BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

BÙI THỊ THƯƠNG THÚY

ĐỀ TÀI:

XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ
ĐIỀU DƯỠNG TẬN NHÀ CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA
TỈNH HÒA BÌNH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ MAI ANH

Hà Nội – Năm 2012


Luận văn Thạc sĩ

Quản trị kinh doanh

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bài luận văn là công trình nghiên cứu khoa học của
riêng tôi, nội dung luận văn được tập hợp từ nhiều nguồn tài liệu và liên hệ
thực tế viết ra, các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có
nguồn gốc rõ ràng.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

BÙI THỊ THƯƠNG THÚY

chuyên gia để nghiên cứu một cách sâu hơn, toàn diện hơn trong thời gian tới.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, tháng 06 năm 2012
Học viên

Bùi Thị Thương Thuý

Bùi Thị Thương Thúy

ii

Đại học Bách khoa Hà Nội


Luận văn Thạc sĩ

Quản trị kinh doanh

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................. ii
MỤC LỤC ................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................... vi
DANH MỤC BẢNG ................................................................................. viii
DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................. ix
PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................... 1
CHƯƠNG 1- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ....... 4
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ MARKETTING DỊCH VỤ ......... 4
1.1.1 Khái niệm, bản chất và đặc điểm của dịch vụ .............................. 4
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ............................................................ 4

Quản trị kinh doanh

1.2.1 Nguồn gốc lịch sử phát triển của hoạt động điều dưỡng ............ 29
1.2.1.1 Trên thế giới ........................................................................ 29
1.2.1.2 Ở Việt Nam ......................................................................... 30
1.2.2 Khái niệm .................................................................................... 32
1.2.3 Vai trò của dịch vụ điều dưỡng................................................... 32
1.2.4 Quy trình của dịch vụ điều dưỡng .............................................. 33
1.2.5 Cơ sở hình thành dịch vụ điều dưỡng ......................................... 34
CHƯƠNG 2 - PHÂN TÍCH CƠ SỞ HÌNH THÀNH CHIẾN LƯỢC
MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐIỀU DƯỠNG TẬN NHÀ CỦA
BVĐK TỈNH HÒA BÌNH ......................................................................... 36
2.1 Giới thiệu về Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hòa Bình .............................. 36
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BVĐK tỉnh Hòa Bình ... 36
2.1.2 Tổ chức bộ máy và biên chế ....................................................... 37
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ .................................................................. 40
2.1.3.1 Khám và điều trị bệnh ......................................................... 40
2.1.3.2 Đào tạo cán bộ y tế cho các BV tuyến huyện, thành phố
trong tỉnh ......................................................................................... 40
2.1.3.3 Nghiên cứu khoa học .......................................................... 40
2.1.3.4 Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật ...................... 40
2.1.3.5 Hợp tác Quốc tế .................................................................. 40
2.1.3.6 Quản lý kinh tế bệnh viện ................................................... 41
2.2 Phân tích môi trường marketing của BVĐK tỉnh Hòa Bình ............. 44
2.2.1. Môi trường bên ngoài ................................................................ 44
2.2.1.1 Phân tích môi trường vĩ mô ................................................ 44
2.2.1.2 Môi trường ngành................................................................ 48
2.2.2 Phân tích môi trường nội bộ (bên trong) .................................... 51
2.2.2.1 Tài chính.............................................................................. 51
2.2.2.2 Nguồn lực ............................................................................ 52

3.2.2 Chiến lược giá dịch vụ ................................................................ 78
3.2.3 Chiến lược phân phối .................................................................. 79
3.2.4 Chiến lược xúc tiến ..................................................................... 79
3.2.5 Chiến lược con người trong dịch vụ ........................................... 80
3.2.6 Chiến lược quá trình dịch vụ ...................................................... 81
3.2.7 Chính sách dịch vụ khách hàng .................................................. 82
3.3 Kế hoạch triển khai ........................................................................ 82
3.3.1 Mục đích................................................................................. 82
3.3.2 Nội dung chính của kế hoạch ................................................. 83
3.3.3 Tổ chức thực hiện................................................................... 83
3.4 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................... 84
Phần kết luận ................................................................................... 84
Phần kiến nghị ................................................................................. 85

