Khóa Luận tốt nghiệp

GVHD: Hoàng La Phương Hiền

Lời Cảm
Ơn

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

uế

Sau thời gian học tập
à rèn

à giúp
v đỡtôi trong quá trình lựa chọn đề
ài vàt chỉnh sửa
để hoàn thành
bài khóa luận àny.
Tiếp theo àl sự giúp đỡ
củaChịVõ Thị Thanh Phương
- Trưởng phòng nhân sựkhu
nghỉ dưỡng Victoria HộiđãAn
tạo điều kiện
cho tôi có cơ ộiđư
h
ợc thực tập bộ
tại
phận này và cung cấp đầy
đủ ácc tài liệu cần thiết để
có tôi
thểthực hiện tốt
bài khóa
luận tốt nghiệp
của mình và cũng giúp tôi nhận ravà họcđược nhiều điều quan trọng
hơnvề chuy
ên môn, kỹ năngtrong những buổi đến thực tập tại đơn vị.
Một điều quan trọng không thể thiếu
à sự lhợ
p tác của tất cả những du khách
đã
giúp tôi hoàn thành bảng câuhỏi khảo sát để có được bộ dữ liệu đầy đủ
ìnhtrong quá tr
làm bài.


MỤC LỤC
PHẦN 1. ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài........................................................................................................................ 1

uế

2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................................. 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài........................................................................... 4

tế
H

4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................................... 4
5. Kết cấu đề tài nghiên cứu .......................................................................................................... 7
PHẦN 2. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................ 8

h

Chương 1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu............................................................................... 8

in

1.1. Lý thuyết về giá trị cảm nhận ................................................................................................ 8
1.1.1 Khái niệm về giá trị cảm nhận............................................................................................. 8

cK

1.1.2. Vai trò của giá trị cảm nhận................................................................................................ 9
1.1.3 Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận với sự hài lòng của khách hàng .............................11

Chương 2. Nghiên cứu giá trị cảm nhận của du khách về dịch vụ của khu nghỉ dưỡng
Victoria Hội An...........................................................................................................................29

SVTH: Nguyễn Văn Mười Em

ii


Khóa Luận tốt nghiệp

GVHD: Hoàng La Phương Hiền

2.1 Giới thiệu về khu nghỉ dưỡng Victoria Hội An .................................................................. 29
2.1.1 Thông tin về công ty........................................................................................................... 29
2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh.......................................................................................................... 29
2.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................................................ 30

uế

2.1.4 Chức năng và nhiệm vụ hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dưỡng Victoria Hội An..... 32
2.1.5. Cơ cấu tổ chức và chức năng của các bộ phận tại khu nghỉ dưỡng Victoria Hội An....... 33

tế
H

2.2. Thực trạng nguồn nhân lực của khu nghỉ dưỡng Victoria Hội An đến năm 2014......... 35
2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dưỡng Victoria Hội An giai đoạn 2012 - 2014.... 39
2.3.1 Lượng khách du lịch đến nghỉ và sử dụng dịch vụ tại Victoria Hội An ....................... 39
2.3.2 Kết quả và hiệu quả hoạt động kinh doanh...................................................................... 41


ườ

Chương 3. Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của du khách về
dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Victoria Hội An ...................................................................... 72

Tr

3.1. Định hướng............................................................................................................................72
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của du khách về dịch vụ của khu nghỉ

dưỡng Victoria Hội An................................................................................................................ 73
3.2.1 Căn cứ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của du khách .................... 73
3.2.2 Một số giải pháp ................................................................................................................. 75
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................... 82

