uế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

tế
H

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

ĐỀ TÀI:
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAMCHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến: Th.S Trần Hà Uyên Thi người đã
tận tình hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt tôi trong suốt thời gian thực tập và hoàn

in

Tôi xin chân thành cảm ơn đến:

h

chỉnh báo cáo này.

Các anh, chị làm ở Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt

cK

Nam chi nhánh Bắc sông Hương – Thừa Thiên Huế, đã tận tình hướng dẫn, chỉ
bảo tôi trong suốt quá trình thực tập tại Ngân hàng.

họ

Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên trong quá trình hoàn thành báo
cáo không thể tránh khỏi những sai sót, kính mong sự góp ý xây dựng của quý

Đ
ại

thầy, cô giáo để báo cáo tôi được hoàn thiện hơn.

Tr


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................ 1
1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu......................................................................... 1

h

2.Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 2

in

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3
3.1.Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................... 3

cK

3.2.Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 3
4.Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 3

họ

4.1.Phương pháp thu thập số liệu ............................................................................ 3
4.2.Thiết kế nghiên cứu........................................................................................... 4
4.2.1.Nghiên cứu định tính ............................................................................... 4

Đ
ại

4.2.2.Nghiên cứu định lượng ............................................................................ 4
4.3.Phương pháp phân tích số liệu .......................................................................... 5
5.Kết cấu đề tài ............................................................................................................ 7


1.1.3.2.Giá trị của lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu ...... 16

uế

1.1.4.Đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân
sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng................................................. 18

tế
H

1.1.4.1.Nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana (2004)............................. 18
1.1.4.2.Nghiên cứu của Barbara R.Lewis và Magdalini Sourli (2006) ........... 18
1.1.4.3.Nghiên cứu của Beh Yin Yee và T.M.Faziharudean (2010) ............... 19
1.1.4.4.Đề xuất mô hình nghiên cứu ................................................................ 19

in

h

1.2.Cơ sở thực tiễn...................................................................................................... 23
1.2.1.Tình hình thu hút tiền gửi tiết kiệm tại các Ngân hàng Việt Nam................ 23

cK

1.2.2.Ý nghĩa của việc nghiên cứu lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ
gửi tiết kiệm trong thực tiễn................................................................................... 26
Chương 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG

họ


ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

2.2.Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân
đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông
thôn Việt Nam chi nhánh Bắc sông Hương – Thừa Thiên Huế ................................. 38
2.2.1.Đặc điểm mẫu nghiên cứu............................................................................. 38

uế

2.2.2.Kiểm định các thang đo-Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ............................. 42
2.2.3.Phân tích nhân tố EFA .................................................................................. 46

tế
H

2.2.3.1.Kiểm định thang đo các yếu tố Chất lượng dịch vụ ............................ 47
2.2.3.2.Kiểm định thang đo đánh giá Sự hài lòng của khách hàng ................. 50
2.2.4.Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu......................................... 51
2.2.4.1.Đối với biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng........................... 51

in

h

2.2.4.2.Đối với biến phụ thuộc Lòng trung thành của khách hàng ................. 59

Tr

TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG – THỪA THIÊN HUẾ......... 79
3.1.Định hướng ........................................................................................................... 79
3.2 Giải pháp ............................................................................................................... 80
3.2.1.Giải pháp về yếu tố cơ sở vật chất ................................................................ 80
3.2.2.Giải pháp về yếu tố nhân viên....................................................................... 81
SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

