Header Page 1 of 89.

Bộ GIáO DụC Và ĐàO TạO
Trờng đại học kinh tế quốc dân

nguyễn bình minh

mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên,
chất lợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức
nghiên cứu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội

Chuyên ngành: quản trị kinh doanh (marketing)

Mã số: 62340102

Ngời hớng dẫn khoa học:
PGS. TS NGUYễN VĂN THắNG

Hà Nội 2015
Footer Page 1 of 89.


Header Page 2 of 89.

i

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Viện Lãnh đạo và Quản lý
(LMI), Công ty Cổ phần Tư vấn và Phát triển Quản lý (MCaD), đến Quý thầy cô
trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận
án này.

Footer Page 3 of 89.


Header Page 4 of 89.

iii

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. i
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. vi
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. vii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU .................................... 1
1.1.

Giới thiệu luận án ........................................................................................... 1

1.2.

Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 2

1.3.

Mục tiêu nghiên cứu của luận án .................................................................. 3

1.4.

Đối tượng, phạm vi nghiên cứu..................................................................... 4


Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên và chất lượng dịch vụ ............. 36

Footer Page 4 of 89.


Header Page 5 of 89.

iv

2.5.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.......... 38

2.6.

Mối quan hệ giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và
sự thỏa mãn của khách hàng ....................................................................... 39

2.7.

Mô hình và giả thuyết nghiên cứu .............................................................. 44

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .......................................................................................... 46
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 47
3.1.

Nghiên cứu định tính ................................................................................... 47

3.1.1. Nghiên cứu định tính về sự hài lòng của nhân viên ....................................... 47
3.1.2. Nghiên cứu định tính về chất lượng dịch vụ vệ sinh công nghiệp................. 53

Bình luận về kết quả nghiên cứu .............................................................. 105

5.2.1. Bình luận về kết quả nghiên cứu đối với sự hài lòng của nhân viên ................. 105
5.2.2. Bình luận về kết quả nghiên cứu đối với chất lượng dịch vụ ...................... 108

Footer Page 5 of 89.


Header Page 6 of 89.

v

5.2.3. Bình luận về kết quả nghiên cứu về sự hài lòng nhân viên, chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng....................................................... 109
5.2.4. Bình luận kết quả nghiên cứu các giả thuyết không được chấp nhận .. 109
5.3.

Ý nghĩa về mặt lý thuyết ............................................................................ 110

5.4.

Ý nghĩa thực tiễn ........................................................................................ 111

5.5.

Đề xuất cho nhà quản trị ........................................................................... 111

5.6.

Một số hạn chế của luận án và hướng nghiên cứu tiếp theo .................. 115

Bảng 4.4:

Kiểm định KMO và Bartlett ................................................................ 87

Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh
công nghiệp ........................................................................................... 88
Bảng 4.6: Kiểm định KMO và Bartlett ................................................................. 90
Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với ................................................ 91
Bảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan giữa biến sự thỏa mãn của khách hàng
với các biến độc lập .............................................................................. 95
Bảng 4.9:

Ma trận hệ số tương quan giữa các biến độc lập với biến hài lòng chung .... 96

Bảng 4.10: Kết quả hồi qui giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .... 97
Bảng 4.11: Kết quả hồi qui giữa biến chất lượng dịch vụ tổng và sự thỏa mãn của
khách hàng .................................................................................................... 98
Bảng 4.12: Kết quả hồi quy các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của nhân viên .... 99
Bảng 4.13: Kết quả hồi quy sự hài lòng nhân viên ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ vệ sinh công nghiệp ............................................................... 101
Bảng 5.1: Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ........................ 104

Footer Page 7 of 89.