SVTH: Nguyễn Văn Mười Em

iii


Khóa Luận tốt nghiệp

GVHD: Hoàng La Phương Hiền

1. Kết luận ..................................................................................................................................... 82
2. Kiến nghị................................................................................................................................... 82
2.1 Kiến nghị đối với tỉnh Quảng Nam...................................................................................... 82
2.2 Kiến nghị đối với khu nghỉ dưỡng Victoria Hội An .......................................................... 82

uế

Khóa Luận tốt nghiệp

GVHD: Hoàng La Phương Hiền

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

GDP

: Gross Domestic Product
(Tổng sản phẩm quốc nội)
: Thành phố

TT

: Thông tư

TCDL

: Tổng cục du lịch

CSLT

: Cơ sở lưu trú

CSLTDL

: Cở sở lưu trú du lịch

SPSS


(Tổ chức Thương mại thế giới)
: Nguồn nhân lực
: Trách nhiệm hữu hạn
: Electricité et Eaux de Madagascar

TMG

: Thiên Minh Group

NN

: Ngoại ngữ

VIF

: Variance inflation factor

Tr

ườ

ng

Đ
ại

E.M.E

KMO



Biểu đồ 2.1: Biểu đồ Histogram phân phối phần dư ................................................................61
Biểu đồ 2.2 Biểu đồ kiểm tra phân phối chuẩn của tổng thể ................................................... 64

tế
H

Biểu đồ 3.1 Tiêu chí lựa chọn đơn vị cung ứng của du khách................................................. 73
Mô hình 2.1: Mô hình nghiên cứu giá trị cảm nhận của Sanchez & ctg (2006)n.................. 24
Mô hình 2.2: Mô hình chính thức nghiên cứu gía trị cảm nhận của du khách về dịch vụ của

h

khu nghỉ dưỡng Victoria Hội An................................................................................................55

in

Mô hình 2.3: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu giá trị cảm nhận của du khách về dịch

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ


h

Bảng 2.9: Phân bố mẫu theo độ tuổi .......................................................................................... 44

in

Bảng 2.10: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn ........................................................................ 44
Bảng 2.11: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp ............................................................................... 45

cK

Bảng 2.12: Đặc điểm mẫu theo thu nhập trung bình/tháng ..................................................... 46
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các thang đo....................................... 47

họ

Bảng 2.14: Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo về giá trị cảm nhận...................... 49
Bảng 2.15 : Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ....................................................................... 50
Bảng 2.16: Ma trận xoay nhân tố................................................................................................51

Đ
ại

Bảng 2.17: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test thang đo giá trị cảm nhận............................54
Bảng 2.18: Kết quả phân tích nhân tố thang đo giá trị cảm nhận............................................ 54
Bảng 2.19: Ma trận hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.................... 56

ng

Bảng 2.20: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa bội ..............................57


ngày càng được công nhận là một nguồn lợi thế cạnh tranh”.

uế

“xây dựng giá trị cảm nhận đã trở thành trọng tâm của chiến lược tiếp thị, bởi vì nó

tế
H

Với mục tiêu đưa Việt Nam nhanh chóng thoát khỏi tình trạng lạc hậu, chậm phát

triển, trở thành một quốc gia phát triển, văn minh và hiện đại. Nước ta tiếp tục triển
khai kế hoạch thực hiện chuyển dịch cơ cấu nền kinh tế theo hướng tăng nhanh tỷ

h

trọng giá trị trong GDP của các nhóm ngành công nghiệp, xây dựng và thương mại -

in

dịch vụ, đồng thời giảm dần tương đối tỷ trọng giá trị trong GDP của các nhóm ngành
nông, lâm và ngư nghiệp. Sau một thời gian thực hiện đã đạt được những kết quả tích

cK

cực, thể hiện qua sự thay đổi cơ cấu nền kinh tế của các nhóm ngành qua các năm, cụ
thể năm 2014 nhóm ngành nông, lâm và ngư nghiệp chiếm tỷ trọng 18,12%; nhóm

