BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC
ĐỘ SỬ DỤNG INTERNET BANKING
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH
Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP

Giảng viên hƣớng dẫn

Thạc sĩ Phùng Hữu Hạnh

Sinh viên thực hiện

Trần Ngọc Thiên Ngân

MSSV

1211190665

Lớp

12DTDN07

Tp. Hồ Chí Minh, Tháng 6 Năm 2016
i


Tp. Hồ Chí Minh, Tháng 6 Năm 2016
ii


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong báo
cáo thực tập tốt nghiệp đƣợc thực hiện tại Ngân hàng Phát Triển TPHCM, không sao
chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trƣớc nhà trƣờng về sự cam
đoan này.
TP.Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 6 năm 2016
(SV ký và ghi rõ họ tên)

iii


LỜI CẢM ƠN

Trong suốt bốn năm học tại trƣờng Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh, quý
thầy cô đã tận tình giảng dạy, trang bị cho chúng em kiến thức vô cùng vững vàng khi
bƣớc chân vào cuộc sống và môi trƣờng làm việc sau này.
Trƣớc hết, em xin gởi đến tất cả quý thầy cô trƣờng Hutech lòng biết ơn sâu sắc về những
kiến thức vô cùng quý giá mà thầy cô đã truyền đạt cho chúng em. Quyển báo cáo này
đƣợc hoàn thành với sự giúp đỡ tận tình của thầy Phùng Hữu Hạnh - ngƣời đã hƣớng dẫn
em rất cụ thể, rất nhiệt tình và hỗ trợ em xuyên suốt trong quá trình làm bài luận văn. Em
xin chân thành cảm ơn thầy!
Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn đến chị Đặng Thị Hiếu – chuyên viên Dịch vụ và hỗ trợ,
cùng các anh chị khối Nhân Sự - ngân hàng TMCP Phát Triển TPHCM (Hội Sở) đã tạo
điều kiện, tận tình chỉ dẫn, truyền đạt cho em những kinh nghiệm thực tế, đồng thời đã

2.2.2 Lịch sử hình thành ngân hàng điện tử ..................................................................5
2.2.2.1 Thế giới ..........................................................................................................5
2.2.2.2 Việt Nam ........................................................................................................7
2.2.3 Các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................7
2.2.4 Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................9
2.3 Tổng quan về Internet Banking ................................................................................10
2.3.1 Khái niệm về Internet Banking ..........................................................................10
2.3.2 Các đặc điểm, tiện ích của Internet Banking......................................................10
2.3.2.1 Tra cứu số dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán ...............................................11
2.3.2.2 Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan ......................................11
2.3.2.3 Chuyển khoản thanh toán ...........................................................................11
2.3.3 Các cấp độ Internet Banking ..............................................................................11
2.3.3.1 Cấp độ cung cấp thông tin (Informative) ...................................................11
2.3.3.2 Cấp độ trao đổi thông tin (Communicate)..................................................12
2.3.3.3 Cấp độ giao dịch (Transactional) ...............................................................12
2.3.4 Những tiền đề phát triển của Internet Banking ..................................................12
vi


2.3.5 Các tiện ích dịch vụ Internet Banking của một số ngân hàng trên địa bàn
TPHCM .......................................................................................................................13
2.3.5.1 Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (Vietcombank): ....................14
2.3.5.2 Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam (Techcombank): ........................15
2.3.5.3 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín (Sacombank): ..............................16
2.3.5.4 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB): ..............................................................16
2.3.5.5 Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPbank): ...................................................17
2.4 Các lý thuyết hành vi tiêu dùng và động cơ tiêu dùng .............................................17
2.4.1 Lý thuyết hành vi tiêu dùng ...............................................................................18
2.4.2 Lý thuyết về động cơ tiêu dùng ..........................................................................19
2.5 Tổng quan các nghiên cứu trƣớc đây về Internet Banking .......................................19

