BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------

LÊ HỮU TIỆP

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT
XE CƠ GIỚI TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN
PETROLIMEX

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội, Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------

LÊ HỮU TIỆP

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT
XE CƠ GIỚI TẠI TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN
PETROLIMEX

Chuyên ngành

: Tài chính ngân hàng

Mã số


5

MỤC LỤC


6

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
BẢNG BIỂU

SƠ ĐỒ


7

DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT
Kí hiệu

Giải thích

BH

Bảo hiểm

BTC
Cục QLGSBH
CP

Bộ tài chính
cục /quản lý giám sát bảo hiểm

Phòng bán hàng

PGbank
PVI
PTI

Ngân hàng xăng dầu Petrolimex
Tổng công ty bảo hiểm dầu khí
Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện

TNDS
VC
XCG

Trách nhiệm dân sự
Vật chất
Xe cơ giới


8

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Bảo hiểm là nghành dịch vụ có vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.
Bảo hiểm không chỉ thực hiện việc huy động vốn cho nền kinh tế mà quan trọng
hơn nó góp phần đảm bảo ổn định kinh tế cho người tham gia bảo hiểm khi chẳng
may gặp sự cố gậy thiệt hại về tài sản, việc tham gia bảo hiểm sẽ giúp cho người
tham gia bảo hiểm được bảo toàn tương đối phần tài sản tham gia bảo hiểm, từ đó
có điều kiện khôi phục lại tình trạng trước khi xảy ra tổn thất, đồng thời tạo công ăn
việc làm và nguồn vốn cho phát triển kinh tế và xă hội của đất nước. Cùng với sự

Trong thời gian 21 năm qua, khi triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm thì nghiệp
vụ bảo hiểm XCG luôn là nghiệp vụ nòng cốt, đóng góp tỷ trọng lớn sấp xỉ 50%
vào doanh thu chung của PJICO. Trong nghiệp vụ XCG, thì bảo hiểm vật chất XCG
chính là xương sống khi chiếm tỷ trọng 80-90% tổng phí của nghiệp vụ XCG của
PJICO. Trong chiến lược kinh doanh của PJICO thì nghiệp bảo hiểm XCG luôn có
vai trò quan trọng, và nắm thế chủ đạo. PJICO đã chú trọng tới chất lượng dịch vụ
bảo hiểm vật chất XCG như là một giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh, mở
rộng thị phần,quảng bá thương hiệu.
Xuất phát từ tính cấp thiết trên ta có thể thấy nâng cao chất lượng dịch vụ
bảo hiểm vật chất xe cơ giới có một vai trò vô cùng quan trọng trong việc hoạt động
kinh doanh của các công ty bảo hiểm nói chung và của Tổng Công Ty Cổ Phần Bảo
Hiểm PETROLIMEX (PJICO). Tác giả chọn đề tài là: “ Chất lượng dịch vụ bảo
hiểm vật chất xe cơ giới của Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO)”
làm luận văn thạc sĩ của mình là cần thiết và có ý nghĩa khoa học.
2 Đối tượng và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
+ Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG của Tổng
Công ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX (PJICO).
+ Về không gian: chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG của Tổng Công
ty cổ phần bảo hiểm PETROLIMEX ( PJICO)
+ Về thời gian: thời gian 3 năm từ năm 2013 – 2015 để phục vụ cho công việc
hoàn thành tốt đề tài luận văn của mình.


10

3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Nghiên cứu đề tài nhằm đạt tiêu chuẩn các mục tiêu như sau:
+ Hệ thống hóa một số lý thuyết cơ bản về bảo hiểm vật chất XCG, chất lượng
dịch vụ
+ Nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ trong bảo