họ

SVTH: Nguyễn Văn Mười Em

1


Khóa Luận tốt nghiệp

GVHD: Hoàng La Phương Hiền

trung ở một số tỉnh và thành phố trực thuộc như Hà Nội, Hạ Long, Huế, Đà Nẵng, Hội
An, Nha Trang, Phan Thiết, TP Hồ Chí Minh, Vũng Tàu và một số địa phương khác.
Nhận thức được những lợi ích mang lại từ nhóm ngành dịch vụ và những điều
kiện thuận lợi để phát triển ngành du lịch ở nước ta. Nhiều tỉnh thành đã xác định chọn

uế

ngành du lịch làm ngành kinh tế mũi nhọn để phát triển kinh tế của vùng, đồng thời
xây dựng các chính sách hỗ trợ và tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho các doanh

tế
H

nghiệp hoạt động. Chính vì vậy, các nhà đầu tư trong và ngoài nước đã không ngừng
đổ vốn vào Việt Nam đầu tư để khai thác, do đó các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
lưu trú và du lịch không ngừng tăng lên cụ thể là số lượng các khách sạn, các khu nghỉ

dưỡng mọc lên ngày càng dày đặc. Tạo ra môi trường cạnh tranh gay gắt không chỉ

h


vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tìm ra hướng đi đúng đắn cho doanh nghiệp mình, cần

ườ

phải tạo ra sự khác biệt nhất định trong những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để gia
tăng năng lực và xây dựng những lợi thế cạnh tranh vững chắc cho doanh nghiệp, như
Lin, Sher và Shih đã giải thích “giá trị cảm nhận là một chiến lược bắt buộc cho các tổ

Tr

chức”, Tam và Woodruff thì cho rằng “xây dựng giá trị cảm nhận đã trở thành trọng tâm
của chiến lược tiếp thị, bởi vì nó ngày càng được công nhận là một nguồn lợi thế cạnh
tranh”.
Nằm trên địa bàn TP. Hội An, Victoria Hội An là một khu nghỉ dưỡng cao cấp
được hình thành khá sớm ở địa phương này và đã trở thành địa chỉ lưu trú, nghỉ dưỡng
rất được lòng du khách trong và ngoài nước, mang lại nguồn doanh thu lớn cho đơn vị
SVTH: Nguyễn Văn Mười Em

2


Khóa Luận tốt nghiệp

GVHD: Hoàng La Phương Hiền

chủ quản, đóng góp lớn vào sự phát triển của địa phương, nhận được những phần
thưởng vinh dự từ chính quyền địa phương và Victoria Hội An đã được bầu chọn là 1
trong 20 khu nghỉ dưỡng hàng đầu Châu Á. Để thu hút khách hàng và đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng trong nước và trên toàn thế giới cùng với mục tiêu trở



nghiệp nên tạo ra những dịch vụ mang lại những giá trị mà du khách cần, du khách kỳ
vọng chứ không nên tạo ra những dịch vụ mang lại những giá trị mà doanh nghiệp có

Đ
ại

thể tạo ra.

Vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài: “NGHIÊN CỨU GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA
DU KHÁCH VỀ DỊCH VỤ CỦA KHU NGHỈ DƯỠNG VICTORIA HỘI AN” để tìm
hiểu xem những nhân tố nào ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của du khách và mức độ

ng

ảnh hưởng cụ thể là bao nhiêu, để thấy được những dịch vụ mà doanh nghiệp đang
cung cấp đã mang lại được những giá trị gì cho du khách, giá trị cảm nhận của du

ườ

khách về dịch vụ hiện tại của khu nghỉ dưỡng Victoria Hội An như thế nào và cuối
cùng là đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng giá trị cảm nhận của du khách về dịch

Tr

vụ của khu nghỉ dưỡng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu tổng quát
Thông qua nghiên cứu giá trị cảm nhận của du khách về dịch vụ của khu nghỉ
dưỡng Victoria Hội An đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của du

