ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

H

uế

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

in

h

tế

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

cK

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỜI GIAN LƯU TRÚ

họ

CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN DMZ HUẾ

Giáo viên hướng dẫn:

Nguyễn Thị Huế

Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích


H

uế

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, tôi xin tỏ lòng biết ơn
sâu sắc đến những người đã quan tâm, giúp đỡ tôi trong suốt thời
gian thực tập và thực hiện khóa luận này.
Trước tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo Trường
Đại Học Kinh Tế, đặc biệt là quý thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh
Doanh, đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm tôi học
tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ
là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành
trang qúy báu để tôi bước vào đời một cách vững chắc và tự tin.
Tôi xin chân thành cảm ơn Cô ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích, đã
tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực tập và hoàn
thành khóa luận tốt nghiệp này.
Tôi chân thành cảm ơn Ban giám đốc công ty Cổ phần DMZ
Huế đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để tôi thực tập tại công
ty.
Do kiến thức còn hạn hẹp nên không tránh khỏi những thiếu
sót trong cách hiểu, lỗi trình bày. Tôi rất mong nhận được sự đóng
góp ý kiến của quý thầy cô và Ban lãnh đao, các anh chị trong công
ty để khóa luận tốt nghiệp đạt được kết quả tốt hơn.
Cuối cùng xin kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và
thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú,
Anh, Chị trong công ty Cổ phần DMZ luôn dồi dào sức khỏe, đạt
được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, Tháng 5 năm 2016
Sinh viên


tế

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................6
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .................................................................6

h

1.1. Cơ sở lý luận ....................................................................................................................................6

in

1.1.1. Tổng quan về du lịch....................................................................................................................6
1.1.1.1. Khái niệm du lịch ......................................................................................................................6

cK

1.1.1.2. Khái niệm sản phẩm du lịch.....................................................................................................7
1.1.1.3. Khái niệm khách du lịch...........................................................................................................7
1.1.2. Các vấn đề liên quan đến cơ sở lưu trú ......................................................................................9

họ

1.1.2.1. Các khái niệm liên quan đến cơ sở lưu trú_khách sạn ..........................................................9
1.1.2.2. Các loại cơ sở lưu trú du lịch....................................................................................................9
1.1.2.3 Chức năng của cơ sở lưu trú, du lịch- khách sạn ..................................................................11

Đ
ại



uế

2.1.3. Đặc điểm nghề nghiệp của khách lưu trú tại khách sạn DMZ...............................................36
2.1.4. Đặc điểm thu nhập .....................................................................................................................37

H

2.1.5. Đặc điểm tình trạng hôn nhân ..................................................................................................37
2.1.6. Đặc điểm quốc gia sinh sống......................................................................................................38

tế

2.1.7. Đặc điểm mục đích chuyến đích................................................................................................38
2.1.8. Thời gian lưu trú tại khách sạn.................................................................................................39

h

2.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo........................................................................................40

in

2.2.1. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo nhân tố sản phẩm du lịch..................................................42
2.2.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo nhân viên ............................................................................43

cK

2.2.3. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ bổ sung bên trong khách sạn ...........44
2.2.4. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo địa điểm ..............................................................................45
2.2.5. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo tính an toàn ........................................................................45


3.1. Định hướng ....................................................................................................................................67
3.2. Đề xuất một số giải pháp...............................................................................................................67
3.2.1. Về phòng .....................................................................................................................................67
3.2.2. Về nhân viên ...............................................................................................................................68
3.2.3. Các dịch vụ bổ sung bên trong của khách sạn.........................................................................69
3.2.4. Địa điểm ......................................................................................................................................69
3.2.5. An ninh........................................................................................................................................70
3.2.6. Các dịch vụ bổ sung bên ngoài..................................................................................................70
3.2.7. Có chính sách giá cả linh hoạt...................................................................................................70

uế

3.2.8. Mở rộng thị trường khách.........................................................................................................71
PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...........................................................................................72

