ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI
KHÓA HỌC KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH - THUYẾT PHỤC
CỦA CÔNG TY TNHH MTV KỸ NĂNG TÂM VIỆT

PHAN XN HỮU

Khóa học: 2011 - 2015


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI
KHÓA HỌC KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH - THUYẾT PHỤC
CỦA CÔNG TY TNHH MTV KỸ NĂNG TÂM VIỆT

Sinh viên thực hiện: Phan Xn Hữu
Lớp:K45 Marketing

Giáo viên hướng dẫn:
PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Niên khóa: 2011 – 2015



i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

Sinh viên
Phan Xuân Hữu

SVTH: Phan Xuân Hữu

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của học viên đối
với khóa học kỹ năng thuyết trình – thuyết phục của công ty trách nhiệm hữu hạn
một thành viên Kỹ Năng Tâm Việt” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản
thân tôi và chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu của người khác.
Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các nguyên tắc đạo
đức, nguyên tắc nghiên cứu. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn là sản phẩm
nghiên cứu, khảo sát và riêng cá nhân tôi. Tất cả các tài liệu trích dẫn trong luận văn
đều được trình bày tư ờng minh, theo đúng quy định.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung


Mục tiêu cụ thể ...............................................................................................2

1.3.

Câu hỏi nghiên cứu.........................................................................................2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................2
1.1.

Đối tượng nghiên cứu .....................................................................................2

1.2.

Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................3

1.2.1.

Về mặt nội dung.......................................................................................3

1.2.2.

Về mặt không gian...................................................................................3

1.2.3.

Về mặt thời gian.......................................................................................3

4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................3
1.1.

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

1.3.

Xác định kích cỡ mẫu .....................................................................................5

1.4.

Phân tích và xử lý số liệu................................................................................7

1.5.

Quy trình nghiên cứu ......................................................................................9

5. Giả thuyết nghiên cứu.........................................................................................9
6. Kết cấu đề tài .....................................................................................................10
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU......................................................................11
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu ............................................................11
1.1.

Cơ sở lý thuyết..............................................................................................11

1.1.1.

Dịch vụ...................................................................................................11

1.1.2.

Khái niệm về dịch vụ đào tạo ................................................................12


2.1. Tổng quan về Tâm Việt - Huế .........................................................................31
2.1.1. Khái quát về công ty..................................................................................31
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Tâm Việt - Huế ..........................................................32
2.1.3.Doanh thu và lợi nhuận của công ty 4 tháng đầu năm 2015 .....................33
2.2.

Nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối với khóa học Kỹ năng thuyết trình

– thuyết phục của Tâm Việt - Huế..........................................................................33
2.2.1.

Mô tả mẫu ..............................................................................................33

SVTH: Phan Xuân Hữu

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

2.2.2.

Kiểm tra độ tin cậy của thang đo ...........................................................35

2.2.3.

Đánh giá sự phù hợp của mô hình .........................................................52



Giải pháp về nhân tố GIÁ ......................................................................60

3.2.3.

Giải pháp về nhân tố GIÁ TRỊ CẢM NHẬN........................................62

3.2.4.

Giải pháp về nhân tố CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN ............................62

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................65
1. Kết Luận.............................................................................................................65
2. Kiến nghị ............................................................................................................65
2.1.

Đối với Tâm Việt - Huế................................................................................65

2.2.

Đối với thị trường Thừa Thiên Huế..............................................................66

2.3.

Đối với hội doanh nghiệp Thừa Thiên Huế..................................................66

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................67
PHỤ LỤC .......................................................................................................................1

SVTH: Phan Xuân Hữu

thuyết trình – thuyết phục của Tâm Việt - Huế ............................................................. 38
Bảng 2.3: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhóm biến GIÁ TRỊ CẢM NHẬN của
học viên đối với khóa học Kỹ năng thuyết trình – thuyết phục của Tâm Việt - Huế.... 39
Bảng 2.4: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhóm biến GIÁ TRỊ CẢM NHẬN của
học viên đối với khóa học Kỹ năng thuyết trình – thuyết phục của Tâm Việt - Huế sau
khi đã loại biến .............................................................................................................. 40
Bảng 2.5: Kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhóm biến CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN
của học viên đối với khóa học Kỹ năng thuyết trình – thuyết phục của Tâm Việt - Huế41
Bảng 2.6: Phân tích nhân tố EFA lần 1 ......................................................................... 42
Bảng 2.7: Kết quả xoay nhân tố lần 1 .......................................................................... 43
Bảng 2.8: Phân tích nhân tố EFA lần 2 ......................................................................... 45
Bảng 2.9: Kết quả xoay nhân tố lần 2 .......................................................................... 46
Bảng 2.10: Kiểm định phân phối chuẩn ........................................................................ 50
Bảng 2.11: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập........... 52
Bảng 2.12: Đánh giá sự phù hợp của mô hình theo phương pháp Enter....................... 53
Bảng 2.13: Kiểm định sự phù hợp của mô hình............................................................ 53
Bảng 2.14: Kết quả phân tích bằng phương pháp Enter................................................ 54
Bảng 2.15: Kiểm định giả thuyết................................................................................... 55
Bảng 2.16: Kiểm định sự khác biệt giữa mức độ hài lòng của hai nhóm giới tính....... 57

