PHẦN I

ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, sử dụng dịch vụ viễn thông di động của con người là một nhu
cầu hết sức phổ biến. Ở Việt Nam, mật độ người sử dụng dịch vụ viễn thông di
động trong những năm qua không ngừng gia tăng. Theo cuộc điều tra thống kê
phổ cập dịch vụ điện thoại, Internet, và nghe - nhìn toàn quốc năm 2010 được
tiến hành từ 0h ngày 1/6/2010, Việt Nam có đến 30,2 triệu người sử dụng di

Ế

động, chiếm 37,5%. Ở khu vực thành thị, tỷ lệ người sử dụng điện thoại di động

U

là trên 11,2 triệu người, đạt 49,5%; còn với khu vực nông thôn, có gần 33%

́H

người dân dùng điện thoại di động. Đi đầu trong cả nước về số người trong hộ

TÊ

gia đình sử dụng điện thoại di động là Bình Dương với 57%. Thứ hai là thành
phố Hồ Chí Minh với 54%, tiếp đó là Đà Nẵng với 47%. Số liệu này được Bộ

H

Thông tin và Truyền thông công bố vào ngày 12/10/2011 [3]. Theo thông tin từ

thông tin di động đã đóng góp phần lớn vào sự thành công này của Tập đoàn.
Trước đây, VNPT chi nhánh tại các tỉnh, thành chỉ kinh doanh chủ yếu điện
thoại cố định và Internet, từ năm 2010 đã được giao chỉ tiêu cụ thể phát triển
thuê bao di động. Một trong những đối thủ cạnh tranh mạnh của VNPT là
Viettel - đây cũng là doanh nghiệp liên tục khẳng định được vị thế của mình

1


trong khi thị trường công nghệ thông tin, viễn thông đang có sự cạnh tranh hết
sức khốc liệt.
Thừa Thiên Huế là một tỉnh nằm trong vùng kinh tế trọng điểm của miền
Trung, có thành phố Huế được Chính phủ công nhận là đô thị loại I, là thành
phố đang phấn đấu trở thành thành phố Festival của cả nước, có quần thể di tích
được công nhận là Di sản văn hóa thế giới. Do đó, việc cung cấp thông tin di
động với chất lượng cao, hiệu quả và ngày càng phát triển là một trong những

Ế

điều kiện cơ bản để góp phần quan trọng vào sự nghiệp phát triển kinh tế - xã

U

hội của đất nước ta nói chung và Thừa Thiên Huế nói riêng. VNPT Thừa Thiên

́H

Huế cũng không nằm ngoài xu thế đó. Để tồn tại và phát triển, không còn cách
nào khác doanh nghiệp phải tìm cách phát triển khách hàng. Thực tế kinh doanh


A

hiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác,
bởi vì một khách hàng nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác. Tuy vấn đề có
tầm quan trọng như vậy, nhưng cho đến nay chưa có nhiều nghiên cứu trong
lĩnh vực này, đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông di động, nơi mà yếu tố khách
hàng hài lòng sẽ trở thành vấn đề then chốt trong chiến lược cạnh tranh giữa
những nhà cung cấp dịch vụ. Điều này càng trở nên đặc biệt hơn sau khi Việt
Nam đã trở thành thành viên chính thức của WTO với những cam kết mở cửa
hoàn toàn thị trường viễn thông cho các đối tác nước ngoài [10]. Từ đó cho
thấy, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động của

2


VNPT Thừa Thiên Huế có ý nghĩa hết sức quan trọng, giúp doanh nghiệp nắm
bắt được nhu cầu khách hàng, xu hướng tiêu dùng của người dân đối với dịch vụ
di động của doanh nghiệp nhằm nâng cao thị phần, lợi nhuận cũng như vị thế
của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành trên địa bàn thành
phố Huế nói riêng và tỉnh Thừa Thiên Huế nói chung.
Xuất phát từ thực tế khách quan đó, đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ di động của Viễn thông VNPT Thừa Thiên

Ế

Huế” được lựa chọn nghiên cứu làm luận văn thạc sĩ.

