ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

uế

-----  -----

H

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

tế

ĐỀ TÀI:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC

h

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK

Đ
ại

họ

cK

in



H

thái độ và tinh thần làm việc nghiêm túc.

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo ngân hàng Agribank chi

tế

nhánh Chư Sê - Gia Lai, quý Anh/Chị đang công tác tại các Phòng Tín dụng

h

và phòng Kế toán, đặc biệt là Anh/Chị Phòng Tín dụng đã giúp đỡ em về mọi

in

mặt trong suốt quá trình thực tập tại Ngân hàng. Ban lãnh đạo đã tạo điều
kiện thuận lợi và cung cấp những thông tin cần thiết để em hoàn thiện khóa

cK

luận tốt nghiệp của mình.

Bên cạnh đó, em chân thành cảm ơn đến tất cả người thân, gia đình, bạn

đề tài.

họ



uế

1.2 Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu ................................................................................2

H

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................2

tế

1.3. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................3
1.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ...........................................................................3

h

1.3.2. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu.............................................................3

in

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu..............................................................................6

cK

1.4.1 Phạm vi nghiên cứu ..........................................................................................6
1.4.2 Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................... 7

họ


uế

1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của một số tổ
chức kinh doanh thuộc lĩnh vực ngân hàng...................................................................19

H

1.2.3 Mô hình nghiên cứu .........................................................................................21
Chương 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG

tế

DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG

h

AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN CHƯ SÊ- GIA LAI................................................24

in

2.1 Khái quát chung về Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chư Sê- Gia Lai.........24
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Agribank Việt Nam....................24

cK

2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng Agribank- chi nhánh Chư Sê- Gia Lai .....................25
2.1.3 Đặc điểm cơ cấu tổ chức của NHNN&PTNN huyện Chư Sê..........................26

họ

2.2.3.3 Đặt tên và giải thích nhân tố .......................................................................46
2.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính.............................................................................47

uế

2.2.4.1 Mô hình điều chỉnh .....................................................................................47
2.2.4.2 Giả thiết điều chỉnh.....................................................................................48

H

2.2.4.3 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính ........................................................49
2.2.4.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình và kiểm định các giả thuyết.................49

tế

2.2.4.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy...............................................50

h

2.2.4.6 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến..........................................................51

in

2.2.5 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Ngân
hàng Agribank chi nhánh huyện Chư Sê- Gia Lai ....................................................................54

cK

2.2.5.1 Đánh giá về nhóm mức độ đồng cảm .........................................................54
2.2.5.2 Đánh giá về nhóm mức độ đáp ứng ............................................................55

AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN CHƯ SÊ- GIA LAI................................................63
3.1 Định hướng ..............................................................................................................63
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng Agribank chi nhánh huyện Chư Sê- Gia Lai.........................................................63
3.2.1 Giải pháp về mức độ đồng cảm........................................................................63

uế

3.2.2 Giải pháp về mức độ đáp ứng ..........................................................................64

H

3.2.3 Về mức độ tin cậy ............................................................................................65
3.2.4 Giải pháp về phương tiện hữu hình..................................................................66

tế

3.2.5 Giải pháp về năng lực phục vụ.........................................................................66
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.............................................................................68

h

3.1. Kết luận...................................................................................................................68

in

3.2. Kiến nghị ................................................................................................................69

cK


H

Bảng 2.5: Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập.....................................................................40

tế

Bảng 2.6: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với sự hài lòng ...................................................42
Bảng 2.7: KMO and Bartlett’s Test 5 nhân tố ...........................................................................44

h

Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố 5 nhân tố.................................................................................44

in

Bảng 2.9: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test chất lượng dịch vụ ........................................45
Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố chất lượng dịch vụ...............................................................46

cK

Bảng 2.11: Giá trị độ phù hợp của mô hình...............................................................................49
Bảng 2.12: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy.....................................................50

họ

Bảng 2.13: Kiểm định hiện đượng đa cộng tuyến ....................................................................51
Bảng 2.14 : Kết quả hồi quy........................................................................................................52

Đ
ại


in

h

tế

H

uế

Sơ đồ 3: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu.......................................................................48

SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS.Hoàng Quang Thành

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Nghĩa tiếng Việt

CSKH

Chăm sóc khách hàng

CBVC

Cán bộ viên chức


Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

NHNO&PTNN

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

NHTM

Ngân hàng thương mại

TG

H

tế

h

in

Nguồn vốn
Tiền gửi

Triệu đồng

Đ
ại

họ

H

nào? Làm thế nào để có thể khiến khách hàng đến với mình ngày càng nhiều và giữ
được chân Khách hàng?

tế

Trong môi trường hội nhập kinh tế hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự
tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được nhiều mối quan tâm và sự trung thành

in

h

của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng
đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng.