Header Page 8 of 89.

vii

DANH MỤC HÌNH

Luận án kiểm định mối quan hệ của sự hài lòng của nhân viên, quan niệm
nghề nghiệp với chất lượng dịch vụ, và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự
thỏa mãn của khách hàng. Đây chính là vấn đề được đề cập nhiều trên lý thuyết,
song chưa có nghiên cứu thực nghiệm để kiểm định mối quan hệ giữa ba nhân tố sự
hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Đặc
biệt, khung cảnh nghiên cứu là ngành vệ sinh công nghiệp có thể có nhiều điểm
tương đồng với những ngành dịch vụ cơ bản, có đội ngũ nhân viên có học vấn thấp
hơn. Hơn nữa, luận án được thực hiện với việc khớp dữ liệu điều tra riêng rẽ với
nhân viên cung cấp dịch vụ Vệ sinh Công nghiệp và khách hàng sử dụng dịch vụ.
Việc khảo sát riêng rẽ đảm bảo độ tin cậy của kết quả và là một đóng góp về
phương pháp nghiên cứu. Những kết quả này sẽ có ý nghĩa trong việc quản lý đội
ngũ nhân viên này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Footer Page 9 of 89.


Header Page 10 of 89.

2

1.2. Lý do chọn đề tài
Sự thỏa mãn của khách hàng đã được nghiên cứu ở nhiều nước trên thế giới và
Việt Nam. Nhiều mô hình về sự hài lòng của khách hàng cũng đã được phát triển và
đề xuất nhiều nhân tố tác động tới sự thỏa mãn, ví dụ: giá, đặc điểm khách hàng, sự
mong đợi của khách hàng, hình ảnh thương hiệu, chất lượng cảm nhận….Một trong
những vấn đề được nhắc tới nhiều trong các luận điểm lý thuyết là sự hài lòng của
nhân viên có tác động tới sự thỏa mãn của khách hàng (George, 1990; Reynierse &
Harker, 1992; Schmitt &Allscheid, 1995; Schneider & Bowen, 1985; Schneider,
White, & Paul, 1998). Tuy nhiên, còn rất thiếu những nghiên cứu thực nghiệm để
kiểm định sự hài lòng của nhân viên có tác động như thế nào đến sự thoả mãn của

cũng rất cần thiết.
Ngành vệ sinh công nghiệp ở Việt Nam là một ngành mới nên chưa có một
chuẩn thống nhất của ngành về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, ngành còn có những
đặc điểm riêng như: nhân viên có học vấn và kỹ năng thấp, tính kỷ luật kém, chưa
có phong cách làm việc chuyên nghiệp. Trong khi đó, đối tượng khách hàng lại rất
đa dạng, có nhiều đặc điểm riêng về yêu cầu chất lượng dịch vụ. Giữa khách hàng
và nhân viên làm sạch thường có sự chênh lệch khá lớn về văn hóa. Chính vì thế,
ngành vệ sinh công nghiệp là một khung cảnh rất tốt để nghiên cứu mối quan hệ
giữa sự hài lòng của nhân viên (vốn có học vấn, trình độ, kỹ năng thấp) với sự thỏa
mãn của khách hàng. Những kết quả từ ngành này có thể được tổng quát hóa cho
những ngành có điều kiện tương tự về trình độ, kỹ năng, và tính chuyên nghiệp của
nhân viên cung cấp dịch vụ.
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Mối quan hệ giữa sự hài
lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức
– nghiên cứu điển hình đối với dịch vụ vệ sinh công nghiệp tại Hà Nội” để
nghiên cứu.

1.3. Mục tiêu nghiên cứu của luận án
Luận án có ba mục tiêu chính.
Thứ nhất, nghiên cứu này đề xuất và kiểm định mối quan hệ giữa những
nhân tố thuộc môi trường tổ chức, bao gồm chế độ lượng thưởng, điều kiện làm
việc, phong cách lãnh đạo, với sự hài lòng của nhân viên thuộc ngành vệ sinh
công nghiệp. Nhân viên ngành vệ sinh công nghiệp có đặc điểm là trình độ học
vấn thấp, phải làm việc trong điều kiện khắc nghiệt, và có chế độ đãi ngộ không
cao. Họ cũng thường có quan niệm không tích cực về nghề nghiệp của họ.
Những đặc điểm này đặt ra câu hỏi là liệu các kết quả nghiên cứu trước thuộc
các ngành khác có thể không còn đúng với ngành VSCN hay không.

