BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

HOÀNG THỊ HỒNG LÊ

NGHIÊN CỨU NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở
THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2016


ii

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU .............................................................................viii
DANH MỤC HÌNH VẼ ..................................................................................... x
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................. 1
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ................................................................... 1
2. Mục đích nghiên cứu ........................................................................................ 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................... 3
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận án ...................................................... 4
5. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 5
6. Kết cấu luận án ................................................................................................. 5
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................................... 6
A. Tình hình nghiên cứu trên thế giới .................................................................. 6
B. Tình hình nghiên cứu ở trong nước ................................................................. 9

1.5.1. Thủ đô PARIS – Pháp ............................................................................ 56
1.5.2. Thủ đô Tokyo- Nhật Bản ......................................................................... 57
1.5.3. Thủ đô Bắc Kinh - Trung Quốc ............................................................... 58
1.5.4. Thủ đô SEOUL – Hàn Quốc .................................................................... 59
1.5.5. Thủ đô Bangkok – Thái Lan .................................................................... 60
1.5.6. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC từ các
đô thị lớn trên thế giới ........................................................................................ 61
Kết luận chƣơng 1 ............................................................................................ 63
Chƣơng 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở THÀNH PHỐ HÀ NỘI
2.1. Thực trạng hoạt động vận tải hành khách cộng bằng xe buýt của
thành phố Hà Nội ............................................................................................. 65
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................... 65
2.1.2. Phân cấp quản lý dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ... 66
2.1.3. Tình hình hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở
thành phố Hà Nội ............................................................................................... 68


iv

2.2. Hiện trạng về kết cấu hạ tầng, phƣơng tiện vận tải hành khách công
cộng bằng xe buýt tại thành phố Hà Nội........................................................ 70
2.2.1. Kết cấu hạ tầng ......................................................................................... 70
2.2.2. Phương tiện vận tải .................................................................................. 72
2.3. Đánh giá công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội ................................................. 73
2.3.1. Trách nhiệm của các bên trong quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt ........................................................................... 73
2.3.2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách

khách công cộng bằng xe buýt ...................................................................... 118
3.2.1. Vai trò của các bên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt ......................................................................... 118
3.2.2. Quy trình quản lý tích hợp các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt .................................................... 119
3.3. Các giải pháp đổi mới quàn lý nhà nƣớc nhằm nâng cao chất lƣợng
dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt .................................. 126
3.3.1. Hoàn thiện quản lý quy hoạch phát triển và chính sách đầu tư xây dựng
kết cấu hạ tầng giao thông đô thị ..................................................................... 126
3.3.2. Đổi mới quản lý hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt129
3.4. Các giải pháp đổi mới quản lý doanh nghiệp nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ....................... 131
3.4.1. Đổi mới hoạt động quản lý chất lượng phương tiện .............................. 131
3.4.2. Đổi mới công nghệ quản lý vận hành phương tiện ................................ 133
3.4.3. Nâng cao chất lượng phục vụ hành khách ............................................. 136
3.4.4. Đảm bảo vệ sinh môi trường .................................................................. 138
3.4.5. Đề xuất mô hình hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt ......................................................................... 138


vi

3.5. Tổ chức triển khai giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải
hành khách công cộng bằng xe buýt............................................................. 145
Kết luận chƣơng 3 .......................................................................................... 146
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 148
DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ .................................... 151
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 152




QLCL

Quản lý chất lượng

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TNHH MTV

Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

UBND

Ủy ban nhân dân

VTHK

Vận tải hành khách

VTHKCC

Vận tải hành khách công cộng


viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Các tiêu chí chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL ................ 20


