BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRỊNH MINH CƯỜNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------------------------

TRỊNH MINH CƯỜNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẨM ĐỊNH GIÁ CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN DỊCH VỤ VỀ
TÀI SẢN BẤT ĐỘNG SẢN DATC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

LỚP: CH 21A -

HÀ NỘI, NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRỊNH MINH CƯỜNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----------------------------

TRỊNH MINH CƯỜNG


Trịnh Minh Cường


ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình điều tra, nghiên cứu để hoàn thành luận văn, ngoài sự nỗ lực
của bản thân, tôi đã nhận được sự hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo của các nhà khoa
học, các thầy cô giáo và sự giúp đỡ nhiệt tình, chu đáo của cơ quan, đồng nghiệp và
nhân dân địa phương.
Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn trân trọng nhất tới giáo viên hướng dẫn khoa học
TS. Phạm Tuấn Anh đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ tôi trong suốt quá trình
hoàn thành luận văn.
Tôi xin trân trọng cảm ơn sự góp ý chân thành của các thầy, cô giáo Khoa Sau
Đại học - Trường Đại học Thương mại Hà Nội, Công ty Cổ phần Tư vấn – dịch vụ
về Tài sản – Bất động sản DATC đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn
thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn tới gia đình, những người thân, cán bộ đồng nghiệp
và bạn bè đã tạo điều kiện về mọi mặt cho tôi trong quá trình thực hiện đề tài này.
Một lần nữa tôi xin trân trọng cảm ơn!
Tác giả luận văn

Trịnh Minh Cường


iii
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................1
Bảng 2.1: Mã hóa các thang đo CLDVTĐG theo mô hình (1).................34
Bảng 2.2: Mã hóa các thang đo CLDVTĐG theo mô hình (2).................35
Bảng 2.3: Mã hóa thang đo biến phụ thuộc trong 2 mô hình nghiên cứu. 36

1

DCSC

2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21

CLDV TĐG
DVTĐG
GTTT
KTTT
TĐG

Tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam số 07
Tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam số 08
Tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam số 09
Tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam số 10
Tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam số 11
Tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam số 12
Tiêu chuẩn thẩm định giá Việt Nam số 13
Thị trường
Việt Nam


v
DANH MỤC CÁC BẢNG
BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Mã hóa các thang đo CLDVTĐG theo mô hình (1).....................34
Bảng 2.2: Mã hóa các thang đo CLDVTĐG theo mô hình (2).....................35
Bảng 2.3: Mã hóa thang đo biến phụ thuộc trong 2 mô hình nghiên cứu...36
Bảng 3.1: Kết quả thực hiện hợp đồng theo các lĩnh vực cung cấp của Công
ty DCSC từ năm 2011 – 2015..................................................................41
Biểu đồ 3.1: Cơ cấu khách hàng của Công ty DCSC từ năm 2011 - 2015...41
Bảng 3.2: Kết quả doanh số của Công ty DCSC từ năm 2011 – 2015..........42
Biểu đồ 3.2: Doanh thu từ các dịch vụ của Công ty DCSC..........................44
Bảng 3.3: Kết quả chi phí và lợi nhuận của Công ty DCSC.........................45
Biểu đồ 3.3 Chi phí và lợi nhuận từ các dịch vụ của Công ty DCSC...........45
45
Bảng 3.4: Kết quả thời gian sử dụng dịch vụ của Công ty DCSC................46
Biểu đồ 3.4: Thời gian sử dụng dịch vụ của Công ty DCSC........................47
Bảng 3.5: Kết quả nhu cầu sử dụng dịch vụ của Công ty DCSC.................47
Biểu đồ 3.5: Nhu cầu sử dụng dịch vụ của Công ty DCSC..........................48
Bảng 3.6: Kết quả nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng Công ty DCSC

