Lời nói đầu
Những năm gần đây, hoạt động của hệ thống rạp chiếu phim tại thành
phố Hà Nội khá sôi động với những cái tên: Quốc gia, MEGASTAR ,Tháng
Tám,Dân chủ và gần đây là Lotte Cinema Landmark, The Garden… Để đáp
ứng nhu cầu thị hiếu của khách hàng hiện nay các rạp chiếu phim đã và đang
nâng cấp những thiết bị chiếu phim 3D hiện đại nhất hiện nay (như bộ lọc
phân cực, thay mới toàn bộ kính xem phim, nâng cấp hạ tầng, nhu cầu giải
khát.) Khi VN tiếp cận những phát triển của khoa học, công nghệ cao, bước
vào "hội nhập". việc đòi hỏi những phương tiện và không gian giải trí cao
cấp là một nhu cầu tất yếu. Trong số đó, chất lượng dịch vụ của các rạp
chiếu phim được đưa lên hàng đầu.
Do vậy đề tài “ Thiết kế các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ tại
trung tâm chiếu phim quốc gia” đã được chọn để nghiên cứu.
Phần 1: Cơ sở lí thuyết
1.1. Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ:
Theo ISO8402/1986:chất luongj là tập hợp đặc trưng của một sản phẩm hoặc dịch
vụ làm cho nó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đẫ nêu ra hoặc chưa nêu ra.
Theo tiêu chuẩn việt nam và ISO 9000:Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
1.2. Đo lường chất lượng dịch vụ.
1.2.1. Sự cần thiết
-Nhằm nâng cao doanh thu và lợi nhuận cho DNDV:giúp doanh nghiệp đánh giá
được chất lượng dịch vụ, từ đó hoàn thành được sản phẩm dịch vụ trong mắt
khách hàng, sản phẩm dịch vụ có chất lượng càng cao thì:
+Khả năng mở rộng thị trường càng lớn
+Ổn định tốc độ tăng trưởng
+Đạt được các mục tiêu kinh doanh, hoàn thiện được chiến lược phát triển của
doanh nghiệp
+Giảm chi phí



1-Độ tin cậy (Reliability): Sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ; thực
hiện đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiện đúng những gì đã hứa; chính xác;
trung thực.
2-Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp
dịch vụ kịp thời, đúng lúc.
3-Năng lực (Competence): Có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng thành thạo và có
hành vi, thái độ tích cực.
4- Tiếp cận được (Acceessibility): Có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần, thời
gian chờ đợi giờ mở cửa làm việc.
5- Tác phong (Courtesy): Lịch thiệp; tôn trọng, quan tâm của nhân viên phục vụ.
6- Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ;
lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh giao tiếp với những nhóm khách hàng
khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ; chi
phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết được những vấn đề gì.
7- Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy; uy tín của công ty; tư
cách cá nhân của người phục vụ.
8- Tính an toàn (Security): Không có nguy hiểm; rủi ro hoặc ngờ vực; an toàn về
vật chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng.
9- Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers): Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu
của từng khách hàng; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú
ý với từng cá nhân; nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của
công ty.
10- Tính hữu hình (Tanggibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương tiện,
thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhiệm vụ; dụng cụ tiến hành dịch vụ;
biểu tượng vật chất của dịch vụ

Phần 2: Thiết kế các tiêu chí đo lường
2.1: Giới thiệu về rạp chiếu phim quốc gia
Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia (National Cinema Center) là đơn vị
sự nghiệp văn hóa có thu, trực thuộc Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, được

chuyên tổ chức các sự kiện điện ảnh, hội nghị, hội thảo, họp báo, tiệc cưới,
tri ân khách hàng, sinh nhật…và các dịch vụ giải trí, ẩm thực.
Tầng 5 - Khu trưng bày điện ảnh là nơi trưng bày các tác phẩm, vật
phẩm, nhân vật, sự kiện…của điện ảnh Việt Nam và thế giới; nơi giới thiệu
một cách khái quát, cô đọng những mốc quan trọng của quá trình phát triển,
nghệ thuật thứ bảy của Việt Nam và những thành tựu tiêu biểu.