3.2.3.Giải pháp về yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp ......................................... 83
3.2.4.Giải pháp về yếu tố dịch vụ gửi tiết kiệm ..................................................... 84
3.2.5.Giải pháp về yếu tố hình ảnh, uy tín Ngân hàng........................................... 85
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 86

uế

1.Kết luận.................................................................................................................... 86
2.Hạn chế của đề tài.................................................................................................... 87

tế
H


Đ
ại

PHỤ LỤC D - KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS

SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Ngân hàng

NHTM

Ngân hàng Thương mại

TMCP

Thương mại Cổ phần

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM CP


FDI

Vốn đầu tư trực tiếp

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

uế

NH

SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại


in

Sơ đồ 2.2 - Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng Agribank chi nhánh
Bắc sông Hương ........................................................................................................... 31

cK

Sơ đồ 2.2 - Mô hình nghiên cứu điều chỉnh Sự hài lòng của khách hàng ................... 51
Sơ đồ 2.3 - Kết quả xây dựng mô hình hồi quy Sự hài lòng của khách hàng ............. 59

họ

Sơ đồ 2.4 - Mô hình nghiên cứu điều chỉnh Lòng trung thành của khách hàng ..........60
Sơ đồ 2.5 - Kết quả xây dựng mô hình hồi quy lòng trung thành của khách hàng...... 68

Đ
ại

Biểu đồ 2.1 - Cơ cấu giới tính của khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của
Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương........................................................ 39
Biểu đồ 2.2 - Cơ cấu độ tuổi của khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của

ng

Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương........................................................ 39
Biểu đồ 2.3 - Cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm

ườ


tế
H

Hương giai đoạn 2010 – 2012 ...................................................................................... 36
Bảng 2.4 - Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.......43
Bảng 2.5 - Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng của khách hàng ...................44

h

Bảng 2.6 - Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Giá trị cảm nhận của khách hàng ..........44

in

Bảng 2.7 - Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Thói quen của khách hàng .....................45
Bảng 2.8 - Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Hình ảnh, uy tín của Ngân hàng ............45

cK

Bảng 2.9 - Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Lòng trung thành của khách hàng .........46
Bảng 2.10 - Kiểm định KMO & Bartlett’s Test thang đo Chất lượng dịch vụ..... 47

họ

Bảng 2.11 - Kết quả phân tích nhân tố thang đo các yếu tố Chất lượng dịch vụ........ 48
Bảng 2.12 - Kiểm định KMO & Bartlett’s Test thang đo Sự hài lòng khách hàng ..............50
Bảng 2.13 - Kết quả phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng của khách hàng ............ 50

Đ
ại



Bảng 2.26 - Kiểm định độ phù hợp của mô hình Lòng trung thành của khách hàng .. 64
Bảng 2.27 - Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến mô hình Lòng trung thành ............ 66
Bảng 2.28 - Kết quả phân tích hồi quy đa biến Lòng trung thành khách hàng ........... 66
Bảng 2.29 - Kết luận các giả thuyết các biến độc lập mô hình Lòng trung thành ....... 68

uế

Bảng 2.30 - Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa hai giới tính......................69
Bảng 2.31 - Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương

tế
H

sai ANOVA theo độ tuổi .............................................................................................. 69
Bảng 2.32 - Kiểm định ANOVA so sánh giữa khách hàng có độ tuổi khác nhau....... 70
Bảng 2.33 - Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng có độ tuổi khác nhau theo yếu tố
Hình ảnh, uy tín Ngân hàng.......................................................................................... 70

in

h

Bảng 2.34 - Phân tích sâu ANOVA so sánh giữa khách hàng có độ tuổi khác nhau
theo yếu tố Hình ảnh, uy tín Ngân hàng ....................................................................... 71

cK

Bảng 2.35 - Kiểm định Test of Homogeneity of Variances cho phân tích phương
sai ANOVA theo nghề nghiệp...................................................................................... 72

Bảng 2.45 - Đánh giá ý kiến khách hàng về nhóm Hình ảnh, uy tín Ngân hàng ........ 78
Bảng 2.46 - Kiểm định One-sample T-test mức độ trung thành của khách hàng........ 80
SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập kinh tế thế giới, nhiều doanh nghiệp

uế

và cơ sở sản xuất kinh doanh được thành lập mà trong đó vốn là cơ sở, là một phần
không thể thiếu. Phần lớn nguồn vốn được huy động trong nền kinh tế đều là do ngân

tế
H

hàng cung cấp. Vì vậy công tác huy động vốn ở các Ngân hàng, trong đó có cả hoạt
động huy động vốn từ nhóm khách hàng cá nhân là một hoạt động vô cùng cần thiết.
Vấn đề đặt ra cho các Ngân hàng ở đây là làm thế nào để có thể huy động được

h

vốn từ dân cư trong sự phát triển mạnh mẽ, xuất hiện ngày càng nhiều các ngân hàng

hàng thương mại hàng đầu giữ vai trò chủ đạo và chủ lực trong phát triển kinh tế Việt
Nam, đặc biệt là đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn. Là nhà cung cấp dịch

