BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN QUAN QUỐC HUY

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA BỆNH NHÂN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ
NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành :Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN QUAN QUỐC HUY

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA BỆNH NHÂN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ
NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUẬN THỦ ĐỨC
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH



Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..…

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: NGUYỄN QUAN QUỐC HUY

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: ngày 11 tháng 5 năm 1988

Nơi sinh: Tp.HCM


Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “ Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh
nhân khám và điều trị ngoại trú tại bệnh viện Quận Thủ Đức Thành phố Hồ Chí
Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn
là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Quan Quốc Huy

i


LỜI CÁM ƠN
Trong thời gian 6 tháng thực hiện luận văn, tôi đã nhận được rất nhiều sự động
viên, giúp đỡ cũng như hỗ trợ từ quý thầy cô, gia đình và bạn bè.Tôi muốn gửi lời cảm
ơn sâu sắc của mình đến những người đã tham gia giúp đỡ, hỗ trợ tôi hoàn thành tốt luận
văn này.
Đặc biệt tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS. Mai Đình Lâm, giảng viên khoa
Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh,thầy đã luôn
theo sát và chỉ ra những thiếu sót cũng như tận tình hướng dẫn cho tôi bổ sung những
thiếu sót giúp tôi hoàn thành tốt luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô của Trường Đại học Công Nghệ Thành Phố
Hồ Chí Minh đã tham gia giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho chúng tôi trong suốt khóa
học 2014 – 2015 vừa qua.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện Quận Thủ Đức đã tạo điều
kiện cho tôi thu thập số liệu để thực hiện luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp đang công tác tại Bệnh viện Quận Thủ
Đức, và đặc biệt là các anh chị em phòng Chỉ đạo tuyến và đào tạo, phòng Quản lý chất
lượng đã hỗ trợ và giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập mẫu.

Luận văn bao gồm năm vấn đề chính sau :
- Thứ nhất : nghiên cứu này của tác giả dựa trên mô hình thang đo SERVQUAL của
Parasuraman (1985), mô hình quản lý chất lượng để tang sự hài lòng của khách hàng (5S,
LEAN, ISO 9001:2008) để xây dựng nền tảng. Ngoài ra tác giả còn tham khảo thêm các
công trình nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước.
Thứ hai : nghiên cứu làm rõ các nhân tố và mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến
khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức. Tìm ra các nhân tố khách quan,
chủ quan tác động đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đến khám và điều trị bệnh ngoại
trú tại phòng khám của bệnh viện. Qua đó xây dựng mô hình các nhân tố tác động đến
mức độ hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận
Thủ Đức.
Thứ ba : kết quả phân tích cho thấy thái độ của nhân viên là nhân tố tác động mạnh
nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân khi đến khám và điều trị ngoại trú tại Bệnh viện Quận
Thủ Đức. Kế đến là các nhân tố: thời gian chờ đợi, cơ sở vật chất, tổ chức khám chữa
iii


bệnh. Nghiên cứu cũng đã cho thấy các nhân tố đều có tương quan với nhau.
Thứ tư : Nghiên cứu cũng đưa ra các kết quả thống kê rõ rang, từ đó tác giả thực
hiện đưa ra các hàm ý quản trị nhằm góp phần tăng mức độ hài lòng của bệnh nhân qua
việc xác định các nhu cầu và yêu cầu của người bệnh khi đến khám chữa bệnh tại bệnh
viện.
Thứ năm: Nghiên cứu vẫn còn những hạn chế nhất định như phạm vi nghiên cứu
nhỏ, chỉ mới tại Bệnh viện Quận Thủ Đức. Việc lấu mẫu điều tra mang tính ngẫu nhiên
nên không thể tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra không phản ánh hết độ chính xác đặc
điểm nghiên cứu của tổng thể. Định hướng nghiên cứu tiếp theo là sẽ mở rộng phạm vi
nghiên cứu, mà tập trung sẽ là các khu vực quận huyện lân cận Quận Thủ Đức. Từ những
nghiên cứu tiếp theo đó sẽ cho ra sự so sánh về sự hài lòng của bệnh nhân giữa các bệnh
viện, đặc điểm của bệnh viện, xây dựng định hướng chung cho việc tác động tăng sự hài
lòng cho bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện. Đồng

built.
Third, the analytical results show that the attitude of the hospital staff is the most
powerful factor in satisfaction of patients. Next ones are the waiting time, infrastructure
and how healthcare. The study also showed that these factors are interrelated.
Forth, basing on these study results that the author have pointed out the contribution
of the implications of management to increase the level of patient satisfaction by
identifying the needs and requirements of the patients.
v


