1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, xu thế toàn cầu hóa đã tạo điều kiện thuận
lợi cho sự phát triển kinh tế Việt Nam. Các lĩnh vực kinh tế - xã hội có sự chuyển biến
mạnh mẽ theo hướng mở. Vị thế của Việt Nam ngày càng lên cao. Bên cạnh đó với sự ổn
định về chính trị, Việt Nam đã, đang và sẽ luôn là điểm đến an toàn và hấp dẫn với khách
du lịch trên khắp thế giới. Đây chính là một tiềm năng lớn của ngành du lịch nói chung
và kinh doanh khách sạn nói riêng.
Tuy nhiên, bên cạnh thuận lợi của hội nhập kinh tế đem lại thì luôn tồn tại những
thách thức không nhỏ cho các doanh nghiệp. Trong lĩnh vực khách sạn khi nhu cầu sử
dụng dịch vụ của người dân ngày càng cao thì việc cạnh tranh giữa các khách sạn cũng vì
thế mà tăng lên. Các khách sạn bằng mọi cách để cạnh tranh và chiến lĩnh thị phần của
nhau. Để có thể cạnh tranh được, ngoài yếu tố về giá cả, về vị trí địa lý, về cơ sở vật
chất… các doanh nghiệp trong lĩnh vực khách sạn cũng đã nhận thấy việc đầu tư vào
công tác đào tạo nguồn nhân lực cũng vô cùng quan trọng vì đây chính là sự đầu tư sinh
lợi đáng kể nhất cho doanh nghiệp bởi đào tạo nguồn nhân lực chính là giải pháp toàn
diện và hiệu quả nhất để nâng cao lợi thế cạnh tranh với các doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn khác. Nhiều doanh nghiệp lâu nay nghĩ rằng để có lực lượng nhân sự tốt cho
mình, họ thường chú trọng vào công tác tuyển dụng và coi đó mới là khâu then chốt để có
được nguồn nhân lực tốt mà quên đi công tác đào tạo nhân lực giữ vai trò quan trọng
trong thực hiện mục tiêu của các khách sạn. Vì vậy, để đạt được mục tiêu của mình thông
qua sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn thì người làm
công tác kinh doanh khách sạn cần phải chú trọng tăng cường đào tạo nhân viên cả về
chuyên môn, nghiệp vụ lẫn phẩm chất, đạo đức.
Sau thời gian thực tập tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam , thông qua các
kết quả điều tra sơ bộ tại khách sạn, em nhận thấy vấn đề đào tạo nhân lực buồng đang là
vấn đề cấp thiết đặt ra tại khách sạn. Chương trình đào tạo nhân lực buồng tại khách sạn
Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam chưa được quan tâm đúng mức, rất nhiều vấn
đề còn tồn tại trong việc đào tạo nhân lực buồng của khách sạn như: xác định chưa chính

Các luận văn tốt nghiệp đã nêu trên cung cấp nhiều cách tiếp cận về những vấn đề
đào tạo nhân lực khác nhau tại các khách sạn. Thông qua việc tìm hiểu, phân tích cơ sở lý
luận và thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực tại các khách sạn kết hợp với dự báo,
quan điểm và mục tiêu về đào tạo nhân lực của khách sạn, từ đó đưa ra các giải pháp và
kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực tại khách sạn
Như vậy, cho đến thời điểm hiện nay chưa có công trình nghiên cứu nào đi sâu
nghiên cứu toàn diện chương trình đào tạo nhân lực buồng tại Sunrise Hoi An Beach
Resort, Quảng Nam. Vì vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp này có tính mới, không bị trùng
lặp và cần thiết được nghiên cứu.


