ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

NGUYỄN THỊ THANH BÌNH

`

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội - 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

NGUYỄN THỊ THANH BÌNH

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY

Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

năm 2016

Tác giả Luận văn

Nguyễn Thị Thanh Bình


MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .............................................................................. iii
LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI VÀ CƠ
SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI ......................................................... Error! Bookmark not defined.
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài ......... Error! Bookmark not defined.
1.2 Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại ..... Error!
Bookmark not defined.
1.2.1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mạiError!

Bookmark

not defined.
1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mạiError!

Bookmark

not defined.
1.2.3. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới về nâng cao chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bài học cho các ngân hàng thƣơng mại ở

3.2.1. Tổ chức thực hiện kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt NamError!

Bookmark

not

defined.
3.2.2. Kết quả thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn
2013-2015 ................................................................Error! Bookmark not defined.
3.2.3. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy .... Error!
Bookmark not defined.
3.2.4. Khảo sát và đánh giá về chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thƣơng
mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy thông qua ý kiến
khách hàng ...............................................................Error! Bookmark not defined.


3.2.5. Nhận xét chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu
tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy.....Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM CHI NHÁNH CẤU GIẤY .............................. Error! Bookmark not defined.
4.1. Định hƣớng phát triển của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy .................................. Error! Bookmark not defined.
4.1.1. Định hƣớng phát triển chung của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và
Phát triển Việt Nam ................................................Error! Bookmark not defined.
4.1.2. Định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy đến năm 2020 ............ Error!



DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

ATM

Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine

2

BIDV

Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

3

CNTT

Công nghệ thông tin

4


NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc

11

NH

12

NHBL

13

POS

14

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

15

TCTD

Tổ chức tín dụng

16


Nội dung
Kế t quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh BIDV chi nhánh
Cầ u Giấ y

Trang
Error!
Bookmark
not
defined.

2

Bảng 3.2

Tình hình huy động vốn của BIDV chi nhánh
Cầu Giấy

Error!
Bookmark
not
defined.

3

Bảng 3.3

Kết quả cho vay bán lẻ theo loại hình sản phẩm
tại BIDV Cầu Giấy

Error!

Số liệu dịch vụ BSMS

Error!
Bookmark
not
defined.

7

Bảng 3.7

Số liệu giao dịch Western Union

Error!
Bookmark

ii


not
defined.
8

Bảng 4.1

Tiêu chí phân đoạn khách hàng

Error!
Bookmark
not

Cầu Giấý

Bookmark
not
defined.
Error!

2

Biểu đồ
3.1

Tốc độ tăng trƣởng phí dịch vụ thẻ

Bookmark
not
defined.

Biểu đồ 3.1: Tốc độ tăng trưởng phí dịch vụ thẻ ................................. Error! Bookmark not defined.

Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của Chi nhánh Cầu Giấý
................................................................................ Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 3.1: Tốc độ tăng trƣởng phí dịch vụ thẻ ... Error! Bookmark not
defined.

iv


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
- Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT &PT
chi nhánh Cầ u Giấ y . Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT chi nhánh Cầ u Giấ y .
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Khái quát những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ bán lẻ. Phân tích, đánh
giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Cầu Giấy giai đoạn
2013-2015.
Trên cơ sở phân tích thực trạng, chỉ ra các hạn chế và nguyên nhân dẫn đến
các hạn chế, đề xuất những giải pháp góp phần vào việc nâng cao chất lƣợng dịch
vụ bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Cầu Giấy trong thời gian tới. Các giải pháp đảm bảo
đƣợc tính thực tiễn hoạt động của Chi nhánh và phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội
trên địa bàn.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
ĐT & PT Viê ̣t Nam chi nhánh Cầ u Giấ y.
+ Về thời gian: Đánh giá trong giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2015, định
hƣớng và giải pháp cho đến năm 2020.
4. Câu hỏi nghiên cứu:
Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài tập trung trả lời các câu hỏi
nghiên cứu sau:
Việc cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2013-2015 tại BIDV Cầu
Giấy đƣợc thực hiện nhƣ thế nào? Những kết quả đạt đƣợc? Hạn chế?
Nguyên nhân nào dẫn đến những tồn tại trong việc thực hiện cung ứng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ và cần giải pháp gì để nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại
BIDV Cầu Giấy?
5. Kết cấu của đề tài

Nội.

4.

BIDV – Chi nhánh Cầu Giấy, 2015. Báo cáo Phòng Giao dịch khách hàng cá
nhân. Hà Nội.

5.

Phan Thị Cúc, 2008. Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại Thành phố
Hồ Chí Minh: NXB Thống kê.

6.

Hồ Diệu, 2002. Quản trị ngân hàng. Hồ Chí Minh: NXB Thống kê.

7.

Vũ Thị Ngọc Dung, 2010. Chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam. Luận án tiến sĩ. Đại học Kinh tế quốc dân.

8. Nguyễn Thị Ngọc Hà, 2008. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển tỉnh Ninh Thuận. Luận văn thạc sĩ.
Trƣờng Đại học kinh tế Hồ Chí Minh.
9.

Phan Thị Thu Hà, 2007. Giáo trình NHTM. Hà Nội: NXB Đại Học Kinh Tế
Quốc Dân.

10. Lê Thanh Hợp, 2014. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

Nội: NXB Lao Động - Xã Hội.
20.

Nguyễn Hữu Tài, 2002. Giáo trình lý thuyết tài chính tiền tệ. Hà Nội: NXB
Thống Kê.

21. Trịnh Quốc Trung, 2008. Marketing ngân hàng. Thành phố Hồ Chí Minh:
NXB Thống kê.
22. Lê Thành Vinh, 2011. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Nhà Hà Nội. Luận văn thạc sĩ. Đại học Kinh tế quốc dân.
23.

Đỗ Thị Hải Trang, 2007. Một số giải pháp chủ yếu góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đâu tư & Phát triển Việt Nam
trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế. Luận văn thạc sĩ. Trƣờng Đại học
kinh tế Hồ Chí Minh.

24. Từ điển Bách Khoa Việt Nam, 1995. Hà Nội: Trung tâm biên soạn Từ Điển
Bách Khoa Việt Nam.
25. Thân Thị Xuân, 2013. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội. Luận văn thạc sĩ. Trƣờng ĐH
Kinh tế quốc dân.
26. Các website: www.bidv.com.vn
www.hvnh.edu.vn
www.wikipedia.org

5