Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

uế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH


h

tế
H

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in



tế
H

Trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành
luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được sự động viên, giúp
đỡ quý báu của nhiều đơn vị và cá nhân khác nhau.

h

Trước tiên, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến

in

quý Thầy Cô của Khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại

cK

học Kinh tế Huế đã tạo những điều kiện và hỗ trợ tốt nhất
để tôi có điều kiện hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.

họ

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo và toàn

Đ
ại

bộ nhân viên của Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Bắc
Sông Hương đã giúp đỡ, cung cấp những tư liệu và tạo

Mặc dù tôi đã cố gắng nỗ lực hết sức để hoàn thành

tế
H

luận văn tốt nghiệp này trong phạm vi và khả năng cho
phép nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu

cK

in

bảo của quý thầy cô giảng viên.

h

sót, tôi rất mong nhận được sự cảm thông và tận tình chỉ

Lê Văn Cường

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ


2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2

in

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................2

cK

5. Kết cấu của đề tài.....................................................................................................5
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................6

họ

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................6
1.1. Cơ sở lý luận .........................................................................................................6
1.1.1. Những vấn đề chung về ngân hàng thương mại ............................................6

Đ
ại

1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại ...........................................................6
1.1.1.2. Chức năng hoạt động của ngân hàng thương mại ...................................7
1.1.2. Những vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ........................................................9

ng

1.1.2.1. Khái niệm thẻ thanh toán ATM...............................................................9
1.1.2.2. Phân loại ..................................................................................................9

1.2.1. Tình hình phát triển thẻ ATM trên thế giới..................................................23
1.2.2. Tình hình phát triển thẻ ATM ở Việt Nam hiện nay ...................................25

tế
H

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ATM TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG .............................26
2.1. Khái quát chung về NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương:......................26
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển...................................................................26

in

h

2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của ngân hàng ............................................................27
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và các phòng ban của NH ...................................................27

cK

2.1.4. Tình hình lao động của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương ..........29
2.1.5. Các dịch vụ thẻ và quá trình hoạt động tại NHNo&PTNT chi nhánh Bắc
Sông Hương ...........................................................................................................30

họ

2.1.5.1. Giới thiệu các loại thẻ của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương ....30
2.1.5.2. Quá trình hoạt động dịch vụ thẻ ATM của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc




Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

2.2.4.3. Đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình..............................52
2.2.4.4. Đánh giá của khách hàng về Hiệu quả phục vụ ....................................53
2.2.4.5. Đánh giá của khách hàng về Sự hài lòng ..............................................54
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

uế

DỊCH VỤ ATM TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG..........55
3.1. Định hướng: ........................................................................................................55

tế
H

3.1.1. Định hướng chung:.......................................................................................55
3.1.2. Định hướng riêng: ........................................................................................55
3.2. Giải pháp:............................................................................................................56
3.2.1. Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ ATM......................................................56

in

h

3.2.2. Giải pháp phát triển hệ thống máy ATM .....................................................58
3.2.3. Giải pháp phát triển chất lượng đội ngũ nhân viên......................................58


: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

GĐ

: Giám đốc

NH

: Ngân hàng

NHNo&PTNT

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

NHTM

: Ngân hàng thương mại

PGĐ

: Phó Giám đốc

PGD

: Phòng giao dịch


SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) ..........................................17
Hình 2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) .....................19

uế

Hình 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất SERVPERF ........................................................21
Hình 4: Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ............23

tế
H

Hình 5: Cơ cấu tổ chức của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương .....................27
Hình 6: Giới tính đối tượng điều tra ..............................................................................34
Hình 7: Nghề nghiệp đối tượng điều tra........................................................................35

h

Hình 8: Thu nhập của đối tượng điều tra.......................................................................35



Tình hình lao động của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương qua 3
năm 2010-2012 ............................................................................................29
Thống kê số lượng thẻ phát hành của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông

uế

Bảng 2:

Hương qua 3 năm 2010-2012 ......................................................................31
Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông

tế
H

Bảng 3:

Hương qua 3 năm 2010-2012 ......................................................................32
Đặc điểm khách hàng được điều tra.............................................................33