3

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chương trình
đào tạo nhân lực buồng tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam.
Để đạt được mục tiêu trên cần phải triển khai 3 nhiệm vụ cụ thể:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về đào tạo nhân lực buồng trong kinh
doanh khách sạn.
- Nghiên cứu và đánh giá thực trạng chương trình đào tạo nhân viên buồng tại
Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam.
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực
buồng tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
a, Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý thuyết và
thực tiễn liên quan đến hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng tại Sunrise Hoi
An Beach Resort, Quảng Nam.
b, Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung nghiên cứu: Đề tài giới hạn nghiên cứu một số vấn đề liên quan đến
đến lý luận và thực tiễn về hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng tại khách sạn,

- Phương pháp phân tích: Thống kê các dữ liệu thu thập được và tiến hành phân tích
để lựa chọn những thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đồng thời loại bỏ những thông
tin hay tài liệu không còn phù hợp với tình hình hiện tại.
6. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Nội dung chính của khóa luận được kết cấu bao gồm 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về chương trình đào tạo nhân lực buồng của khách
sạn
Chương 2: Thực trạng chương trình đào tạo nhân lực buồng tại Sunrise Hoi An
Beach Resort, Quảng Nam
Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện chương trình đào tạo
nhân lực buồng tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam


5

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO
NHÂN LỰC BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN
1.1 Khái luận về quản trị nhân lực buồng trong khách sạn
1.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn

1.1.1.1 Khách sạn
a, Khái niệm
Với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì
Cùng hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không
ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày
một được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.
Theo điều 64 (điều kiện kinh doanh lưu trú du lịch) luật Du lịch năm 2005: Khách
sạn, phải đảm bảo yêu cầu tối thiểu về xây dựng, trang thiết bị, dịch vụ, trình độ chuyên
môn, ngoại ngữ của người quản lý và nhân viên phục vụ theo tiêu chuẩn xếp hạng tương
ứng đối với mỗi loại, hạng.

dịch vụ lưu trú vấn là cơ bản nhất.
b, Nội dung hoạt động của khách sạn
Kinh doanh khách sạn bao gồm 3 hoạt động chủ yếu:
- Kinh doanh lưu trú: Là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất,
cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác trong thời gian khách
lưu trú tạm thời tại các điểm đến du lịch. Thông qua hoạt động kinh doanh lưu trú này mà
khách sạn tạo điều kiện yên tâm, thoải mái trong suốt thời gian đi du lịch của mình. Đây
thường là lĩnh vực kinh doanh đặc trưng, cơ bản, mang lại doanh thu chủ yếu cho khách
sạn.
- Kinh doanh ăn uống: Là hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu ăn uống của
khách hàng. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn bao gồm 3 bộ phận
riêng rẽ phối hợp một cách nhịp nhàng đó là: bộ phận bàn, bar và bộ phận bếp.
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Ngoài các lĩnh vực kinh doanh chính của mình
các khách sạn còn đa dạng hoá sản phẩm với các danh mục dịch vụ như: tổ chức hội
nghị, tiệc cưới, spa thư giãn, cung cấp các dịch vụ vận chuyển,…
c, Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Nói đến kinh doanh khách sạn, đó là loại hình kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ngoài
dịch vụ cơ bản của ngành khách sạn còn tổ chức các dịch vụ bổ sung khác nhau như dịch
vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí… Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho,
không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng
ngay tại chỗ. Sản phẩm tạo ra chủ yếu phải có sự tiếp xúc giữa con người với con người,
nên nó có những đặc điểm riêng biệt.
Kinh doanh khách sạn chịu sự phục thuộc bởi tài nguyên du lịch. Vì khách sạn là
nơi cư trú tạm thời, là điểm dừng chân của khách, khi họ tham gia các hoạt động du lịch,
tham quan, nghỉ ngơi và giải trí nơi có tài nguyên du lịch. Vì vậy, vị trí xây dựng và tổ
chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến việc kinh doanh, vị trí này phải
đảm bảo thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh của khách sạn.


7

phòng tại khách sạn.
- Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất phức tạp. Tính chất phức tạp
được thể hiện ở môi trường làm việc, mặc dù nhân viên buồng phòng không thường
xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách nhưng lại tiếp xúc với tài sản của khách vì vậy đòi hỏi
sự trung thực, cẩn thận, tỷ mỷ của mỗi nhân viên. p. Ngoài ra, tính chất phức tạp còn do