Tr

vụ ngân hàng có mặt sớm tại Việt Nam, Agribank được đánh giá là có uy tín tốt và
chiếm được lòng trung thành từ khách hàng rất lớn. Mặc dù tình hình huy động vốn
của Ngân hàng Agribank từ tiền gửi tiết kiệm của dân cư hiện đang tăng trưởng khá và
tương đối ổn định, nhưng vẫn không thể nằm ngoài xu thế cạnh tranh gay gắt giữa các
ngân hàng hiện nay. Do đó, việc giữ vững và tăng cường lòng trung thành của khách
hàng dành cho Ngân hàng được xem là yếu tố cực kỳ quan trọng quyết định đến sự tồn

SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

tại và phát triển lâu dài của Agribank. Điều này đặt ra thách thức cho Ngân hàng
Agribank là phải làm thế nào để giữ chân được khách hàng? Những yếu tố nào có thể
tác động đến sự trung thành của khách hàng? Nên áp dụng những biện pháp gì để có
thể giữ vững và nâng cao sự trung thành của khách hàng khi mà sự xuất hiện ngày

uế

càng nhiều của các Ngân hàng mới?
Xuất phát từ những lý do trên nên trong quá trình thực tập tại Ngân hàng Nông

ại

sông Hương, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm duy trì, củng cố và nâng cao lòng trung
thành của họ.

 Mục tiêu cụ thể

ng

- Hệ thống hóa lý luận và thực tiễn liên quan đến Ngân hàng thương mại và lòng
trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng.
Tìm hiểu tình hình gửi tiết kiệm của các Ngân hàng tại Việt Nam và Ngân hàng

ườ

-

Agribank chi nhánh Bắc sông Hương.

Tr

- Xác định và phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng

trung thành của các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại Ngân hàng
Agribank chi nhánh Bắc sông Hương.
- So sánh lòng trung thành của từng nhóm khách hàng được phân loại theo các
tiêu chí: độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp,… có khác nhau hay không.

SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại


in

Nghiên cứu được tiến hành tại quầy giao dịch trung tâm của Ngân hàng

 Phạm vi thời gian

cK

Agribank chi nhánh Bắc sông Hương số 141 Trần Hưng Đạo, thành phố Huế.

họ

Dữ liệu thứ cấp liên quan đến Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương
được thu thập từ năm 2010 đến năm 2012. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua các bảng
hỏi phỏng vấn khách hàng cá nhân trong thời gian thực tập tại Ngân hàng từ 21/1/2013

Đ
ại

đến 11/5/2013.

4.Phương pháp nghiên cứu

ng

4.1.Thu thập số liệu

 Số liệu thứ cấp: được thu thập qua các nguồn sau đây:

ườ


bổ sung các biến quan sát dùng để thiết kế bảng hỏi điều tra.

uế

Mục đích của giai đoạn này là để khám phá, xác định các biến phân tích và điều chỉnh,

- Dùng phương pháp nghiên cứu định tính để thu thập thông tin qua phỏng vấn
khách hàng bằng các câu hỏi mở, nhằm thu thập càng nhiều ý kiến càng tốt về các yếu
tố mà khách hàng quan tâm khi quyết định tiếp tục lựa chọn Ngân hàng, tiến hành

h

phỏng vấn 10 người (xem phụ lục). Sau đó tổng hợp để đưa ra các yếu tố khách hàng

in

quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn và trung thành với

cK

Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc sông Hương. Kết quả của nghiên cứu định tính
này sẽ được sử dụng trong bảng câu hỏi định lượng phỏng vấn khách hàng.