thiết từ những năm 1940. Ở Việt Nam, DVTĐG đã và đang có những bước phát
triển và ngày càng được xã hội công nhận về vai trò và tầm quan trọng trong nhiều
lĩnh vực khác nhau, do vậy, nghiên cứu phát triển DVTĐG là một chủ đề nghiên
cứu thú vị, được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm.Liên quan đến chủ đề nghiên cứu
của luận văn, có thể kể đến một số công trình tiêu biểu như sau:
- Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng hoạt động Thẩm định giá ở Việt
Nam” của tác giả Hoàng Thị Quỳnh Anh (2015). Nghiên cứu này hệ thống hóa cơ
sở lý luận về hoạt động TĐG, phân tích và đánh giá thực trạng quản lý Nhà nước về
hoạt động TĐG, thực trạng hoạt động TĐG của các doanh nghiệp TĐG. Từ đó chỉ
ra những kết quả đạt được và những còn tồn tại, yếu kém, nguyên nhân và đề xuất
các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và kết quả hoạt động TĐG ở ViệtNam. Tuy
nhiên, đề tài nghiên cứu ở tầm vĩ mô chưa đưa ra được các vấn đề tồn tại của doanh
nghiệp thẩm định giá.
- Bài viết“Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” của tác giả
Phan Chí Anh (2013). Nghiên cứu này nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã phát
triển liên tục trong hai thập kỷ qua, thu hút nhiều sự quan tâm từ các học giả và
cung cấp các phát hiện quý báu cho xã hội. Bài viết này tập trung giới thiệu 7 mô
hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả
áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích
các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại


2
hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của
khách hàngđối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian,
số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành… Bên cạnh đó, bài
viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng
như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.
- Đề án “Nâng cao năng lực và phát triển nghề thẩm định giá giai đoạn2008–
2020” của Bộ Tài chính (2008). Đề án này thông qua việc nêu lên sự cần thiết của

nhanh chóng được tháo gỡ như; môi trường pháp lý về thẩm định giá, tình trạng
cạnh tranh không lành mạnh trong việc cung cấp dịch vụ thẩm định giá, tính pháp lý
trong việc công bố kết quả thẩm định giá và sử dụng kết quả thẩm định giá, việc cấp
phép thành lập doanh nghiệp thẩm định giá, các chế tài để xử lý các vi phạm trong
lĩnh vực thẩm định giá. Đồng thời,bài viết cũng đưa ra định hướng, các giải pháp
khắc phục để phát triển ngành thẩm định giá.
- Luận văn “Mô hình lượng hóa rủi ro trong nghiệp vụ thẩm định giá” của tác
giả Nguyễn Khánh Tuyền (2008). Nghiên cứu đã trình bày quan điểm, sự tồn tại rủi
ro và nêu lên cách nhận dạng, đánh giá và nghiên cứu rủi ro trong nghiệp vụ thẩm
định giá, đồng thời đưa ra số giải pháp nhằm hạn chế rủi ro và khắc phục các tổn
thất từ rủi ro trong nghiệp vụ thẩm định giá. Nghiên cứu này này còn một số hạn chế
nhất định như; chỉ mới nghiên cứu trong phạm vi 30 người hoạt động trong lĩnh vực
thẩm định giá với sốphiếu phỏng vấn thu được chỉ là 477 phiếu trong đó có 127 phiếu
cho rằng có rủi ro trong nghiệp vụthẩm định giá trong đó chủyếu ở nghiệp vụthẩm
định giá bất động sản, điều này cho thấy khả năng tổng quát của đề tài nghiên cứu
chưa cao.
* Một số kết luận rút ra từ tổng quan các công trình nghiên cứu
- Những điểm tương đồng về dữ liệu và phương pháp nghiên cứu
Qua tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận văn, có
thể thất, đa số công trình sử dụng phối hợp dữ liệu sơ cấp và thứ cấp trong nghiên
cứu, trong đó tập trung phân tích sâu các dữ liệu sơ cấp thu được từ khảo sát khách
hàng để đánh giá sự phát triển dịch vụ trên phương diện chất lượng và xử lý các dữ
liệu thứ cấp để phân tích sự phát triển dịch vụ về các khía cạnh số lượng, cơ cấu,
doanh số,...
Về phương pháp phân tích dữ liệu, các công trình nghiên cứu đều sử dụng các


