

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH
NGUYN TH THANH TÂM

YU T NH HNG N QUYT NH S DNG
INTERNET BANKING CA KHÁCH HÀNG TI TP H
CHÍ MINH
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã s: 60340201

LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC
PSG.TS. Trng Th Hng

TP. H Chí Minh – Nm 2014


LI CAM OAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cu ca riêng tôi.
Các s liu, kt qu nêu trong lun vn là trung thc và cha tng đc ai công b
trong bt k công trình nào khác.
1.3 Mô hình nghiên cu 16


1.3.1 Thuyt hành vi d đnh TPB (Theory of Planned behavior) 17
1.3.2 Mô hình chp nhn công ngh (TAM – Technology Acceptance Model) 18
1.3.3 Mô hình kt hp TPB và TAM 19
1.4 Mô hình nghiên cu đ xut. 21
Kt lun chng 1 23
CHNG 2: NGHIÊN CU CÁC YU T NH HNG N QUYT NH S
DNG DCH V IB CA KHÁCH HÀNG TI TP H CHÍ MINH 25
2.1 Chính sách và pháp lut nh hng đn s phát trin dch v IB ti Vit Nam 25
2.2 Yêu cu phát trin dch v IB ca các NHTM t
i Vit Nam 26
2.3 Các tin ích dch v IB ca mt s NHTM trên đa bàn Tp H Chí Minh 28
2.3.1 Ngân hàng Ngoi thng Vietcombank 28
2.3.2 Ngân hàng Nông nghip và phát trin Nông thôn Agribank 29
2.3.3 Ngân hàng Công thng Viettinbank 29
2.3.4 Ngân hàng Techcombank 30
2.3.5 Ngân hàng Quân đi MB Bank 31
2.3.6 Ngân hàng xut nhp khu Eximbank 31
2.3.7 Ngân hàng Sacombank 32
2.4 Thun li và khó khn cho vic phát trin IB trên đa bàn Tp H Chí Minh 33
2.4.1 Thun li 33
2.4.2 Khó khn 33
2.5 Nghiên cu các yu t nh hng đn quyt đnh s dng IB ca khách hàng ti Tp
H Chí Minh 35


2.5.1 Thit k nghiên cu 35
2.5.1.1 Các giai đon thc hin nghiên cu 35

2.6.7 ánh giá ca khách hàng v dch v
IB ti Tp H Chí Minh 60
Kt lun chng 2 61
CHNG 3: CÁC GII PHÁP TÁC NG N QUYT NH S DNG DCH
V IB CA KHÁCH HÀNG TI TP H CHÍ MINH 63
3.1 Lun gii kt qu nghiên cu 63
3.2 Các gii pháp tác đng đn quyt đnh s dng dch v IB ca khách hàng ti Tp
H Chí Minh. 64
3.2.1 Gii pháp đi vi các NHTM 64
3.2.2 Gii pháp  cp đ qun lý v mô 69
3.3 Các hn ch
 và hng nghiên cu tip theo ca đ tài 69
3.4 óng góp ca đ tài 70
Kt lun chng 3 71
KT LUN
DANH MC TÀI LIU THAM KHO
PH LC



DANH MC CÁC T VIT TT

IB: Internet banking
TMT: Thng mi đin t
NHT: Ngân hàng đin t
CNTT: Công ngh thông tin
NHTM: Ngân hàng thng mi
Tp: Thành ph



Hình 1.2 Mô hình thuyt hành vi d đnh (TPB) 18
Hình 1.3 Mô hình chp nhn công ngh TAM 19
Hình 1.4 Mô hình kt hp TAM và TPB 19
Hình 1.5 Mô hình nghiên cu đ xut. 21
Hình 2.1 Quy trình nghiên cu 37 1



LI M U
Vit Nam đang trong đà hi nhp mnh m vi nn kinh t th gii, trong đó tài
chính ngân hàng là mt trong nhng lnh vc hi nhp nhanh và sâu nht. ng trc
nhng áp lc cnh tranh trong giai đon hi nhp này và nhng nhu cu thay đi thng
xuyên ca khách hàng, các ngân hàng phi ng dng công ngh ngày càng cao nhm đáp
ng nhu cu đa dng ca khách hàng cng nh hi nhp hn vi các ngân hàng trong khu
vc và trên th gii.
Trong xu th hi nhp kinh t quc t hin nay, vic trin khai và phát trin dch
v NHT là yu cu cp bách đi vi các NHTM. Dch v Internet banking là mt thành
qu ca vic ng dng CNTT trong lnh vc ngân hàng và đang tr thành xu hng chính
trên th trng tài chính hin nay, đây là môt trong nhng sn phm mi gn đây đã đc
các ngân hàng đa vào áp dng rng rãi nhm to điu kin cho các khách hàng có tài
khon thc hin giao dch t đng nhanh chóng, an toàn và tin dng. Hin nay, đã có
mt s lng tng đi khách hàng đã và đang s dng. Tuy nhiên, phn ln khách hàng
còn dè dt, thm dò và s dng còn hn ch.  thành công, các ngân hàng và các t chc
tài chính phi hiu đng c ca khách hàng khi tip cn và s dng dch v IB. T đó, các

