BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN QUỐC DANH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐỐI VỚI
HỆ THỐNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

TRẦN QUỐC DANH

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG ĐỐI VỚI
HỆ THỐNG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

TS. Nguyễn Thế Khải
TS. Phan Thị Minh Châu
TS. Lại Tiến Dĩnh
TS. Nguyễn Ngọc Dương

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 31 tháng 01 năm 2016

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: TRẦN QUỐC DANH

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 10/01/1989



i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu
trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào
khác. Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức
nghiên cứu, các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của
riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn
tường minh, theo đúng quy định.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung
khác trong luận văn của mình.
Học viên thực hiện Luận văn

TRẦN QUỐC DANH


ii

LỜI CÁM ƠN
Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với thầy TS. Mai Đình Lâm, Học viện hành
chính quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt
quá trình thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, các Giảng viên Trường Đại học Công
nghệ Thành phố Hồ Chí Minh; Trung tâm công nghệ thông tin Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam đã trang bị, cung cấp cho tôi những kiến thức hữu ích để thực hiện
luận văn.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ

củng cố và phát triển các điểm mạnh của hệ thống hiện tại.
Dựa theo kết quả phân tích từ khảo sát, tác giả cũng đề xuất hàm ý quản trị cho từng
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đây cũng là cơ sở quan trọng và hữu
ích để Trung tâm công nghệ thông tin của BIDV có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng.


iv

ABSTRACT
Topic: "Analysis of factors affecting customer satisfaction system for ICT
applications in Stock Commercial Bank for Investment and Development of
Vietnam" is done in the context edge fierce controversy among businesses in general, and
the banking sector in particular. When experiencing fierce competition from banks for
survival and sustainability is one of the most important factors need to focus on
developing the system of modern information technology, to meet the demand of new
clients, customers always supported banks. For customers here including external
customers of the bank and the bank's staff. Survey month period 11/2015.
Data were analyzed through SPSS 20, using coefficient Cronbach's Alpha, method
factor analysis EFA and regression bumper to analyze the factors affecting the satisfaction
of customers for application systems information technology at the Bank. Results shown
are 4 factors that affect customer satisfaction: (1) security and confidentiality, (2) system
features, (3) user interface, and (4) extra utility . Of these two factors are safety and
security system features a strong impact on customer satisfaction. Overall customer
factors assessed quite so inadequate information technology center should coordinate with
the business department to overcome the weaknesses, consolidate and develop the
strengths of the current system.
Based on the analysis results from the survey, the authors also propose governance
implications for each factor affecting customer satisfaction, which is also the basis for
important and helpful for BIDV information technology center can meet the increasing

Nội dung nghiên cứu ........................................................................................................ 3

1.5

Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 4

1.6

Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................. 4

1.7

Kết cấu của đề tài ............................................................................................................. 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................. 7
2.1.

Các khái niệm cơ bản ....................................................................................................... 7

2.1.1.

Khái niệm về dịch vụ ................................................................................................ 7

2.1.2.

Chất lượng dịch vụ ................................................................................................... 9

2.1.3.

Khái niệm khách hàng và sự hài lòng của khách hàng ........................................... 13


Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu ................................................. 24

2.4.1.

Mô hình nghiên cứu ................................................................................................ 24


vi

2.4.2.

Giả thiết nghiên cứu ............................................................................................... 25

CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................. 27
3.1.

Giới thiệu BIDV và Trung tâm công nghệ thông tin BIDV .......................................... 27

3.1.1.

Giới thiệu BIDV ..................................................................................................... 27

3.1.2. Giới thiệu về Trung tâm công nghệ thông tin ngân hàng TMCP Đầu tư và phát
triển Việt Nam ...................................................................................................................... 31
3.2.

Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................................... 33

3.2.1.


3.3.4.

Thang đo giao diện người dùng .............................................................................. 38

3.3.5.

Thang đo an toàn bảo mật ...................................................................................... 39

3.3.6.

