i
Đạ
ng
ườ
Tr

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

--*--

cK
họ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG

inh

DỊCH VỤ THẺ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐẾN GIAO DỊCH TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÕN THƢƠNG TÍN (SACOMBANK) –
CHI NHÁNH HUẾ

tế
ih

Đạ
PHẠM THỊ CẨM HIỀN


CHI NHÁNH HUẾ

tế
Đạ

Giáo viên hƣớng dẫn:
TS. Hoàng Văn Liêm

ih

ọc

Sinh viên thực hiện:
Phạm Thị Cẩm Hiền
Lớp: K46 Ngân hàng
Niên khóa: 2012-2016

Hu
ế

Huế, tháng 05 năm 2016


i

ng

Tr
Khoỏ lun tt nghip


Rỗt mong nhờn c s chợ bõo, b sung ý kin ũng gũp ca quý thổy cụ
giỏo, bi bỏo cỏo ca tụi c hon thin hn.

t

ih



Tụi xin chồn thnh cỏm n!

c

Hu, thỏng 05, nởm 2016
Sinh viờn
Phọm Th Cốm Hin

Hu

i


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khoá luận tốt nghiệp

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

những đối tƣợng trên.

Ngoài ra, đề tài cũng mô tả nhóm đối tƣợng biết đến thẻ cũng nhƣ sử dụng thẻ

Đạ

để có thể xác định những đặc điểm của những nhóm này.
Kết quả thu được

ih

Ý định sử dụng thẻ chịu ảnh hƣởng bởi những nhân tố: hiệu quả mong đợi, nỗ
lực mong đợi, điều kiện thuận lợi, ảnh hƣởng xã hội, cảm nhận an toàn, cảm nhận về
chi phí. Từ kết quả của mô hình hồi quy thì khi không có sự tác động của 6 yếu tố

ọc

trên thì KH hình nhƣ không có thái độ quan tâm đến thẻ. Trong đó, nhân tố Điều kiện
thuận lợi đƣợc xem là có ảnh hƣởng nhiều nhất đến ý định sử dụng thẻ của khách

Hu

hàng cá nhân. Cả 6 nhân tố đều có tác động dƣơng lên ý định sử dung thẻ STB, điều
đó có nghĩa là KH sẽ gia tăng ý định sử dụng thẻ khi thấy các nhân tố trên là phù hợp.

ế
ii


i


Đạ
ọc
Hu
ế
iii


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khoá luận tốt nghiệp

DANH MỤC VIẾT TẮT

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

STB

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín Việt Nam

CBCC

Cán bộ công chức

NHTM


NHPH

cK
họ

MH

Ngân hàng phát hành
Ngân hàng thanh toán
Ngân hàng nhà nƣớc
Automated teller machine

HS-SV

Học sinh – Sinh viên

PGD

Phòng giao dịch

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

tế

ATM

ih


inh

2.1. Mục tiêu chung ......................................................................................................... 2
2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................... 2
3. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................... 2
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................. 3
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu............................................................................................... 3
4.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................. 3
4.2.1. Thời gian................................................................................................................ 3
4.2.2. Không gian ............................................................................................................ 3
5. Phƣơng pháp nghiên cứu............................................................................................. 3
5.1. Quy trình nghiên cứu: .............................................................................................. 3
5.2. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu và chọn mẫu điều tra ............................................... 4
5.2.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ............................................................................... 4
5.2.2. Phƣơng pháp điều tra chọn mẫu ........................................................................... 4
5.2.3. Phƣơng pháp tiếp cận ............................................................................................ 5

tế

ih

Đạ

ọc

5.3. Phƣơng pháp xử lý và phân tích dữ liệu .................................................................. 6
6. Kết cấu nội dung nghiên cứu: ..................................................................................... 7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................ 8
Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG ................... 8


