ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

HÀ THỊ THU HIỀN

NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
ÀI LÒNG
H
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG
MẠNG VINAPHONE TRÊN ĐỊABÀN HUYỆN ĐAKRÔNG,
TỈNH QUẢNG TRỊ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN HỮU TUẤN

Huế, 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng
dẫn khoa học của PGS.TS Trần Hữu Tuấn - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế.
Các số liệu, kết quả nêu trong chuyên đề là trung thực và chưa từng được ai công bố
trong bất kì công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ
nguồn gốc./.
Tác giả



Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Hữu Tuấn
Tên đề tài luận văn: “NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG
MẠNG VINAPHONE TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN ĐAKRÔNG, TỈNH QUẢNG
TRỊ”
Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ di động mạng Vinaphone trên địa bàn huyện Đakrông,
tỉnh Quảng Trị, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
tại địa bàn nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone trên địa bàn huyện
Đakrông, tỉnh Quảng Trị.
Phương pháp nghiên cứu đã sử dụng: Phương pháp thống kê, mô tả;
Phương pháp chuyên gia; Phương pháp so sánh;
Kết quả nghiên cứu đạt được:
Qua quá trình nghiên cứu, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinpahone trên địa bàn huyện Đakrông
tác giả nhận thấy Công ty đã có sự chú trọng đến sự phát triển dịch vụ di động mạng
Vinaphone . Cụ thể như luôn thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, khắc phục
mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Qua quá trình phân tích, nghiên cứu, nhận thấy nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động mạng Vinaphone trên địa bàn
huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị sẽ có ý nghĩa lớn đối với việc xây dựng chiến lược
kinh doanh, chính sách phát triển dịch vụ và chăm sóc khách hàng của các nhà cung
cấp dịch vụ nói chung và Vinaphone nói riêng.

iii



iv


MỤC LỤC
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu .......................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
5. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................8
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...................................................................9
CHƯƠNG 1: HỆ THỐNG HÓA NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG..........9
1.1. Cơ sở khoa học và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng...................................................................................................................9
1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ ......................................................................9
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ..........................................................................................10
1.1.3. Dịch vụ thông tin di động................................................................................13
1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............16
1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.......................................17
1.2. Những công trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ viễn thông di động..........22
1.3 Mô hình nghiên cứu ............................................................................................23
1.3.1 Các mô hình nghiên cứu liên quan...................................................................23
1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................31
CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ DI ĐỘNG MẠNG VINAPHONE
TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN ĐAKRÔNG, QUẢNG TRỊ .......................................33
2.1 Tổng quan về VNPT huyện Đakrông tỉnh Quảng Trị.........................................33
2.1.1 Đặc điểm chung của VNPT Đakrông ..............................................................33
2.1.2 Chức năng – nhiệm vụ và các dịch vụ VNPT Đakrông Cung cấp ..................35

3.2.4 Giải pháp cho nhóm nhân tố Dịch vụ gia tăng.................................................74
3.2.5 Giải pháp cho nhóm nhân tố Dịch vụ khách hàng ...........................................74
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................77
1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................77
2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................78
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................78

vi


PHỤ LỤC .................................................................................................................80
QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

vii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1

Các biến trong mô hình lý thuyết của M-K Kim et al.........................29

Bảng 1.2

Bảng mô tả lý thuyết mô hình sự hài lòng khách hàng của Phạm Đức
Kỳ và Bùi Nguyên Hùng.....................................................................31

Bảng 2.8:

Kiểm định độ tin cậy dữ liệu khảo sát.................................................50

Bảng 2.9:

Phân tích nhân tố khám phá EFA với các nhân tố thuộc thang đo chất
lượng dịch vụ lần 2..............................................................................54

Bảng 2.10:

Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thang đo thuộc nhân tố Sự hài
lòng dịch vụ di động của Vinaphone...................................................57

Bảng 2.11:

Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ di
động của Vinaphone............................................................................60

Bảng 2.14:

Kết quả kiểm định F ............................................................................61

Bảng 2.17:

Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ..................................................62

Bảng 2.18:

Kết quả phân tích hồi quy đa biến.......................................................63


Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và
các biến độc lập .................................................................................100

Bảng 2.12:

Thống kê mô tả các biến hồi quy ......................................................100

ix


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1:

Quy trình nghiên cứu ..........................................................................7

Hình 1.1

Mô hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
...........................................................................................................17

Hình 1.2

Mô hình SERVQUAL(Parasuraman,1988) ......................................24

Hình 1.3:

Các thành phần nghiên cứu ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone tại Huyện Đakrông........32


