i

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN
LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
Định nghĩa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ NHBL là việc cung ứng
dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua
mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ
ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.
Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: có khách hàng đa dạng, giá trị và quy
mô giao dịch nhỏ lẻ, chi phí giao dịch khá cao, phát triển trên nền tảng công nghệ
cao và vai trò của công tác marketing ngày càng trở nên quan trọng hơn, các dịch vụ
NHBL phong phú và đa dạng yêu cầu hệ thống phân phối phát triển.
Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL: đẩy nhanh quá trình luân chuyển
tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, cải thiện đời sống dân
cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và
khách hàng; mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro cho ngân
hàng, phát triển khách hàng, mở rộng thị trường, đa dạng hóa hoạt động, nâng cao
năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng; Đem đến
sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm, cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử
dụng nguồn thu nhập của mình.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu:
- Dịch vụ huy động vốn: như Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm
- Dịch vụ tín dụng bán lẻ: như cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh, cho
vay thấu chi
- Dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, bảo lãnh, tư vấn cung
cấp thông tin tài chính tiền tệ, quản lý uỷ thác đầu tư, trả lương qua tài khoản, chi
trả hoá đơn, cho thuê két sắt.


ii

SERVQUAL bao gồm: các đặc tính hữu hình, sự đáng tin cậy, sự đáp lại, sự giao
tiếp, trách nhiệm, sự an toàn, năng lực, sự nhã nhặn, sự thấu hiểu khách hàng, sự
tiếp cận.
Trong khuôn khổ nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một
chi nhánh NHTM, tác giả chỉ sử dụng chỉ tiêu đo lường mức độ thoả mãn và hài


iii
lòng của khách hàng để đánh giá về mặt định tính chất lượng dịch vụ của chi nhánh
ngân hàng đang cung cấp.
Phương pháp thực hiện: Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thăm dò ý
kiến khách hàng thông qua các phiếu điều tra.Thu thập dữ liệu từ kết quả điều tra,
sử dụng các mô hình phân tích kinh tế lượng xử lý dữ liệu phục vụ các mục đích
đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ (mức độ thỏa mãn hài lòng của khách hàng
về dịch vụ được cung cấp)

1.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ của NHTM
Nhân tố chủ quan: định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng, cơ
chế chính sách, quy trình nghiệp vụ, quy mô uy tín của ngân hàng, cơ sở vật chất kĩ
thuật, cơ cấu tổ chức, chất lượng nguồn nhân lực, hoạt động marketing và hệ thống
phòng ngừa rủi ro của ngân hàng.
Nhân tố khách quan: môi trường kinh tế, môi trường pháp lý, môi trường
văn hoá xã hội, môi trường công nghệ, môi trường cạnh tranh.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI
CHI NHÁNH BIDV HÀ THÀNH
2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của Chi nhánh BIDV Hà Thành
Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Thành (chi nhánh cấp 1) là
thành viên thứ 76 của BIDV, chính thức thành lập và đi vào hoạt động từ
16/09/2003 trên cơ sở tách một phòng giao dịch và một số quỹ tiết kiệm của Sở giao

NHBL với cơ cấu tổ chức và mục tiêu hoạt động rõ ràng hơn. BIDV đã triển khai
các kênh phân phối hiện đại như ATM, POS, Internet Banking, với các sản phẩm
tiêu biểu như BSMS, Home Banking… Đến 30/9/2009, huy động vốn của BIDV là
71,687 tỷ đồng, tăng 1.36 lần so với năm 2006 (52,775 tỷ đồng), chiếm tỷ trọng
thường xuyên là 30-35% trong huy động vốn toàn ngành. Huy động vốn cá nhân
của BIDV chỉ đứng sau Ngân hàng Á Châu (70,527 tỷ đồng), đứng trước ngân hàng
Sacombank, Vietcombank, Techcombank… Dư nợ tín dụng bán lẻ là 18,236 tỷ
đồng, cao hơn gần 2 lần so với năm 2006, đứng sau ngân hàng Sacombank (18,356
tỷ đồng), Á Châu (16,258 tỷ đồng), VBard…