4
kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê như: thống kê mô tả các biến số nghiên cứu,
phân tích tương quan giữa các biến số nghiên cứu và hồi quy các biến số nghiên cứu

trường. DVTĐG có vai trò quan trọng trong tất cả các loại quyết định của các tổ
chức và các cá nhân có liên quan đến việc quản lý, sở hữu, mua bán, tính thuế, bảo
hiểm, cho thuê, cầm cố và kinh doanh tài sản, …
Hiện tại, đã có khoảng hơn 200 doanh nghiệp hoạt động DVTĐG và hơn
1.300 thẩm định viên về giá đủ điều kiện hành nghề TĐG trên toàn quốc. Cạnh
tranh trong lĩnh vực cung cấp DVTĐG đang ngày càng trở nên khốc liệt, nhất là
trong điều kiện hội nhập, các doanh nghiệp TĐG Việt Nam sẽ phải cạnh tranh với
các doanh nghiệp nước ngoài có tiềm lực về uy tín, tài chính, công nghệ thông tin
và nhân sự chất lượng cao. Trong bối cảnh đó, việc nghiên cứu phát triển DVTĐG
là một nhu cầu thiết thực cả trên phương diện lý luận và thực tiễn, đòi hỏi các nhà
nghiên cứu không chỉ phân tích các yếu tố tác động tới phát triển dịch vụ TĐG từ
góc độ phân tích môi trường kinh doanh, từ góc nhìn của doanh nghiệp, mà còn đòi
hỏi phải có những nghiên cứu thực nghiệm về phát triển dịch vụ TĐG trên phương
diện chất lượng, xem xét mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành chất lượng
DVTĐG tác động tới sự hài lòng và sẵn sàng sử dụng DVTĐG của khách hàng.
Xuất phát từ thực tế trên, với thời gian công tác 8 năm tại đơn vị thẩm định
giá, tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẩm định giá của Công ty Cổ phần Tư
vấn – Dịch vụ về Tài sản – Bất động sản DATC” là đề tài cho luận văn Thạc sĩ của
mình với mong muốn góp phần nâng cao chất lượng DVTĐG, tính cạnh tranh, bổ
sung về mặt lý luận, cơ sở thực tiễn cho hoạt động kinh doanh DVTĐG của Công ty
DCSC nói riêng cũng như các doanh nghiệp TĐG của Việt Nam nói chung.
3. Mục tiêu nghiên cứu:
- Mục tiêu tổng quát: Bổ sung vào lý luận và thực hành về phát triển dịch vụ
thẩm định giá của Công ty Cổ phần Tư vấn – Dịch vụ về Tài sản – Bất động sản
DATC nói riêng và các doanh nghiệp cung cấp DVTĐG nói chung.
- Mục tiêu cụ thể:
+ Hệ thống hóa và làm rõ hơn những vấn đề lý luận cơ bản về thẩm định giá.
+Nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ thẩm định giá ở Việt Nam nói chung và





7
cung cấp dịch vụ thẩm định giá.
- Kỹ thuật phân tích: phân tích chỉ tiêu, so sánh, đối chiếu theo thời gian.
6.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
- Dự kiến đóng góp về mặt khoa học: Hệ thống hóa và làm rõ hơn những vấn
đề lý luận về thẩm định giá và phát triển dịch vụ thẩm định giá
- Dự kiến đóng góp về thực tiễn:
+ Làm rõ thực trạng dịch vụ thẩm định giá tại Công ty CP Tư vấn – Dịch vụ
về Tài sản – Bất động sản DATC, chỉ ra những thành công và hạn chế trong hoạt
động dịch vụ này.
+ Đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẩm định giá tại Công ty CP
Tư vấn – Dịch vụ về Tài sản – Bất động sản DATC.
7. Kết cấu của luận văn
Kết cấu của luận văn ngoài phần mở đầu và kết luận, các danh mục, phụ
lục,luận văn bao gồm 4 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẩm định giá
Chương 2. Thiết kế nghiên cứu
Chương 3. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 4. Các phát hiện từ nghiên cứu và đề xuất, kiến nghị


