BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

ĐỖ THỊ THÚY HOÀN

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM
CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NINH BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS BÙI XUÂN HỒI

HÀ NỘI - 2014


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình hoàn thành Luận văn, tác giả đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt
tình của các thầy cô giáo trong Viện Kinh tế & Quản lý, đặc biệt là sự chỉ bảo tận
tình của Giáo viên hướng dẫn, sự hỗ trợ quý giá của Lãnh đạo và các đồng nghiệp
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình, qua đó tác giả đã tiếp thu và học
hỏi được nhiều kiến thức, kinh nghiệm quý báu trong thực tế. Đây là cơ hội để tác
giả có thể đánh giá, tổng kết lại những gì mình đã học tập trong suốt thời gian qua.
Qua đây tác giả muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến:
- PGS.TS Bùi Xuân Hồi, người thầy đã tận tâm hướng dẫn và giúp đỡ tác giả
trong quá trình làm luận văn.
- Các Thầy, Cô giáo trong Viện Kinh tế & Quản lý Trường đại học Bách
Khoa Hà Nội đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ tác giả trong quá trình học tập và rèn

TMCP: Thương mại cổ phần
TSBĐ: Tài sản bảo đảm
CLDV: Chất lượng dịch vụ
VNĐ: Việt nam đồng
USD: Đồng đôla
BIDV Ninh Bình: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình
BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
WTO: Tổ chức thương mại quốc tế
TCTD: Tổ chức tín dụng
DVNH: Dịch vụ ngân hàng
DVNHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
DNVVN: Doanh nghiệp vừa và nhỏ.


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC TỪ CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1
CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ÁP
DỤNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ........................................ 4
1.1.

Lý luận chung về dịch vụ. ......................................................................... 4

1.1.1. Khái niệm dịch vụ. ................................................................................ 4
1.1.2. Phân loại các loại dịch vụ. ..................................................................... 4
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ. ............................................................... 5
1.1.4. Mục tiêu vai trò ý nghĩa của chất lượng dịch vụ..................................... 6

1.3.3.1. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài. ....................................... 21
1.3.3.2. Các yếu tố thuộc môi trường nội bộ ngân hàng. ............................ 23
1.4.

Phương pháp nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ. ............................ 25

1.4.1. Phương pháp so sánh. .......................................................................... 25
1.4.2. Phương pháp phân tích chi tiết:............................................................ 27
1.4.3. Dữ liệu phục vụ phân tích trong luận văn............................................. 28
KẾT LUẬN CHƯƠNG I ..................................................................................... 30
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN
LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NINH BÌNH ..... 31
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình ................ 31
2.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển. ........................................... 31
2.1.2. Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình.... 32
2.1.3. Những kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình............................................................ 33
2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Ninh Bình. ..................................................................................... 36
2.2.1. Dịch vụ huy động vốn bán lẻ. ................................................................ 36
2.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ. ........................................................................ 40
2.2.3. Dịch vụ thẻ............................................................................................ 43
2.2.4. Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền bán lẻ. ............................................. 46
2.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................................... 48
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại BIDV Ninh Bình thông qua ý kiến của khách
hàng. .................................................................................................................. 50
2.3.1 Phương pháp nghiên cứu. ....................................................................... 50
2.3.2 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu. .......................................................... 52





3.1.1 Định hướng phát triển chung. ................................................................. 77
3.1.2 Định hướng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Ninh Bình. . 80
3.2 Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng tại BIDV Ninh
Bình. .................................................................................................................. 80
3.2.1 Giải pháp 1: Phát triển mạng lưới các phòng giao dịch tại BIDV Ninh
Bình. ............................................................................................................... 81
3.2.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp. ................................................................... 81
3.2.1.2 Nội dung giải pháp đề xuất............................................................... 81
3.2.1.3 Kết quả kỳ vọng. .............................................................................. 83
3.2.2 Giải pháp 2: Cơ cấu lại kỳ hạn huy động vốn và kỳ hạn cho vay. .......... 83
3.2.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp. ................................................................... 83
3.2.2.2 Nội dung giải pháp đề xuất............................................................... 83
3.2.2.3 Kết quả kỳ vọng. .............................................................................. 87
3.2.3 Giải pháp 3: Đẩy mạnh công tác marketing đối với các dịch vụ bán lẻ tại
BIDV Ninh Bình. ............................................................................................ 87
3.2.3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp. ................................................................... 87
3.2.3.2 Nội dung giải pháp đề xuất............................................................... 87
3.2.3.3 Kết quả kỳ vọng. .............................................................................. 89
3.2.4 Giải pháp 4: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho BIDV Ninh Bình. ..... 89
3.2.4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp. ................................................................... 89
3.2.4.2 Nội dung giải pháp đề xuất............................................................... 90
3.2.4.3 Kết quả kỳ vọng. .............................................................................. 92
KẾT LUẬN CHƯƠNG III .................................................................................. 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 94
PHỤ LỤC............................................................................................................. 95


