BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

ĐẶNG NGỌC THANH VŨ

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Vĩnh Long, 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

ĐẶNG NGỌC THANH VŨ

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH VĨNH LONG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Vĩnh Long đã tận tình hướng dẫn và cung cấp cho tôi những số liệu cần thiết
để tôi hoàn thành bài nghiên cứu của mình.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình, bạn bè, những người đã
luôn bên tôi, động viên và khuyến khích tôi trong quá trình thực hiện đề tài
nghiên cứu của mình.
Mang thít, ngày 26 tháng 07 năm 2016
Người nghiên cứu

Đặng Ngọc Thanh Vũ


i

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1- GIỚI THIỆU ..................................................................................... 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài..................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2
1.2.1. Mục tiêu tổng quát: .................................................................................... 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể: ......................................................................................... 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu..................................................... 3
1.3.1. Câu hỏi nghiên cứu: ................................................................................... 3
1.3.2 Giả thuyết nghiên cứu:................................................................................ 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 3
1.5. Phương pháp phân tích dữ liệu và phương pháp nghiên cứu ............................. 4
1.5.1. Phương pháp thu thập số liệu ..................................................................... 4
1.5.2. Phương pháp phân tích số liệu ................................................................... 4
1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiển của đề tài........................................................... 4
1.7 Lược khảo tài liệu.............................................................................................. 5

INTERNET BANKING CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH VĨNH LONG ............. 31
3.1 Giới thiệu sơ lượt về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt
Nam chi nhánh Vĩnh Long: ................................................................................... 31
3.1.1. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam ........................................................................................................... 31
3.1.2. Sơ lược về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
chi nhánh Vĩnh Long ......................................................................................... 32
3.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................ 32
3.1.2.2. Sơ đồ tổ chức:........................................................................................... 32
3.1.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Vĩnh Long........ 33
3.2. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ Internet Banking của ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thônViệt Nam chi nhánh Vĩnh Long..................... 35
3.2.1. Vài nét về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng nông nghiệp và
phát triển nông thônViệt Nam:........................................................................... 35


iii

3.2.2. Thực trạng hoạt động về dịch vụ Internet Banking của ngân hàng nông
nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi chánh Vĩnh Long ......................... 38
3.2.2.1. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking............................ 38
3.2.2.2. Doanh số chuyển tiền sử dụng Internet Banking ....................................... 39
3.3 Những thuận lợi và khó khăn của Agribank trong việc phát triển dịch vụ
Internet Banking. ................................................................................................... 39
3.3.1. Thuận lợi: ................................................................................................ 39
3.3.2. Khó khăn.................................................................................................. 40
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 41
CHƯƠNG 4 - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 42
4.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu.......................................................................... 42
4.2. Đánh giá sơ bộ các thang đo: .......................................................................... 43

TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 78


v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
NHNo&PTNT VN: ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Việt Nam = NHNo = Agribank
ATM

: Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine)

NHPH

: ngân hàng phát hành

NH

: Ngân hàng

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

PIN



Tóm tắt các tài liệu tham khảo chủ yếu

9

2-1

Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh

18

3-1

Biểu phí dịch vụ Internet Banking của Agribank

38

3-2

4-1

4-2

4-3

Doanh số chuyển tiền sử dụng dịch vụ Internet Banking
chi nhánh Vĩnh Long
Thông tin mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân của
khách hàng
Phân tích Cronbach’s Alpha của các thang đo( trước điều


4-7

Kết quả KMO and Bartlett’s Test ( biến phụ thuộc)