4.2.2.1.Thiết kế bảng hỏi

họ

4.2.2.Nghiên cứu định lượng


Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) để có thể tiến hành phân
tích nhân tố khám phá thì cần thu thập bộ dữ liệu với ít nhất 4 hoặc 5 mẫu trên mỗi
biến quan sát.
SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Như vậy, với tổng số biến là 34 thì số mẫu tối thiểu là 34x4=136. Để tránh các
sai sót trong quá trình điều tra, tiến hành phỏng vấn 140 khách hàng.
 Phương pháp chọn mẫu
Danh sách khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại

uế

Ngân hàng là một nguồn dữ liệu rất quan trọng và rất khó tiếp cận. Do đó với khả năng

tế
H

và nguồn lực hiện có, việc thực hiện một phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có tính

đại diện cao là khá khó, vì vậy đề tài đã quyết định lựa chọn phương pháp chọn mẫu
thuận tiện để điều tra thu thập số liệu.

Với số quan sát trong mẫu là 140, tiến hành điều tra trong vòng 2 tuần tức là 12

giao dịch xong sẽ tiến hành phỏng vấn cá nhân. Như vậy sẽ phỏng vấn khách hàng thứ

ng

9 đầu tiên đến giao dịch trong ngày được chọn, các khách hàng tiếp theo được xác

ườ

định theo bước nhảy K=9 cho đến khi đạt số phiếu yêu cầu. Nếu trường hợp khách
hàng được chọn không đồng ý phỏng vấn thì sẽ chọn ngay khách hàng tiếp theo để

Tr

tiến hành thu thập dữ liệu điều tra.
4.3.Phương pháp phân tích số liệu
Toàn bộ số liệu điều tra được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 để mã hóa, làm

sạch số liệu, xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung
thành của khách hàng đang gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Bắc
sông Hương.
SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại

5


Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi




cK

được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.

Phương pháp phân tích nhân tố EFA

họ

Được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ, tóm tắt các dữ liệu, xác định các tập hợp
biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố, trị số KMO dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân

Đ
ại

tố, phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 để là phân tích thích hợp, còn nếu trị số
này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Phân tích nhân tố sử dụng Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố, đại diện

ng

cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố và theo tiêu chuẩn Kaiser,

ườ

Eigenvalue phải lớn hơn 1 thì việc tóm tắt thông tin mới có ý nghĩa. Hệ số tải nhân tố
là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố, nó phải lớn hơn 0,5.



uế

hồi quy tuyến tính bội sẽ được xây dựng theo phương pháp hồi quy từng bước.

Các phương pháp kiểm định thống kê như Independent – Sample T-Test,
ANOVA, Kruskal - Wallis sẽ được áp dụng để kiểm định mức độ ảnh hưởng của các
yếu tố thuộc tính của khách hàng có các đặc điểm nhóm tuổi, thu nhập, giới tính, nghề

h

nghiệp, ... đến lòng trung thành của khách hàng và phương pháp One - Sample T-test

in

sẽ được áp dụng để kiểm định lòng trung thành của khách hàng đang sử dụng dịch vụ

5.Kết cấu đề tài

họ

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

cK

gửi tiết kiệm tại Ngân hàng.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU



PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
1.1.Cơ sở lý luận

uế

1.1.1.Tổng quan về Ngân hàng thương mại

tế
H

1.1.1.1.Khái niệm về Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với
sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại
đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá,

h

ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó – kinh tế thị

in

trường – thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành

cK

những định chế tài chính không thể thiếu được.


- Ngân hàng liên doanh
- Chi nhánh ngân hàng nước ngoài

SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

1.1.1.2.Vai trò của Ngân hàng thương mại
- Là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế
Thực tế cho thấy, để phát triển kinh tế các đơn vị kinh tế cần phải có một lượng
vốn lớn đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác. Nhưng điều

uế

khó khăn hơn lợi ích là cần có người đứng ra tập trung tiền nhàn rỗi ở mọi nơi mọi lúc

tế
H

và kịp thời cung ứng cho nơi cần vốn.