SVTH: Phan Xuân Hữu

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

Danh mục biểu đồ

sự thành công của tổ chức.
Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên (TNHH MTV) Kỹ năng Tâm Việt
(hay còn gọi là Tâm Việt - Huế) là công ty chuyên đào tạo kỹ năng mềm cho các học
sinh, sinh viên, những người đi làm trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Một trong
những kỹ năng mà công ty đào tạo chuyên sâu là Kỹ năng thuyết trình – thuyết
phục với lượng học viên đã tham gia khóa học lên đến gần 1000 học viên. Đội ngũ
lãnh đạo của công ty cũng nhìn nhận đây là kỹ năng nền tảng để các bạn học viên rèn
luyện thêm các kỹ năng khác như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm việc đồng đội, kỹ
năng tư duy hiệu quả, … .
Tuy nhiên, kể từ khi thành lập và tiến hành đào tạo kỹ năng thuyết trình của Tâm
Việt - Huế thì công ty vẫn chưa có một đánh giá thực sự về sự hài lòng của các học
viên đối với khóa học của mình. Điều đó thực sự rất nguy hiểm và có thể ảnh hưởng
đến sự phát triển của công ty. Đặc biệt, với sự phát triển ngày càng nhiều của các trung
tâm đào tạo kỹ năng mềm trên địa bàn Tỉnh. Tâm Việt - Huế phải luôn đổi mới cách
giảng dạy, cũng như nội dung bài giảng để nâng cao chất lượng giảng dạy, tạo được sự
hài lòng cho học viên, qua đó mới có thể cạnh tranh với các trung tâm đào tạo kỹ năng
mềm khác.
Chính vì vậy, Giám đốc Tâm Việt - Huế đã yêu c ầu phải có một sự đánh giá
chân thật, hiệu quả nhất về sự hài lòng của các học viên đối với khóa học Kỹ năng
thuyết trình – thuyết phục, để qua đó có thể điều chỉnh cách giảng dạy và nội
dung giảng dạy sao cho phù hợp nhất với các học viên. Đó là l ý do tôi lựa chọn đề
tài: “Đánh giá sự hài lòng của học viên đối với khóa học Kỹ năng thuyết trìnhthuyết phục của công ty Kỹ năng Tâm Việt” cho nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp
cuối khóa của mình.

SVTH: Phan Xuân Hữu

1


Khóa luận tốt nghiệp

Kỹ năng thuyết trình – thuyết phục của công ty Kỹ năng Tâm Việt?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của học viên ra sao?
- Tâm Việt - Huế cần phải có những biện pháp gì để có thể nâng cao sự hài lòng
của học viên đối với khóa học thuyết trình – thuyết phục của mình?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.1.

Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên
đã tham gia khóa học thuyết trình – thuyết phục đối với khóa học Kỹ năng thuyết trình
– thuyết phục của Tâm Việt - Huế
- Đối tượng điều tra: Những học viên đã và đang h ọc khóa học kỹ năng thuyết
trình - thuyết phục của Tâm Việt - Huế
SVTH: Phan Xuân Hữu

2


Khóa luận tốt nghiệp
1.2.

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

Phạm vi nghiên cứu

1.2.1. Về mặt nội dung
Nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về mức độ hài lòng của học viên đối
với khóa học Kỹ năng thuyết trình – thuyết phục của Tâm Việt - Huế
1.2.2. Về mặt không gian

 Thu thập thông tin từ Tâm Việt - Huế để biết được danh sách học viên đã
tham gia khóa học

SVTH: Phan Xuân Hữu

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

 Thu thập từ website của công ty để có thể biết được quá trình hình thành và
phát triển của Tâm Việt - Huế
1.1.2. Dữ liệu sơ cấp
1.1.2.1.

Thông tin cần thu thập

Tiến hành thu thập dữ liệu định tính bằng phương pháp phỏng vấn nhóm tiêu
điểm nhằm xây dựng bảng hỏi điều tra. Tiến hành thu thập dữ liệu định lượng bằng
phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp thông qua phiếu điều tra.
1.1.2.2.