8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
THẨM ĐỊNH GIÁ
1.1 Dịch vụ thẩm định giá
1.1.1 Khái niệm dịch vụ và phân loại các loại hình dịch vụ
* Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới
dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng của nhu

hay khoa học về sự ước tính giá trị của tài sản phù hợp với thị trường tại một địa
điểm, thời điểm nhất định, cho một mục đích nhất định theo tiêu chuẩn được công
nhận như những thông lệ quốc tế hoặc quốc gia”.
* Khái niệm dịch vụ thẩm định giá (DVTĐG):
DVTĐG là một loại hình của dịch vụ chuyên nghiệp cần thiết đối với sự vận
hành của nền kinh tế thị trường; DVTĐG dựa trên giao dịch có tính chất thị trường.
DVTĐG là một dạng đặc biệt của việc xác định giá cả các loại tài sản docác nhà
chuyên môn được đào tạo có kiến thức, có kinh nghiệm và có tính trung thực trong
nghề nghiệp.
DVTĐG phải được thực hiện một cách độc lập và khách quan, kết quả của
nólàphảnánhđúngđắngiátrịcủatàisảntheomụcđíchđãđượcxácđịnhtrướcmà không bị
ràng buộc bởi bất cứ bên thứ banào.
Như vậy, có thể định nghĩa DVTĐG như sau: “DVTĐG là một loại hình dịch
vụtưvấnchuyênnghiệpvềlĩnhvựcTĐG,mangtínhđộclập,kháchquannhằmxác định giá
trị của tài sản phục vụ cho các mục đích khác nhau, đồng thời chịu trách nhiệm về
kết quả củaDVTĐG”.
1.1.3Vai trò của dịch vụ thẩm định giá trong nền kinh tế thị trường
- DVTĐG là công cụ cơ bản thực hiện quản lý nhà nước về giácả
DVTĐG góp phần xây dựng mặt bằng giá cả hợp lý, hạch toán xác thực chi
phí sản xuất, kinh doanh, tiết kiệm chi phí xã hội; chống giá cả độc quyền hoặc phá
giá, tạo điều kiện để cạnh tranh lành mạnh trên thị trường; góp phần phát triển và
lành mạnh hoá thị trường các yếu tố sản xuất. TĐG góp phần tạo điều kiện để hội
nhập kinh tế quốc tế về giá cả và là nhân tố góp phần phát triển nền kinh tế vận
hành theo quy luật của nền kinh tế thị trường.


10
- DVTĐG là công cụ quản lý tài sản, quản lý ngân sách nhànước
Trong nền kinh tế vận hành theo cơ chế thị trường, theo định hướng xã hội chủ
nghĩa ở nước ta hiện nay, Nhà nước vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong nền kinh tế quốc