Cơ cấu đối tượng nghiên cứu theo thu nhập. ....................................48

x


PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh ngày nay, với sự tiến bộ của công nghệ, dịch vụ viễn thông di
động đã trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống. Thị trường thông tin di
động Việt Nam đang diễn ra một cuộc chiến cạnh tranh vô cùng khốc liệt, để tồn tại
và phát triển trên thị trường, các doanh nghiệp phải không ngừng cải thiện chất
lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng, giữ chân khách
hàng cũ cũng như lôi kéo khách hàng tiềm năng.
Sự hài lòng của khách hàng không những ảnh hưởng đến lợi nhuận của
tổ chức mà còn ảnh hưởng đến lòng trung thành và duy trì được khách hàng.
Thực tế kinh doanh cho thấy, Công ty Vinaphone nếu gia tăng được 5% khách
hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận
được tăng lên khoảng 25% đến 85%. Điều này cũng hoàn toàn đúng với ngành
dịch vụ thông tin di động ở nước ta, sự khác biệt của dịch vụ thông tin di động
so với các ngành khác là ở chỗ: làm khách hàng thỏa mãn thì cần phải có những
phương thức riêng và gắn liền với chất lượng dịch vụ viễn thông di động, mà
thường được khách hàng rất dễ cảm nhận. Khi không làm thỏa mãn khách hàng
thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ được khách hàng hiện tại
mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm năng khác, bởi vì
một khách hàng nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác biết. Tuy vấn đề có
tầm quan trọng như vậy, nhưng cho đến nay vẫn chưa có nhiều nghiên cứu
trong lĩnh vực thông tin di động, nơi mà yếu tố khách hàng hài long sẽ trở
thành vấn đề then chốt trong chiến lược cạnh tranh giữa những nhà cung cấp

giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại địa bàn nghiên cứu.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách
hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng;
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ di động mạng Vinaphone trên địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị;

2


- Định hướng và đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone trên địa bàn huyện Đakrông, tỉnh
Quảng Trị.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề liên quan đến đánh giá nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng
Vinaphone trên địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị.
- Phạm vi nghiên cứu
+ Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn huyện Đakrông,
tỉnh Quảng Trị
+ Về thời gian: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong phạm vi thời gian từ
năm 2013 đến năm 2016. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 01/2017 đến
tháng 4/2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp nghiên cứu định
Mục đích của nghiên cứu định tính là khám phá các nhân tố có khả năng tác
động vào suy nghĩ, đánh giá của khách hàng về dịch vụ mạng Vinaphone mà những
nhân tố này có tác động đến sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
Cách thức nghiên cứu ở đây sử dụng kỹ thuật phỏng vấn. Tuy nhiên, để đảm
bảo cho chất lượng của cuộc nghiên cứu, trước khi phát phiếu thăm dò ý kiến, tác

độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu về. Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi
chính thức được thiết kế gồm 24 biến quan sát, trong đó, 03 biến quan sát đầu tiên
được sử dụng để đo lường chất lượng cuộc gọi của dịch vụ thông tin di động, 04
biến tiếp theo được sử dụng để đo lường cấu trúc giá của dịch vụ thông tin di động,
04 biến tiếp theo được sử dụng để đo lường khuyến mãi quảng cáo, 03 biến tiếp
theo dùng để đo lường dịch vụ gia tăng, 07 biến tiếp theo dùng để đo lường thành
phần dịch vụ khách hàng, và 3 biến quan sát cuối cùng đo lường sự hài lòng chung
của khách hàng về dịch vụ thông tin di động mạng Vinaphone.
4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
4.2.1. Mẫu nghiên cứu
Phương pháp điều tra của mẫu là phỏng vấn trực tiếp dựa trên cấu trúc mẫu
câu hỏi đối với các khách hàng trên địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị.
Kích thước mẫu: Đề tài nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu với cỡ mẫu
thích hợp là 180 mẫu nhằm phục vụ tốt nhất cho việc phân tích dữ liệu.
Xác định kích thước mẫu theo cách sau:
4


- Sử dụng công thức sau:

Do tính chất p  q  1 , vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p  q  0, 5 nên p.q  0, 25 .
Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 8%. Lúc đó mẫu ta
cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:
n= 150
Làm tròn cỡ mẫu, ta có số lượng mẫu là 150 khách hàng cá nhân.
(Trong đó: p_Tỷ lệ khách hàng nữ; q_Tỷ lệ khách hàng nam).
Tuy nhiên, do tôi còn sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA và hồi
quy tuyến tính bội các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc trong phân tích và xử lý
số liệu, nên kích cỡ mẫu phải thỏa mãn thêm các điều kiện dưới đây:
- Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng _Chu

chỉnh bảng hỏi cho phù hợp nhằm thu được kết quả chính xác nhất có thể. Ngoài
phần thông tin cá nhân và đặc điểm khách hàng, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 24
thuộc tính cấu thành đặc trưng của dịch vụ viễn thông di động, được thể hiện trên
thang điểm Li- kert từ 1 điểm (thể hiện ý kiến cho rằng họ có mức kỳ vọng không
nhiều hoặc mức hài lòng rất thấp) đến 5 điểm (thể hiện mức kỳ vọng rất cao hoặc
mức độ rất hài lòng về yếu tố cấu thành dịch vụ di động).
- Tiến hành điều tra chính thức thông qua phiếu phỏng vấn đã điều chỉnh
bằng cách phỏng vấn trực tiếp khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ hoặc có ý định
sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone.
4.2.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
- Công cụ chủ yếu là phần mềm SPSS 22.0
Phân tích thống kê mô tả (Frequencies) để thể hiện đặc điểm cơ cấu mẫu
điều tra (sử dụng cho các biến định danh).
- Đánh giá các thang đo nhiều chỉ báo thông qua hệ số Cronbach’s alpha
- Thống kê ý kiến của khách hàng đối với các biến quan sát thông qua các
đại lượng như tần số, tần suất…
- Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong
thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di
động mạng Vinaphone.
- Tiến hành hồi quy bội các nhân tố đã rút trích được sau khi phân tích nhân
tố khám phá EFA với sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng
Vinaphone.
6