Thang đo về sự hài lòng ......................................................................................... 39

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................... 41
4.1.

Mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................................................... 41

4.1.1.

Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính............................................................................. 41

4.1.2.

Mẫu dựa theo đặc điểm độ tuổi .............................................................................. 42

4.2.

Đánh giá thang đo .......................................................................................................... 44


Phân tich EFA......................................................................................................... 51

4.3.2.

Phân tích EFA biến phụ thuộc ta có kết quả sau: ................................................... 57


vii

4.3.3.
4.4.

Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường........................................ 58

Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ............................................................... 60

4.4.1.

Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến lần 1 ............................................... 60

4.4.1.1.

Mô hình lần 1 .................................................................................................. 60

4.4.1.2.

Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến lần 1 ...................................... 60

4.4.2.


4.4.3.5.

Kiểm tra sự khác biệt mức độ hài lòng của khách hàng theo độ tuổi ............. 75

CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................... 78
5.1.

Kết quả và đóng góp của nghiên cứu ............................................................................. 78

5.1.1.

Ý nghĩa về mặt lý thuyết ........................................................................................ 78

5.1.2.

Ý nghĩa về mặt thực tiễn......................................................................................... 78

5.1.3.

Thảo luận kết quả nghiên cứu................................................................................. 79

5.2.

5.1.3.1.

Nhân tố an toàn bảo mật: ................................................................................ 79

5.1.3.2.

Nhân tố tính năng hệ thống ............................................................................. 79



viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV

Trung tâm công nghệ thông tin

TT CNTT

Trung tâm công nghệ thông tin BIDV

BITC

Chăm sóc khách hàng

CSKH

An toàn bảo mật

ATBM

Tiện ích

TI

Giao diện người dùng



ix

DANH MỤC CÁC BẢNG
STT

Bảng

Tên

Trang

1

Bảng 3.1

Thang đo về tính năng chính hệ thống

37

2

Bảng 3.2

Thang đo về tiện ích gia tăng

37

3


7

Bảng 4.1

Thống kê mẫu theo đặc điểm giới tính

41

8

Bảng 4.2

Thống kê mẫu theo đặc điểm giới tính

42

9

Bảng 4.3

Thống kê mẫu theo đặc điểm độ tuổi

43

10

Bảng 4.4

Thống kê mẫu theo đặc điểm độ tuổi


Cronbach’s Alpha của thang đo giao diện người dùng

48

15

Bảng 4.9

Cronbach’s Alpha của thang đo an toàn bảo mật

48

16

Bảng 4.10

Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng

49

17

Bảng 4.11

Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần

51

18


22

Bảng 4.16

Phương sai trích

58

23

Bảng 4.17

Thông số thống kê trong mô hình hồi quy

60

24

Bảng 4.18

Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc

64


x

lập
Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến


70

30

Bảng 4.24

Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố GDND

71

31

Bảng 4.25

Mức độ cảm nhận của khách hàng đối với nhân tố TI

72

32

Bảng 4.26

33

Bảng 4.27

34

Bảng 4.28

theo độ tuổi
Kiểm định ANOVA có sự khác nhau về mức độ cảm
nhận của KH theo độ tuổi
So sánh giá trị trung bình về mức độ hài lòng theo độ tuổi

65

66

73

74

74

75

76

76
76


xi

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
STT

Hình


Hình 2.4

Mô hình của Delone và Mclean (2003)

22

5

Hình 2.5

Mô hình nghiên cứu đề xuất

24

6

Hình 3.1

Cơ cấu tổ chức BIDV

31

7

Hình 3.2

Cơ cấu tổ chức Trung tâm công nghệ thông tin BIDV

33


Thống kê mẫu theo đặc điểm độ tuổi

43

12

Biểu đồ 4.4

Thống kê mẫu theo đặc điểm độ tuổi

44

13

Hình 4.5

59

14

Hình 4.6

15

Hình 4.7

Mô hình chính thức về các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng.
Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi
quy