 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của du khách;
 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của du khách khi đến
nghỉ dưỡng và sử dụng dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Victoria Hội An.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
3.1. Đối tượng nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Giá trị cảm nhận của du khách về dịch vụ của khu nghỉ
dưỡng Victoria Hội An.
 Đối tượng khảo sát: Những du khách (nước ngoài) đến lưu trú và sử dụng dịch
vụ của khu nghỉ dưỡng Victoria Hội An.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
 Về nội dung: Nghiên cứu những nội dung xoay quanh giá trị cảm nhận của du
khách về dịch vụ của khu nghỉ dưỡng Victoria Hội An.
 Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại TP. Hội An.
 Về thời gian:
 Thu thập dữ liệu thứ cấp: Thời gian bắt đầu từ tháng 12/2014 đến tháng 2/2015;
 Thu thập dữ liệu sơ cấp: 2/2015 đến 4/2015.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Quy trình nghiên cứu

Tr

ườ

ng

Nghiên
cứu
định
tính


uế

doanh của khu nghỉ dưỡng Victoria Hội An; các giả thuyết và mô hình nghiên cứu giá
trị cảm nhận của khách hàng trong các lĩnh vực kinh doanh siêu thị bán lẻ, ngân hàng,

tế
H

thời trang và du lịch thông qua các nguồn:

 Nguồn nội bộ doanh nghiệp như: phòng nhân sự, phòng kinh doanh.

 Nguồn bên ngoài gồm: Thư viện trường Đại học Kinh tế Huế, internet, báo
điện tử, tạp chí khoa học và một số nguồn khác.

h

4.2.2 Dữ liệu sơ cấp

in

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua tiến hành phát bảng câu hỏi khảo sát và

bước.
4.2.2.1 Nghiên cứu định tính

cK

phỏng vấn du khách của khu nghỉ dưỡng Victoria Hội An. Được tiến hành thông qua 2



SVTH: Nguyễn Văn Mười Em

5


Khóa Luận tốt nghiệp

GVHD: Hoàng La Phương Hiền

 Phương pháp xác định cỡ mẫu
Cỡ mẫu trong nghiên cứu này sẽ được xác định dựa theo kinh nghiệm xác định cỡ
mẫu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009) là “cỡ mẫu dùng trong phân
tích nhân tố phải bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra có ý nghĩa”.

uế

Như vậy, với số lượng 31 biến quan sát trong bảng câu hỏi khảo sát thì cần phải đảm bảo

có ít nhất 155 mẫu điều tra. Nhưng thực tế, sau khi thu bảng hỏi về luôn có những bảng

tế
H

hỏi không đạt yêu cầu hoặc trùng lặp thì buộc phải loại ra. Do đó, để đảm bảo số lượng
mẫu tối thiểu và số liệu thu được từ các bảng hỏi có ý nghĩa hơn, tác giả quyết định tăng
thêm 5 mẫu. Như vậy, số mẫu cần khảo sát là 160 mẫu.

h



bảng mỗi ngày.

 Cách điều tra: Du khách sẽ được phát một bảng câu hỏi khảo sát đã được

Tr

phỏng vấn viên chuẩn bị và họ sẽ hoàn thành nó, những chỗ không hiểu hoặc chưa rõ
du khách có thể hỏi ngay phỏng vấn viên để được giải thích rõ hơn.
4.3 Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập xong các bảng khảo sát, tiến hành mã hóa dữ liệu sau đó nhập
dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu thông qua phần mềm hỗ trợ SPSS. Nghiên cứu
này sử dụng một số phương pháp phân tích sau:
SVTH: Nguyễn Văn Mười Em

6


Khóa Luận tốt nghiệp

GVHD: Hoàng La Phương Hiền

 Phương pháp thống kê mô tả để xác định đặc điểm mẫu nghiên cứu: số lần đã
từng đi du lịch của du khách; các tiêu chí quan trọng nhất mà du khách quan tâm khi lựa
chọn nơi lưu trú; giới tính; độ tuổi; trình độ học vấn; nghề nghiệp và thu nhập;
 Đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha;

uế

 Phân tích nhân tố EFA để xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận

Chương 1. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu

Chương 2. Nghiên cứu giá trị cảm nhận của du khách về dịch vụ của Khu

Đ
ại

nghỉ dưỡng Victoria Hội An

Chương 3. Định hướng và giải pháp

Tr

ườ

ng

Phần 3. Kết luận

SVTH: Nguyễn Văn Mười Em

7


Khóa Luận tốt nghiệp

GVHD: Hoàng La Phương Hiền

PHẦN 2. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu


họ

nghiệm mua sắm của khách hàng”.