Bảng 5:

Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng (3 biến)...................................36

Bảng 6:

Kiểm định KMO và Bartlett's Test ..............................................................37

Bảng 7:


Bảng 15: Kiểm định KMO and Bartlett's Test ............................................................43
Bảng 16: Phân tích nhân tố - Xoay lần thứ hai (19 biến) ............................................43

ng

Bảng 17: Phân tích hồi quy các nhân tố cấu thành sự hài lòng ...................................47
Bảng 18: Phân tích ANOVA .......................................................................................47

ườ

Bảng 19: Hệ số tương quan của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ được dự báo
trong phân tích hồi quy ................................................................................48

Tr

Bảng 20: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy........................................................50
Bảng 21: Đánh giá của khách hàng về Năng lực phục vụ và đồng cảm .....................51
Bảng 22: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình.....................................52
Bảng 23: Đánh giá của khách hàng về hiệu quả phục vụ ............................................53
Bảng 24: Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng......................................................54

SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại

ix


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy


là cuộc cạnh tranh không ngừng giữa các ngân hàng về các dịch vụ thanh toán để tạo
lợi thế nhất định trên thị trường, dịch vụ thẻ ATM là một điển hình. Sự cạnh tranh gay

họ

gắt thể hiện trên rất nhiều mặt như phí sử dụng dịch vụ, những tiện ích gia tăng trên
thẻ, công tác chăm sóc khách hàng của các ngân hàng nước ngoài. Ngoài ra các ngân

Đ
ại

hàng sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong công tác phát triển mạng lưới ATM, POS. Bên
cạnh đó hệ thống ngân hàng ở Việt Nam đang bước vào cuộc cạnh tranh mới về phát
triển dịch vụ với mục tiêu đem đến nhiều tiện ích, dựa trên công nghệ ngân hàng hiện

ng

đại, nhằm gia tăng việc thu hút khách hàng, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh.
Chiến lược trong cuộc đua mới về cạnh tranh dịch vụ được các ngân hàng đưa

ườ

ra là tìm sự phân khúc thị trường, tấn công vào thị trường ngách, đua ra sản phẩm dịch
vụ độc đáo với sự liên kết của các đối tác có nhiều lợi thế về khách hàng, mạng lưới và

Tr

công nghệ nhằm mục tiêu duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân
hàng. Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành
được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát


- Tìm hiểu về hoạt động phát hành thẻ ATM của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc

in

h

Sông Hương

- Đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại NHNo&PTNT chi

cK

nhánh Bắc Sông Hương

- Xây dựng mô hình giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
- Đề ra một số giải pháp để củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM

họ

tại NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đ
ại

 Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NHNo&PTNT chi
nhánh Bắc Sông Hương

 Phạm vi nghiên cứu

học và cao học, tài liệu nước ngoài…
- Dữ liệu sơ cấp:
Điều tra thông qua phỏng vấn trực tiếp các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM

uế

của Agribank trên địa bàn thành phố Huế giao dịch tại chi nhánh Bắc Sông Hương.
Để tính kích cỡ mẫu, tôi sử dụng công thức sau:

tế
H

n

Do tính chất p+q=1 sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên p.q=0,25. Ta tính cỡ mẫu
với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là ℯ= 9%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có

h

kích cỡ mẫu lớn nhất:

119

in

n

cK

Tuy nhiên, do tôi còn sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA trong phân


thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương
- Tiến hành kiểm định hồi quy tuyến tính bội
- Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM

SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

4.2.1. Thống kê tần số, tính toán giá trị trung bình

X
Trong đó

X i . fi
fi

X: Giá trị trung bình;

uế

Xi: lượng biến thứ i;
fi: Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ.

tế

Cronbach Alpha

cK

0,6 ≤

in

0,8 ≤

họ

4.2.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Sau khi mã

Đ
ại

hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố.
Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần
về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (Factor

ng

loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal component” được sử
dụng kèm với phép quay “Varimax”. Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial

ườ

Eigenvalues” >1.


tế
H

hoặc bằng 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003).

Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đo,
nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo. Nên phương
pháp trích yếu tố Principal Component với phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho

in

h

phân tích EFA trong nghiên cứu, vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa
cộng tuyến giữa các yếu tố của mô hình (nếu có).

cK

4.2.4. Phương pháp hồi quy tuyến tính bội

Phương pháp hồi quy bội được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả
giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và các

họ

biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). Mức độ phù hợp của mô hình được
đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch

Đ


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

uế

1.1. Cơ sở lý luận

tế
H

1.1.1. Những vấn đề chung về ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại ra đời và phát triển gắn liền với sản xuất hàng hóa, nó
kinh doanh loại hàng hóa đặc biệt đó là “tiền tệ”. Theo Luật của các tổ chức tín dụng

h

Việt Nam ngày 12/12/1997: “Ngân hàng là một loại hình Tổ chức tín dụng thực hiện

in

toàn bộ hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Hoạt động


Tr

tổ chức kinh tế - xã hội trong phạm vi quốc tế.
Việt Nam, với việc chuyển sang nền kinh tế thị trường, thực hiện nhất quán

chính sách kinh tế nhiều thành phần theo định hướng xã hội chủ nghĩa, mọi người
được tự do kinh doanh, bình đẳng trước pháp luật. Theo điều 20 Luật các tổ chức tín
dụng của Việt Nam ban hành 02/1997/QH10: Ngân hàng Thương mại là doanh nghiệp

SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

được thành lập theo qui định của Luật này và các qui định khác của pháp luật để hoạt
động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ Ngân hàng với nội dung nhận gửi tiền và sử dụng
tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán.
1.1.1.2. Chức năng hoạt động của ngân hàng thương mại

uế

Do nhu cầu tất yếu của nền kinh tế thị trường, các ngân hàng không ngừng tăng
cường mở rộng các danh mục sản phẩm ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng

tế
H


Trong quá trình thu hút nguồn vốn Ngân hàng phải bỏ ra những chi phí giao
dịch, chi phí trả lãi tiền gửi, trả lãi NH vay và các khoản chi phí khác có liên quan đến
hoạt động kinh doanh của NH. Những khoản chi phí này đòi hỏi NH phải sử dụng

ng

nguồn vốn huy động được có hiệu quả để có thể bù đắp các khoản chi phí và đem lại
lợi nhuận cao cho NH

ườ

 Hoạt động tín dụng
 Cho vay

Tr

+ Cho vay thương mại: Ngay thời kỳ đầu các NH đã chiết khấu thương phiếu

mà thực tế là cho vay đối với những người bán( người bán chuyển các khoản phải thu
cho NH để lấy tiền trước). Sau đó bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang
cho vay trực tiếp đối với khách hàng (là người mua), giúp họ có vốn để mua hàng dự
trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh

SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại

7


Khóa luận tốt nghiệp


không được kiểm soát chặt chẽ các khoản vay rất dễ bị thất bại, trực tiếp ảnh hưởng tới lợi
nhuận, thậm chí đe dọa sự tồn tại của NH khi những nhu cầu rút tiền gửi của khách hàng
không được đáp ứng. Vậy thì, cho ai vay như thế nào, quản lý việc sử dụng tiền vay, tiến

họ

hành thu nợ gốc và lãi ra sao…là những vấn đề mà NH phải giải quyết trước và trong quá
trình cho vay, nhằm có được những khoản vay an toàn và hiệu quả.

Đ
ại

 Đầu tư

Hoạt động đầu tư chủ yếu của NH trên thị trường tài chính thông qua việc mua
bán các chứng khoán, công trái và tín phiếu. Thu nhập của NH từ hoạt động này là

ng

khoản chênh lệch giữa giá bán và giá mua. Ngoài ra NH còn hùn vốn liên doanh với
các doanh nghiệp trong quá trình đó NH sẽ được chia lợi nhuận từ hoạt động này.