vii


Mức độ giao dịch ..............................................................................................36
Thời gian sử dụng .............................................................................................38
Dịch vụ Internet Banking ..................................................................................39
4.1.2 Đối tƣợng sử dụng Internet Banking ..................................................................39
Ngƣời giới thiệu dịch vụ ...................................................................................39
Tiện ích của Internet Banking ...........................................................................40
Tần suất sử dụng mạng Internet ........................................................................41
Thủ tục đăng ký .................................................................................................41
Hệ thống điện tử ................................................................................................42
Mức phí dịch vụ và hậu mãi..............................................................................43
Đánh giá về độ bảo mật.....................................................................................43
Đánh giá về giao dịch tại quầy ..........................................................................44
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet Banking .................................................45
Đánh giá về quyết định sử dụng........................................................................45
4.2Kiểm định mô hình nghiên cứu .................................................................................46
4.2.1 Kiểm định Cronback Alpha ...............................................................................46
Thang đo đánh giá về thủ tục đăng ký ..............................................................46
Thang đo đánh giá về hệ thống điện tử .............................................................47
Thang đo đánh giá về mức phí dịch vụ và hậu mãi ..........................................48
Thang đo đánh giá về độ bảo mật .....................................................................48
Thang đo đánh giá về chất lƣợng giao dịch tại quầy ........................................49
Thang đo đánh giá về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking .............................50
Thang đo đánh giá về quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking ...............50
4.2.2 Phân tích EFA ....................................................................................................51
4.2.2.1 Biến độc lập .................................................................................................51
4.2.2.2 Biến phụ thuộc .............................................................................................52
4.3 Thực hiện mô hình hồi quy.......................................................................................54

ACB

: Ngân hàng TMCP Á Châu

ANZ

: Ngân hàng TNHH Một Thành Viên ANZ (Việt Nam)

ATM

: Automated teller machine

Citibank

: Ngân hàng Citi Việt Nam

CNTT

: Công nghệ thông tin

Đông Á Bank

: Ngân hàng TMCP Đông Á

HDBank

: Ngân hàng TMCP Phát Triển TPHCM

EFA


TPBank

: Ngân hàng TMCP Tiên Phong

Vietcombank

: Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam

POS

: Point of Sale

x


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Danh sách các ngân hàng có dịch vụ IB tốt nhất năm 2014
Bảng 3.1 Mã hóa dữ liệu các câu hỏi khảo sát
Bảng 4.1 Tỷ lệ giới tính nam/nữ của khách hàng khảo sát
Bảng 4.2 Độ tuổi của khách hàng đƣợc khảo sát
Bảng 4.3 Nghề nghiệp của khách hàng đƣợc khảo sát
Bảng 4.4 Mức thu nhập của khách hàng đƣợc khảo sát
Bảng 4.5 Nhóm ngành của khách hàng đƣợc khảo sát
Bảng 4.6 Ngân hàng đƣợc tin dùng
Bảng 4.7 Lý do khách hàng tin dùng dịch vụ của ngân hàng
Bảng 4.8 Tần suất giao dịch của khách hàng đƣợc khảo sát
Bảng 4.9 Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng đƣợc khảo sát
Bảng 4.10 Đối tƣợng giới thiệu dịch vụ đến khách hàng đƣợc khảo sát
Bảng 4.11 Tiện ích của Internet Banking
Bảng 4.12 Thống kê thủ tục đăng ký dịch vụ

Bảng 4.39 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
 Biểu đồ
Biểu đồ 4.1 Tỷ lệ giới tính nam/nữ của khách hàng khảo sát
Biểu đồ 4.2 Độ tuổi của khách hàng đƣợc khảo sát
Biểu đồ 4.3 Nghề nghiệp của khách hàng đƣợc khảo sát
Biểu đồ 4.4 Mức thu nhập của khách hàng đƣợc khảo sát
Biểu đồ 4.5 Nhóm ngành của khách hàng đƣợc khảo sát
Biểu đồ 4.6 Ngân hàng đƣợc tin dùng
Biểu đồ 4.7 Lý do khách hàng tin dùng dịch vụ của ngân hàng
Biểu đồ 4.8 Tần suất giao dịch của khách hàng đƣợc khảo sát
xii


Biểu đồ 4.9 Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng đƣợc khảo sát
Biểu đồ 4.10 Đối tƣợng giới thiệu dịch vụ đến khách hàng đƣợc khảo sát
Biểu đồ 4.11 Tiện ích của Internet Banking

 Hình ảnh
Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu
Hình 4.1 Mô hình sau khi điều chỉnh

xiii


ĐỀ: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ SỬ DỤNG
INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ
HỒ CHÍ MINH
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU

1


1.3 Câu hỏi nghiên cứu
-

Các yếu tố nào ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng tại TPHCM?