Bảng 2.17. Ma trận nhất quán và véc-tơ trọng số của chỉ tiêu phản ánh
mức độ Tin cậy.............................................................................................. 103
Bảng 2.18. Ma trận so sánh cặp giữa các chỉ tiêu về Thuận tiện.......... 103
Bảng 2.19. Ma trận nhất quán so sánh cặp và véc-tơ trọng số của các chỉ
tiêu về Thuận tiện .......................................................................................... 104
Bảng 2.20. Ma trận so sánh cặp giữa các chỉ tiêu về Thoải mái........... 104
Bảng 2.21. Ma trận nhất quán so sánh cặp và véc-tơ trọng số của các chỉ
tiêu về Thoải mái ........................................................................................... 105
Bảng 2.22. Ma trận so sánh cặp giữa các chỉ tiêu về An ninh .............. 105
Bảng 2.23. Ma trận nhất quán và véc-tơ trọng số của chỉ tiêu phản ánh
mức độ An ninh ............................................................................................. 106
Bảng 2.24. Ma trận so sánh cặp giữa các chỉ tiêu về Vệ sinh............... 106
Bảng 2.25. Ma trận nhất quán và véc-tơ trọng số của chỉ tiêu phản ánh
chất lượng về Vệ sinh.................................................................................... 106
Bảng 2.26. Trọng số thể hiện mức độ quan trọng của tiêu chí, chỉ tiêu
chất lượng ...................................................................................................... 107
Bảng 2.27. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe
buýt tại thành phố Hà Nội (theo mô hình đề xuất) ....................................... 109
Bảng 2.28. Mức độ đáp ứng yêu cầu chất lượng tối đa của từng tiêu chí
chất lượng ...................................................................................................... 111
Bảng 3.1. Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt ...................................................................... 121
Bảng 3.2. Cơ cấu tổ chức của Tổng Công ty vận tải Hà Nội [14] ........ 175
Bảng 3.3. Phân cấp chức năng quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC
bằng xe buýt của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội ........................................... 142


x



xi

Hình 3.2. Cấu trúc tổng thể hệ thống quản lý chất lượng ..................... 120
Hình 3.3. Quy trình tích hợp các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt ................................................................................. 125
Hình 3.4. Quan hệ giữa chiến lược phát triển KT-XH, quy hoạch đô thị
và phát triển hạ tầng GTĐT .......................................................................... 127
Hình 3.5. Quan hệ lợi ích trong phát triển mạng lưới tuyến xe buýt .... 130
Hình 3.6. Mục tiêu nâng cao chất lượng phương tiện ......................... 131
Hình 3.7. Quy trình QLCL kỹ thuật phương tiện ................................. 132
Hình 3.8. Phối hợp giữa các bên để kiểm soát chất lượng vận hành .... 133
Hình 3.9. Cấu trúc hệ thống thông tin giao thông toàn thành phố ........ 135
Hình 3.10. Thiết lập kênh giao tiếp giữa hành khách với hệ thống dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt ................................................................................. 137
Hình 3.11. Cấu trúc tổng thể hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt ................................................................................. 140
Hình 3.12. Quy trình quản lý tổng thể chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách bằng xe buýt........................................................................................ 141


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Xu thế hội nhập ngày càng sâu rộng với kinh tế khu vực và thế giới đòi hỏi
ngành giao thông vận tải Việt Nam phải khẳng định được vai trò quan trọng, trở
thành nhân tố tích cực thúc đẩy phát triển KT-XH. Sự phát triển chung của nền
kinh tế, đặc biệt là quá trình đô thị hoá mạnh mẽ đã tạo ra áp lực rất lớn đối với
phát triển hạ tầng đô thị, trong đó có hệ thống giao thông công cộng. Đồng thời,