8

môi trường làm việc của nhân viên chứa nhiều trang thiết bị hiện đại hoặc dễ đổ vỡ, một
số vị trí làm việc còn bị ô nhiễm, bụi bẩn, hoá chất độc hại,… nên nhân viên cần có sự
tập trung cao độ trong quá trình làm việc.
- Lao động buồng trong kinh doanh khách sạn có tính đa dạng và chuyên môn hoá
cao. Với đặc điểm cung cấp dịch vụ ngủ, nghỉ cho khách hàng nên đòi hỏi thực hiện đáp
ứng các nhu cầu về buồng phòng khác nhau của khác, cung cấp đúng đầy đủ các trang
thiết bị vật dụng cần thiết trong phòng . Hơn nữa, sự độc lập tương đối trong quá trình
cung cấp dịch vụ nên lao động buồng mang tính chuyên môn hoá cao.
- Lao động buồng trong kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ, thời điểm. Thời
gian làm việc của người lao động thường phụ thuộc vào các thời điểm khách hàng có nhu
cầu, phụ thuộc vào khoảng thời gian khách đến lưu trú và dời khỏi khách sạn. Nó phụ
thuộc vào tính chất mùa vụ của kinh doanh khách sạn, vào chính vụ lao động phải làm
việc với công suất cao hơn nhiều lần so với trái vụ. Vì vậy lao động buồng phải chia ca
kíp làm việc phù hợp để đảm bảo khả năng sẵn sàng phục vụ khách.
- Lao động buồng trong khách sạn chủ yếu là lao động nữ, vì họ rất phù hợp với các
công việc dọn dẹp, chăm sóc buồng phòng; lao động đòi hỏi có độ tuổi trẻ từ 20-40 tuổi.
- Lao động buồng không đòi cao về hình thức, trình độ ngoại ngữ giao tiếp cơ bản
có thể hiểu được yêu cầu của khách nếu có sự giao tiếp với khách, nhưng đòi hỏi trình độ
chuyên môn cao.
1.1.3 Quản trị nhân lực trong khách sạn
1.1.3.1 Khái niệm

hoàn thành công việc của nhân viên trong một thời kỳ nhất định. Đánh giá nhân viên có
thể thực hiện bằng nhiều phương pháp khác nhau nhằm xác định nỗ lực của từng cá nhân
đối với công việc được giao, phục vụ cho công tác tổ chức lao động trong khách sạn.
- Đào tạo nhân lực: Là quá trình cung cấp kiến thức, hoàn thiện các kỹ năng, rèn
luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động trong khách sạn nhằm đáp ứng yêu
cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ ở cả hiện tạo và tương lai. Nhà quản trị
phải là người tổ chức và tham gia trực tiếp đào tạo nhân viên của mình, ngoài ra còn phải
là một tấm gương về tinh thần học tập để biến quá trình đào tạo từ chỗ được đào tạo sang
tự đào tạo. Để đào tạo nhân lực, các doanh nghiệp khách sạn cần phải xác định được
chương trình đào tạo nhân lực phù hợp với đặc điểm thực tế của khách sạn.
- Đãi ngộ nhân lực: Là quá trình chăm lo đời sống vật chất của người lao động để
người lao động có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoàn thành
mục tiêu của khách sạn. Đây là việc giải quyết hài hoà mối quan hệ giữa cống hiến và
hưởng thụ, khuyến khích người lao động làm việc thông qua cả đã ngộ tài chính và phi
tài chính.
1.2 Nội dung hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm
Đào tạo nhân lực buồng trong khách sạn là việc trang bị kiến thức lý thuyết tổng
hợp và kỹ năng chuyên môn về quy trình phục vụ buồng để lao động buồng có thể thực
hiện được công việc, chức năng và nhiệm vụ được đặt ra ở bộ phận buồng.


10

Hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng là quá trình hệ thống hóa một cách
có tổ chức, khoa học chương trình đào tạo nhân lực buồng nhằm giúp người lao động tích
lũy, hoàn thiện các kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, những quy tắc hay thái độ trong quá trình
phục vụ khách đáp ứng các yêu cầu cơ bản trong quá trình cung cấp dịch vụ buồng
phòng.
1.2.2 Vai trò hoàn thiện chương trình đào tạo nhân lực buồng trong khách sạn