H

1. Kết luận .............................................................................................................................................72
2. Kiến nghị ...........................................................................................................................................73

Đ
ại

họ

cK

in


Nhân viên

3

DVBST

Dịch vụ bổ sung bên trong

4

DD

Địa điểm

5

TAT

Tính an toàn

6

DVBSN

Dịch vụ bổ sung bên ngoài

7

DL



Thời gian lưu trú

SVTH: Nguyễn Thị Huế

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích
DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1: Mô tả các loại phòng tại khách sạn DMZ........................................................28
Bảng 2: Tình hình hoạt động kinh doanh 2014-2015....................................................29
Bảng 3: Số lượng khách lưu trú tại khách sạn DMZ giai đoạn 2012-2015 ..................30
Bảng 4: Cơ cấu lao động tại khách sạn DMZ ...............................................................31
Bảng 5: Đặc điểm khách lưu trú tại khách sạn DMZ ....................................................34
Bảng 6: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo phòng .................................................42

uế

Bảng 7: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố nhân viên ...............................43

H

Bảng 8: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo dịch vụ bổ sung bên trong khách sạn ........44
Bảng 9: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo địa điểm..............................................45

tế

Bảng 22: Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhóm nhân tố đến thời gian lưu trú của
khách tại khách sạn DMZ..............................................................................................60

SVTH: Nguyễn Thị Huế

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích

DANH MỤC SƠ ĐỒ, MÔ HÌNH, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1: Các nhân tố ảnh hưởng độ dài của kỳ nghỉ của Alegre & Pou.......................19
Sơ đồ 2: Yếu tố làm tăng ngày ở ở lại tại một điểm đến...............................................19

Mô hình 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chiều dài lưu trú của Muhammed Aman .........18
Mô hình 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................20

uế

Biểu đồ 1: Cơ cấu giới tính của khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn DMZ .......35

H

Biểu đồ 2: Cơ cấu độ tuổi của khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn DMZ .........35
Biểu đồ 3: Cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn DMZ.36

tế


.......................................................................................................................................65

SVTH: Nguyễn Thị Huế

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Thời gian qua, được sự quan tâm, hỗ trợ của Đảng và Nhà nước, ngành du lịch
Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh
tế - xã hội; chuyển dịch cơ cấu kinh tế; thu hút đầu tư; tạo việc làm; xây dựng và
quảng bá hình ảnh đất nước Việt Nam thân thiện, hòa bình; thu hút ngày càng nhiều
khách du lịch quốc tế và nội địa.

uế

Cùng với sự lớn mạnh của ngành Du lịch, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật dịch

H

vụ du lịch Việt Nam, đặc biệt là dịch vụ lưu trú du lịch ngày càng được củng cố, đã và
đang phát triển nhanh cả về số lượng, loại hình và chất lượng với hàng loạt cơ sở có

tế



Theo số liệu thống kê của tổng cục du lịch Việt Nam (2016) trong 4 tháng đầu năm
2016 số lượt khách quốc tế giảm 1.94% (từ 805.075 xuống còn 789.484 lượt khách)
Qua số liệu trên một cảnh báo cho thấy tình hình du lịch ở Huế có lẽ ngày càng
giảm sút. Vậy đâu là nguyên nhân dẫn đến hiện tượng khách du lịch đến thì nhiều
nhưng sư dụng dịch vụ lưu trú chỉ chiếm hơn một nửa. Liệu việc kinh doanh, quản lý
của các khách sạn có phải là một phần nguyên nhân dẫn đến hiện tượng đó.

SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích

Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện
tại. Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần dẫn đến
nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn, họ muốn được khám phá, giao lưu,
nghỉ ngơi thư giãn nhiều hơn.. Nằm ngay trung tâm của thành phố, bên cạnh dòng
sông Hương mơ mộng, khách sạn DMZ cũng đã trải qua những năm tháng kinh doanh
trong lĩnh vực lưu trú. Vậy việc hoạt động kinh doanh của khách sạn có ảnh hưởng gì
đến thời gian lưu trú của du khách không. Xuất phát từ những lí do đó tôi chọn đề tài:

uế

“Các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian lưu trú của khách hàng tại khách sạn DMZ
Huế” làm đề tài luận văn tốt nghiệp.