Finally, Research is still certain limitations as research scope small, only in Thu Duc
District’s Hospital. Orientation for further studies is to expand the scope of the study,
which will be focus on neighboring areas of Thu Duc District. From the follow-up study
that author will build a general orientation to the impact of increasing satisfaction for
patients and relatives patients arriving at hospital healthcare and will assess the
implementation of hospital quality management, customer satisfaction index and will
give the development oriented quality management strategy for the Thu Duc District’s
hospital.

vi


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN………………………….................…………...............................i
LỜI CẢM ƠN……………………………………....................................................ii
TÓM TẮT ………………………………………………........................................iii
ABSTRACT................................................................................................................v
MỤC LỤC................................................................................................................vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...........................................................................................x
DANH MỤC CÁC HÌNH................................................................................................xi


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.......................... 7
2.1.

Tổng quan về dịch vụ ...................................................................................... 7

2.1.1.

Khái niệm về dịch vụ................................................................................ 7

2.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................... 7

2.1.3.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................................ 8

2.1.4.

Sự hài lòng của khách hàng................................................................... 10

2.1.5.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân 12

2.2. Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng trong khám và điều trị bệnh
tại các cơ sở y tế ....................................................................................................... 12
2.2.1.


CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................ 33
3.1.

Thiết kế nghiên cứu....................................................................................... 33

3.1.1.

Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 33

3.1.1.1.

Nghiên cứu định tính ................................................................................. 33

3.1.1.2.

Phương pháp thực hiện thảo luận nhóm:................................................ 34

3.1.1.3.

Nghiên cứu định lượng .............................................................................. 34

3.1.2.

Kích thước mẫu ...................................................................................... 35

3.1.3.

Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 36

3.1.4.


3.3.1.

Thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng ............................................. 41

3.3.2.

Đặc điểm của mẫu nghiên cứu .............................................................. 42

3.3.2.1.

Mẫu dựa trên đặc điểm giới tính.............................................................. 42

3.3.2.2.

Mẫu dựa trên độ tuổi................................................................................. 42

3.3.2.3.

Mẫu dựa trên đặc điểm nghề nghiệp ....................................................... 43

3.3.2.4.

Mẫu dựa trên đặc điểm trình độ học vấn ................................................ 44

3.3.2.5. Mẫu dựa trên đối tượng bệnh nhân có bảo hiểm y tế và không có bảo
hiểm y tế ..................................................................................................................... 44
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................. 45
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 46
viii

Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................ 57

4.3.2.

Phân tích mô hình .................................................................................. 58

4.3.3.

Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ................................... 58

4.3.4.

Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy đa biến .................................. 59

4.3.4.1.

Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi ........... 60

4.3.4.2.

Kiểm tra giả định các phần dư có phân phối chuẩn .............................. 61

4.3.4.3.

Ma trận tương quan .................................................................................. 63

4.3.5.

Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ................................... 64


bệnh giữa các nhóm nghề nghiệp .............................................................................. 76
ix


TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................. 78
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN .......................................................................................... 79
5.1.

Kết quả nghiên cứu ....................................................................................... 79

5.1.1.

Nhân tố tổ chức khám chữa bệnh ......................................................... 79

5.1.2.

Nhân tố cơ sở vật chất ............................................................................ 80

5.1.3.

Nhân tố thời gian chờ đợi ...................................................................... 80

5.1.4.

Nhân tố thái độ của nhân viên .............................................................. 80

5.2.

Đề xuất các hàm ý quản trị .......................................................................... 80



TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ............................................................................................. 85
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 86
PHỤ LỤC 01 – BIÊN BẢN HỌP VÀ DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM DỰ NGHIÊN
CỨU ĐỊNH TÍNH
PHỤ LỤC 02 – PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG
PHỤ LỤC 03 – KẾT QUẢ CHẠY SPSS

x


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BHYT

:

Bảo hiểm y tế

BN

:

Bệnh nhân

BV

:

Bệnh viện


THCS

:

Trung học cơ sở

TCKCB

:

Tổ chức khám chữa bệnh

CSVC

:

Cơ sở vật chất

TGCĐ

:

Thời gian chờ đợi

TĐNV

:

Thái độ nhân viên


Bảng 3.4: Nhân tố thái độ của nhân viên được mã hóa (TĐNV) .............................. 40
Bảng 3.5: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng................................... 41
Bảng 3.6: Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính........................................................... 42
Bảng 3.7: Thống kê mẫu về đặc điểm độ tuổi ............................................................. 42
Bảng 3.8: Thống kê mẫu về đặc điểm nghề nghiệp .................................................... 43
Bảng 3.9: Thống kê mẫu về đặc điểm trình độ học vấn ............................................. 44
Bảng 3.10: Thống kê mẫu về đặc điểm đối tượng bệnh nhân ................................... 44
Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố tổ chức khám chữa bệnh ........ 47
Bảng 4. 2: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố cơ sở vật chất .......................... 48
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thời gian chờ đợi ..................... 49
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố thái độ của nhân viên.............. 50
Bảng 4.5: Kết quả Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo bốn nhân tố độc lập ....... 52
Bảng 4.6: Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần .................................... 53
Bảng 4.7: Bảng phương sai trích .................................................................................. 53
Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố EFA .................................................................. 54
Bảng 4.9: Tóm tắt các biến hình thành các nhân tố mới ........................................... 55
Bảng 4.10: Thống kê trong mô hình hồi quy bằng phương pháp Enter .................. 58
Bảng 4.11: Bảng kiểm định giả định phương sai của sai số....................................... 60
Bảng 4.12: Ma trận tương quangiữa biến phụ thuộc và những biến độc lập .......... 63
Bảng 4.13: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến ...... 65
Bảng 4.14: Kiểm định tính phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ........ 65
Bảng 4.15: Mức độ hài lòng của người bệnh về tổ chức khám chữa bệnh............... 67
xiii


Bảng 4.16: Mức độ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất ................................. 68
Bảng 4.17: Mức độ hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đợi ............................ 69
Bảng 4.18: Mức độ hài lòng của người bệnh về thái độ của nhân viên .................... 70
Bảng 4.19: So sánh giá trị trung bình về mức độ hài lòng giữa người bệnh có bảo
hiểm y tế và không có bảo hiểm y tế ............................................................................ 71

các cấp của ngành y tế trong quá trình xây dựng chiến lược hoạt động của cơ sở
y tế.
Cùng với đó, đời sống xã hội càng ngày càng phát triển, yếu tố sức khỏe
ngày càng được mọi người chú trọng, người dân đến bệnh viện không chỉ để
khám bệnh, chữa bệnh mà còn phòng ngừa bệnh. Do mức sống nâng cao cho
phép người dân sẵn sàng chịu mức phí cao để nhận được dịch vụ y tế tốt nhất với
tiêu chí "sức khoẻ là vàng". Hiện nay số lượng các bệnh nhân ngày một tăng,
bên cạnh các bệnh viện công lập truyền thống, còn có các bệnh viện bán công,
bệnh viện tư, bệnh viện liên kết liên doanh với nước ngoài…Chăm sóc sức khỏe
đang trở thành một lĩnh vực đầy tiềm năng phát triển.Từ đó, sự hài lòng hoặc
không hài lòng của người bệnh được coi là một trong những tiêu chí quan trọng
nhất để đánh giá chất lượng và kết quả của quá trình khám điều trị bệnh. Đồng
thời đối với bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân, sự hài lòng của họ về các dịch
vụ tại đó đã trở thành một trong những tiêu chí để bệnh nhân chọn bệnh viện
chăm sóc sức khỏe cho chính mình.
1.1.2. Tính cấp thiết của đề tài
Là một bệnh viện được thành lập dựa trên cơ sở tách ra từ trung tâm y tế
Quận Thủ Đức vào tháng 06 năm 2007. Bệnh viện Quận Thủ Đức phục vụ khám
chữa bệnh cho người dân địa bàn Quận và tỉnh lân cận, tránh quá tải cho nhiều
bệnh viện tuyến trên. Cùng với sự nỗ lực phấn đấu không ngừng của tập thề cán
bộ viên chức của đơn vị nên chỉ trong vòng hơn 8 năm từ 50 giường bệnh năm
1


2007 đã lên đến 800 giường, thực hiện trên 3300 lượt bệnh nhân ngoại trú/ngày,
bình quân tiếp nhân khoảng 130 trường hợp cấp cứu/ngày, với đội ngũ nhân sự
bệnh viện khoảng hơn 1300 người trong đó trình độ chuyên môn đại học và sau
đại học là 264 người với 9 phòng và 33 khoa. Bệnh viện xây dựng các chuyên
khoa kỹ thuật cao với đầy đủ các chuyên khoa: Nội, Nhi, Chấn thương chỉnh
hình, Thần kinh - cột sống, Ung bướu, Niệu, Da liễu, Tai - mũi - họng, Giải phẫu