U

2. Mục tiêu nghiên cứu

VNPT Thừa Thiên Huế về chất lượng cuộc gọi, tin nhắn; giá cước dịch vụ; dịch

̣I H

vụ gia tăng; sự thuận tiện; dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng.
- Phân tích các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

Đ
A

hàng.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách

hàng.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thông tin di động của
VNPT Thừa Thiên Huế ở thành phố Huế.
- Có thời gian sử dụng dịch vụ thông tin di động của VNPT Thừa Thiên
Huế từ 1 tháng trở lên.

3


3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về mặt nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng cuộc gọi, tin nhắn; giá cước dịch vụ; dịch vụ gia tăng;
sự thuận tiện; dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ di động của


K

phân tích các mối quan hệ và tìm các giải pháp cho quá trình nghiên cứu.
4.2. Phương pháp thu thập, phân tích, xử lý số liệu thống kê

O

̣C

4.2.1. Phương pháp thu thập số liệu

̣I H

a. Đối với số liệu thứ cấp

Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến Viễn thông thuộc VNPT chi

Đ
A

nhánh Thừa Thiên Huế như doanh thu, lao động,...từ các phòng ban liên quan
tại chi nhánh trong giai đoạn 2009 - 2011.
Thu thập các số liệu về tình hình phát triển viễn thông nói chung, người

nghiên cứu dựa vào các tài liệu đã được công bố như Báo cáo viễn thông của Sở
thông tin và Truyền thông Thừa Thiên Huế năm 2011, các tài liệu liên quan
khác của các ban ngành và UBND tỉnh công bố giai đoạn 2009 - 2011. Bên
cạnh đó, các nguồn khác như các báo cáo nghiên cứu khoa học của nhiều tác giả
đã được công bố trên các sách báo liên quan, Internet làm nguồn tài liệu tham


H

nhất). Bên cạnh đó, bảng hỏi cũng được thiết kế để so sánh giữa mức độ cảm

IN

nhận và mức độ kỳ vọng của khách hàng về các nhóm yếu tố của dịch vụ di

K

động Vinaphone mà họ đang sử dụng. Việc khách hàng đánh dấu vào ô thích
hợp sẽ giúp lượng hóa được các ý kiến và sử dụng điểm số Likert để kiểm định

O

̣C

thống kê và phân tích số liệu trong đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng. Sau

̣I H

khi đã có bảng hỏi hoàn chỉnh, chúng ta tiến hành việc xác định mẫu điều tra.
+ Phương pháp lấy mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, đơn giản, dễ

Đ
A

thực hiện. Người nghiên cứu tiến hành điều tra khách hàng cá nhân đã và đang
sử dụng dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Thừa Thiên Huế trên địa bàn

TÊ

Sig

U

Giả thuyết H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)

Sig ≥ α/2: Chấp nhận giả thuyết H0

H

Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0

Sig < α/2: Bác bỏ giả thuyết H0

IN

Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0

K

- Kiểm định KOLMOGOROV-SMIRNOV một mẫu (One Sample

̣C

Kolmogorov-Smirnov Test)

O



Ế

Nguyên tắc kết luận:

́H

0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt.

U

Theo nhiều nhà nghiên cứu Nunally [40], Peterson [41], Slater [42] thì khi:

0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8: Thang đo có thể sử dụng được.

TÊ

0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái
niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh

H

nghiên cứu.

IN

- Phương pháp hồi quy tuyến tính bội

K



Đề tài sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor
Analysis). Phương pháp này được tiến hành để xác định xem phạm vi, mức độ
quan hệ giữa các biến quan sát và các nhân tố cơ sở như thế nào, làm nền tảng
cho một tập hợp các phép đo để rút gọn hay giảm bớt số biến quan sát tải lên
các nhân tố cơ sở. Nói tóm lại, phương pháp phân tích nhân tố EFA để nhằm rút
gọn các yếu tố thuộc tính lại các nhân tố có ý nghĩa hơn, ít hơn về số lượng để
sử dụng trong phân tích hồi quy.

