Ư

TR
Ơ

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

̀N

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

G

----------------

A

Đ
̣C

O

̣I H

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH

K



Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

LỜI CAM ĐOAN

Ơ
̀N

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong

G

luận văn này là trung thực và là công trình nghiên cứu độc lập của
riêng tôi, chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng

Đ

xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này

A

đã được cảm ơn và các phân tích, số liệu và kết quả nêu trong luận

̣I H

văn là hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và được phép công bố.

Khóa luận tốt nghiệp

̀N

Ơ

ải qua ba tháng thực tập tốt nghiệp tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế thì

G

cuối cùng bài báo cáo thực tập tốt nghiệp đã hoàn thành. Đây là kết quả của sự nỗ lực và phấn đấu của bản thân và bên cạnh đó là sự quan tâm và

Đ

tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình của các chú, các anh chị trong ngân hàng, nhà trường, quý thầy cô giáo và bạn bè.

A

Trước tiên, em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh đã quan tâm và giúp đỡ nhiệt tình.

̣I H

Bằng sự tâm huyết của mình, quý thầy cô đã truyền đạt cho em những vốn kiến thức làm nền tảng trong quá trình thực tập tốt nghiệp kéo dài 3 tháng
vừa rồi. Đặc biệt em gửi lời cảm ơn và tri ân sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn – giảng viên trực tiếp hướng dẫn em trong quá trình

O

đi thực tập tại ngân hàng và làm bài báo cáo cá nhân. Nếu không có những lời hướng dẫn, dạy bảo của Thầy thì em khó có thể hoàn thành tốt

̣C


Sinh viên thực hiện
Lại Thị Mỹ Hạnh
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii
MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii
SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH

ii


GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... viii

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ...........................................................................................ix

̀N

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH....................................................................................x


IN

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 10

H

1.1. Cơ sở lý luận.......................................................................................................10

TÊ

1.1.1. Dịch vụ ........................................................................................................10
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .................................................................................10

́H

1.1.1.2. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ...............................................................11

Ế
U

1.1.2. Chất lượng dịch vụ ......................................................................................12
1.1.2.1. Định nghĩa ............................................................................................12
1.1.2.2. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ ...................................13
1.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ..........................................16
1.1.3. Nội dung cần nghiên cứu khi đánh giá chất lượng dịch vụ.........................18
1.2. Tổng quan về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử.........................20
1.2.1. Khái quát chung về ngân hàng điện tử ........................................................20

1.2.1.1. Định nghĩa về ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

1.2.3.Các dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................................................24

Đ

1.2.3.1. Internet banking....................................................................................24

A

1.2.3.2. Home banking ......................................................................................24

̣I H

1.2.3.3. Phone Banking......................................................................................24
1.2.3.4. Mobile Banking ....................................................................................25

O

1.2.3.5. Call center.............................................................................................26

̣C

1.2.3.6. Kiosk ngân hàng ...................................................................................26

K

1.3. Mô hình nghiên cứu............................................................................................26

IN

1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng.........................................................................26

SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH

iv


Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

1.4.2.2. Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008)..........................................37

Ơ

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

̀N

NHĐT ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ................40

G

CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ...........................................................................40

Đ


2.1.2.3. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................44
2.1.2.4. Chức năng, nhiệm vụ của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

TÊ

chi nhánh Thừa Thiên Huế ................................................................................45
2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại Ngân hàng TMCP Công

́H

Thương Việt Nam..................................................................................................46

Ế
U

2.2.1. Dịch vụ Vietinbank iPay .........................................................................46
2.2.2. Dịch vụ iPay Mobile................................................................................47
2.2.3. Dịch vụ SMS Banking.............................................................................48
2.2.4. Dịch vụ BankPlush ..................................................................................49

2.3. Phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ NHĐT đến sự hài lòng và lòng
trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
chi nhánh Thừa Thiên Huế ........................................................................................50
2.3.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ...........................................................50
2.3.1.1. Độ tuổi, giới tính, số ngân hàng giao dịch, thời gian sử dụng dịch vụ
NHĐT tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên
Huế.....................................................................................................................50

SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH


A

2.3.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................60

̣I H

2.3.3.1. Phân tích nhân tố các biến chất lượng dịch vụ .....................................62
2.3.3.2. Phân tích nhân tố các biến phụ thuộc ...................................................66

O

2.3.4. Kiếm định phân phối chuẩn.........................................................................69

̣C

2.3.5. Kiểm định One Sample T – Test .................................................................70

K

2.3.5.1. Đánh giá của khách hàng về yếu tố của độ tin cậy chất lượng dịch vụ
NHĐT ................................................................................................................70