- Kiểm định ANOVA để xem xét sự khác biệt của từng nhóm khách hàng
đối với sự lựa chọn dịch vụ di động mạng Vinaphone.
- Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone:


Báo cáo kết quả nghiên cứu

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu

7


5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chi làm 3 chương:
Chương 1: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng
của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ di động mạng Vinaphone trên địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị
Chương 3: Định hướng và đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone trên địa bàn huyện
Đakrông, tỉnh Quảng Trị.

8


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: HỆ THỐNG HÓA NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1. Cơ sở khoa học và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng
1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, có rất nhiều
quan điểm khác nhau về định nghĩa dịch vụ. Theo Zeithaml và Britner (2000) dịch

từng khách hàng và từng thời điểm cụ thể.
- Tính không tách rời: Thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai
đoạn tách rời là giai đoạn sản xuất và gia đoạn sử dụng. Quá trình cung cấp dịch vụ
và tiêu dung dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải
tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù
hợp cho hai bên.
- Tính không tồn trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể cất trữ và
không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời
gian mà nó được cung cấp.
- Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hóa, khách
hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua.
Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi
ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xem như là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ
và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry
1985,1988). Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang
tính khách quan và cảm nhận chất lượng.
Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của
khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của
họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis and Booms,1983; Gronroon,1984; Parasuraman
và các cộng sự, 1985,1988,1991). Lehtinen, U & J.R. Lehtinen (1982) đưa ra một
10


thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần
“Sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng. Phát
triển cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng phát hiện ra chất lượng
một thang đo hai thành phần, bao gồm “Chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức

việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ.
Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất
khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì
vậy, đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho
việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn.
- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển
giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và
cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố
bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế để
nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trươc tiên cần phải biết cải thiện
yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy
yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng
cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng
với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra
nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem
như không có chất lượng. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là
các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ
không phải của doanh nghiệp. Thông thường khách hàng đón nhận những giá trị
dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Nói
cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối bởi nhiều yếu tố bên
ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ
tạp ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các
mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn so với
đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho
việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Chất lượng dịch vụ thông tin di động phụ thuộc vào các yếu tố môi trường
bên ngoài và bên trong. Nó đươc xác định bằng trình độ kỹ thuật của các phương
tiện thông tin, bằng việc tổ chức sản xuất, bằng trạng thái mạng lưới kết nối các
13


điểm thông tin, bằng kỹ thuật khai thác thiết bị và công trình viễn thông, bằng việc
đạt được tiến bộ khoa học kỹ thuật trong các công nghệ và hệ thống truyền thông,
bằng hiệu quả sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực và tài chính, bằng sự chênh lệch
giữa kỳ vọng của người tiêu dùng đối với số lượng, chất lượng các dịch vụ và mức
độ hài lòng, thỏa mãn các kỳ vọng đó.
Chất lượng hoạt động viễn thông nói chung và thông tin di động nói riêng
trước đây được hiểu đơn giản bao gồm hai khía cạnh: chất lượng dịch vụ và chất
lượng phục vụ.
Chất lượng dịch vụ thể hiện ở các chỉ tiêu như tốc độ truyền đưa tin tức, độ
chính xác, trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức, độ hoạt động ổn
định của các phương tiện thông tin. Cụ thể đó là năng lực phủ sóng của mạng lưới,
khả năng thực hiện cuộc gọi thành công đến các vùng trên cả nước, là việc kết nối
thông tin không bị nghẽn mạng, tín hiệu đàm thoại rõ ràng, trung thực, thời gian xử
lý sự cố nhanh, là việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều
đối tượng khách hàng khác nhau.
Chất lượng phục vụ thể hiện qua các chỉ tiêu như mức độ phổ cập các
phương tiện thông tin, mức độ thỏa mãn nhu cầu của toàn xã hội về các dịch vụ
thông tin, khả năng phục vụ của mạng lưới giao dịch, thái độ, phòng cách phục vụ
của nhân viên giao dịch, đảm bảo bí mật thông khách hàng, cách thức giải quyết các
vấn đề khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Tuy nhiên, cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và
công nghệ hiện đại của ngành quản trị kinh doanh, tiếp thị và công tác chăm sóc
khách hàng, theo đó các đòi hỏi, kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
ngày càng cao hơn, không chỉ dừng lại ở hai khía cạnh nói trên mà còn được mở