Phụ Lục 3: Kiểm định thang đo Cronback’s Alpha
Phụ Lục 4: Phân tích nhân tố EFA
Phụ Lục 5: Phân tích hồi quy.
Phụ Lục 6: Kiểm định giá trị trung bình T-Test
Phụ Lục 7: Kiểm định sự hài lòng theo giới tính
Phụ Lục 8: Kiểm định sự hài lòng theo nhóm khách hàng
Phụ Lục 9: Kiểm định sự hài lòng theo độ tuổi


1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Đặt vấn đề
Trong nền kinh tế thị trƣờng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, khách hàng là
nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của mọi doanh nghiệp, và ngân hàng cũng
không phải ngoại lệ. Tìm đƣợc khách hàng đã khó nhƣng việc giữ chân khách hàng đó
cho ngân hàng càng khó hơn vì khách hàng chỉ đến ngân hàng giao dịch khi cảm thấy
hài lòng và có sự tin tƣởng. Ngân hàng nào dành đƣợc mối quan tâm của khách hàng
càng nhiều thì mức độ trung thành của khách hàng đối với ngân hàng càng cao, từ đó
làm cho ngân hàng ngày càng phát triển và bền vững.
Để ngân hàng ngày càng phát triển thì phải có rất nhiều yếu tố kết hợp lại với
nhau, trong đó yếu tố có vai trò quan trọng hàng đầu là ƣu tiên phát triển mạnh hệ
thống ứng dụng công nghệ thông tin. Công nghệ thông tin là công cụ hiệu quả trong
quản lý kinh doanh, đảm bảo an toàn trong ngân hàng nên việc đẩy mạnh phát triển
ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng là yếu tố sống còn của các
ngân hàng. Khi khách hàng sử dụng một loại dịch vụ nào đó trong ngân hàng, thì yếu
tố nhƣ: tốc độ truy cập, giao diện sử dụng, mức độ an toàn, mức độ phù hợp với nhu
cầu khách hàng…luôn là những vấn đề mà khách hàng quan tâm đầu tiên.
Đối với ngân hàng, một hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin đƣợc gọi là phát
triển mạnh khi nó vừa nhận đƣợc sự hài lòng không chỉ của khách hàng của ngân hàng

Nắm bắt tính thiết yếu của vấn đề, xuất phát từ thực tiễn quá trình công tác tại
ngân hàng, đề tài: “Phân tích các nhân tố ảnh hƣớng đến sự hài lòng của ngƣời sử
dụng đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại Ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam” đã đƣợc đặt ra và tiến hành thực hiện nhằm
mục tiêu nâng cao chất lƣợng phục vụ của hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin cho
các chi nhánh, cũng nhƣ nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng tại ngân hàng.


3

1.3 Mục tiêu nghiên cứu
- Mục tiêu chung: nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời
sử dụng đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại Ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.
- Mục tiêu cụ thể:
+ Xây dựng và kiểm định các thang đo về sự hài lòng của ngƣời sử dụng đối
với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam.
+ Đo lƣờng đƣợc sự hài lòng của ngƣời sử dụng đối với hệ thống ứng dụng
công nghệ thông tin tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam hiện tại,
trên tất cả các mặt nhƣ: giao diện chuyên nghiệp, tính năng của ứng dụng, sự tiện
dụng của hệ thống, thái độ và chất hỗ trợ của đội ngũ hỗ trợ về hệ thống ứng dụng
công nghệ thông tin tại BIDV.
+ Từ những thống kê, đo lƣờng có đƣợc, có những biện pháp cụ thể nhằm duy
trì và nâng cao chất lƣợng hệ thống ứng công nghệ thông tin của BIDV sau này.
1.4 Nội dung nghiên cứu
Để đạt đƣợc các mục tiêu trên cần giải quyết các vấn đề sau:
- Xây dựng khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hƣởng đến
sự hài lòng của các chi nhánh đối với hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin tại BIDV.
- Nghiên cứu và phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của

- Bƣớc 2: sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: đây là giai đoạn nghiên
cứu chính thức với kỹ thuật thu thập số liệu là phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi. Lý
do có phƣơng pháp định lƣợng này là để kiểm định độ tin cậy các thang đo, để phân


5

tích các nhân tố đƣợc sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần, để kiểm
định các giả thiết mô hình cấu trúc và độ phù hợp của mô hình.