cK

Thực tế khi xã hội ngày càng phát triển, người dân có xu hướng tìm đến, sử dụng dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng để đảm bảo an toàn cho lượng tiền nhàn rỗi của

họ

mình và thu được lợi ích thông qua lãi suất. Từ đó nhu cầu của họ đối với sản phẩm
dịch vụ này ngày càng cao và trở nên đa dạng, phong phú hơn. Ngân hàng theo đó
cũng phải phát triển và không ngừng nâng cao chất lượng của loại sản phẩm dịch vụ,

Đ
ại


1.2 Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu

H

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung: Thông qua việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng

tế

dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chư Sê- Gia
Lai, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

in

Mục tiêu cụ thể:

h

cá nhân tại Ngân hàng trong thời gian tới.

cK

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá cảm nhận của Khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc

họ


Dữ liêu thứ cấp:
- Thu thập thông tin từ phòng Kế toán: Báo cáo kết quả kinh doanh, tình hình

uế

huy động vốn, tình hình cho vay, sơ đồ bộ máy tổ chức.
- Thu thập thông tin từ phòng kiểm soát: Cơ cấu tổ chức, tình hình nhân sự.

H

- Những thông tin được thu thập từ website: quá trình hình thành và phát triển

tế

của Ngân hàng, những thành tích mà Ngân hàng đã đạt được, mục tiêu phát triển trong
thời gian tới …

h

Dữ liệu sơ cấp:

in

- Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các yếu tố ảnh

cK

hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh.
- Phương pháp điều tra: Công cụ chủ yếu là bảng hỏi để thu thập thông tin về
đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng.


1- Rất không đồng ý

1-Rất không hài lòng

2- Không quan trọng

2- Không đồng ý

2- Không hài lòng

3- Trung lập

3- Bình thường

3- Trung lập

4- Quan trọng

4- Đồng ý

4- Hài lòng

5- Rất quan trọng

5. Rất đồng ý

5- Rất hài lòng

- Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’ Alpha để kiểm

họ

Phân tích hồi quy tương quan: Để đo lường mức độ tác động của các nhân tố
đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Đ
ại

Phân tích phương sai One-way ANOVA: dùng để so sánh giá trị trung bình của
các nhóm tổng thể độc lập. Dùng Kiểm định phi tham số Kruskal-wallis để thay thể
nếu kiểm định One-way ANOVA không thỏa mãn điều kiện.
Giả thuyết

Ho: µ= µ 1= …= µ n
H1: Tồn tại ít nhất 1 giá trị TB của nhóm thứ i khác ít nhất 1 giá
trị TB của nhóm còn lại.

Với độ tin cậy 95%, mức ý nghĩa α = 0.05 (α: xác suất bác bỏ Ho khi Ho đúng)
Nếu Sig ≥ 0.05 chưa có đủ cơ sở để bác bỏ Ho
Sig < 0.05 bác bỏ Ho, chấp nhận H1.

SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS.Hoàng Quang Thành



cK

(Phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS, 2005) và Hachter (1994), cỡ mẫu dùng trong
phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý

họ

nghĩa. Như vậy, với số lượng 24 biến quan sát trong thiết kế điều tra thì cần phải đảm
bảo có ít nhất 120 quan sát trong mẫu điều tra. Cỡ mẫu tính toán này cũng gần tương
đương với kết quả tính theo công thức của Cochran. Để đảm bảo số lượng và chất

Đ
ại

lượng bảng hỏi cũng như loại trừ các bảng hỏi thiếu thông tin hoặc kém chất lượng,
tác giả quyết định chọn cỡ mẫu nghiên cứu là 130.
Cách thức tiến hành thu thập dữ liệu:
Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên hệ thống.
Đầu tiên chọn đơn giản một khách hàng trong tổng thể. Khách hàng đầu tiên
chọn bằng cách: tôi tiến hành đánh số tự nhiên từ 1 đến 10 sau đó bốc săm và chọn
khách hàng trùng với săm bốc được.
Sau đó, cách điều k đơn vị lại chọn ra một đơn vị mẫu. Tiến đến, tôi xác định
bước nhảy k = N/ n.

SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH

5



in

tìm ra tiêu chí nào quan trọng và tiêu chí nào quan trọng nhất để đưa vào đánh giá

cK

cũng như nghiên cứu trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp. Đồng thời cũng
dựa vào kết quả điều tra khảo sát trực tiếp 130 khách hàng của Ngân hàng (Nguồn
thông tin được lấy từ cả nguồn thứ cấp và nguồn sơ cấp để phục vụ cho đề tài và cũng

họ

đã được lãnh đạo ngân hàng cho phép) để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng trong thời gian qua.

