LÊ THỊ THU HƯƠNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

LÊ THỊ THU HƯƠNG

CHUYÊN NGÀNH QTKD

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI
HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL
TRONG GIAI ĐOẠN 2015-2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHOÁ 2014A
Hà Nội – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
--------------------------------------LÊ THỊ THU HƯƠNG

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI HOẠT
ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIETTEL TRONG GIAI ĐOẠN
2015-2020

Chuyên ngành :


Khoa Hà Nội.
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học Bách
Khoa đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập.
Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS. Dương Mạnh Cường đã dành rất
nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận
văn tốt nghiệp.
Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện
luận văn tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được
những đóng góp tận tình của quý thầy cô và các bạn.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2016

Tác giả luận văn

Lê Thị Thu Hương

2


Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACSI

: American Customer Satisfaction Index

BCCS

: Internet Protocal Contact Center- Hệ thống tổng đài

ISO 9000

: International Organization for Standardization -Bộ tiêu chuẩn về

hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành
IVR

: Interactive Voice Response - Hệ thống trả lời tự động

GTGT: Giá trị gia tăng
KPI

: Key Performance Indicator Chỉ số đánh giá

KH

: Khách hàng

TCVN

: Tiêu chuẩn Việt nam

TT CSKH

: Trung tâm chăm sóc khách hàng

TB


Bảng 2.9: Bảng thống kê mẫu về trình độ học vấn
Bảng 2.10: Bảng thống kê mẫu về loại hình thuê bao đang sử dụng
Bảng 2.11: Kết quả đánh giá thang đo độ tin cậy
Bảng 2.12: Kết quả đánh giá yếu tố mức độ đảm bảo
Bảng 2.13: Kết quả đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình
Bảng 2.14: Kết quả đánh giá yếu tố khả năng đáp ứng
Bảng 2.15: Kết quả đánh giá yếu tố sự cảm thông, thấu hiểu
Bảng 2.16: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng chung

4


Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A

Bảng 2.17: Danh mục các đầu số hỗ trợ Khách hàng
Bảng 2.18: Số liệu cuộc gọi vào tổng đài CSKH
Bảng 2.19: Bảng đánh giá tỷ lệ thiết lập cuộc gọi
Bảng 2.20: Bảng đánh giá chất lượng xử lý của lớp FO
Bảng 2.21: Bảng số liệu tiếp nhận phản ánh khách hàng năm 2014-2015

5


Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A

PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Từ năm 2016 Việt Nam hội nhập ngày càng sâu rộng hơn, đặc biệt là tham
gia hiệp định kinh tế đối tác Thái Bình Dương mở ra rất nhiều triển vọng, cơ hội
mới cho các doanh nghiệp Việt Nam. Tuy nhiên, việc ký kết hiệp định này cũng

tài sản khác. Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty.
Tại Viettel đang áp dụng triết lý kinh doanh: Mỗi khách hàng là một cá thể
riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một
cách riêng biệt. Liên tục đổi mới, cùng với khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm,
dịch vụ ngày càng hoàn hảo. Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội,
cam kết tái đầu tư lại cho xã hội thông qua việc gắn kết các hoạt động sản xuất
kinh doanh với các hoạt động xã hội, hoạt động nhân đạo.
Bất kỳ doanh nghiệp nào trên thế giới, bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào cũng
cần có khách hàng. Sản phẩm làm ra là để phục vụ nhu cầu, thị hiếu của khách
hàng. Để đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng, các doanh nghiệp đã trải qua nhiều
giai đoạn, đó là: Nghiên cứu, phát triển, duy trì, cải tiến sản phẩm, triển khai các
chính sách, chương trình khuyến mại sau bán hàng nhằm mục đích chăm sóc khách
hàng – mang lại sự thỏa mãn, hài lòng cho khách hàng vể sản phẩm, dịch vụ mà
doanh nghiệp cung cấp. Do đó, tôi chọn đề tài “Các giải pháp nâng cao mức độ hài
lòng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng của Viettel trong giai đoạn 20152020’’ làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp.
2.Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
2.1 Mục đích :
-

