LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu,

được phép công bố.

tháng 8 năm 2013

tế
H

Huế, ngày

uế

thông tin được sử dụng trong Luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và

in

h

Học viên thực hiện

Tr

ườ

ng

Đ
ại


Phòng Khoa học công nghệ - Hợp tác quốc tế - Đào tạo sau đại học; các Khoa,

in

Phòng ban chức năng của Trường đã trực tiếp hoặc gián tiếp giúp đỡ tôi trong suốt

cK

quá trình học tập và nghiên cứu đề tài.

Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo và cán bộ công nhân viên Công ty Cổ
phần nước giải khát Chương Dương; các khách hàng của công ty; các đồng nghiệp

họ

và bạn bè đã nhiệt tình cộng tác, cung cấp những tài liệu thực tế và thông tin cần
thiết để tôi hoàn thành Luận văn này.

Đ
ại

Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn đến tất cả người thân, bạn bè đã nhiệt
tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu đề tài.

ườ

ng

TÁC GIẢ



trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

in

Với ý nghĩa đó, đề tài mong muốn nghiên cứu, tìm hiểu mức độ hài lòng
của khách hàng đối với sản phẩm sá xị của công ty cổ phần nước giải khác Chương

cK

Dương, từ đó có thể đưa ra được những biện pháp nhằm khắc phục và hạn chế
những khiếm khuyết, thiếu sót. Đồng thời, đề xuất ra các giải pháp cần thiết để nâng
cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng…

họ

2. Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập thông tin;
- Phương pháp phân tích nhân tố (Factor analysis), Phân tích mô hình cấu

Đ
ại

trúc SEM ;

- Phương pháp thống kê mô tả;
- Phương pháp kiểm định T-test, và kiểm định phương sai (ANOVA), kiểm

ng


uế

BCN
BGI
CBCNV
CP
CRM
CSI
DCSI

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

DN
DNNN

Doanh nghiệp sản xuất
Doanh thu
Euro Customer Satisfaction Index
Thu nhập bình quân đầu người
International Organization for Standardization
Norway Customer Satisfaction Index
Nước Giải khát
Năng lực cạnh tranh
Trung tâm chứng nhận phù hợp của Việt Nam
Software Asset Management
System Application and Products
Swedish Customer Satisfaction Barometer
Sản xuất kinh doanh
Thu nhập doanh nghiệp
Trách nhiệm hữu hạn
Technischer Uberwachungsverein
Ủy ban nhân dân
Tổ chức thương mại thế giới

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN ........................................................................................ iii

uế

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... iv

ại

1.1.6 Khách hàng của doanh nghiệp ...........................................................................6
1.2 Một số mô hình đặc trưng về chỉ số hài lòng của khách hàng ..............................7
1.2.1.Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng .............................7

ng

1.2.2. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI)...........................8
1.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)......................................8

ườ

1.3. Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực
kinh doanh nước giải khát. ........................................................................................11

Tr

1.3.1 Xây dựng mô hình............................................................................................11
1.3.2 Phương pháp nghiên cứu..................................................................................14
1.3.3. Ứng dụng chỉ số hài lòng khách hàng trong họach định chiến lược ..............14
1.4 Kinh nghiệm về đánh giá mức độ hài lòng của các doanh nghiệp trong và ngoài
nước...........................................................................................................................16

v


1.4.1 Kinh nghiệm phân loại khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thỏa
mãn sự hài lòng theo từng đối tượng khách hàng .....................................................16
1.4.2 Kinh nghiệm quản lý và theo dõi khách hàng làm thỏa mãn tốt hơn sự hài lòng


2.2.1 Sơ lược về tình hình nước giải khát sá xị Chương Dương tại thành phố Mỹ
Tho. ...........................................................................................................................38

Đ
ại

2.2.2 Định hướng hoạt động của công ty cổ phần nước giải khát Chương Dương tại
thành phố Mỹ Tho .....................................................................................................39
2.2.3 Cơ cấu tổ chức..................................................................................................40

ng

2.2.4 Tình hình thị trường tiêu thụ nước giải khát sá xị của công ty cổ phần nước
giải khát Chương Dương tại thành phố Mỹ Tho.......................................................41