IN

2.3.5.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố tính đáp ứng chất lượng dịch vụ

H

NHĐT ................................................................................................................72
2.3.5.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố năng lực phục vụ chất


CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ....................................................................................95

̀N

3.1. Định hướng .........................................................................................................95

G

3.1.1. Định hướng phát triển công nghệ thông tin ngân hàng đến năm 2020 .......96

Đ

3.1.2. Triển vọng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

A

Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế............................................97


Huế.......................................................................................................................109

SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH

Ế
U

PHỤ LỤC

́H

TÀI LIỆU THAM KHẢO

vii


GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

̀N

Ơ
1. ATM

Ngân hàng nhà nước

Point of Sale (Điểm Bán hàng)

8. SMS

Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn ngắn)

9. TMCP

Thương mại cổ phần

10. VIETINBANK

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

̣C

7. POS

H

IN

K

́H

TÊ
Ế


Sơ đồ 4: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .........................29

̣I H

Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu ........................................................................................34
Sơ đồ 6: Mô hình nghiên cứu củaNguyễn Thị Mai Trang (2006) về Lòng trung thành

O

của khách hàng siêu thị..................................................................................................35

̣C

Sơ đồ 7: Mô hình nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007) về sự thỏa mãn của khách hàng
ngân hàng.......................................................................................................................36

K

Sơ đồ 8 : Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana (2004) về Lòng trung

IN

thành của khách hàng ngân hàng...................................................................................37
Sơ đồ 9: Mô hình nghiên cứu của Golrou Abdollahi (2008) về lòng trung thành của

H

khách hàng ngân hàng ...................................................................................................38



Hình 1: Mô hình phân tích CFA sau khi hiệu chỉnh .....................................................85

G

Hình 2: Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM chưa hiệu chỉnh..........................................87
Hình 3: Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM sau khi hiệu chỉnh......................................90

Đ

Hình 4: Mô hình ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ NHĐT đến sự hài lòng và lòng

A

trung thành của khách hàng ...........................................................................................91

̣C

O

̣I H
H

IN

K
́H

TÊ
Ế

A

sử dụng dịch vụ..............................................................................................................50

̣I H

Bảng 2.3: Những dịch vụ NHĐT đang được sử dụng tại ngân hàng TMCP Công
Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế..............................................................52

O

Bảng 2.4: Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT.................................................................53

̣C

K

Bảng 2.5:Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các biến thuộc yếu tố về độ tin
cậy..................................................................................................................................55

IN

Bảng 2.6:Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các biến thuộc yếu tố về tính
đáp ứng ..........................................................................................................................56

H

Bảng 2.7:Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các biến thuộc yếu tố về năng
lực phục vụ ....................................................................................................................57



Bảng 2.19: Kết quả kiểm định One Sample T – Test nhân tố tính đáp ứng với giá trị

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

kiểm định Test value = 3 ...............................................................................................72
Bảng 2.20: Kết quả kiểm định One Sample T – Test nhân tố năng lực phục vụ với giá

̀N

trị kiểm định Test value = 3...........................................................................................73

G

Bảng 2.21: Kết quả kiểm định One Sample T – Test nhân tố sự đồng cảm với giá trị

Đ

kiểm định Test value = 3 ...............................................................................................75

̣I H

A


́H
Ế
U
SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH

xii


GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

G

̀N

Họ và tên sinh viên: LẠI THỊ MỸ HẠNH
Lớp: K46A

Đ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp , Niên khóa: 2012 – 2016

TÊ

giúp ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế có thể đáp
ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển, đồng thời đáp ứng

́H

được nhu cầu, sự hài lòng và nâng cao lòng trung thành của khách hàng, tác giả quyết
định lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện

Ế
U

tử đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế”
2. Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập số liệu,
phương pháp phân tích và xử lý số liệu bằng SPSS, AMOS và EXCEL.
3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp của luận văn
Nghiên cứu đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân
hàng điện tử, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng và lòng trung thành
của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH

xiii


Ư

̣C

O

̣I H

nhánh Thừa Thiên Huế mà còn cho rất nhiều các ngân hàng khác.

H

IN

K
́H

TÊ
Ế
U
SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH

xiv


GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

̣C

và đòi hỏi những dịch vụ cao cấp hơn, các NHTM lần lượt ra đời và khách hàng có
nhiều quyền lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cho họ. Với một thị trường

K

cạnh tranh như vậy, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân

IN

hàng. Ngân hàng nào dành được nhiều sự quan tâm và lòng trung thành của khách

H

hàng, ngân hàng đó sẽ thành công. Do đó, không chỉ riêng các ngân hàng mà tất cả các
doanh nghiệp khác luôn xem chiến lược kinh doanh hướng vào khách hàng là chiến

TÊ

lược hàng đầu.