Đề xuất được các giải pháp về hoạt động chăm sóc khách hàng của Viettel

nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
-

Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về hoạt động Chăm sóc Khách hàng;

-

Đánh giá thực trạng hoạt động CSKH tại Tổng đài chăm sóc khách hàng của

Chăm sóc khách hàng.
4.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh
Ngoài những tài liệu được cung cấp từ các cơ quan có liên quan còn có các
tài liệu thứ cấp khác được tác giả thu thập từ các sách báo, tạp chí chuyên ngành,
mạng Internet và các cuộc hội thảo. Các tài liệu này được tổng hợp, phân tích và
so sánh chủ yếu nhằm tìm ra những đặc điểm, điểm mạnh và điểm yếu của chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng Công ty Viễn thông Viettel, Tổng
đài Chăm sóc khách hàng.
4.3 Phương pháp điều tra
Mục đích của khảo sát nghiên cứu là thu thập thông tin để xây dựng hệ thống
chỉ tiêu, nghiên cứu thực trạng và đánh giá chất lượng CSKH tại Tổng Công ty
Viễn thông Viettel, từ đó xác định các yếu tố cơ bản ảnh hưởng và các giải pháp
nâng cao chất lượng CSKH tại TCT.
4.4 Phương pháp quan sát tại nơi làm việc

8


Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A

Tác giả thực hiện quan sát các thao tác tại nơi làm việc, thái độ làm việc, thái
độ giao tiếp ứng xử, tác phong làm việc, khả năng xử lý tình huống của cán bộ
quản lý và nhân viên… tại nơi làm việc của đối tượng nghiên cứu.
5. Đóng góp của luận văn:
- Đưa ra vấn đề thực trạng, hạn chế và nguyên nhân của hoạt động chăm
sóc khách hàng tại Tổng Công ty Viễn thông Viettel.
-

Đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng


Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp
có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả
một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách
nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể.
Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi
thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại
khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại,
sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh …
Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao
gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng
hợp. Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ
bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị
trường. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một
loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản
chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch
vụ. Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín
hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối.
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền
số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số
liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình …
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ
trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch
vụ cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng
thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm
các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ.

10



cung cấp dịch vụ, môi trường cung cấp dịch vụ, khách hàng được cung cấp dịch
vụ. Khi một khách hàng nhấc ống nghe mà anh ta chưa liên lạc được với người

11


Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A

cần gặp ở đầu máy bên kia thì anh ta không phải trả tiền, nhưng anh ta vẫn
không hài lòng ngay cả khi biết rằng đây là trục trặc thường xẩy ra rất ít. Vì vậy,
các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có thể giảm tính không ổn định của dịch vụ
bằng cách xây dựng thực hiện tốt tự động hoá các khâu trong cả hệ thống, thực
hiện tiêu chuẩn hoá qui trình cung cấp dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và
củng cố thương hiệu.
Không thể dự trữ được: Sản phẩm vòng quay nhanh, bán và thu tiền nhanh,
phạm vi rộng. Hệ thống cơ sở hạ tầng của dịch vụ được dùng chung và thiết kế
để có thể cung cấp một công suất nhất định tại bất cứ thời điểm nào. Giảm giá
cuối tuần và ban đêm cho điện thoại đường dài và di động là biện pháp điều tiết
nhu cầu sử dụng dịch vụ trên hệ thống theo thời gian nhằm tránh quá tải của hệ
thống, tăng hiệu quả kinh tế của dịch vụ, tăng nhu cầu về dịch vụ. Những khoảng
thời gian nào đó dịch vụ không bán được cũng có nghĩa là bị thất thu vĩnh viễn.
Thất thu còn xảy ra khi hệ thống bị quá tải, nghĩa là khi người ta thấy máy nào
cũng bận thì họ có thể sẽ không thực hiện cuộc gọi đó nữa.
Tóm lại, dịch vụ viễn thông là sản phẩm vô hình vì các dịch vụ không thể sờ
mó hoặc sử dụng trước khi mua. Dịch vụ viễn thông không chia tách được vì quá
trình sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ diễn ra cùng một lúc. Dịch vụ viễn thông
có tính không ổn định vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài
sự kiểm soát của nhà cung cấp. Dịch vụ viễn thông không thể dự trữ, cất vào kho
được, thời lượng dịch vụ không bán được cũng có nghĩa là bị lãng phí. Những
đặc điểm nêu trên có ảnh hưởng lớn tới hoạt động đầu tư vào ngành viễn thông.

Chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động trong công tác quản
lý hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và
đảm bảo sự thành công của các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp làm
về dịch vụ.
CSKH là tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép các vướng mắc
của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả; các thắc mắc được
giải đáp một cách lịch sự; các lo lắng được nhanh chóng giải toả. Hoạt động
chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc
dành cho khách hàng đúng những gì mà họ muốn và họ cần; là những gì mà
Doanh nghiệp thực hiện có liên quan trực tiếp đến khách hàng hoặc có tác động
tới khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc mà
nhà cung cấp dịch vụ có thể và được phép để đáp ứng nhu cầu và mong muốn
của khách hàng.

13


Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A

CSKH là một bộ phận của hoạt động Marketing. Trước đây, có rất nhiều
người nhầm lẫn Marketing với việc CSKH để tiêu thụ sản phẩm. Không có gì
đáng ngạc nhiên về điều này bởi ngày nay mọi người thường xuyên bị quấy rầy
bởi những mục quảng cáo trên đài, báo, tivi; những tờ quảng cáo gửi trực tiếp
qua đường bưu điện, gửi tận tay, qua fax, qua email hay những chuyến viếng
thăm của những người chào hàng, những nhân viên tiếp thị, giới thiệu sản phẩm,
phát quà khuyến mại, những pano, áp phích giới thiệu sản phẩm… tất cả những
dạng quảng cáo tiếp thị này chúng ta có thể gặp ở bất cứ nơi nào và bất cứ ở đâu
dù bạn đang ở công sở, ở nhà hay đang đi trên đường. Do đó, đã có rất nhiều
người lầm tưởng Marketing là bán hàng, là tiêu thụ hàng hoá, là CSKH và họ sẽ
thấy ngạc nhiên khi biết rằng CSKH chỉ là một khâu của hoạt động Marketing.

1.2.2 Phân biệt chăm sóc khách hàng với dịch vụ khách hàng, marketing và
độ tin cậy
1.2.2.1 Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng
Từ định nghĩa trên có thể thấy khái niệm chăm sóc khách hàng bao gồm
hai phần:
 Thứ nhất, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ.
 Thứ hai, chăm sóc khách hàng nhằm giữ các khách hàng hiện có, tạo ra
khách hàng trung thành.
Chính điều này làm nên sự khác biệt giữa hai khái niệm chăm sóc khách
hàng và dịch vụ khách hàng.
Thông thường người ta thường đồng nhất hoàn toàn hai khái niệm này,
chăm sóc khách hàng cũng là dịch vụ khách hàng và ngược lại. Tuy nhiên, thực
sự thì không hẳn vậy. Dịch vụ khách hàng cũng là làm tất cả những gì cần thiết
để phục vụ khách hàng theo ý muốn của họ, để thoả mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng. Nhưng khi nhắc đến dịch vụ khách hàng người ta không nhấn
mạnh tới tính mục đích và đối tượng tác động của nó. Hay có thể nói cách khác,
đối tượng của dịch vụ khách hàng bao gồm cả khách hàng hiện tại lẫn khách
hàng tiềm năng, mục đích của dịch vụ khách hàng cũng bao gồm cả việc duy trì
khách hàng hiện tại lẫn thu hút khách hàng tiềm năng. Trong khi đó, chăm sóc
khách hàng chỉ đặt trọng tâm vào khách hàng hiện tại, nhằm giữ khách hàng hiện
tại. Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng khác nhau về mục đích và đối
tượng tác động. Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng là thực hiện các
dịch vụ khách hàng đối với nhóm khách hàng hiện có. Vì vậy, có thể đưa ra một

