Header Page 1 of 123.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

ĐỖ NGỌC QUYÊN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
VP BANK, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Tài chính và Ngân hàng
Mã số:

60.34.20

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng, Năm 2014

Footer Page 1 of 123.


Header Page 2 of 123.
Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THẾ GIỚI

Phản biện 1: PGS.TS. NGUYỄN HÒA NHÂN

Phản biện 2: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MÙI

của mình vẫn và đang là vấn đề được đặt ra khá bức thiết.
Xuất phát từ những lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên
cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng -Chi nhánh Đà
Nẵng” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Nghiên cứu những lý luận cơ bản về sự phát triển của dịch vụ
ngân hàng điện tử.
- Nghiên cứu về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại ngân hàng TMCP VPBank - chi nhánh Đà Nẵng. Những thành
công, hạn chế của ngân hàng khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
- Nghiên cứu về biện pháp giải quyết những khó khăn, hoàn

Footer Page 3 of 123.


Header Page 4 of 123.
2

thiện và phát triển các sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, giúp ngân hàng đẩy
mạnh các hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của mình.
3. Câu hỏi hay giả thiết nghiên cứu
Thứ nhất, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
Thứ hai, tại ngân hàng TMCP VPBank- chi nhánh Đà Nẵng các
dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đang phát triển như thế nào?
Thứ ba, làm sao để phát triển tốt hơn các dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng TMCP VPBank-chi nhánh Đà Nẵng nhằm tăng
khả năng kinh doanh và vị thế của ngân hàng trong nền kinh tế hiện
nay?

ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng-chi nhánh Đà Nẵng.
8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1. “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Việt Á-chi nhánh Hội An” năm 2013 của tác giả Nguyễn
Thị Bích Trâm.
2. “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Đông Á-Chi nhánh Đà Nẵng” năm 2012 của tác giả
Nguyễn Thị Ái Linh.
3. Bài viết “Vài nét về sự phát triển ngân hàng điện tử trên
thế giới” của Trần Hoàng Ngân, Ngô Minh Hải (2004) đăng trên
Tại chí ngân hàng.
4. “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam” năm 2013 của tác
giả Trần Đình Hòa.

Footer Page 5 of 123.


Header Page 6 of 123.
4

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ:
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử:
Khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử hay chính xác
hơn là các dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau:
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là EBanking) là các dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng
và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số

 Call center:
Đây là loại hình dịch vụ rất linh hoạt, nó giúp cung cấp
thông tin và trả lời những thắc mắc của khách hàng.
 Phone banking:
Tương tự như loại hình call banking, thông qua loại hình dịch
vụ này khách hàng có thể được cung cấp thông tin theo yêu cầu.
 Mobile banking:
Loại hình dịch vụ này là hình thức dịch vụ thông qua
mạng điện thoại di động nó nhằm giải quyết các nhu cầu thanh
toán các giao dịch có giá trị nhỏ hay những dịch vụ tự động
không có người phục vụ.
 Home banking: (P/C)
Để tiết kiệm thời gian cho khách hàng, chỉ cần một máy vi
tính thông qua việc kết nối mạng với hệ thống mạng của Ngân
hàng, khách hàng cũng có thể giao dịch trực tuyến trên mạng mà
không cần phải đi đến ngân hàng.
 Internet banking:
Đây là kênh phân phối rộng, khách hàng chỉ cần truy cập
vào Internet là có thể giao dịch và truy vấn thông tin cần thiết.
 Dịch vụ thẻ:
Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng
tiền mặt,

Footer Page 7 of 123.


Header Page 8 of 123.
6

1.2 VAI TRÕ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ


Header Page 9 of 123.
7

đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng
hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh
của ngân hàng.”[5]
1.3.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
a) Phát triển về danh mục và chủng loại sản phẩm dịch vụ
NHĐT:
Người ta xem xét danh mục sản phẩm của một ngân hàng dưới
bốn góc độ khác nhau bao gồm:
- Chiều rộng danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng
- Chiều dài danh mục sản phẩm của ngân hàng
- Chiều sâu danh mục sản phẩm của ngân hàng
- Mức độ hài hòa của danh mục sản phẩm của ngân hàng
b) Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử:
- Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử.
- Tăng doanh số giao dịch bằng dịch vụ NHĐT
- Mở rộng kênh phân phối các dịch vụ NHĐT
c) Phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT
Chất lượng dịch vụ ngân hàng là mức độ hài lòng của khách
hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể
của ngân hàng mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đẩy đủ nhất giá trị
mong đợi của khách hàng trong việc cung ứng dịch vụ cho khách
hàng. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm
nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu của cá nhân hay tổ chức.
Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng
(1) Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ và đã hứa hẹn

 Rủi ro thị trường:
* Vấn đề mạng tính xuyên quốc gia
e) Tăng trưởng về thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Tăng doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử
- Tăng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử
- Tăng khả năng sinh lời/ vốn đầu tư

Footer Page 10 of 123.