Footer Page 11 of 89.


cho quá trình nghiên cứu.

Footer Page 12 of 89.


Header Page 13 of 89.

5

Bảng 1.1: Phương pháp nghiên cứu
Bước

Phương pháp
nghiên cứu

Kỹ thuật

1

Định tính

Phỏng vấn sâu

Thời gian thực hiện
01 tháng (tháng 6 năm
2013)

Phỏng vấn trực tiếp – sơ bộ 01 tháng (tháng 7/2013)
2



Header Page 14 of 89.

6

Trên cơ sở này, một tập các thước đo ban đầu được xây dựng để đo lường các
khái niệm nghiên cứu.
Bước 2: Nghiên cứu định tính
Do sự khác nhau về trình độ văn hóa của các đối tượng được phỏng vấn, đặc
biệt là những công nhân lao động trong ngành dịch vụ vệ sinh công nghiệp, các
thước đo đã được thiết lập tại các nước phát triển chưa chắc đã phù hợp với đối
tượng lao động phổ thông trong ngành dịch vụ vệ sinh công nghiệp. Thông qua
phỏng vấn sâu nhân viên vệ sinh công nghiệp cũng như khách hàng dùng dịch vụ vệ
sinh công nghiệp với tư cách là người hưởng lợi từ dịch vụ, các thước đo này được
điều chỉnh thành bộ thước đo điều chỉnh vòng 1.
Bước 3: Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Bộ thước đo điều chỉnh vòng 1 được đánh giá thông qua nghiên cứu định
lượng sơ bộ với 80 nhân viên vệ sinh công nghiệp và 100 khách hàng dùng dịch vụ
vệ sinh công nghiệp. Các thước đo này được hiệu chỉnh thông qua phương pháp hệ
số tin cậy Cronbach alpha đối với sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ và
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) đối
với chất lượng dịch vụ.
Bước 4: Nghiên cứu định lượng chính thức
Nghiên cứu này được thực hiện với mẫu gồm 186 nhân viên vệ sinh công
nghiệp đang làm việc cho 22 công ty vệ sinh công nghiệp, và 250 cá nhân làm việc
tại 52 tổ chức dùng dịch vụ vệ sinh công nghiệp do các nhân viên trên phục vụ.
Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định các giả thuyết thông qua phương pháp
hồi quy đa biến với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 18.0.

Footer Page 14 of 89.

Cronbach Alpha,
EFA

Bộ thang đo
chính thức

Multi Regression

Kiểm định các
giả thuyết

Tập huấn điều tra viên
n = 03

Nghiên cứu định lượng
n = 250 Khách hàng dùng
DV VSCN và 186 đối với
nhân viên VSCN

Giải pháp

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu của luận án

Footer Page 15 of 89.


Header Page 16 of 89.

8



Header Page 17 of 89.

9

hài lòng của nhân viên. Ví dụ, sự tương tác với đồng nghiệp, lãnh đạo, hay chính
sách lương thưởng là nhân tố tác động tới sự hài lòng hơn là yếu tố cấu thành
của sự hài lòng.
Những định nghĩa trên của các tác giả khác nhau đều đề cập đến “thái độ” của
người lao động đối với công việc của mình. Vì vậy, nghiên cứu này coi sự hài lòng
là trạng thái tâm lý và thái độ chung với công việc của nhân viên.