+ Khám phá s khác bit v mc đ ra quyt đnh s dng ca khách hàng theo
các đc đim cá nhân.
+ Kt qu nghiên cu là bng chng khoa hc thc nghim quan trng đ đa ra
nhng gi ý v mt chính sách, giúp các Ngân hàng xây dng và phát trin chin lc
cng nh các chính sách h
p lý đ thúc đy khách hàng s dng dch v IB.
I TNG VÀ PHAM VI NGHIÊN CU
- i tng nghiên cu
Khách hàng cá nhân: Nhng khách hàng đã và đang s dng dch v IB. Không
phân bit la tui, gii tính, ngh nghip, ch cn có s dng dch v IB ti các Ngân
hàng hin nay.
- Phm vi nghiên cu
3



Phm vi chn mu ch tin hành trên phm vi ca Tp H Chí Minh. Vì lý do hn
ch v thi gian nghiên cu nên đ tài đc nghiên cu trong mt khong thi gian ngn
trong nm 2013 (t tháng 10 ti tháng 12).
PHNG PHÁP NGHIÊN CU
Nghiên cu này đc thc hin thông qua 2 bc chính: nghiên cu s b thông
qua phng pháp đnh tính và nghiên cu chính thc thông qua phng pháp đnh lng.
Nghiên cu s b đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh tính vi k
thut tho lun nhóm và phng vn th. Mc đích ca nghiên cu này dùng đ điu chnh
và b sung thang đo lng các yu t tác đng ti vic ra quyt đnh s dng dch v IB
ca khách hàng ti Tp H Chí Minh.
Nghiên cu chính thc đc thc hin bng phng pháp nghiên cu đnh lng.
Dùng k thut thu thp thông tin trc tip thông qua bng câu hi bng cách phng vn
khách hàng đã và đang s dng dch v IB ti Tp H Chí Minh.
Thông tin thu thp đc s đc x lý bng phn mm SPSS 20.0. Thang đo sau

thiu sót và hn ch. Rt mong nhn đc nhng ý kin đóng góp t các chuyên gia kinh
t, thy cô, bn bè đ hoàn thin vn đ nghiên cu hn na. Và qua đây tôi mun bày t
li cm n đi vi PGS.TS Trng Th Hng đã tn tình hng dn, giúp đ tôi hoàn
thành tt đ tài. ng trân trng cm n s quan tâm, giúp đ ca bn bè, đng nghip
trong sut thi gian thc hin nghiên cu đ tài.

5



CHNG 1: LÝ LUN TNG QUAN V YU T NH HNG N QUYT
NH S DNG INTERNET BANKING CA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CU

1.1 Tng quan v thng mi đin t (TMT), ngân hàng đin t (NHT) và
Internet banking (IB)
1.1.1 Khái nim TMT, NHT và IB
Khái nim dch v NHT đc xut phát t khái nim TMT. TMT đc hiu
là kinh doanh trên môi trng đin t nhm kt hp ngi bán và ngi mua. Nó tích hp
d liu, liên lc đin t và dch v bo mt đ to thun li cho công vic kinh doanh.
TMT là mt tp hp công ngh, ng dng và quy trình kinh doanh nhm liên kt các t
chc, khách hàng và cng đng thông qua nhng giao dch đin t. Nhìn chung TMT là
các dng ca giao dch thng mi da trên qu trình x lý và chuyn giao s liu s hoá
bao gm c vn bn, âm thanh và hình nh.
S phát trin ca TMT gây nh hng vô cùng ln ti h thng ngân hàng.
CNTT đc bit là internet to ra mt h thng thanh toán rng khp, tin ti mt th gii
không dùng tin mt, thanh toán nhanh gn an toàn và chính xác, t đó dch v NHT ra
đi.
NHT ting anh là electronic - banking vit tt là e-banking, có rt nhiu cách
hiu khác nhau v NHT song nhìn chung NHT đc hiu là mt loi hình thng mi