Đ
ại

3.1. Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến thời gian lưu trú của khách

hàng tại khách sạn DMZ
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng lưu trú tại khách sạn DMZ Huế
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nội dung: Tập trung đi sâu vào các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan
đến các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian lưu trú của khách hàng tại khách sạn DMZ
- Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn DMZ 21
Đội Cung Tp Huế

SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích

- Phạm vi thời gian: từ 28/1/2016-15/5/2016
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Số liệu thứ cấp
Thu thập từ các nguồn:
- Website chính thức của công ty cổ phần Du lịch DMZ.
- Phòng nhân sự, kế toán của công ty.


họ

Phần 2: Phần câu hỏi khảo sát gồm 2 mục
Thông tin chung về khách hàng: gồm câu hỏi thuộc dạng câu hỏi phân biệt với
thang đo danh nghĩa, những thông tin này được dùng làm tiêu chí phân loại và so sánh

Đ
ại

sự khác biệt giữa các nhóm trong quá trình phân tích dữ liệu
Khảo sát ý kiến khách hàng gồm 2 câu hỏi
Câu 1 Bao gồm 26 câu hỏi nhỏ sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: 1 hoàn toàn

không đồng ý, 2 không đồng ý, 3 trung lập, 4 đồng ý, 5 hoàn toàn đồng ý.
Từ câu 2 đến câu 5 là những câu hỏi liên quan khác.
4.4. Thiết kế mẫu
Để ngăn ngừa các sai sót trong quá trình điều tra, tôi phát ra 160 bảng hỏi phỏng
vấn khách hàng.
Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích



in

biết tiếng Anh và tiếng Anh cũng là ngôn ngữ quốc tế nên được sử dụng làm ngôn ngữ

4.5. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu
Số liệu thu về được xử lý qua phần mềm SPSS 20.0

họ

Sau khi thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn khách hàng bằng bảng hỏi, từ 160
bảng hỏi thu được 130 bảng hợp lệ, tiến hành xử lý và phân tích số liệu. Tiến trình này

Đ
ại

được thực hiện thông qua các bước:
Bước 1: Tiến hành mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu.
Bước 2: Dữ liệu đã được mã hóa được xử lý với kỹ thuật Frequency của SPSS để

tìm ra đặc điểm của mẫu nghiên cứu (các thông tin cá nhân tham gia khảo sát như giới
tính, độ tuổi, mức thu nhập…), tính giá trị trung bình, độ lệch chuẩn.
Bước 3: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, kiểm tra hiện tượng đa cộng
tuyến, xác định mức độ quan trọng giữa các mục hỏi, làm cơ sở loại những biến quan
sát, những thang đo không đạt yêu cầu.
Bước 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) xác định
các thành phần giá trị tác động đến thời gian lưu trú của khách hàng tại khách sạn DMZ.

SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại



Đ
ại

họ

cK

in

h

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích

PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Tổng quan về du lịch
1.1.1.1. Khái niệm du lịch
Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến không chỉ
ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Do


nơi định cư.

Theo I. I. Pirogionic (1985): Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời

Đ
ại

gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường
xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ
nhận thức văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh
tế và văn hóa.

Theo các nhà kinh tế, du lịch không chỉ là một hiện tượng xã hội đơn thuần mà
nó phải gắn chặt với hoạt động kinh tế. Nhà kinh tế học Picara- Edmod đưa ra định
nghĩa: “Du lịch là việc tổng hoà việc tổ chức và chức năng của nó không chỉ về
phương diện khách vãng lai mà chính về phương diện giá trị do khách chỉ ra và của
những khách vãng lai mang đến với một túi tiền đầy, tiêu dùng trực tiếp hoặc gián tiếp
cho các chi phí của họ nhằm thoả mãn nhu cầu hiểu biết và giải trí.”

SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích

1.1.1.2. Khái niệm sản phẩm du lịch


in

chép, bắt chước và việc làm khác biệt hóa sản phẩm manh tính cạnh tranh khó khăn

– Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Vì sản phẩm du lịch nằm ở xa nơi
cư trú của khách du lịch, nên khách thường mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm.

họ

– Tính không đồng nhất: Khách hàng khó có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm
trước khi mua, gây khó khăn cho việc chọn sản phẩm.

Đ
ại

1.1.1.3. Khái niệm khách du lịch
Khách du lịch: Là những người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của

mình để đến một nơi khác trong thời gian ít hơn 12 tháng liên tục với mục đích
chính của chuyến đi là thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích
khác ngoài việc tiến hành các hoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi
đến. Khái niệm khách du lịch này được áp dụng cho cả khách du lịch quốc tế và
khách du lịch trong nước và áp dụng cho cả khách đi du lịch trong ngày và đi du
lịch dài ngày có nghỉ qua đêm.
Khái niệm khách du lịch quốc tế: Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam (cụ thể
ở một địa phương nào đó của Việt Nam) là những người đi ra khỏi môi trường sống
SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại

7

Nguồn khách trực tiếp

in

Nguồn khách trực tiếp là khách hàng liên hệ trực tiếp với khách sạn để đặt phòng

cK

mỗi khi có yêu cầu. Đối tượng khách hàng này có thể sử dụng các hình thức liên hệ đặt
phòng phổ biến như: trực tiếp đến khách sạn, gọi điện thoại đến khách sạn, gửi mail để
đặt phòng, thông qua website của khách sạn.

họ

Nguồn khách đặt phòng trung gian
Nguồn khách đặt phòng trung gian là khách hàng thông qua các đại lý du lịch để

Đ
ại

đặt phòng khách sạn: đại lý du lịch, hãng lữ hành – Travel Agent, hãng hàng không,
văn phòng công ty có hợp đồng với khách sạn.
Nguồn khách đặt phòng thông qua hệ thống bên thứ 03 – 03rd party

Nguồn khách đặt phòng thông qua hệ thống của bên thứ 03 là hình thức khách hàng
đặt phòng thông quan các hệ thống đặt phòng được thiết lập bởi khách sạn cùng tập
đoàn kinh doanh (Accor, InterContinential, Hilton…) hay qua thông qua các đại lý lữ
hành trực tuyến (Onlien Travel Agent) như Agoda, Expedia, Booking.com nhằm mục
đích tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc đặt phòng khách sạn, khuyến khích khách
hàng sử dụng sản phẩm của khách sạn trong cùng hệ thống.


trong phạm vi khách sạn” (Trích trong cuốn hệ thống các văn bản hiện hành của quản

in

Hospitality” xuất bản năm 1995 thì:

h

Theo nhóm giả thuyết nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to

“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở

cK

đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và
phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch

họ

vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung
tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được
xây dựng bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”

Đ
ại

Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch.

Khách sạn cung cấp các dịch vụ, hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng về nghỉ

băng-ga-lâu ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí trong lành, hoặc gần
nguồn suối khoáng phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch,

tế

có thể có các dịch vụ phục hồi sức khỏe, thư giãn cho khách lưu trú.
Motels (Motor Hotels): là các nhà nghỉ hay khách sạn nhỏ nằm dọc đường quốc

h

lộ, phổ biến ở các nước phương Tây. Đối tượng khách chủ yếu là những người lưu

cũng như nhà sửa ô tô.

