i

LỜI CAM ĐOAN

Họ và tên: Phan Thị Yến
Sinh ngày: 05/09/1990

Nơi sinh: Vĩnh Phúc

Lớp: CH20A – QTKD

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Khóa: 20A

Trường: Đại học Thương mại

Tôi xin cam đoan như sau:
1. Luận văn Thạc sỹ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ của các
khách sạn tại thành phố Vĩnh Yên” là do tôi thực hiện nghiên cứu và hoàn
thiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Hoàng Văn Thành.
2. Các tài liệu, số liệu, dẫn chứng mà tôi sử dụng trong Luận văn là có
thật và do bản thân tôi thu thập, xử lý mà không có bất cứ sự sao chép không
hợp lệ nào.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về các nội dung cam đoan trên.
Hà Nội, ngày 13 tháng 11 năm 2015
Tác giả

Phan Thị Yến



LỜI CAM ĐOAN....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN.........................................................................................................ii
MỤC LỤC............................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT.........................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ...................................................................vii
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...........................................................4
5.1. Đôi tương nghiên cứu.......................................................................................9
5.2. Pham vi nghiên cứu.........................................................................................9
6. Kết cấu luận văn................................................................................................9
1.1. Một sô khái niệm cơ bản...............................................................................10
1.1.1. Khách san va dịch vụ khách san.................................................................10
Hình 1.2. Bậc thang nhu cầu của Maslow............................................................12
1.1.3. Nâng cao chất lương dịch vụ khách san......................................................21
1.2.2. Quản trị chất lương dịch vụ khách san.........................................................22
1.3. Các nhân tôảnh hưởng đến nâng cao chất lương dịch vụ khách san..............38
1.3.1. Nhóm nhân tô bên ngoai............................................................................38
1.3.2. Nhóm nhân tô bên trong.............................................................................39
Bảng 2.1 Các loai dịch vụ hiện có của các khách san tai Tp Vĩnh Yên.................42
Bảng 2.2: Lương khách đến các khách san tai thanh phô Vĩnh Yên từ năm 2012 2014.....................................................................................................................45
2.1.2. Các nhân tô ảnh hưởng đến đến chất lương dịch vụ của các khách san tai
thanh phô Vĩnh Yên.............................................................................................48
Bảng 2.3 Cơ cấu lao động tác nghiệp tai các khách san nghiên cứu tai thanh phô
Vĩnh Yên.............................................................................................................50
Hình 2.1: Cơ cấu khách lưu trú theo mục đích chuyến đi tai các khách san trên địa
ban thanh phô Vĩnh Yên......................................................................................58
2.2.1. Kết quảđề
i u tra nghiên cứu thị trường, phân đoan va lựa chọn thị trường mục
tiêu của các khách san tai thanh phô Vĩnh Yên....................................................59
Bảng 2.4. Kết quả đánh giá của khách hang về chất lương dịch vụ của các khách
san tai thanh phô Vĩnh Yên..................................................................................64

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................104


v


vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15

Chữ viết tắt
NCCLDV
TP



vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Hình 1.1 Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ khách sạn....Error: Reference source
not found
Hình 1.2. Bậc thang nhu cầu của Maslow.......................Error: Reference source not found
Hình 1.3: Mô hình 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ.........Error: Reference source not
found
Hình 2.1: Cơ cấu khách lưu trú theo mục đích chuyến đi tại các khách sạn trên địa bàn
thành phố Vĩnh Yên......................................................Error: Reference source not found
Hình 2.2: Biểu đồ thể hiện Lý do KLT tại các khách sạn trên địa bàn thành phố
Vĩnh Yên................................................................Error: Reference source not found
Bảng 2.1 Các loại dịch vụ hiện có của các khách sạn tại Tp Vĩnh Yên......Error: Reference
source not found
Bảng 2.2: Lượng khách đến các khách sạn tại thành phố Vĩnh Yên từ năm 2012 - 2014
................................................................................... Error: Reference source not found
Bảng 2.3 Cơ cấu lao động tác nghiệp tại các khách sạn nghiên cứu tại thành phố
Vĩnh Yên............................................................. Error: Reference source not found
Bảng 2.4. Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các khách sạn tại
thành phố Vĩnh Yên.................................................... Error: Reference source not found
Bảng 2.5 Kết quả đánh giá của nhân viên về chất lượng dịch vụ của các khách sạn tại
thành phố Vĩnh Yên..................................................... Error: Reference source not found
Bảng 2.6 Tổng hợp kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ của các khách sạn tại thành phố
Vĩnh Yên.................................................................... Error: Reference source not found