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH

Trong xu thế hội nhập và phát triển, Việt Nam đã chính thức gia nhập Tổ
chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa phương lớn nhất toàn
cầu. Ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực được mở cửa mạnh mẽ và phát
triển nhất, nó là một kênh trung gian chuyển tải vốn ra thị trường và điều chỉnh
nguồn vốn của thị trường. Hội nhập WTO, thị trường tài chính - tiền tệ Việt Nam
cũng là một sân chơi chung cho các Tổ chức Tín dụng trong và ngoài nước, và từ
đó, các ngân hàng nước ngoài sẽ được thiết lập sự hiện diện thương mại của mình
tại Việt Nam. Một hệ thống cạnh tranh mới về dịch vụ cũng được khẳng định và
chiếm lĩnh, các quan hệ thương mại theo đó sẽ trở nên ngày càng phát triển và đa
dạng. Điều này đã đặt ra những đòi hỏi và thách thức đối với các ngân hàng thương
mại trong nước.
Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống các ngân hàng thương mại Việt Nam
đang từng bước thiết chế cho mình các mạng lưới, đổi mới các hình thức hoạt động,
đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững
trên thị trường. Đối với một ngân hàng hiện đại và phát triển như nước ngoài, hoạt
động dịch vụ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn
và ảnh hưởng nhất định đến ngân hàng. Trong khi đó, đối với các ngân hàng thương
mại Việt Nam, thu chủ yếu vẫn tập trung vào các hoạt động truyền thống như cho
vay, bảo lãnh, tiền gửi. Nguồn thu từ các dịch vụ rất khiêm tốn trong tổng thu của
ngân hàng, trong khi, hoạt động tín dụng và bảo lãnh lại là hoạt động có nhiều rủi ro
và rủi ro cao. Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại
Việt Nam là một chiến lược đúng đắn và cần thiết.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình là chi nhánh của Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - một trong những ngân hàng thương
mại thành lập đầu tiên ở Việt Nam. Tuy vậy, hiện nay trước bối cảnh thực hiện lộ
trình mở cửa Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nói chung và Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình nói riêng sẽ phải đối mặt với nhiều

1




3. Mục tiêu nghiên cứu:
- Làm rõ những vai trò, nội dung cơ bản của các loại hình dịch vụ ngân hàng
tại Ngân hàng thương mại.
- Tiến hành phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Ninh Bình.
- Kiến nghị một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình trong thời gian tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch
vụ chủ yếu của ngân hàng thương mại.
- Hoạt động dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh
Bình từ năm 2011 đến năm 2013.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng, thống kê, kết
hợp giữa lý luận và tình hình thực tế hoạt động của Ngân hàng. Đồng thời vận dụng
phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp tổng hợp số liệu,
phương pháp so sánh, phương pháp đánh giá báo cáo tổng kết để đưa ra nhận định
và giải pháp.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục nội dung luận văn
được kết cấu thành 3 chương:
Chương I: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ áp dụng trong các
ngân hàng thương mại.
Chương II: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình.
Chương III: Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Ninh Bình.




- Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức nào
đó, và tương ứng người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp
với chi phí mà khách hàng đã thanh toán.
- Dịch vụ tổng thể: toàn bộ các dịch vụ sơ đẳng, cơ bản và bao quanh gọi là
dịch vụ tổng thể hay gọi là hệ thống dịch vụ.
Sự khác nhau giữa sản phẩm và dịch vụ:
- Sản phẩm là kết quả của quá trình tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn
nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra (ISO 9000:2000). Các sản
phẩm đáp ứng nhu cầu của con người thông qua các thuộc tính của nó. Có 5 nhóm
thuộc tính của sản phẩm như sau:
+ Các thuộc tính về công dụng: tác dụng, vai trò, tính hữu ích của sản phẩm.
+ Các thuộc tính về kinh tế kỹ thuật: các đặc tính, thông số cụ thể của sản
phẩm.
+ Các thuộc tính về sinh thái: yêu cầu về môi sinh, không gây ô nhiễm khi sử
dụng của sản phẩm.
+ Các thuộc tính về thẩm mỹ và cảm thụ: kết cấu, màu sắc, hình dáng và các
cảm nhận, tính gợi cảm của sản phẩm.
+ Các thuộc tính về kinh tế xã hội: đắt rẻ, mức độ thich hợp với xã hội.
- Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một người này cung câp cho người
kia (nhà cung ứng cung cấp cho khách hàng) hoặc các hoạt động nội bộ của nhà
cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (TCVN 5814-94). Ngoài các thuộc
tính như sản phẩm, các dịch vụ còn có thêm các đặc điểm sau:
+ Tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng.
+ Tính vô hình.
+ Tính không thế lưu giữ.
+ Tính không ổn định và khó đo lường về chất lượng.
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo

- Giúp góp phần nâng cao thương hiệu và sức cạnh tranh của người bán dịch vụ.
- Giúp tăng lợi nhuận cho người bán dịch vụ do thu hút được nhiều khách
hàng sử dụng dịch vụ và tiết kiệm được các chi phí quảng cáo và marketing cho
dịch vụ đó.

6


1.2.

Dịch vụ của ngân hàng thương mại.

1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng.
Trên thế giới vấn đề dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, tức là
toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với
doanh nghiệp và công chúng.
Theo như ở Việt Nam, trong Luật các TCTD năm 1997 cụm từ “dịch vụ
ngân hàng” cũng đề cập tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 nhưng không có định nghĩa
cụ thể “Khoản 1. Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định
của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động ngân hàng”. “Khoản
7. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với
nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và
cung ứng dịch vụ thanh toán”. Một số điều khác của Luật này có nhắc tới các loại
hình dịch vụ ngân hàng như dịch vụ ngân quỹ (điều 67), dịch vụ bảo hiểm (điều 74),
dịch vụ tư vấn (điều 75) và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng
(điều 76).
Ngay cả trong dự thảo Luật TCTD (điều 4, khoản 11) và dự thảo Luật Ngân
hàng Nhà nước (điều 8, khoản 1) đều quy định “Hoạt động ngân hàng là việc kinh
doanh, cung ứng thường xuyên một trong các nghiệp vụ sau đây dưới mọi hình
thức: (a) Nhận tiền gửi; (b) Cấp tín dụng; (c) Cung ứng dịch vụ thanh toán”.

giao dịch vụ cho khách hàng như: địa điểm cung ứng dịch vụ, thái độ và trình độ
chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch...
- Tính không thể tách rời giữa quá trình tiêu dùng và quá trình sản xuất cung
ứng dịch vụ: Việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng diễn ra cùng lúc với quá trình cung
ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp của khách hàng ở bất cứ thời điểm nào khi
khách hàng cần tới. Vì vậy, đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng ở mọi thời điểm
và xem trọng yêu tố khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là hết sức
quan trọng. Các ngân hàng càng dày công nghiên cứu để đáp ứng ngày càng tốt hơn
nhu cầu của khách hàng thì sẽ càng thu hẹp được khoảng cách giữa việc cung ứng
và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng. Kết quả là ngân hàng sẽ ngày càng có nhiều khách
hàng hơn và kèm theo là thu nhập của ngân hàng tăng lên.
- Tính không ổn định và khó xác định khối lượng: Là một loại hình dịch vụ
tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất nhiều tác động từ các yếu tố của môi

8


trường kinh doanh. Trong điều kiện nền kinh tế phát triển theo xu hướng hội nhập,
thì sự biến động của các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh càng lớn và rất khó có
thể lường trước. Chất lượng của các dịch vụ ngân hàng cũng chịu ảnh hưởng của
nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan như trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách
hàng, thói quen, tập quán…đến các yếu tố chủ quan như uy tín, vị thế của ngân
hàng cung cấp dịch vụ, trình độ của cán bộ, chính sách marketing… Do vậy có thể
nói dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ có tính không ổn định và khó xác định được
khối lượng chính xác.
- Tính không thể lưu giữ: trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng thường diễn ra đồng thời với quá trình tiêu thụ. Chính điều này đã làm cho sản
phẩm dịch vụ ngân hàng không có khả năng lưu trữ. Lý do này đòi hỏi ngân hàng
phải có hệ thống, phương pháp phục vụ nhanh với nhiều quầy, địa điểm giao dịch.
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường.

nhất định mới có thể sử dụng và vận hành. Mặt khác, DVNH là loại dịch vụ tạo ra
được những giá trị gia tăng cao, là một trong những đặc điểm của nền kinh tế tri
thức.
Mặt khác, ở một góc độ nào đó thì phát triển dịch vụ ngân hàng còn được coi
là góp phần đẩy mạnh quá trình minh bạch hóa tài chính trong nền kinh tế, tiết kiệm
chi phí lưu thông cho xã hội, nâng cao tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt,
đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội như: tham nhũng,
trốn thuế, rửa tiền, tạo điều kiện cho Ngân hàng Nhà nước (NHNN) trong việc điều
hành chính sách tiền tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia
hội nhập vào nền kinh tế thế giới ngày càng sâu rộng hơn.
Ngày nay, xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế đã được coi là tất yếu. Trong xu
hướng đó, từng quốc gia không ngừng khai thác nguồn lực của mình, chủ động hội
nhập vào nền kinh tế chung của khu vực và thế giới. Ngân hàng được coi là một
định chế tài chính, có vai trò đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia
và đóng góp vào sự phát triển kinh tế thế giới.
1.2.3.2.

