Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

Lời Câm Ơn

Đ

ại

họ
cK

in

h

tế

H

uế

Để khóa luận này đät kết quâ tốt đẹp, trước hết tôi xin gởi tới các thæy cô
khoa Quân trị kinh doanh trường Đäi học Kinh tế Huế lời chào sức khỏe, lời
chào trân trọng và lời câm ơn såu sắc. Với sự quan tâm däy dỗ chỉ bâo tận tình
chu đáo của thæy cô, sự giúp đỡ nhiệt tình của các bän, đến nay tôi đã có thể
hoàn thành bài chuyên đề, đề tài “Các nhân tố ânh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ mäng di động Vinaphone của học sinh trên địa bàn Thành phố
Huế”.
Để có kết quâ này tôi xin đặc biệt gửi lời câm ơn chån thành nhçt tới


uế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................9
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...........................................9

H

1.1. Lý thuyết về ngƣời tiêu dùng và hành vi tiêu dùng ..................................................9
1.1.1. Khái niệm ngƣời tiêu dùng và hành vi tiêu dùng ..................................................9

tế

1.1.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi tiêu dùng ...................................................... 9

h

1.1.3. Quá trình quyết định mua của ngƣời tiêu dùng ................................................... 13

in

1.2. Tổng quan về dịch vụ viễn thông di động .............................................................. 14
1.2.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông và dịch vụ viễn thông di động ............................ 14

họ
cK

1.2.2. Phân loại và đặc điểm của dịch vụ viễn thông di động .......................................15
1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn mạng di động của ngƣời tiêu
dùng ............................................................................................................................... 16

2.1.4.2. Các loại hình dịch vụ gia tăng .........................................................................28
2.1.5 Thị phần các loại dịch vụ...................................................................................... 29
2.1.6 Kết quả sản xuất kinh doanh ................................................................................30

uế

2.2 Thị trƣờng mạng di động di động thành phố Huế ................................................... 31
2.2.1 Dịch vụ điện thoại di động Vinaphone .................................................................31

H

2.2.2. Dịch vụ điện thoại di động MobiFone .................................................................32
2.2.3 Dịch vụ điện thoại di động Viettel .......................................................................33

tế

2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến việc lựa chọn sử dụng mạng di động
Vinaphone của học sinh trên địa bàn thành phố huế ..................................................... 35

h

2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..........................................................................35

in

2.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo .........................................................................39

họ
cK



3.2.2. Gói cƣớc ..............................................................................................................53
3.2.3. Dịch vụ gia tăng ...................................................................................................54
3.2.4. Dịch vụ khách hàng ............................................................................................. 55
3.2.5 Nhóm tham khảo ..................................................................................................55
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .....................................................................57
1. Kết luận...................................................................................................................... 57
2. Kiến nghị ................................................................................................................... 58

Đ

ại

họ
cK

in

h

tế

H

uế

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 59

SVTH: Bùi Ngọc Yến



h

tế

Thiên – Huế năm 2016 ..................................................................................................29

SVTH: Bùi Ngọc Yến

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Danh mục gói cƣớc .......................................................................................... 27
Bảng 2: Kết quả sản xuất kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế giai đoan 2013 – 2015........30
Bảng 3: Đặc điểm của mẫu nghiên cứu .........................................................................35
Bảng 4: Giá trị trung bình của các biến nghiên cứu ...................................................... 38
Bảng 5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập............................. 39

uế

Bảng 6: Kết quả Cronbach’s Alpha sau khi loại biến ................................................... 40
Bảng 7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha.............................................................. 41

H


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại hiện nay, chiếc điện thoại di động đã trở thành một phƣơng tiện
kết nối quan trọng bật nhất và dần trở thành một vật dụng không thể thiếu trong cuộc
sống hằng ngày của tất cả mọi ngƣời. Sự xuất hiện của chiếc điện thoại di động nhỏ
gọn thực sự là một cuộc cách mạng về công nghệ bởi nó đã thay đổi hoàn toàn cuộc
sống của cả Thế giới.