viên. Để xác định nhu cầu đào tạo nhân lực buồng trong doanh nghiệp khách sạn cần căn
cứ các yếu tố sau:
- Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp vì chiến lược kinh doanh nghiệp cho biết
mục tiêu của doanh nghiệp trong từng giai đoạn phát triển.
- Kế hoạch nhân sự của doanh nghiệp cho biết sự thay đổi trong cơ cấu tổ chức như:
số lao động cần tuyển dụng mới, tỷ lệ thuyên chuyển công tác, số lao động về hưu,… Kế
hoạch nhân lực giúp nhà quản trị nhân lực nắm được tình hình lao động một cách chi tiết
về số lượng, chất lượng lao động hiện tại, từ đó lượng hoá nhu cầu về số lượng cũng như
chất lượng trong tương lai.
- Trình độ cơ sở vật chất, kỹ thuật của doanh nghiệp đặt ra yêu cầu khách quan là
phải nâng cao trình độ người lao động để ứng dụng có hiệu quả thành tự mới trong hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp.
- Tiêu chuẩn thực hiện công việc đặt ra nội dungcần phải đao tạo đối với người lao
động.
- Trình độ năng lực chuyên môn của người lao động tại bộ phận buồng là căn cứ
quan trọng để xác định nhu cầu đào tạo về đối tượng, hình thức và phương pháp đào tạo.
- Nguyện vọng của người lao động: vì nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng của mỗi người
khác nhau tuỳ thuộc vào hoàn cảnh, năng lực, ý chí phấn đấu của cá nhân họ.
1.2.3.2 Xác định mục tiêu đào tạo
Ở mỗi thời kỳ khác nhau của doanh nghiệp có mục tiêu đào tạo nhân lực buồng
khác nhau. Mục tiêu đào tạo nhân lực cần gắn với kết quả đào tạo nhân lực cần đạt được,
ví dụ: trình độ, kỹ năng đạt được sau đào tạo, số lượng và chất lượng học viên tham gia
đào tạo, thời gian đào tạo,…
1.2.3.3 Lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên
- Lựa chọn đối tượng đào tạo: Đây là quá trình xác định những người tham gia vào
đào tạo. Lựa chọn đối tượng đào tạo chính là việc trả lời câu hỏi “ Ai là người được đào
tạo?”. Việc lựa chọn đối tượng đào tạo nào để đào tạo cần dựa trên những đặc điểm về
công tác và phẩm chất của lao động như: chức năng, nhiệm vụ, cơ hội và hoài bão của
nhân viên, trình độ làm việc và thành tích công tác của họ,…
Đối tượng đào tạo có thể là nhân viên cũ, nhân viên mới hoặc nhà quản trị.

chính sách, pháp luật của Nhà nước, các nội dung về đạo đức kinh doamnh, trách nhiệm
xã hội của doanh nghiệp giúp người lao động có quan điểm đúng đắn, tư tưởng vững
vàng.
- Đào tạo và bồi dưỡng văn hoá doanh nghiệp: Tập trung vào các nội dung giá trị
quan điểm, lối ứng xử và phong tục, các quy định, quy tắc nội bộ,… để nhân viên làm
quen và thích nghi với môi trường làm việc.
- Đào tạo và bồi dưỡng phương pháp công tác: Bao gồm các phương pháp tiến hành
công việc, phương pháp bố trí và sắp xếp thời gian, phương pháp phối hợp công việc với
các bộ phận và các nhân khác nhau nhằm nâng cao hiệu quả hoàn thành công việc của
người lao động.


13

Các khách sạn có thể lựa chọn các phương pháp đào tạo bồi dưỡng khác nhau phù
hợp với khả năng và nhu cầu của khách sạn mình, thông thường có hai hình thức và
phương pháp đào tạo chính là:
- Đào tạo tại chỗ: Là hình thức đào tạo ngay tại khách sạn với một số phương pháp
cơ bản như: mời báo cáo viên, kèm cặp và hướng dẫn, đào tạo theo lớp, luân phiên thay
đổi công tác,… Các hình thức và phương pháp này đơn giản, dễ tổ chức, có thể tiết kiệm
chi phí đào tạo và đào tạo được nhiều người một lúc; tuy nhiên cũng có một số hạn chế
như: người hướng dẫn có ít phương pháp sư phạm, chương trình học hay bị gián đoạn bởi
các hoạt động kinh doanh.
- Đào tạo ngoài doanh nghiệp: Chọn ra một số nhân viên có khả năng cho học ở các
trường lớp chuyên nghiệp, tham gia hội nghị, hội thảo,… để trau dồi thêm kiến thức.
Phương pháp này đòi hỏi phải có chi phí lớn, mất nhiều thời gian của nhân viên, ảnh
hưởng đến tình hình nhân lực của khách sạn nhưng có kết quả cao trong tương lai do
chương trình đào tạo bài bản và liền mạch.
1.2.3.5 Dự tính chi phí đào tạo
Đào tạo nhân lực nói chung và đào tạo nhân lực buồng nói riêng đều là hoạt động

