H

u

ẹAẽI HOẽC HUE
TRệễỉNG ẹAẽI HOẽC KINH TE
KHOA QUAN TRề KINH DOANH
----- -----

t

KHểA LUN TT NGHIP
GII PHP NNG CAO CHT LNG DCH V TH ATM

h

TI NGN HNG NễNG NGHIP V PHT TRIN NễNG THễN

in

VIT NAM - CHI NHNH HUYN YấN THNH,


i

h

cK

TNH NGH AN


tế

nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An đã cho phép và tạo mọi điều kiện thuận lợi,
nhiệt tình giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập.

h

Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo PGS.TS Lại

hoàn thành bài khóa luận này.

in

Xuân Thủy đã tận tình giúp đỡ, dành nhiều thời gian và công sức để hướng dẫn em

cK

Và cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè đã
luôn luôn bên cạnh, động viên, giúp đỡ để em có thể hoàn thành bài khóa luận tốt

họ

nghiệp của mình.

Tuy có nhiều cố gắng nhưng do hạn chế về thời gian và kiến thức chuyên
môn nên bài khóa luận này chắc chắn còn nhiều sai sót. Rất mong nhận được sự góp ý,

Đ
ại



4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................................3

in

5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI ......................................................................................................5

cK

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................6
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................6
1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................6

họ

1.1.1.Những vấn đề chung về thẻ thanh toán ..................................................................6
1.1.1.1. Khái niệm thẻ thanh toán ATM..........................................................................6

Đ
ại

1.1.1.2. Phân loại thẻ ATM .............................................................................................6
1.1.1.3. Đặc điểm của thẻ ATM ......................................................................................7
1.1.1.4. Vai trò của thẻ ATM ..........................................................................................7
1.1.2. Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..............10
1.1.2.1. Định nghĩa về dịch vụ ......................................................................................10
1.1.2.2. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ ....................................................................11
1.1.2.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng........................................................11
1.1.2.4. Vai trò của sự hài lòng .....................................................................................12
1.1.2.5. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....................12

Yên Thành, tỉnh Nghệ An .............................................................................................27

in

2.2.1.Thống kê mô tả nghiên cứu ..................................................................................27

cK

2.2.2.Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach`s Alpha ...........................................31
2.2.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha đối với các biến độc lập ................................32
2.2.2.2. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc - Sự hài lòng chung........35

họ

2.2.3.Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm xác định các yếu tố cấu thành nên chất
lượng dịch vụ tại Ngân hàng .........................................................................................35

Đ
ại

2.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập..............................................35
2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc – sự hài lòng chung của
khách hàng .....................................................................................................................41
2.2.4.Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu ........................................................42
2.2.5.Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại
ngân hàng Agribank – Chi nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An ............................44
2.2.6. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng..................52
2.2.6.1. Đánh giá của khách hàng về thành phần sự tin cậy .........................................52
2.2.6.2. Đánh giá của khách hàng về thành phần mức độ đáp ứng ...............................53
2.2.6.3. Đánh giá của khách hàng về thành phần sự đồng cảm.....................................54


in

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................62

cK

1. KẾT LUẬN ..............................................................................................................66
2. KIẾN NGHỊ..............................................................................................................67

Đ
ại

PHỤ LỤC

họ

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................70

iv


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Agribank

: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

ại

họ

cK

in

h

tế

H

Việt Nam đồng

v


DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Hình 1. Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và các cộng sự (1985)....................13
Hình 2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) .....................16

uế

Hình 3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF.........................................................18
Sơ đồ 1. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Yên Thành..........21

H



uế

Bảng 3. Tình hình cho vay tại ngân hàng giai đoạn 2012- 2014..................................25

H

Bảng 4. Tình hình kinh doanh thẻ tại ngân hàng Agribank giai đoạn 2012-1014 ...................27
Bảng 5: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với các biến độc lập...........................................32

tế

Bảng 6: Hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc .............................................35
Bảng 7: Kiểm định KMO & Bartlett’s test (19 biến độc lập) .......................................36

h

Bảng 8: Phân tích nhân tố - xoay lần tứ nhất (19 biến độc lập ) ...................................37

in

Bảng 9: Kiểm định KMO & Bartlett’s test lần 2 (18 biến độc lập) ..............................38
Bảng 10: Kết quả phân tích nhân tố lần 2 (18 biến độc lập) .........................................38

cK

Bảng 11: Kiểm định KMO & Bartlett’s test nhóm biến sự hài lòng chung ..................41
Bảng 12: Phân tích nhân tố sự hài lòng chung của khách hàng ....................................41

họ

tế quốc tế. Sự phát triển này đòi hỏi các ngân hàng phải có các phương thức thanh toán
mới an toàn, nhanh chóng và hiệu quả hơn. Do đó, hệ thống giao dịch (rút tiền) tự