ườ

2.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua kết quả điều tra ..............44
2.3.1 Mô tả mẩu điều tra ...........................................................................................45

Tr

2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá ............................................................................47
2.4 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng.......................................63
2.4.1 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng qua yếu tố giới tính.......63
2.4.2 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng có các mức thu
nhập khác nhau..........................................................................................................64

vi

2.7 kết luận ................................................................................................................79
2.7.1 Những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản

họ

phẩm sá xị Chương Dương tại thành phố Mỹ Tho tỉnh Tiền Giang .........................79
2.7.2 Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng ..................................80

Đ
ại

2.7.3 Những đóng góp về mặt lý thuyết và thực tiễn................................................80
2.7.4 Những hạn chế của đề tài .................................................................................81
Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH

ng

HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM SÁ XỊ CHƯƠNG DƯƠNG TẠI THÀNH PHỐ MỸ
THO TỈNH TIỀN GIANG ........................................................................................83

ườ

3.1 Định hướng kinh doanh của công ty cổ phần nước giải khát Chương Dương ...83
3.2 Chiến lược kinh doanh của công ty cổ phần nước giải khát Chương Dương tại

Tr

thành phố Mỹ Tho tỉnh Tiền Giang...........................................................................84
3.2.1 Phân tích đối thủ cạnh tranh.............................................................................84
3.2.2 Tình hình khách hàng trên địa bàn...................................................................86


cK

2.Kiến nghị ..............................................................................................................102
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................105
PHỤ LỤC................................................................................................................106

họ

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1

Tr

ườ

ng

Đ
ại

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng



h

Bảng 2.3:

in

Chương Dương tại thành phố Mỹ Tho..................................................38
Doanh số và thị phần nước giải khát tại thành phố Mỹ Tho.................40

Bảng 2.5:

Kết quả kinh doanh của công ty CP NGK Chương Dương tại thành phố

cK

Bảng 2.4:

Mỹ Tho 2008 - 2012 .............................................................................42
Bảng tổng hợp sự tăng giá sản phẩm sá xị Chương Dương năm 2008-

họ

Bảng 2.6:

2012.......................................................................................................43

Bảng 2.8:
Bảng 2.9:


ix


Bảng 2.17: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM lần 2 ...................62
Bảng 2.18: Kết quả kiểm định Bootstrap ................................................................63
Bảng 2.19: Kết luận các giả thuyết nghiên cứu.....................................................634
Bảng 2.20: Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của hai nhóm giới tính ....65

uế

Bảng 2.21: Kiểm định tính thuần nhất của phương sai của biến sự hài lòng của
khách hàng đối với khách hàng có nhóm nghề nghiệp khác nhau....676

tế
H

Bảng 2.22 : Kiểm Định mức độ hài lòng theo các nhóm có thu nhập khác nhau ..667
Bảng 2.23: Kiểm định tính thuần nhất của phương sai của biến sự hài lòng của
khách hàng đối với khách hàng có nhóm nghề nghiệp khác nhau......68
Bảng 2.24 : Kiểm Định mức độ hài lòng theo các nhóm có nghề nghiệp khác nhau

in

h

...............................................................................................................69
Bảng 2.25: Kiểm định tính thuần nhất của phương sai của biến sự hài lòng của

cK



Bảng tổng hợp môi trường kinh doanh .................................................92

Bảng 3.2:

Các chỉ tiêu chủ yếu về kế hoạch giai đoạn 2013 -2017.......................95

x


DANH MỤC CÁC HÌNH, MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Số hiệu

Tên hình, sơ đồ, mô hình

Mô hình phân tích nhân tố khẳng định CFA trước khi hiệu chỉnh

uế

Hình 2.1:

Trang

bằng hệ số MI - Modification Indices (Phụ lục 4) ...........................54
Mô hình phân tích nhân tố khẳng định CFA sau khi hiệu chỉnh bằng

tế
H

Hình 2.2:


làm trung tâm. ...................................................................................15

Mô hình 2.1: Mô hình hiệu chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng……......63

ng

Mô hình 3.1: Tác động của ngoại cảnh đến hoạt động của công ty cổ phần nước ..93

Cơ cấu tổ chức Công ty CP NGK Chương Dương...........................27

Sơ đồ 2.2:

Cơ cấu tổ chức bán hàng của công ty CP NGK Chương Dương tại

ườ

Sơ đồ 2.1 :

thành phố Mỹ Tho...........................................................................401
Khung phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng...................445

Biểu đồ 2.1:

Tổng doanh thu của công ty CP NGK Chương Dương 2008- 2012.33

Biểu đồ 2.2:

Lợi nhuận trước thuế của công ty cổ phần nước giải khát Chương



in

h

Biểu đồ 2.8 : Tốc độ tăng trưởng giá của sản phẩm sá xị Chương Dương

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

2008-2012 .........................................................................................44

xii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Từ ngày 01/01/2008, theo cam kết với WTO thì các rào cản thương mại dần

uế

phát triển của doanh nghiệp. Tuy nhiên, thực tế cho thấy không một doanh nghiệp
nào có khả năng đáp ứng và làm thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của khách hàng. Vấn

Đ
ại

đề cơ bản là doanh nghiệp phải nhận biết được và cố gắng phát huy những điểm
mạnh, khắc phụ những yếu kém để có thể đáp ứng tốt nhất những đòi hỏi của khách
hàng. Vấn đề cơ bản là doanh nghiệp phải nhận biết được và cố gắng phát huy
những điểm mạnh, khắc phục những yếu kém để có thể đáp ứng tốt nhất những đòi

ng

hỏi của khách hàng. Việc làm hài lòng khách hàng đã trỡ thành một tài sản vô cùng
quan trọng đối với mỗi tổ chức kinh doanh. Thực tế cho thấy, một doanh nghiệp nếu

ườ

gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch
vụ thì lợi nhuận sẽ tăng lên được 25% đến 85%. Khi không làm thỏa mãn khách

Tr

hàng thị không những nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ đó rất khó giữ được khách
hàng hiện tại mà còn đứng trước nguy cơ làm mất khách hàng tiềm năng khác.
Theo Havard Business Publishing (bansacthuonghieu.com) thì rất nhiều
công ty, từ American Express đến Zappos đã tìm thấy giá trị doanh nghiệp trong
việc tạo ra kinh nghiệm dịch vụ làm vừa lòng khách hàng trong toàn hệ thống.

1

cK

ty CP NGK Chương Dương, tôi chọn đề tài nghiên cứu” Đánh giá mức độ hài lòng
khách hàng đối với sản phẩm sá xị của công ty cổ phần nước giải khát Chương

họ

Dượng tại thành phố Mỹ Tho tỉnh Tiền Giang” làm luận văn thạc sỉ khoa học quản
trị kinh doanh của mình.

Đ
ại

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đối với
sản phẩm sá xị của công ty CP NGK Chương Dương tại thành phố Mỹ Tho tỉnh
Tiền Giang; phân tích những mặt hạn chế yếu kém, những mặt mạnh, yếu, cơ hội,

ng

thách thức; đề xuất những nội dung, giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu quả khai

ườ

thác, tăng sức cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của công ty.
- Mục tiêu cụ thể:

Tr



- Đối tượng nghiên cứu: Là các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm

in

sá xị của công ty cổ phần nước giải khát Chương Dương tại thành phố Mỹ Tho tỉnh
3.2. Phạm vi nghiên cứu

cK

Tiền Giang.

- Về không gian: Tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng tại

họ

địa bàn thành phố Mỹ Tho.

