Đ nh
gi chất lượng dịch vụ tín dụng đối với kh ch hàng c nhân tại Ngân
hàng TMCP Ngoại Thư ng, Chi nh nh Đà Nẵng theo mô hình
SERVQUAL c a Tr n Tuấn Mạnh (2010). Nghiên cứu s hài l ng
c a kh ch hàng s dụng dịch vụ trả lư ng qua tài khoản tại c c Ngân
hàng trên địa bàn thành phố Kon Tum c a Đinh Quang Tuấn (2011).
CHƢƠNG 1
CƠ S

L LUẬN

1.1. KHÁI NIỆM VỀ THẺ ATM
1.1.1. Khái niệm v thẻ
Theo Qu ết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngà 15/05/2007 c a
Thống đốc Ngân hàng Nhà nước:
"Thẻ ngân hàng" (dưới đâ gọi t t là "thẻ"): Là phư ng tiện do
tổ chức ph t hành thẻ ph t hành đ th c hiện giao dịch thẻ theo c c
đi u kiện và đi u khoản được c c bên thoả thuận.
1.1.2. Khái niệm v thẻ ATM
Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ
ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước, dùng đ th c hiện c c giao dịch
t động như ki m tra tài khoản, r t ti n hoặc chu n khoản, thanh
to n h a đ n, mua thẻ điện thoại… từ m

r t ti n t động (ATM).


1.2.2. Chất lƣ ng dịch v thẻ ATM
a. Dịch vụ thẻ ATM
Dịch vụ thẻ là việc ngân hàng cung cấp c c dịch vụ c a mình
thông qua việc s dụng thẻ c a kh ch hàng, gi p kh ch hàng th c
hiện c c giao dịch diễn ra một c ch thuận lợi và nhanh ch ng mà
không c n s dụng ti n mặt ha phải đến giao dịch tr c tiếp tại c c
ngân hàng.
b. Chất lượng dịch vụ thẻ ATM
Chất lượng dịch vụ thẻ ATM là khả năng đ p ứng dịch vụ thẻ
ATM tư ng ứng với s mong đợi c a kh ch hàng s dụng thẻ ATM.
Ha đ là toàn bộ nh ng hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng


5
mang lại cho kh ch hàng nhằm thiết lập, c ng cố và m rộng quan hệ
đối t c lâu dài với kh ch hàng thông qua việc tạo nên s hài l ng cho
kh ch hàng trong qu trình s dụng thẻ ATM.
Theo Oliver (1997), Bechelet (1995) cho rằng s thỏa mãn c a
kh ch hàng là một phản ứng mang tính cảm

c c a kh ch hàng đ p lại

kinh nghiệm c a họ đối với một sản phẩm ha dịch vụ [13]. C n Kotler &
Keller (2006) định nghĩa s thỏa mãn là mức độ c a trạng th i cảm gi c
c a một người b t nguồn từ việc so s nh nhận thức v một sản phẩm so
với mong đợi c a người đ [12].
S hài l ng c a kh ch hàng v chất lượng dịch vụ thẻ ATM
chính là cảm nhận c a kh ch hàng đối với ngân hàng sau khi đã s
dụng dịch vụ thẻ ATM.
1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lƣ ng dịch v và sự thỏa mãn

Parasuraman và cộng s

(1985) cho rằng:

Chất lượng dịch vụ là khoảng c ch gi a s mong đợi (kỳ
vọng) c a kh ch hàng và nhận thức (cảm nhận) c a họ khi đã s
dụng qua dịch vụ . Vấn đ nghiên cứu: Làm thế nào đo lường
khoảng c ch c c cấp độ kh c nhau bằng việc s dụng một công cụ
đo lường tiêu chuẩn? C c ếu tố nào t c động tới c c khoảng c ch
đ ?C s

kh c nhau v

khoảng c ch gi a c c ngành công

nghiệp không? Mô hình chất lượng dịch vụ được â d ng d a trên
phân tích c c khoảng c ch chất lượng dịch vụ.
1.3.3. Mô hình

