Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả luận văn xin cam kết những ý tưởng, nội dung và đề xuất trong luận
văn này là kết quả của quá trình học tập, tiếp thu các kiến thức từ Thầy giáo hướng
dẫn và các Thầy, Cô trong Viện Kinh tế và Quản lý – Trường Đại học Bách Khoa
Hà Nội và từ những quan sát và kinh nghiệm thực tế.
Tất cả các số liệu, bảng biểu trong đề tài này là kết quả của quá trình thu thập
tài liệu, phân tích và đánh giá dựa trên cơ sở các kiến thức, kinh nghiệm của bản
thân tác giả đã tiếp thu được trong quá trình công tác, học tập, không phải là sản
phẩm sao chép, trùng lặp với các đề tài nghiên cứu trước đây.
Trên đây là cam kết ràng buộc trách nhiệm của tác giả đối với các nội dung,
ý tưởng và đề xuất của luận văn này.
Hà nội, ngày ….tháng…. năm 2016
Học viên

BÙI PHONG SƠN

Học viên: Bùi Phong Sơn

i

Viện Kinh tế & Quản lí


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội




Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................................. vi
DANH MỤC CÁC BẢNG ..................................................................................... vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .......................................................................... viii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1
1.2. Mục tiêu của luận văn.......................................................................................2
1.3. Phạm vi nghiên cứu ..........................................................................................2
1.4. Nguồn số liệu nghiên cứu .................................................................................2
1.5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................2
1.6. Bố cục luận văn ................................................................................................3
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ CÁC CÔNG TRÌNH THỦY NÔNG CHO SẢN XUẤT
NÔNG NGHIỆP ........................................................................................................4
1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ............................................4
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ............................................4
1.1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ...................................................9
1.1.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bằng thang đo SERVQUAL 14
1.1.4. Vai trò của việc nâng cáo chất lượng dịch vụ..........................................15
1.1.5. Bảy cách thức nâng cao chất lượng dịch vụ ............................................16
1.2. Cơ sở lý thuyết về thủy lợi và các công trình thủy lợi ...................................20

2.2.2 Chức năng nhiệm vụ ................................................................................39
2.2.3. Thực trạng qui trình cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp của hệ
thống thủy nông Nam Ninh ...............................................................................43
2.2.4. Kết quả thực hiện kế hoạch của công ty trong những năm qua ...............50
2.3. Qui trình cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp của công ty....................53
2.3.1. Khách hàng ..............................................................................................53
2.3.2. Qui trình vận hành cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp của công ty
TNHH MTV Khai thác công trình thủy lợi Nam Định .....................................54
2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp của
công ty TNHH MTV Khai thác công trình thủy lợi Nam Định ............................66
2.4.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ khách hàng ............................................66
2.4.2. Đánh giá chủ quan của các cán bộ nhân viên thủy nông công ty đối với
dịch vụ cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp trên địa bàn .........................70
2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp của
công ty TNHH MTV Khai thác công trình thủy lợi Nam Ninh ............................72
2.5.1. Điểm mạnh ...............................................................................................72

Học viên: Bùi Phong Sơn

iv

Viện Kinh tế & Quản lí


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

2.5.2. Điểm yếu ..................................................................................................73
2.5.3. Thách thức ...............................................................................................78

v

Viện Kinh tế & Quản lí


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CC

Cơ cấu

CĐ

Chủ động

CS

Công suất

CT

Công trình

DT

Diện tích


Nuôi trồng thuỷ sản

HTX

Hợp tác xã

SL

Số lượng

TK

Thiết kế

Tr.đ

Triệu đồng

UBND

Uỷ ban nhân dân

Học viên: Bùi Phong Sơn

vi

Viện Kinh tế & Quản lí


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Nam Ninh ..................................................................................................................41
Biểu đồ 2.1: Trình độ học vấn CBCNV trong công ty ............................................43
Biểu đồ 2.2: Nguồn kinh phí đầu tư cho tu sửa các công trình thủy lợi của công ty .....48
Biểu đồ 2.3: Thu nhập bình quân đầu người qua các năm ........................................52