hệ thống các yếu tố liên quan để có giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao hiệu quả
và chất lượng dịch vụ VTHKCC nói chung, VTHKCC bằng xe buýt nói riêng.
Đặc biệt đối với những đô thị chưa phát triển phương tiện vận tải bánh sắt (tàu
điện ngầm, tàu điện trên cao,..), câu hỏi làm thế nào để quản lý hiệu quả và nâng
cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt luôn là nhiệm vụ quan trọng, cấp
bách đối với chính quyền thành phố và các doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch
vụ vận tải.
Với ý nghĩa như trên, đề tài:“Nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ
vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở thành phố Hà Nội” được lựa
chọn nhằm góp phần thực hiện thành công mục tiêu phát triển bền vững giao
thông công cộng thành phố Hà Nội trong giai đoạn hiện nay và tương lai.
2. Mục đích nghiên cứu
Về cơ bản, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo phát triển bền
vững hoạt động VTHKCC nói chung và VTHKCC bằng xe buýt nói riêng đòi
hỏi phải có hệ thống giải pháp đồng bộ cả về mặt quản lý và công nghệ. Các giải
pháp đổi mới công nghệ nhằm nâng cao hiệu suất sử dụng thiết bị, phương tiện
và cung cấp các tiện ích kỹ thuật cho khách hàng. Cho nên, giải pháp công nghệ
mang tính chiến thuật, liên tục thay đổi và thường áp dụng cho từng đối tượng
với điều kiện khai thác cụ thể. Giải pháp đổi mới quản lý mang tính chiến lược
dài hạn nhằm định hướng cho quá trình thay đổi tư duy kinh doanh, phương
pháp tổ chức và quản lý để đạt được mục tiêu phát triển bền vững cho một tổ
chức doanh nghiệp cũng như toàn xã hội. Với quan điểm như vậy, luận án đặc
biệt chú trọng đến mục tiêu nghiên cứu giải pháp đổi mới quản lý nhà nước,


3

quản lý doanh nghiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe
buýt tại các đô thị Việt Nam và lựa chọn hệ thống dịch vụ VTHKCC bằng xe
buýt ở thành phố Hà Nội là khách thể nghiên cứu của đề tài luận án.

giải pháp đổi mới quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe
buýt của thành phố Hà Nội trong giai đoạn hiện nay.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận án
Về ý nghĩa khoa học: Luận án đã hệ thống hóa và làm phong phú cơ sở lý
luận về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC. Trên cơ sở phân
tích các yếu tố đầu ra của dịch vụ, luận án xây dựng bộ tiêu chí, chỉ tiêu chất
lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt dưới góc độ đánh giá của hành khách.
Đồng thời, luận án đã sử dụng phương pháp phân tích thứ bậc AHP để xây dựng
mô hình toán học xác định các trọng số phản ánh mức độ quan trọng của các
thuộc tính chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt, cung cấp cơ sở khoa học
để đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt phù hợp với điều kiện
khai thác ở Việt Nam.
Theo cách tiếp cận hệ thống, luận án xây dựng luận cứ khoa học để phân
tích và đề xuất các giải pháp đổi mới quản lý đảm bảo tính đồng bộ, khả thi
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trong thành phố.
Về ý nghĩa thực tiễn: Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC của
mỗi thành phố liên quan đến nhiều yếu tố trong hệ thống quản lý, gồm: KCHT,
quản lý điều hành giao thông, tổ chức và quản lý hoạt động VTHK của doanh
nghiệp, hành vi của người tham gia giao thông và các biến cố ngẫu nhiên khác.
Hệ thống quản lý giao thông của mỗi thành phố lại có những đặc thù riêng, cần
có giải pháp phù hợp nhằm đem lại lợi ích tốt nhất cho người dân sử dụng dịch
vụ VTHKCC. Do đó, ý nghĩa thực tiễn của đề tài thể hiện ở chỗ cung cấp căn cứ
khoa học và thực tiễn để tổ chức triển khai các giải pháp phù hợp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ VTHKCC với đối tượng lựa chọn là hệ thống VTHKCC
bằng xe buýt của thành phố Hà Nội.