Zeithaml (1988): “Giá trị cảm nhận là sự đánh giá tổng thể của người tiêu dùng

Đ
ại

về tiện ích của một sản phẩm hay dịch vụ dựa vào nhận thức của họ về những gì nhận
được và những gì phải bỏ ra”, đây được xem là khái niệm phổ biến và rộng rãi nhất.
Zeithaml đánh giá như một sự so sánh giữa hai thành phần “nhận được” và “bỏ ra” của
sản phẩm, dịch vụ.

ng

Monroe (1990: 46) thì cho rằng: “Nhận thức của người mua về giá trị là miêu tả

sự cân đối giữa chất lượng sản phẩm hoặc lợi ích mà họ cảm nhận được từ sản phẩm

ườ

và chi phí mà họ phải trả cho sản phẩm đó”.
Giá trị cảm nhận của khách hàng là mối quan hệ cảm xúc được thiết lập giữa

Tr

khách hàng và nhà cung cấp sau khi khách hàng đã sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ
của nhà cung cấp và thấy rằng sản phẩm hay dịch vụ đó tạo ra giá trị gia tăng là khái

tệ, giá cả hành vi và phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với dịch vụ”.

in

h

Còn theo Sanchez (2006) thì nhận thấy rằng: Giá trị cảm nhận của khách hàng là
kết quả của sự kết hợp giữa các yếu tố giá trị chức năng (bao gồm: giá trị cảm nhận về

cK

đơn vị cung ứng, giá trị cảm nhận về nhân sự, giá trị cảm nhận về chất lượng, giá trị
cảm nhận về giá cả), giá trị cảm xúc và giá trị xã hội.

Tuy có rất nhiều khái khác nhau về giá trị cảm nhận nhưng các khái niệm đều có

họ

điểm chung khi nói về giá trị cảm nhận của khách hàng là sự so sánh giữa những gì
khách hàng nhận được và những gì họ bỏ ra để có được sản phẩm hay dịch vụ.

Đ
ại

1.1.2. Vai trò của giá trị cảm nhận

Giá trị cảm nhận là một khái niệm rất quan trọng đối với tổ chức. Một số nhà sản
xuất tin rằng khi họ tạo ra được sản phẩm tốt, giá cả phải chăng thì người tiêu dùng sẽ

ng

Không có gì đáng ngạc nhiên, khi chi phí và lợi ích có liên hệ mật thiết với nhau, chúng
cấu thành giá trị cảm nhận của khách hàng. Chúng là tiêu thức để đánh giá sản phẩm

uế

hay dịch vụ có đáng giá hay không. Vì thế, từ quan điểm kinh tế, người tiêu dùng có thể
dùng quan hệ chi phí – lợi ích khi cân nhắc giá trị của sản phẩm hay dịch vụ. Vậy đánh

tế
H

giá giá trị của khách hàng chính là cơ sở cho quyết định mua hàng.

Theo các nghiên cứu trước đây, giá trị cảm nhận cũng là yếu tố quan trọng nhất
tác động đến ý định mua và lòng trung thành của khách hàng.

Grewal & ctg khẳng định rằng giá trị dành cho khách hàng là yếu tố tốt để dự báo

h

sự mua lặp lại và lòng trung thành và rằng nhận thức vốn có về giá trị của khách hàng

in

làm tăng tính sẵn sàng mua và làm giảm ý định tìm kiếm của họ. Và chìa khóa nâng

cK

cao sự lựa chọn và lòng trung thành của khách hàng là phải mang lại cho họ những giá
trị cao nhất.