Nguồn thu thập dữ liệu sơ cấp

- Thu thập thông tin cần thiết bằng việc phỏng vấn nhỏ các học viên đang theo
học Khóa Kỹ năng thuyết trình – thuyết phục gần nhất, phỏng vấn định tính 10 học
viên, xem họ đánh giá như thế nào về khóa học.
- Thu thập thông tin ý kiến về chất lượng giảng viên, nội dung bài học, quá trình

Tâm Việt - Huế. Nội dung và các biến quan sát trong các thành phần được hiệu chỉnh
cho phù hợp. Một thang đo Likert 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn là càng
đồng ý với phát biểu (1: rất hài lòng, 2: hài lòng, 3: bình thư ờng, 4: không hài lòng, 5:
rất không hài lòng).
Phần 2: Là các thông tin cá nhân nhằm phân loại đối tượng phỏng vấn như giới
tính, độ tuổi,…
1.2.2. Phương pháp định lượng
Sau khi hoàn thiện thiết kế bảng hỏi, tôi tiến hành nghiên cứu định lượng trên số
lượng mẫu đã đư ợc tính toán bằng phương pháp phỏng vấn: phỏng vấn trực tiếp bằng
bảng hỏi và phỏng vấn Online bằng bảng hỏi Online để thu thập thông tin.
Các bước như sau:
Bước 1: Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử với mẫu nhỏ (n=10) và tiến hành điều
chỉnh bảng câu hỏi sao cho thật rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục
tiêu nghiên cứu, giảm thiểu các rủi ro và chi phí do sai sót của bảng hỏi.
Bước 2: Phỏng vấn chính thức
Tôi sẽ tiến hành lựa chọn mẫu bằng phương pháp chọn mẫu hệ thống với hệ số k
nhất định. Sau khi đã chọn được mẫu trong tổng thể các học viên tham gia khóa học
Kỹ năng thuyết trình – thuyết phục, tôi dùng kỹ thuật phỏng vấn qua bảng hỏi online:
tạo ra một bảng hỏi online và yêu cầu người trả lời, trả lời sao cho chính xác với đánh
giá của họ.
Tôi sử dụng phương pháp phỏng vấn thông qua bảng hỏi online để phỏng vấn học
viên tham gia khóa học vì phương pháp này mang tính ch ủ động cao. Hơn nữa, các
học viên của Tâm Việt - Huế khi đã tham gia xong khóa học thì đều rất khó để gặp
mặt, cho nên phỏng vấn các học viên qua online được xem là một phương pháp khả thi
và hợp lý nhất.
1.3.

Xác định kích cỡ mẫu

Từ kết quả nghiên cứu định tính, tôi thu được 10 bả ng hỏi định tính, trong đó

n=

=

( ,

) ×( )×( )
,

= 246

Bên cạnh đó, theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng trong
phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý
nghĩa. Như vậy, với số biến có trong bảng hỏi là khoảng 24 biến thì số mẫu tối thiểu để
nghiên cứu có ý nghĩa là 96 b ảng hỏi. Để đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu thì tôi
quyết định lấy số mẫu là 150 bảng hỏi.
Với đặc điểm của mẫu, tôi tiến hành điều tra trực tuyến các học viên đã tham gia
khóa Kỹ năng thuyết trình – thuyết phục của Tâm Việt - Huế. Tâm Việt - Huế đã khai
giảng được 105 khóa Kỹ năng thuyết trình – thuyết phục với hơn 1000 bạn học sinh,
sinh viên tham gia, nhưng để đảm bảo độ tin cậy, cũng như đ ộ chính xác thì tôi chọn
các học viên từ K50 đến K105 là 668 học viên. Với kích thước mẫu được tính như
trên, tôi tiến hành lấy danh sách các bạn học viên tham gia khóa học từ K50 đến K105,
sau đó dùng phương pháp chọn ngẫu nhiên đơn giản để chọn một học viên bất kỳ có
trong danh sách, tiếp theo là từ học viên đó, ta tiếp tục lựa chọn học viên tiếp theo ứng
khoảng cách lựa chọn là k= 668/246=3. Tức là, từ học viên được chọn ngẫu nhiên, thì
cứ cách 3 học viên ta sẽ chọn lấy một học viên để phỏng vấn, nếu như học viên đó

SVTH: Phan Xuân Hữu

6


Phân tích nhân tố khám phá
EFA

lòng củahọc viên về chất
lượng khóa học ở Tâm Việt Huế
Xác định khám phá mức độ
quan hệ giữa các biến ảnh
hưởng đến sự hài lòng của học
viên

Kiểm định độ tin cậy thang đo

Xem xét độ tin cậy của các

- Cronbach alpha

nhóm nhân tố

Kiểm tra phân phối chuẩn

Kiểm định one sample t-test
các nhóm yếu tố đánh giá sự

Đánh giá sự hài lòng của học
viên đối với chất lượng khóa học
kỹ năng thuyết trình –
thuyếtphục.

hài lòng của khách hàng vềsản


cứu định tính tại bàn

hỏi điều tra

Chưa
Được

Mô tả, nghiên cứu
định lượng( điều tra

Phân tích dữ liệu

Phân tích thực trạng sự
hài lòng của học viên về

Phỏng vấn

thử 10 mẫu)

chính thức

Đưa ra các kiến nghị,
giải phải nhằm nâng
cao sự hài lòng của
người học viên.