Header Page 11 of 123.
9

1.3.3. Điều kiện và các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát
triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
a)Điều kiện phát triển dịch vụ NHĐT:
 Cơ sở pháp lý:
Ngày 29/11/2005, Quốc hội đã thông qua Luật giao dịch
điện tử số 51/2005/QH11.
Tiếp đó, Chính Phủ cũng đã ban hành một số Nghị định
nhằm hướng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử:
- Nghị định số 57/2006/NĐ-CP ngày 09/06/2006 hướng
dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử.
- Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 quy định
chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ
chứng thực chữ ký số.
- Nghị định số 27/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007 quy định
chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính.
- Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 quy định
về giao dịch điện tử trong hoạt động Ngân hàng.

- Tăng khả năng lựa chọn các loại hình sản phẩm hàng hoá
dịch vụ
- Tiếp cận mặt hàng dễ dàng hơn
- Khách hàng có thể được hưởng các dịch vụ nhiều hơn khi
tham gia vào các giao dịch mua hàng hóa và dịch vụ
 Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự
phát triển của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được bảo đảm
các hoạt động của mình chính bằng hệ thống pháp luật của quốc gia
mình.
 Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin
 Hạ tầng cơ sở nhân lực
 Tính cạnh tranh
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1

Footer Page 12 of 123.


Header Page 13 of 123.
11

CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT
NAM THỊNH VƢỢNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vƣợng (VPBank)
2.1.2 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vƣợng (VPBank) – Chi nhánh Đà Nẵng

nhất
tương đối cao vì đa số chúng có cùng kênh
phân phối.
(Nguồn: Báo cáo đánh giá hoạt động bán lẻ hàng năm-VPBank Đà
Nẵng)
STT
1
2
3

Footer Page 13 of 123.


Header Page 14 of 123.
12

Về chiều rộng danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT của
VPBank Đà Nẵng không thay đổi qua 3 năm.
* So sánh thực trạng cung ứng dịch vụ NHĐT với một số NHTM
trên địa bàn TP Đà Nẵng.
Bảng 2.6: So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT giữa các NH.
Sản phẩm dịch vụ NHĐT
Dịch vụ thẻ ngân hàng

BIDV

Vieticombank

Đông Á



X

X

Mobile Banking

X

X

X

X

Qua bảng trên, ta thấy hiện nay Chi nhánh VPBank Đà Nẵng
đã triển khai hầu hết các nhóm sản phẩm dịch vụ NHĐT như: Dịch
vụ thẻ, Internet Banking, Mobile Banking, Home Banking.
2.2.2 Thực trạng về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng VPBank- Chi nhánh Đà Nẵng
a) Đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến:
Dịch vụ Internet Banking:
Số lượng KH sử dụng dịch vụ này tăng trưởng nhanh qua các
năm nhưng số lượng khách hàng thì không cao. So với năm 2011,
năm 2012 tăng 15,6% và năm 2013 tăng 78,78%.
Dịch vụ Mobile Banking:
Dịch vụ Mobile Banking cũng đang thu hút được một lượng
khách hàng và đang tăng qua các năm.
Dịch vụ Home Banking:
Số lượng khách hàng rất thấp, số lượng giao dịch cũng không

Thực trạng nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ tại
VPBank Đà Nẵng.
Qua thời gian hoạt động, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
tại VPBank Đà Nẵng không ngừng được cải thiện.
Phần lớn khách hàng tỏ ra hài lòng khi sử dụng dịch vụ
Internet Banking, Mobile Banking (thể hiện ở phần diện tích màu
xanh lơ và màu tím)

Footer Page 15 of 123.