Bùi Thị Thương Thúy

v

Đại học Bách khoa Hà Nội


Luận văn Thạc sĩ

Quản trị kinh doanh

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Viết tắt

Diễn giải


Trung ương

DVĐD

Dịch vụ điều dưỡng

Bùi Thị Thương Thúy

vi

Đại học Bách khoa Hà Nội


Luận văn Thạc sĩ

Quản trị kinh doanh

DANH MỤC BẢNG
Tên bảng

Trang

Bảng 1.1 Ma trận SWOT ............................................................................ 28 
Bảng 2.1. Trình độ cán bộ viên chức trong bệnh viện ................................ 37 
Bảng 2.2 Bảng kết quả hoạt động của BV giai đoạn 2009-2011 ................ 41 
Bảng 2.3. Đánh giá sự phát triển trình độ cán bộ BV ................................. 52 
Bảng 2.4 Các chương trình đào tạo nâng cao tay nghề đội ngũ ĐD ở tuyến
trên năm 2011 .............................................................................................. 55 
Bảng 2.5 Các chương trình đào tạo cho tuyến dưới năm 2011................... 55 
Bảng 2.6 Số lượng cán bộ được đào tạo từ đại học trở lên năm 2011 ....... 56 

Hình 3.1 Thị trường mục tiêu của BVĐK tỉnh Hòa Bình ........................... 75

Bùi Thị Thương Thúy

ix

Đại học Bách khoa Hà Nội


Luận văn Thạc sĩ

Quản trị kinh doanh

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài
Đối tượng của điều dưỡng là con người bao gồm cả người khỏe và
người có bệnh tật. Nguyên tắc của điều dưỡng xuất phát từ việc đáp ứng
nhu cầu của người bệnh. Người khỏe mạnh tự đáp ứng các nhu cầu của
mình, khi bị bệnh tật ốm yếu, người bệnh không thể tự đáp ứng các nhu cầu
của mình nên cần có sự hỗ trợ của người điều dưỡng. Dịch vụ điều dưỡng
ra đời, phát triển cùng với sự phát triển của ngành y tế và ngày càng khẳng
định được vị trí quan trọng của mình trong hoạt động chăm sóc và bảo vệ
sức khỏe con người. Trong những năm gần đây, trước nhu cầu được chăm
sóc tận nhà của người bệnh, nhiều bệnh viện đã cho ra đời các dịch vụ điều
dưỡng tận nhà. Tại Hòa Bình, dịch vụ điều dưỡng tận nhà đang phát triển
khá rầm rộ, xong vẫn mang tính tự phát và thiếu tính chuyên nghiệp.
Thêm vào đó, trong những năm gần đây, số lượng người có thẻ Bảo
hiểm y tế được đăng ký khám chữa bệnh ban đầu tại Bệnh viện đa khoa
tỉnh ngày càng giảm:
- Năm 2009 là 41.261 người.

Xác định nhu cầu đối với dịch vụ điều dưỡng tận nhà trên địa bàn Tỉnh

Hòa Bình.
-

Đề xuất chiến lược marketing mix cho dịch vụ điều dưỡng tận nhà cho

Bệnh viện đa khoa tỉnh Hòa Bình.
-

Phạm vi nghiên cứu của đề tài: trong giới hạn của đề tài này, tác giả chỉ

tập trung vào các nhu cầu đối với dịch vụ điều dưỡng tận nhà trên địa bàn
Tỉnh Hòa Bình.
3. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu bao gồm
phương pháp nghiên cứu lý luận, phương pháp thống kê, phương pháp so
sánh, phương pháp phân tích và tổng hợp, phương pháp phỏng vấn, điều tra
trực tiếp để đánh giá đồng bộ cơ sở hình thành chiến lược marketing phù
hợp với Bệnh viện đa khoa tỉnh Hòa Bình.
Thông qua việc nghiên cứu các loại sách báo và tài liệu liên quan, tác
giả tìm hiểu các lý luận cơ bản của hoạt động marketing và dịch vụ điều
dưỡng.
Thông qua việc sử dụng các số liệu thống kê phù hợp với quá trình phân
tích và tổng hợp thực tiễn thực trạng Marketing dịch vụ y tế của BV ĐK
Tỉnh Hòa Bình, từ đó đề xuất các chiến lược Marketing cho dịch vụ điều
dưỡng tận nhà cho BV.