Chỉ là một bệnh viện non trẻ trong ngành y tế, xong không thể phủ nhận
được những thành tựu mà Bệnh viện Quận Thủ Đức đã làm được, đã đóng góp
cho công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân mà cụ thể là tại Quận Thủ Đức, Bình
Dương, Quận 9…Tuy nhiên, việc phát triển và mở rộng ngày càng nhanh của
bệnh viện cũng dần gặp nhiều khó khăn, mà cụ thể là nhiều vấn đề về sự hài lòng
của bệnh nhân. Do đặc thù là một bệnh viện non trẻ trong ngành y tế, việc giải
quyết khám chữa bệnh chỉ từ vài chục bệnh một ngày nay đã lên đến khoảng hơn
3000 bệnh mỗi ngày. Điều này khiến cho thời gian giao tiếp với bệnh nhân dần
dần trở nên thiếu thốn hơn, ít hiệu quả , gây nhiều bức xúc cho cả bệnh nhân và
thân nhân bệnh nhân khi đến khám và điều trị tại bệnh viện. Với phương châm
"Chất lượng - cảm thông - phát triển", mục tiêu hàng đầu của bệnh viện là phải
đảm bảo chất lượng khám chữa bệnh, đạt được sự hài lòng của người dân đến
khám chữa bệnh. Ước muốn phục vụ tốt nhất cho người bệnh "đến tiếp đón niềm
nở - ở chăm sóc tận tình - về dặn dò chu đáo", nghiên cứu và tìm hiểu các yếu tố
tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân khám và điều trị ngoại trú tại bệnh viện
là một vấn đề cần thiết nhằm giúp cho bệnh viện càng ngày càng phát triển, tăng
cao năng lực cạnh tranh đồng thời tăng cường, cải tiến nâng cao chất lượng
khám và điều trị bệnh để phục vụ nhân dân ngày một tốt hơn.
1.2.

Mục tiêu công trình nghiên cứu
Mục tiêu chung: nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
bệnh nhân và thân nhân bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại
bệnh viện Quận Thủ Đức.
Mục tiêu cụ thể:
- Xây dựng và kiểm định các thang đo về sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện Quận Thủ Đức.
- Đo lường được sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám và điều
trị ngoại trú tại bệnh viện Quận Thủ Đức hiện tại, trên tất cả các mặt như:
thái độ phục vụ của nhân viên bệnh viện, tình hình an ninh trật tự tại bệnh

Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: áp dụng cho các bệnh nhân hoặc thân nhân bệnh nhân khám
và điều trị ngoại trú tại khu vực phòng khám bệnh viện quận Thủ Đức,
đồng thời bệnh nhân phải là đối tượng cư trú tại quận Thủ Đức hoặc một
số quận huyện giáp ranh quận Thủ Đức.
- Thời gian: việc thu thập số liệu được thu thập từ 10/8/2015 đến
10/10/2015, đây là khoảng thời gian gần cuối năm, lượng bệnh phù hợp
4


để đánh giá đúng chất lượng của dịch vụ khám và điều trị bệnh ngoại trú,
từ đó có chính sách thay đổi chất lượng của dịch vụ khám và điều trị
ngoại trú trong năm sau
1.2.3. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện nghiên cứu đề tài này sẽ sử dụng cả hai phương pháp là:
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Bước 1: sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính. Lý do sử dụng
phương pháp này là nhằm khám phá, bổ sung cho mô hình, điều chỉnh
thang đo của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trước
khi tiến hành nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng.
Bước 2: sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để nghiên cứu
chính thức với kỹ thuật thu thập số liệu là phỏng vấn thông qua bảng câu
hỏi. Lý do sử dụng phương pháp định lượng này là để kiểm định độ tin
cậy các thang đo, để phân tích các nhân tổ được sử dụng để kiểm định sự
hội tụ của các biến thành phần, để kiểm định các giả thiết mô hình cấu
trúc và độ phù hợp của mô hình.
* Thông tin dữ liệu cần thu thập
Nguồn thông tin – số liệu:
- Thông tin thứ cấp gồm các nghiên cứu về mức độ hài lòng của bệnh nhân

trình bày ý nghĩa và tính cấp thiết đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu, kết cấu của đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Trình bày cơ sở lý
thuyết, những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và thân nhân
bệnh nhân khi khám và điều trị tại bệnh viện Quận Thủ Đức, đề xuất mô hình
nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.
Chương 3:Phương pháp nghiên cứu. Trình bày phương pháp nghiên cứu,
đưa ra mô hình nghiên cứu, quy trình kiểm định thang đo bằng Cronbach’s
Alpha, EFA, hiệu chỉnh thang đo, các phép phân tích dữ liệu dự kiến.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Trình bày phương pháp phân tích, kết quả
nghiên cứu.
Chương 5: Hàm ý quản trị và kiến nghị.Trình bày tóm tắt kết quả nghiên
cứu, các đóng góp của đề tài và đưa ra hàm ý quản trị cho bệnh viện.

6


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.

Tổng quan về dịch vụ
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Định nghĩa về dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu
nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Theo Zeithaml & Britner
(2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc
nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong
đợi của khách hàng.
ISO 8402 có đoạn: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc
giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng
để đáp ứng nhu cầu khách hàng.”