1


2

điều kiện kinh tế ngày càng phát triển thì yêu cầu của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ ngày càng cao, chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quyết định đến sự thành
công hay thất bại của các khách sạn. Do đó cả khách hàng và doanh nghiệp đều
quan tâm đến chất lượng dịch vụ khách sạn. Đối với khách hàng chất lượng dịch vụ
khách sạn giúp có thể làm thỏa mãn các yêu cầu về lưu trú, khách hàng cảm thấy
được tôn trọng và có cảm giác như đang ở trong ngôi nhà thứ hai của mình. Đối với
doanh nghiệp chất lượng dịch vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh, tăng cường thu hút
khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Yêu cầu đặt ra là các khách sạn tại Thành phố
Vĩnh Yên cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để có thể tồn tại trên thị trường.
Xuất phát từ những đòi hỏi cấp thiết từ thị trường, từ nội tại các khách sạn
trên địa bàn thành phố Vĩnh Yên cho thấy việc nghiên cứu đề tài “ Nâng cao chất
lượng dịch vụ của các khách sạn tại thành phố Vĩnh Yên ” là cần thiết, có ý nghĩa lý
luận và thực tế cao.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Từ nguồn dữ liệu thu thập được, trong thời gian qua, nghiên cứu về vấn đề
nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là chưa nhiều, đặc biệt chưa có đề tài nào
nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn tại thành phố Vĩnh
Yên. Tuy nhiên có một số đề tài, tài liệu có liên quan đến chất lượng dịch vụ khách
sạn như:
- Phạm Xuân Hậu (2002), Nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn
quốc doanh ở nước ta hiện nay, ĐTKH cấp Bộ.
- Phạm Xuân Hậu (2004), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các
khách sạn trên địa bàn tam giác phát triển kinh tế phía Bắc (định hướng nghiên cứu
tại Hà Nội, Hải Phòng và Quảng Ninh), Luận án Tiến sĩ ĐH Thương mại.
Các nghiên cứu trên đã chỉ ra một số tồn tại và thực trạng của dịch vụ khách
sạn tại thành phố Hà Nội và 2 tỉnh Hải Phòng, Quảng Ninh đồng thời đưa ra được
một số giải pháp vĩ mô và vi mô nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.
Ngoài những nghiên cứu trên, tác giả còn tham khảo một số luận văn cao học

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu đề xuất hệ thống các giải
pháp và kiến nghị với các Bộ ngành liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
của các khách sạn tại thành phố Vĩnh Yên giai đoạn 2015 - 2020.
- Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài:
+ Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ khách sạn, chất
lượng dịch vụ khách sạn và nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn;


4

+ Khảo sát và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của các khách sạn tại
thành phố Vĩnh Yên nhằm chỉ ra ưu điểm, hạn chế và xác định những nguyên nhân
của thực trạng đó;
+ Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
của các khách sạn tại thành phố Vĩnh Yên giai đoạn 2015 - 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đã có sẵn bao gồm sách, bài báo, các tài liệu
của các khách sạn. Để có được những dữ liệu cần thiết cho quá trình nghiên cứu, tác
giả đã tiến hành thu thập, tổng hợp dữ liệu thứ cấp thông qua các nguồn, đó là:
- Nguồn thông tin bên ngoài các khách sạn: các báo cáo, số liệu từ Sở Văn
hóa Thể thao và Du lịch tỉnh Vĩnh Phúc, các số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch,
các tạp chí, báo của ngành, các trang tin tức điện tử như:
+ www.vinhphucgov.vn
+ www.vinhphuctourism.com
+ www.vnnavi.com
+ www.khachsan.dulichvietnam.com.vn.
- Nguồn thông tin tại các khách sạn: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh;