Học viên: Bùi Phong Sơn

viii

Viện Kinh tế & Quản lí


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

PHẦN MỞ ĐẦU
1.1. Lý do chọn đề tài
Ở Việt Nam nông nghiệp và nông thôn có vai trò quan trọng trong nền kinh
tế. chính trị và xã hội. Một nghịch lý là 73.7 % dân số và 67 % lực lượng lao động
của cả nước, với 13,2 triệu người sống và làm việc trong ngành nông nghiệp, những
chỉ được hưởng trong khoảng 20 % GDP (Vũ Văn Khoái (2008). Trong những năm
qua Nhà nước ta quan tâm nhiều đến sản xuất nông nghiệp, phát triển nông thôn
nhằm cải thiện và nâng cao đời sống cho nhân dân. Nhà nước đã đầu tư số vốn rất
lớn để xây dựng các công trình thủy lợi, giao thông nông thôn, điện đường, trường
trạm, các công trình văn hóa, thực hiện các chính sách miễn thuế nông nghiệp,
khuyến nông…Từ đó giúp nông nghiệp nông thôn tương đối ổn định và đời sống
người nông dân được cải thiện từng bước.
Nước là một trong những yếu tố có vai trò quan trọng trong quá trình sản
xuất nông nghiệp. Ở nước ta, việc cung cấp nước cho nông nghiệp trong những năm

việc để góp phần hoàn thiện hệ thống thủy lợi của công ty và hoàn thiện khóa học
cao học do đó tác giả đã chọn đề tài: “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp tại Công ty TNHH MTV khai thác
công trình thủy lợi Nam Ninh – Nam Định” làm đề tài nghiên cứu.Tác giả hi vọng
những giải pháp đề xuất sẽ hữu hiệu đối với thực tế.
1.2. Mục tiêu của luận văn
Hệ thống hóa về cơ sở lý luận chất lượng, chất lượng dịch vụ đối với tổ chức
doanh nghiệp.
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước cho sản xuất nông
nghiệp của công ty TNHH MTV khai thác công trình thủy lợi Nam Ninh – Nam
Định để tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu.
Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để
nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp của công ty
TNHH MTV khai thác công trình thủy lợi Nam Ninh – Nam Định
1.3. Phạm vi nghiên cứu
Công ty TNHH MTV khai thác công trình thủy lợi Nam Ninh – Nam Định .
1.4. Nguồn số liệu nghiên cứu
- Các báo cáo thống kê hàng năm về tình hình quản lí điều hành, tình hình
thực hiện kế hoạch của Công ty TNHH MTV khai thác công trình thủy lợi Nam
Ninh – Nam Định.
- Số liệu khảo sát điều tra từ các hộ sản xuất nông nghiệp địa phương
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp quan sát, phân tích, so sánh, đánh giá, tổng hợp dựa
trên số liệu thực tế tại Công ty.

Học viên: Bùi Phong Sơn

2

Viện Kinh tế & Quản lí


Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÁC CÔNG TRÌNH THỦY NÔNG CHO
SẢN XUẤT NÔNG NGHIỆP
1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1.1. Dịch vụ
Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ:
Adam Smith từng định nghĩa rằng “ dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong
tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công…, công việc của tất
cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra” Từ định nghĩa này ta có thể nhận thấy
rằng Adam Smith muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “ không tồn trữ được” của sản phẩm
dịch vụ, tức là sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Có các định nghĩa cho rằng “ dịch vụ là những thứ vô hình hay “ là “ những thứ
không mua bán được”
Ngày nay vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn.
Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong
đó dịch vụ được mô tả là “ bất cứ thứ gì mà bạn có thể mua hoặc bán nhưng không thể
đánh rơi nó xuống dưới chân bạn”
Các Mác cho rằng “dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà
kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông, thông suốt, trôi chảy, liên tục
để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”
Như vậy: với định nghĩa trên Các mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển
của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh
Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày quan trọng và dịch vụ trở
thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau, từ kinh tế học đến văn hóa học,
luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lí. Vì thế mà có nhiều khái niệm về dịch

chuyển, sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình
Như vậy có thể định nghĩa chung chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao
động mang tính xã hội cao, tạo ra các sản phẩm hàng hóa, không tồn tại dưới hình thái vật
thể , không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản
xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm:
+ Theo định nghĩa của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO 8402)
1994) được đông đảo các quốc gia chấp nhận, trong đó có Việt Nam với tiêu chuẩn
TCVN ISO 8402: 1999: "Chất lượng sản phẩm - dịch vụ là tập hợp các đặc tính của
một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn" (ISO 8402).
+ Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách
quan như: Tính năng, đặc tính,và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình.
Học viên: Bùi Phong Sơn