uế

Song song với sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế, lĩnh vực công nghệ
thông tin không ngừng tăng trƣởng ở mọi quốc gia. Ở nƣớc ta, tỷ lệ tăng trƣởng thuê

H

bao điện thoại và điện thoại di động trong vài năm trở lại đây đứng hàng nhất, nhì Thế
giới. Tuy nhiên, sự tham gia của các công ty thông tin di động mới vào thị trƣờng ngày

tế

càng nhiều làm cho cuộc cạnh tranh giữa các nhà cung cấp mạng di động trở nên quyết
liệt hơn. Tính đến năm 2015, thị phần của 3 nhà mạng MobiFone, Viettel, Vinaphone

h

vẫn chiếm tỷ lệ lớn trong tổng thị phần viễn thông của cả nƣớc. Dẫn đầu về thị phần là

SVTH: Bùi Ngọc Yến

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

của ngƣời tiêu dùng. Vậy để gia tăng số lƣợng khách hàng, Vinaphone nói riêng và các
nhà mạng khác nói chung cần tìm hiểu đƣợc những nhân tố nào ảnh hƣởng và ảnh
hƣởng nhƣ thế nào đến quyết định lựa chọn sử dụng mạng di động, từ đó đề xuất
những giải pháp giúp doanh nghiệp cải thiện những vấn đề mà mình đang gặp phải.
Chính vì thế, đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử
dụng mạng di động Vinaphone của học sinh trên địa bàn Thành phố Huế” có ý
nghĩa và mang tính thiết thực.

uế

2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung

Vận dụng các lý thuyết hành vi đã học dự đoán các nhân tố ảnh hƣởng đến

H

-

quyết định sử dụng mạng di động Vinaphone của học sinh trên địa bàn thành phố Huế.
Giúp doanh nghiệp nhìn thấy đƣợc những vấn đề và đề ra giải pháp để


Vinaphone của học sinh tại Thành phố Huế và cải thiện chất lƣợng lƣợng dịch vụ của

ại

công ty đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đ

Đối tƣợng nghiên cứu
-

Đối tƣợng nghiên cứu hành vi tiêu dùng cụ thể là các nhân tố ảnh hƣởng đến

quyết định sử dụng mạng di động Vinaphone của học sinh tại Thành phố Huế.
-

Đối tƣợng khảo sát là học sinh THPT Thành phố Huế.

Phạm vi nội dung: mô tả và phân tích cách nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định
sử dụng mạng di động Vinaphone của học sinh tại Thành phố Huế.
Pham vi thời gian: Số liệu thứ cấp đƣợc thu thập từ năm 2013 đến năm 2016.
Số liệu sơ cấp đƣợc tiến hành thu thập từ tháng 4 đến tháng 5 năm 2016.
SVTH: Bùi Ngọc Yến

2


Khóa luận tốt nghiệp

4.1.2 Đối với dữ liệu sơ cấp

h

Liên... và một số luận văn tham khảo ở các nguồn khác.

họ
cK

Thông tin dữ liệu thứ cấp sẽ đƣợc thu thập thông qua phỏng vấn sâu chuyên gia
và khách hàng thông qua bảng câu hỏi định tính. Sau khi, nghiên cứu định tính xong
dựa trên cơ sở lý thuyết và nguồn thông tin sơ cấp từ phỏng vấn sâu tiến hành xây
dựng bảng hỏi định lƣợng và điều tra khách hàng để tiến hành phân tích và nghiên cứu
các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mang di động của học sinh trên

ại

địa bàn Thành phố Huế.

4.1.2.1 Phỏng vấn sâu chuyên gia và khách hàng

Đ

Trong nghiên cứu này, nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện với kỹ thuật

phỏng vấn sâu thông qua qua bảng hỏi định tính. Số mẫu đƣợc chọn là 12 trong đó có
2 ngƣời là nhân viên VNPT Thành phố Huế. Số còn lại là những khách hàng đã sử
dụng, đang sử dụng hoặc chƣa sử dụng dịch vụ mạng di động Vinaphone của VNPT
( Danh sách đối tƣợng phỏng vấn và bảng hỏi đính kèm theo phụ lục 3)
-

Kích cỡ mẫu điều tra

tế

-

H

xây dựng các thông tin cần thiết cho bảng hỏi định lƣợng.