Mẫu điều tra hướng tới đối tượng là khách hàng sử dụng dịch vụ tại các
khách sạn tại thành phố Vĩnh Yên: khách sạn Sông Hồng, khách sạn Vĩnh Yên,
khách sạn Hoàng Quy, khách sạn Thái Dương, khách sạn Trung Du, khách sạn An
Du, khách sạn Ngọc Lan, khách sạn Hồng Ngọc, khách sạn Phương Hoa. Việc
nghiên cứu được tiến hành đối với khách hàng ở mọi lứa tuổi, quốc tịch sử dụng
dịch vụ mà các khách sạn trên cung cấp.
Ngoài đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ, đối tượng điều tra còn có một
số nhân viên phục vụ, trưởng các bộ phận, giám đốc các khách sạn trên để điều tra
thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn của các khách sạn tại thành phố Vĩnh Yên.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và lập thang điểm
- Đối với mẫu phiếu điều tra khách hàng (phụ lục 8): Phiếu điều tra khách
hàng bao gồm các câu hỏi liên quan đến việc đánh giá chất lượng, mức độ hài lòng
của khách hàng về: chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, lý do khách sử dụng dịch vụ


6

của khách sạn, mục đích chuyến đi, cảm nhận chung của khách về khách sạn và các
góp ý nhằm giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ.
Với mỗi chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ có 5 mức chất lượng đánh giá đó là:
rất tốt, tốt, trung bình, kém và rất kém. Lựa chọn thang điểm 5, tương ứng với các
mức chất lượng: rất tốt 5 điểm, tốt 4 điểm, trung bình 3 điểm, kém 2 điểm và rất
kém 1 điểm. Phiếu điều tra khách hàng được thiết kế bằng tiếng Việt và tiếng Anh.
Ngoài các câu hỏi về mức chất lượng dịch vụ, phiếu điều tra còn các câu hỏi
về đối tượng, quốc tịch khách, những thông tin cá nhân của khách hàng và nhân
viên, nhà quản trị.
- Đối với mẫu phiếu điều tra doanh nghiệp (phụ lục 9): Phiếu điều tra doanh
nghiệp được thiết kế bằng tiếng Việt với các câu hỏi xoay quanh chỉ tiêu đánh giá
chất lượng dịch vụ khách sạn: cơ sở vật chất, thiết bị, sự đa dạng của dịch vụ, chất
lượng phục vụ của nhân viên, trình độ phục vụ, những hạn chế và nguyên nhân dẫn

* Phương pháp phỏng vấn
Phỏng vấn là một phương pháp điều tra chuyên sâu rất có hiệu quả. Thông
qua việc phỏng vấn một số giám đốc của các khách sạn tại thành phốVĩnh Yên, tác
giả có thể tìm hiểu được một số vấn đề về thực trạng chất lượng dịch vụ tại các
khách sạn này dưới con mắt nhà quản lý.
Các cuộc phỏng vấn được tiến hành tại các khách sạn tại thành phố Vĩnh
Yên vào khoảng thời gian từ ngày 1/3/2012 đến ngày 30/4/2012. Nội dung phỏng
vấn xoay quanh các câu hỏi về việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại các
khách sạn, nguyên nhân của thực trạng, thuận lợi và khó khăn của khách sạn trong
việc nâng cao chất lượng dịch vụ, xu hướng của chất lượng dịch vụ khách sạn và
những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn tại thành phố
Vĩnh Yên(Phụ lục 10).
4.2. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu
* Với dữ liệu thứ cấp
Sau khi thu thập các dữ liệu thứ cấp, tác giả sử dụng các phương pháp xử lý:
- Phương pháp so sánh: so sánh giữa số liệu thực hiện kỳ báo cáo với số thực
hiện cùng kỳ các năm trước. Mục đích của việc so sánh này là để thấy được sự biến
động tăng, giảm của hoạt động kinh doanh của các khách sạn trong những thời kỳ
khác nhau, từ đó có nhận xét liên quan đến chất lượng dịch vụ.