1.2.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of reasoned action – TRA) ................. 13
1.2.2.2. Lý thuyết hành vi dự định (The theory of planned behavior – TPB) ............. 15
1.2.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptant Model – TAM) ....... 15
1.2.2.4. Mô hình thống nhất việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of
Acceptance and Use of Technology) ............................................................................ 16
1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................. 18
1.4. Thiết kế thang đo .................................................................................................... 19

inh

1.5. Khái quát các nghiên cứu liên quan ....................................................................... 19

tế

1.6. Tổng quan về thị trƣờng thẻ Việt Nam .................................................................. 21
Chƣơng 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ THẺ CỦA KHCN ĐẾN GIAO DỊCH TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI
GÒN THƢƠNG TÍN -CHI NHÁNH HUẾ ................................................................. 23
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gòn Thƣơng Tín
(Sacombank) .............................................................................................................23
2.1.1. Quá trình phát triển của hội sở chính.................................................................. 23
2.1.2. Một vài nét về Sacombank - chi nhánh Huế (Sacombank Huế)........................ 26
2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển ................................................................... 26

ih

Đạ

ọc


cK
họ

2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá – EFA (Phụ lục 5) ................................................. 41
2.2.3.1. Rút trích các nhân tố chính ảnh hƣởng đến ý định sử dụng thẻ của khách hàng
cá nhân ........................................................................................................................... 41
2.2.3.2. Rút trích nhân tố “Ý định sử dụng” ................................................................. 45
2.2.4. Phân tích tƣơng quan (Phụ lục 6) ....................................................................... 45
2.2.5. Phân tích hồi quy (Phụ lục 7).............................................................................. 48
2.2.6. Đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng thẻ của khách hàng tại

inh

Sacombank (Phụ lục 8) ................................................................................................. 52

tế

2.2.7. Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng theo các
đặc điểm cá nhân (Phụ lục 9) ........................................................................................ 53
2.2.7.1 Kiểm định phân phối chuẩn .............................................................................. 53
2.2.7.2. Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ thẻ theo giới tính ............ 54
2.2.7.3. Kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ thẻ theo độ tuổi, nghề
nghiệp, thu nhập ............................................................................................................ 55
Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ NÂNG CAO Ý
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA KHCN ĐẾN GIAO DỊCH TẠI NGÂN
HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN – CHI NHÁNH HUẾ ............................... 57

ih


3.3.2. Đối với Sacombank Hội sở chính ....................................................................... 64
3.3.3. Đối với Sacombank Chi nhánh Huế ................................................................... 65
PHẦN III: KẾT LUẬN ................................................................................................. 66
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 68

inh

cK
họ

PHỤ LỤC

tế
ih

Đạ
ọc
Hu
ế
viii


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khoá luận tốt nghiệp

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Phân biệt các loại thẻ Sacombank ................................................................ 10
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại ngân hàng Sacombank Huế giai đoạn 2013-2015 ...... 30
Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn tại Sacombank Huế giai đoạn 2013-2015 .. 32
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank Huế giai đoạn 2013-2015..... 35
Bảng 2.4: Tình hình phát hành thẻ qua các năm 2013-2015 ....................................... 35
Bảng 2.5: Giới tính ........................................................................................................ 36
Bảng 2.6: Độ tuổi .......................................................................................................... 36
Bảng 2.7: Nghề nghiệp .................................................................................................. 37

cK
họ

Bảng 2.8: Thu nhập ....................................................................................................... 37
Bảng 2.9: Dịch vụ thẻ thƣờng dùng .............................................................................. 38

inh

Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Cronbach‟s Alpha các nhóm biến .............................. 40
Bảng 2.11: Kết quả phân tích nhân tố lần 2.................................................................. 42
Bảng 2.12: Ma trận xoay nhân tố lần 2 ......................................................................... 43
Bảng 2.13: Kiểm định KMO đối với ý định sử dụng thẻ STB .................................... 45
Bảng 2.14: Tổng phƣơng sai trích của nhóm biến phụ thuộc ...................................... 45
Bảng 2.15: Phân tích tƣơng quan Pearson .................................................................... 47
Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi quy .......................................................................... 49
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One-Sample T-test ...................................................... 53
Bảng 2.18: Kiểm định phân phối chuẩn ....................................................................... 53
Bảng 2.19: Kết quả kiểm định Independent – Sample T Test với biến Giới tính ....... 54
Bảng 2.20: Kết quả kiểm định One – Way ANOVA ................................................... 55