Đánh giá kết quả đào tạo dựa vào hai tiêu chí:
- Đánh giá kết quả học tập của học viên: Việc đánh giá kết quả học tập của học viên
một mặt giúp học viên biết được mức độ kiến thức mà họ có được cũng như thiếu hụt cần
bổ sung. Tuy nhiên, cách đánh giá này không phản ánh đúng thực chất kết quả đào tạo
vào bồi dưỡng nhân lực.
- Đánh giá tình hình thực hiện công việc của học viên sau đào tạo: Mục đích của
việc đánh giá này giúp người lao động thực hiện công việc của họ một cách tốt nhất ở
hiện tạo và đáp ứng nhu cầu trong tương lai. Có thể đánh giá qua năng suất lao động, qua
chất lượng công việc, tinh thần trách nhiệm, tinh thần hợp tác,…
Ngoài việc đánh giá kết quả từ phía người học, doanh nghiệp còn cần đánh giá cả
chương trình đào tạo nhân lực tập trung vào các vấn đề sau:
- Các mục tiêu đào tạo đề ra có đạt được như mong muốn không?
- Nhân viên có đạt được các mục tiêu đào tạo nhân lực không?
- Nội dung chương trình đào tạo có phù hợp với công việc thực tế của nhân viên
không?
- Kết quả đào tạo có xứng đáng với chi phí tiền bạc, thời gian của doanh nghiệp và
nhân viên bỏ ra không?


15

1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới hoàn thiện chương trình đào tạo nhân
lực buồng trong khách sạn
Công tác đào tạo nhân lực buồng của khách sạn chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố.
Các nhân tố có thể từ con người, từ các chiến lược kinh doanh, triết lý quản lý của các
nhà quản lý, do trang thiết bị máy móc, do sự cạnh tranh trong ngành, tính mùa vụ của du
lịch... nên ta tạm chia thành hai nhóm:
1.3.1 Các nhân tố môi trường khách quan
- Sự phát triển của nhu cầu du lịch: cũng như nhu cầu của con người nói chung, nhu
cầu du lịch ngày càng tăng cả về quy mô lẫn chất lượng. Do thu nhập của người lao động