Bùi Thị Thương Thúy


Đại học Bách khoa Hà Nội


Luận văn Thạc sĩ

Quản trị kinh doanh

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ
1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ MARKETTING DỊCH VỤ
1.1.1 Khái niệm, bản chất và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Có thể định nghĩa DV theo nhiều cách khác nhau: “Dịch vụ là mọi
hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là
vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào về vật chất” (TS Ngô
Trần Ánh, 2010)
Một cách định nghĩa DV khác: “ Dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất, và làm đa dạng hóa, phong
phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa…mà cao nhất là trở thành thương hiệu,
những nét văn hóa kinh doanh, và tạo ra sự hài lòng cao cho người tiêu
dùng, để họ sẵn sang trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”
(PGS .TS Nguyễn Văn Thanh, bài giảng Marketing dịch vụ)
Dịch vụ chính là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào
các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với
khách hàng.
Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao
gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau.
Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ
gia tăng.
Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/thành tích bởi mỗi dịch vụ đều có mục

cung cấp DV và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời. Người cung cấp DV và
khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa
điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số DV, khách hàng
phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp DV.
Trong một số trường hợp, khi không cần đến sự tiếp xúc cá nhân, có
thể tách biệt giữa cung cấp và tiêu dùng. Khách hàng có thể mang máy
điện thoại, xe máy, quần áo… đến cửa hàng sửa chữa. Sau khi sửa chữa
xong thì mới mang về sử dụng. Đây là trường hợp đối tượng trực tiếp nhận
DV là tài sản của khách hàng.
Tính không đồng đều về chất lượng
DV không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng
hóa. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn
thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng DV lại
chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp DV. Sức khỏe,
sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều
có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng
Bùi Thị Thương Thúy

5

Đại học Bách khoa Hà Nội


Luận văn Thạc sĩ

Quản trị kinh doanh

dịch vụ ngay trong một ngày. DV càng nhiều người phục vụ thì càng khó
đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
Tính không dự trữ được

Đại học Bách khoa Hà Nội


Luận văn Thạc sĩ

Quản trị kinh doanh

một số khái niệm được chấp nhận và phổ biến rộng rãi:
Khái niệm của Viện nghiên cứu Marketing Anh
“Marketing là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức và quản lý
toàn bộ các hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện và biến sức mua của
người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự của một mặt hàng cụ thể, đến việc
đưa hàng hóa đến người tiêu dùng cuối cùng đảm bảo cho công ty thu hút
được lợi nhuận dự kiến”
Khái niệm của hiệp hội Marketing Mỹ
“Marketing là quá trình lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch đó, định
giá, khuyến mãi và phân phối sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để tạo sự trao
đổi nhằm thỏa mãn các mục tiêu của cá nhân và tổ chức ”
Khái niệm marketing của Philip Kotler
“Marketing là hoạt động của con người hướng tới sự thỏa mãn nhu cầu
và mong muốn của khách hàng thông qua quá trình trao đổi sản phẩm và
giá trị giữa các bên”
Từ các khái niệm trên ta có thể hiểu, marketing là một tiến trình dự
báo và thực hiện hoạt động phân phối các sản phẩm dịch nhằm đạt mục tiêu
mà tổ chức đặt ra.
Marketing dịch vụ
Trong môi trường kinh tế hiện nay, dịch vụ đang là một ngành có
tốc độ phát triển vượt bực và tạo ra rất nhiều các giá trị gia tăng cho xã
hội. Cho đến nay khái niệm về marketing dịch vụ thì chưa được khái
quát cụ thể. Tuy nhiên, chúng ta có thể hiểu về Marketing dịch vụ như

Duy trì sự thích nghi các yếu tố bên trong với các lực lượng bên
ngoài (khách hàng, đối thủ cạnh tranh, chính phủ…) thông qua các giải
pháp, chính sách cụ thể.
Sử dụng marketing – mix của DV gồm 7P, kết hợp các P thành các
khung marketing khác nhau.
Các nhà quản trị marketing phát triển một chương trình marketing là
việc sử dụng các khung marketing hỗn hợp đảm bảo một sự tiếp cận giữa
các yếu tố bên trong của doanh nghiệp và môi trường của thị trường bên
ngoài.
Hoạt động chuyển giao dịch vụ
Là sự tác động qua lại giữa khách hàng và nhân viên cung ứng dịch
vụ, nằm trong quá trình tác động tương hỗ, tạo ra lợi ích cho khách hàng.
Quyết định chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng
sau khi tiêu dùng dịch vụ (PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, bài giảng
Marketing dịch vụ)