Giá trị cảm nhận có quan hệ chặt chẽ với kết quả hoạt động của doanh nghiệp.

Chính mối quan hệ này giúp cho giá trị cảm nhận có sức dự báo tốt. Nó có tính hướng
về tương lai, đó là khả năng dự báo thị phần và hoạt động tài chính của doanh nghiệp.
Giá trị cảm nhận của khách hàng được đo lường đúng đắn sẽ cung cấp một thước đo
SVTH: Nguyễn Văn Mười Em

10


Khóa Luận tốt nghiệp

GVHD: Hoàng La Phương Hiền

chiến lược vững chắc và mạnh mẽ, cần thiết cho việc định hướng các động lực của
cuộc cạnh tranh hiệu quả.
Theo R.Eric Reidenbach và Reginald W.Goeke, giá trị cảm nhận là một thước đo
chiến lược tốt, vì: Giá trị cảm nhận thường kết hợp không chỉ khách hàng của doanh

uế

nghiệp mà cả khách hàng của đối thủ cạnh tranh, tức là toàn thị trường. Việc hiểu được
khách hàng đánh giá giá trị của doanh nghiệp trong so sánh với đối thủ cạnh tranh sẽ

tế
H

giúp doanh nghiệp hoạch định được những chiến lược cạnh tranh giành khách hàng tối
ưu nhất.


ng

Việc phân biệt rõ ràng giá trị cảm nhận của khách hàng với sự hài lòng khách
hàng là quan trọng bởi vì có khá nhiều cá nhân cũng như các tổ chức bị nhầm lẫn giữa

ườ

hai khái niệm này. Điều này hoàn toàn dễ hiểu vì: thứ nhất hiện nay hầu hết các tổ
chức đều quen với việc sử dụng khái niệm sự hài lòng của khách hàng để biết được

Tr

đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của mình; thứ hai là thực tế cả hai
khái niệm giá trị cảm nhận của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng đều thể hiện
phản hồi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ.
Dù dễ nhầm lẫn như vậy nhưng thực tế hai khái niệm này là khác nhau. Ở chỗ,
một khách hàng có thể hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ, nhưng không có nghĩa là
giá trị của sản phẩm hay dịch vụ đó được cảm nhận cao. Điều này là hoàn toàn có thể
SVTH: Nguyễn Văn Mười Em

11


Khóa Luận tốt nghiệp

GVHD: Hoàng La Phương Hiền

khi một khách hàng rất hài lòng với dịch vụ nhưng lại cho rằng giá tri của nó mang lại
thấp nếu chi phí bỏ ra để có được dịch vụ đó là quá cao. Sự hài lòng của khách hàng là
đánh giá phản hồi của khách hàng sau khi mua (Sanchez & ctg, 2006) trong khi giá trị


1.2.1 Định nghĩa về khách sạn

Dựa vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn mỗi

Đ
ại

quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn:
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà

ng

hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng

ườ

cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về
cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng

Tr

độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,
trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã

nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua
đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng


h

Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng
cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không

cK

ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Chính vì vậy, các khái niệm về khách
sạn cũng ngày càng được hoàn thiện, phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.
1.2.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn

họ

Nội dung chủ yếu của hoạt động kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu
trú, nhưng khi ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình ngoài nhu cầu về ở, người ta

Đ
ại

còn có nhu cầu về ăn cho nên trong kinh doanh khách sạn việc cung ứng về các dịch
vụ ăn cũng là nội dung rất quan trọng, nội dung chủ yếu của hoạt động kinh doanh
khách sạn là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, nhưng dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất.

ng

Ngày nay trong quá trình phát triển dịch vụ, do nhu cầu ngày một đa dạng, do nhu cầu
mở rộng phạm vi kinh doanh của mình, đồng thời do sự cạnh tranh nhằm thu hút