Hiện nay, để xác định cỡ mẫu điều tra có nhiều phƣơng pháp nhƣ phƣơng pháp

h

xác định cỡ mẫu trung bình, công thức của Cochran (1997) hay xác định kích cỡ mẫu

in

của Hair & ctg (1998). Để kích cỡ mẫu đủ lớn đại diện cho tổng thể và đảm bảo độ tin

họ
cK

cậy thì tùy vào thị trƣờng cũng nhƣ đối tƣợng nghiên cứu để chọn phƣơng pháp nào
cho phù hợp. Do nguồn lực có hạn cũng nhƣ thời gian không cho phép, tôi lựa chọn
hai phƣơng pháp tƣơng đối đơn giản, đƣợc sử dụng rộng rãi hiện nay và sẽ chọn mẫu
nào đủ lớn để làm mẫu nghiên cứu sao cho tính đại diện là cao nhất.

ại


uế

hoặc 5 với độ tin cậy sử dụng là 95%, mức sai số cho phép 5%. Với n là số mẫu tối
thiểu cần điều tra thì ta sẽ thu đƣợc kết quả nhƣ sau:

H

N= 25 × 5= 125

Nhƣ vậy từ hai công thức trên, tôi tính đƣợc cỡ mẫu lớn nhất là 384.
Chọn mẫu

tế

-

Thông thƣờng có hai phƣơng pháp chọn mẫu, đó là chọn mẫu xác suất hay mẫu

h

đại diện và chọn mẫu phi xác suất hay mẫu phán đoán. Do giới hạn về thời gian và

in

kinh phí nên nghiên cứu này không tiếp cận đƣợc chọn mẫu xác suất. Để đảm bảo tính

họ
cK

đại diện và khách quan tác giả sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu dựa trên hệ thông thực

chọn mẫu và tiến hành điều tra trong 4 ngày 23/3, 24/3, 4/4, 5/4 năm 2016 và tổng số
bảng hỏi cần điều tra là 384 bảng.

SVTH: Bùi Ngọc Yến

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

Vậy chọn: K= 3, cứ 3 học sinh chọn một bạn để phát bảng hỏi để điều tra. Vì
tránh ảnh hƣởng đến việc học tập của các em việc phát bảng hỏi sẽ tiến hành vào đầu
giờ học (buổi sáng 6h và buổi chiều 12h) và thu về sau khi kết thúc mỗi buổi học.
Tuy nhiên, do giới hạn về mặt thời gian và kinh phí tác giả chỉ phát 250 bảng
hỏi và thu về đƣợc 200 bảng hợp lệ theo yêu cầu của đề tài.
4.2 Phƣơng pháp xử lý và phân tích dữ liệu
4.2.1 Đối với dữ liệu thứ cấp

uế

Đối với dữ liệu sơ cấp thứ cấp tiến hành đọc và tham các vấn đề về mặt lý luận:
lý thuyết, mô hình nghiên cứu cách thức hình thành nên một luận văn tốt nghiêp. Từ

H

đó xây dựng cho đề tài một đề cƣơng nghiên cứu chi tiết, xây dựng mô hình nghiên
cứu và hình thành các lý luận.



khám phá thì điều kiện cần đó là dữ liệu thu đƣợc phải đáp ứng đƣợc các điều kiện qua
kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s. Phƣơng pháp phân tích nhân tố đƣợc chấp
nhận khi giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) lớn hơn hoặc bằng 0,5 và nhỏ hơn
hoặc bằng 1, Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phƣơng sai trích lớn hơn hoặc bằng 50%.
Nhằm xác định số lƣợng nhân tố trong nghiên cứu này sử dụng 2 tiêu chuẩn:
Thứ nhất, tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định nhân tố đƣợc
trích từ thang đo. Các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố
quan trọng bằng cách xem xét giá trị Eigenvalue. Giá trị Eigenvalue đại diện cho phần
SVTH: Bùi Ngọc Yến