Bùi Thị Thương Thúy

8

Đại học Bách khoa Hà Nội


Luận văn Thạc sĩ

Quản trị kinh doanh

Marketing DV nghiên cứu nhu cầu, đặc điểm của thị trường mục tiêu
và các yếu tố chi phối đến nhu cầu của khách hàng.
Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh trên cơ sở

Đại học Bách khoa Hà Nội


Luận văn Thạc sĩ

Quản trị kinh doanh

1.1.4 Môi trường hoạt động marketing
1.1.4.1 Môi trường bên ngoài
a) Môi trường vĩ mô
Môi trường Chính trị và pháp luật
Các quyết định Marketing của một tổ chức thường bị ảnh hưởng bởi
nhiều yếu tố pháp luật. Đó có thể là các điều khoản pháp luật, các chính
sách được nhà nước, chính phủ và chính quyền địa phương ban hành. Các
yếu tố này điều chỉnh những hoạt động của tổ chức theo khuôn khổ cho
phép của pháp luật.
Hệ thống pháp luật của một quốc gia bao gồm: Hiến pháp, luật dân
sự, luật công ty, luật thương mại, luật thuế thu nhập tổ chức, luật thuế giá
trị gia tăng, luật đầu tư nước ngoài, luật đất đai…Các quy định về quảng
cáo, bảo vệ bản quyền, hay các quy định về loại sản phẩm dịch vụ nào
được kinh doanh và không được kinh doanh, các vấn đề về đảm bảo chât
lượng sản phẩm và vệ sinh an toàn thực phẩm.
Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế bao gồm những yếu tố tác động đến khả năng chi
tiêu của khách hàng và tạo ra những mẫu tiêu dùng khác biệt. Việc hiểu thị
trường không chỉ biết rõ về yếu tố mong muốn của con người mà còn phải
nắm được khả năng chi tiêu của họ. Khả năng chi tiêu này ngoài việc phụ
thuộc vào nhu cầu và giá cả, còn phụ thuộc rất nhiều vào tình hình kinh tế,
mức thu nhập của người dân, nhu cầu tiết kiệm và các điều kiện tài chínhtín dụng. Do đó, các nhà Marketing phải nhận biết được các xu hướng
chính về thu nhập trong dân chúng và những thay đổi về chi tiêu của các

Tính bền vững của các giá trị văn hóa cốt lõi: Hầu hết các giá trị

văn hóa được hình thành, tồn tại và được tôn thờ theo suốt chiều dài lịch sử
của một dâ tộc, hay một quốc gia và là nền tảng của niềm tin và giá trị cuộc
sống của mỗi người. Do đó, nó thường rất bền vững và khó thay đổi. Trong
mỗi quốc gia, mỗi dân tộc luôn luôn tồn tại những giá trị văn hóa khác biệt
có từ xa xưa, được truyền từ đời này sang đời khác một cách tự nhiên. Vì
vậy, để tiếp cận, thu phục được một thị trường, các nhà Marketing phải
thấu hiểu được nền văn hóa riêng biệt của nơi đó, tránh những hành vi,
những thông điệp, thậm chí những sản phẩm dịch vụ không tương thích với
các giá trị văn hóa ở đó. Ngoài ra tính đặc thù của các nền văn hóa khác
biệt đôi khi còn giúp sản phẩm của tổ chức xâm nhập tốt hơn vào thị trường
đó.
-

Các nhóm văn hóa nhỏ: Trong xã hội luôn tồn tại những nhóm văn

hóa nhỏ, đó là những nhóm người chia xẻ với nhau những cảm nhận giá trị.
Các nhóm tôn giáo, chủng tộc, giới thanh niên, phụ nữ,… tất cả đại diện
cho những nhóm có những niềm tin, nhận thức, sự ưa ghét và hành vi khác
biệt. Họ hình thành ra những nhóm tiêu dùng có những nhu cầu, mong
Bùi Thị Thương Thúy

11

Đại học Bách khoa Hà Nội


Luận văn Thạc sĩ


luôn thay đổi và nắm bắt được những công nghệ mới đó có thể phục vụ nhu
cầu của con người như thế nào. Họ cần hợp tác chặt chẽ với những người
làm công tác nghiên cứu và phát triển để khuyến khích họ nghiên cứu
hướng theo thị trường nhiều hơn. Họ phải cảnh giác với những hậu quả
Bùi Thị Thương Thúy