2.2 Khái quát về dịch vụ chiếu phim của rạp chiếu phim quốc gia
Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia được thiết kế đa năng với hệ thống
rạp chiếu phim hiện đại gồm 10 phòng chiếu, trình chiếu tất cả các thể loại
phim như sau:


- Phim hành động
- Phim phiêu lưu
- Phim trinh thám
- Phim hài
- Phim kinh dị
- Phim viễn tưởng
- Phim lãng mạn
Các phòng chiếu phim của Trung tâm có tổng cộng 1.522 chỗ ngồi với
hơn 60 suất chiếu/ ngày. Phòng lớn nhất 402 chỗ, phòng nhỏ nhất 85 chỗ.
Phòng chiếu phim 4D với 36 ghế cùng trang thiết bị hiện đại phục vụ khán
giả mọi lứa tuổi, từ trẻ em đến người lớn.
Trung tâm chiếu phim quốc gia chủ yếu tập trung vào công chiếu
phim dưới định dạng : 2D, 3D. Trong đó 2D là phim có hình ảnh được xây
dựng trên chương trình đồ họa máy tính 2 chiều còn 3D là phim có hình ảnh
được xâu dựng trên chương trình đồ họa máy tính 3 chiều. Khi xem phim 3D
khán giả cần sử dụng kính 3D để xem được bộ phim 1 cách sống động và
chân thực nhất.

chiếu,màn hình,âm thanh,ánh sáng,bộ lọc_ tách âm hiện đại,bạn sẽ có
cảm giác thực sự phiêu lưu vào thế giới của phim với chất lượng hình
ảnh,màu sắc, âm thanh trung thực và rõ nét. Hệ thống ghế ngồi tiện
nghi có thể dễ dàng điều chỉnh độ nghiêng và tay ghế. Đặc biệt có sẵn
ghế cho trẻ em để giúp các bé dễ dàng xem phim,ngoài ra còn có hệ
thống ghế đôi là sự lựa chọn tốt nhất dành cho các bạn trẻ đặc biệt là
các cặp tình nhân.


Lịch chiếu phim thường xuyên được cập nhật với các phim bom tấn,giá
vé không quá cao giúp cho khán giả có cơ hội được giải trí với các bộ
phim đình đám trên thế giới.
 Chất lượng chức năng: Là hệ quả của quá trình tương tác giữa nhân
viên với khách hàng.
- Hình thức bên ngoài của nhân viên: 100% nhân viên mặc đồng phục
theo quy định của trung tâm.
- Tác phong,thái độ của nhân viên: Đây là 1 trong những tiêu chí đánh
giá chất lượng của rạp chiếu phim, ảnh hưởng trực tiếp tới cái nhìn và
cảm nhận của khách hàng về rạp. Vì vậy, nhà quản lý cần luôn chú
trọng đến công tác đào tạo nhân viên. Mọi nhân viên đều phải thể hiện
thái độ ân cần, quan tâm tới khách hàng.
Tác phong nhanh nhẹn, nhạy bén của nhân viên trong mọi tình huống
sẽ được đánh giá cao.
- Ứng xử của nhân viên :. Đội ngũ nhân viên trẻ,năng động, nhiệt tình
luôn tươi cười,.Mỗi nhân viên đều được sắp xếp một vị trí công việc cụ
thể,luôn sẵn sàng hướng dẫn khách, giải đáp thắc mắc của khách trong
quá trình sử dụng dịch vụ.
- Tạo cho khách hàng có khả năng tiếp cận với dịch vụ dễ dàng,thuận
tiện hơn qua việc tương tác với nhân viên qua các trang web,các
fanpage.



Giá vé xem phim 4D

Chất lượng, nội dung phim đúng với bản gốc: Chất lượng và nội dung phim cũng
là vấn đề mà khán giả quan tâm như là phim mà rạp chiếu có chất lượng ra sao,
nội dung phim có đúng với bản gốc không. Nếu khán giả đã bỏ tiền ra để xem một
bộ phim có chất lượng không tốt và nội dung không được đúng với bản gốc thì họ
sẽ không bao giờ quay lại với rạp chiếu phim đó nữa. Vì vậy, rạp phải chiếu những
bộ phim có chất lượng và nội dung phim đúng với bản gốc để tạo sự tin cậy của
khán giả.