ườ

 Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần,

tế
H

 Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đáp
ứng ngay;

 Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động.
1.2.4. Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn

in

h

Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Đó là việc kinh doanh các dịch vụ lưu
trú, ngoài dịch vụ cơ bản ngành khách sạn còn tổ chức các dịch vụ bổ sung khác như:

cK

dịch vụ phục vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí, ... Sản phẩm của ngành khách sạn
chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hoá; sản phẩm của ngành khách sạn là tự kết
hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia của nhân viên. Đây là hai yếu tố không thể

họ

thiếu được của hoạt động kinh doanh khách sạn.

1.3 Tổng quan về ngành dịch vụ lưu trú



Khóa Luận tốt nghiệp

GVHD: Hoàng La Phương Hiền

phát triển mạnh hơn nữa trong tương lai. Nhận thấy được tầm quan trọng của ngành
trong công cuộc đổi mới và phát triển kinh tế xã hội, cho nên ngành kinh doanh khách
sạn cũng nhanh chóng nhận được sự quan tâm của Nhà nước. Tại Đại hội Đảng toàn
quốc lần thứ VI (tháng 12/1986) đã đánh dấu bước phát triển đầu tiên của ngành du

uế

lịch cũng như khách sạn là sự ra đời của một loạt các văn bản pháp luật, chính sách
quan trọng về phát triển du lịch và các lĩnh vực liên quan như: QĐ 317/TTg của Thủ

tế
H

tưởng Chính phủ về việc chuyển nhà khách, nhà nghỉ của các bộ, ngành, đoàn thể,
UBND tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương sang kinh doanh khách sạn; Chính sách
khuyến khích các thành phần kinh tế tham gia vào phát triển du lịch; Pháp lệnh du lịch

ban hành năm 1999 và các văn bản hướng dẫn thực hiện NĐ số 39/2000/NĐ-CP ngày

h

24 tháng 08 năm 2000 của Chính phủ về cơ sở lưu trú và Thông tư số 01/2001/TT-

in


càng cao của du khách và sau đó là bài toàn xây dựng chiến lược cạnh tranh thu hút

Tr

khách ngày càng khốc liệt giữa các CSLT.
Do đó, các CSLT không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, luôn

quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ, mở rộng quy mô, số lượng cơ sở lưu
trú, nâng cấp, hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật, mở rộng các dịch vụ bổ sung, đáp
ứng nhu cầu ngày càng phong phú của du khách. Đồng thời, không ngừng đào tạo đội
ngũ lao động về chuyên môn, tay nghề, ngoại ngữ và phong cách phục vụ.
SVTH: Nguyễn Văn Mười Em

15


Khóa Luận tốt nghiệp

GVHD: Hoàng La Phương Hiền

Mặc dù gặp phải rất nhiều khó khăn nhưng nhờ có được sự quan tâm của của
Nhà nước kết hợp với sự nổ lực không ngừng của các CSLT, ngành kinh doanh dịch
vụ lưu trú du lịch ở Việt Nam đã từng bước phát triển vững vàng và đã thực sự trở
thành môi trường đầu tư hấp dẫn thu hút các nhà đầu tư và các tập đoàn khách sạn lớn

uế

từ nước ngoài như: Chuỗi khách sạn Hyatt, Tập đoàn InterContinental, Tập đoàn
Accor, Tập đoàn Starwood, Marriot và Tập đoàn Hilton, Tập đoàn khách soạn


quan tâm nhiều hơn và không ngừng được cải thiện. Về lượng du khách quốc tế đến
Việt Nam: năm 2011 là 6.014.032 lượt khách; năm 2012 là 6.847.678 tăng 13,86% so
với năm 2011; năm 2013 đón 7.572.352 lượt khách tăng 10,6% so với năm 2012; năm

ng

2014 cả nước đón 7.874.312 lượt khách tăng 4,0% so với năm 2013 (Nguồn: Số liệu
từ TCDL Việt Nam). Số lượng khách đến Việt Nam vẫn luôn đạt mục tiêu của ngành