12

Đại học Bách khoa Hà Nội


Luận văn Thạc sĩ

Quản trị kinh doanh

không mong muốn của mọi đổi mới có thể gây thiệt hại cho người sử dụng
và tạo ra sự mất tín nhiệm cùng thái độ chống đối của người tiêu dùng.
Môi trường tự nhiên
Môi trường tự nhiên bao gồm các nguồn tài nguyên thiên nhiên được
xem là những nhân tố đầu vào cần thiết cho hoạt động của tổ chức và còn
có những ảnh hưởng nhất định đến các hoạt động Marketing của tổ chức
đó. Những ảnh hưởng đó như sau:
Sự khan hiếm nguồn nguyên vật liệu: Sự thiếu hụt này là hệ quả của
việc khai thác quá mức nguồn lực thiên nhiên của các ngành công nghiệp dịch vụ. Sự thiếu hụt này ảnh hưởng khá lớn đến hoạt động của một tổ
chức như làm tăng chi phí sản xuất, cần thiết phải thay đổi hình ảnh sản
phẩm, dịch vụ trước công chúng, và những nỗ lực nghiên cứu tìm kiếm
nguồn nguyên liệu mới.
Sự gia tăng chi phí năng lượng làm tăng chi phí hoạt động sản xuất
của một tổ chức đồng thời làm tăng chi phí sinh hoạt, sử dụng sản phẩm dịch vụ của người tiêu dùng.
Tình trạng ô nhiễm môi trường tăng lên do hoạt động của các ngành

Sức mạnh khách hàng
Doanh nghiệp cần phải nghiên cứu kỹ những khách hàng của mình.
Nhìn chung có năm dạng thị trường khách hàng như sau
-

Thị trường người tiêu dùng: những người và hộ dân mua hàng hóa

dịch vụ để sử dụng cho cá nhân.
-

Thị trường các nhà sản xuất: các tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ

để sử dụng chúng trong suốt quá trình sản xuất.
-

Thị trường nhà bán buôn trung gian: tổ chức mua hàng hóa và dịch

vụ để sau đó bán lại kiếm lời.
-

Thị trường các cơ quan nhà nước: những tổ chức mua hàng và dịch

vụ để sau đó sử dụng trong lĩnh vực dịch vụ công cộng hoặc chuyển giao
hàng hóa và dịch vụ đó cho những người cần đến nó.
-

Thị trường quốc tế: những người mua hàng ở ngoài nước bao gồm

những người tiêu dùng, sản xuất bán trung gian và các cơ quan nhà nước ở
ngoài nước.

có đáng tin cậy hay không và biết họ tín nhiệm chúng ta ở mức nào. Khi
nghiên cứu phân tích về nhà cung ứng, cần quan tâm đến:
Số lượng và quy mô nhà cung cấp: Số lượng nhà cung cấp sẽ quyết
định đến áp lực cạnh tranh, quyền lực đàm phán của họ đối với ngành,
doanh nghiệp. Nếu trên thị trường chỉ có một vài nhà cung cấp có quy mô
lớn sẽ tạo áp lực cạnh tranh, ảnh hưởng tới toàn bộ hoạt động sản xuất kinh
doanh của ngành.
Thông tin về nhà cung cấp: Trong thời đại hiện nay thông tin luôn là
yếu tố thúc đẩy sự phát triển của thương mại, thông tin về nhà cung cấp có
ảnh hưởng lớn tới việc lựa chọn nhà cung cấp đầu vào cho doanh nghiệp.
Với tất cả các ngành, nhà cung cấp luôn gây áp lực nhất định nếu họ
có quy mô, sự tập hợp và việc sở hữu các nguồn lực quý hiếm.
Đối thủ cạnh tranh hiện tại
Đối thủ cạnh tranh bao gồm trước hết là các doanh nghiệp khác trong
cùng ngành cạnh tranh với doanh nghiệp cả về nguồn lực lẫn doanh số bán.
Doanh nghiệp trước hết phải phải phân tích được cấu trúc cạnh tranh trong

Bùi Thị Thương Thúy

15

Đại học Bách khoa Hà Nội


Luận văn Thạc sĩ

Quản trị kinh doanh

ngành. Thông thường đối với một sản phẩm doanh nghiệp phải xác định
được bốn cấp độ cạnh tranh sau:


Đại học Bách khoa Hà Nội