Tin tưởng vào thông tin truyền đạt: Những thông tin mà rạp truyền đạt ra luôn
phải chính xác để tạo sự tin tưởng của khán giả đối với rạp.
2.3.2.2. Sự phản hồi/ trách nhiệm
Sự phản hồi/ trách nhiệm là việc sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ
nhanh chóng.
Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng: khi khách hàng đến với rạp chiếu phim thì tất cả các
nhân viên của rạp luôn phải giúp đỡ khách hàng một cách chân thành nhiệt tình.
Mọi hành động của nhân viên đều được khách hàng ghi nhớ, nếu tạo được ấn
tượng tốt cho khách hàng sẽ làm cho họ thấy thoải mái và vui vẻ khi đến với rạp
và sẽ tiếp tục đến với rạp.
Cung cấp dịch vụ nhanh chóng: ở rạp chiếu phim sẽ cung cấp nhiều phòng xem
phim và được chiếu và nhiều khung giờ khách nhau để mọi thời điểm khách hàng
đến với rạp luôn được phục vụ xem phim nhanh nhất. Việc chờ đợi luôn làm
khách hàng khó chịu nên rạp càng phục vụ được khách hàng nhanh chóng sẽ tạo
được sự thoải mái của khách hàng đối với rạp.

2.3.2.3. Năng lực:


•

Phải nắm chính xác sản phẩm mình chịu trách nhiệm và chính xác dữ liệu nhập vào
máy sau mỗi lần bán. Kịp thời đề nghị bổ sung lượng hàng đã bán hết.

•

Luôn giữ gìn quầy của mình trong tình trạng sạch sẽ.

•

Kịp thời thông báo cho nhân viên quản lý trong bất cứ tình huống phát sinh tại khu
vực mình làm việc.

•

Nhân viên phải luôn mặc đồng phục do Công ty cung cấp trong ca làm việc của mình.

•

Phải luôn mang bảng tên và giữ đồng phục sạch sẽ. Nhân viên ca cuối ngày có trách
nhiệm kiểm kho và làm vệ sinh khu vực làm việc nhằm đảm bảo mọi thứ sẵn sàng
cho ngày làm việc tiếp theo.

•

Theo dõi bảng kiểm tra đóng và mở quầy bán vé và quầy hướng dẫn.

•

những người khuyết tật đều có thể tới rạp xem phim . Vì vậy rạp chiếu phim cần có những dịch
vụ để khuyến khích mọi người tới rạp xem phim , khiến họ nghĩ sẽ được sử dụng dịch vụ ngay khi
họ cần


Vì vậy các rạp cần có những quy định như
+ Áp dụng giá vé riêng cho người già và trẻ nhỏ.
+ Có chỗ ngồi và đường đi hỗ trợ cho người bị khuyết tật …
+ Có không gian rộng rãi thiết kế thu hút thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ
•

Thời gian chờ đợi dịch vụ

Để khách hàng chờ đợi là một điều không hề tốt với các nhà cung ứng dịch vụ và dịch vụ xem
phim cũng là 1 trong những NCU đó . Vì vậy để đánh giá chất lượng dịch vụ ta có thể xem xét về
thời gian chờ đợi của dịch vụ
•

Thời gian xếp hàng mua vé : Cần phải có nhiều quầy bán vé cũng như nhân viên bán vé
nhiệt tình nhanh nhẹn để làm cho thời gian xếp hàng là ngắn nhất , khách hàng được
tiếp cận mua vé nhanh nhất .