5

5. Phƣơng pháp nghiên cứu

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Vấn đề phát triển mạng lưới VTHKCC đô thị như thế nào phụ thuộc vào
điều kiện tự nhiên, môi trường KT-XH của từng quốc gia và mỗi thành phố. Tại
các nước phát triển, với KCHT hiện đại và hệ thống tổ chức quản lý tiên tiến,
những vấn đề liên quan đến QLCL VTHKCC ở các đô thị đã được chuẩn hóa
theo tiêu chuẩn thống nhất. Vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC nhằm
mục tiêu chủ yếu vào việc gia tăng các tiện ích tốt nhất cho người sử dụng bằng
các giải pháp công nghệ hiện đại. Đối với các nước đang phát triển, vấn đề nâng
cao hiệu quả, độ tin cậy, giảm thiểu ùn tắc giao thông và ô nhiễm môi trường tại
các đô thị được chú trọng hơn so với việc thỏa mãn nhu cầu người dân.
Do tính chất phức tạp và đa chiều của vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ
VTHKCC, hầu hết các nghiên cứu độc lập thường tập trung trả lời câu hỏi “đánh
giá chất lượng dịch vụ như thế nào?”, hoặc phân tích ảnh hưởng của các yếu tố
đến hiệu quả, hiệu suất và chất lượng của dịch vụ VTHKCC sử dụng các
phương tiện khác nhau. Đây là các căn cứ khoa học để các nhà quản lý vĩ mô,
quản lý doanh nghiệp vận tải xem xét khi hoạch định các chính sách quy hoạch
phát triển hoặc tổ chức quản lý vận tải nhằm nâng cao hiệu quả và đem lại lợi
ích tốt nhất cho người dân sử dụng dịch vụ VTHKCC. Tuy nhiên, việc xây dựng
và tổ chức triển khai các giải pháp đòi hỏi phải tiến hành đồng bộ từ quản lý nhà
nước, ngành và chính quyền các thành phố đến các doanh nghiệp tham gia cung
cấp dịch vụ cho người dân.
Từ các góc độ quản lý vĩ mô, doanh nghiệp, nhiều chính sách QLCL hoặc
giải pháp hiệu quả hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC đã được
nghiên cứu và triển khai với các hướng tiếp cận khác nhau.
Tiếp cận theo hướng tiêu chuẩn hóa chất lượng, vấn đề quản lý chất lượng
dịch vụ VTHKCC ở châu Âu phát triển theo yêu cầu của các tiêu chuẩn EN
13816 (2002) và EN 15140 (2006) với hệ thống chỉ tiêu chất lượng phức tạp





8

vụ VTHKCC với số lượng chỉ tiêu khác nhau (dựa trên 5 thành phần: độ tin cậy,
sự đáp ứng, đảm bảo, sự đồng cảm và hữu hình) của nhiều tác giả như Benedetto
Barabino năm 2012 [34], Doddy Hendra năm 2009 [38], Verma Meghna và
cộng sự năm 2013 [57]. Các nghiên cứu này sử dụng kết quả đánh giá định tính
chất lượng dịch vụ VTHKCC từ phản hồi của hành khách để phân tích và
khuyến nghị các giải pháp nâng cao hiệu quả VTHKCC hoặc đề xuất giải pháp
đảm bảo phát triển bền vững giao thông công cộng ở đô thị.
Nghiên cứu của Todd Litman (2008) phân tích giá trị của các yếu tố dịch
vụ VTHK bằng xe buýt cung cấp cho hành khách. Thông qua khảo sát ý kiến
đánh giá định tính của hành khách về sự thoải mái, tiện lợi, thời gian đi lại, giá
cả kết hợp với phân tích mạng lưới giao thông và các tiện ích liên quan, tác giả
khuyến nghị các giải pháp quản lý nhằm gia tăng giá trị cung cấp cho hành
khách [53]. Jenny Karlsson (2010) sử dụng hệ thống chỉ tiêu chất lượng theo
tiêu chuẩn EN 13816 để đánh giá mức độ phù hợp của các tiện ích do dịch vụ
VTHKCC đem lại cho hành khách [43], từ đó đề xuất các giải pháp cần thiết
nhằm gia tăng các tiện ích phù hợp với nhu cầu, mong đợi của hành khách sử
dụng xe buýt tại thành phố Gothenburg (Thụy Điển).
Tập trung vào hoạt động marketing của doanh nghiệp VTHKCC, Bodmer
và cộng sự (2003) dựa trên các nghiên cứu liên quan đến phát triển bền vững đô
thị để phân tích quan hệ giữa chất lượng dịch vụ vận tải và trách nhiệm xã hội
của các bên tham gia. Mối quan hệ này đặt ra các yêu cầu trong việc nâng cao
chất lượng dịch vụ và tuân thủ các ràng buộc về môi trường, an toàn xã hội [35].
Theo hướng tăng cường giải pháp kỹ thuật, một số nghiên cứu phát triển
ứng dụng công nghệ ArcGIS Server, công nghệ 3S (GPS, RS, GIS - công nghệ
định vị vệ tinh, viễn thám và thông tin địa lý) để thiết kế hệ thống điều hành xe
buýt [46] hoặc xây dựng hệ thống xe buýt thông minh [52]. Việc thiết lập hệ