Ế

4.3. Phương pháp chuyên gia và chuyên khảo

U

Trong quá trình nghiên cứu, người nghiên cứu sử dụng các phương pháp

́H

thu thập ý kiến của những chuyên gia trong lĩnh vực Viễn thông Công nghệ
thông tin, quan hệ khách hàng, các nhà chiến lược và tham khảo kinh nghiệm

TÊ

công tác tiếp cận khách hàng của một số cán bộ tại VNPT Thừa Thiên Huế để
làm căn cứ cho việc đưa ra các kết luận một cách chính xác và làm cơ sở cho

H

các đề xuất giải pháp, kiến nghị mang tính thực tiễn, có sức thuyết phục.

PHẦN II

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1

CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với các doanh nghiệp
thông tin di động
1.1.1.1. Khái niệm khách hàng

Ế

Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển

U

được đòi hỏi phải giải quyết triệt để 3 vấn đề kinh tế cơ bản: sản xuất cái gì, sản

́H

xuất như thế nào, sản xuất cho ai. Không phải để thỏa mãn nhu cầu trực tiếp của

TÊ

người sản xuất ra hàng hóa đó mà là để trao đổi, mua bán nhằm thỏa mãn nhu
cầu của người mua và mang lại thu nhập cho người bán. Nếu sản phẩm được

H



sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàng thương nghiệp, các công ty, tổng công ty,…”
[31]
“Khách hàng là người tiêu dùng có liên quan trong việc chế tạo dịch vụ.”
[7]
“Khách hàng là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân. Họ là người cuối cùng tiêu dùng
sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra.” [6]

9


Có rất nhiều quan niệm về khách hàng, ở mỗi khía cạnh nghiên cứu khác
nhau, góc độ và phạm vi khác nhau thì có những quan niệm khác nhau về khách
hàng. Nhưng các công ty thông tin di động hiểu về khách hàng như sau: “Khách
hàng là những cá nhân, những nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu, có khả
năng thanh toán nhưng chưa được đáp ứng và mong muốn được thỏa mãn nhu
cầu.” [33]
1.1.1.2. Đặc điểm nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động

Ế

Đặc điểm riêng của dịch vụ thông tin di động là có khả năng thực hiện

U

thông tin mọi nơi với độ bảo mật cao và đòi hỏi hệ thống phải được trang bị

́H



vụ trước, trong và sau khi bán). Họ quan niệm rằng sản phẩm tốt thì dịch vụ gắn
với mua bán sản phẩm cao cấp cũng phải tốt. Không những thế họ còn đòi hỏi

Đ
A

phải thòa mãn ở mức độ cao. Họ sẵn sàng trả tiền cho việc tiêu dùng các sản
phẩm ưa thích.
- Yêu cầu sản phẩm phải đổi mới thường xuyên, có yếu tố độc đáo.
- Họ muốn phương thức thanh toán phải hoàn hảo.
- Giá cả không phải là yếu tố hàng đầu.
Những năm trước đây, dịch vụ thông tin di động chủ yếu phục vụ một số
thương gia, người kinh doanh, người có thu nhập cao, quan chức nhà nước,
khách hàng nước ngoài…chủ yếu tập trung vào các thành phố lớn, các khu chế

10


xuất, khu công nghiệp, những khu nghỉ mát hay những nơi mà việc lắp đặt các
máy điện thoại cố định rất khó khăn.
Tuy nhiên đến nay, dịch vụ thông tin di động đã được nhiều đối tượng
khách hàng thuộc nhiều thành phần kinh tế sử dụng như là phương tiện cần thiết
để trao đổi thông tin. Trong số đó, tầng lớp khách hàng có mức thu nhập bình
dân cũng đã chiếm một phần tỷ lệ nhất định. [34]
1.1.1.3. Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động

Ế

- Căn cứ vào tính chất mối quan hệ mua bán giữa người mua và doanh

̣C

hàng mới có thể trở thành khách hàng truyền thống nếu doanh nghiệp tạo cho họ

̣I H

niềm tin và giữ được chữ tín. Chính vì vậy, việc thu hút các khách hàng mới vô
cùng quan trọng với các doanh nghiệp viễn thông trong nền kinh tế thị trường.