Vì vậy rạp chiếu phim cần phải có số lượng hệ thống quầy bán vé hợp lý phù hợp , phần mềm
quản lý bán vé hiện đại tiết kiệm thời gian….
•

Thời gian chờ đợi vào rạp, xem phim : Cần có một hệ thống phòng chiếu phù hợp đáp
ứng được nhu cầu của khách hàng . Hạn chế việc quảng cáo ngoài lề trước phim khiến
khách hàng chờ đợi


Các dịch vụ gửi xe trông giữ phải đầy đủ an toàn

•

Vị trí quầy bán vé phải hợp lý , có đủ không gian để khách hàng thoải mái nếu phải đưng
xếp hàng


•

Các phòng chiếu phim phải bố trí theo thứ tự và có chỉ dẫn cho khách hàng

2.3.2.5. Tác phong thái độ của nhân viên trong rạp chiếu phim quoc gia
Hà Nội
•

Người nhân viên phục vụ trong rạp chiếu phim ngoài việc có kỹ năng
nghề nghiệp cao cần phải có tác phong, thái độ phục vụ khách hàng
lịch sự, văn minh thể hiện sau:

•

Phải đảm bảo tác phong nhanh nhẹn, hoạt bát nhưng phải thao tác
nhanh và đúng quy trình kỹ thuật, phục vụ khách trong mọi tình huống
khi khách có yêu cầu đột xuất, phục vụ kịp thời không để khách chờ lâu.
Phải đàng hoàng chững chạc trong công việc chung như trong giao tiếp
với khách, không khúm núm. Nói năng phải nhẹ nhàng, bình tĩnh, luôn
xác định mình là người phục vụ, gặp khách khó tính có lời xúc phạm
phải ứng xử khéo léo với thái độ nhã nhặn để giải quyết.


Quần áolịch sự, gọn gàng.


•

Đồng phục sạch sẽ, không có mùi hôi, thăng chứ không được nhàu
nát.
Không sứt chỉ, đứt nút.

•

Mặc đúng đồng phục theo vị trí.

•

Mặc đồng phục đủ bộ, áo phải cài nút đầy đủ.

•

Giày sạch sẽ, sáng bóng, không sử dụng giày có đế quá mòn

•

Giày thường là màu đen, không sử dụng màu khác, giày không dây,
trừ nhân viên hồ bơi có giày hoặc dép khác.

•

Giày nữ chỉ cao từ 3 – 5 phân để tránh gây tai nạn khi làm việc.


nhân viên phục vụ tốt, bạn không chỉ cần một kỹ năng giao tiếp hoàn thiện,
kỹ năng xử lý tình huống nhanh nhạy mà bạn còn phải trang bị cho bản thân
những yêu cầu cần thiết sau đây :


•

Luôn luôn mỉm cười với khách hàng : Một công việc luôn đòi hỏi
những nụ cười rạng rỡ trên khuôn mặt, đó chính là công việc thường
xuyên tiếp xúc với người lạ, nhân viên phục vụ Trong bất cứ trường
hợp nào, kể cả khi bạn mệt nhoài hay bận tối mắt tối mũi hay với hàng
chục khách hàng khác nhau mà bạn chăng bao giờ nhớ nổi tên một ai
thì bạn vẫn cần phải giữ nụ cười niềm nở với họ. Bởi vì bạn là người
nói chuyện trực tiếp với khách hàng nên dấu ấn trong mắt khách hàng
chính là những gì về bạn. Nụ cười của bạn khiến khách hàng cảm thấy
họ luôn được chào đón tại rạp chiếu phim

•

Sử dụng ngôn từ chuẩn mực và chính xác Bạn nên biết ngôn ngữ sử
dụng giao tiếp trong kinh doanh cần sự chuẩn mực và chính xác.
Không phải cứ nói nhiều mới thể hiện bạn là người hiểu biết hay làm
chủ cuộc trò chuyện, mà bạn cần biết khi nào cần nói và khi nào
không. Ngôn ngữ giao tiếp trong rạp ehicu pơhim cũng cần lịch sự và
trang trọng hơn một cuộc nói chuyện bình thường khác. Người phục
vụ cần hiểu được khách hàng cần gì và mong muốn gì hở dịch vụ của
họ từ đó điều chỉnh sao cho hợp lý ,chiều lòng khách hàng.