Bằng vốn huy động được trong xã hội thông qua hoạt động tín dụng, Ngân hàng
thương mại đã cung cấp vốn cho mọi hoạt động kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn một cách
kịp thời cho quá trình sản xuất. Nhờ có hoạt động của hệ thống Ngân hàng thương mại



Một vấn đề luôn là mối lo thường trực của các doanh nghiệp, một khía cạnh

ườ

khác đòi hỏi sự có mặt của tín dụng ngân hàng đối với doanh nghiệp, đó là một ngân
quỹ để dành cho việc đào tạo đội ngũ lao động phù hợp với sự phát triển của khoa học
- kỹ thuật - công nghệ cao. Đặc biệt trong điều kiện nước ta vẫn còn thiếu nhiều những

Tr

chuyên gia đầu ngành, những cán bộ có năng lực và những công nhân lành nghề.
-

Là công cụ để Nhà nước điều tiết nền kinh tế vĩ mô

Cùng với sự vận động của nền kinh tế, hệ thống ngân hàng được chia làm hai
cấp: Ngân hàng Nhà nước và các Ngân hàng chuyên doanh. NHTM được Nhà nước
cấp vốn cho hoạt động và sử dụng như công cụ để quản lý, điều tiết tiền tệ.
SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

Nhà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường thông qua hoạt
động tín dụng và thanh toán giữa các Ngân hàng thương mại trong hệ thống từ đó góp

động thanh toán quốc tế, buôn bán ngoại hối, quan hệ tín dụng với các ngân hàng Nhà

họ

nước của Ngân hàng thương mại trực tiếp hoặc gián tiếp tác động góp phần thúc đẩy
hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu và thông qua đó NHTM đã thực hiện vai trò điều

Đ
ại

tiết tài chính trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế.
1.1.1.3.Chức năng của Ngân hàng thương mại
-

Chức năng trung gian tín dụng

ng

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của

ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai

ườ

trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này,
ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho

Tr

vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay

gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức nào

đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất
nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình chung

h

đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn,

Chức năng tạo tiền

cK

-

in

từ đó góp phần phát triển kinh tế.

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của Ngân hàng
thương mại. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn

họ

tại và phát triển của mình, các Ngân hàng thương mại với nghiệp vụ kinh doanh mang
tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.

Đ
ại


1.1.1.4.Các hoạt động của Ngân hàng thương mại
- Hoạt động huy động vốn
- Hoạt động tín dụng
- Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

uế

- Các hoạt động khác

tế
H

1.1.1.5.Dịch vụ tiền gửi ở ngân hàng
a.Khái niệm tiền gửi

Theo luật các tổ chức tín dụng, tiền gửi được định nghĩa như sau: “Tiền gửi là số

h

tiền của tổ chức, cá nhân gửi tại tổ chức tín dụng hoặc các tổ khác có hoạt động Ngân

in

hàng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác.
Tiền gửi được hưởng lãi hoặc không được hưởng lãi và phải hoàn trả cho người gửi

cK

tiền”. Có thể hiểu, tiền gửi chính là tiền của khách hàng ký thác vào Ngân hàng nhằm
mục đích chính: giao dịch thanh toán, nơi cất giữ tiền an toàn và sinh lợi.

cá nhân đều được Ngân hàng thực hiện. Các khoản thu bằng tiền của doanh nghiệp và
cá nhân đều được nhập vào tiền gửi thanh toán theo yêu cầu.
Nhìn chung lãi suất của khoản tiền vay này rất thấp hoặc bằng không, thay vào

SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi

đó chủ tài khoản có thể được hưởng các dịch vụ Ngân hàng với mức phí thấp. Ngân
hàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán cho khách hàng. Yêu cầu của Ngân hàng là
khách hàng phải có tiền và chỉ thanh toán trong phạm vi số dư. Một số Ngân hàng kết
hợp tài khoản tiền gửi với tài khoản cho vay.
Tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp và các tổ chức xã hội

uế

-

tế
H

Nhiều khoản thu bằng tiền của doanh nghiệp và các tổ chức xã hội sẽ được chi

trả sau một thời gian xác định. Tiền gửi thanh toán tuy rất thuận tiện cho hoạt động
thanh toán song lãi suất lại thấp. Để đáp ứng nhu cầu tăng thu của người gửi tiền,

ng

lưới huy động, đưa ra các hình thức huy động đa dạng và lãi suất cạnh tranh hấp dẫn.

ườ

Ngân hàng có thể mở cho mỗi người tiết kiệm nhiều chương mục tiết kiệm

(hoặc là sổ tiết kiệm) cho mỗi kỳ hạn và mỗi lần gửi khác nhau. Sổ tiết kiệm này
không dùng để thanh toán tiền hàng và dịch vụ nhưng cũng có thể thế chấp để vay vốn

Tr

nếu được Ngân hàng chấp thuận.
-

Tiền gửi của các Ngân hàng hay của tổ chức tín dụng khác

Nhằm mục đích nhờ thanh toán hộ và một số mục đích khác, NHTM này có thể
gửi tiền tại NHTM khác. Tuy nhiên quy mô nguồn này thường không lớn.

SVTH: Lê Thị Thục Hiền – Lớp K43 QTKD Thương mại

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi



họ

hợp từ đó thúc đẩy khách hàng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của mình cũng như phải
tìm hiểu xem khách hàng có thấy được các lợi ích của sản phẩm họ đã mua, và họ cảm
nhận, đánh giá như thế nào sau khi sử dụng sản phẩm đó. Bởi tất cả những vấn đề này

Đ
ại

sẽ tác động tới lần mua sắm sau và ảnh hưởng tới ý định trung thành của khách hàng.
1.1.2.2.Hành vi khách hàng sau khi mua sắm

ng

Hành vi sau khi mua là một chuỗi các hành vi sau khi người tiêu dùng mua sản
phẩm, dịch vụ. Nghiên cứu hành vi sau khi mua giúp doanh nghiệp hiểu biết được

ườ

cách thức tiêu dùng sản phẩm, tần suất tiêu dùng và mức độ tiêu dùng sản phẩm, cách
thức loại bỏ sản phẩm sau khi tiêu dùng, mức độ thỏa mãn sau khi tiêu dùng, hành vi

Tr

mua lặp lại và sự truyền miệng của khách hàng.
Sau khi mua sắm, khách hàng thường có tâm lý nghi ngờ hoặc lo lắng. Đó

chính là sự mâu thuẫn sau khi mua. Sự mâu thuẫn xảy ra là do yếu tố chi phí cơ hội khi
khách hàng quyết định mua một sản phẩm nào đó.

lòng nhiều hơn những người ít hoặc không trung thành. Khi sự hài lòng của người tiêu

in

dùng góp phần vào hành vi mua hàng lặp lại thì loại hành vi này cũng chịu ảnh hưởng

cK

của các nỗ lực marketing. Nhằm đảm bảo việc xây dựng các khách hàng trung thành,
các nỗ lực marketing thường tập trung chủ yếu vào các khách hàng hiện tại.
1.1.3.Tổng quan về lòng trung thành của khách hàng

họ

1.1.3.1.Khái niệm lòng trung thành của khách hàng
Lòng trung thành khách hàng là một trong những đề tài được quan tâm nghiên

Đ
ại

cứu nhiều trong lĩnh vực marketing. Trong đó, nội dung chính là tập trung vào việc
khách hàng có sẵn sàng thiết lập và duy trì mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ và
sản phẩm dựa vào sự thỏa mãn của họ.

ng

Theo luận điểm Marketing: “Lòng trung thành là sự gắn bó lâu dài, mật thiết của

ườ