Đ
A

[20]

- Căn cứ vào khối lượng sử dụng
Khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ với khối lượng lớn: nghĩa là những

khách hàng này có khối lượng sản phẩm, dịch vụ mua chiếm một tỉ trọng cao
trong tổng khối lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Thông
thường là những khách hàng thương gia, doanh nghiệp, quan chức nhà nước cao
cấp… Những khách hàng này thường là những khách hàng sử dụng thuê bao trả
sau. Việc duy trì những khách hàng này có một ý nghĩa nhất định đối với hoạt
động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Khối lượng sản phẩm, dịch vụ mà

11


một khách hàng sử dụng bằng tổng khối lượng của nhiều khách hàng tiêu dùng
ít. Do đó, các doanh nghiệp cần có nỗ lực đặc biệt để chinh phục và giữ những
khách hàng này. [20]

hàng sử dụng thuê bao, cuối tháng thanh toán một lần. Những khách hàng này

K

thường là khách hàng sử dụng nhiều. Khi sử dụng thuê bao trả sau, khách hàng
có được mức giá ưu đãi hơn so với sử dụng các dịch vụ trả trước. Hơn nữa, chất

O

̣C

lượng cuộc gọi của các thuê bao trả sau tốt hơn. Các dịch vụ giá trị gia tăng mới

̣I H

luôn áp dụng cho các thuê bao trả sau đầu tiên.
Khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động trả trước: là những khách

Đ
A

hàng sử dụng card. Khách hàng mua card, nạp tiền vào tài khoản và sử dụng hết
khoản tiền đó trong một thời gian nhất định. Khách hàng có nhu cầu thì tiếp tục
mua card để nạp tiền vào tài khoản của mình. Khách hàng sử dụng các dịch vụ
trả trước thường là những khách hàng có nhu cầu thấp. Nhu cầu gọi của họ thấp,
nhu cầu nghe là chủ yếu. Ưu điểm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ trả trước
là họ có thể quản lý được ngân sách của mình. Tuy nhiên, mức giá áp dụng cho
các thuê bao này cao hơn, các dịch vụ gia tăng thường cung cấp chậm hơn so
với các khách hàng sử dụng thuê bao trả sau. [20]


H

và giá trị mua của mỗi khách hàng thường khá lớn. Nhu cầu của người tiêu thụ

IN

trung gian ít co giãn. Nhu cầu của người tiêu thụ trung gian đều xuất phát từ nhu

K

cầu của người tiêu thụ cuối cùng. Các quyết định mua sắm rất đa dạng như:
mua theo nhiều cấp, mua theo hội đồng, mua theo cá nhân… C ách thức mua

O

̣C

sắm cũng khá đa dạng như: mua lẻ, mua độc quyền, mua một mối, mua theo

̣I H

mối cũ, mua theo hợp đồng dài hạn… Người tiêu thụ trung gian luôn có hiểu
biết tốt về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. [20]

Đ
A

- Căn cứ theo đối tượng sử dụng:
+ Khách hàng là các doanh nghiệp.
+ Khách hàng cá nhân. [20]


Lợi nhuận của doanh nghiệp thông tin di động chỉ có thể được đảm bảo do

TÊ

phục vụ tốt khách hàng. Quan điểm này đòi hỏi các doanh nghiệp thông tin di
động chấp nhận định hướng marketing phải tuân thủ 3 mục tiêu cơ bản khi đưa

H

ra các nguyên tắc chỉ đạo cho việc xây dựng các chiến lược, kế hoạch tác nghiệp

IN

kinh doanh. Một là, phải dành được một số hoạt động kinh doanh đặc biệt có ích

K

cho xã hội. Hai là, phát triển doanh nghiệp để trụ lại trong kinh doanh và xây
dựng chiến lược phát triển nó. Ba là, thu được lợi nhuận để tồn tại và phát triển.