- Về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2008 đến năm 2012 và
số liệu sơ cấp được thu thập qua điều tra từ khách hàng trong năm 2013 và đề xuất

Đ
ại

giải pháp đến năm 2017.

4. Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập thông tin:


xử lý số liệu, tính toán và so sánh được thực hiện bằng chương trình Excel và sử dụng
kỹ thuật phân tích, mô tả với sự hỗ trợ của phần mền SPSS 16.0 và Amos 7 đã được

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

cài đặt.

4


Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SẢN PHẨM VÀ


thể thay đổi tùy những yếu tố hoàn cảnh của môi trường và mục tiêu cá nhân của
các khách hàng, nhóm khách hàng trong bối cảnh nhất định. Điều quan trọng sống
còn đối với các doanh nghiệp là nhà quản trị marketing phải nghiên cứu, tìm hiểu

Đ
ại

khách hàng để phát hiện ra những đòi hỏi về các khía cạnh lợi ích cốt yếu khác nhau
tiềm ẩn trong nhu cầu của họ. Chỉ có như vậy doanh nghiệp mới tạo ra những sản
phẩm có khả năng thỏa mãn đúng và tốt những lợi ích mà khách hàng mong đợi. Ví

ng

dụ, khi mua thuốc đánh răng khách hàng không chỉ mua khả năng tẩy rửa các thực
phẩm dư đọng trong răng miệng, mà có cả khả năng bảo vệ men răng, tẩy các vết

ườ

canxi hóa trên bề mặt của răng và cả sự thơm tho lâu dài của hơi thở…Một nhóm
khách hàng có thể đòi hỏi tất cả các khả năng trên của thuốc đánh răng, hoặc nhấn

Tr

mạnh khả năng này hay khả năng khác của nó (Trần Minh Đạo,2011).
- Cấp độ thứ 2 là sản phẩm hiện thực: Đó là những yếu tố phản ánh sự có mặt

trên thực tế của sản phẩm. Những yếu tố đó bao gồm các chỉ tiêu phản ánh chất
lượng, các đặc tính, bố cục bề ngoài, đặc thù, nhãn hiệu và bao gói. Trong thực tế,
khi tìm mua những lợi ích cơ bản, khách hàng thường dựa vào những yếu tố này,

1.1.3 Khái niệm hài lòng

cK

thành một trong những vũ khí cạnh tranh của các nhãn hiệu hàng hóa (Trần Minh

Theo đại từ điển tiếng Việt (xuất bản năm 1999) thì hài lòng là vừa lòng , không

họ

đòi hỏi gì hơn (Nguyễn Như Ý, 1999). Còn theo cuốn từ điển tiếng Việt (xuất bản
năm 2000) thì hài lòng là được như điều mong ước, đồng nghĩa với hả dạ, thỏa lòng

Đ
ại

(Nguyễn Văn Đạm ,2000).

1.1.4 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm được quyết định bởi mức

ng

độ đáp ứng sản phẩm đó so với những gì mà khách hàng mong đợi. Hay nói cách
khác, sự hài lòng là chênh lệch giữa kỳ vọng và đánh giá của khách hàng sau khi

ườ

tiêu dùng hàng hóa hay dịch vụ (Nguyễn Văn Định,2009).
1.1.5 Khách hàng


in

h

Người tiêu dùng cũng là khách hàng của công ty còn được gọi là khách hàng
tiêu thụ trực tiếp.

cK

1.2 Một số mô hình đặc trưng về chỉ số hài lòng của khách hàng
1.2.1.Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được

họ

ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh
nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI

Đ
ại

của các doanh nghiệp kinh doanh nước giải khát giúp cho việc xây dựng hệ thống
dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định
chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và xúc tiến thương mại nhằm

ng

gia tăng năng lực cạnh tranh của ngành, khi Việt Nam đang gia nhập Tổ chức
Thương mại Thế Giới (WTO).


hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh.
1.2.2. Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI)

Nghiên cứu và ứng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp bao gồm những nội dung
chính như sau:

h

- Xác định các yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự

in

hài lòng của khách hàng;
quan với các yếu tố khác;

cK

- Lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương
- Xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng;

họ

- So sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh
hay với chính mình trong quá khứ (mục tiêu này thể hiện rõ hơn khi CSI được triển
khai ở cấp độ toàn ngành và đa ngành);

Đ
ại



uế

(image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá
trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hay dịch vụ kèm theo đến các biến số

tế
H

kết quả của sự hài lòng như sự trung thành ( customer loyaty) hay sự than phiền của
khách hàng (customer complaints).