duyt và yêu cu trang web thc hin yêu cu dch v tài chính ca khách hàng.
V c bn, IB có th cung cp các sn phm và dch v nh các kênh phân phi
khác ca NHTM nh: qun lý tin mt, đin chuyn tin, giao dch thanh toán bù tr t
đng, xut trình và thanh toán hóa đn… cho khách hàng doanh nghip; truy vn s d
tài khon, chuyn khon, tra cu thông tin giao dch, xin cp tín dng, hot đng đu
t…cho khách hàng cá nhân. Vi IB, ngân hàng còn có th kt hp vi các doanh nghip
bán hàng qua mng đ xây dng cng thanh toán qua mng, đây là hình thc thanh toán
7



nhanh chóng, tin li và là đng lc thúc đy TMT và thanh toán không dùng tin mt
phát trin.
1.1.2 Các cp đ IB
n nay, các sn phm IB đc chia thành ba cp đ.
1.1.2.1 Cp đ cung cp thông tin (Informative)
ây là cp đ thp nht ca IB,  hình thc này, ngân hàng cung cp các thông tin
v sn phm và dch v ca ngân hàng trên trang web, toàn b thông tin này đc lu tr
trên mt máy ch (server) hoàn toàn đc lp vi h thng d liu ca ngân hàng. Ri ro
tng đi thp vì không có liên kt gia máy ch IB và mng ni b ca ngân hàng. Ngân
hàng có th t cung cp dch v IB này hoc thuê mt đn v khác. Mc dù ít ri ro cho
các ngân hàng, máy ch hay trang web vn có th b tn công, trang web ca ngân hàng
có nguy c b thay th hoc sa đi. Ri ro đáng quan tâm đi vi loi hình IB này là kh
nng b tn công di hình thc t chi dch v hay thay đi ni dung.
1.1.2.2 Cp đ trao đi thông tin (Communicative)
Hình thc IB này cho phép mt s tng tác gia h thng ca ngân hàng và khách
hàng. Các tng tác có th ch gii hn  th đin t, truy vn thông tin tài khon, xin cp
tín dng, hay cp nht d liu (thay đi tên và đa ch). Hình thc này có ri ro cao hn
hình thc thông tin do các máy ch IB có th đc kt ni vi mng ni b ca ngân
hàng. Do đó, cn có các bin pháp kim soát thích hp đ ngn nga, theo dõi và cnh

sut, qun lý danh mc đu t… vi nhng thông tin “nóng” nht, nhm giúp khách hàng
qun lý hiu qu tt c các tài sn ca mình. Hn na, vi nhng tiêu chun chun hoá,
khách hàng đc phc v tn ty và chính xác thay vì phi tu thuc vào thái đ phc v
khác nhau ca các nhân viên ngân hàng.
¬ u đim đi vi ngân hàng.
Tit kim chi phí: Ngân hàng có th tit kim chi phí do không phi t chc và
trang b cho vn phòng giao dch, không phi thuê nhân viên giao dch trc tip.
9



M rng phm vi đa lý: IB cho phép các ngân hàng tip cn các khách hàng  rt
xa tr s ngân hàng. Trên thc t, có nhiu ngân hàng ch cung cp sn phm dch v trên
mng mà không cn vn phòng giao dch.
Giúp cung cp sn phm đa dng cho khách hàng: Nh có IB, khách hàng có th
d dàng tip cn nhiu sn phm và dch tài chính ca ngân hàng sn có qua mng.
1.1.3.2 Nhc đim ca IB
¬ Nhc đim đi vi khách hàng
Mt thi gian đng ký và nghiên cu sn phm:  đng ký giao dch IB vi ngân
hàng, khách hàng có th phi cung cp tên truy cp (ID) và ký vào mu đn  mt chi
nhánh ngân hàng.
Khách hàng cng có th gp khó khn khi truy cp trang web ca ngân hàng ln
đu, vì th s phi b thi gian và công sc đ nghiên cu trc khi s dng dch v.
Thiu tin tng: i vi nhiu ngi, tr ngi ln nht ca IB là làm sao đ an tâm
khi s dng kênh phân phi này. S có nhng câu hi hoài nghi đi loi nh: giao dch
ca tôi có thành công không? Tôi đã nhn nút chuyn tin mt hay hai ln?… Cách tt
nht là luôn in các biên nhn giao dch và gi li cùng vi các chng t ngân hàng cho ti
khi các giao dch này đc cp nht trên trang thông tin cá nhân hay trên bn sao kê ca
ngân hàng.
Thiu thông tin nóng: Qua IB khách hàng nhn đc thông tin không th đy đ