Đối với ngân hàng.

- Tiết kiệm chi phí và thời gian: Ngân hàng với chức năng là trung gian
thanh toán, hoạt động dịch vụ của ngân hàng sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được chi
phí và thời gian trong quá trình sản xuất và tiêu dùng, làm tăng vòng quay của vốn,
tạo điều kiện thúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng hóa. DVNH là một loại hình dịch
vụ đặc biệt, được sự hỗ trợ về mặt công nghệ hiện đại sẽ giúp cho các giao dịch của
khách hàng được thực hiện, xử lý nhanh chóng và chính xác. Khách hàng sẽ không

10


phải mất thời gian đi lại, chờ đợi, khách hàng có thể tiếp cận với bất cứ giao dịch


- Là yếu tố tạo ra sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân
hàng: Thông qua việc mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng có thể
tạo ra sự khác biệt nhất định trong hoạt động cung cấp dịch vụ của mình, nhằm
nâng cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng. Bởi lẽ, ngày nay, các ngân hàng
cạnh tranh với nhau không chỉ về các yếu tố định lượng như lãi suất, phí, số lượng
các loại hình dịch vụ cung cấp mà còn cạnh tranh nhau ở những lĩnh vực định tính
như chất lượng các loại dịch vụ, thái độ phục vụ và chăm sóc khách hàng.
- Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng, với
xu hướng ngày càng phát triển DVNH theo hướng hiện đại, đòi hỏi các ngân hàng
phải có sự liên kết hợp tác với nhau để thực hiện tốt các yêu cầu của khách hàng. Có
thể thấy rằng, phát triển các DVNH theo hướng hiện đại sẽ xóa bỏ đi ranh giới về
không gian và thời gian cho các quốc gia. Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ
cho khách hàng của mình ở khắp nơi trên thế giới thông qua các Chi nhánh ngân
hàng được đặt ở nhiều quốc gia và thông qua mạng Internet. Tuy nhiên, để hệ thống
các ngân hàng hoạt động thông suốt, tất cả các ngân hàng đều phải tuân theo những
nguyên tắc, chuẩn mực chung được quốc tế công nhận, từ đó dẫn đến sự thống nhất
tương đối trong hoạt động ngân hàng trên toàn thế giới. Ngân hàng nào không thể
hội nhập với xu thế chung sẽ khó có khả năng cạnh tranh và phát triển.
1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu.
Dịch vụ ngân hàng được chia làm dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ
ngân hàng bán lẻ.
Dịch vụ ngân hàng bán buôn là các dịch vụ được cung cấp cho đối tượng
khách hàng là các doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính hay những DVNH
được cung cấp với số lượng lớn.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài
chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp
vừa và nhỏ.
Trong luận văn này tác giả tập trung vào các dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng
thương mại để nghiên cứu. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ gồm có:

nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao. Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy
cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thường bị tác động
mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách
hàng.
1.2.4.3.

Dịch vụ thẻ.

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng
phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền,
gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Thẻ cũng
được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản…Thẻ

13


thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ
bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện
có trên tài khoản cá nhân. Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả
tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu
phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng. Sản phẩm dịch
vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong
khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
1.2.4.4.

Dịch vụ thanh toán và chuyển tiền.

Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận
cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức. Các phương tiện thanh toán thông dụng

NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố
quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ NHBL
trong tương lai. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến
như:
Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của
khách hàng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như tổng
đài 247/247 của ngân hàng Á Châu, tổng đài 24/7 của ngân hàng Eximbank.
Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi
đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch
hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất…
Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di
động. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo
số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóa đơn tiền
điện, nước, điện thoại, internet…
Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại
nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao
gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất…
Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân
hàng thông qua Internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch
vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền
vay…
1.2.4.6.

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác.

Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn bao
gồm thu hộ/chi hộ, chuyển tiền du học, giữ hộ tài sản quý hiếm, cho thuê két sắt…

15



16