in

thông trên đường, cần chỗ nghỉ với giá phải chăng, và có trang bị bãi đổ xe, trạm xăng,

cK

Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house): Cơ sở lưu trú có trang thiết bị tiện nghi
cần thiết phục vụ khách du lịch như khách sạn nhưng không đạt tiêu chuẩn xếp hạng

họ

khách sạn

Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (home stay): Nơi sinh sống của người

Đ


đầy đủ trang thiết bị như một khách sạn bình thường.

uế

Khách sạn nổi (Floatel): Những khách sạn này được xây nổi trên nước, trang bị

H

Tàu du thuyền (Boatal/ Cruise/ Yacht): Các tàu du thuyền là sự kết hợp giữa
du lịch và lưu trú. Có những tàu du thuyền đạt chuẩn năm sao với tất cả các tiện nghi

h

lộ trình (sông hay biển) và đối tượng khách.

tế

cao cấp nhất được dành cho du khách. Kích cỡ và sức chứa của mỗi du thuyền tùy vào

in

Nhà khách tại khu du lịch là dạng nhà nghỉ du lịch phục vụ đối tượng là khách du
lịch và khách của cơ quan, ngành đó cũng kinh doanh lưu trú, ăn uống và du lịch khác,

cK

có chức năng và nhiệm vụ tổ chức quản lý như khách sạn du lịch. Vì vậy Nhà khách
đón khách du lịch cũng mang đầy đủ đặc điểm tính chất của khách sạn du lịch.


Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ
và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.
Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu
một trong ba hoạt động này không những sự thống nhất giữa chúng bị phá hủy mà còn
đẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch.
Ngày nay, trong các cơ sở kinh doanh ăn uống du lịch cùng với việc tạo điều kiện
thuận lợi cho việc tiêu dùng sản phẩm trực tiếp các thức ăn đồ uống, các điều kiện để

uế

giúp khách giải trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng mở rộng mà thực
chất đây là dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại nhà hàng.

H

Như vậy, kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức
ăn bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác

tế

nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) nhằm mục
đích có lãi.

h

Ngoài ra còn có các dịch vụ khác trong khách sạn như: giặt là, bán hàng, thông

in

tin liên lạc…

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích

dẫn và tính tiếp nhận tài nguyên du lịch cao thì sẽ quyết định quy mô, loại hình kinh
doanh của khách sạn qua đó nó cũng quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách
sạn. Đây là một đặc điểm khác biệt rất rõ đối với các loại dịch vụ khác họ không cần
quan tâm nhiều đến vấn đề tài nguyên du lịch. Mà với mục đích thu hút khách du lịch
nhiều khách sạn đã đầu tư xây dựng những tài nguyên du lịch nhân tạo với quy mô và
sự độc đáo cao.
Vốn đầu tưu xây dựng, bảo tồn và sửa chữa khách sạn thường rất lớn. Các nhà

uế

kinh doanh khách sạn tính để xây dựng một phòng ngủ của một khách sạn quốc tế đạt
tiêu chuẩn từ ba sao trở lên thấp nhất là 50000 USD, kinh phí để xây dựng một khách

H

sạn từ ba soa đến năm sao có quy mô từ 200 đến 300 phòng hiện nay ở Việt Nam lên
tới hàng chục triệu USD vì đòi hỏi sự đồng bộ cao về chất lượng, về sự đa dạng của

tế

các trang thiết bị, chi phí duy trì, tu bảo dưỡng cũng lớn do tính chất của thời vụ hoạt
động kinh doanh du lịch. Do đó trước khi xây dựng nâng cấp cải tạo các cơ sở khách

h

sạn nhà kinh doanh phải nghiên cứu kỹ các nhu cầu của khách, nguồn khách và thời

SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích

quyết các vấn đề liên tục diễn ra và không bao giờ chấm dứt trong các ca làm việc.
1.1.2.5. Vai trò của cơ sở lưu trú và khách sạn đối với kinh tế- xã hội
Vai trò kinh tế
Kinh doanh lưu trú du lịch và khách sạn là một hoạt động chính của ngành du
lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối liên hệ giữa kinh doanh
khách sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều mà
ngược lại kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và

uế

cho đến đời sống kinh tế-xã hội nói chung của một quốc gia.