và truyn thông thi gian qua đã to tin đ cho hot đng IB. Vic phát trin CNTT và
truyn thông s to ra s thun tin, chính xác, nhanh chóng và an toàn ca h thng
mng. Mt khi khách hàng đã t b thói quen giao dch trc tip và chp nhn phng
thc giao dch qua Internet, hiu rõ u đim, có đ kin thc và k nng đ thc hin giao
dch thì mong mun s dng các dch v IB s ph thuc vào s thun tin, nhanh chóng,
chính xác và an toàn mà dch v đó có th bo đm.
Ngun nhân lc: H thng IB đòi hi mt lc lng ln lao đng đc đào to tt
v CNTT và truyn thông đ cung cp các ng dng cn thit, đáp ng yêu cu h tr và
chuyn giao các tri thc k thut thích hp.
11



Thiu các k nng đ làm vic trên Internet và làm vic vi các phng tin hin
đi khác, hn ch v kh nng s dng ting Anh - ngôn ng cn bn ca Internet cng là
nhng tr ngi cho vic phát trin IB.
H thng cung ng sn phm dch v và thanh toán trc tuyn: IB s không th
phát trin khi không có mt h thng cung ng hàng hóa, dch v và thanh toán trc
tuyn. Mt h thng cung ng và thanh toán trc tuyn nói chung bao hàm các dch v
mng cung cp hàng hoá hoc dch v và thanh toán tin cho các hàng hóa và dch v đó.
Hàng hoá  đây có th bao gm hàng hoá thông thng hoc hàng hoá đin t nh tài liu
đin t, nh hoc nhc. Tng t, dch v  đây có th là các dch v truyn thng nh
khách sn hoc đt vé, cng có th là các dch v đin t nh phân tích th trng tài
chính di dng đin t. Chính s phát trin ca h thng này đã thúc đy IB phát trin.
Khuôn kh pháp lý và các chun mc cho IB: IB là mt hình thc cung ng dch
v ngân hàng mi, do đó đòi hi các khuôn kh pháp lý mi. IB ch có th trin khai đc
hiu qu và an toàn khi đc công nhn v mt pháp lý. Kênh phân phi này đòi hi môi
trng kinh t k thut đc chun hoá cao đ. Trong môi trng nh vy các sn phm
và dch v phi tuân th các chun mc nghiêm ngt. Do đó cn phi xây dng và hoàn
thin khuôn kh pháp lý và các chun mc cho IB.

hành vi tiêu dùng có th nhóm gp thành các yu t vn hóa, các yu t xã hi, các yu t
cá nhân và các yu t tâm lý.
Cn phân bit hành vi tiêu dùng vi xu hng tiêu dùng. Theo Kotler & Armstrong
(2001): “Hành vi tiêu dùng là nhng hành vi c th ca mt cá nhân khi thc hin các
quyt đnh mua sm, s dng và vt b sn phm hay dch v”. Hay mt đnh ngha khác:
“Hành vi tiêu dùng là toàn b nhng hot đng liên quan trc tip ti quá trình tìm kim,
thu thp, mua sm, s hu, s dng, loi b sn phm/dch v. Nó bao gm c nhng quá
trình ra quyt đnh din ra trc, trong và sau các hành đng đó” (Engel & cng s,
1993).
13



1.2.2 Lý thuyt v đng c tiêu dùng.
ng c tiêu dùng là toàn b các đng lc thúc đy, đnh hng hành vi tiêu dùng
ca cá nhân và các nhóm xã hi.
ng c mua sm có l là mt khái nim chin lc marketing quan trng bi vì
nó ch ra nhng mong mun và nim tin ca khách hàng t vic mua sn phm và dch
v. Hiu đc đng c mua sm ca khách hàng là điu kin đu tiên đ cho các công ty
tn ti trong mt th trng đy s cnh tranh. ng c mua sm ca ngi tiêu dùng liên
quan đn mong mun và nhu cu ca khách hàng trong vic la chn các sn phm, dch
v liên quan, nhà cung cp, đa đim mua hàng…Các khách hàng s có nhng đng c
khác nhau tùy theo đc đim mi khách hàng, nhu cu, mc đích. iu này có mt ý
ngha ln đi vi công ty, t chc mun đáp ng tt nhu cu mong mun ca khách hàng,
hiu đc nhng lý do riêng bit ti sao khách hàng chn mua sn phm dch v này ch
không phi là sn phm dch v khác là mt yu t then cht trong chin lc marketing.
Do đó, đây là mt điu cn thit đ nghiên cu các lý thuyt liên quan đn đng c mua
sm ca khách hàng. Các nhà nghiên cu đã chng minh rng, đng c mua sm nh
hng sâu sc đn vic hình thành nên thái đ và hành vi đi vi vic mua sm ca khách
hàng.