ánh giá dựa trên k t quả thực hiện

c a Cronin và Taylor (1992)
Mô hình SERVPERF được Cronin và Ta lor â d ng năm
1992 d a trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng s
(1988). Đâ là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậ và
chính

c, mô hình đã được s dụng rộng rãi. Cronin và Ta lor

(1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận c a


dụng dịch vụ nhưng được nghe người

kh c n i v dịch vụ đ , hoặc nghe qua quảng c o ha

c c

phư ng tiện tru n thông kh c.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chư ng nà đã trình bà nh ng nội dung c bản v thẻ ATM,
chất lượng dịch vụ và s thỏa mãn c a kh ch hàng khi s dụng thẻ
ATM, c c nhân tố ảnh hường đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a
NHTM. Bên cạnh đ , trong chư ng nà cũng đã kh i qu t c c mô
hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến hiện na và đ nh gi
chung v chất lượng dịch vụ thẻ ATM cũng như tình hình kinh
doanh dịch vụ thẻ ATM, ta thấ 2012-2014, ACB Đ k L k trong
hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM c a mình đã đạt được nh ng
thành công nhất định song vẫn tồn tại nhi u hạn chế. Việc nghiên cứu
mô hình c c nhân tố ảnh hường đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a
ACB Đ k L k sẽ gi p NH c nh ng chiến lược và định hướng cụ th
trong việc m rộng vị thế kinh doanh dịch vụ thẻ ATM c a mình trên
thị trường thẻ tại Đ k L k.
Trên c s nghiên cứu đ t c giả sẽ đ

uất l a chọn mô hình

nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a ACB Đ k L k trong
chư ng sau.



Visa – VbV.


9
- Ch thẻ quốc tế ACB MasterCard, p dụng cho dịch vụ
MasterCard Secure Code.
c. Quản lý chi tiêu thông minh (MasterCard inControl)
Ngân hàng Á Châu (ACB) t hào là ngân hàng đ u tiên tại
Việt Nam tri n khai MasterCard inControlTM – Dịch vụ quản lý chi
tiêu thông minh.
Ki m so t chi tiêu
Ki m so t chi tiêu theo loại hình giao dịch.
Ki m so t chi tiêu theo lãnh thổ
Ki m so t chi tiêu theo thời gian
Tiện ích
Điều kiện sử dụng dịch vụ
d. Chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ
Đối tượng: p dụng cho ch thẻ ghi nợ nội địa do ACB ph t
hành (thẻ c 365 St les và ACB2GO).
Điều kiện sử dụng dịch vụ:
Đối với chi u thụ hư ng: kh ch hàng chỉ c n c thẻ ghi nợ nội
địa do ACB ph t hành.
e. Thanh to n tr c tuyến của thẻ ghi nợ nội địa
Dịch vụ thanh to n tr c tu ến c a thẻ ghi nợ ACB gi p Quý
khách:
Tiết kiệm thời gian.
An toàn, bảo mật.
Không giới hạn thời gian giao dịch, th c hiện giao dịch 24/7.
Hoàn toàn miễn phí khi đăng ký và s dụng dịch vụ.
Th c hiện thanh to n hàng h a/dịch vụ tr c tu ến mọi l c,

lượng, đi từ tổng hợp lý thu ết liên quan lĩnh v c nghiên cứu đến l a
chọn mô hình nghiên cứu, ki m định thang đo bằng hệ số
Cronbach’s Alpha, kỹ thuật phân tích nhân tố EFA, hồi qu đa biến
đ

c định mức ý nghĩa c a mô hình nghiên cứu và mức độ t c

động c a từng nhân tố hài l ng đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân


11
hàng TMCP Á Châu thành phố Buôn Mê Thuột. Toàn bộ d liệu hồi
đ p sẽ được

lý với s hỗ trợ c a ph n m m SPSS 16.0.

- Phư ng ph p tiếp cận kh ch hàng
- Phư ng ph p đi u tra không toàn bộ (cụ th

đâ là lấ mẫu

phi ngẫu nhiên theo phư ng ph p thuận tiện)
- Phư ng ph p mô hình h a
Đ th c hiện cuộc khảo s t, t c giả l a chọn mô hình chất
lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF trong ph n nghiên cứu nà .
Thật vậ , mô hình SERVPERF được â d ng d ạ trên mô hình
SERVQUAL (Parasuraman và cộng s , 1985). Đâ là một dụng cụ
đo lường chất lượng dịch vụ tin cậ và chính

c (Parasuraman và


uất ứ từ thang đo SERVQUAL, c c thành ph n và

biến quan s t c a thang đo SERVPERF nà gi như SERVQUAL.
Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được

c định

như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Gi trị kỳ vọng.
Do đã loại bỏ bớt thành ph n gi trị kỳ vọng nên mô hình
SERVPERF đ n giản h n và kh ch hàng được phỏng vấn sẽ không
bối rối khi trả lời câu hỏi phỏng vấn.
2.3. CÁC GIẢ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU
Giả thu ết rằng gi a chất lượng dịch vụ và c c thành ph n c a
mô hình nghiên cứu c mối quan hệ thuận chi u, cụ th :
H1. C mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n độ tin cậ và
chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
H2. C mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n đ p ứng và
chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
H3. C mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n năng l c
phục vụ và chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
H4. C mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n s đồng cảm
và chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
H5. C mối quan hệ thuận chi u gi a thành ph n phư ng tiện
h u hình và chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
Mô hình sẽ được dùng đ ki m định nh m giả thu ết từ H1
đếnH5 bằng phư ng ph p hồi qu với mức ý nghĩa 5%.