ườ

 Hoạt động cung cấp các dịch vụ
Đối với hầu hết các NH, thu nhập từ việc cung cấp các dịch vụ ngày càng chiếm

Tr



 Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): được sản xuất dựa trên kĩ thuật từ tính với
băng từ chứa 2 rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ này được sử dụng phổ biến trong

h

vòng 20 năm nay. Tuy nhiên nó có một số nhược điểm:

in

- Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được,

cK

người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy tính.
- Thẻ mang tính thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng
các kĩ thuật mã đảm bảo an toàn. Do đó, trong những năm gần đây khách hàng đã bị

họ

lợi dụng lấy cắp tiền.

 Thẻ thông minh (thẻ điện tử có bộ xử lý chip): là thế hệ mới nhất của thẻ thanh
toán, thẻ thông minh dựa trên kĩ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ “chip” điện tử có

Đ
ại

cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh an toàn và hiệu quả hơn thẻ
băng từ do “ chip” có thể chứa thông tin nhiều hơn 80 lần so với dãy băng từ.


thể hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những
cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn chấp nhận loại thẻ này.
 Thẻ ghi nợ (Debit card): là phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay
rút tiền mặt trên cơ sở số tiền có trong tài khoản của chủ thể tại ngân hàng.Thẻ ghi nợ

uế

có hai loại cơ bản:
- Thẻ online: là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập

tế
H

tức vào tài khoản của chủ thẻ khi xuất hiện giao dịch

- Thẻ offline: là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khâu trừ vào tài
khoản của chủ thẻ sau khi giao dịch được thực hiện vài ngày.

Thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng có một số điểm khác biệt rõ rệt:

h

Điểm khác biệt lớn nhất giữa hai loại thẻ là với thẻ tín dụng, khách hàng chỉ

in

tiêu theo hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp, còn với thẻ ghi nợ khách hàng chỉ tiêu

cK


chất phổ biến, đại chúng, được hơn 142 triệu người trên thế giới sử dụng mỗ ngày. Hạn
mức tối thiểu tùy theo Ngân hàng phát hành qui định (thông thường khoảng 1.000 USD).
 Thẻ vàng (gold card): là loại thẻ phát hành cho những đối tượng “cao cấp”,

những khách hàng có mức sống, thu nhập và nhu cầu tài chính cao. Loại thẻ này có thể
có những điểm khác nhau tùy thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mõ vùng,
nhưng chung nhất vẫn là thẻ có hạn mức tín dụng cao (trên 5.000 USD) hơn thẻ thường.
SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

e. Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ
 Thẻ dùng trong nước: có 2 loại
 Local use only card: là loại thẻ do tổ chức đó mà thôi.
 Domestic use only card: là thẻ thanh toán mang thương hiệu của tổ chức thẻ

uế

quốc tế được phát hành để sử dụng trong nước.

Thẻ quốc tế (international card): là loại thẻ không chỉ dùng tai quốc gia nơi nó

tế
H

b. Đối với các Ngân hàng

ng

- Cung cấp dịch vụ liên tục cho khách hàng ngay cả ngoài giờ hành chính
- Giảm số lượng nhân viên vì đã có máy móc thay thể

ườ

- Có một số dư khá lớn trên tài khoản của khách hàng để thực hiện các hoạt

động kinh doanh nên sẽ tiết kiệm một lượng lớn chi phí vốn

Tr

- Có thêm nguồn thu nhập từ phí dịch vụ thẻ.
c. Đối với đơn vị kinh doanh
- Hình thức sử dụng thẻ này sẽ giúp đơn vị kinh doanh nâng cao vị thế cạnh

tranh do tiết kiệm được thời gian kiểm, đếm tiền, việc thanh toán trở nên đơn giản.
Bên cạnh đó việc tận dụng công nghệ hiện đại trong thanh toán sẽ góp phần nâng cao
hiệu quả kinh doanh và đáp ứng yêu cầu khách hàng
SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

nước có ngân hàng phát triển, chỉ với chiếc thẻ thanh toán khách hàng có thể thanh
toán tiền hàng hóa, dịch vụ ỏ hầu hết các cửa hàng. Sử dụng thẻ thanh toán vừa gọn

họ

nhẹ, tránh được mất mát do vận chuyển. Trường hợp bị mất thẻ khách hàng cũng
không lo bị mất tiền vì mật khẩu để sử dụng chỉ có khách hàng biết. Khách hàng chỉ

Đ
ại

cần thông báo cho ngân hàng trong trường hợp mất thẻ, ngân hàng sẽ khóa thẻ và thẻ
bị mất sẽ bị vô hiệu hóa.