-

Yếu tố nào ảnh hƣởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng IB của khách hàng tại
TPHCM?

-

Các giải pháp nào có thể đƣợc thực hiện để phát triển sản phẩm IB nhằm khuyến
khích khách hàng chấp nhận sử dụng?

1.4 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu: khu vực TPHCM
- Đối tƣợng nghiên cứu: Luận văn thực hiện nghiên cứu qua 6 nhân tố gồm 23 câu hỏi
khảo sát nhằm phân tích các yêu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB.
 Đánh giá về thủ tục đăng ký
 Đánh giá về hệ thống điện tử
 Đánh giá về mức phí dịch vụ và hậu mãi
 Đánh giá về độ bảo mật
 Đánh giá về giao dịch tại quầy
 Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ IB
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp định tính và định lƣợng để tìm hiểu mức độ

của hệ thống tài chính nƣớc đó mà có những định nghĩa khác nhau về Ngân hàng.
Ở Việt Nam, theo luật số 02/1997/QH10 Luật Các Tổ Chức Tín Dụng thì Ngân hàng
đƣợc định nghĩa nhƣ sau: “Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) là loại hình tổ chức tín
dụng đƣợc thực hiện toàn bộ hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có
liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình Ngân hàng gồm NHTM,
Ngân hàng đầu tƣ, Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác và các loại hình Ngân
hàng khác” (trích trang 12 Luật các tổ chức tín dụng).
NHTM có những đặc trƣng nhƣ sau:
a. NHTM là một tổ chức đƣợc phép nhận ký thác của công chúng với trách
nhiệm hoàn trả.
b. NHTM là một tổ chức đƣợc phép sử dụng ký thác của công chúng để cho vay,
chiết khấu và thực hiện các dịch vụ tài chính khác.
2.1.2 Các hoạt động cơ bản của NHTM trong nền kinh tế thị trƣờng
Trong nền kinh tế thị trƣờng, hoạt động chủ yếu của NHTM tập trung chủ yếu vào
nhiệm vụ nhận tiền gửi và cho vay, đó là hai mặt hoạt động tín dụng. Trong xu thế hiện
nay, các NHTM hoạt động theo loại hình đa năng thì hoạt động của nó tập trung vào ba
hoạt động chính: hoạt động huy động vốn, hoạt động sử dụng vốn, hoạt động trung
gian.
Ngân hàng điện tử (NHĐT) là một sản phẩm mới khác biệt với loại hình truyền thống
nhằm thực hiện 3 hoạt động chính của ngân hàng một cách linh hoạt và phù hợp với xu
hƣớng hiện đại.
4


2.2 Ngân hàng điện tử trong giao dịch thanh toán
2.2.1 Khái niệm về ngân hàng điện tử
NHĐT là một trong nhiều dịch vụ sản phẩm ngân hàng công nghệ hiện đại với khả năng
xử ký thông tin trực tuyến. Dịch vụ NHĐT cung cấp các dịch vụ thanh toán và giao dịch
online cho mọi đối tƣợng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Các dịch vụ này mang lại
nhiều lợi ích cho ngƣời sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn

thống.
Wang Xuebiing nói: “Sự xuất hiện của nền kinh tế mới và CNTT đã làm thay đổi bộ mặt
của ngành công nghiệp tài chính và trên thực tế ngành công nghiệp tài chính toàn cầu đã
đƣợc liên kết với nhau qua hệ thống máy tính đồ sộ. Những thay đổi có tính cách mạng
đã đƣa lại mọi ngƣời có những nhận thức hoàn toàn khác trƣớc kia về phƣơng hƣớng đầu
tƣ. Ngoài ra, các công ty quản lý tài chính và những quy định pháp luật tài chính cũng
đang có sự thay đổi lớn”.
Thực tế, ngành công nghiệp ngân hàng đang đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy
phát triển TMĐT cùng với sự xuất hiện hàng ngày các sản phẩm mới có liên quan đến
ngân hàng nhƣ thẻ tín dụng, giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động, ngân hàng tự
phục vụ… và tiền điện tử hay ví điện tử cũng đang trở thành hiện thực.
NHĐT thực sự là một cuộc cách mạng ngân hàng, nếu trƣớc kia CNTT hỗ trợ hoạt động
kinh doanh doanh ngân hàng thì ngày nay NHĐT sẽ thay đởi bộ mặt của kinh doanh ngân
hàng.
Ma Weihua, Chủ tịch của Ngân hàng Merchant, Trung Quốc cho biết “TMĐTđã đƣa lại
cho ngành công nghiệp ngân hàng những vũ khí lợi hại để phá bỏ những hạn chế đối với
các hoạt động kinh doanh ngân hàng trƣớc kia và mở rộng dịch vụ mới”.
Giới chủ ngân hàng tỏ ra lạc quan với xu hƣớng phát triển hiện nay sẽ mang lại hiệu quả
cho hoạt động ngân hàng thực trong vài năm tới.

6


2.2.2.2 Việt Nam
Tháng 3/1995, IB bắt đầu có sự tham gia của hệ thống SWIFT – Society for Worldwide
Interbank Financial Telecommunications
Tháng 5/2002 xuất hiện hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng. Sau đó, các ngân
hàng bắt đầu áp dụng dịch vụ cơ bản của NHĐT nhƣ Techcombank, Vietcombank,…
Hệ thống ATM và POS cũng ngày càng nhân rộng và phát triển, số lƣợng thẻ ATM đƣợc
phát hành lên đến con số hàng triệu

và dịch vụ của ngân hàng.
 “Mobile Banking” là dịch vụ trực tuyến không dây giúp khách hàng thực hiện
giao dịch với ngân hàng một cách an toàn và tiện lợi khi đang ở bên ngoài chỉ với
một thiết bị di động. Có hai loại hình Mobile Banking: Sim ToolKit - Ứng dụng
đƣợc cài đặt trên SIM, giao tiếp giữa thiết bị và ngân hàng thông qua SMS dẫ
đƣợc chuẩn hóa cú pháp và nội dung; Và Mobile Aplication - Ứng dụng đƣợc cài
đặt trên thiết bị (thƣờng là Smartphone) và phải có kết nối internet dạng GPRS
hoặc 3G hoặc WIFI. Dịch vụ này giúp khách hàng sử dụng một cách dễ dàng hầu
hết các chức năng và dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: xem số dƣ tài khoản,
chuyển khoản (cùng ngân hàng/khác ngân hàng), thanh toán số dƣ thẻ tín dụng,
thanh toán hóa đơn điện nƣớc, internet, nạp tiền cho điện thoại, thẻ game…
(VnTopup), các dịch vụ thông báo (Alert) nhƣ số dƣ, khuyến mãi, nhắc nhở…
 “SMS Banking” là loại dịch vụ tra cứu thông tin ngân hàng qua điện thoại di
động, bằng cách dùng điện thoại di động của mình nhắn tin theo cú pháp quy định
của ngân hàng, gửi tới số tổng đài đăng ký. Khách hàng sử dụng điện thoại di
động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng
thực hiện các giao dịch. Một số tiện ích mà dịch vụ SMS Banking cung cấp cho
khách hàng nhƣ: cung cấp thông tin liên quan đến hoạt động cá nhân khách hàng,
thông báo số dƣ tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện
giao dịch thanh toán hóa đơn, đối với khách hàng chƣa có tài khoản ngân hàng sẽ
đƣợc thông tin tài khoản dịch vụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhƣ tỷ giá, giá
chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân.