Mô hình nghiên cứu c 24 ếu tố độc lập, như vậ đ đảm bảo
kết quả tốt nhất thì c n khảo s t tối thi u 120 mẫu (24*5). Do đ t c giả
chọn cỡ mẫu quan s t là 200 kh ch hàng hiện đang s dụng dịch vụ thẻ
ATM tại ACB Đ k L k.


14
2.6.2. K ho ch i u tra lấy mẫu và phƣơng pháp phân
tích
- Đối tượng khảo s t: công dân Việt Nam c độ tuổi trên 18,
đã s dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng TMCP Á Châu tại thành phố
Buôn Ma Thuột.
- Phư ng ph p phân tích d liệu là ph n m m SPSS được
dùng đ phân tích d liệu trong tài liệu nà với việc s dụng c c kỹ
thuật thống kê như ki m định c c giả thu ết thống kê, phân tích nhân
tố, phân tích hồi qui, phân tích ANOVA, …C c bước

lý số liệu

bằng SPSS sẽ được giới thiệu
2.6.3. K t cấu bảng câu hỏi khảo sát
Ph n 1: Câu hỏi khảo s t
Ph n 2:Thông tin c nhân c a đ p viên bao gồm 4 câu hỏi v
nhân khẩu học thuộc c c đối tượng tham gia vào đi u tra (giới tính,
độ tuổi, ngh nghiệp, thu nhập). Ph n nà dùng thang đo bi u danh.
Ph n 3:Mã h a d liệu
2.6.4. Phƣơng pháp phân t ch dữ liệu
- Phư ng pháp thống kê mô t
- Phư ng pháp ánh giá ộ tin cậ c


em ét liệu c s kh c nhau trong qu ết định gi a c c nh m

kh ch hàng c đặc đi m nhân khẩu kh c nhau. Ki m định Lavene cho
biết kết quả ki m định phư ng sai, với mức ý nghĩa > 0.05, c th n i
kết quả ki m định c ý nghĩa thống kê.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Từ c c mô hình nghiên cứu v chất lượng dịch vụ đã được
trình bà trong chư ng 1, t c giả đ

uất mô hình nghiên cứu chất

lượng dịch vụ ATM tại chi nh nh. Qua đ , â d ng thang đo c c
biến đo lượng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ACB Đ k L k và s
thỏa mãn c a kh ch hàng khi s dụng thẻ. Ngoài ra trong chư ng
nà , t c giả cũng đ cập đến c s

c định mẫu đ tiến hành khảo

s t thống kê mô tả, phân tích d liệu từ đ đưa ra kết quả nghiên cứu
trong chư ng 3.


16
CHƢƠNG 3
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA
Bảng 3.1. Thống kê giới tính của mẫu nghiên cứu
Giới t nh

Phần trăm


50.9

50.9

100.0

175

100.0

100.0

Tổng cộng

(Nguồn: Xử lý dữ liệu iều tr Phụ lục 2)
Bảng 3.2. Thống kê độ tuổi của mẫu nghiên cứu
Độ tuổi

Tần

Phần trăm

Phần trăm

Phần trăm

suất

(%)


24.0

100.0

175

100.0

100.0

Tổng
cộng

(Nguồn: Xử lý dữ liệu iều tr Phụ lục 2)


17
Bảng 3.3. Thống kê thời gian sử dụng của mẫu nghiên cứu
Thời
gian sƣ
d ng
Dưới

Tần

Phần trăm

Phần trăm


70

40.0

40.0

100.0

175

100.0

100.0

3 năm
Từ 3 năm
đến

5

năm
Từ 5 năm
tr lên
Tổng
cộng

(Nguồn: Xử lý dữ liệu iều tr Phụ lục 2)
3.2. PHÂN TÍCH THANG ĐO
3.2.1. Phân t ch thang o
a. Thang đo s tin cậy