8

- Phương pháp tổng hợp: từ nguồn dữ liệu của các khách sạn nghiên cứu tiến
hành tổng hợp kết quả kinh doanh, cơ cấu lao động tác nghiệp từ đó xác định các
yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ của các khách sạn.
- Phương pháp phân tích: từ bảng tổng hợp kết quả của các khách sạn, các
thông tin trong các sổ ghi phàn nàn của khách hàng, tác giả tiến hành đánh giá và
nêu nhận xét.
* Với dữ liệu sơ cấp

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dich vụ của các khách sạn tại
thành phố Vĩnh Yên
5.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan
đến chất lượng dịch vụ khách sạn và nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.
- Về không gian: Việc khảo sát, điều tra được tiến hành tại 9 khách sạn tại thành
phố Vĩnh Yên (khách sạn Sông Hồng, khách sạn Vĩnh Yên, khách sạn Hoàng Quy,
khách sạn Thái Dương, khách sạn Trung Du, khách sạn An Du, khách sạn Ngọc Lan,
khách sạn Hồng Ngọc, khách sạn Phương Hoa). Đây là những khách sạn đáp ứng được
yêu cầu về đối tượng nghiên cứu mà luận văn đưa ra: thời gian hoạt động liên tục trên 3
năm trở lại đây.
- Về thời gian: Việc điều tra khảo sát hoạt động cung ứng dịch vụ của các
khách sạn được tiến hành từ tháng 1/2015 đến tháng 5/2015; dữ liệu sử dụng trong
đề tài được thu thập trong 3 năm từ 2012 đến 2014; các giải pháp đề xuất cho đến
năm 2020.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ,
danh mục từ viết tắt; TLTK và phụ lục; nội dung luận văn gồm 3 chương:
-

Chương 1. Một số vấn đề lý luận về nâng cao chất

lượng dịch vụ khách sạn
- Chương 2. Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn
tại thành phố Vĩnh Yên.
- Chương 3. Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ của các khách sạn tại thành phố Vĩnh Yên


10



11

tác giữa khách sạn và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của khách sạn để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
b. Yếu tố cấu thành dịch vụ khách sạn
Căn cứ vào khái niệm dịch vụ khách sạn thì mô hình các yếu tố cơ bản nhất
tham gia sản xuất dịch vụ khách sạn chỉ gồm hai yếu tố cơ bản là khách hàng và nhà
cung ứng (Hình 1.1).

Hình 1.1 Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ khách sạn
* Khách hàng
Khác với quá trình sản xuất hàng hóa thông thường không có sự tham gia
của khách hàng, trong kinh doanh dịch vụ khách hàng tham gia trực tiếp vào quá
trình tạo ra dịch vụ, khách hàng là một trong những yếu tố tạo ra dịch vụ. Khách
hàng đóng nhiều vai trò trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ khách sạn:
- Khách hàng chính là người tiêu dùng dịch vụ.
- Khách hàng là nhà quản trị quá trình sản xuất dịch vụ:
+ Thông qua quyết định mua hàng của mình, khách hàng cho doanh nghiệp
biết được cần phải làm gì.
+ Khách hàng là người kiểm soát trong suốt quá trình cung ứng dịch vụ.
+ Khách hàng là người khen thưởng, kỷ luật nhân viên.
+ Khách hàng là người hoạch định kế hoạch sản xuất cho người cung ứng
dịch vụ.
- Khách hàng là đối tượng lao động: do sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng
thời cả về không gian và thời gian nên khách hàng được coi là một yếu tố cấu thành
nên sản phẩm dịch vụ khách sạn, không có khách hàng thì không có dịch vụ.
Nhà cung ứng phải nhận thức rõ vai trò của khách hàng, có những biện pháp
tác động đến tâm lý, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để cung ứng các dịch vụ thỏa

vụ và họ cảm nhận rằng sự tương đương hay cao hơn đã được tạo ra và họ thỏa
mãn. Vì vậy cần phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng mới có thể hiểu
khách cần gì và từ đó có bộ phận đáp ứng sự trông đợi cho khách. Sự trông đợi của
khách bao gồm:


13

+ Sự sẵn sàng: Khách hàng mong muốn mình được cung ứng dịch vụ một
cách nhanh nhất, các thủ tục đặt phòng, đăng ký, thanh toán phải diễn ra chính xác,
nhanh chóng. Dịch vụ phải hiệu quả, kịp thời, do đó doanh nghiệp cần hạn chế mức
thấp nhất sự chờ đợi của khách, các trang thiết bị hoạt động tốt, đầy đủ các đồ dùng,
vật dụng cần thiết.
+ Cư xử tao nhã: Khách hàng mong đợi mình được cư xử có kỹ năng, lịch sự
đối với bản thân và tài sản của họ, điều này đòi hỏi sự chuyên nghiệp trong quá
trình phục vụ. Nhân viên phục vụ cần có cách ứng xử khéo léo trong các tình huống
nhạy cảm nhất để khách hàng hài lòng.
+ Sự chú ý cá nhân: Khách hàng mong muốn được đối xử như một cá nhân
duy nhất. Họ hy vọng được nói cho biết dịch vụ nào được cung cấp bởi ai và ai là
người quan tâm đến họ. Hiểu được điều này nhân viên phục vụ trong khách sạn cần
thỏa mãn nhu cầu của khách bằng cách chăm sóc chu đáo cho khách.
+ Sự đồng cảm: Thể hiện ở việc nhân viên phục vụ phải đặt mình vào địa vị
của khách để hiểu được khách mong muốn gì và từ đó có thể đáp ứng tốt nhất nhu
cầu của khách đề ra.
+ Kiến thức nghề nghiệp: Khách hàng mong đợi mình được phục vụ bởi các
nhân viên nắm vững kỹ năng, công việc, kiến thức chuyên môn trong việc mà họ
phụ trách vì có như vậy khách hàng mới có thể yên tâm mình đang được phục vụ
một cách tốt nhất có thể.
+ Tính kiên định: Khách hàng mong muốn nhận được câu trả lời giống nhau
từ tất cả những nhân viên trong khách sạn. Họ cũng muốn mình được đối xử như

vụ. Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên
ngoài. Có 4 tiêu chí dể dánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn
là: sự tiện nghi, tính thẩm mĩ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh. Bốn tiêu chí này
thường đi kèm với nhau, nếu một khách sạn mà có sự tiện nghi và tính thẩm mĩ thấp
thì thường dẫn đến một tình trạng là mức độ an toàn và điều kiện vệ sinh của nó
không tốt. Kết cục là chất lượng dịch vụ bị đánh giá tồi.
+ Nhân viên phục vụ: Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung
tâm quan trọng nhất mà khách sạn hướng tới. Mục tiêu của họ không phải cái gì
khác ngoài việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền
nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, ai là người sẽ mang dịch vụ đó đến


15

cho khách hàng? Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ - rất ít trong số họ có trình
độ cao song lại phải tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho
khách hàng. Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành
công, nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng. Họ
không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tượng khó
quên tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi. Do đó những
nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ
cần phải được giao quyền trong một giới hạn nào đó, được tôn trọng, đối sử bình
đẳng, khuyến khích, khen thưởng .tức là được tạo mọi điều kiện để hoàn thành
nhiệm vụ. Nhưng ai sẽ là người tìm ra động lực khuyến khích nhân viên hoàn thành
tốt mục tiêu đề ra, ai sẽ là người đứng mũi chịu sào chèo lái đưa khách sạn đi đúng
hướng, ai sẽ là người tìm hiểu và khám phá ra những cơ hội mới cho khách sạn
cũng như giải quyết mọi tình huống sai lệch trong chất lượng dịch vụ .? Đó chính là
những nhà quản lý.
+ Vai trò của các nhà quản lý: Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau
mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những