điện tử,... thì các phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt đang dần đi vào cuộc

cK
họ

sống, phù hợp với xu thế thanh toán của các nƣớc trong khu vực và trên thế giới.
Trong đó, đáng chú ý là phƣơng thức thanh toán qua thẻ.
Thẻ ngân hàng đã và đang trở thành phƣơng tiện thanh toán phổ biến tại Việt
Nam, đƣợc các NHTM chú trọng phát triển, có tốc độ phát triển nhanh chóng. Kể từ
năm 2002 - khi chiếc thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên ra đời đến nay, thị trƣờng Việt Nam

inh

đã có hầu hết các loại thẻ đa dạng giống nhƣ quốc tế, từ thẻ ghi nợ nội địa đến thẻ tín
dụng, thẻ thanh toán trả trƣớc, thẻ quà tặng... Dịch vụ thẻ phát triển đã giúp NHTM
có thêm kênh huy động vốn và phát triển thêm các dịch vụ cung cấp cho khách hàng

tế

qua tài khoản tại ngân hàng; cung cấp các giá trị gia tăng trên sản phẩm thẻ với nhiều
tiện ích khác nhau. Mặc dù xuất hiện khá sớm và đang có những bƣớc phát triển đáng

Đạ

kể nhƣng đến nay lĩnh vực thẻ ngân hàng vẫn chƣa thực sự hòa nhập vào đời sống
ngƣời dân Việt Nam. Việc sử dụng phổ biến tiền mặt trong các giao dịch mua bán ở
khu vực dân cƣ trên địa bàn thành phố Huế là một minh chứng rõ ràng nhận thấy. Do

ih


luận tốt nghiệp.

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài đƣợc thực hiện hƣớng đến mục tiêu là nghiên cứu các nhân tố ảnh

hƣởng đến ý định sử dụng thẻ của KH, làm cơ sở để xác định đúng giá trị mà KH tìm

cK
họ

kiếm cũng nhƣ các yếu tố chi phối, kìm hãm việc sử dụng thẻ của KH. Từ đó có thể
có các giải pháp phù hợp đóng góp cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong
mảng kinh doanh thẻ của KHCN tại Sacombank – Chi nhánh Huế (Sacombank Huế).
2.2. Mục tiêu cụ thể

 Khái quát cơ sở lý luận về thẻ và dịch vụ thẻ NH;
để thiết kế nghiên cứu;

inh

 Hệ thống hoá các mô hình lí thuyết nghiên cứu hành vi của KH, làm cơ sở
 Đo lƣờng các đánh giá của KH về các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử
dụng thẻ;

tế

 Xác định mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định
của KH;


ng
ườ
Tr
Khoá luận tốt nghiệp

 Có sự khác biệt giữa đặc điểm nhân khẩu và ý định sử dụng thẻ?
 Làm sao để nâng cao ý định sử dụng dịch vụ thẻ của KH giao dịch tại

Sacombank Huế?

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng thẻ của KH

giao dịch tại Sacombank Huế.

cK
họ

Khách thể nghiên cứu: Các KH tham gia giao dịch tại Sacombank, số 144

Hùng Vƣơng, thành phố Huế.

4.2. Phạm vi nghiên cứu
4.2.1. Thời gian

Nghiên cứu thứ cấp: đƣợc thu thập tại Sacombank Huế trong 3 năm 2013-2015.

inh


với KH đang sử dụng thẻ của Sacombank. Kết quả phỏng vấn định tính đƣợc sử

dụng để tiến hành xây dựng bảng hỏi định lƣợng. Tiến hành điều tra sơ bộ với cỡ

ế
3


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khoá luận tốt nghiệp

mẫu 30 KH để kiểm tra độ phù hợp của thang đo và điều chỉnh thang đo cho phù
hợp, dễ hiểu về mặt câu chữ.
Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lƣợng với

kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi. Trong bảng câu hỏi, ngoài
phần thông tin cá nhân và đặc điểm của KH, bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm 32 biến
quan sát, đƣợc thể hiện trên thang điểm Likert từ điểm 1 (rất không đồng ý) đến điểm
5 (rất đồng ý). Với cách thiết kế bảng câu hỏi nhƣ vậy, KH sẽ cho biết mức độ ảnh
hƣởng của các yếu tố đến quyết định của mình. Bằng cách này sẽ giúp lƣợng hóa

cK
họ

đƣợc ý kiến của ngƣời đƣợc điều tra và sử dụng điểm số Likert để kiểm định thống kê
và phân tích số liệu đa biến.