15


Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A



16


Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A

Hoạt động CSKH ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến
lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất
lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, hoạt động CSKH sẽ làm
cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó, họ sẽ tin
tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở
thành một Khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới
thiệu. Một lời giới thiệu của Khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo
của doanh nghiệp và vô tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho
doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của
mình – “Marketing truyền miệng” đã được thực hiện. Do đó, doanh nghiệp cần
tập trung vào các biện pháp chăm sóc Khách hàng, giữ được mức độ thoả mãn
thường xuyên cho Khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để thu nhận thông tin ngược
chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệch nhằm thoả mãn cho khách
hàng.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có
liên quan đến dịch vụ chăm sóc Khách hàng. Trên thực tiễn có rất nhiều doanh
nghiệp đã nhận thức được vị trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc Khách hàng và
sử dụng nó như một công cụ cạnh tranh hiệu quả. Đó có thể là:
-

Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài

lòng. Khi doanh nghiệp thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng với các
Khách hàng hiện tại, uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp sẽ lan rộng và sẽ thu

và lợi nhuận.
1.2.4.3 Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường
Với sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay, các doanh
nghiệp đã có nhiều lợi thế trong việc cho ra đời các sản phẩm, dịch vụ với chất
lượng mong muốn. Vì vậy, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung
cấp giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương. Điều
đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Việc dùng công cụ đánh
giá để giành quyền kiểm soát trên thị trường (định giá thấp hơn các đối thủ cạnh
tranh) đã trở nên lỗi thời. Bởi, đối với nhà sản xuất, yếu tố giá tác động mạnh mẽ
đến doanh thu và sản lượng, do đó có ảnh hưởng đến lợi nhuận. Chính vì vậy,
doanh nghiệp không thể sử dụng bài toán hạ giá như một vũ khí cạnh tranh, điều
quan trọng là doanh nghiệp cần xây dựng một chính sách giá linh hoạt, vừa đảm
bảo bù đắp được tổng lượng hao phí bình quân và kinh doanh có lãi, dựa trên
quan hệ cung - cầu thị trường, độ co giãn của nhu cầu và mức độ cạnh tranh,
kích thích được nhu cầu của khách hàng… là điều kiện vô cùng quan trọng để
đứng vững trong cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường. Trong điều kiện môi
trường kinh doanh cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay, bên cạnh yếu tố chất
lượng và giá cả, các doanh nghiệp ngày càng có xu hướng sử dụng các kỹ năng
CSKH như một thứ vũ khí lợi hại, thể hiện văn hóa, triết lý kinh doanh riêng,
đồng thời thông qua đó doanh nghiệp khuếch trương hình ảnh của sản phẩm

18


Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A

hoặc dịch vụ trong đông đảo công chúng, từ đó từng bước thâm nhập, chiếm lĩnh
thị trường.
1.2.4 Các nguyên tắc của hoạt động chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt là điểm then chốt của bất cứ loại hình

Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A

vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự…) có nghĩa là phải
đảm bảo kế hoạch CSKH có tính khả thi. Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết
định về nội dung và mức độ CSKH dựa theo các yếu tố sau:
- Nhu cầu của khách hàng
- Hoạt động CSKH của đối thủ cạnh tranh
- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp
 Chăm sóc theo nhóm khách hàng
Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản
phẩm rất phong phú và đa dạng. Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh
nghiệp sẽ phải tốn kém chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết. Mỗi nhóm
khách hàng có một số nhu cầu nhất định. Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính
xác nhu cầu của từng nhóm, doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng các nhóm
khách hàng vừa hạn chế được chi phí. Trong hoạt động CSKH, các doanh nghiệp
thường dành sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn. Theo quy luật
Pareto 80:20, quy luật phổ biến trong hoạt động kinh tế, 20% lượng khách hàng
đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận). 20% này có vai trò quan trọng với doanh
nghiệp. Mỗi quyết định tiếp tục hay rút lui khỏi thương vụ làm ăn với doanh
nghiệp của họ đều ảnh hưởng lớn tới kết quả kinh doanh. Giữ được 20% này,
doanh nghiệp sẽ duy trì được lượng doanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn định.
Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ, doanh
nghiệp phải xác định chính xác lượng 20% khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc.
Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất
được đặc biệt quan tâm.
 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng.
Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn: giai đoạn trước
mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng. Công tác
CSKH cần phải được thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên nhưng nội dung và phương
thức thực hiện thì thay đổi tuỳ theo từng giai đoạn.

nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh
nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để chọn lựa. Các hoạt động CSKH ở giai đoạn
này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm,
dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao
khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới.

21


Lớp Quản trị kinh doanh – Khóa 2014A

1.2.5 Nội dung chăm sóc khách hàng
CSKH gồm một số nội dung chính sau: Các hoạt động mang lại sự thuận
tiện, các hoạt động liên quan tới yếu tố con người và các hoạt động CSKH khác
 Các hoạt động mang lại sự thuận tiện: Như chọn địa điểm bán hàng, bố
trí nơi bán hàng thích hợp, giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng,
giao hàng đến tận nhà cho khách hàng quen, điều kiện đổi hàng đơn giản, chấp
nhận nhiều hình thức thanh toán, bố trí một đường dây nóng để khách hàng có
thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h, xây dựng một trang Web giúp khách
hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi đặt hàng ngay ở nhà,
công nghệ thông tin hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng (selfcare)… Tất cả
các hoạt động này đều tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm,
với nhà cung cấp, thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng sản phẩm.
 Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người: Thể hiện qua kỹ năng,
trình độ, thái độ, hành vi của các nhân viên. Sự am hiểu tường tận về công dụng,
chức năng, đặc tính, cách sử dụng… của sản phẩm, thao tác thuần thục khi cung
cấp dịch vụ, thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc… Tất cả các hoạt động đó
của nhân viên đều tác động tích cực đến khách hàng. Chúng làm cho khách hàng
có cảm nhận tốt hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy được coi
trọng. Điều đó sẽ khiến khách hàng hài lòng.

thông tin nói chung và lĩnh vực thông tin di động nói riêng trong thời gian qua đã
có nhiều chuyển biến sâu sắc, từng bước được xây dựng và hoàn thiện. Nhiều
văn bản quy phạm pháp luật quan trọng đã được Chính phủ và Cục Viễn thông
ban hành theo hướng tăng cường hiệu lực và hiệu quả quản lý Nhà nước, từng
bước mở cửa thị trường, đẩy mạnh cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế. Bên
cạnh đó, với chủ trương hội nhập, Việt Nam cũng đang tích cực mở rộng quan
hệ hợp tác quốc tế về Bưu chính - Viễn thông thông qua việc ký kết những hiệp
định song phương và đa phương với nguyên tắc tôn trọng độc lập, chủ quyền,
bình đẳng, cùng có lợi, phù hợp với pháp luật Việt Nam và công ước quốc tế mà
Việt Nam ký kết hoặc gia nhập…
Môi trường pháp lý về Viễn thông đã tạo được một hành lang pháp lý đồng
bộ, rõ ràng, minh bạch cho các hoạt động Viễn thông theo quy định bộ luật
chung trong nước, phù hợp với luật thông lệ quốc tế về Viễn thông.
 Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp
Trong môi trường kinh tế thị trường có sự tham gia của nhiều nhà cung cấp,
bất cứ một doanh nghiệp hay tổ chức nào, dù kinh doanh với mục đích gì, cũng

23