H

Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của các khách sạn, một phần trong quỹ
tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của

tế

các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân phối lại quỹ
tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước. Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập

phần thu ngoại tệ cho quốc gia. Khi khách nước ngoài đến nghỉ tại khách sạn họ phải
thanh toán dịch vụ và hàng hóa họ tiêu dùng bàng ngoại tệ (hoặc ngoại tệ thu đổi).
Những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn bán ra chủ yếu là hàng nội địa. Nếu muốn
thu ngoại tệ phải thông qua xuất khẩu. Để xuất khẩu ra thị trường quốc tế, hàng hóa và
dịch vụ phải tuân theo giá chung quốc tế, phải có những khoản chi phí cần thiết như:

SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích

lựa chọn, kiểm nghiệm, bao bì, đóng gói, bảo quản và vận chuyển. Nếu bán tại khách
sạn sẽ giảm nhiều chi phí tốn kém.
Vai trò xã hội
Thông qua việc đáp ứng nhu cầu của nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch
của con người, ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần giữ và
phục hồi khả năng lao động, sức sản xuất của người lao động. Vai trò của kinh doanh
khách sạn trong sự nâng cao khả năng lao động cho con người càng được tăng lên. Ở

uế

Việt Nam từ khi có chế độ làm việc 5 ngày một tuần, đồng thời thỏa mãn nhu cầu
tham quan giải trí, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã

H



Chính vì vậy, nếu khách sạn phục vụ chu đáo ân cần khách đến nghỉ, họ sẽ đánh giá
tốt và có ấn tượng đẹp về khách sạn. Sau đó, chính họ là người tuyên truyền và quảng
cáo với những người khác về nơi mình ở, các món ăn, đồ uống đã được thưởng thức,
những di tích, danh thắng đã được tham quan, những con người đã được tiếp xúc…
Được khách hài lòng một nguồn lợi lớn cho khách sạn khi họ tuyên truyền với bạn bè,
họ hàng, người thân.
Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu của mọi
người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới đến Việt Nam. Điều
đó làm tăng ý nghĩa và mục đích hòa bình hữu nghị tình đoàn kết dân tộc của kinh
doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Các khách sạn lớn là nơi
SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích

ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và quốc tế đóng góp sự
phát triển giao lưu trên nhiều phương diện khác nhau.
1.1.3. Chất lượng dịch vụ
1.1.3.1. Khái niệm
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng liên quan đến nhận thức và đánh
giá của nhiều đối tượng và đặc biệt của khách hàng. Theo Philip Kotler và các cộng sự

uế

(2006) thì chất lượng dịch vụ có thể tiếp cận dưới hai góc độ: 1) Các thuộc tính chất

Với cùng một mức cung cấp dịch vụ, mỗi khách hàng sẽ có cảm nhận khác nhau

Đ
ại

do trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, đặc điểm tiêu dùng cũng có những đánh giá
khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn đã khiến một

số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo
đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không phải là chất lượng thực của
sản phẩm khách sạn.
Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của
người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn- NXB đại học Kinh Tế Quốc Dân

SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại

16


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích

đặc điểm được xuất phát từ những lý do sau:
Đặc điểm thứ nhất chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằng chất lượng
dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu
dung của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian.

đây được thể hiện qua hai góc độ:

họ

Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động
của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục

Đ
ại

tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện trước sau như một và đúng như lời hứa mà

khách sạn đã công bố với khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các bộ
phận trong khách sạn.
1.2. Mô cứu hình nghiên cứu
1.2.1. Các nghiên cứu trước
Alegre & Pou (2006), The length of stay in demand for tourism, Tourism
Management.
Barros Pesten & Machado (2010) The length of stay in tourism.Annals of

SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại

17