Header Page 16 of 123.
14

- Hoạt động chăm sóc khách hàng:
Việc thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh dịch
vụ ngân hàng điện tử thì hoạt động chăm sóc khách hàng là cực kỳ
quan trọng trong việc giữ và duy trì lượng khách hàng.
- Công tác đổi mới công nghệ
- Công tác nhân sự, đào tạo nhân viên.
2.2.4 Kiểm soát rủi ro trong quá trình phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử - tại ngân hàng VPBank- Chi nhánh Đà Nẵng
Trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, VPBank
Đà Nẵng cũng vướng phải một số lỗi rủi ro tác nghiệp nhưng các lỗi
rủi ro này có xu hướng đi xuống và kiểm soát tốt. Tuy nhiên, ngân
hàng cũng phải tiếp tục nghiêm túc thực hiện những biện pháp kiểm
soát kịp thời như: nghiêm túc thực hiện nội quy lao động, nâng cấp
đường truyền hệ thống, thường xuyên nâng cao trình độ cho cán bộ
tác nghiệp. Không ngừng chấn chỉnh, nâng cao công tác quản trị rủi
ro tác nghiệp tại chi nhánh, thực hiện nghiêm túc chế độ báo cáo,

31,78%
-Internet Banking trđ
218
270
23,85%
-Mobile Banking trđ
405
528
30,37%
-Home Banking
trđ
0
23
Nguồn: Báo cáo thống kê của Ngân hàng VP BANK-Đà Nẵng

Footer Page 16 of 123.


Header Page 17 of 123.
15

* Về dịch vụ thẻ:
Doanh thu mà dịch vụ thẻ mang lại cho ngân hàng VPBank
Đà Nẵng năm 2012 là 4.120 triệu đồng và con số này đã tăng lên ở
cuối năm 2013 là 5.680 triệu đồng, kết quả này còn rất khiêm tốn so
với những ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn. Tuy nhiên,
nó cũng hứa hẹn một dự báo về xu hướng phát triển tốt hơn về dịch
vụ thẻ của ngân hàng VPBank Đà Nẵng trong tương lai.
* Về dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, Home Banking:
Nhìn chung, kết quả mà dịch vụ NHĐT mang lại vẫn chưa

-

Hầu hết các dịch vụ NHĐT tại VPBank Đà Nẵng có tốc độ
tăng trưởng tốt và ổn định

-

2.3.2. Những hạn chế còn tồn tại
Cơ cấu khách hàng chưa đa dạng về loại hình

-

Chịu sự cạnh tranh rất lớn với một số NHTM khác tại Đà Nẵng

-

Các chương trình vẫn còn đang trong giai đoạn hoàn thiện dần,
tiềm ẩn nhiều rủi ro

-

Hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm của ngân hàng còn bị
động và nghèo nàn do chưa có quy trình đồng bộ thống nhất từ
việc thiết kế đến triển khai dịch vụ.
Cơ chế quản lý điều hành trong việc cung cấp các sản phẩm
dịch vụ NHĐT còn nhiều bất cập

-

2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế

Nẵng
a) Đối với Ngân hàng:
Thuận lợi:
Nhận được sự thừa nhận và ủng hộ của khách hàng tại Đà
Nẵng và trên cả nước.
Bên cạnh đó, việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử phù
hợp với chủ trương, chính sách và định hướng của Nhà nước và
NHNN
VPBank Đà Nẵng có đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, độ tuổi
trung bình khoảng dưới 30 tuổi.
Được sự hỗ trợ kỹ thuật từ các đối tác chiến lược đặc biệt từ
Ngân hàng Tổng
Gần 15 năm hoạt động với phương châm là Ngân hàng của
mọi nhà, VPBank Đà Nẵng đã thu hút được hơn 1 triệu khách hàng
cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Khó khăn:
Tỷ lệ khách hàng có sử dụng Radio và Internet còn thấp
Cơ sở hạ tầng mạng viễn thông của Đà Nẵng còn nhiều hạn
chế
Việc ngày càng có nhiều tội phạm mạng ngày đêm dòm ngó tới
“ví điện tử” của khách hàng

Footer Page 19 of 123.