đó kích thƣớc mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Tổng số biến quan sát
là 32 thì kích thƣớc mẫu: N = 5*32= 160

Hu

- Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần đạt đƣợc tính theo
công thức là 50 + 8*m (m: số biến độc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996).
Với m = 6 thì N= 50+8*6= 98

ế
4


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khoá luận tốt nghiệp

Trong bài nghiên cứu, tổng thể mẫu là những KH đến giao dịch tại

Sacombank – Chi nhánh Huế. Đây là tổng thể mẫu vô hạn nên áp dụng công thức của
Cochran (1977) trong xác định cỡ mẫu nhƣ sau:

Do tính chất

p  q  1,

z 2 p (1  q )

thực tập, trung bình một ngày có khoảng 200 KH đến tham gia giao dịch. Thực hiện
điều tra theo bƣớc nhảy k. Cỡ mẫu 165 bảng hỏi, tiến hành trong 15 ngày, mỗi ngày

ih

điều tra 165/15=11 bảng hỏi. Trung bình mỗi ngày có 200 KH giao dịch tại NH nên
k=200/11=18. Chọn ngẫu nhiên KH đầu tiên để điều tra, sau đó cứ cách 18 ngƣời vào

ọc

giao dịch với NH thì tiến hành điều tra.Vì đối tƣợng khảo sát là những ngƣời đang sử
dụng hoặc biết đến thẻ nên tác giả tiến hành sàn lọc đối với KH đến giao dịch tại
phòng giao dịch của Sacombank với câu hỏi “Anh (chị) đang/có ý định sử dụng dịch

Hu

vụ thẻ hay không?”, nếu đáp án của KH là có thì tiến hành đƣa vào danh sách đối
tƣợng điều tra .

ế
5


i
Đạ
ng
ườ
Tr
Khoá luận tốt nghiệp


phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những
 Phân tích tƣơng quan

Đạ

nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt.
KĐ mối tƣơng quan tuyến tính giữa các biến trong MH.

ih

 Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Đƣợc sử dụng để MH hoá mối quan hệ nhân

ọc

quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến đƣợc giải thích)
và các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). MH này sẽ mô tả hình thức
của mối liên hệ và mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Bao gồm

Hu

các bƣớc sau đây:

1. Phân tích hồi quy đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp hồi quy từng bƣớc
Stepwise với phần mềm SPSS 20;

ế
6



số liệu, dữ kiện nhằm xác định những kết quả phù hợp để vận dụng tại Việt Nam;
- Phƣơng pháp chuyên gia để tham khảo ý kiến nhận định những yếu tố tác
động và mức độ tác động của các yếu tố đối với dự định sử dụng thẻ.

tế

6. Kết cấu nội dung nghiên cứu:
Đề tài đƣợc chia làm 3 phần:

Phần II: Nội dung nghiên cứu

ih

Đạ

Phần I: Đặt vấn đề

Chƣơng 1: Tổng quan về thẻ và dịch vụ thẻ ngân hàng

Chƣơng 2: Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến ý định sử dụng thẻ của khách

ọc

hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – Chi nhánh Huế

Chƣơng 3: Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ thẻ

Phần III: Kết luận và kiến nghị


hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm

inh

vi số dƣ tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng đƣợc cấp.
- Thẻ ngân hàng dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch
tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.

tế

Tóm lại: Thẻ NH là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt ứng dụng
CN điện tử, tin học kĩ thuật cao, do NH phát hành theo yêu cầu và khả năng chi trả

1.1.1.2. Đặc điểm cấu tạo của thẻ

Đạ

của KH (Lê Văn Tề, 2008).

ih

Thẻ thƣờng đƣợc thiết kế với kích thƣớc hình chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp
với khe đọc thẻ, đƣợc làm bằng nhựa cứng (plastic), có kích thƣớc thông thƣờng là
8,5cm x 5,5cm. Trên chiếc thẻ nhựa thƣờng có tên hoặc logo của tổ chức phát hành

ọc

thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực của thẻ, số thẻ, logo của tổ chức thẻ quốc tế (nhƣ Visa,
MasterCard, JCB) hoặc tổ chức chuyển mạch thẻ trong nƣớc (nhƣ Banknetvn). Chủ


(Debit Card); Thẻ thanh toán (Cash Card);

cK
họ

 Phân loại theo hạn mức tín dụng: Thẻ thƣờng, Thẻ vàng;
 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: Thẻ trong nƣớc, Thẻ quốc tế;
1.1.2. Dịch vụ thẻ ngân hàng

 Khái niệm: Dịch vụ thẻ NH bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa NH
và KH (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa

inh

nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ NH (Tạp chí tài chính 2005);
 Đặc điểm: Dịch vụ thẻ đƣợc phát triển dựa trên nền tảng hiện đại. Dịch vụ
thẻ NH là một sản phẩm dịch vụ trọn gói, đòi hỏi các NH phải thƣờng xuyên bổ sung

tế

và nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Rủi ro đối với dịch vụ thẻ là không nhỏ;
 Các dịch vụ thẻ NH: Rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán, trả lƣơng qua