O

̣C

1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng

̣I H

Cụm từ “sự hài lòng của khách hàng” trong tiếng Anh là, “customer

U

giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số điểm khác biệt

́H

cơ bản là vấn đề nhân quả. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài
lòng của khách hàng bị tác động bởi yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất

TÊ

lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.

1.1.3. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng

IN

Index Model - CSI Model)

H

1.1.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction

K

1.1.3.1.1. Nguồn gốc và việc sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các

O



Ế

đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chính mình

U

trong quá khứ (mục tiêu này thể hiện rõ hơn khi CSI được triển khai ở cấp độ toàn

́H

ngành và đa ngành), lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng
tiếp thị khác (lòng trung thành, sự cảm nhận của khách hàng); so sánh cấu trúc sự hài

TÊ

lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác
nhau của công ty. Các doanh nghiệp cần xem CSI như một hình thức kiểm toán hàng

H

năm với tài sản vô hình là uy tín, thương hiệu, tình cảm mà khách hàng dành cho

IN

mình, các thông tin của CSI cần được liên tục cập nhật vào hệ thống thông tin của

K

doanh nghiệp để làm cơ sở trong việc hoạch định các chiến lược trong tương lai. [38]

bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của
khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi
càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm
càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp
cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự

Ế

hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi

U

và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo

TÊ

sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 1.1).

́H

nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay

H

Sự mong đợi
(Expectations)

IN

K

Đ
A

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So

với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong
đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của
4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình
và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số
ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 1.2). Rõ ràng, điểm
mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu

17


dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu tố
cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên
của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng
đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung
thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp
bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá
trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.

Sự mong đợi
(Expectations)

K

Ế

Hình ảnh
(Image)

Đ
A

Dịch vụ
(Perceved quality–
Serv)
Hình 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI) [13]

18

Sự trung
thành
(Loyalty)


1.1.3.2.Chất lượng dịch vụ và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
SERVQUAL
1.1.3.2.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa khác
nhau về dịch vụ. Theo Philip Kotler (1995): “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi
ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu không thể sờ thấy và
không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể không

Ế

O

̣C

quan tâm của nhiều người. Tuy nhiên chất lượng đối với dịch vụ là khó xác định

̣I H

và chưa có chiến lược quản lý có hiệu quả bởi các đặc điểm đặc trưng của nó
như tính vô hình, khó kiểm soát chất lượng, không cân đong đo đếm được.

Đ
A

Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định hướng trước của người mua.
Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những
mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng.
Theo T.S Lưu Văn Nghiêm (2001): “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng
của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp
của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi
của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở
đầu ra”.

19


Tuy nhiên nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào
không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991).
Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau


K

quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau
ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin &

O

̣C

Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar & ctg, 2000; Mehta & ctg, 2000;

̣I H

Nguyễn & ctg, 2003). Cụ thể là là Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại
Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành

Đ
A

phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. Nguyễn & ctg (2003) kiểm
định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM cho
thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng
phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Để kết luận, do
đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang
đo SERVQUAL phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.

20




IN

- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là doanh nghiệp Việt Nam

K

thuộc mọi thành phần kinh tế được thành lập theo quy định của pháp luật để
cung cấp các dịch vụ viễn thông. [20]

O

̣C

1.1.4.2. Kinh doanh viễn thông

̣I H

Có nhiều cách hiểu và diễn đạt khác nhau về kinh doanh viễn thông. Nếu
loại bỏ các phần khác nhau nói về phương tiện, phương thức, kết quả cụ thể của

Đ
A

hoạt động kinh doanh viễn thông thì có thể hiểu kinh doanh viễn thông là các
hoạt động truyền đưa tin tức nhằm mục tiêu sinh lời của các chủ thể kinh doanh
(doanh nghiệp cung cấp dịch vụ) trên thị trường.[20]
1.1.4.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh viễn thông
- Kinh doanh viễn thông phải do một chủ thể thực hiện được gọi là chủ thể
kinh doanh. Chủ thể kinh doanh có thể là doanh nghiệp nhà nước (Tập đoàn

nhằm thu được số lượng tiền tệ lớn hơn (T’).