- Nguồn thông tin dữ liệu cần thu thập:
+ Thông tin thứ cấp gồm các nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng ở
Việt Nam và trên thế giới, tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV, tình hình
thay đổi hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin của BIDV.
+ Thông tin sơ cấp gồm thông tin khảo sát về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của khách hàng đối với hệ thống ứng dụng của BIDV thông qua phiếu
khảo sát.
Khi áp dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính trong đề tài nghiên cứu này ở
bƣớc 1, mục đích là nhằm để điều chỉnh thang đo. Do phạm vi khảo sát rộng, trên một
lƣợng lớn các chi nhánh của BIDV nên các mẫu khảo sát đƣợc thực hiện bằng phƣơng
pháp khảo sát từ xa, thông qua chƣơng trình.
- Phƣơng pháp xử lý dữ liệu:
Dữ liệu thu thập đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Sau khi mã hóa và làm
sạch dữ liệu sẽ trải qua các phân tích sau:
- Đánh giá độ tin cậy các thang đo: độ tin cậy của thang đo đƣợc đánh giá qua hệ
số Cronbach’s Alpha, qua đó các biến không phù hợp sẽ bị loại và thang đo sẽ đƣợc
chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu.
- Phân tích nhân tố EFA sẽ đƣợc sử dụng nhằm loại bỏ bớt các biến đo lƣờng
không đạt yêu cầu.
- Kiểm định các giả thuyết của mô hình và độ phù hợp tổng thể của mô hình.

BIDV. Chƣơng này bao gồm: (1) các khái niệm cơ bản, (2) các mô hình đo lƣờng chất
lƣợng, (3) một số nghiên cứu trƣớc đây, (4) xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết
nghiên cứu.
2.1. Các khái niệm cơ bản
2.1.1.

Khái niệm về dịch vụ

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi đƣợc gọi
chung là dịch vụ và ngƣợc lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và
nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm,
định nghĩ về dịch vụ nhƣng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, chúng
tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công.
Định nghĩ về dịch vụ trong kinh tế học đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng
hoá nhƣng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung
ứng để đáp ứng nhu cầu nhƣ: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang
lại lợi nhuận.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.


8

Philip Kotler định nghĩ dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai
giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thƣờng đƣợc tạo
ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm
ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một
phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
 Tính không lƣu giữ đƣợc:
Dịch vụ không thể cất giữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hoá khác. Tính không
lƣu giữ đƣợc của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu
thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.
2.1.2.

Chất lƣợng dịch vụ

Bắt nguồn từ những quan điểm chất lƣợng trong lĩnh vực sản xuất của những năm
1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc xác định nhƣ một yếu
tố cạnh tranh có tính chiến lƣợc. Chất lƣợng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức
tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó
nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lƣợng, có thể nhận thấy, tùy
theo hƣớng tiếp cận mà khái niệm chất lƣợng đƣợc hiểu theo các cách khác nhau, mỗi
cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong
thực tế. Một vài chuyên gia về chất lƣợng đã định nghĩ chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau:
Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tƣợng,
tạo cho đối tƣợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Có
thể hiểu chất lƣợng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng đƣợc đo bằng hiệu số giữa chất
lƣợng mong đợi và chất lƣợng đạt đƣợc. Nếu chất lƣợng mong đợi thấp hơn chất lƣợng
đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lƣợng mong đợi lớn hơn chất
lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lƣợng mong đợi bằng
chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ đảm bảo.