5

Viện Kinh tế & Quản lí


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: Chủ quan, thái độ, và khả
năng nhận biết. Zeithaml (1987) giải thích:
Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự
tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ

Viện Kinh tế & Quản lí


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của
khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách
phân phối.
Như vậy: Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển
của bất cứ một công ty một doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nào, khái niệm về chất
lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong
đợi của khách hàng về dịch vụ đó.
Đối với dịch vụ việc đánh giá chất lượng của nó khó hơn nhiều vì dịch vụ có
những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình.
b. Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ
Dịch vụ có bốn đặc tính nổi bật như sau:
Thứ nhất là tính đồng thời của sản xuất và tiêu thụ. Sản phẩm dịch vụ gắn
liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Sự sản xuất và tiêu thụ phải xảy ra đồng thời
với sự hiện diện của khách hàng. Từ đặc điểm này cho thấy việc sản xuất và cung
ứng dịch vụ không được tuỳ tiện mà phải căn cứ vào nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai là tính dị chủng của sản phẩm. Có nghĩa là mỗi sản phẩm dịch vụ
đều khác với những sản phẩm tạo ra trước nó. Điều này xảy ra khi quy trình sản
xuất cho mỗi khách hàng đều khác nhau vì mỗi khách hàng phản ứng hay hành
động một cách riêng, và mối tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ
trong một chừng mực nào đó là độc nhất. Đặc điểm này dẫn đến sự thiếu khả năng
tiêu chuẩn hoá sản phẩm hay phương cách cung ứng dịch vụ đó. Sản phẩm dịch vụ sẽ
có giá trị cao khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.
Thứ ba là tính vô hình dạng của sản phẩm. Trong lĩnh vực dịch vụ, sản phẩm

Điều quan trọng là đáp ứng được những đòi hỏi hay cao hơn những mong
đợi về chất lượng dịch vụ của khách hàng mục tiêu. Những mong muốn về khách
hàng dịch vụ được hình thành từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ đó, những kinh
nghiệm của họ trong quá khứ những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh
nghiệp.
Để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hangfd các
nhà nghiên cứu marketing khuyến cáo các doanh nghiệp nên tìm cách để rút ngắn
khoảng cách giữa những mong đợi của khách hàng và nhận thức của ban lãnh đạo
doanh nghiệp và yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ, khoảng cách giữa yêu cầu chất
lượng dịch vụ và kết quả thực hiện yêu cầu, khoảng cách giữa nhận thức của khách
hàng về con người cung ứng dịch vụ và dịch vụ mà khách hàng đang mong đợi.
Những doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ tốt thường phải có cái nhìn chiến lược
về dịch vụ và cung ứng dịch vụ, đảm bảo về chất lượng dịch vụ, luôn đặt ra những
tiêu chuẩn cao về dịch vụ, để theo đuổi,thường xuyên theo dõi kết quả thực hiện
đầy đủ và giải quyết đầy đủ những khiếu nại của khách hàng cũng như thỏa mãn lợi
ích của khách hàng và nhân viên.