GTVT, Sở GTVT Hà Nội, Sở GTVT TP Hồ Chí Minh, Trường Đại học GTVT,
Đại học Công nghệ GTVT, các tổ chức quốc tế như SIDA (Thụy Điển), JICA
(Nhật bản),... đã có nhiều công trình nghiên cứu về VTHKCC và chất lượng
VTHKCC ở hai thành phố lớn Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên,


10

một số nghiên cứu chưa cụ thể và hệ thống, chưa có nghiên cứu riêng về chất
lượng VTHKCC tại thủ đô Hà Nội; cơ sở khoa học chưa hoàn chỉnh để đánh giá
chất lượng VTHKCC..
Tại các thành phố lớn ở Việt Nam, vấn đề ùn tắc giao thông và nâng cao
chất lượng dịch vụ VTHKCC đặt ra nhiệm vụ cấp thiết đối với quản lý giao
thông thành phố và các doanh nghiệp vận tải. Sự vào cuộc tích cực của các nhà
khoa học, tổ chức nghiên cứu nhằm tìm kiếm giải pháp hiệu quả hơn cả về chính
sách phát triển và biện pháp quản lý cụ thể. Tuy nhiên, các nghiên cứu chuyên
sâu về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trong thành phố còn rất hạn
chế về số lượng và mức độ chuyên sâu về lý luận. Số ít công trình nghiên cứu có
đề cập đến một số khía cạnh hoặc định hướng tới vấn đề nâng cao chất lượng
dịch vụ VTHKCC. Một số công trình nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học mang
tính nguyên tắc nhằm định hướng cho việc quản lý chất lượng, đánh giá chất
lượng dịch vụ nói chung và VTHKCC nói riêng.
Nghiên cứu của tác giả Hoàng Mạnh Tuấn (2005) [28] xây dựng mô hình
QLCL thích hợp (QCT) với mô hình “Ngôi nhà chất lượng” (áp dụng cho doanh
nghiệp sản xuất hàng hóa) và “Cây chất lượng” (áp dụng cho doanh nghiệp dịch
vụ) nhằm cung cấp cơ sở khoa học phân tích và xây dựng hệ thống QLCL của
doanh nghiệp. Mô hình QCT gồm 15 yếu tố bên trong thuộc ba nhóm: (1) Các
yếu tố nền tảng tạo thành “móng nhà” (mô hình ngôi nhà chất lượng) hay “bộ rễ
cây” (mô hình cây chất lượng); (2) Các yếu tố chủ yếu tạo thành “mái nhà” (mô
hình ngôi nhà chất lượng) hay “thân cây” (mô hình cây chất lượng) và (3) các

giải pháp cần thiết về phát triển KCHT, cơ chế chính sách để gia tăng hiệu lực
và hiệu quả QLCL trong lĩnh vực VTHK bằng ô tô.
Một số nghiên cứu phân tích nguyên nhân dẫn đến VTHKCC chưa thực sự
hấp dẫn với người dân liên quan đến quy hoạch mạng lưới giao thông từ đó đề
xuất phương pháp xây dựng tiêu chuẩn đánh giá hành trình xe buýt [15]; nghiên
cứu tối ưu hoá thời gian chuyến đi của hành khách bằng xe buýt trong thành phố
theo phương pháp O -D nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành khách [16].
Tác giả Nguyễn Quang Thu (2009) nghiên cứu quan hệ giữa sự hài lòng