hi, tinh thn ca ngi tiêu dùng. Các đng c này có s khác nhau ln gia các cá nhân
v phng thc thc hin và mc đ tha mãn. c đim ca loi đng c này là sâu sc,
kín đáo đa dng và luôn đc đánh giá bi các giá tr, chun mc xã hi.
ng c tiêu dùng là toàn b các đng lc thúc đy, đnh hng hành vi tiêu dùng,
vì vy có rt nhiu yu t tác đng nh hng ti nó, đó là:
Mt là cn to s thu hút thc t v vt cht và mt cm quan ca hàng hóa.
Hai là cn xây dng, cng c s tin tng trong kinh doanh sn phm hàng hóa.
Ba là to ra các điu kin thun li đ khách hàng thành công trong vic thc hin
hành vi ca bn thân.
Bn là xây dng bu không khí tâm lý thân thin trong kinh doanh.
Nm là h thng thái đ phc v ca phía cung ng sn phm.
15



Sáu là to ra kh nng vt qua khó khn đng hành cùng thành công.
1.2.3 Các nghiên cu có trc v đng c tiêu dùng liên quan
1.2.3.1 Nghiên cu v đng c ngi tiêu dùng đi vi mua sm online
Dawson (1990) và các cng s Dennis, Harris, and Sandhu (2002), cho rng các
đng c mua sm có mt ý ngha ln trong vic la chn và yêu thích các ni mua hàng.
Jarvenpaa and Todd (1997) cho rng, đng c mua sm trc tuyn nh là cm thy tin
li và s yêu thích dn đn mt thái đ tt đi vi mua sm trc tuyn. Korgaonkar
&Wolin (1999) ch ra rng đng c mua sm bao gm khuynh hng thoát ly thc t xã
hi, s xã hi hoá, và các yu t đng c v kinh t. Còn Monsuwé và các cng s (2004)
thì cho rng thái đ và ý đnh đi vi vic mua sm trc tuyn b nh hng bi các đng
c nh là s d s dng, s hu ích cm nhn, s thích thú. Rohm & Swaminathan,
(2004) ch ra đc s thun tin, s đa dng trong vic la chn, s tng tác xã hi nh
hng đn hành vi mua trc tuyn.
Các nghiên cu trc đây đã chng minh mt s nh hng ch đng ca đng c
đn thái đ và hành vi mua sm trc tuyn (Chen & Chang, 2003; Dholakia, 1999;

Nh đã phân tích trong nhng phn trc, dch v IB đc các nhà nghiên cu và
các ngân hàng quan tâm rt nhiu. Mc đích ca h là c gng tìm ra đc nhng nguyên
nhân, nhng yu t nào nh hng đn ý đnh và s chp nhn s dng dch v IB bng
cách s dng các mô hình khác nhau đ xem xét mi quan h gia các bin s vi bin ý
đnh và bin chp nhn dch v.
Trong phn này tác gi s trình bày các lý thuyt v mô hình đc xây dng t
nhng cách khác nhau và đc s dng đ d đoán, gii thích và hiu s tip cn cng
nh s chp nhn ca nhng cá nhân đi vi các sn phm công ngh mi.
Và trên c s đi tng nghiên cu là quyt đnh s dng, đ tài s trình bày hai
hc thuyt rt quan trng đi vi quyt đnh và hành vi ca mi cá nhân và đã đc kim
chng thc nghim trong rt nhiu nghiên cu. ó là thuyt hành vi d đnh (TPB –
Theory of Planned Behavior) và mô hình chp nhn công ngh (TAM – Technology
Acceptance Model).

Trích đoạn Mô hình nghiên cu Phân tích nhâ nt khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) Phân tích s li u ánh giá đ tin cy ca thang đ ob ngh s Cronbach’s Alpha Phân tích nhâ nt khám phá EFA

---