Học viên: Bùi Phong Sơn

8

Viện Kinh tế & Quản lí


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

1.1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có ba đặc điểm nổi bật là tính mơ hồ, tính hỗn tạp và tính

9

Viện Kinh tế & Quản lí


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

+ Tính bảo đảm
+ Sự đồng cảm
Để thu thập thông tin về sự mong đợi và cảm nhận của người tiêu dùng, các
nhà nghiên cứu đã tiến hành một cuộc khảo sát để đưa ra một hệ thống thang độ
hoàn chỉnh hơn. Ví dụ, cuộc khảo sát hỏi về sự mong đợi của người tiêu dùng trong
một lĩnh vực cụ thể nào đó, phân hạng theo thang độ từ 1 đến 10, 10 là đồng ý hoàn
toàn, 1 là phản đối hoàn toàn. Sau đó, với một hệ thống phân hạng tương tự, lần này
hỏi về cảm nhận của người tiêu dùng về dịch vụ. Có được hai hệ thống trên, chúng
ta có thể tính ra mức độ khác nhau giữa cảm nhận và mong đợi của người tiêu dùng.
Lặp lại quá trình này với 90 cặp câu hỏi đánh giá khác.
Hiện nay không còn là năm tiêu chí đánh giá như trước vì chúng có nhiều
thay đổi do những tác động của thị trường và những mong muốn của khách hàng.
Thay vào đó, hiện nay chúng ta có được mười tiêu chí trong bảng dưới đây cùng với
những câu hỏi mẫu có thể hỏi người tiêu dùng.
Bảng 1.1. Các tiêu chí để đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Tiêu chí đánh giá chất lƣợng

Mẫu câu hỏi


Thiết bị có tiện nghi không?



Uy tín: Khả năng thực hiện độc lập và
ch1inh xác những dịch vụ theo cam kết.

Học viên: Bùi Phong Sơn

không?


10

Lời nói hay các báo cáo có sai sót gì
Có thực hiện dịch vụ tốt ngay từ lần

Viện Kinh tế & Quản lí


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

đầu không?


Mức độ dịch vụ trong mọi lúc và đối
với mọi nhân viên có như nhau
không?



về không?



Đội ngũ nhân viên có cung cấp tài
liệu thích hợp và cập nhật hàng ngày
không?



Năng lực: Có được kỹ năng nghiệp vụ và
kiến thức chuyên môn để thực hiện dịch

Nhân viên có thành thạo về kỹ thuật
không?



vụ.

Nhân viên có hiểu đúng về việc họ
đang làm không?



Thái độ của nhân viên có dễ chịu
không?





Nhân viên có quan tâm đến tài sản và
những vật có giá trị của khách hàng
không?



Công ty dịch vụ có tiếng tốt không?



Nhân viên có biết tự kiềm chế trước
áp lực của khách hàng không?



Câu trả lời có chính xác và nhất quán
với những nguồn đáng tin cậy khác
không?

Sự tín nhiệm: Sự tin cậy, tín nhiệm,



trung thực của nhà cung cấp dịch vụ.

Công ty có đảm bảo chất lượng dịch
vụ của họ không?




Sự bảo đảm: Tránh rủi ro, mạo hiểm và
ngờ vực.

Học viên: Bùi Phong Sơn

khách hàng không?


12

Nhân viên có lạm dụng để khai thác

Viện Kinh tế & Quản lí


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

trái phép hồ sơ của khách hàng
không?


Khách hàng có yên tâm nhận được
dịch vụ đúng như yêu cầu không?



Khi khách hàng liên hệ tới những



Nhân viên có thể nhận ra khách hàng
thân thiết và nhớ tên họ không?



Nhân viên có cố gắng ngầm hiểu mục
tiêu riêng của từng khách hàng
không?



Mức độ phục vụ và giá cả dịch vụ có
đáp ứng được yêu cầu của khách
hàng và có vừa với túi tiền của họ
không?

Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực nhiều



Nhà cung cấp dịch vụ có đủ linh hoạt

hơn để thấu hiểu khách hàng và nhu cầu

để đáp ứng kế hoạch, chương trình

của họ.


chắc chắn và chính xác
+ Cung ứng dịch vụ như đã hứa
+ Độ tin cậy trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng
+ Dịch vụ được thực hiện đúng ngay từ đầu
+ Cung ứng dịch vụ vào thời gian đã hứa
+ Duy trì mức độ không sai xót
- Mức độ phản hồi đáp ứng: Thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của nhân
viên và đảm bảo dịch vụ được cung ứng nhanh chóng
+ Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện
+ Cung ứng dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng
+ Mong muốn hỗ trợ khách hàng
+ Sự sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng
- Sự đảm bảo: Kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng củ
họ để truyền niềm tin và sự tự tin
+ Nhân viên sẽ truyền lòng tự tin cho khách hàng