ườ

và đều tăng qua các năm, tuy nhiên mức tăng có xu hướng giảm từ mức 10,6% năm
2013 xuống còn 4,0% năm 2014 đây là tín hiệu rất đáng báo động đối với nhóm ngành

Tr

du lịch của nước ta trong tương lai. Mặc dù, nguyên nhân được nhận định là do ảnh
hưởng của tình hình biển Đông trong năm qua, nhưng bên cạnh đó vẫn còn tồn tại
nhiều nguyên nhân khác rất đáng quan tâm.
Cùng với tốc độ phát triển nhanh chóng của hệ thống CSLT và số lượng du
khách đến ở mức cao thì nhu cầu về nguồn nhân lực của các CSLT cũng tăng lên.
Theo số liệu thống kê sơ bộ của Tổng cục thống kê, tính đến cuối năm 2013 cả nước
SVTH: Nguyễn Văn Mười Em

16


Khóa Luận tốt nghiệp

GVHD: Hoàng La Phương Hiền

lịch tự nhiên đa dạng và phong phú; thứ ba, Việt Nam vẫn là một trong những quốc gia
có nền chính trị được xem là ổn định nhất trên Thế giới và thứ tư, Chiến lược phát
này 30/12/2011.

họ

triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 đã được phê duyệt vào
Tuy nhiên, ngành du lịch Việt Nam từ nhiều năm nay cũng đang gặp phải những

Đ
ại

vấn đề đáng báo động: nạn "chặt chém", bắt nạt du khách, tình trạng chèo kéo, tăng giá
phòng tùy tiện, nạn ô nhiễm môi trường, hạ tầng cơ sở yếu kém và chất lượng dịch vụ
kém, thiếu nguồn nhân lực chất lượng cao, quản lý kém, tạo ấn tượng xấu với du

ng

khách, làm sụt giảm lượng khách Quốc tế đến Việt Nam. Trải qua thời gian dài phát
triển, du lịch Việt Nam chỉ chú trọng khai thác thiên nhiên và thiếu định hướng chiến

ườ

lược phát triển, đầu tư một cách bài bản cho du lịch, do đó còn kém xa các nước khác

Tr

trong khu vực.
Với những mục tiêu chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm


An nói riêng (Du lịch – Khách sạn – Nhà hàng)

h

 Nhóm ngành du lịch ở TP Hội An đã và đang phát triển mạnh

in

Cũng theo sự phát triển của nhóm ngành du lịch của cả nước, Hội An được biết
đến là điểm du lịch hấp dẫn từ rất sớm nhưng tốc độ phát triển CSLT và ăn uống của

cK

tỉnh Quảng Nam nói chung và TP Hội An nói riêng bắt đầu tăng mạnh trong 10 năm nay
tính từ thời điểm hiện tại trở về trước nhờ vào nguồn vốn của các nhà đầu tư và các tập
đoàn khách sạn nước ngoài. Theo UBND TP Hội An, tính đến ngày 30/6/2014, Hội An

họ

có 193 tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ lưu trú với 203 cơ sở, tổng số phòng lưu trú
là 4.967 phòng các loại (không tính xã đảo Tân Hiệp), trong đó phòng đạt tiêu chuẩn 4

Đ
ại

sao trở lên chiếm 1.898 phòng, phòng tiêu chuẩn 3 sao có 956 phòng, còn lại là phòng
đạt tiêu chuẩn 1-2 sao và nhà nghỉ, biệt thự du lịch. Nhìn chung CSLT ở Hội An trong
những năm qua vẫn đảm bảo được nhu cầu lưu trú của du khách ở hiện tại.
Hoạt động của nhóm ngành du lịch đòi hỏi nguồn nhân lực (NNL) phải có chất