H

động ATM ra đời được xem là một xu hướng tất yếu của hệ thống thanh toán tại các
ngân hàng Việt Nam.

tế

Hiện nay, việc sử dụng thẻ ATM đang dần trở nên phổ biến và thông dụng hơn.
Thẻ ATM được xem là một phương thức thanh toán đa dạng với nhiều tiện ích và công

h

dụng khác nhau tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng hoạt động thanh toán, tăng

in

cường khả năng huy động vốn từ bên ngoài. Với ưu thế về thời gian thanh toán, tính an

cK

toàn, hiệu quả sử dụng và phạm vi thanh toán rộng, thẻ ATM đã trở thành một công cụ
thanh toán hiện đại, văn minh và phổ biến. Thẻ ATM giờ đã không còn xa lạ với mọi
người, giúp người dân giảm bớt thời gian thanh toán, thuận lợi trong việc gửi/rút tiền

họ

mặt, thanh toán tiền hàng, nhận lương, trợ cấp bảo hiểm xã hội, nhận tiền từ gia đình

2.1. Mục tiêu chung

H

Đề tài được thực hiện với mục tiêu chung đó là: Đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh huyện Yên

tế

Thành, tỉnh Nghệ An.
2.2. Mục tiêu cụ thể

h

- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn có liên quan tới đề tài

in

nghiên cứu.

cK

- Xác định các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng
Agribank - Chi nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân

họ

hàng Agribank - Chi nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An.
- Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM để đáp ứng


Phần bảng hỏi bao gồm 2 phần:

uế

tượng và phạm vi nghiên cứu, ta tiến hành thiết kế bảng hỏi nhằm đảm bảo sao cho

- Phần I: Phần nội dung chính của cuộc khảo sát.

tế

Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Agribank – Chi
nhánh huyện Yên Thành, tỉnh Nghệ An. Do vậy, tất cả các biến quan sát trong thành

h

phần của chất lượng dịch vụ đều sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ khác nhau.Với

in

lựa chọn số 1 có nghĩa là rất không đồng ý với ý kiến; 2 là không đồng ý; 3 là trung

cK

lập; 4 là đồng ý; 5 là rất đồng ý với ý kiến đưa ra.
Mỗi người khác nhau sẽ có những cảm nhận, đánh giá khác nhau. Do đó, phần
nội dung của các biến quan sát trong thành phần của chất lượng dịch vụ đều được điều

họ


tỉnh Nghệ An. Tức là tác giả sẽ tiếp xúc trực tiếp với người được phỏng vấn để lấy ý

vấn là các địa điểm mà ngân hàng đặt máy ATM.
4.3.Phương pháp chọn mẫu

tế

+ Xác định kích cỡ mẫu

H

kiến thông qua bảng hỏi đã được thiết kế sẵn. Địa điểm mà tác giả lựa chọn để phỏng

Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là

h

phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Do vậy, cỡ

in

mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 5 lần số biến trong bảng hỏi để kết quả điều tra có

cK

ý nghĩa (Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học Marketing,
NXB ĐH Quốc gia TP. HCM). Trong bảng hỏi bao gồm 25 biến. Vậy, tổng số mẫu
cần thiết là: 5*25 = 125 mẫu.

họ

Theo ý kiến của nhiều nhà nghiên cứu:

H

0.8  Cronbach’s Alpha  1 : Thang đo lường tốt.

uế

định xem số liệu có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. Nguyên tắc kết luận:

0.7  Cronbach’s Alpha  0.8 : Thang đo có thể sử dụng được.

tế

0.6  Cronbach’s Alpha  0.7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm

h

đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

in

 Đo giá trị bằng phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để rút gọn tập
nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn

cK

nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998).
 Phân tích hệ số tương quan và hồi quy tuyến tính để đo lường mức ý nghĩa và
mức độ ảnh hưởng của các biến trong mô hình.

dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc

H

chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại...từ máy rút tiền tự động
(ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không

tế

dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ.
1.1.1.2.Phân loại thẻ ATM

h

 Phân loại theo phạm vi sử dụng:

in

- Thẻ nội địa: Thẻ nôi địa là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một

cK

quốc gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong trao đổi, mua bán hàng hóa hay rút tiền
mặt phải là đồng tiền bản tệ của quốc gia đó. Loại thẻ này chỉ do một tổ chức hay do
một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toán và

họ

việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia.
- Thẻ quốc tế: Thẻ quốc tế là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc gia nó