trực tiếp khi mua bán. Một khách hàng dự định mua hàng hóa có thể nghiên cứu kỹ
hàng hóa về các mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu, … còn với dịch
vụ thì gần như không thể làm được như vậy.
Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong
việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng gặp mức
độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả
làm cơ sở để đánh giá chất lượng.
Do tính vô hình của dịch vụ nên các khách sạn thường tạo ấn tượng với
khách hàng bằng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất kỹ thuật, con người, tờ rơi,
tờ gấp để quảng cáo dịch vụ, …
Một trong những điều quan trọng là các khách sạn cần tạo ra là ấn tượng đầu
tiên với khách hàng lần đầu tiên đến khách sạn. Khi một số vấn đề hoặc một tổ hợp
vấn đề đầu tiên được xử lý tốt, ấn tượng ban đầu đã được xác lập, điều đó sẽ để lại
trong khách hàng một trạng thái tinh thần tích cực và nó cho phép người cung cấp
dịch vụ dễ xoay sở trong tương lai vì sự tín nhiệm đã được thiết lập.
Tuy nhiên, tạo ấn tượng đầu tiên tốt chưa đủ, các khách sạn cần phải theo
đuổi từ đầu đến cuối một dịch vụ tốt bởi ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhưng ấn
tượng sau cùng được lưu lại lâu nhất nên các khách sạn phải thực hiện dịch vụ tốt từ
khi khách hàng bước vào đến khi ra khỏi hệ thống phân phát dịch vụ và quay trở lại.
2. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng


17

Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa hàng hóa
và dịch vụ. Đối với hàng hóa thông thường thì quá trình sản xuất và tiêu dùng là
tách rời nhau, không cùng trong một thời điểm, người ta có thể sản xuất hàng hóa ở
một nơi khác và ở một thời gian khác với nơi bán và tiêu dùng.
Còn đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ khách sạn nói
riêng thì gần như thời gian sản xuất ra sản phẩm trùng khớp với thời gian tiêu dùng

thì mới cung cấp dịch vụ đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng.
Khi khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự
tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thỏa mãn, thậm chí khi một
dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ cao hơn,
các khách hàng sẽ không thỏa mãn. Điều đó yêu cầu các khách sạn phải quản lý
được sự trông đợi của khách hàng và thực hiện chất lượng dịch vụ.
4. Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ khách sạn
Đó là sự khác biệt rõ nét nhất với các hàng hóa vật chất thông thường mà con
người hàng ngày vẫn tiêu dùng, sử dụng. Với các mặt hàng được sản xuất ra tại một
thời điểm và sau đó được đem bán tới người tiêu dùng ở một thời điểm khác thông
qua các kênh phân phối sản phẩm thì người tiêu dùng chỉ cần bỏ tiền ra mua hàng
hóa đó là được quyền sở hữu của sản phẩm. Nhưng đối với dịch vụ khách sạn khi
quyết định mua thì không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang
người mua. Người mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ. Chẳng
hạn, khi mua dịch vụ phòng khách sạn, khách hàng được ở trong phòng sang trọng,
được sử dụng các tiện nghi hiện đại nhưng trên thực tế họ không có quyền sở hữu
đối với chúng.
Ngoài 4 đặc điểm chung của dịch vụ, dịch vụ khách sạn còn có những đặc
điểm riêng biệt sau:
5. Tính thời vụ của dịch vụ khách sạn
Dịch vụ khách sạn có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ, ví dụ khách sạn ở
các khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông khách vào
mùa hè, các nhà hàng trong khách sạn thường đông khách vào trưa hoặc chiều tối,
hoặc các khách sạn gần trung tâm thành phố thì thường đông khách vào ngày nghỉ
cuối tuần, …Tính thời vụ của dịch vụ khách sạn dẫn đến tình trạng cung cầu dịch
vụ dễ mất cân đối vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ và chất lượng dịch vụ
có nguy cơ giảm sút khi gặp cầu cao điểm. Vì vậy, các khách sạn thường đưa ra các
chương trình khuyến mại hấp dẫn khách vào lúc trái vụ hoặc tổ chức quản lý tốt
hàng chờ khi cầu cao điểm.
6. Tính trọn gói của dịch vụ khách sạn