H

- Mục đích chủ yếu của kinh doanh viễn thông là sinh lời-lợi nhuận (T’ - T

IN

>0) [20]

K

Kinh doanh viễn thông phụ thuộc rất lớn vào kỹ thuật công nghệ, ngoài ra
nó phải đảm bảo các chức năng và nhiệm vụ mà xã hội đặt ra đối với doanh

O

̣C

nghiệp viễn thông. Nên nó còn có những đặc điểm sau:

̣I H

- Kinh doanh viễn thông xảy ra hàng ngày, cần được tiến hành ở hầu hết
vùng dân cư, các vùng lãnh thổ của đất nước.

Đ
A

- Các bộ phận hợp thành hệ thống viễn thông cả nước đều thực hiện những

sách nhằm “giữ chân” khách hàng của mình, liên tục đưa ra các hình thức
khuyến mãi, những gói cước hấp dẫn dành cho các thuê bao đang hoạt động, và

TÊ

họ cũng đã bắt đầu chú trọng hơn vào đầu tư vào việc củng cố chất lượng, phát
triển thêm những dịch vụ tiện ích dành cho mọi đối tượng khách hàng. Đó là

H

một tín hiệu đáng mừng cho thị trường di động Việt Nam, và tất nhiên, khi các

IN

nhà mạng chú ý đầu tư vào “chiều sâu” thì người tiêu dùng vẫn luôn là những

K

người hài lòng nhất. Đáng chú ý nhất là các nhà mạng liên tục đưa ra những gói
cước nội mạng hấp dẫn để thu hút khách hàng sử dụng mạng của mình. Như

O

̣C

Mobifone thì có gói cước Alo 24/7 cực rẻ cho cả thuê bao trả trước và trả sau

̣I H

tiết kiệm đến 97% cước gọi nội mạng, Vinaphone cũng có gói cước miễn phí 10


thiết của các nhà mạng như CarePlus của Vinaphone, Kết nối dài lâu của

́H

Mobifone và Viettel Privilege của Viettel nhằm giúp giữ chân các khách hàng
sử dụng dịch vụ thường xuyên. Cũng như hiện nay, việc hỗ trợ từ các tổng đài

TÊ

chăm sóc khách hàng của các nhà mạng đang ngày một hoàn thiện và chuyên
nghiệp hơn nhiều so với trước đây. Có thể nói, các nhà mạng di động đang dần

H

củng cố ưu thế và kinh doanh theo phương châm “Khách hàng là thượng đế”.

IN

Họ bắt đầu quan tâm nhiều hơn đến việc cung cấp những dịch vụ tốt với giá hợp

K

lý cho người sử dụng mà không còn chạy đua theo số lượng thuê bao như
trước…

O

̣C


nếu cứ chạy đua khuyến mãi thì chính mình cũng "chết"… Nhưng với khách

Ế

hàng, đằng sau sự dừng khuyến mãi "mua 1 tặng 1" có phần đột ngột này là nỗi

́H

buổi kinh tế khó khăn, nhiều mặt hàng tăng giá liên tục.

U

buồn tiếc nuối vì từ nay không được hưởng khuyến mãi lớn, nhất là trong thời

Đầu năm 2011, một sự kiện đã thu hút sự quan tâm của dư luận là thông tin

TÊ

hai mạng nhỏ S-Fone và Beeline được tăng thêm vốn hoạt động. Trong đó, SFone được một doanh nghiệp mà có ông chủ là một trong những người giàu

H

thuộc top đầu trên sàn chứng khoán Việt Nam mua cổ phần và trực tiếp tham

IN

gia ban điều hành… Chỉ chừng đó thông tin cũng đủ để dư luận kỳ vọng, S-

K