nhu cầu lao động lại giảm đi nhiều, do vậy cần thiết phải có sự luân chuyển lao động giữa
các bộ phận đề tránh lãng phí nguồn lực con người cũng như nguồn lực tài chính. Đào tạo
nhân lực, đặc biệt là việc đào tạo chéo giữa các bộ phận có thể giúp giải quyết vấn đề
này.
- Sự phát triển của giáo dục, đào tạo: một nền kinh tế được coi là phát triển thì phải
chú trọng phát triển giáo dục. Chất lượng dịch vụ được nâng cao hay không còn phụ
thuộc vào trình độ của đội ngũ lao động. Điều này phụ thuộc vào công tác đào tạo nhân
lực của mỗi khách sạn.
Các nhân tố khác: đào tạo nhân lực chịu ảnh hưởng của nhiều nhóm nhân tố khác
trong môi trường kinh tế vĩ mô như các chính sách đầu tư, hợp tác và phát triển nhân lực
hoặc phát triển ngành của nhà nước. Các nhân tố chính trị và pháp luật tác động đến tổ
chức cũng như chương trình đào tạo theo các hướng khác nhau. Chúng có thể tạo ra cơ
hội cũng có thể gây trở ngại, thậm chí là rủi ro thực sự cho tổ chức. Sự ổn định về chính
trị, sự nhất quán về quan điểm chính sách sẽ tạo điều kiện cho công tác đào tạo được thực
hiện một cách suôn sẻ.
1.3.2 Các nhân tố môi trường chủ quan
- Chiến lược, mục tiêu, kế hoạch kinh doanh của khách sạn: chiến lược và mục tiêu
kinh doanh của khách sạn sẽ chi phối chiến lược về nhân sự, nó tác động mạnh mẽ đến
công tác đào tạo nhân lực trong khách sạn. Để phù hợp với mục tiêu, chiến lược phát
triển, khách sạn cần đặt ra yêu cầu công việc trong thời gian tới, để hoàn thành tốt mục
tiêu, chiến lược kinh doanh thì cần xây dựng đội ngũ lao động có trình độ tay nghề phù
hợp, điều này sẽ quyết định hình thức đào tạo, phương pháp đào tạo, số lượng cần đào
tạo, bộ phận nào có người đi đào tạo, kinh phí đào tạo...
- Nhận thức của người lao động: khả năng nhận thức, trình độ, hoài bão của người
lao động sẽ quyết định nhu cầu, nội dung và phương pháp đào tạo. Nếu người lao động
yêu thích công việc, có ý thức kỷ luật, có tinh thần trách nhiệm trong công việc thì khi họ
được cử đi đào tạo họ sẽ hăng say học tập, tìm tòi nhiều kiến thức mới nên công tác đào
tạo được tiến hành thuận lợi và thu được hiệu quả cao. Ngược lại, nếu người lao động
không nhận thức được tầm quan trọng của đào tạo nhân lực thì các chương trình đào tạo
sẽ không mang lại kết quả như mong đợi.

chất và tinh thần cũng tác động sâu sắc đến công tác đào tạo nhân lực đồng thời có vai trò
quan trọng tăng năng suất lao động và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.


18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO NHÂN LỰC BUỒNG
TẠI SUNRISE HOI AN BEACH RESORT, QUẢNG NAM
2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chương
trình đào tạo nhân lực buồng tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam
2.1.1 Tổng quan tình hình về Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạnj
Sunrise Hoi An Beach Resort thuộc chuỗi khách sạn và Resort cao cấp mang thương
hiệu Sunrise đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao của công ty Cổ phần khách sạn và Dịch vụ Đại
Dương - Ocean Hospitality (OCH) thuộc tập đoàn Đại Dương Ocean group (OCG).
Sunrise Hoi An Beach Resort nằm dọc bên bãi biển nổi tiếng Cửa Đại có tầm nhìn tuyệt
đẹp ra một trong những bãi biển tuyệt vời nhất trên thế giới. Với 222 phòng nghỉ và biệt
thự hướng ra phía biển, du khách sẽ cảm thấy vô cùng thoải mái khi được hưởng thụ
không gian sống tinh tế bên bờ biển.
Tên đầy đủ: Sunrise Hoi An Beach Resort
Tên viết tắt: SHB
Địa chỉ: Đường Âu Cơ, phường Cửa Đại, TP Hội An, tỉnh Quảng Nam, Việt Nam
Tel:
+84 (0) 510 393 7777
Web:
www.sunrisehoian.vn
Sunrise Hoi An beach resort kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và
các dịch vụ bổ sung khác. Sunrise Hoi An bech resort nằm dọc trên bờ biển Cửa Đại có
kiến trúc hiện đại và tinh tế gồm 3 khu nhà chính 4 tầng theo hình chữ U, xung quanh
khuôn viên khách sạn có rất nhiều thảm cỏ và cây xanh đem lại cảm giác thoải mái, sảng


Hình 2.1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Sunrise Hoi An Beach Resort