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn
1 mới đƣợc giữ lại trong mô hình nghiên cứu.
Thứ hai, tiêu chuẩn phƣơng sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích
nhân tố là thích hợp nếu tổng phƣơng sai trích không đƣợc nhỏ hơn 50%.
Phân tích hồi quy: Sau khi điều tra sơ bộ và lập bảng hỏi chính thức, sẽ rút ra
đƣợc các biến định tính phù hợp đề điều tra và lập mô hình hồi quy các biến độc lập và
phụ thuộc.Sau khi rút trích đƣợc các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả

uế

định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính nhƣ kiểm tra dƣ chuẩn hóa, kiểm tra hệ
số phóng đại phƣơng sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định trên


hƣởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ mạng di động

Đ

Vinaphone của học sinh trên địa bàn Thành phố Huế.
5. Bố cục bài làm
Đề tài đƣợc thực hiện kết cấu gồm 3 phần:
PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4. Phƣơng pháp nghiên cứu

SVTH: Bùi Ngọc Yến

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chƣơng 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chƣơng 2: Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn sử dụng
dịch vụ mạng di động Vinaphone của học sinh trên địa bàn Thành phố Huế
Chƣơng 3: Giải pháp thúc đẩy quyết định định sử dụng dịch vụ mạng di động
vinaphone của học sinh trên địa bàn thành phố huế


1.1. Lý thuyết về ngƣời tiêu dùng và hành vi tiêu dùng
1.1.1. Khái niệm ngƣời tiêu dùng và hành vi tiêu dùng
-

Ngƣời tiêu dùng

Ngƣời tiêu dùng là ngƣời mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ

uế

nhằm thỏa mãn nhu cầu và ƣớc muốn của họ. Họ là ngƣời cuối cùng tiêu dùng sản
phẩm do quá trình sản xuất tạo ra. Ngƣời tiêu dùng có thể là một cá nhân, một hộ gia

-

H

đình hay một nhóm ngƣời.
Hành vi ngƣời tiêu dùng

tế

Theo Philip Kotler, thì hành vi tiêu dùng là hành vi cụ thể của một cá nhân khi
thực hiện quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Hành vi tiêu

in

h

dùng là một tiến trình cho phép cá nhân hay một nhóm ngƣời lựa chọn, mua sắm, sử



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

buổi đầu trong đời sống gia đình, giáo dục, tôn giáo, trong công việc và bằng giao tiếp
với những ngƣời khác trong cộng đồng. Có thể xem văn hóa là nguyên nhân đầu tiên,
cơ bản quyết định đến nhu cầu và hành vi của con ngƣời. Những điều cơ bản về cảm
thụ, giá trị thực sự, sự ƣa thích, thói quen, hành vi ứng xử mà chúng ta quan sát đƣợc
qua việc mua sắm đều chứa đựng bản sắc văn hóa. Từ đó, để nhận biết những ngƣời có
trình độ văn hóa cao, thái độ của họ đối với sản phẩm khác biệt so với những ngƣời có
trình độ văn hóa thấp.

uế

Nguồn gốc dân tộc, chủng tộc, sắc tộc, tín ngƣỡng, tôn giáo, môi trƣờng tự
nhiên,cách kiếm sống của mỗi ngƣời gắn với nhánh văn hóa, một bộ phận nhỏ của văn

H

hóa luôn ảnh hƣởng đến sự quan tâm, đánh giá những giá trị của hàng hóa và sở thích.
 Những nhân tố thuộc về địa vị, giai cấp, tầng lớp xã hội

tế

Sự tồn tại những giai cấp, tầng lớp xã hội là vấn đề tất yếu của xã hội. Có thể
định nghĩa: Giai tầng xã hội là những nhóm tƣơng đối ổn định trong khuôn khổ xã hội

h

của những nhân tố thuộc về bản thân nhƣ tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối
SVTH: Bùi Ngọc Yến