2.1.2 Các lý thuyết về tạo sự hài lòng cho người lao động
Sự hài lòng của nhân viên là một trong những nhân tố được nhiều người
nghiên cứu trong lý thuyết hành vi tổ chức. Sự hài lòng trong công việc đã được
hiểu đơn giản là “mức độ mà mọi người thích hay không thích công việc của mình”
(Spector, 1997). Tuy vậy các nhân tố dẫn đến sự hài lòng và không hài lòng có rất
nhiều yếu tố tác động và đa dạng. Việc điều tra đầy đủ về sự hài lòng của nhân viên
sẽ gần như là không thể, tuy vậy trong nghiên cứu của mình, tác giả sẽ cố gắng tổng
quan các nghiên cứu có liên quan đến vấn đề này.
Lý thuyết tháp nhu cầu của Abraham Maslow năm 1943
Các nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên trong công việc có một lịch sử
lâu dài bắt đầu từ những năm 1900, khi Abraham Maslow đã phát triển lý thuyết
của ông về "Hệ thống cấp bậc của nhu cầu" (1943). Maslow nhận thấy rằng nhu
cầu của con người được sắp xếp theo một trật tự phân cấp và có thể chia thành hai
nhóm chính: nhu cầu cấp thấp và nhu cầu cao cấp. Sự khác biệt giữa hai loại nhu
cầu này là nhu cầu cấp thấp được thỏa mãn chủ yếu từ bên ngoài còn các nhu cầu
cấp cao lại được thỏa mãn chủ yếu là từ nội tại của con người. Nhu cầu cấp thấp
gồm: nhu cầu cơ bản, nhu cầu an toàn. Nhu cầu cấp cao gồm: nhu cầu xã hội, nhu
cầu về được quí trọng, nhu cầu được thể hiện mình. Các nhu cầu cơ bản, liên quan

- Nhiều người cần nhu cầu Độc Lập, Tự Do hơn là cần sự an toàn của chính

mạng sống họ.
- Con người ta có thể cùng một lúc có nhiều loại nhu cầu, thậm chí có cả 5 loại

nhu cầu.
- Trong trường hợp một nhu cầu cấp thấp chưa được thỏa mãn vẫn có thể nảy

sinh nhu cầu ở cấp cao hơn.
- Sự tương tác chi phối lẫn nhau giữa các nhu cầu (nhu cầu cấp thấp nhất cũng

có thể tác động đến nhu cầu cấp cao nhất và ngược lại)
- Cùng một nhu cầu, nhưng có những cá nhân lại có sự đòi hỏi ít hay nhiều

khác nhau. Ví dụ giới trí thức mang tư tưởng "chủ nghĩa xã hội" (Âu châu), họ

Footer Page 18 of 89.


Header Page 19 of 89.

11

không có đòi hỏi cao về vật chất ở những tầng dưới nhưng lại có đòi hỏi sự thõa
mãn cao ở tầng trên.
- Nhu cầu thấp nhất (nhu cầu sinh lý) và nhu cầu cao nhất (nhu cầu tự hoàn

thiện hay nhu cầu thành tích) không phải là giới hạn cuối cùng của một bộ khung
nhu cầu cứng nhắc mà đơn giản chỉ là điểm chỉ định bắt đầu và kết thúc của một
quá trình vận động tuần hoàn liên tục và phát triển hướng lên theo hình xoắn ốc .