Với việc ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ hiện đại, phương thức cung

́H

ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử hay còn được gọi chung

Ế
U

Ơ

hàng điện tử còn gặp nhiều khó khăn và rủi ro.

̀N

Là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, Ngân hàng thương mại cổ

G

phần Công thương Việt Nam - VietinBank không chỉ luôn tập trung hoàn thiện các
nghiệp vụ ngân hàng thương mại truyền thống, mà đồng thời còn phát triển những

Đ

nghiệp vụ về NHĐT nhằm bắt kịp sự phát triển của xã hội và đất nước trong giai đoạn

A

công nghiệp hóa hiện đại hóa. VietinBank luôn nỗ lực đổi mới và ứng dụng công nghệ

̣I H

vào các kênh giao dịch điện tử nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu
khách hàng mà còn giảm tải cho các giao dịch trực tiếp.

O

Mặc dù VietinBank luôn cố gắng để cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách



(Vietinbank) chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài nghiên cứu của mình. Tôi hy
vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu đươc hoàn thiện hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ NHĐT đến sự hài lòng và lòng
trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
(VIETINBANK) chi nhánh Thừa Thiên Huế. Trên cơ sở đó đưa ra các giải pháp giúp
ngân hàng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, sự hài lòng và lòng trung
thành, thu hút được nhiều khách hàng hơn và nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh
của ngân hàng.
SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH

2


GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

2.2. Mục tiêu cụ thể

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

Ơ

 Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ, chất



IN

3.1. Đối tượng nghiên cứu

K

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng

H

VIETINBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

TÊ

dịch vụ NHĐT, lòng trung thành của khách hàng.

 Khách thể nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đã và đang tiến hành giao dịch tại

Ế
U

3.2 Phạm vi nghiên cứu

́H

ngân hàng VIETINBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế.


̀N

4.1.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp
Tùy theo từng giai đoạn, nghiên cứu thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn khác

Đ

nhau, cụ thể như:

A

- Các giáo trình tham khảo.

̣I H

- Các đề tài nghiên cứu khoa học có liên quan.
- Khóa luận của sinh viên khóa trước.

O

- Các trang web chuyên ngành, các tạp chí khoa học.
- Website của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

̣C

( />
K

- Các số liệu báo cáo thường niên, các số liệu được cung cấp bởi các phòng ban


là hoàn toàn không đồng ý với phát biểu, lựa chọn số 5 là hoàn toàn đồng ý với phát
biểu. Nội dung các biến quan sát về chất lượng dịch vụ NHĐT được hiệu chỉnh sao
cho phù hợp với đặc thù của ngân hàng VIETINBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Sau khi phác thảo xong bảng hỏi sơ bộ sẽ tiến hàng điều tra thử 30 bảng hỏi. Sau đó sẽ
tiến hành điều chỉnh lại bảng hỏi cho phù hợp với thực tế rồi tiến hành điều tra chính
thức.

SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH

4


GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu

Ư

TR

Khóa luận tốt nghiệp

̀N

Ơ

4.2.1. Nghiên cứu định tính:
Đầu tiên, nghiên cứu sẽ áp dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia, cụ thể là phỏng

G


trình phỏng vấn này sẽ tiến hành theo trình tự như sau: Khi bắt đầu phỏng vấn, điều tra
viên để cho khách hàng tự suy nghĩ và nói ra những yếu tố thúc đẩy họ đến giao dịch

H

tại VIETINBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế. Sau đó, điều tra viên so sánh với những
nội dung mình đã chuẩn bị sẵn và nêu ra những yếu tố khác mà có thể khách hàng sẽ

TÊ

quan tâm nhưng không được họ nhắc tới.

́H

Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ kết hợp với một số nội dung đã được chuẩn bị
trước theo những lý thuyết về chất lượng dịch vụ NHĐT, điều tra viên tiến hành tổng

4.2.2. Nghiên cứu định lượng:

Ế
U

hợp để làm cơ sở thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức.

Nghiên cứu này nhằm điều tra, đánh giá về mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch
vụ NHĐT đối với sự hài lòng và lòng trung thành thông qua ý kiến khách hàng.
 Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu:
 Xác định kích thước mẫu
Nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA).

quan sát để phân tích 7 nhóm nhân tố trong đó 5 nhóm nhân tố độc lập và 2 nhóm nhân

Đ

tố phụ thuộc nên số mẫu điều tra theo nghiên cứu này sẽ là 5 x 30 = 150 mẫu điều tra.