v
Hệ thống quản lý chất lượng tại BIDV
Hệ thống quản lý chất lượng của BIDV hoạt động theo tiêu chuẩn quốc tế
ISO 9001:2008, được tổ chức đánh giá chất lượng Quacert cấp chứng chỉ ISO và
được đánh giá định kỳ hàng năm. Tất cả các nghiệp vụ của BIDV đều áp dụng mục
tiêu chất lượng theo quy định của ISO 9001:2008.
Để đo lường sự hài lòng và xử lý phàn nàn của khách hàng, thông tin được
thu thập qua 02 hình thức chủ yếu:
Phiếu điều tra đánh giá của khách hàng: lấy ý kiến khách hàng tới giao dịch
tại BIDV (gồm có các mẫu: Mẫu 07/DTHTCT: Phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng
sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân quỹ (Phụ lục 01). Mẫu 08/DTHTCT: Phiếu trưng
cầu ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước, TTQT,
Thẻ, Kiều hối, tiền gửi,… (Phụ lục 02). Mẫu 10/DTHTCT: Phiếu trưng cầu ý kiến
khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi. (Phụ lục 03)); Hòm thư góp ý của khách hàng:
được đặt tại các điểm giao dịch của BIDV.
Định kỳ hàng năm, bộ phận Quản lý Chất lượng của BIDV triển khai kế
hoạch đo lường sự hài lòng của khách hàng và thực hiện báo cáo tổng hợp trình Ban
lãnh đạo BIDV xem xét, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao chất lượng
dịch vụ.

2008, số lượng thẻ phát hành tăng là 12,000 thẻ. Trong năm 2009 phát triển được
thêm 33 điểm POS, phát hành được thêm 6,701 thẻ ATM, đạt kết quả cao so với
nhiều chi nhánh khác cùng hệ thống. Chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh trong
năm qua cũng có nhiều cải thiện, hệ thống ATM hoạt động ổn định, phí phát hành
thẻ của chi nhánh tăng đáng kể so với năm 2008.
Thẻ tín dụng (Credit Card): Từ tháng 3/2009, thực hiện thí điểm triển khai
thanh toán thẻ Visa trực tiếp tại ATM và tại quầy với dịch vụ nạp tiền cho các thuê
bao di động trả trước BIDV – VN Topup. Trong tháng 12/2009 phát hành thêm
được 73 thẻ, lũy kế 671 thẻ. Tuy nhiên vẫn còn có một số sản phẩm chưa thực hiện
được kế hoạch kết nối thanh toán với Master Card, công tác phát triển mạng lưới
POS còn gặp nhiều khó khăn.


vii
Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán chuyển tiền trong nước: Năm 2007 đạt 13,692 tỷ đồng,
tổng thu phí dịch vụ năm 2007 đạt 3,565 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 26.54% tổng thu
phí dịch vụ toàn chi nhánh và chiếm 40% tổng thu của dịch vụ thanh toán, năm
2008 đạt 17.75 tỷ đồng, tăng khá mạnh so với năm 2008, và doanh số năm 2009 là
18.85 tỷ đồng.
Dịch vụ thanh toán chuyển tiền quốc tế: Năm 2007 đạt 195 triệu USD, doanh
số thanh toán xuất nhập khẩu đạt được là 96 triệu USD, thu phí dịch vụ thanh toán
đạt 5,234 triệu đồng. Đến năm 2008, doanh số thanh toán đạt 1390 triệu USD, thu
phí đạt 8 tỷ đồng tăng khá mạnh so với năm 2007.
Dịch vụ thanh toán hóa đơn: Từ năm 2007, bắt đầu thực hiện dịch vụ thanh
toán cho Viettel, doanh số năm 2007 đạt 3.4 tỷ đồng, năm 2008 đạt 7 tỷ đồng, phí
dịch vụ thanh toán đạt gần 150 triệu đồng; triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn
điện EVN, cho phép khách hàng thông qua hệ thống ngân hàng thanh toán hóa đơn
tiền điện cho công ty điện lực tại địa phương sử dụng hệ thống dữ liệu kết nối trực
tiếp giữa BIDV và công ty điện lực địa phương.