12

của hành khách và chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở các tuyến nội
đô thành phố Hồ Chí Minh [20]. Nghiên cứu sử dụng phương pháp điều tra xã
hội học, hỏi ý kiến của hành khách sử dụng xe buýt các tuyến nội thành của
thành phố Hồ Chí Minh theo các tiêu chí: mức độ tiện nghi của phương tiện, thái
độ phục vụ của đội ngũ lái phụ xe; trạm dừng- nhà chờ và sự an toàn.
Các tác giả Nguyễn Mạnh Quân (2004) [11], Trần Phương Lan (2008) [9]
nghiên cứu xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh chất lượng dịch vụ VTHK bằng
đường hàng không. Bằng phương pháp điều tra xã hội học, các nghiên cứu này
sử dụng thông tin đánh giá từ hành khách để phân tích ảnh hưởng của các yếu tố
dịch vụ đến chất lượng từ đó khuyến nghị các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ VTHK của hãng Hàng không quốc gia Việt Nam.
Tháng 5 năm 2015, nhóm chuyên gia Trung tâm dự báo và nghiên cứu đô
thị (Cộng hòa Pháp) phối hợp với các chuyên gia, cơ quan quản lý giao thông
thành phố Hà Nội và Hồ Chí Minh đã tổ chức chương trình tập huấn nhằm tư
vấn về quản lý và vận hành mạng lưới giao thông công cộng tại các thành phố ở
Việt Nam. Trong đó, các ý kiến chuyên gia đã đề cấp đến vấn đề đánh giá chất
lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt theo 6 tiêu chí (quan hệ với khách hàng,
lái xe an toàn, đúng giờ và tuân thủ lộ trình tuyến, thông tin cho hành khách, vệ

phù hợp bắt đầu từ câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ, hoặc làm thế nào để
nâng cao hiệu quả của dịch vụ VTHKCC. Để đảm bảo hiệu quả và cung cấp
dịch vụ tốt nhất cho người dân đòi hỏi có sự thống nhất, đồng bộ từ các cơ chế
chính sách, tổ chức hoạt động vận tải của các doanh nghiệp, sự hợp tác của hành
khách và các bên liên quan. Tại Việt Nam, sự phối hợp giữa các bên chưa thực
sự hiệu quả dẫn đến các giải pháp đầu tư hiện đại hóa KCHT và đổi mới cơ chế
chính sách chưa bắt kịp sự thay đổi nhanh chóng của thị trường và yêu cầu đổi
mới quản lý của các doanh nghiệp.
Tại các thành phố của Việt Nam, VTHK bằng xe buýt là loại hình vận tải
công cộng đóng vai trò quan trọng góp phần giải quyết vấn đề ùn tắc giao thông
và mang lại tiện ích thiết thực cho người dân. Các giải pháp nâng cao hiệu quả


14

dịch vụ VTHKCC nói chung, VTHKCC bằng xe buýt nói riêng đã được đề cập
trong các chính sách phát triển, chương trình hành động của các cấp, ngành và
chính quyền thành phố. Với điều kiện KCHT chưa phát triển, hầu hết các giải
pháp được nghiên cứu và triển khai thực hiện đều xuất phát từ quan điểm quản
lý nhà nước, chủ yếu tập trung vào mục tiêu nâng cao chất lượng KCHT của hệ
thống GTĐT. Về lý luận, các nghiên cứu chuyên sâu mới chỉ thực hiện trên một
số khía cạnh về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt mà chưa nghiên cứu
một cách hệ thống những yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề ra
biện pháp quản lý phù hợp. Như vậy, trên cơ sở điều kiện KCHT nhất định, cần
xuất phát từ nhu cầu, mong đợi của hành khách, khả năng đáp ứng, mức độ sẵn
sàng và quyết tâm thực hiện mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp để có giải
pháp hiệu quả, khả thi và phù hợp với điều kiện khai thác dịch vụ VTHKCC
bằng xe buýt ở mỗi thành phố. Đồng thời, cần có sự thống nhất, đồng bộ giữa
chính sách phát triển, cơ chế quản lý nhà nước và tổ chức quản lý của doanh
nghiệp.