lường một cách tương đối các khoảng cách chênh lệch giữa “kỳ vọng của khách
hàng” và “thực tế nhận được” đối với mỗi yếu tố cấu thành nên Chất lượng dịch vụ.
Để từ đó có thể thiết kế các sản phẩm dịch vụ và những yếu tố xung quanh thu hẹp
tối đa khoảng cách này và đáp ứng được tốt nhất kỳ vọng của khách hàng. Bằng
nghiên cứu tổng thể sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ bảo hiểm
XCG của PJICO, luận văn đã đưa ra giải pháp theo từng tiêu chí đo lường và cũng
đã có những đề xuất cụ thể với các cơ quan quản lý trong việc hỗ trợ và tạo điều
kiện tốt hơn cho doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh bảo hiểm XCG.
Các công trình, đề tài nghiên cứu đó đã đề cập đến nhiều khía cạnh khác nhau
về bảo hiểm như quản lý rủi ro, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường khai thác
dịch vụ, phát triển khách hàng, đánh giá cơ hội. Mỗi công trình nghiên cứu đều có
giá trị tại một thời điểm nhất định …. Nhưng chưa có luận văn nào nghiên cứu dịch
vụ bảo hiểm vật chất XCG tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex trong giai
đoạn 2013-2015. Trên cơ sở đó,luận văn tiếp tục nghiên cứu theo hướng cụ thể và
không trùng lắp với những kết quả, công trình đã công bố trước đó.
5 Phương pháp nghiên cứu
Để giải quyết vấn đề đặt ra cần nghiên cứu đề tài của luận văn :” Chất lượng
dịch vụ bảo hiểm vật chất XCG của Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex
(PJICO) “ tác giả sử dụng phương pháp định tính và định lượng để nghiên cứu thông
qua các công cụ và phương pháp cụ thể là thu thập dữ liệu và tổng hợp phân tích dữ
liệu
Phương pháp thu thập dữ liệu
+ Thu thập dữ liệu sơ cấp :
 Phương pháp quan sát :

Phương pháp quan sát là phương pháp thu thập thông tin qua việc sử dụng các
giác quan và các công cụ hỗ trợ để ghi nhận lại quá trình thực hiện công việc của
đối tượng cần quan sát, để từ đó đánh giá tính đúng đắn và đầy đủ công việc mà họ
thực hiện. Phương pháp này cũng thích hợp trong các tình huống khi phỏng vấn
không thu thập được thông tin chính xác hoặc không lấy được đầy đủ thông tin vì

Tiến hành phát phiếu trực tiếp các đối tượng khách hàng của công ty. Gửi
email cho những khách hàng thường liên lạc qua email. Gọi điện cho khách hàng
xin ý kiến khảo sát.
Tác giả đã sử giấy bút để ghi chép, thu lại cuộc nói chuyện để làm tư liệu sử
dụng trong việc viết luận văn này.


13

Bước 3: Tổng hợp lại phiếu điều tra được Công ty thiết kế ngay tại thông báo
bồi thường, để phục vụ cho công tác phân tích và xử lí số liệu.
+ Thu thập dữ liệu thứ cấp :
+ Thu thập thông tin: Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo thường
niên, các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Tổng công ty cổ phần bảo hiểm
Petrolimex giai đoạn 2013-2015, từ các cơ quan thống kê, phương tiện truyền
thông, số liệu lấy từ hiệp hội bảo hiểm Việt Nam.
Sau khi thu thập đầy đủ các thông tin liên quan tới nội dung đề tài nghiên cứu, sử
dụng phương pháp so sánh, phương pháp biểu mẫu để phân tích , đánh giá dữ liệu. Đây
là một phương pháp hết sức quan trọng và là khâu trọng yếu trong quá trình viết bài
luận. Cụ thể:
Ngoài ra, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu có liên quan như: tình hình dân
số, tình hình số lượng XCG tại Việt Nam giai đoạn 2013-2015.
Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập đầy đủ các thông tin liên quan tới nội dung đề tài nghiên cứu,
cần phải sử dụng phương pháp so sánh, phương pháp biểu mẫu để phân tích , đánh giá
dữ liệu. Đây là một phương pháp hết sức quan trọng và là khâu trọng yếu trong quá
trình viết bài luận. Cụ thể:
+Phương pháp so sánh:
Phương pháp so sánh là phương pháp xem xét các chỉ tiêu phân tích bằng cách
dựa trên việc so sánh số liệu với một chỉ tiêu cơ sở ( chỉ tiêu gốc). Tiêu chuẩn để so

Chương 1: Khái luận về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại
Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới
tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex


15

CHƯƠNG 1. KHÁI LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM
VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI
1.1. Công ty bảo hiểm và các nhóm sản phẩm bảo hiểm
1.1.1. Công ty bảo hiểm và các hoạt động kinh doanh cơ bản
1.1.1.1 Khái niệm về công ty bảo hiểm
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về bảo hiểm được xây dựng dựa trên từng
góc độ nghiên cứu xã hội, pháp lý, kinh tế, kĩ thuật, nghiệp vụ...
Bảo hiểm là những quan hệ kinh tế gắn liền với quá trình hình thành, phân
phối và sử dụng các quỹ tập trung - quỹ bảo hiểm - nhằm xử lý các rủi ro, các biến
cố. Bảo hiểm bảo đảm cho quá trình tái sản xuất và đời sống của xã hội được diễn
ra bình thường.
Bảo hiểm là biện pháp chia sẻ rủi ro của một người hay của số một ít người
cho cả cộng đồng những người có khả năng gặp rủi ro cùng loại; bằng cách mỗi
người trong cộng đồng góp một số tiền nhất định vào một quỹ chung và từ quỹ
chung đó bù đắp thiệt hại cho thành viên trong cộng đồng không may bị thiệt hại do
rủi ro đó gây ra.
Bảo hiểm là một cách thức trong quản trị rủi ro, thuộc nhóm biện pháp tài trợ
rủi ro, được sử dụng để đối phó với những rủi ro có tổn thất, thường là tổn thất
về tài chính, nhân mạng,...
Bảo hiểm được xem như là một cách thức chuyển giao rủi ro tiềm năng một
cách công bằng từ một cá thể sang cộng đồng thông qua phí bảo hiểm.Bảo hiểm

ra trước, doanh thu được thực hiện sau đó mới phát sinh chi phí.
1.1.1.3 Các hoạt động kinh doanh cơ bản của công ty bảo hiểm
Cũng giống như các doanh nghiệp kinh doanh khác, công ty bảo hiểm cũng có
những sản phẩm riêng,mang tính đặc trưng của mình. Do đó, hoạt động kinh doanh
bảo hiểm của công ty bao gồm: Kinh doanh bảo hiểm , kinh doanh tái bảo hiểm;
Quản lý quỹ và đầu tư; Đề phòng hạn chế rủi ro, tổn thất và Giám định tổn thất. Cụ
thể từng hoạt động như sau:
Thứ nhất: kinh doanh bảo hiểm, kinh doanh tái bảo hiểm
-

Kinh doanh bảo hiểm :
Là hoạt động nhằm mục đích sinh lời. Ở đây, công ty bảo hiểm chấp nhận rủi
ro của đối tượng được bảo hiểm trên cơ sở đối tượng mua bảo hiểm đóng phí bảo
hiểm cho người bán bảo hiểm. Kinh doanh bảo hiểm phải dựa trên nguyên tắc lấy
số đông bù số ít.


17

- Kinh doanh tái bảo hiểm: Tái bảo hiểm là một loại nghiệp vụ mà Nhà bảo
hiểm sử dụng để phân tán rủi ro. Thực tế tái bảo hiểm được hình thành trên cơ sở
bảo hiểm gốc nên nó luôn gắn liền với nghiệp vụ bảo hiểm gốc. Người ta thường
nói “tái bảo hiểm chính là bảo hiểm cho các nhà bảo hiểm” bởi những tổn thất mà
các công ty bảo hiểm phải gánh chịu đã được dàn trải ra, chia sẻ rủi ro.
Thứ hai: quản lý quỹ và đầu tư vốn:
Mục đích của kinh doanh bảo hiểm và tái bảo hiểm là lợi nhuận. Do đó, quản
lý quỹ và đầu tư vốn là hết sức quan trọng và cần thiết.
Sau khi thu phí, công ty bảo hiểm chưa phải chi trả bồi thường ngay, doanh
nghiệp bảo hiểm (DNBH) có trong tay một quỹ tài chính tập trung khá lớn, nhưng
quỹ này chưa được sử dụng để bồi thường ngay nên DNBH có thể sử dụng lượng

có trách nhiệm bồi thường cho người được bảo hiểm căn cứ vào giá trị thiệt hại
thực tế và số tiền bảo hiểm trên hợp đồng;
(2) Bảo hiểm con người: đối tượng của các loại hình này,chính là tính mạng,
thân thể, sức khỏe của con người. Người ký kết hợp đồng bảo hiểm, nộp phí bảo
hiểm để thực hiện mong muốn nếu như rủi ro xảy ra làm ảnh hưởng tính mạng, sức
khỏe của người được bảo hiểm thì họ hoặc một người thụ hưởng hợp pháp khác sẽ
nhận được khoản tiền do người bảo hiểm trả. Bảo hiểm con người có thể là bảo
hiểm nhân thọ hoặc bảo hiểm tai nạn – bệnh.
(3) Bảo hiểm trách nhiệm dân sự: Đối tượng bảo hiểm là trách nhiệm phát
sinh do ràng buộc của các quy định trong luật dân sự, theo đó, người được bảo hiểm
phải bồi thường bằng tiền cho người thứ 3 những thiệt hại gây ra do hành vi của
mình hoặc do sự vận hành của tài sản thuộc sở hữu của chính mình. Bảo hiểm trách
nhiệm dân sự có thể là bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp hoặc bảo hiểm trách
nhiệm công cộng, bảo hiểm trách nhiệm của bên thứ ba trong đơn bảo hiểm Xây
dựng, lắp đặt, đơn bảo hiểm trách nhiệm sản phẩm
 Phân loại theo tính chất của tiền bảo hiểm trả:

(1) Các loại bảo hiểm có số tiền bảo hiểm trả theo nguyên tắc bồi thường:
Theo nguyên tắc này,số tiền mà người bảo hiểm trả cho người được bảo hiểm không
bao giờ vượt quá giá trị thiệt hại thực tế mà anh ta đã phải gánh chịu. Các loại bảo
hiểm này gồm có: bảo hiểm tài sản và bảo hiểm trách nhiệm dân sự (gọi chung là
bảo hiểm thiệt hại). Với loại bảo hiểm này, về nguyên tắc, người mua bảo hiểm
không được ký hợp đồng trên giá hoặc bảo hiểm trùng;


19

(2) Các loại bảo hiểm có số tiền bảo hiểm trả theo nguyên tắc khoán: Người
được bảo hiểm sẽ nhận được số tiền khoán theo đúng mức mà họ đã thỏa thuận
trước trên hợp đồng bảo hiểm với người bảo hiểm tùy thuộc và phù hợp với nhu cầu


Đây là gói bảo hiểm không bắt buộc nhưng lại là gói bảo hiểm rất cần cho việc
sử dụng xe. Tham gia sử dụng bảo hiểm vật chất xe ô tô, trong trường hợp xảy ra
các sự cố va chạm gây hư hỏng hay bị mất cắp, bên bảo hiểm sẽ bù đắp những
khoản chi phí khắc phục thiệt hại giúp bạn chủ động hơn về tài chính và yên tâm
trong việc sử dụng xe.
1.2.2 Đối tượng bảo hiểm vật chất xe cơ giới
Trong hoạt động bảo hiểm, thì yếu tố đối tượng bảo hiểm là yếu tố rất quan
trọng, xác định được đối tượng bảo hiểm thì các công ty bảo hiểm sẽ thiết kế các
sản phẩm và các điều kiện điều khoản phù hợp.
XCG được tham gia bảo hiểm vật chất bao gồm: ô tô, xe chuyên dụng. Bảo
hiểm vật chất XCG là bảo hiểm cho chính giá trị chiếc xe hoặc số tiền bảo hiểm mà
người tham gia bảo hiểm đăng ký (số tiền có thể nhỏ hơn hoặc bằng giá trị của xe)
và số tiền bảo hiểm chính là cơ sở để công ty bảo hiểm tính phí, cũng như là cơ sở
bồi thường khi có tổn thất xảy ra.
-Chủ xe tham gia bảo hiểm vật chất xe là để được bồi thường cho những thiệt
hại vật chất xảy ra với xe của mình do những rủi ro được bảo hiểm gây ra.
Đây là loại hình bảo hiểm tài sản vì vậy được thực hiện dưới hình thức tự
nguyện. Khi tham gia bảo hiểm chủ xe phải lưu ý 4 vấn đề sau:
- Trong mọi trường hợp không bao giờ bảo hiểm bồi thường vượt quá số tiền
ghi trong đơn bảo hiểm, hay nói cách khác đó là giới hạn tối đa để bồi thường.
- Nếu chủ xe cũ đã mua bảo hiểm, sau đó chuyển quyền sở hữu cho người
khác thì chủ xe mới vẫn được hưởng quyền bảo hiểm đó cho đến hết hợp đồng,
nhưng chủ xe phải báo cho công ty bảo hiểm, công ty bảo hiểm sẽ cấp sửa đổi bổ
sung thay đổi thông tin của người được bảo hiểm.
- Bảo hiểm không chịu phần hao mòn tự nhiên của chiếc xe, ngoài ra chủ xe
phải chịu các khoản miễn thường, hao mòn, hỏng hóc máy móc, hỏng lốp xe do sử
dụng bị hao mòn hay thủng.



- Vi phạm các trường hợp loại trừ trong bảo hiểm TNDS của chủ xe cơ giới
với người thứ ba.