Header Page 20 of 123.
18

Cơ sở pháp lý đối với NHĐT tuy đã có nhưng việc ban hành
cũng chậm trễ, vẫn còn chung chung, chưa có hướng dẫn chi tiết

Header Page 21 of 123.
19

tương lai NH sẽ trích ra khoản chi về hoạt động dịch vụ, quảng cáo,
khuyến mại, nâng cấp tài sản,… nhiều hơn.
- Tiếp tục phát triển thêm các phương thức khác để làm phong
phú hơn dịch vụ của mình.
- Không hạn chế quyền tiếp cận của các cá nhân, tổ chức đến
thị trường dịch vụ NH.
3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VP BANK-CHI NHÁNH
ĐÀ NẴNG
3.2.1. Nhóm giải pháp mở rộng quy mô hoạt động dịch
vụ ngân hàng điện tử
- Nâng cao tính tiện ích của sản phẩm
- Tăng cường tiếp thị sản phẩm đến các DN mới thành lập,
các NHTMCP mới ra đời, đặc biệt là các DNNVV;
- Nâng cấp hệ thống mạng nội bộ, đầu tư vào công nghệ
phần mềm cho các dịch vụ này để không để xảy ra tình trạng rớt
mạng hay nghẽn mạng;
- Bộ phận chăm sóc khách hàng cần phối hợp chặt chẽ với
bộ phận vi tính để giải quyết nhanh chóng các sự cố xảy ra trong
quá trình sử dụng sản phẩm.
- Đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng và NH.
3.2.2. Nhóm giải pháp đa dạng hóa chủng loại sản phẩm
dịch vụ ngân hàng điện tử
a) Hoàn thiện sản phẩm hiện có
 Dịch vụ Internet Banking:
 Tăng cường công tác tiếp thị dịch vụ Internet banking tới
khách hàng mới, tập trung các tính năng ưu việt của dịch vụ

vụ mà ngân hàng chưa thể cung cấp.
c) Tăng tính cạnh tranh về giá:
- Khảo sát giá dịch vụ NHĐT ở một số ngân hàng khác để
điều chỉnh lại chính sách giá cho phù hợp.
- Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá nhằm tạo những
mối liên kết bền vững với các khách hàng hiện có và tạo động lực
canh tranh, thu hút thêm những khách hàng mới.
3.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng điện tử
Thứ nhất, Xây dựng tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch
vụ
Thứ hai, Xây dựng văn hóa kinh doanh.
Thứ ba, Cung cấp các sản phẩm dịch vụ có chất lượng với

Footer Page 22 of 123.


Header Page 23 of 123.
21

mức giá hợp lý.
Thứ tư, Thành lập phòng chăm sóc khách hàng.
3.2.4. Nhóm giải pháp tăng cƣờng hoạt động quảng cáo
và tiếp thị sản phẩm
Thông qua các nhân viên của VPBank Đà Nẵng
Thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối (trụ sở các
PGD, quầy và điểm giao dịch, các điểm đặt máy ATM, các POS)
Thông qua tờ rơi
Thông qua các hoạt động xã hội
Ngoài ra, VPBank Đà Nẵng cần tăng cường tiếp thị các

- Tiếp tục tổ chức các lớp đào tạo cho cán bộ nhân viên
- Thực hiện tốt công tác kiểm tra trực tiếp, đầy đủ.
- Đồng thời cán bộ ngân hàng cần tận tình hướng dẫn khách
hàng sử dụng các biện pháp phòng ngừa rủi ro khi tham gia sử
dụng các dịch vụ NHĐT..
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.3.1. Kiến nghị với ngân hàng TMCP VPBank Việt Nam
Thứ nhất, ngân hàng cần phải xây dựng một chiến lược công
nghệ thông tin cho ngân hàng mình nhằm thực hiện chiến lược tổng
thể của ngân hàng, có tính đến nội lực của ngân hàng mình.
Thứ hai, phải có sự quan tâm, chỉ đạo sát sao của lãnh đạo
ngân hàng.
Thứ ba, một trong những giải pháp quan trọng nhất vẫn là
vấn đề về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
Thứ tư, để tận dụng triệt để hệ thống ngân hàng điện tử đã
xây dựng, cần phải nhân rộng việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ
điện tử. Để thực hiện tốt điều này, ngân hàng phải có một kế sách
tiếp thị khách hàng, không những là doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng
như hộ gia đình, cá thể mà cả doanh nghiệp lớn.
Thứ năm, vấn đề an toàn cần được giải quyết thấu đáo cho
khách hàng yên tâm

Footer Page 24 of 123.


Header Page 25 of 123.
23

3.3.2. Kiến nghị đối với NHNN
Phải có sự chỉ đạo sát sao của lãnh đạo NHNN vì với tầm