•


giao dịch kinh tế ngày nay. Mặc dù vậy, không phải tất cả các dữ liệu truyền
qua Internet đều có thể đảm bảo 100%, vì thế chúng tôi không thể đưa ra
một sự đảm bảo tuyệt đối rằng mọi thông tin bạn cung cấp đều được bảo vệ
tất cả mọi lúc, mọi nơi.
Chức năng chống gian lận
Trung tâm Chiếu phim Quốc gia (hoặc bên thứ ba - nhà cung cấp cổng
thanh toán điện tử, hoặc/và các bên ký kết khác) sẽ sử dụng các công nghệ
đặc biệt để nhận biết các hoạt động giả mạo trên trang mạng, ví dụ: sử dụng
thẻ tín dụng giả. Sự chấp nhận hợp tác của bạn cùng với nỗ lực của Trung
tâm Chiếu phim Quốc gia là rất cần thiết. Bạn chấp nhận rằng Trung tâm
Chiếu phim Quốc gia có thể chấm dứt quyền truy cập và sử dụng trang mạng
của Trung tâm Chiếu phim Quốc gia nếu bạn hoặc người khác hành động
nhân danh bạn nằm trong diện nghi vấn có gian lận hoặc vi phạm các quy
định của Trung tâm..
với Dịch vụ bảo vệ rạp chiếu phim mong muốn mang đến cho khách hàng
chất lượng tốt cong ty bao ve với nhiệm vụ kiểm soát vé hướng dẫn khách
ra vào, trông giữ xe và bảo vệ tài sản tại mục tiêu
Đã từ lâu người Hà Nội đã quá quen thuộc với hình ảnh Rạp chiếu
phim quốc gia. Là nơi trình chiếu rất nhiều các bộ phim điện ảnh nổi tiếng


trong nước và thế giới. Nằm tọa lạc ngay trên ngã tư đường Láng Hạ – Thái
Hà nên rất thuận tiện cho khách đến xem phim
Các nhiệm vụ bảo vệ rạp chiếu phim:
– Thực hiện các quy trình kiểm soát con người tại mục tiêu
– Thực hiện quy trình xử lý tình huống mất trộm
– Thực hiện các quy trình kiểm soát tài sản tại mục tiêu
– Thực hiện quy trình tuần tra tại mục tiêu
– Thực hiện nghiệp vụ trong công tác PCCC tại mục tiêu
– Thực hiện quy trình sử lý tình huống gây rối trật tự

-Đặt sơ đồ của trung tâm ở ngay các cửa ra vào để khách hàng có thể di
chuyển dễ dàng nhất
-Trang phục của nhân viên lịch sự,tươm tất,gọn gàng,mang nét riêng của
trung tâm chiếu phim.Tác phong của nhân viên nhanh nhẹn,thái độ nhiệt
tình,niềm nở…
-Trung tâm tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của mình.
-Thiết kế sách ảnh,website của trung tâm bắt mắt,cuốn hút,luôn cung cấp
thông tin đầy đủ và cập nhật như tin tức mới nhất của giowesi điện
ảnh,thông tin về những bộ phin sắp chiếu tại trung tâm cùng các rạp trên
toàn quốc..


-Thiết kế không gian sang trọng,rộng rãi đem lại sự thoải mái tốt nhất cho
khách hàng cũng như là cảm giác thân thiết và ấm cúng như ở nhà.
-Đèn,quạt,máy lạnh…sắp xếp và sử dụng phù hợp.
-Đúng tiêu chuẩn về diện tích phòng chiếu phim,Ghế ngồi êm ái,lý tưởng.Hệ
thống âm thanh hiện đại chuẩn quốc tế.
-Khu vực sảnh chờ:hệ thống bàn ghế tiên nghi
-Thực đơn quầy canteen đa dạng,phong phú:nước ngọt,bắp rang,bánh kẹo…
với giá cả hấp dẫn.
-Đối với phòng chiếu VIP:xây dựng hệ thống ghế bành tiện nghi,có nút điều
chỉnh bật ra sauddeer sải lưng thoải mái,màn hình lớn,hệ thống âm thanh
hiện đại,có nhân viên phục vụ nước ngay trong phòng…
-Ngoài dịch vụ xem phim,xây dựng thêm các loại hình giải trí đa dạng
như:quán café lịch sự,thoáng mát;phòng chơi game;nhà sách mini…
-Xây dựng thêm các phòng hội nghị để các doanh nghiệp có thể tổ chức hội
thảo,sự kiện..

Kết bài
Trung tâm rạp chiếu phim quốc gia là 1 cái tên lâu đời trong hệ thống