51

4-8

Kết quả phân tích EFA nhân tố mức độ hài lòng

51

4-9

Hê số tương quan giữa các biến

54

4-10

Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy

55

4-11

Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy

56

Giá trị trung bình của các nhân tố

61

61
62


viii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Số hiệu

Tên hình vẽ

Trang

2-1

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman

16

2-2

Mô hình nghiên cứu đề nghị

20

2-3

đến sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung
thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh
doanh hướng đến khách hàng đang dần dần trở thành một chiến lược kinh doanh có
tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút
khách hàng mới, giữ chân khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh
doanh hữu hiệu với chi phí không cao nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao.
Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các
ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.
Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng khách
hàng trung thành vốn rất cần thiết để duy trì những hoạt động thường xuyên của
ngân hàng. Tuy nhiên, trong sự cạnh tranh, viêc tạo dựng khách hàng trung thành
cũng chưa đảm bảo lượng khách hàng đó sẽ tồn tại lâu dài cùng với ngân hàng.
Quan hệ với khách hàng như một “thực thể sống” do vậy ngân hàng cần phải quan
tâm, chăm sóc “thực thể sống” này một cách thường xuyên. Điều này có nghĩa ngân
hàng cần phải chủ động hơn nữa trong việc duy trì và phát triển hơn nữa mối quan
hệ này.
Song song đó, sự phát triển một cách nhanh chóng và phổ biến của internet đã
đem đến cơ hội cho các công ty trong nhiều ngành, nhiều lĩnh vực kinh doanh khác
nhau. Nắm bắt cơ hội thị trường trong những năm gần đây nhiều ngân hàng thương
mại Việt Nam đã triển khai nhanh chóng dịch vụ Internet Banking.


2

Thông qua internet, những giới hạn về không gian và thời gian trong việc cung
ứng dịch vụ ngân hàng phần nào được phá vỡ, qua đó ngân hàng có thể làm hài
lòng, thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng bằng nhiều tiện ích mới, nhanh
chóng, chất lượng cao, tiện lợi và tiết kiệm.
Dịch vụ Internet Banking với đặc điểm dễ sử dụng, tiết kiệm được thời gian,
vì thế lượng khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ đang ngày càng tăng, và đang

Agribank chi nhánh Vĩnh Long?
Đề xuất những kiến nghị giải pháp chủ yếu để nâng cao mức độ hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh
Long?
1.3.2 Giả thuyết nghiên cứu:
Thực trạng về dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long
trong thời gian qua có nhiều hạn chế, còn nhiều ý kiến phản ánh của khách hàng về
dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long.
Khi sử dụng dịch vụ Internet Banking chưa có yếu tố nào ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng.
Hiện nay chi nhánh chưa có giải pháp hiệu quả để nâng cao mức độ hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh Vĩnh
Long.
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ Internet Banking của Agribank chi nhánh Vĩnh Long
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian:
+ Đề tài được nghiên cứu tại Agribank chi nhánh Vĩnh Long.
+ Số liệu nghiên cứu trong đề tài được thu thập trên địa bàn tỉnh Vĩnh
Long.
- Phạm vi về thời gian:
+ Đề tài được nghiên cứu từ tháng 02 đến tháng 08 năm 2016


4

1.5. Phương pháp phân tích dữ liệu và phương pháp nghiên cứu
1.5.1. Phương pháp thu thập số liệu


- Giúp các nhà nghiên cứu, nhà quản lý có cái nhìn đầy đủ và toàn diện về các
yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet
Banking của Agribank chi nhánh Vĩnh Long, đặt cơ sở cho việc hoạch định các
chiến lược thu hút khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ này.
1.7 Lược khảo tài liệu
1.7.1 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ ngân hàng:
Sự hài lòng của khách hàng luôn là điều quan tâm thường xuyên của tất cả
các nhà sản xuất – kinh doanh, đặc biệt đối với lĩnh vực cạnh tranh như hoạt động
ngân hàng và nhất là trên các sản phẩm ứng dụng nhanh công nghệ thông tin như
ngân hàng điện tử. Một khi khách hàng hài lòng, họ sẽ có xu hướng tiếp tục mua, sử
dụng sản phẩm và còn giới thiệu sản phẩm đó cho người mà họ quen biết.
Tác giả Liêu Hùng Khang (2013) đã thực hiện nghiên cứu “Đánh giá sự hài
lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại
Eximbank trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh”. Nghiên cứu được thực hiện với
mong muốn Eximbank có thể nhận biết được các nhân tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng, từ đó tập trung hơn tốt hơn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ
Internet Banking. Đây cũng là cơ hội để nâng cao hình ảnh Eximbank, giúp
Eximbank dể dàng đua những sản phẩm khác ra thị trường. Mô hình nghiên cứu của
Liêu Hùng Khang sử dụng theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5
thành phần: Sự tin cậy, Sự phản hồi từ khách hàng, sự đảm bảo, sự thông cảm,
phương tiện hữu hình. Kết quả xử lý số liệu với kích thước mẫu phỏng vấn là 307
quan sát. Cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu sự ảnh hưởng của 3 nhân tố : sự
tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo. trong đó nhân tố sự tin cậy có tác động
mạnh nhất đến sự hài lòng, kế đến là nhân tố phương tiện hữu hình, cuối cùng là
hân tố sự đảm bảo.
Tác giả Nguyễn Thị Bích Thường (2013) đã nghiên cứu “ Nâng cao sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu”. Trên cơ sở đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách

hàng cung cấp. Từ đó sẽ đưa ra những giải pháp thíc hợp nâng cao chất lượng dịch
vụ đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Mô hình nghiên cứu dựa
vào thang đo SERVQUAL của parasuraman kết hợp với mô hình thực nghiệm tám


7

nhân tố của Dr. Ala’Eddin Mohd Khalaf Ahmad (2011) đề xuất 7 nhân tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng: Khả năng đáp ứng, tin cậy, đồng cảm, phương tiện
hữu hình& năng lực phục vụ, thuận tiện, bảo mật& an toàn, phí/giá cả. Kết quả xử
lý số liệu với kích thước mẫu phỏng vấn là 364 quan sát. Trong đó nhân tố : khả
năng đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, kế đến bảo mật& an
toàn,đồng cảm, phương tiện hữu hình& năng lực phục vụ, thuận tiện, tin cậy và thấp
nhất là phí/giá cả.
1.7.3. Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Internet Banking của ngân hàng
Tác giả Đinh Thị Thúy Thảo (2013) đã nghiên cứu “ Nâng cao sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại cổ phần
Đại Dương“. Với đề tài này giúp cho các nhà nghiên cứu, nhà quản lý của ngân
hàng thương mại cổ Đại Dương có cái nhìn đầy đủ và toàn diện về các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại
Oceanbank, đặt cơ sở cho việc hoạch định các chiến lược thu hút khách hàng và
nâng cao chất lượng dịch vụ này. Mô hình nghiên cứu trong đề tài này là mô hình
năm khoảng cách của Parasuraman với thang đo SERVQUAL tác giả đề xuất 7
nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đó là: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lức phục
vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, giá dịch vụ, hình ảnh ngân hàng.Kết quả
nghiên cứu với kích thước mẫu phỏng vấn là 221 quan sát. Kết quả các nhân tố ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking tại
Oceabank là 6 nhân tố : sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm,
phương tiện hữu hình và giá dịch vụ. Trong đó giá dịch vụ có tác đông5 mạnh nhất

Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin
cậy của tham số ước lượng trong từng nhóm yếu tố trong mô hình. Loại bỏ các biến
không đảm bảo độ tin cậy trong mô hình. Tiến hành phân tích nhân tố khám phá (
EFA), trong đó kiểm định KMO và Bartlett dùng để kiểm tra mối quan hệ tương
quan giữa các biến trong từng thang đo. Phân tích nhân tố khám phá ( EFA) để gom
các biến có quan hệ với nhau thành các nhóm. Phân tích mối qua hệ: sử dụng
phương pháp tương quan và hồi quy tuyến tính để xác định mối quan hệ giữa các
yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng.

.