8


 “Kiosk Banking” là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hƣớng tới việc
phục vụ khách hàng với chất lƣợng cao và thuận tiện nhất. Trên đƣờng phố, các
ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự
động với khách hàng có kết nối internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân

Giai đoạn này đƣợc phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng
với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ khách hàng đối với giữa ngân hàng.
Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối
tác, khách hàng, cơ quan quản lý…
 Ngân hàng điện tử (E – Bank)
Đây là mô hình lý tƣởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền TMĐT, một sự đổi mới
hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng sẽ tận
dụng sức mạnh của internet toàn cầu nhằm đƣa ra các giải pháp tài chính cho khách hàng
với chất lƣợng tốt nhất.
2.3

Tổng quan về Internet Banking

2.3.1 Khái niệm về Internet Banking
IB là một dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua internet để thực hiện
việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực
tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến… trên website của ngân hàng tại bất cứ
điểm truy cập internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến quầy giao
dịch của ngân hàng.
Chỉ cần một chiếc máy tính hoặc thiết bị thông minh có thể kết nối internet và mã truy
cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi
nơi một cách an toàn
2.3.2 Các đặc điểm, tiện ích của Internet Banking
Sản phẩm và dịch vụ IB bao gồm các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp và
khách hàng cá nhân. Về cơ bản, các sản phẩm dịch vụ đƣợc thực hiện thông qua IB nhƣ
tra cứu số dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán và tiền gửi thẻ, tra cứu thông tin chi tiết các
10


giao dịch liên quan, chuyển khoản thanh toán. Ngoài ra còn có các tiện ích khác nhƣ: nạp

vào website để tìm hiểu các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Đây là hình thức quảng
cáo khác ngoài kênh quảng cáo truyền thống nhƣ báo chí và tivi. Toàn bộ thông tin này
đƣợc lƣu trữ trên một máy chủ (server) hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân
hàng. Rủi ro tƣơng đối thấp vì không có liên kết giữa máy chủ IB và mạng nội bộ của
ngân hàng.
2.3.3.2Cấp độ trao đổi thông tin (Communicate)
Ở cấp độ này, cho phép giữa khách hàng và ngân hàng có sự trao đổi và liên lạc thông
tin. Khách hàng có thể tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ, ngoài ra, khách hàng còn có thể
truy cập để xem thông tin tài khoản cá nhân, truy vấn số dƣ, xem sao kê giao dịch trong
một khoản thời gian, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất…Ở hình thức này, mức độ rủi ro đã
cao hơn vì đã có sự kết nối dữ liệu với máy chủ IB và mạng nội bộ của ngân hàng.
2.3.3.3 Cấp độ giao dịch (Transactional)
Ở cấp độ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch, bao gồm truy cập tài khoản,
thanh toán hóa đơn, chuyển tiền và các giao dịch tiện ích khác… Đây là hình thức IB có
rủi ro cao nhất và cần đƣợc kiểm soát chặt chẽ do máy chủ đƣợc kết nối với mạng nội bộ
của ngân hàng hoặc của đơn vị cung cấp phần mềm.
2.3.4 Những tiền đề phát triển của Internet Banking
Sự chấp nhận của công chúng: Khách hàng đã quen với các giao dịch truyền thống và
sừ dụng tiền mặt trong thanh toán. Thay đổi thói quen giao dịch của khách hàng không
phải là điều đơn giản. Hơn nữa, IB là một sản phẩm dịch vụ mới, muốn sử dụng phải tốn
thời gian, công sức để tìm hiểu nên không dễ thuyết phục khách hàng sử dụng. Do đó,
tăng sự hiểu biết của công chúng về IB và quảng bá các tiện ích của dịch vụ IB đến khách
hàng là điều cần thiết. Các ngân hàng cần phải có những chiến dịch marketing phổ biến
cho khách hàng hiểu rõ ràng những ƣu điểm cũng nhƣ hƣớng dẫn chi tiết cách sử dụng
các dịch vụ IB.
12