Hình I.2: Sơ đồ tóm tắt quy trình nghiên cứu sự hài lòng của học viên đối
với khóa học Kỹ năng thuyết trình – thuyết phục của Tâm Việt - Huế
(Nguồn: Người viết tự tổng hợp)


SVTH: Phan Xuân Hữu

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
1.1.

Cơ sở lý thuyết

1.1.1. Dịch vụ
1.1.1.1.

Khái niệm

Adam Smith từng định nghĩa rằng, "Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong
tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công... . Công việc của
tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có th ể nhận
thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của
sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vô hình" hay là "những thứ
không mua bán được".
Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận
thức rõ hơn. Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ

 Tính vô hình: Trong hầu hết các ngành kỹ nghệ sản xuất, sản phẩm được bao
gói và chuyên chở qua các trung gian, các đại lý, đến những người bán buôn, các cửa
hàng bán lẻ rồi đến tay khách hàng cuối cùng. Đối với dịch vụ, khách hàng có thể phải
đến nơi mà ở đó dịch vụ được “tạo ra”. Nghĩa là, dịch vụ được bán hay cung cấp cho
khách hàng trước khi họ cảm nhận được lợi ích thực sự của nó. Chính điều này làm
cho khách hàng cảm thấy liều lĩnh khi mua nh ững dịch vụ, do vậy để mua một dịch vụ
hay một sản phẩm kèm theo dịch vụ, khách hàng phải được thông tin đầy đủ những gì
mà họ sẽ có trong toàn bộ các giai đoạn của quá trình mua và sử dụng sản phẩm hay
dịch vụ. Vì thế, việc tuyên truyền, quảng cáo đóng vai trò r ất quan trọng để câu dẫn
khách hàng đến quyết định mua một dịch vụ.
 Tính không ổn định về chất lượng: Một dịch vụ có thể do nhiều tổ chức cung
ứng, do đó các giải pháp marketing-mix cũng chịu tác động bởi các chính sách của các
tổ chức mà doanh nghiệp sản xuất liên kết để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Do
dịch vụ được thực hiện bởi những người cung cấp khác nhau, ở những thời gian và địa
điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã
tạo ra tính không ổn định của dịch vụ. Vì thế khó có thể kiểm tra trước chất lượng dịch
vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ.
 Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc: Trong đa số các trường hợp, dịch vụ
được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, và chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành
tiêu dùng của khách hàng. Nếu chưa có khách hàng, chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ.
 Tính không thể lưu giữ: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem đi bán như
các loại hàng hóa hữu hình khác được. Tính không lữu giữ được của dịch vụ sẽ không
thành vấn đề nếu như nhu cầu của khách hàng là ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các
công ty về dịch vụ sẽ gặp khó khăn.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ đào tạo
Đào tạo theo định nghĩa của từ điển Bách khoa Việt Nam, là quá trình tác động
đến một con người nhằm làm cho người đó lĩnh hội và nắm vững những tri thức, kỹ
năng, kỹ xảo,…một cách có hệ thống để chuẩn bị cho người đó khả năng thích nghi
với cuộc sống và khả năng nhận một sự phân công lao động cụ thể nào đó, góp
SVTH: Phan Xuân Hữu

 Kỹ năng xây dựng đội ngũ
 Kỹ năng tạo ảnh hưởng
 Kỹ năng lắng nghe
 Kỹ năng từ chối một cách khéo léo v..v..v..
Nói chung, kỹ năng mềm là những kỹ năng có liên quan đến việc hòa mình vào,
sống với hay tương tác với xã hội, cộng đồng, tập thể hoặc tổ chức.
1.1.3.2.

Dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm

Dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm là những dịch vụ chuyên đào tào những kỹ năng
như kỹ năng thuyết trình – thuyết phục, kỹ năng lãnh đ ạo, kỹ năng quản lý tiền bạc, kỹ
năng quản lý thời gian, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng giao tiếp,…
SVTH: Phan Xuân Hữu

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

Hiện nay, có rất nhiều trung tâm, công ty mở ra các dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm
cho học sinh, sinh viên, doanh nghiệp, cơ quan nhà nước,...nhằm đáp ứng nhu cầu
hoàn thiện bản thân, tổ chức, qua đó có thể gia tăng năng lực cạnh tranh trên thị
trường.
Dịch vụ đào tạo kỹ năng mềm ở các công ty Việt Nam bao gồm các hoạt động chủ
yếu như sau:



14