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

sống, cá tính và những quan điểm về chính bản thân mình. Tuổi tác có quan hệ chặt
chẽ đến việc lựa chọn các hàng hóa nhƣ thức ăn, quần áo, những dụng cụ phục vụ cho
sinh hoạt, các loại hình giải trí… Con ngƣời thay đổi hàng hóa và dịch vụ mà họ mua
sắm trong các giai đoạn trong cuộc đời họ. Những ngƣời làm marketing khi xác định
thị trƣờng mua đƣợc dựa vào việc phân chia khách hàng thành từng nhóm theo các giai
đoạn của chu kỳ sống của gia đình để phát triển chính sách marketing khác nhau cho
phù hợp, còn lại cần phải lƣu ý những đặc trƣng đời sống tâm lý có thể sẽ thay đổi qua

uế

các giai đoạn của chu kỳ sống gia đình.
Nghề nghiệp có ảnh hƣởng nhất định đến tính chất của hàng hóa và dịch vụ

H

đƣợc chọn. Sự lựa chọn quần áo, giày dép, thức ăn các loại hình giải trí của một công
nhân sẽ rất khác biệt với vị giám đốc điều hành của một công ty nơi họ làm việc. Các

tế


sống gắn chặt với nguồn gốc xã hội, nhánh văn hóa, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế …
Lối sống chứa đựng nhiều hơn thế nữa. Chỉ có lối sống mới phác họa đầy đủ nhất chân
dung của con ngƣời, sự lựa chọn hàng hóa của ngƣời tiêu dùng thể hiện lối sống của
họ.

SVTH: Bùi Ngọc Yến

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

 Những nhân tố thuộc tâm lý
Động cơ là nhu cầu đã trở nên bức thiết đến mức buộc con ngƣời phải hành
động để thỏa mãn nó. Về bản chất, động cơ là động lực thúc đẩy con ngƣời để thỏa
mãn nhu cầu hay ƣớc muốn nào đó về vật chất, tinh thần hay cả hai. Cơ sở hình thành
chính là nhu cầu hay mục đích của hành động mua, nhu cầu của con ngƣời vô cùng
phong phú và đa dạng.
Nhận thức là khả năng tƣ duy của con ngƣời, nó có thể đƣợc định nghĩa là một

uế

quá trình thông qua đó một cá nhân lựa chọn, tổ chức và giải thích các thông tin để tạo
nên một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh. Động cơ thúc đẩy con ngƣời

H

hành động. Song hành động của con ngƣời diễn ra nhƣ thế nào lại phụ thuộc rất lớn


của con ngƣời phát sinh từ kinh nghiệm. Kinh nghiệm trong ý thức con ngƣời là trình
độ của họ về cuộc sống, về hàng hóa, về cách đối nhân xử thế. Đó là kết quả của
những tƣơng tác của động cơ (mục đích mua), các vật kích thích (hàng hóa cụ thể)
những gợi ý (bạn bè, gia đình, thông tin quảng cáo). Có thể thấy rằng kinh nghiệm của
con ngƣời là do sự học hỏi và sự từng trải. Chẳng hạn nhƣ phụ nữ thƣờng sành sỏi và
nhiều kinh nghiệm hơn nam giới trong mua sắm hàng hóa tiêu dùng (thực phẩm, quần
áo …).

SVTH: Bùi Ngọc Yến

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

Sự hiểu biết và kinh nghiệm giúp ngƣời mua khả năng khái quát hóa và sự phân
biệt trong tiếp xúc với các vật kích thích tƣơng tự nhau, những ngƣời nội trợ họ sẽ dễ
nhận biết đƣợc thực phẩm nào là cần thiết cho nhu cầu dinh dƣỡng.
 Niềm tin và quan điểm
Thông tin thông qua thực tiễn và sự hiểu biết ngƣời ta có đƣợc niềm tin và thái
độ. Điều này ảnh hƣởng đến hành vi, niềm tin và sự nhận định chứa đựng một ý nghĩa
cụ thể mà ngƣời ta có đƣợc về hàng hóa đó. Ví dụ: Nhiều ngƣời mua vẫn tin rằng giá

uế

cả và chất lƣợng hàng hóa có mối quan hệ với nhau, giá thấp sẽ là hàng hóa có chất
lƣợng không tốt. Sự hình thành niềm tin về cơ bản xuất phát từ sự hiểu biết, nên ảnh