Đạ

tài khoản, thấu chi. Ngoài những dịch vụ trên thì NH còn cung cấp các dịch vụ khác
cho thẻ nhƣ: truy vấn thông tin tài khoản, kiểm tra số dƣ, in sao kê dịch,…

ih
ọc

inh

Thẻ thanh toán

 Khác hàng sử dụng

 Khách hàng sử dụng

số tiền nạp vào tài

số tiền nạp vào trong

hạn mức đƣợc cấp trong

thẻ

thẻ

 Số dƣ trên tài khoản

 Số dƣ trên tài khoản

 Trả lãi cho ngân hàng

đƣợc hƣởng lãi không

không đƣợc hƣởng lãi

thẻ



ih

tiêu dùng

Đạ

khoản

kỳ hạn
Hình thức

Thẻ tín dụng

 Khách hàng sử dụng

tế

Đặc điểm

Thẻ trả trƣớc

ế
10


i
Đạ
ng
ườ


vận chuyển tiền mặt;

 Đối với người sử dụng: Đƣợc tiếp cận với một phƣơng tiện thanh toán hiện

Đạ

đại, nhanh và tiện lợi. Các chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ
tại các đơn vị chấp nhận thẻ, đƣợc dùng để chi tiêu trƣớc trả tiền sau (đối với thẻ tín
dụng) mà không cần trả một khoản tiền lãi nào. Thuận tiện trong tiêu dùng, tránh

ih

đƣợc những chi phí và rủi ro của việc thanh toán tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản, bảo
mật và an. Đƣợc thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết. Giúp quản lý đƣợc tiền và kiểm

ọc

soát đƣợc các giao dịch của mình;

 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: Góp phần lôi kéo thu hút KH nhất là các

Hu

khách du lịch nƣớc ngoài, tăng doanh số cung ứng hàng hóa và dịch vụ, và kết quả tất
yếu là lợi nhuận sẽ tăng lên. Có đƣợc sự ƣu đãi trong hoạt động tín dụng với các
NHTM. Tạo môi trƣờng tiêu dùng và thanh toán văn minh, hiện đại cho KH. Tăng

ế
11

1.1.5.2. Rủi ro trong thanh toán

 Thẻ giả: Thẻ bị làm giả bởi các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn
cứ theo thông tin có đƣợc từ các chứng từ giao dịch của thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc.

tế

Thẻ giả đƣợc sử dụng để tạo ra các giao dịch giả mạo gây tổn thất lớn;
 Thẻ bị mất cắp, thất lạc: Trong trƣờng hợp thẻ bị mất, chủ thẻ không
mạo làm tổn thất cho KH;

Đạ

thông báo kịp cho NH dẫn dến thẻ bị ngƣời khác lợi dụng gây ra các giao dịch giả

ih

 Thẻ được tạo băng từ giả: Trên cơ sở thông tin của KH trên băng từ của
cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ các tổ chức tội phạm sử dụng các phần mềm mã hóa
và tạo ra các băng từ giả trên thẻ và thực hiện các giao dịch;

ọc

 Rủi ro về đạo đức: Đây là rủi ro xảy ra khi nhân viên cơ sở chấp nhận thẻ cố
tình in ra nhiều bộ hóa đơn thanh toán thẻ nhƣng chỉ giao một bộ cho KH, các bộ hóa

Hu

đơn còn lại sẽ đƣợc giả mạo chữ kí của KH đƣa đến NHTT để yêu cầu NH chi trả;



inh

khi có nhu cầu đối với một sản phẩm cụ thể. Những hành động này thƣờng tuân theo
quá trình từ nhận thức đƣợc nhu cầu đến quyết định tiêu dùng và xử lí sản phẩm sau
mua. Quá trình đó luôn chịu tác động từ những thúc ép bên trong cũng nhƣ môi
trƣờng bên ngoài;

tế

1.2.2. Mô hình lý thuyết liên quan đến hành vi khách hàng

Đạ

1.2.2.1. Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of reasoned action – TRA)
Thuyết hành động hợp lý TRA đƣợc Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1967

ih

và đƣợc hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Mô hình có dạng nhƣ sau:

ọc
Hu
ế
13