22

- Hành vi trục lợi của khách hàng, hành vi gian lận hoăc cố ý hủy hoại hoặc
không cứu chữa tài sản của khách hàng.
1.2.4 Giá trị bảo hiểm và số tiền bảo hiểm vật chất xe cơ giới
Giá trị bảo hiểm là giá giá trị của chiếc xe tham gia bảo hiểm.Còn Số tiền bảo
hiểm là giới hạn trách nhiệm tối da mà công ty bảo hiểm phải trả trong rường hợp
xảy ra sự kiện bảo hiểm.Trong đó số tiền bảo hiểm luôn nhỏ hơn hoặc bằng giá trị
bảo hiểm.
Trong thực tế, các công ty bảo hiểm thường dựa trên các yếu tố sau để xác
định giá trị xe:
- Loại xe;
- Năm sản xuất;
- Mức độ cũ, mới của xe;
- Thể tích làm việc của xi lanh…
Một phương pháp xác định giá trị bảo hiểm mà các công ty bảo hiểm hay áp
dụng đó là căn cứ vào giá trị ban đầu của xe và mức khấu hao.
1.2.5 Phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới
Khi xác định phí bảo hiểm cho từng đối tượng tham gia bảo hiểm cụ thể, các
công ty bảo hiểm thường căn cứ vào những nhân tố sau:
+ Loại xe: Do mỗi loại xe có những đặc điểm kỹ thuật khác nhau, có mức độ
rủi ro khác nhau nên phí bảo hiểm vật chất xe được tính riêng cho từng loại. Thông
thường, các công ty bảo hiểm đưa ra những biểu xác định phí bảo hiểm phù hợp
cho hầu hết các xe thông dụng thông qua việc phân loại xe thành các nhóm. Việc
phân loại này dựa trên cơ sở tốc độ tối đa của xe, tỷ lệ gia tốc, chi phí và mức độ
khó khăn khi sửa chữa và sự khan hiếm của phụ tùng. Đối với các xe hoạt động


Si – Số vụ tai nạn xảy ra trong năm thứ i

Ti – Thiệt hại bình quân một vụ trong năm thứ i
Ci – Số xe hoạt động thực tế trong năm thứ i
- Các chi phí khác hay còn gọi là phần phụ phí (d), bao gồm các chi phí như
chi đề phòng hạn chế tổn thất, chi quản lý …
+ Khu vực giữ xe và để xe: Trong thực tế, không phải công ty bảo hiểm
nào cũng quan tâm đến nhân tố này. Tuy nhiên, cũng có một số công ty bảo hiểm
tính phí bảo hiểm dựa theo khu vực giữ xe và để xe rất chặt chẽ.
+ Mục đích sửa dụng: Đây là nhân tố quan trọng khi xác định phí bảo hiểm. Nó
giúp công ty bảo hiểm biết được mức độ rủi ro có thể xảy ra. Ví dụ, xe do một người
về hưu sử dụng cho mục đích đi lại đơn thuần chắc chắn sẽ đóng phí bảo hiểm thấp
hơn so với xe do một thương gia sử dụng để đi lại trong những khu vực rộng lớn. Rõ
ràng xe lăn bánh trên đường càng nhiều, rủi ro tai nạn càng lớn.
+ Tuổi tác kinh nghiệm lái xe : của người yêu cầu bảo hiểm và những người
thường xuyên sử dụng chiếc xe được bảo hiểm. Số liệu thống kê cho thấy rằng các
lái xe trẻ tuổi bị tai nạn nhiều hơn so với các lái xe lớn tuổi. Trong thực tế, các
công ty bảo hiểm thường áp dụng giảm phí bảo hiểm cho các lái xe trên 50 hoặc 55


25

tuổi, do kinh nghiệm cho thấy số người này gặp ít tai nạn hơn so với các lái xe trẻ
tuổi. Tuy nhiên, với những lái xe quá lớn tuổi (thường từ 65 tuổi trở lên) thường
phải xuất trình giấy chứng nhận sức khoẻ phù hợp để có thể lái xe thì công ty
bảo hiểm mới nhận bảo hiểm.
Ngoài ra, để khuyến khích hạn chế tai nạn, các công ty bảo hiểm thường yêu
cầu người được bảo hiểm tự chịu một phần tổn thất xảy ra với xe (hày còn gọi là
mức miễn thường). Đối với những lái xe trẻ tuổi mức miễn thường này thường