ại

Nhận biết
nhu cầu

Đánh giá các
khả năng
thay thế

Quyết định
mua

Đánh giá sau
mua

(Nguồn: Trần Minh Đạo, 2006, trang 120)
Sơ đồ 1: Hành vi mua của khách hàng

Nhận biết nhu cầu: Bƣớc khởi đầu của tiến trình mua là sự nhận biết về nhu cầu

muốn đƣợc thỏa mãn của ngƣời tiêu dùng. Nhận biết nhu cầu là cảm giác của ngƣời
tiêu dùng về một sự khác biệt giữa trạng thái hiện có với trạng thái họ mong muốn.
Nhu cầu có thể phát sinh do các kích thích bên trong (tác động của các quy luật sinh
học, tâm lý) hoặc bên ngoài (kích thích của marketing) hoặc cả hai. Khi nhu cầu trở
nên bức xúc, ngƣời tiêu dùng sẽ hành động để thỏa mãn. (Trần Minh Đạo, 2006, trang
121)
SVTH: Bùi Ngọc Yến

13


-

tế

sản phẩm.

Nguồn thông tin trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng.

h

Đánh giá các khả năng thay thế: giai đoạn này ngƣời tiêu dùng sẽ xử lý thông

in

tin để đánh giá các thƣơng hiệu có khả năng thay thế nhau,nhằm tìm kiếm đƣợc

họ
cK

thƣơng hiệu theo họ là hấp dẫn nhất. (Trần Minh Đạo, 2006, trang 123)
Quyết định mua: sau khi đánh giá các lựa chọn, phân tích điểm đƣợc và mất của
từng phƣơng án, ngƣời tiêu dùng sẽ đƣa ra quyết định lựa chọn cho mình nhà cung
cấpsản phẩm, dịch vụ thích hợp nhất dựa trên các lợi ích mà mình đang tìm kiếm và
khả năng sẵn có của mình. (Trần Minh Đạo, 2006, trang 125)

ại

Đánh giá sau khi mua: sự hài lòng hoặc không hài lòng sau khi mua và sử dụng
sản phẩm sẽ ảnh hƣởng đến hành vi mua tiếp theo của ngƣời tiêu dùng. Sự hài lòng


Dịch vụ viễn thông di động là sản phẩm dịch vụ điện thoại di động căn bản là

uế

sự kết nối thông tin giữa hai đối tƣợng khách hàng riêng biệt thông qua các thiết bị đầu
cuối. (Pháp lệnh của UBTVQH số 43/2002/PL-UBTVQH10 ngày 25 tháng 5 năm

H

2002 về bƣu chính, viễn thông)

1.2.2. Phân loại và đặc điểm của dịch vụ viễn thông di động

tế

 Phân loại

Ngày nay với những công nghệ mới về truyền dữ liệu tốc độ cao, di động đa

Dịch vụ cuộc gọi: Bên cạnh những hình thức gọi truyền thống giữa các điện

họ
cK

-

in

vụ di động 2007):



15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

giao dịch: giao dịch thanh toán qua điện thoại: giao dịch ngân hàng, mua bán chứng
khoán, đặt chỗ, mua các sản phẩm nội dung.
 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông di động
Dịch vụ viễn thông di động nó có đầy đủ các đặc tính của dịch vụ thông thƣờng
nhƣ:
Tính vô hình.

-

Không tồn kho, lƣu trữ.

-

Tính đồng thời, sản xuất gắn liền tiêu thụ.

-

Không đồng nhất.

uế

-

1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn mạng di động của
ngƣời tiêu dùng

Đ

 Đinh Thị Thúy Hồng (2008) “ Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa

chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên Tp.HCM ” tác giả đã đƣa
ra mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ di
động của sinh viên trên địa bàn Thành phố HCM bao gồm 6 biến độc lập bao gồm: Chi
phí, Chất lƣợng kỹ thuật, Chất lƣợng phục vụ, Sự hấp dẫn, Dịch vụ gia tăng, Độ tin
cậy và một biến phục thuộc: Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ tƣơng ứng với 34
tiêu chí dùng để đo lƣờng và khảo sát. Nghiên cứu cho thấy rằng chỉ có bốn nhân tố là
có khả năng dự đoán tốt cho sự thay đổi của biến phụ thuộc Đánh giá chung về dịch
SVTH: Bùi Ngọc Yến