Sự than phiền
(Complaint)

in

h

Sự mong
đợi

Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)

Sự trung thành
(Loyalty)



vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài
lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm
nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn
sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại,
đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.

9


Hình ảnh

Sự hài
lòng của
khách
hàng(SI)

Giá trị
cảm
nhận

tế
H

Chất lượng cảm
nhận vể : - Sản
Phẩm

Sự trung
thành(Loyalty)


ng

khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân
quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy,

ườ

mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung
thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một

Tr

quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực
tiếp hoặc gián tiếp bỡi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm
hoặc dịch vụ ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó (Lê Văn
Huy,2007).

10


1.3. Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh
vực kinh doanh nước giải khát.
1.3.1 Xây dựng mô hình
Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát hiện một mô hình

uế

về chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng cho hầu hết các doanh nghiệp
hoặc các ngành. Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mô hình này, trên cơ sở

ại

chọn nơi mua nước giải khát. Vì vậy, đòi hỏi doanh nghiệp cần phải định vị và xây
dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một
sự cảm nhận tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dể dàng nhận được

ng

thương hiệu. Do đó để biết được đánh giá của khách hàng về hình ảnh công ty

ườ

chúng tôi chọn các yếu tố như: Thương hiệu của sản phẩm có đi sâu vào tâm trí
người tiêu dùng không ?; Sản phẩm có được giới thiệu quảng cáo hấp dẫn; Kiểu

Tr

dáng mẫu mã có dể nhận biết không ?; Công tác từ thiện, Quan hệ công chúng của
công ty có tốt không ? …
Chất lượng (Quality): Là biến số về chất lượng sản phẩm như : Độ an toàn,

vệ sinh của sản phẩm; Dinh dưỡng có trong sản phẩm có phù hợp không; Chất
lượng sản phẩm có giống như quảng cáo không? Hương vị độ tê mát của sản phẩm

11


có phù hợp không ? Biến số này sẽ tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận và
giá trị cảm nhận của người tiêu dùng và thông qua đó tác động đến mức độ hài lòng
của khách hàng.


hợp nầy là những cam kết về thành phần có trong sản phẩm, chứng nhận của các
tổ chức và nhà nước về chất lượng sản phẩm, phong cách của nhà quản lý và các

Đ
ại

nhân viên bán hàng ...

- Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lý thuyết cho
thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và

ng

dịch vụ. Giá trị là mức độ đánh giá/cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với
giá phải trả hoặc phương diện ”giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu

ườ

dùng sản phẩm đó. Theo Kotler (2003), giá trị dành cho khách hàng là chênh
lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng

Tr

phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Đối với doanh nghiệp nước giải khát
đó là mức độ giải khát của sản phẩm, khả năng tạo nên đẳng cấp khi sử dụng sản
phẩm, và khả năng giúp người tiêu dùng cải thiện sức khỏe … (Đối với sản phẩm
sá xị Chương Dương là khả năng giúp tiêu hóa tốt).

12


uế

H4

Mô hình 1.3 : Lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của doanh nghiệp
nước giải khát

h

Sự hài lòng (satisfaction): Là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính

in

quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai, nó được đo lường bỡi

cK

ý định tiếp tục mua và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm mà họ đang dùng.
Sự hài lòng của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp. Vì vậy,
các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm của

với doanh nghiệp.

họ

mình, đồng thời ngày càng nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách hàng đối

Đ
ại


H4

Tr

H5
H6

H7
H8

13