H

cứng nằm giữa hai lớp tráng mỏng. Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn
để phù hợp với khe đọc thẻ, có kích thước theo tiêu chuẩn quốc tế là 8,5cm x 5,5cm. Thẻ

tế

ATM gồm 2 mặt: mặt trước và mặt sau. Mỗi mặt đều có một đặc điểm riêng biệt:
 Mặt trước của thẻ bao gồm:

h

- Tên, biểu tượng thẻ và huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ: đây là yếu tố bắt

in

buộc đối với tất cả các loại thẻ nhằm phân biệt các Ngân hàng phát hành thẻ.

cK

- Số thẻ: là số dành riêng cho mỗi chủ thẻ. Số này được dập nổi trên thẻ và sẽ
được in lại trên hóa đơn khi chủ thẻ tiến hành thanh toán hay mua hàng hóa. Tùy theo
từng loại thẻ mà có số chữ số khác nhau và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau.

họ

- Ngày hiệu lực của thẻ: là thời hạn mà thẻ được lưu hành.
- Họ và tên của chủ thẻ: được chỉ định là tên của cá nhân (hoặc tổ chức) được
Ngân hàng phát hành cấp thẻ để sử dụng.


H

Thẻ ATM được thiết kế gọn nhẹ, tạo thuận lợi cho chủ thẻ trong việc cất giữ và

tế

bảo quản. Thẻ ATM có thể giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc quản lý các khoản
chi tiêu của mình.

h

b. Đối với ngân hàng phát hành

in

Khi phát hành thẻ, ngân hàng có thể thu hút được nhiều khách hàng đến với ngân
hàng của mình, nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Thẻ ATM phát

cK

triển tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng hoạt động thanh toán và hơn nữa là góp phần
mở rộng huy động vốn, tăng cường các hoạt động tín dụng. Mỗi thẻ ATM khi được phát

họ

hành đều có một số dư nhất định và được duy trì thường xuyên, số dư này có lãi suất
thấp (lãi suất không kỳ hạn) sẽ góp phần làm giảm chi phí huy động vốn.

Đ
ại


uế

tiếng, uy tín của ngân hàng trên thị trường.

9


d. Đối với cơ sở chấp nhận thanh toán
Các cơ sở có chấp nhận thanh toán bằng thẻ sẽ giúp bán được nhiều hàng hơn. Do
đó sẽ làm tăng doanh số, giảm chi phí bán hàng, tăng lợi nhuận. Khi chấp nhận thanh
toán bằng thẻ, cơ sở đó sẽ giảm thiểu được các chi phí liên quan đến việc bảo quản,
quản lý tiền mặt, tạo ra sự an toàn, thuận tiện trong việc quản lý tài chính tại các cơ sở.

minh, giúp thu hút nhiều khách hàng đến với cơ sở.
e. Đối với nền kinh tế- xã hội

uế

Việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ sẽ tạo ra môi trường kinh doanh hiện đại, văn

H

Thẻ ATM ra đời đã góp phần nâng cao nhận thức của người dân trong việc ứng
dụng nền khoa học- công nghệ văn minh và tiên tiến vào đời sống hằng ngày, giúp loại

tế

bỏ một khối lượng tiền mặt rất lớn lẽ ra phải lưu chuyển trực tiếp trên thị trường.


quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm
vật chất…
Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do
những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu
hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm

10


vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác (Theo từ điển Kinh tế thị trường
Trung Quốc).
Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của
con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả
năng tổ chức và thương mại (Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ- Trường
Đại học Kinh tế Quốc dân 2003).
1.1.2.2.Định nghĩa về chất lượng dịch vụ

uế

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm còn nhiều tranh cãi trong các tài liệu nghiên
cứu. Các nhà nghiên cứu còn gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường

H

chất lượng dịch vụ mà chưa có sự thống nhất hoàn toàn (Wisniewski, 2001) [11].
Theo Zeithaml (1987) [19] : Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về

tế

tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng thái độ và

của khách hàng một cách hoàn chỉnh”.
Bitner và Zeithaml (2003) [20] xác định sự hài lòng là: “Sự đánh giá của khách
hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm và dịch vụ thỏa
mãn nhu cầu và mong muốn của họ”.