3.3.2. Phân t ch nhân tố cho bi n ph thuộc
Bảng 3.14: kết quả kiểm định KMO và Bartlett của iến phụ thuộc
Ki m định KMO và Bartlett
Ki m định KMO
Ki m định Bartlett

0.688
Chi bình phư ng

122.310

Bậc t do (df)
Mức ý nghĩa

3
0.000

(Nguồn: Xử lý dữ liệu iều tr Phụ lục 4.5)
Từ bảng KMO and Bartlett trên ta dễ dàng nhận thấ , kết quả
phân tích nhân tố kh m ph với KMO = 0.688 > 0.5 và ki m định
Bartlett's với p(Chi-square, df) = 0.000 < 0.05 nên c th khẳng định
d liệu phù hợp đ phân tích nhân tố.
3.4. KIỂM ĐỊNHĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ
CRONBACH’S ALPHA
3.4.1. Phân t ch t nh nhất quán nội t i ối với bi n ộc lập
- Phân tích tính nhất quán nội tại ối với biến Sự tin cậ
- Phân tích tính nhất quán nội tại ối với biến Đáp ứng
- Phân tích tính nhất quán nội tại ối với biến Đồng c m
- Phân tích tính nhất quán nội tại ối với biến Phư ng tiện hữu
hình

chất lượng dịch vụ c a kh ch hàng càng cao và ngược lại.
Giả thu ết H2: Nhân tố Đ p ứng nào càng cao thì chất lượng
dịch vụ c a kh ch hàng càng cao và ngược lại.
Giả thu ết H3: Nhân tố Đồng cảm nào càng cao thì chất lượng
dịch vụ c a kh ch hàng càng cao và ngược lại.
Giả thu ết H4: Nhân tố Phư ng tiện h u hình nào càng cao thì
chất lượng dịch vụ c a kh ch hàng càng cao và ngược lại.


20
- Phư ng pháp kiểm ịnh:
T c giả s dụng ki m định t-Student đ ki m định c c giả
thiết H1, H2, H3, H4 như sau:
Như vậ , c c giả thu ết H1, H2, H3, H4 c a mô hình đ u
được chấp nhận.
3.5.3. Mô hình nghiên c u sau kiểm ịnh
D a vào bảng 3.21 trên ta viết lại mô hình hồi qu tổng th
như sau:
CLDV = 0.439+ 0.275*F1 + 0.183*F2 + 0.241*F3 +
0.225*F4
3.5.4. Kiểm ịnh các giả thuy t
a. Kiểm định đa cộng tuyến
. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
3.6. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.6.1. Phần dƣ chuẩn hóa
3.6.2. Các nhân tố tác ộng

n chất lƣ ng dịch v thẻ

ATM t i ACBĐắk lắk

Chư ng 3 đã trình bà kết quả ki m định thang đo thông qua
đ nh gi độ tin cậ Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố kh m ph
(EFA), ki m định s phù hợp c a mô hình cùng c c giả thu ết đi
cùng v việc đ nh gi c c thành ph n theo thuộc tính đối tượng
nghiên cứu. Ph n m m SPSS được s dụng đ phân tích d liệu khảo
s t. Sau đ s phù hợp c a mô hình nghiên cứu được ki m định bằng
phân tích hồi qu đa biến và cuối cùng là ki m định c c giả thu ết.
Kết quả phân tích hồi qu đa biến cho thấ tất cả c c thang đo
c c kh i niệm đ u đạt độ tin cậ và c c gi trị kh i niệm, mô hình
nghiên cứu đ

uất phù hợp với tập d liệu khảo s t, c 4 nhân tố t c

động theo thứ t giảm d n l n lượt gồm: (1) S Tin cậ , (2) S đồng
cảm, (3) Phư ng tiện h u hình, (4) Khả năng đ p ứng.
Nghiên cứu cũng chỉ rõ mức độ t c động c a từng thành ph n
đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM c s kh c nhau nên c n phải c
nh ng mức độ ưu tiên kh c nhau trong việc th c hiện c c chính s ch
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM c a ngân hàng.


23
CHƢƠNG 4
MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ THẺ ATM TẠI ACB ĐẮK LẮK
4.1. ĐỀ XUẤT VỀ GIA TĂNG PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
4.2. ĐỀ XUẤT VỀ GIA TĂNG MỨC ĐỘ TIN CẬY
4.3. ĐỀ XUẤT NHẰM GIA TĂNG SỰ ĐỒNG CẢM CỦA
KHÁCH HÀNG
4.4. ĐỀ XUẤT VỀ GIA TĂNG KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG