Header Page 1 of 16.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN THỊ THANH LOAN
PHƯƠNG KIM PHỤNG HOÀNG

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
TỈNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh năm 2011

Footer Page 1 of 16.


Header Page 2 of 16.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN THỊ THANH LOAN
PHƯƠNG KIM PHỤNG HOÀNG

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG


Nguyễn Thị Thanh Loan Phương Kim Phụng Hoàng

Footer Page 3 of 16.


Header Page 4 of 16.

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi
nhánh Tỉnh Bình Dương” là công trình nghiên cứu của bản thân, được đúc kết từ
quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua, dưới sự hướng dẫn
của PGS.TS.Trần Huy Hoàng. Số liệu trong luận văn được tôi thu thập và tổng
hợp từ những nguồn đáng tin cậy.

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thanh Loan Phương Kim Phụng Hoàng

Footer Page 4 of 16.


Header Page 5 of 16.

MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN

2.1.2 Một số dịch vụ ngân hàng tại AGRIBANK Chi Nhánh Tỉnh Bình Dương ........ 29
2.2 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại AGRIBANK Chi nhánh
Tỉnh Bình Dương ............................................................................................................. 35
2.2.1 Mô hình khảo sát................................................................................................. 35
2.2.2 Qui trình khảo sát ................................................................................................ 36
2.3 Kết quả khảo sát ......................................................................................................... 38
2.3.1 Phân tích mô hình ............................................................................................... 38
2.3.2 Kiểm định mô hình ............................................................................................. 46
2.3.3 Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng............................................................. 49
2.3.4 Một số ý kiến của khách hàng cho biết lý do không hài lòng về chất lượng dịch
vụ của ngân hàng ......................................................................................................... 50

Footer Page 5 of 16.


Header Page 6 of 16.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................................... 51
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BÌNH DƯƠNG ................................... 52
3.1 Giải pháp nhằm tăng sự cảm thông đối với khách hàng và cải thiện sự đáp ứng ...... 52
3.1.1 Giải pháp nhằm tăng sự cảm thông đối với khách hàng ..................................... 52
3.1.2 Giải pháp nhằm cải thiện sự đáp ứng.................................................................. 54
3.2 Các giải pháp khác hỗ trợ cho sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng .............. 55
3.2.1 Đầu tư công nghệ ................................................................................................ 56
3.2.2 Cải thiện chất lượng dịch vụ máy ATM ............................................................. 57
3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực ................................................................................... 58
3.2.4 Tăng cường công tác tiếp thị dịch vụ.................................................................. 59
3.2.5 Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại ........................................ 60
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................................... 61


: Tổ chức tín dụng

WTO

: Tổ chức thương mại thế giới

Footer Page 7 of 16.


Header Page 8 of 16.

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình 1. 1 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .......................................... 18
Hình 1. 2 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu ................... 19
Hình 1. 3 : Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng...... 20
Hình 1. 4 : Mô hình nghiên cứu ................................................................................ 25
Hình 2. 1 : Biểu đồ hoạt động huy động vốn giai đoạn 2008- 2010 ......................... 29
Hình 2. 2 : Biểu đồ hoạt động cho vay giai đoạn 2008-2010 ................................... 30
Hình 2. 3 : Biểu đồ hoạt động thanh toán quốc tế giai đoạn 2008-2010 .................. 31
Hình 2. 4 : Biểu đồ hoạt động kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2008-2010 ................ 32
Hình 2. 5 : Biểu đồ hoạt động chi kiều hối giai đoạn 2008-2010 ............................. 33
Hình 2. 6 : Số lượng thẻ giai đoạn 2008-2010 .......................................................... 34
Hình 2. 7 : Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại AGRIBANK............ 38
BẢNG BIỂU
Bảng 1. 1 : Các biến quan sát trong từng thành phần của chất lượng dịch vụ .......... 25
Bảng 1. 2 : Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ...... 27
Bảng 2. 1 : Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng ................... 38
Bảng 2. 2 : Thống kê mô tả số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng .......... 39

khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng. Vì vậy, các ngân
hàng cần phải thấu hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của ngân hàng, nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ và định
lượng được nó, từ đó đưa ra các tiêu chí về chất lượng dịch vụ cho phù hợp. Đề tài
“Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông
Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Tỉnh Bình Dương”
được thực hiện không ngoài mục đích trên và rất mong nhận được nhiều ý kiến
đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu: nhóm khách hàng cá nhân vì khách hàng cá nhân
là nhóm khách hàng chủ đạo (đóng góp trên 2/3 doanh lợi của ngân hàng) và đồng
thời cũng là khách hàng truyền thống của ngân hàng từ trước đến nay.
+ Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng các dịch
vụ của AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương.
3. Phương pháp nghiên cứu và thời gian nghiên cứu
+ Phương pháp nghiên cứu: có 2 phương pháp
- Phương pháp khảo sát thực tế: qua quá trình hơn hai năm công tác tại

Footer Page 9 of 16.


Header Page 10 of 16.

2

AGRIBANK ở bộ phận kế toán, tác giả đã tiếp xúc và cung cấp dịch vụ của
AGRIBANK đến khách hàng. Từ đó, tác giả nắm bắt được thực trạng hệ thống
dịch vụ AGRIBANK đang cung cấp cho khách hàng cũng như tìm hiểu về nhu cầu
của khách hàng và xu hướng phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong thời
gian tới để từng bước nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa.

3

AGRIBANK Chi nhánh Tỉnh Bình Dương.

Footer Page 11 of 16.


Header Page 12 of 16.

4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Dịch vụ ngân hàng
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Cho đến nay, ở nước ta vẫn chưa có một khái niệm nào được nêu cụ thể về
dịch vụ ngân hàng. Có không ít quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng không thuộc
phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng
của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay), chỉ những hoạt động
ngân hàng không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng như dịch vụ
chuyển tiền, thu hộ ủy thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán… Một
số khác lại cho rằng tất cả hoạt động của ngân hàng phục vụ cho khách hàng là cá
nhân và doanh nghiệp đều gọi là dịch vụ ngân hàng.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai nghĩa:
Theo nghĩa rộng, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín
dụng, thanh toán, ngoại hối,… của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là cá
nhân và doanh nghiệp. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ
ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia. Quan niệm này
phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO
và của Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ, cũng như của nhiều nước phát
triển trên thế giới.

chia cắt như: qui trình thẩm định, qui trình cho vay, qui trình chuyển tiền,…
Điều đó làm cho dịch vụ ngân hàng không có tính dở dang, mà phải cung ứng
trực tiếp cho người tiêu dùng, quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình
sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Tính không đồng nhất về chất lượng: mỗi dịch vụ ngân hàng thường
không thống nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện, bên cạnh đó chất
lượng của mỗi dịch vụ được cấu thành bởi nhiều yếu tố như uy tín, công nghệ,
trình độ cán bộ và trạng thái tâm lí của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân
hàng. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng,
nhưng lại thường thay đổi, vì vậy dịch vụ ngân hàng không đồng nhất về chất lượng.

Footer Page 13 of 16.


Header Page 14 of 16.

6

1.1.3 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng
1.1.3.1 Đối với ngân hàng thương mại
- Nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng: khi các ngân hàng hoàn thiện,
nâng cao chất lượng dịch vụ của mình cũng có nghĩa là khách hàng được phục vụ
tốt hơn, hay khi các dịch vụ mới được ngân hàng áp dụng thường sẽ mang lại sự
tiện lợi, an toàn và nhanh chóng hơn trong các giao dịch, đó là một trong những
yếu tố thu hút khách hàng đến với ngân hàng.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần liên kết các ngân hàng với nhau, từ đó
tạo ra những tập đoàn tài chính có qui mô vốn lớn, vững mạnh, đảm bảo tính an
toàn trong hoạt động kinh doanh, giảm thiểu rủi ro đối với hiện tượng khủng hoảng
tài chính, xoá bỏ tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng.
1.1.3.2 Đối với nền kinh tế - xã hội

- Phát triển dịch vụ tài chính ngân hàng tạo điều kiện đào tạo nguồn nhân lực,
nhất là nguồn nhân lực cho các ngành mũi nhọn. Chính những đòi hỏi một nguồn
nhân lực giỏi, năng động, đủ điều kiện tiếp thu kiến thức mới, đáp ứng nhu cầu hội
nhập mà các trường đại học sẽ có những chương trình sát với thực tế, kết hợp với
các doanh nghiệp để nguồn nhân lực đào tạo ngày càng tốt hơn.
1.1.4 Những dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam cam
kết khi gia nhập WTO
Bước vào giai đoạn mới hội nhập sâu hơn, toàn diện hơn, nhưng đồng thời cũng
phải đối mặt nhiều hơn với cạnh tranh, thách thức sau khi Việt Nam gia nhập WTO
ngày 07/11/2006, cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường tài chính - ngân hàng vào
năm 2011, AGRIBANK xác định kiên trì mục tiêu và định hướng phát triển theo
hướng Tập đoàn tài chính - ngân hàng mạnh, hiện đại có uy tín trong nước, vươn
tầm ảnh hưởng ra thị trường tài chính khu vực và thế giới.
Về dịch vụ ngân hàng, trong WTO, Việt Nam đã đưa ra cam kết mở cửa trong các
ngành sau:
- Dịch vụ nhận tiền gửi (nhận tiền gửi và các khoản phải trả khác từ công chúng).
- Dịch vụ cho vay (cho vay dưới tất cả các hình thức, bao gồm tín dụng tiêu
dùng, tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại)
- Dịch vụ thuê mua tài chính; Dịch vụ thanh toán (tất cả các dịch vụ thanh
toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và thẻ nợ, séc du lịch và
hối phiếu ngân hàng).
- Bảo lãnh và cam kết kinh doanh trên tài khoản của mình hoặc của khách
hàng, tại sở giao dịch, trên thị trường giao dịch thỏa thuận hoặc bằng cách khác, các

Footer Page 15 of 16.