- Thẻ NH mang lại sự văn minh trong tiêu dùng.

ng

1.1.3. Những vấn đề liên quan đến dịch vụ và dịch vụ khách hàng
1.1.3.1. Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ

ườ

Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về

tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ

Tr

và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những


 Phương cách dựa theo người sử dụng: chấp nhận rằng một dịch vụ hay sản
phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ hay sản

h

phẩm chất lượng. Một cụm từ cho phương cách này là đáp ứng đúng mục đích.

cK

chỉ xét đến những đặc tính đo lường được.

in

 Phương cách dựa trên sản phẩm: là một phương cách dựa trên số lượng và
 Phương cách dựa trên giá trị: đưa chi phí hay giá cả vào phương trình. Một
mặt hàng nào đó sẽ được cung cấp ít hay nhiều tùy theo giá của nó.

họ

1.1.3.2. Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối đến chất lượng
Dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản và 4 đặc điểm này chi phối đến chất lượng:

Đ
ại

Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính không hiện hữu (vô hình) vì chúng là tập hợp chứ
không phải các yếu tố vật chất hiện hữu do vậy rất khó quán xuyến đến chất lượng
động bộ. Hầu hết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không dự trữ,


chất lượng dịch vụ đối với những dịch vụ có mật độ có khách hàng tham gia lớn bởi vì

uế

khách hàng ảnh hưởng đến quá trình dịch vụ đó. Trong những tình huống cụ thể, đầu
vào là khách hàng đã thể hiện nhu cầu đối với người cung cấp nên trở thành một yếu tố

tế
H

quyết định chất lượng dịch vụ được cung cấp.

Từ những đặc điểm của dịch vụ và đặc điểm của hệ thống dịch vụ sáng tạo dịch
vụ, các nhà nghiên cứu đã thống nhất một số vấn đề chung nhất về chất lượng dịch vụ:
- Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi trao đổi hàng

in

h

hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá chất
lượng như mẫu mã, độ bền , màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp. Khi

cK

chuyển giao dịch vụ các đầu mối hữu hình tồn tại ít hơn. Trong hầu hết những trường
hợp các bằng chứng hữu hình được giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà
cung cấp và nhân viên cung cấp.

họ

mong đợi. Từ suy nghĩ định hướng này chúng ta có thể phát triển theo mức như sau:
SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy

Dịch vụ nhận được

Sự mong đợi

Chất lượng dịch vụ

Giá trị dịch vụ nhận được >

Giá trị mong đợi

Rất cao

Giá trị dịch vụ nhận được ≥

Giá trị mong đợi

Cao

Giá trị dịch vụ nhận được

họ

phân phối. Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: chất
lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ

Đ
ại

doanh nghiệp cung cấp và chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối.
Tiền đề cơ sở của CLDV là sự chuyển giao dịch vụ với khách hàng và các yếu
tố trong tổ chức dịch vụ, sự hiểu biết nói chung của khách hàng và sự hiểu biết về

ng

dịch vụ của họ.

Cũng từ tiền đề này có thể tiếp cận chất lượng dịch vụ với ba mảng lớn: chất

ườ

lượng vật lý (vật chất) của dịch vụ bao gồm trang thiết bị, dụng cụ, nhà quầy…chính là
môi trường vật chất của dịch vụ; chất lượng tổ chức bao gồm phương thức quản lý tổ

Tr

chức điều hành, uy tín, hình ảnh, tiểu sử công ty…; chất lượng chuyển giao dịch vụ
bao gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm

nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và

in

h

thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô
hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

cK

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10
thành phần:

(2) Tin cậy

Đ
ại

(3) Đáp ứng

họ

(1) Phương tiện hữu hình

(4) Năng lực phục vụ
(5) Tiếp cận

ng

(6) Ân cần