ngăn ngừa sự không thỏa mãn trong công việc. Henzberg cho rằng đối lập với sự
thỏa mãn không phải là sự bất mãn công việc, đồng thời cho rằng để người lao động
có được sự động viên cần nhấn mạnh đến các nhân tố như: thành tích, sự công nhận,
trách nhiệm, sự phát triển, sự thăng tiến, bản chất công việc, thu nhập, lãnh
đạo/giám sát, mối quan hệ với giám sát, mối quan hệ với đồng nghiệp, các chính
sách của công ty, điều kiện làm việc, sự an toàn trong công việc.
Có thể thấy Herzberg có nhiều điểm tương đồng với lý thuyết tháp nhu cầu
của Maslow nhưng cụ thể hơn như ông đã chia những nhu cầu của con người trong
công việc thành hai nhóm yếu tố duy trì và yếu tố tạo động lực. Tuy vậy, lý thuyết
này của Herzberg còn một số hạn chế như: nếu chỉ riêng sự hiện diện của yếu tố duy
trì và yếu tó tạo động lực thì không đủ để tạo ra động lực và sự thỏa mãn trong công
việc của người lao động. Có thể thấy lý thuyết đã chỉ ra được các yếu tố tác động
tới động lực và sự hài lòng của người lao động, đồng thời cũng có ảnh hưởng lớn
tới việc thiết kế và thiết kế lại công việc tại nhiều tổ chức. Tuy vậy, ta có thể thấy
rằng lý thuyết này còn nhiều điểm chưa phù hợp với thực tế vì một người lao động
cụ thể thì các yếu tố này tác động đồng thời chứ không tách rời nhau. Lý thuyết này
cũng không cho thấy được mối quan hệ giữa sự hài lòng và năng suất lao động hay
kết quả trong công việc mà mới cho thấy được sự hài lòng trong công việc nói
chung của người lao động.
Thuyết X và thuyết Y của Douglas McGregor năm 1957
Douglas McGregor (1957) đã phát triển một quan điểm triết học của nhân loại
với Thuyết X và thuyết Y - hai quan điểm đối lập về cách mọi người xem xét hành
vi nhân học trong công việc và cuộc sống. Theo quan điểm X, con người là lười
biếng và không thích làm việc. Do đó, các nhà quản lý cần kiểm tra giám sát họ
trong quá trình làm việc một cách chặt chẽ. Ngược lại, theo quan điểm Y, con người
là tự giác và luôn có ý thức sáng tạo trong lao động. Do đó, các nhà quản lý không
cần kiểm tra giám sát chặt chẽ mà cần tin tưởng vào người lao động và khuyến
khích họ làm việc. McGregor cho rằng các tổ chức và những người quản lý tuân
theo một trong hai cách tiếp cận sau:

•

Mỗi người đều sở hữu sự sáng tạo, tính khéo léo và trí tưởng tượng. Con

người có khả năng vận dụng những năng lực trên để giải quyết vấn đề của tổ chức.
•

Con người luôn ẩn chứa tiềm năng.

Lý thuyết của Alderfer (1969)
Lý thuyết này do học giả về hành vi tổ chức Clayton Alderfer đề xướng để
khắc phục những vấn đề gặp phải trong lý thuyết của Maslow. Lý thuyết này nhóm
nhu cầu con người thành 3 nhóm. Nhóm thứ nhất nhu cầu tồn tại (existence need)
bao gồm các nhu cầu cơ bản cần thiết cho cuộc sống như : thức ăn , nước uống,
lương, phúc lợi, các điều kiện làm việc. Nhóm thứ hai là nhu cầu liên kết
(relatedness need), nhóm này cũng giống như nhu cầu liên kết xã hôi của Maslow
gồm: các nhu cầu như mối quan hệ tốt với đồng nghiệp, thành viên trong nhóm và
bạn bè. Nhóm thứ ba là nhu cầu phát triển (growth need) : bao gồm các nhu cầu
được sáng tạo, cơ hội phát triển cá nhân và thành tích được công nhận. Nhu cầu
phát triển này giống với nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự khẳng định của
Maslow.

Footer Page 21 of 89.


Header Page 22 of 89.

14

Nhìn chung lý thuyết này giống như thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow, trong



Header Page 23 of 89.

15

thành đạt, một số người khác thì đi làm chỉ đơn giản là muốn có một mối quan hệ
xã hội tốt và đó là động lực để họ làm việc.
Từ những nghiên cứu trên ta có thể thấy lý thuyết của Maslow, Herzberg,
Alderfer và McGregor, McClelland có mối liên hệ với nhau và đều được phát triển
từ lý thuyết của Maslow:
•