Header Page 16 of 16.

8

Footer Page 16 of 16.


Header Page 17 of 16.

9

thỏa mãn, khách hàng không hài lòng.
. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp
cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng
trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng
phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể
được hiểu thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch
vụ bao gồm các đặc điểm sau:
• Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính
vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này
làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp
dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất
lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất
lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt
động tiếp thị và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
• Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất
kết tinh trong dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ có chất
lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp.
Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay
vô hình của dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận
biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy
nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách

bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ
bắt đầu từ khi ngân hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch
vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm
thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính
cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác
động bên ngoài nhiều hơn.
• Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có
chất lượng. Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận
những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá
trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không
phải của ngân hàng. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ

Footer Page 18 of 16.


Header Page 19 of 16.

11

mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều
bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (ngân hàng). Chất lượng dịch
vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn
vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi
bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền
tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng
của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những

Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại
giá trị sử dụng mà mình cần. Như vậy, chi phí đó được gọi là cái phải đánh đổi để
có được giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ. Nếu đem lượng hóa giá cả trong
tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh
của giá cả là thỏa đáng hay không. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng
dịch vụ có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh
tranh và khách hàng sẽ hài lòng. Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì
cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong
trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là mối
quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá trị cảm nhận. Tuy nhiên, chính giá cả
cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Có thể lượng
giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như
thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại. Hai yếu tố này tác động qua lại
lẫn nhau tùy vào độ nhạy của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa
người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, để đánh giá tác
động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ
hơn ở ba khía cạnh sau:
• Giá so với chất lượng
• Giá so với các đối thủ cạnh tranh
• Giá so với mong đợi của khách hàng
Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng
chúng ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và
chi phí cơ hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá
đến những khía cạnh đã đề cập ở trên. Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá
cả được xem xét chính là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận. Nếu khách hàng
cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại.

Footer Page 20 of 16.



nhau, sự hài lòng là tiền tố của chất lượng dịch vụ hay ngược lại. Một số nhà nghiên
cứu ủng hộ quan điểm sự hài lòng dẫn đến chất lượng dịch vụ, coi chất lượng dịch

Footer Page 21 of 16.


Header Page 22 of 16.

14

vụ như là sự lượng giá tổng quát trong dài hạn, trong khi sự hài lòng là sự đánh giá
chuyên biệt qua giao dịch. Các nhà nghiên cứu khác lại khuyến cáo rằng chất lượng
dịch vụ là tiền tố của sự hài lòng khách hàng và sự hài lòng của khách hàng có ảnh
hưởng đến sự mua hàng.
1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được
Parasuraman công bố năm 1985. SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên
sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Cho đến nay, SERVQUAL
được các học giả và nhà quản lí doanh nghiệp khẳng định là thang đo có độ tin cậy
cao và có giá trị.
Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ kì vọng và dịch vụ cảm
nhận của khách hàng được nghiên cứu thông qua 22 biến (câu hỏi) thuộc 5 khía
cạnh : sự tin cậy, kỹ năng, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông.
1.3.1.1 Sự tin cậy
Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy
tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các
cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí
này thường được khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:
 Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện



Ngân hàng có được trang bị hiện đại không

 Ngân hàng có được bố trí bắt mắt
 Nhân viên ngân hàng trông có gọn gàng, trang nhã
 Tài liệu liên quan đến các sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và các bài giới
thiệu có hấp dẫn
1.3.1.4 Sự đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm
nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong
thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm
mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:
 Hành vi của nhân viên ngân hàng có khiến bạn tin tưởng
 Bạn cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng

Footer Page 23 of 16.


Header Page 24 of 16.

16

 Nhân viên ngân hàng có lịch sự, niềm nở với bạn
 Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của bạn
1.3.1.5 Sự cảm thông
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành
cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm
thấy mình là “thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi
lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự

Theo Gronroos (1984) chất lượng dịch vụ dựa trên 2 tiêu chí là chất lượng
chức năng (FSQ Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ
Technicial Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động nhiều nhất bởi hình
ảnh doanh nghiệp. Như vậy Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố tác động đến chất lượng
dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kĩ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi
tắt là FTSQ).
1.3.3.1 Chất lượng kĩ thuật
Đây là chất lượng khách hàng cảm nhận được thông qua việc tiếp xúc với
doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nói cách khác chất
lượng kĩ thuật là quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó.
1.3.3.2 Chất lượng chức năng
Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp,
phản ánh việc doanh nghiệp được cung cấp như thế nào. Trong tương quan giữa hai
chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn.
1.3.3.3 Hình ảnh doanh nghiệp
Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách
hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng
khách hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiết sót xảy ra trong quá trình sử dụng
dịch vụ. Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản quí giá của
doanh nghiệp và có tác động đến đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ, giá
trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.

Footer Page 25 of 16.