11


Như vậy, tuy có rất nhiều khái niệm về sự hài lòng nhưng tóm lại thì đó là mức
chênh lệch giữa sự cảm nhận và sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng hàng hóa và
dịch vụ.
1.1.2.4.Vai trò của sự hài lòng
Các doanh nghiệp hoạt động trên thị trường đều có chung một mục đích đó là
doanh thu và lợi nhuận. Do vây, các doanh nghiệp phải tìm cách thoả mãn được các
nhu cầu của khách hàng. Một khi khách hàng hài lòng thì uy tín, danh tiếng của doanh

uế

nghiệp sẽ được nâng cao, sẽ có nhiều người tới mua hàng hóa, dịch vụ hơn. Khi một
khách hàng hài lòng sẽ là một kênh quảng cáo hữu hiệu nhất đới với các khách hàng

H

khác, họ sẽ có xu hướng giới thiệu hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp tới người thân,
bạn bè của mình…Sự hài lòng của khách hàng góp phần làm cho nhà cung cấp dịch vụ

tế

phải tự hoàn thiện các dịch vụ của mình cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là nhân tố quan trọng làm cho doanh nghiệp chủ

chúng lại có mối quan hệ gắn bó với nhau. CLDV là cái nguyên nhân còn sự hài lòng
của khách hàng lại là kết quả cuối cùng. Vì CLDV liên quan tới việc cung cấp dịch vụ
còn sự hài lòng là cái có sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Cronin & Taylor đã kiểm định
mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của
khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng

12


(Cron & Taylor, 1992) [8] và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo dịch vụ kỳ vọng của
khách hàng (Lewis & Boom, 1982) [10].
Nhu cầu của khách hàng thì luôn thay đổi, bởi vậy, các doanh nghiệp phải không
ngừng hoàn thiện các dịch vụ của mình cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Khi
khách hàng hài lòng thì uy tín của doanh nghiệp sẽ được nâng cao, giúp thu hút khách
hàng, lôi kéo khách hàng của các đối thủ cạnh tranh, nâng cao năng lực cạnh tranh của
doanh nghiệp trên thị trường.

uế

1.1.3. Mô hình nghiên cứu
1.1.3.1.Mô hình chất lượng dịch vụ Parasaraman và cộng sự ( 1985, dẫn theo

H

Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003)

Parasuraman được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ

tế


chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Trong nhiều trường hợp,
nhà cung cấp dịch vụ có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không

H

phải lúc nào cũng có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất
lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của

tế

chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của
đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ.

in

h

 Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch
vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các

cK

nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình
tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành
nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.

họ

 Khoảng cách thứ tư là sai biệt giữ dịch vụ đã chuyển giao và thông tin mà
khách hàng nhận được. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi


H

Mức độ tin cậy: Đo lường khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với
những gì đã cam kết, hứa hẹn. Gồm 5 biến:

tế

Ngân hàng thực hiện các dịch vụ đúng như những gì đã cam kết
Các thông tin tài khoản của quý khách được bảo mật an toàn

in

h

Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ ATM đúng vào thời điểm mà ngân hàng
đã hứa

cK

Ngân hàng luôn giải quyết hợp lý mọi thắc mắc, khiếu nại của quý khách
Nhân viên của ngân hàng trung thực, tin cậy
Mức độ đáp ứng: Đo lường mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách

họ

hàng một cách kịp thời. Gồm 4 biến:

Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách



H

Ngân hàng luôn lắng nghe mọi khiếu nại, phàn nàn của quý khách
Ngân hàng hiểu được mọ nhu cầu của quý khách

tế

Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm tới quý khách

Thời gian chờ đợi đến lượt giao dịch ngắn, không gian thoải mái

Dịch vụ kỳ vọng
(Expected Service)

cK

- Phương tiện hữu hình
(Tangibles)

in

h

Có thể minh họa bằng mô hình sau:

- Tin cậy (Reliability)

họ


1.1.3.2.Giới thiệu về thang đo SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992, dẫn theo
Thongsamak, 2001)
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Corin và Taylor (1992) đã
cải tiến và xây dựng mô hình SERVPEF, một biến thể của SERVQUAL. Theo mô

uế

hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận (thay vì đo cả chất
lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Là một biến thể của SERVQUAL nên

H

các thành phần và biến quan sát của SERVPEF vẫn giống như của SERVQUAL.
Theo Corin và Taylor (1992) thì CLDV được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng

tế

cảm nhận mà không cần đến chất lượng kỳ vọng của khách hàng.
Các công trình nghiên cứu trước đây cho thấy điểm khác biệt giữa SERVQUAL và

h

SERVPERF là mô hình SERVPERF có bảng câu hỏi ngắn gọn hơn, không gây nhàm

in

chán cho người được phỏng vấn. Mô hình SERVQUAL đo lường cảm nhận chất lượng

cK