20

-

-

Sunrise Hoi An Beach Resort có cơ cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến - chức năng
(Hình 2.1), đây cũng là mô hình cơ cấu tổ chức phổ biến của các khách sạn ở nước ta.
Các trưởng bộ phận chịu trách nhiệm quản lý bộ phận mình dưới sự ủy quyền của Tổng
Giám Đốc. Hoạt động của bộ máy tổ chức rất hiệu quả, phù hợp với quy mô của khách
sạn, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để nâng cao hiệu lực quản lý trong toàn
resort.
Theo đó, việc quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach
Resort có những đặc điểm sau:
Ưu điểm:
+ Tính thống nhất chỉ huy: Các nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu trách nhiệm
quản lý tất cả các nhân viên dưới quyền trong khách sạn nên việc chỉ đạo, ra quyết định
có tính thống nhất cao từ trên xuống dưới.
+ Tập trung năng lực trong các lĩnh vực chuyên sâu: Các bộ phận riêng biệt như bộ
phận buồng phòng, bộ phận bếp, bộ phận nhà hàng… được quản lý bởi các cá nhân khác
nhau nên tính chuyên môn hóa cao, đảm bảo hoạt động một cách chuyên nghiệp.
Hạn chế:
+ Trách nhiệm quản lý và giám sát mang nặng nên vai giám đốc điều hành và các
trưởng bộ phận. Giám đốc doanh nghiệp thường xuyên phải giải quyết mối quan hệ chặt
chẽ giữa các phòng ban chức năng và bộ phận trực tuyến, có thể gây lãng phí không cần
thiết.

Tỷ trọng
2. Dịch vụ ăn uống
Tỷ trọng
3. Dịch vụ khác
Tỷ trọng
Tổng chi phí
Tỷ suất
1. Tiền lương nhân viên
Tỷ suất
2. Chi phí lưu trú
Tỷ suất
3. Chi phí ăn uống
Tỷ suất
4. Chi phí khác
Tỷ suất
Lợi nhuận trước thuế
Tỷ suất
Thuế TNDN

Trđ
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%

38.370
25,84
27.948
18,83
62.114
41,84
21.573
12,69
5.393,25
16.179,7
5
9,52

2015

So sánh
2015/2014

250.643
128.976
51,46
102.009
40,70
19.658
7,84
179.037
71,43
24.870
13,89
34.395

%
147,41
160,97
157,68
77,96
120,59
124,16
89,64
152.33
124,29
332,0
333,2

53.704,5

37.524,75

332,0

21,43

11,91

-

Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh ( Bảng 2.1), ta thấy:
- Doanh thu: Tổng doanh thu của Sunrise năm 2015 tăng 80.608 triệu đồng so với
năm 2014, tương ứng với tỷ lệ tăng 47,41%. Trong đó:
Doanh thu lưu trú năm 2015 tăng 48.851 triệu đồng so với năm 2014, tương ứng với
tỷ lệ tăng 57,68 %, tỉ trọng doanh thu lưu trú tăng 4.34 %.

Qua bảng kết quả kinh doanh của Sunrise Hoi An Beach Resort (Bảng 2.1) có thể thấy
resort kinh doanh là khá hiệu quả.
2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chương trình đào tạo nhân lực
buồng tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam
2.1.2.1 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường khách quan
- Sự phát triển của nhu cầu: trong những năm trở lại đây với sự phát triển và hội
nhập của nền kinh tế nước ta cho nên lượng khách đến với Việt Nam ngày càng tăng
cũng như Hội An là một thành phố cổ kính một điểm du lịch hấp dẫn thu hút nhiều khách
du lịch đến thăm quan và nghỉ dưỡng tại đây. Lượng khách liên tục tăng vì vậy khách sạn