hàng đánh giá từ mức chấp nhận được là 82%, có 18% khách hàng đánh giá là
chậm. Có trung bình 7% khách hàng đánh giá lãi suất thấp, đây cũng là điều bình
thường vì tâm lý chung khách hàng đều muốn lãi suất cao. Thái độ phục vụ của
nhân viên: Hơn 80% khách hàng đánh giá tốt về thái độ của nhân viên, vẫn còn gần
20% khách hàng vẫn chưa hài lòng với cán bộ khi đến giao dịch tại ngân hàng. 90%
khách hàng đánh giá hài lòng với chất lượng dịch vụ tiền gửi.

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Hà Thành
Kết quả đạt được:

- Hầu hết các chỉ tiêu hoạt động của dịch vụ bán lẻ đều tăng trưởng qua các
năm thể hiện sự gia tăng về quy mô cũng như chất lượng dịch vụ. Số lượng khách
hàng, số lượng thẻ và tài khoản; doanh số huy động vốn, dư nợ tín dụng, thanh toán
trong nước và quốc tế cũng như doanh thu phí dịch vụ đều tăng trong giai đoạn


ix
2007-2009. Sự tăng trưởng này thể hiện sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng
cũng đã đạt được mức độ nhất định.

- Về sự hoàn hảo của dịch vụ đang dần được nâng cao thể hiện qua đội ngũ
cán bộ chuyên bán lẻ ngày càng được bổ sung về số lượng và chất lượng; cơ sở hạ
tầng kĩ thuật khá đồng bộ và hiện đại, bầu không khí giao dịch, ấn chỉ và không
gian giao dịch theo quy định nhận diện thương hiệu đã làm tăng năng lực cạnh tranh
cho các sản phẩm dịch vụ của chi nhánh trên thị trường.

- Mạng lưới giao dịch ngày càng được mở rộng trên địa bàn Hà nội, hệ thống
ATM, POS phân bố đều gần cơ quan, bệnh viện, trường học, siêu thị… tăng tính dễ
tiếp cận đối với dịch vụ.


trong thói quen sử dụng các dịch vụ bán lẻ của khách hàng cá nhân. Số lượng đơn vị
chấp nhận thẻ và POS còn ít, còn bỏ ngỏ lĩnh vực nhà hàng, khách sạn, resort, trung
tâm thương mại, ngay tại các khu vực trọng điểm, thành phố lớn
Nguyên nhân của hạn chế
- Khách quan: Người dân trong nước chưa biết nhiều về dịch vụ ngân hàng
nói chung và dịch vụ bán lẻ nói riêng, mức thu nhập dân cư còn thấp, thói quen sử
dụng tiền mặt còn phổ biến, nên khả năng phát triển và mở rộng dịch vụ NHBL còn
hạn chế.
Môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thực sự phù hợp với tình
hình thực tế. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân giao dịch thủ công với nhiều
loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Nhiều quy định pháp lý đã tỏ ra
bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM khi
muốn triển khai dịch vụ mới.
- Về phía BIDV chưa xây dựng được chiến lược đồng bộ về phát triển dịch
vụ bán lẻ, sản phẩm đơn điệu, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, bộ máy tổ chức đã
được xây dựng theo định hướng khách hàng nhưng chưa có đội ngũ cán bộ chuyên
nghiệp về nghiệp vụ NHBL, mạng lưới kênh cung cấp dịch vụ còn mỏng, nền tảng
công nghệ và khả năng ứng dụng công nghệ mới còn hạn chế.