A

 Phương pháp thu thập dữ liệu:

̣I H

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn, đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức.

Phương
pháp

Định tính

2

Chính thức

Định lượng

Phỏng vấn trực tiếp

10 người


TÊ

́H

Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, do những hạn chế của đề tài trong việc
tiếp cận danh sách khách hàng đến giao dịch tại VIETINBANK nên phương pháp điều

Ế
U

tra được sử dụng là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống tại thực địa, tức là

điều tra các khách hàng đến giao dịch ngay tại ngân hàng. Phương pháp này được thực
hiện thông qua 3 bước:
Bước 1: Xác định địa bàn điều tra và ước lượng tổng thể.
Trước tiên, để đảm bảo tính khách quan cũng như đảm bảo tính đại diện của
mẫu cho tổng thể, nghiên cứu được tiến hành trên 2 địa điểm giao dịch của
VIETINBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế (20 Hà Nội, 36 Đống Đa). Thông qua
phỏng vấn bộ phận giao dịch viên tại VIETINBANK chi nhánh Thừa Thiên Huế để
xác định số lượng khách hàng bình quân đến giao dịch tại từng địa điểm mỗi ngày,
tính được số lượng khách hàng mỗi ngày tại 3 địa điểm này là 200 người
Bước 2: Xác định bước nhảy K, thời gian và địa điểm điều tra.
SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH

6


Ư

TR

khách hàng được chọn không đồng ý phỏng vấn hoặc có một lý do nào đó khiến điều
tra viên không thu thập được thông tin thì điều tra viên chọn ngay khách hàng tiếp theo

O

để tiến hành thu thập dữ liệu. Trường hợp thứ hai, nếu khách hàng là mẫu đã được
điều tra trước đó, điều tra viên sẽ bỏ qua và chọn khách hàng tiếp theo sau đó để tiến

K

Bước 3: Tiến hành điều tra

̣C

hành phỏng vấn.

IN

Quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng hỏi được tiến hành với hai giai
đoạn: giai đoạn điều tra thử và giai đoạn điều tra chính thức.

H

Nghiên cứu áp dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua điều tra bảng

4.3. Phương pháp xử lý dữ liệu

́H

TÊ

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Khắc Hoàn

Phân tích nhân tố khám phá EFA để tiến hành gom các biến thành một số ít nhân

Ơ

tố để xem xét. Và trong nghiên cứu này phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả sẽ

̀N

được sử dụng tiếp tục cho phân tích nhân tố khẳng định CFA và SEM nên sử dụng
phương pháp trích Principal axis factoring với phép xoay Promax. Phân tích nhân tố

G

được coi là phù hợp khi đạt tiêu chuẩn : Hệ số tải nhân tố |Factor Loading| ≥ 0.5, tổng

Đ

phương sai trích ≥ 50%, hệ số KMO ≥ 0.5, và kiểm định bartlett có ý nghĩa thống kê.

A

Phân tích nhân tố khẳng định CFA kiểm tra mô hình đo lường đạt yêu cầu không,

̣I H

các thang đó có đạt yêu cầu là thang đo tốt hay không. Đo lường mức độ phù hợp của


́H

5. Kết cấu đề tài

TÊ

Thừa Thiên Huế.

Chương 1: Cơ sởkhoa học về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng
và lòng trung thành của khách hàng.
1.1.

Cơ sở lý luận.

1.2.

Tổng quan về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.3.

Mô hình nghiên cứu.

1.4.

Một số nghiên cứu tiêu biểu đã nghiên cứu trong và ngoài nước có liên

quan đến vấn đề nghiên cứu.

1

Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thừa

Đ

Thiên Huế

̣I H

Nam

A

2.2. Tổng quan về dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt

2.3. Phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ NHĐT đến sự hài lòng và lòng

̣C

nhánh Thừa Thiên Huế.

O

trung thành củakhách hàng cá nhântạingân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi

Chương 3: Định hướng, giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại

K

ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.


G

̀N

ĐIỆN TỬ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG

1.1.1. Dịch vụ

A

Đ

1.1. Cơ sở lý luận

̣I H

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và hoạt động kinh doanh, từ

O

trước đến nay có nhiều nghiên cứu về dịch vụ, sau đây là một số định nghĩa về dịch vụ:

̣C

Theo định nghĩa của hiệp hội Marketing Mỹ (AMA), dịch vụlà những hoạt

K


ISO 9004:1991: "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người cung
cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng".
Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho
rằng: "Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất)
mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thông qua
trao đổi để thu một cái gì đó".
Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều quan
điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ở
SVTH: Lại Thị Mỹ Hạnh – Lớp: K46A QTKD - TH

10