Đ
ại

 Từ kết quả nghiên cứu thì đề tài đã có căn cứ để đề ra một số giải pháp nhằm
giúp Ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân nhằm tăng
khả năng cạnh tranh cho Ngân hàng dựa vào những tiêu chí chất lượng dịch vụ đã
được lựa chọn. Đồng thời từ đó cũng đưa ra kết luận chung và những kiến nghị của
riêng bản thân tôi về ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Chư Sê- Gia Lai.

SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH

6


Khóa luận tốt nghiệp

những yếu tố nào tác động đến nhu cầu bản thân đối tượng khách hàng này có ý

cK

nghĩa thiết thực trong việc đề ra các giải pháp thu hút cũng như cũng cố lòng trung
thành của họ đối với Ngân hàng.

họ

Khách hàng tổ chức bao gồm tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh
nghiệp. Cũng như KHCN, KHTC chịu nhiều tác động của các yếu tố đến nhu cầu của mình
như: đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh, quy mô doanh nghiệp, phạm vi và thị trường

Đ
ại

hoạt động…Trong các yếu tố đó thì đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh là yếu tố tác động
nhiều nhất đến việc lựa chọn loại hình sản phẩm dịch đặc thù của Ngân hàng.
Theo đó, khách hàng cá nhân của NHNN là những cá nhân có nhu cầu sử dụng các

sản phẩm dịch vụ của NHNN và có khả năng sẵn sàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ
Ngân hàng. Khách hàng cá nhân tham gia vào cả quá trình cung cấp “đầu vào” như tiền gửi
tiết kiệm, mua kỳ phiếu, trái phiếu…, đồng thời cũng là bên tiêu thụ “đầu ra” khi vay vốn
từ Ngân hàng hay sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Khách hàng đóng vai trò
hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng, bởi Khách hàng vừa tham
gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng

SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH

7

h

Dựa vào các sản phẩm Ngân hàng cung cấp, có thể được chia thành 3 nhóm

in

chính sau:

cK

Nhóm Khách hàng gửi tiền: Đây là nhóm Khách hàng quan hệ với Ngân hàng để
được hưởng một mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất. Nhóm này được phân thành:

họ

 Khách hàng dân cư, cá nhân: Tuỳ thuộc vào độ tuổi tâm lý mà Ngân hàng có
giải pháp thu hút nguồn tiền gửi, đây là nguồn tiền gửi ổn định thường biểu hiện dưới
dạng tiền gửi tiết kiệm, kì phiếu, trái phiếu…

Đ
ại

 Khách hàng gửi tiền là các tổ chức kinh tế: các tổ chức này hầu hết có nhu

cầu vay vốn lớn nên tiền gửi của các tổ chức kinh tế thường biểu hiện dưới dạng tiền
gửi không kì hạn, tiền gửi thanh toán.
 Khách hàng gửi tiền là các tổ chức xã hội: Nền kinh tế Việt Nam ngày càng
hội nhập, các tổ chức, hiệp hội, quĩ từ thiện, quỹ khuyến học, quỹ phát triển tài năng
trẻ, ủng hộ chất độc màu da cam, quỹ xoá đói giảm nghèo, quỹ bảo hộ trẻ em, quỹ
công đoàn, đoàn thanh niên…. Các quỹ này có đặc điểm ổn định, lãi suất thấp, thường


ngoài nước, mua bán ngoại tệ, dịch vụ thẻ, uỷ thác bảo lãnh, bảo quản an toàn vật có

1.1.2.3 Theo thời gian quan hệ

h

giá trị, tư vấn chứng khoán…

in

Căn cứ vào tiêu thức này, Khách hàng chia làm ba loại:

cK

Khách hàng truyền thống: Đây là Khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của
Ngân hàng nhiều lần trong một thời gian tương đối dài. Đây là nhóm Khách hàng hoạt
động ổn định trung thành trong hoạt động Ngân hàng, giúp Ngân hàng có điều kiện

họ

tuyên truyền, quảng bá, xây dựng thương hiệu và là điều kiện vận động phát triển
thêm Khách hàng mới.

Đ
ại

Khách hàng mới: là những khách hàng mới sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân
hàng đầu tiên hoặc một số ít lần với thời gian quan hệ còn ngắn.
Khách hàng tiềm năng: là những nhóm cá nhân, tổ chức, Doanh nghiệp chưa sử


uế

một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng)

 Khách hàng sẽ cảm thấy bất mãn nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ

tế

vọng trước đó của họ.

 Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng nếu kết quả thực tế và kỳ vọng trước đó

h

của họ bằng nhau.

cK

qua sự mong đợi của họ.

in

 Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú hoặc khoái chí nếu kết quả thực tế vượt

Ý nghĩa của việc thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng
Giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.

họ


là nếu một khách hàng được phục vụ tốt họ sẽ nói tốt về doanh nghiệp với những
người khác, bạn bè, gia đình, đồng nghiệp…, tạo nên hiệu ứng lan truyền rất tốt và có

uế

hiệu quả nhanh chóng. Hình ảnh và uy tín doanh nghiệp sẽ được tô đậm trong mắt

H

những người này và khả năng mà họ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là lớn. Đây
cũng là phương thức quảng cáo miễn phí mà lại rất hiệu quả.

tế

Thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng giúp doanh nghiệp giảm được chí phí kinh
doanh.Chi phí tìm kiếm khách hàng: hàng năm các doanh nghiệp phải chi rất nhiều

in

h

cho hoạt động marketing để thu hút khách hàng tiềm năng. Các chuyên gia kinh tế đã
chỉ ra rằng để kiếm được một khách hàng mới doanh nghiệp phải bỏ ra một chi phí

cK

gấp 5 đến 10 lần với chi phí để thỏa mãn và giữ chân một khách hàng hiện tại. Vì vậy
việc thõa mãn tốt khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được một lượng khách hàng

họ

sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp
xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà
doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ

uế

khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để

H

giữ các khách hàng mình đang có.

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh

tế

doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi,
muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành.

h

Tuy nhiên chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ

in

tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng.

cK



1.1.5.2 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngân hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ
thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng
với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc
khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Trên
thực tế có nhiều yếu tố khác nhau để Ngân hàng thỏa mãn khách hàng của mình. Các
yếu tố này được chia thành ba nhóm cơ bản:

uế

+ Nhóm 1: Các yếu tố về sản phẩm dịch vụ: Như sự đa dạng của sản phẩm dịch

H

vụ, phí, lãi suất, chất lượng, quy cách, ...

+ Nhóm 2: Các yếu tố thuận tiện: Địa điểm giao dịch giờ mở cửa, phương thức thanh toán,

tế

giải quyết khiếu nại, bồi thường, các dịch vụ hỗ trợ tạo thuận lợi cho khách hàng mua hàng...
+ Nhóm 3: Các yếu tố con người: Thái độ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử của nhân

h

viên chăm sóc khách hàng...

in




Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS.Hoàng Quang Thành

Sự am hiểu khách hàng sẽ làm cho Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
về loại hình dịch vụ, giá cả. Do tiết kiệm được chi phí trong thẩm định, kiểm tra giám
sát khách hàng nên Ngân hàng sẽ có điều kiện để hạ lãi suất cho vay, điều đó sẽ thu
hút được khách hàng, làm cho khách hàng gắn bó với Ngân hàng. Mối quan hệ không
những ngày càng được củng cố đối với khách hàng hiện tại mà cả đối với khách hàng
tiềm năng, và nhờ đó Ngân hàng sẽ càng có cơ hội để nâng cao hiệu quả hoạt động,
chất lượng dịch vụ, sản phẩm.

uế

Khách hàng có điều kiện sử dụng được nhiều sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hơn.

H

Việc tìm hiểu và cập nhật kiến thức về sản phẩm và các kỹ thuật cho các nhân viên,
phối hợp với việc duy trì và phát triển tốt quan hệ với khách hàng sẽ giúp đỡ nhân viên

tế

có thể xác định nhu cầu của khách hàng và tư vấn những sản phẩm, dịch vụ phù hợp.
Như vậy ta thấy rằng Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò đặc biệt quan

h


SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS.Hoàng Quang Thành

Dịch vụ chăm sóc khách hàng theo trình tự mua hàng
Bao gồm:
-Chăm sóc Khách hàng trước khi giao dịch
-Chăm sóc Khách hàng trong khi giao dịch
-Chăm sóc Khách hàng sau khi giao dịch
Giai đoạn trước khi giao dịch là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng
dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm

uế

các nội dung chủ yếu sau:

H

- Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là duy trì
khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời bỏ Ngân

tế

hàng, tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của Ngân hàng. Từ đó góp phần vào việc tối đa
hoá lợi nhuận cho Ngân hàng.

- Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể phân loại
khách hàng, nhu cầu để của khách hàng để có những phương pháp giải quyết cho phù
hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.

SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: TS.Hoàng Quang Thành

- Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của Ngân hàng với khách hàng.
Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng có sự cố hoặc chính bản thân dịch vụ
cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cố trong thời gian nhanh nhất
nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
- Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin khách
hàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp.
- Thỏa mãn các nhu cầu tại chỗ của ngân hàng, đó là việc giải quyết ngay lập tức

uế

các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp xúc với

H

khách hàng.

- Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn.

nhanh chóng, kịp thời.
- Các công tác liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồi nhằm

giúp khách hàng được thoả mãn trong khi sử dụng dịch vụ như: Tổ chức đội ngũ nhân
viên hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo thông tin thông xuốt thường xuyên, liên
tục, nhanh chóng khắc phục sự cố mất thông tin cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử
dụng dịch vụ một cách nhanh nhất.

SVTH: Lê Viết Bích Huệ - Lớp K45A-QTKDTH

16