BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN THỊ VÂN ANH

NGHIÊN CỨU VỀ
KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS
CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Kinh Doanh Thƣơng Mại
Mã số: 60340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LÊ TẤN BỬU

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “NGHIÊN CỨU VỀ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” là công trình nghiên cứu của bản
thân tôi, được đúc kết từ quá trình học tập nghiên cứu, từ kinh nghiệm thực tế công tác
trong ngành dịch vụ giao nhận vận tải và sự hướng dẫn của TS Lê Tấn Bửu. Những nội
dung trình bày trong luận văn là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Phần
lớn các số liệu trong bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, chứng minh nhận xét được
chính tác giả thu thập từ bộ dữ liệu sơ cấp thực tế và các nguồn khác nhau có ghi trong
tài liệu tham khảo. Nguồn gốc của các trích dẫn đều được chú thích rõ ràng để dễ tra
cứu và kiểm chứng.

1.2.1 Một số mô hình lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ ...................................... 13
1.2.2 Một số mô hình nghiên cứu kỳ vọng của khách hàng ............................. 14
1.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 17
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 20


2.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 20
2.2 Nghiên cứu định tính ........................................................................................... 21
2.3 Nghiên cứu định lƣợng ........................................................................................ 26
CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................... 30
3.1 Tổng quan thị trƣờng dịch vụ logistics tại Việt Nam ....................................... 30
3.2 Mô tả mẫu khảo sát ............................................................................................. 32
3.3 Kiểm định thang đo ............................................................................................. 39
3.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .................................................... 39
3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................. 42
3.4 Thống kê mô tả kết quả nghiên cứu .................................................................. 47
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ........................................................................ 51
4.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu................................................................................ 51
4.2 Những giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ logistics của các công ty giao
nhận vận tải sao cho phù hợp với kỳ vọng của khách hàng ................................. 53
4.2.1 Giải pháp về Đáp ứng ................................................................................. 53
4.2.2 Giải pháp về Bảo đảm ................................................................................ 55
4.2.3 Giải pháp về Thông tin ............................................................................... 57
4.2.4 Giải pháp về Giá cả..................................................................................... 58
4.2.5 Giải pháp về Quan hệ khách hàng ............................................................ 60
4.2.6 Giải pháp về Yếu tố hữu hình .................................................................... 62
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 64
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI

Bảng 3.2: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 ................................................... 39
Bảng 3.3: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 ................................................... 41
Bảng 3.4: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha lần 3 ................................................... 41
Bảng 3.5: Kết quả phân tích EFA lần 1 ........................................................................ 43
Bảng 3.6: Kết quả phân tích EFA lần 2 ........................................................................ 44
Bảng 3.7: Tổng hợp các biến quan sát sau khi kiểm định............................................. 46
Bảng 3.8: Thống kê mô tả các biến quan sát ................................................................ 47


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1: Kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm thịt heo ..................................... 15
Hình 1.2: Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ giao thông công cộng ......................... 16
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................... 17
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 20
Hình 3.1: Tỷ lệ thuê ngoài logistics .............................................................................. 31
Hình 3.2: Vai trò của đáp viên trong công ty ................................................................ 33
Hình 3.3: Lĩnh vực hoạt động của DN tham gia phỏng vấn ......................................... 34
Hình 3.4: Loại hình hoạt động của DN tham gia phỏng vấn ........................................ 35
Hình 3.5: Loại hình dịch vụ logistics mà DN thường sử dụng ..................................... 36
Hình 3.6: Thời gian DN sử dụng dịch vụ logistics hiện tại .......................................... 37


1

PHẦN MỞ ĐẦU
Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Xã hội ngày càng phát triển, khoa học công nghệ và kinh tế cũng có những bước phát
triển đột phá. Trong xu thế đó, ngành dịch vụ logistics cũng đang không ngừng phát
triển và ngày càng khẳng định vị thế quan trọng của mình đối với nên kinh tế toàn cầu
hóa và tối ưu hóa mọi nguồn lực. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt và toàn cầu hóa


giao nhận vận tải trên địa bàn Tp.HCM sao cho phù hợp với kỳ vọng của khách
hàng
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của các công
ty giao nhận vận tải trên địa bàn Tp.HCM.
Đối tượng khảo sát: những khách hàng đang sử dụng dịch vụ logistics của các công ty
giao nhận vận tải trên địa bàn Tp.HCM.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn Tp.HCM, nơi có dịch vụ
logistics phát triển mạnh mẽ và sản lượng xuất nhập khẩu lớn nhất cả nước, với toàn bộ
các công ty hiện đang sử dụng dịch vụ logistics.
Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện bằng sự kết hợp giữa phương pháp định tính và phương pháp
định lượng, trải qua 2 bước như sau:
-

Nghiên cứu định tính: Dựa vào cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu để xây
dựng nên thang đo sơ bộ. Tiếp theo tiến hành phỏng vấn lấy ý kiến chuyên gia là
những người có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực logistics để bổ sung tiêu
chí đánh giá, điều chỉnh thang đo và hoàn thiện bảng câu hỏi.


3

Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi để thu thập ý kiến của khách hàng.

-

Kích thước mẫu là 238, mẫu được chọn dựa theo phương pháp thuận tiện, phi xác
suất. Số liệu khảo sát được xử lý thống kê để đánh giá mức độ quan trọng của


4

lượng dịch vụ hiện tại và đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng.
-

Hồ Xuân Tiến, (2012), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về môi trường
dịch vụ logistics tại thành phố Hồ Chí Minh của nhà cung cấp dịch vụ logistics,
Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế Tp.HCM.

Dựa trên lý thuyết về sự hài lòng, tác giả đi vào tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của nhà cung cấp dịch vụ logistics. Tác giả đã nghiên cứu tổng quan về thực
trạng môi trường ngành dịch vụ logistics tại thành phố Hồ Chí Minh, để từ đó có cái
nhìn bao quát và chính xác, nhằm xây dựng nên mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu có ý
nghĩa thực tiễn trong việc đánh giá và nâng cao chất lượng môi trường dịch vụ logistics
trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh hiện nay.
Qua đó có thể thấy, mặc dù đề tài nghiên cứu trên lĩnh vực logistics rất đa dạng, vẫn
chưa có đề tài nào nghiên cứu về yếu tố kỳ vọng của khách hàng. Trong khi đó, như đã
phân tích ở phần Sự cần thiết của đề tài, thì kỳ vọng của khách hàng là một yếu tố vô
cùng quan trọng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ của
công ty. Đa số các đề tài nghiên cứu đều dựa trên lý thuyết về sự hài lòng của khách
hàng, từ đó hoặc đo lường, hoặc xác định các nhân tố ảnh hưởng,… Trong nghiên cứu
này, tác giả cũng đi vào tìm hiểu lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, nhưng không
khuôn mẫu như các nghiên cứu trước đó, mà hướng đến một khía cạnh khác hơn, ít
được khai thác hơn, đó chính là sự kỳ vọng. Tuy nhiên, kỳ vọng vốn mang bản chất vô
hạn, không thể đo lường được, nên tác giả chỉ tìm hiểu các yếu tố hình thành kỳ vọng,
và đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố đó.
Như vậy, đây chính là nghiên cứu đầu tiên tìm hiểu về các yếu tố hình thành nên kỳ
vọng của khách hàng. Trong phạm vi nội bộ công ty, nghiên cứu này chỉ ra mức độ


CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Lý thuyết về dịch vụ logistics
Cùng với sự phát triển của lực lượng sản xuất và sự hỗ trợ đắc lực của cuộc cách mạng
khoa học kỹ thuật trên thế giới, khối lượng hàng hóa và sản phẩm vật chất được sản
xuất ra ngày càng nhiều. Do khoảng cách trong các lĩnh vực cạnh tranh truyền thống
như chất lượng hàng hóa hay giá cả ngày càng thu hẹp, các nhà sản xuất đã chuyển
sang cạnh tranh về quản lý hàng tồn kho, tốc độ giao hàng, hợp lý hóa quá trình lưu
chuyển nguyên nhiên vật liệu và bán thành phẩm,… trong cả hệ thống quản lý phân
phối vật chất của doanh nghiệp. Trong quá trình đó, logistics có cơ hội phát triển ngày
càng mạnh mẽ hơn trong lĩnh vực kinh doanh. Trong thời gian đầu, logistics chỉ đơn
thuần được coi là một phương thức kinh doanh mới, mang lại hiệu quả cao cho các
doanh nghiệp. Cùng với quá trình phát triển, logistics đã được chuyên môn hóa và phát
triển trở thành một ngành dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng trong giao thương quốc
tế. Theo thống kê của công ty Armstrong & Associates (Hoa Kỳ), tổng dung lượng thị
trường Logistics Bên thứ 3 (Third Party Logistics) của Hoa Kỳ tăng trưởng không
ngừng và đạt 157.8 tỷ USD trong năm 2014.
Tuy nhiên, một điều khá thú vị là logistics được phát minh và ứng dụng lần đầu tiên
không phải trong hoạt động thương mại mà là trong lĩnh vực quân sự. Logistics được
các quốc gia ứng dụng rất rộng rãi trong 2 cuộc Đại chiến thế giới để di chuyển lực
lượng quân đội cùng với vũ khí có khối lượng lớn và đảm bảo hậu cần cho lực lượng
tham chiến. Sau khi chiến tranh thế giới kết thúc, các chuyên gia logistics trong quân
đội đã áp dụng các kỹ năng logistics của họ trong hoạt động tái thiết kinh tế thời hậu


7

chiến. Hoạt động logistics trong thương mại lần đầu tiên được ứng dụng và triển khai


8

-

Logistics bên thứ ba (3PL – Third Party Logistics): 3PL là người thay mặt cho
chủ hàng quản lý và thực hiện các dịch vụ logistics cho từng bộ phận chức năng.
Do đó, 3PL bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau, kết hợp chặt chẽ việc luân
chuyển, tồn trữ hàng hoá, xử lý thông tin,... và có tính tích hợp vào dây chuyền
cung ứng của khách hàng.

-

Logistics bên thứ tư (4PL – Fourth Party Logistics): 4PL là người tích hợp
(integrator) – người hợp nhất, gắn kết các nguồn lực, tiềm năng và cơ sở vật
chất khoa học kỹ thuật của mình với các tổ chức khác để thiết kế, xây dựng và
vận hành các giải pháp chuỗi logistics. 4PL hướng đến quản trị cả quá trình
logistics, như nhận hàng từ nơi sản xuất, làm thủ tục xuất, nhập khẩu, đưa hàng
đến nơi tiêu thụ cuối cùng.

-

Logistics bên thứ năm (5PL – Fifth Party Logistics): 5PL là người thiết kế và tái
cấu trúc lại chuỗi cung ứng, các hoạt động của 4PL, 3PL cũng như cung cấp hệ
thống thông tin tích hợp để đảm bảo dòng thông tin liên tục và tăng khả năng
kiểm soát toàn bộ chuỗi cung ứng (Đoàn Thị Hồng Vân, 2010, trang 32-34).

 Phân loại theo quá trình:
-


ngành ô tô.

-

Logistics hóa chất (Chemical Logistics): là hoạt động logistics phục vụ cho
ngành hóa chất, bao gồm cả hàng độc hại nguy hiểm.

-

Logistics hàng điện tử (Electronic Logistics)...
1.1.2 Logistics trong giao nhận vận tải

Trong mua bán quốc tế, người mua và người bán thường ở những vị trí địa lý cách xa
nhau. Để có thể vận chuyển hàng hoá từ người bán sang người mua được cần phải thực
hiện hàng loạt các công việc liên quan đến quá trình chuyên chở như bao bì, đóng gói,
bốc xếp, lưu kho, đưa hàng ra cảng, làm các thủ tục gửi hàng, xếp hàng lên tàu, chuyển
tải, dỡ hàng và giao cho người nhận... Tất cả những công việc đó được gọi là dịch vụ
giao nhận.
Theo Quy tắc mẫu của Liên đoàn Quốc tế các Hiệp hội Giao nhận (International
Federation of Freight Forwarders Associations - FIATA) về dịch vụ giao nhận thì
“Dịch vụ giao nhận (Freight Forwarding Service) là bất kỳ loại dịch vụ nào liên quan
đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hoá cũng
như các dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả các vấn đề hải
quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hóa”.
Theo Luật Thương mại Việt Nam thì “Dịch vụ giao nhận hàng hoá là hành vi thương
mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hoá nhận hàng từ người gửi, tổ chức
việc vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên
quan để giao hàng cho người nhận theo sự uỷ thác của chủ hàng, của người vận tải
hoặc của người làm dịch vụ giao nhận khác (gọi chung là khách hàng)”.


11

- Ngoài những công việc như làm thủ tục, môi giới, lưu cước, người làm dịch vụ giao
nhận còn tiến hành các dịch vụ khác như gom hàng, chia hàng, bốc xếp nên để hoàn
thành công việc tốt hay không còn phụ thuộc nhiều vào cơ sở vật chất và kinh
nghiệm của người giao nhận.
1.1.3 Lý thuyết về kỳ vọng của khách hàng
Theo Philip Kotler, (2001), sự thỏa mãn – sự hài lòng của khách hàng (customer
satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng ban đầu
của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng
ban đầu, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết
quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hoàn toàn hài lòng, nếu kết quả
thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng cực kỳ hài lòng.
Kỳ vọng của khách hàng (customer expectation) chính là kết quả của sự dự đoán, là
những gì mà khách hàng cho rằng hoặc mong muốn rằng mình sẽ nhận được trước khi
trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ những yếu
tố sau:
-

Kinh nghiệm và kiến thức của bản thân

-

Thông tin đáng tin cậy từ những người tiêu dùng xung quanh như người thân,
bạn bè, đồng nghiệp,…

-

Thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh cung cấp

-

Mức thu nhập của khách hàng: khách hàng có khả năng chi trả càng cao thì sẽ
kỳ vọng càng cao về sản phẩm dịch vụ mà họ bỏ sẽ nhận được.

-

Các sản phẩm dịch vụ tương tự: những sản phẩm dịch vụ có tính năng tương tự
trên thị trường sẽ vô tình tạo cho khách hàng một cái nhìn và đánh giá tổng thể,
dẫn đến kỳ vọng về sản phẩm dịch vụ mới cũng ở mức tương đương.

-

Nhu cầu của khách hàng: khách hàng tìm đến sản phẩm dịch vụ với mong muốn
đáp ứng những nhu cầu cơ bản sẽ có kỳ vọng thấp hơn, ngược lại những khách
hàng mong muốn các giá trị gia tăng của sản phẩm dịch vụ sẽ có kỳ vọng cao.

-

Và một số yếu tố khác….

Kỳ vọng của khách hàng khó có thể thay đổi, nhưng biết được kỳ vọng của khách hàng
là điều quan trọng. Vì nếu không thể thay đổi kỳ vọng của khách hàng, doanh nghiệp
buộc phải đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Việc nghiên cứu kỳ vọng của khách hàng


13

cũng giúp doanh nghiệp hiểu được sản phẩm, dịch vụ của mình đang đứng ở đâu trong
thang đo mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp sẽ có những biện pháp

-

Nghiên cứu của Mentzer và cộng sự (1999): Dựa trên mô hình SERVQUAL,

Mentzer và cộng sự (1999) đã đưa ra thang đo chất lượng dịch vụ logistics LSQ
(Logistics Service Quality) bao gồm 9 thành phần: chất lượng nhân viên liên lạc, số
lượng đơn hàng phát hành, chất lượng thông tin, quy trình đặt hàng, đơn hàng chính
xác, điều kiện đặt hàng, chất lượng đặt hàng, xử lý đơn hàng lỗi, tính kịp thời.
-

Nghiên cứu của Rafele (2004): Rafele (2004) đã đề xuất mô hình chất lượng

dịch vụ logistics gồm 3 thành phần chủ đạo: thành phần hữu hình (tương ứng với thành
phần hữu hình trong mô hình SERVQUAL), cách thức thực hiện (tương ứng với thành
phần tin cậy và đáp ứng trong mô hình SERVQUAL), hoạt động thông tin (tương ứng
với thành phần đảm bảo và đồng cảm trong mô hình SERVQUAL).
1.2.2 Một số mô hình nghiên cứu kỳ vọng của khách hàng
Kỳ vọng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng và củng cố chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Kết hợp với chất lượng cung cấp dịch vụ, thì kỳ vọng
trở thành một yếu tố quan trọng đo lường sự hài lòng của khách hàng, cũng như ảnh
hưởng đến việc hoạch định chiến lược của phát triển bền vững của doanh nghiệp. Tuy
nhiên cho đến nay, vẫn chưa có mô hình lý thuyết cụ thể và mang tính ứng dụng về kỳ
vọng của khách hàng áp dụng cho ngành dịch vụ logistics. Ở các ngành nghề khác, có
thể kể đến một số nghiên cứu thực tiễn về kỳ vọng của khách hàng được trình bày tóm
tắt dưới đây:
- Joachim Scholderer & Lone Bredahl (Aarhus School of Business) & Maria
Magnusson, (2004), Kỳ vọng của khách hàng về chất lượng thịt heo sản xuất theo hệ
thống ngoài trời bền vững, Nghiên cứu khoa học, Đại học Uppsala.
Nhằm mục đích tập trung đưa ra sự khác biệt giữa thiệt heo nuôi thả vườn và thịt heo
nhốt nuôi công nghiệp, nghiên cứu được thực hiện tại 4 thị trường (Đan Mạch, Thụy


Rohana Kamaruddina, Ismah Osmana, Che Anizaliana Che Peib, (2012), Dịch
vụ giao thông công cộng tại thung lũng Klang: Kỳ vọng của khách hàng và
những ảnh hưởng của nó theo SEM.

Nghiên cứu này khảo sát sự kỳ vọng của người sử dụng đối với các dịch giao thông
công cộng tại thung lung Klang và các yếu tố liên quan như sự hài lòng của khách


16

hàng, lòng trung thành và những ảnh hưởng đến môi trường. Ngoài ra, nghiên cứu còn
xác định các mức độ ưu tiên của khách hàng đối với các hình thức giao thông công
cộng. Các dữ liệu được phân tích bằng thống kê mô tả và mô hình phương trình cấu
trúc (SEM). Các hình thức được ưa thích nhất của giao thông công cộng là LRT
(35,8%), và monorail (28,1%). Quan trọng hơn, nghiên cứu cũng chỉ ra kỳ vọng của
khách hàng về dịch vụ giao thông công cộng thường dựa trên yếu tố an toàn.
sự tin tưởng
sự an toàn
giá cả
Kỳ vọng của
khách hàng

trải nghiệm chuyến đi
giảm ô nhiễm môi trường
tiết kiệm chi tiêu nhiên liệu
giảm ùn tắc giao thông

giảm tai nạn giao thông
Hình 1.2: Kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ giao thông công cộng

Giá cả
Thông tin
Quan hệ khách hàng
Yếu tố hữu hình

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình nghiên cứu đề xuất được tác giả xây dựng dựa vào mô hình SERVQUAL của
Parasuraman. Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách khái quát
các khoảng cách giữa chất lượng mà khách hàng kỳ vọng khi quyết định sử dụng sản
phẩm, dịch vụ so với chất lượng thật sự mà khách hàng nhận được khi sử dụng sản
phẩm, dịch vụ đó. So với đối tượng nghiên cứu của luận văn – kỳ vọng của khách hàng
khi quyết định sử dụng dịch vụ logistics của một công ty giao nhận vận tải – thì mô