9

Bảng 1.1 Tóm tắt các tài liệu tham khảo chủ yếu
Nội dung lược khảo
STT

Tên đề tài

Đánh giá
Kế thừa
Phương pháp nghiên
Kết quả nghiên cứu
cứu
Nghiên cứu sự hài lòng Thống kê mô tả, kiểm Thành phần sự tin cậy tác động Đề tài đưa ra cái nhìn tổng quát về Phương pháp thống
của khách hàng cá nhân định

Cronbach’s


tính, Phố Hồ Chí Minh. Dựa vào các đến sự hài lòng của khách hàng đối EFA, phân tích hồi
pháp nhân tố ảnh hưởng đến sự hài với chất lượng dịch vụ Internet

ANOVA.

quy

tuyến

lòng tác giả đề xuất một số giải Banking.

phương

pháp nâng cao chất lượng

ANOVA.

tính,
pháp

Internet Banking tại Eximbank.
Nâng cao sự hài lòng Thống kê mô tả, kiểm Kết quả nghiên cứu cho thấy Đề tài đã khám phá ra các nhân tố Phương pháp thống
của khách hàng đối với định

Cronbach’s

yếu tố sự tin cậy ảnh hưởng tác động đến sự hài lòng của khách kê mô tả, kiểm định

chất lượng dịch vụ ngân Alpha, phân tích nhân nhiều nhất đến sự hài lòng của hàng đối với dịch vụ ngân hàng Cronbach’s
2

tính,

phương

pháp

ANOVA.

ANOVA.
Đánh giá sự hài lòng Thống kê mô tả, kiểm Kết quả nghiên cứu cho thấy Đề tài giúp các nhà quản lý và
của khách hàng đối với định

Cronbach’s

Phương pháp thống

yếu tố mức độ đáp ứng yêu cầu kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện kê mô tả, kiểm định

dịch NHĐT của NHTM Alpha, phân tích nhân thật sự tác động mạnh nhất đến tử của Techcombank có thêm các Cronbach’s
3

Alpha,

cổ phần Kỹ Thương tố EFA, phân tích hồi sự hài lòng của khách hàng.

gợi ý về thành phần tác động đến phân tích nhân tố

Việt Nam.

tính,


hàng điện tử tong thời gian hiện phân tích nhân tố

TMCP công thương Việt

tính,

nay. Qua đề tài cũng cho thấy EFA, phân tích hồi

pháp

khách hàng cá nhân đang sử dụng quy

quy

tuyến

Nam khu vực Thành Phố phương
Hồ Chí Minh

ANOVA.

tuyến

dịch vụ ngân hàng điện tử tại phương

tính,
pháp

Vietinbank chưa thật sự hài lòng ANOVA.

dụng

dịch

vụ

Internet

trong những năm qua, với sự gia

phân tích nhân tố

tính, Banking của Oceanbank gồm 6 tăng về số lượng khách hàng sử

EFA, phân tích hồi

pháp nhân tố: sự tin cậy, sự đáp ứng,

ANOVA.

năng lực phục vụ, sự đồng cảm,

dụng và doanh số giao dịch quy

tuyến

Internet Banking cho thấy những phương

tính,
pháp

phương
ANOVA.

khách

hàng.

Ngân

Alpha,

hàng phân tích nhân tố

tính, mạnh nhất , tiếp theo là nhân tố thương mại cổ phần Sài Gòn có thể EFA, phân tích hồi
pháp sự chăm sóc, sự tin cậy, cuối dựa vào kết quả nghiên cứu này quy

tuyến

cùng là nhân tố phương tiện đưa ra các giải pháp cho các nhân phương
hữu hình có tác động yếu nhất tố tác động vào sự hài lòng của
đối với sự hài lòng của khách khách hàng đối với chất lượng dịch
hàng

vụ Internet Banking của mình.

ANOVA.

tính,
pháp


còn đo lường đánh giá chất lượng của dịch vụ là vấn đề lớn, đến ngày nay vẫn chưa
có câu trả lời đầy đủ. Nguyên nhân của sự khó khăn và phức tạp này là do đặc tính
của dịch vụ là: tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể chia tách
(Parasuraman và cộng sự, 1985, trang 42).
Chất lượng dịch vụ được Lewis và Booms (1983, dẫn theo Parasuraman và
cộng sự, 1985, trang 42) định nghĩa như sau: chất lượng dịch vụ là một sự đo lường
mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng
tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của
khách hàng một cách đồng nhất.
Do đó, cảm nhận về chất lượng dịch vụ chính là sự so sánh giữa sự mong
đợi của khách hàng và biểu hiện thực sự của dịch vụ.