16


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Lê Quang Trực

vụ, đó là Sự hấp dẫn, Chất lƣợng kỹ thuật, Chi phí, Độ tin cậy, nghĩa là các nhân tố,
thuộc tính đo lƣờng cho các nhân tố này chính là các tiêu chí để sinh viên làm căn cứ
đánh giá, từ đó đƣa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động
cho mình. Tuy nhiên, đề tài cũng một số hạn chế nhất định nhƣ là:
Về mẫu nghiên cứu: phạm vi mẫu nghiên cứu còn nhỏ hẹp, giới hạn ở một số
trƣờng hợp cụ thể so với tổng số lƣợng sinh viên thực tế nên chƣa phản ánh đầy đủ và
chính xác cho toàn bộ tổng thể sinh viên Tp.HCM.


hình (nhóm tham khảo…).

họ
cK

Đánh giá chung
về dịch vụ

Đ

ại

Quyết định lựa chọn
nhà cung cấp dịch
vụ di động

(Nguồn: Đinh Thị Thúy Hồng, 2008)
Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu tham khảo

Mô hình nghiên cứu thị hiếu lựa chọn dịch vụ điện thoại di động của sinh viên
Trong đó, 6 nhóm nhân tố đƣợc đo lƣờng bằng các biến quan sát nhƣ sau
-

Nhân tố Chi phí đƣợc đo lƣờng bằng các biến qua sát sau: phí hòa mạng hấp

dẫn, giá cƣớc rẻ, tính cƣớc chính xác.

SVTH: Bùi Ngọc Yến


Nhân tố Độ tin cậy đƣợc đo lƣờng bằng các biến quan sát: vùng phủ sóng

H

rộng, đảm bảo thông tin liên lạc, đạt tiêu chuẩn chất lƣợng ngành.

 Nguyễn Văn Kiên (2014) “Các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi ra quyết định

tế

mua dịch vụ di động của Viettel”. Qua phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi
mua cho thấy sự lựa chọn sản phẩm của khách hàng phụ thuộc chủ yếu vào các nhân

h

tố về cá nhân, xã hội, hạ tầng mạng lƣới và kênh bán. Trong điều kiện nghiên cứu của

in

đề tài năm 2014, Viettel không có sự khác biệt hẳng về điều kiện hạ tầng, do vậy để

họ
cK

thúc đẩy hành vi mua hàng thì chính sách sẽ phải hƣớng đến việc đáp ứng nhiều hơn
các nhân tố, cá nhân, xã hội, đến việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ bán hàng trên các
kênh. Tuy nhiên, đề tài vẫn còn một số những hạn chế nhất định về mặt nghiên cứu.
Thứ nhất, đề tài chỉ mới sử dụng bảng câu hỏi mở để phỏng vấn cá nhân trực
tiếp khách hàng nên nghiên cứu chỉ mang tính chất mô tả và chƣa đi vào nhân tố nào


Thông qua việc nghiên cứu và tham khảo các đề tài liên quan nhƣ: “Nghiên cứu
các nhân tố tác dộng đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của

uế

sinh viên Tp.HCM” – Đinh Thị Thúy Hồng (2008), “Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hƣởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân tại

H

tỉnh Quảng Bình” – Phạm Tiến Hoàng (2015) và “Các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi
ra quyết định mua dịch vụ di động của Viettel” – Nguyễn Văn Kiên tác giả đã nghiên

tế

cứu định tính và đề xuất mô hình “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết đinh lựa
chọn sử dụng dịch vụ mạng di động Vinaphone của học sinh trên địa bàn Thành phố

in

họ
cK

khách hàng và Nhóm tham khảo.

h

Huế” bao gồm 5 nhân tố: Chất lƣợng dịch vụ, Gói cƣớc, Dịch vụ gia tăng, Dịch vụ

Đ

SVTH: Bùi Ngọc Yến

19