Học viên: Bùi Phong Sơn

14

Viện Kinh tế & Quản lí


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

+Giúp khách hàng cảm thấy an lòng trong cung ứng dịch vụ
+ Nhân viên luôn lịch sự nhã nhặn
+ Nhân viên đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng

Viện Kinh tế & Quản lí


Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một vấn đề rất quan trọng đối với
mỗi doanh nghiệp khi tham gia vào môi trường kinh doanh.
Đây là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp, nó giúp cho các doanh
nghiệp có thể chiến thắng trong
Ý nghĩa về mặt kinh tế:
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh
tế của các doanh nghiệp. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mục đích cuối cùng của
mọi giải pháp trong kinh doanh là hiệu quả kinh tế. Chất lượng dịch vụ tăng sẽ làm
thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Họ sẽ tin tưởng, yên tâm đồng
thời quảng cáo cho các khách hàng khác về chất lượng dịch vụ mà mình đang dùng.
Và như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ không những giữ chân được khách hàng
hiện tại mà còn góp phần tăng lượng khách trong tương lai. Điều đó cũng có nghĩa
là làm tăng khối lượng hàng hoá dịch vụ được tiêu dùng tại doanh nghiệp sẽ tăng
lên làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và kết quả là tăng hiệu qủa kinh tế.
1.1.5. Bảy cách thức nâng cao chất lượng dịch vụ
Vào thời điểm nguồn lực kinh tế trở nên khan hiếm và mọi người đều chọn
phương án “ thắt lưng buộc bụng” nhằm giảm thiểu chi tiêu đến mức tối đa, nhu cầu
của khách hàng đối với khách sạn cũng thay đổi. Chính vì vậy, việc đầu tư nâng cao
chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng không phải là một sự lãng phí mà
chính là một điều cấp thiết. Trên thực tế, đối với những khách sạn mà gặp nhiều khó
khăn trong vấn đề vốn đầu tư, nâng cao dịch vụ khách hàng chính là cách hữu hiệu
duy nhất có thể mang lại giá trị thực và giúp họ có một chỗ đứng vững chắc trong
thị trường đầy tính cạnh tranh như hiện nay.

luôn luôn phải kiểm soát, thay đổi những chính sách sao cho phù hợp, để họ có thể
đảm bảo rằng mình đang làm mọi cách để tối ưu hóa sự thoải mái và tiện lợi của
khách hàng – thu hút và khiến họ trở thành khách hàng trung thành của mình.
Nếu như tất cả những chính sách đều không phù hợp, hay nhà quản trị không
phải là người có tinh thần đúng đắn, thì dù nhân viên có được đào tạo kĩ lưỡng như
thế nào, những dịch vụ mà họ mang đến cho khách hàng cũng rất khó để có thể đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng và thỏa mãn được những chuẩn mực nghề nghiệp
mà nhà quản trị đặt ra.
2. Tập trung vào chất lƣợng – không phải số lƣợng
Những thay đổi trong nền kinh tế đã có một tác động không nhỏ tới nguồn
nhân lực ngành. Hầu hết các khách sạn đều đối mặt với vấn đề thiếu nhân viên hay
quản lý cấp cao. Chính vì vậy, với một đội ngũ nhỏ hơn, những nhân viên nhiệt
huyết và chuyên nghiệp trở thành những tài sản vô cùng quý giá.
Tuy nhiên không vì vậy mà nhân viên khách sạn lại được phép coi mình bề
trên so với khách hàng. Cho dù việc đối mặt với một đội ngũ nhân viên nhỏ hơn là
một quyết định mang tính chiến lược hay là một phương án nhằm giải quyết khó
khăn về mặt tài chính, điều quan trọng là nhà quản trị cần phải thay đổi chính sách,
luật lệ sao cho phù hợp và tìm cách tạo ra hiệu quả mới thông qua nguồn lực hiện

Học viên: Bùi Phong Sơn

17

Viện Kinh tế & Quản lí