23

cần có một đội ngũ nhân viên nhiệt huyết nhưng cũng không thể thiếu đi trình độ cũng
như tác nghiệp tốt để đáp ứng tốt nhất khách hàng.
- Sự phát triển của kinh tế: kinh tế ngày càng phát triển, đời sống nhân dân ngày
càng cao. Nhu cầu đi du lịch từ đó tăng không ngừng cùng với sự tăng lên của trình độ
nhận thức. Đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Vì thế Sunrise Hoi An Beach
Resort muốn thu hút khách và bảo vệ được lòng tin của khách hàng thì phải đào tạo và
bồi dưỡng nhân lực để đảm bảo cung ứng dịch vụ một cách tốt nhất, tạo cho khách hàng
một cảm giác thân thiện khi đến tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn
- Sự phát triển của khoa học, công nghệ: những năm gần đây các loại trang thiết bị
phục vụ kinh doanh khách sạn liên tục được cấc công ty thiết kế, thay đổi và cải tiến. Các
khách sạn 5 sao khác cũng đã nhanh chóng cập nhật được các công nghệ này giúp tạo ra
những sản phẩm mang tính cạnh tranh. Để tránh được sự ảnh hưởng của yếu tố công
nghệ này, Sunrise Hội An cần chú trọng tăng cường chất lượng sản phẩm bằng cách tăng
cường đào tạo nhân lực nói chung và nhân lực buồng nói riêng để có thể ứng dụng được
tất cả những thành tựu khoa học công nghệ mới nhất trong hoạt động kinh doanh.
- Yếu tố cạnh tranh: trong tình hình kinh tế luôn có sự cạnh tranh như hiện nay, các
khách sạn, resort khác đã có từ lâu , có tiềm lực tài chính và thị trường lớn. Khi đó khách

- Nhận thức của người lao động: Đa số nhân viên trẻ ham học hỏi tìm tòi năng động
khiến cho công việc đào tạo gặp nhiều thuận lợi nhưng bên cạnh đó cũng còn một số
lượng các nhân viên phổ thông bị động trong quá trình học tập và đào tạo của khách sạn.
- Ngân sách cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực cao: hay nói cách khác là khả năng
tài chính của khách sạn, khả năng tài chính của khách sạn càng cao ngân sách dành cho
đào tạo nhân lực từ đó cũng tăng lên vì vậy công tác đào tạo nhân lực được thực hiện triệt
để và từng bước có hiệu quả hơn.
- Mức độ đầu tư áp dụng tiến bộ khoa học công nghệ : ngày nay ngành công nghiệp
khách sạn đang phát triển rất mạnh mẽ để là một khách sạn tiêu chuẩn 5 sao hàng đầu thì
việc áp dụng những khoa học công nghệ mới nhất vào trong sản xuất và kinh doanh sẽ
nâng cao được năng xuất qua đó sẽ đòi hỏi khách sạn phải quan tâm tới công tác đào tạo
nhân lực để có thể học tập và đưa vào vận hành có hiệu quả nhất các trang thiết bị công
nghệ mới đó.
- Các tác động khác: Ngoài ra còn có các chính sách khuyến khích dành cho nhân
viên tham gia chương trình đào tạo như: nhân viên tham gia học tập và giờ đào tạo vẫn
được tính như giờ làm, ngoài ra còn nhận được trợ cấp học tập thêm... Điều này đã tạo
nên sự kích thích với học viên khi tham gia đào tạo.
2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng chương trình đào tạo nhân lực buồng tại Sunrise
Hoi An Beach Resort, Quảng Nam
2.2.1 Đặc điểm tình hình nhân lực buồng tại Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng
Nam
Từ bảng 2.2 cho thấy: Số lượng nhân viên buồng chiếm tỷ trọng tương đối thấp với
15,71 % tổng số lao động của khách sạn tương ứng với 55 nhân viên. Trong đó:


25

- Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn của bộ phận buồng trình độ Đại học,
cao đẳng chiếm tỷ lệ 58,18% , lao động sơ cấp chiếm 41,82%.
- Cơ cấu lao động theo giới tính của bộ phận buồng: Do đặc thù của công việc cho

Trình độ
tiếng Anh

GT

Độ
tuổi
bình
quân

ĐH,
trên
ĐH

CĐ

Sơ
cấp

Nam

Nữ

A

B

C

55


1
10

1
1
4
3

1
2
24

2
2

2
3
25

1
1
-

34
35
30
25

8

3
4

3
1

3
4

3
1

-

25
37

Nhân lực buồng tại Sunrise Hoi An Beach Resort hiện nay chiếm tỷ trọng nhỏ trong
tổng số nhân viên tại khách sạn mà bộ phận buồng là bộ phận mang lại doanh số cao là
hoạt động chủ yếu của khách sạn. Bên cạnh đó trình độ nhân lực tại bộ phận này còn kém
vì thế khách sạn cần có chương trình đào tạo nhân lực để nâng cao chất lượng phục vụ
đáp ứng nhu cầu, thu hút khách hàng tới với khách sạn.