xi
Hệ thống công nghệ thông tin ứng dụng chỉ mang tính tạm thời nên tiềm ẩn
nhiều rủi ro. Nền tảng công nghệ tuy còn thua kém rất nhiều so với những ngân
hàng trong khu vực và trên thế giới, do đó, khả năng cạnh tranh dịch vụ NHBL với
các ngân hàng nước ngoài còn thấp.
- Về phía Chi nhánh Hà Thành: công tác đào tạo cán bộ về quản lý quan hệ
khách hàng bán lẻ, về kỹ năng bán hàng chưa hệ thống, đúng đối tượng và chưa cụ
thể đến từng sản phẩm, cán bộ tín dụng chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán
chéo sản phẩm ngân hàng; công tác bán lẻ và giới thiệu sản phẩm bán lẻ chưa thực
sự được chú trọng, mạng lưới kênh phân phối còn quá ít, tốc độ xử lý hồ sơ của

dịch vụ bán lẻ gấp 2 lần năm 2009, trong đó thu phí dịch vụ thẻ gấp 2 lần năm 2009,
dịch vụ BSMS gấp 3 lần, dịch vụ WU gấp 2 lần năm 2009, phấn đấu năm 2010 là
đơn vị đứng đầu hệ thống về dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế.

3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh BIDV
Hà Thành
Giải pháp chung
- Đẩy mạnh đa dạng hóa và phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL: Thành
lập bộ phận triển khai áp dụng sản phẩm dịch vụ, Phát triển sản phẩm huy động vốn
như dịch vụ tài khoản tiền gửi cá nhân, các sản phẩm tiết kiệm dự thưởng, tiền gửi
lãi suất bậc thang... với thủ tục đơn giản nhằm thu hút nguồn vốn của cá nhân trong
thanh toán. Phát triển các sản phẩm cho vay tiêu dùng như cho vay thấu chi, cho
vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh hộ gia đình, cho vay
tín chấp, vay mua ô tô, vay ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết, cho vay kinh
doanh cá nhân hộ gia đình, chiết khấu giấy tờ có giá…Cần liên kết chặt chẽ hơn nữa
với các tổ chức cung ứng hàng hóa để tăng cường dư nợ cho vay tiêu dùng. Tích
cực giới thiệu khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán chuyển tiền,
các dịch vụ không dùng tiền mặt khác, nâng cao tính tiện ích cho các sản phẩm.
- Đa dạng hóa kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả: bằng
cách tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM, mạng lưới
đơn vị chấp nhận thẻ (POS), phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính và ngân


xiii
hàng tại nhà, ngân hàng qua điện thoại; mở rộng các kênh phân phối qua đại lý như
chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ, đại lý thanh toán.
- Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh ngân hàng bán lẻ:
đào tạo và thành lập các phòng quan hệ khách hàng bán lẻ độc lập chuyên trách, các
tổ hỗ trợ kinh doanh bán lẻ, chuyên sâu dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ.
- Xây dựng, phát triển và tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực: gắn kết quá

- Giải pháp tăng cường dịch vụ tín dụng bán lẻ: cần chú trọng đa dạng hóa
các sản phẩm, đơn giản hóa các thủ tục vay vốn nhưng phải đảm bảo đúng nguyên
tắc, đảm bảo quyền lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. mở rộng đối tượng phục
vụ, mở rộng và tăng trưởng tín dụng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Giải pháp về dịch vụ thẻ: tiếp cận các đối tượng khách hàng tiềm năng là
nhóm khách hàng có thu nhập cao và không có tích lũy; mở rộng các tiện ích đi kèm
cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM.
- Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác (dịch vụ thanh toán,
dịch vụ ngân hàng điện tử): nâng cao kĩ năng tác nghiệp của cán bộ để đẩy nhanh
tốc độ xử lý giao dịch thanh toán, hạn chế tối thiểu lỗi giao dịch. Tăng cường quảng
bá tới công chúng các sản phẩm và tiện ích của dịch vụ mới đang cung cấp.

3.4 Kiến nghị
Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam:
-

Cần hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh ngân hàng bán lẻ

-

Thường xuyên tổ chức đào tạo cho cán bộ nghiệp vụ tại các chi nhánh về hoạt
động ngân hàng bán lẻ.

-

Quan tâm, đẩy mạnh hơn nữa đến chính sách quảng bá, giới thiệu hình ảnh và
sản phẩm của BIDV.

-