Lý thuyết của Herzberg tiếp nối của lý thuyết Maslow nhưng tập trung vào

môi trường làm việc.
•

Lý thuyết X của McGregor được hình thành dựa trên việc những người lao

động đang trong cấp thấp theo tháp nhu cầu Maslow do phương pháp quản lý tồi.
Trong khi lý thuyết Y của ông áp dụng cho những nhân viên trên cấp độ 3 do
phương pháp quản lý tiến bộ.
•

Lý thuyết X của McGregor cũng được hình thành dựa trên việc các công

nhân buộc phải lao động trong tình trạng bất mãn và các “nhân tố làm trong sạch
môi trường” của Herzberg không được đảm bảo. Trong khi thuyết Y của ông phát
triển dựa trên việc các công nhân đang hài lòng hoặc có động lực thúc đẩy.

Theo Luddy (2005) thì các thành phần của sự hài lòng công việc bao gồm 7 thành
phần: vị trí công việc, sự giám sát của cấp trên, mối quan hệ với đồng nghiệp, nội
dung công việc, sự đãi ngộ và các phần thưởng (thăng tiến, điều kiện vật chất của
môi trường làm việc, cơ cấu của tổ chức). Andrew (2002), khi nghiên cứu về sự hài
lòng trong công việc tại Hoa Kỳ và một số quốc gia khác đã đưa ra thành phần của
sự hài trong công việc gồm: đào tạo và thăng tiến, đồng nghiệp, thu nhập, nơi làm
việc, an toàn, thời gian đi lại, giám sát, quan hệ công chúng. Crossman và Bassem
(2003) cho rằng, sự hài lòng của nhân viên bao gồm 7 thành phần: bản chất công
việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, tiền lương, phúc lợi và
môi trường làm việc. Một nghiên cứu khác của P.Chawla (2009) trong ngành viễn
thông cũng đề cập đến sự hài lòng của nhân viên. Tác giả đã đưa ra 9 thành phần
của thước đo sự hài lòng của nhân viên gồm: mức độ an toàn, bản chất công việc,
lương và thu nhập, điều kiện làm việc, thừa nhận thành tựu, quan hệ đồng nghiệp,
tính tự chủ trong công việc, hành vi lãnh đạo và cơ hội thăng tiến.
Ngược lại, một số tác giả lại nghiên cứu dưới dạng các nhân tố ảnh hưởng tới
sự hài lòng sự hài lòng với công việc. Nói cách khác, các yếu tố như chế độ thù lao,
điều kiện làm việc, phong cách lãnh đạo, v.v. có tác động tới thái độ và trạng thái
tâm lý của người lao động về công việc của họ (sự hài lòng). Theo Foreman Facts
(1946), sự hài lòng của nhân viên bị ảnh hưởng bởi 10 yếu tố: kỷ luật khéo léo, sự
đồng cảm với các vấn đề cá nhân người lao động, công việc thú vị, được tương tác
và chia sẻ trong công việc, an toàn lao động, điều kiện làm việc, lương, được đánh
giá đầy đủ các công việc đã thực hiện, trung thành cá nhân đối với cấp trên, thăng
tiến và phát triển nghề nghiệp. Hackman và Oldham (1980) đã mô tả động lực nội
tại của nhân viên là trạng thái trong đó mọi người cố gắng làm việc tốt bởi vì công
việc là đáng làm và mang lại sự hài lòng như là một động lực nội tại. Các yếu tố
mang lại sự hài lòng cho nhân viên chính là ở bản thân công việc: công việc có sự
phản hồi, nhân viên được tự chủ trong công việc, công việc có kết quả nhìn thấy rõ,
tầm quan trọng của công việc, công việc phát huy đa dạng các kỹ năng.

Footer Page 24 of 89.

tạo, bản chất công việc, phúc lợi và thừa nhận thành tựu.
Luận án này coi sự hài lòng trong công việc là trạng thái tâm lý và thái độ
chung với công việc mà không chia nhỏ theo từng yếu tố như chế độ đãi ngộ, điều
kiện làm việc, hay phong cách lãnh đạo. Về mặt logic, các yếu tố như bản chất công

Footer Page 25 of 89.