xuất và tiêu thụ tách rời nhau. Nhà cung cấp DVTĐG cần phải xác định rõ mục đích
thẩm định của khách hàng, trên cơ sở đó sẽ tiến hành hoạt động TĐG một cách độc
lập sau đó sẽ cung cấp sản phẩm là chứng thư TĐG cho khách hàng.
 Chất lượng của phụ thuộc khá nhiều vào sự kỳ vọng của khách hàng: Chất
lượng của DVTĐG phụ thuộc khá lớn vào sự kỳ vọng của khách hàng. Tuy nhiên,
đánh giá chất lượng của DVTĐG không thể chỉ thông qua ý kiến đánh giá của
khách hàng. Tùy vào mục đích sử dụng kết quả của DVTĐG, mà mỗi khách hàng
đều có một sự kỳ vọng riêng về giá trị tài sản được thẩm định. Tuy nhiên, kết quả
của DVTĐG mang tính độc lập, khách quan nên sự kỳ vọng này có thể giống hoặc
khác kết quả thẩm định được cung cấp. Điều này cũng đồng nghĩa với việc chất
lượng DVTĐG cũng sẽ bị sự ảnh hưởng nếu khách hàng không có cái nhìn khách
quan về kết quả của DVTĐG.
Thị trường là nhân tố quyết định đầu ra đối với sản phẩm DVTĐG, thị trường
của các doanh nghiệp DVTĐG là khách hàng. Khách hàng của DN có thể là cá
nhân, tổ chức pháp nhân, hoặc các tổ chức nhà nước. Họ là những khách hàng hiện
tại cũng là những khách hàng trong tương lai.Thông thường khách hàng có thể chi
phối hoạt động các DN, và cũng có những trường hợp khách hàng lại bị lệ thuộc
vào khả năng cung cấp của DN. Do đó, muốn đánh giá đúng những khả năng phát triển
của doanh nghiệp DVTĐG thì cần phải xác định tính chất, mức độ bền vữngvà uy tín
của DN trong quan hệ với khách hàng. Uy tín của doanh nghiệp DVTĐG do nhiều yếu
tố hình thành, đó là sự trung thành, thái độ, số lượng và chất lượng khách hàng, phương
châm, các mối quan hệ tốt và khả năng phát triển mối quan hệ của DN…
 DVTĐG là một dịch vụ chuyên môn đòi hỏi kiến thức và kinh nghiệm cao:
Đối tượng của DVTĐG là các loại tài sản, có thể là tài sản hữu hình và tài sản vô
hình. Thông thường, giá trị của các tài sản này bị chi phối bởi qui luật giá trị và quy
luật cung cầu. Do đó, giá trị các tài sản này có thể thay đổi theo thời gian hoặc theo
chu kỳ, vấn đề là nhà cung ứng DVTĐG phải xác định được giá trị tương đối của tài


12


13
từ đó cần có các cá nhân, DN đứng ra làm DVTĐG. Vậy phát triển DVTĐG được
hiểu như thế nào?
Qua quá trình nghiên cứu tài liệu và thực tế kinh doanh, tác giả xin đưa ra khái
niệm phát triển DVTĐG như sau: “Phát triển DVTĐG là quá trình lớn lên, tăng
tiến mọi mặt của DVTĐG, bao gồm sự tăng trưởng DVTĐG và đồng thời có sự
hoàn chỉnh theo hướng đa dạng hóa về mặt cơ cấu sản phẩm DVTĐG đi với việc
không ngừng nâng cao chất lượng DVTĐG”.
Từ khái niệm có thể rút ra những nội dung cơ bản của phát triển DVTĐG:
- Sự tăng trưởng DVTĐG: Gia tăng về quy mô của dịch vụ cung ứng, diễn ra
trong một thời gian tương đối dài và ổn định.
- Sự đa dạng hóa trong cơ cấu sản phẩm DVTĐG: Thể hiện sự phát triển của
các gói dịch vụ trong cơ cấu sản phẩm TĐG do một doanh nghiệp cung cấp, các gói
dịch vụ ngoài việc đa dạng về đối tượng TĐG, đối tượng khách hàng phục vụ, còn
phải đảm bảo tính liên thông, sự hài hòa và khả năng bán chéo dịch vụ.
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng ngày càng được nâng cao, ứng dụng
những phương pháp, kỹ thuật thẩm định tin cậy và khoa học, hướng tới thỏa mãn
ngày càng cao sự hài lòng và làm gia tăng sự sẵn sàng sử dụng DVTĐG của khách
hàng đối với các DVTĐG do doanh nghiệp cung cấp.
1.2.2 Tiếp cận chất lượng dịch vụ thẩm định giá
Xuất phát từ quan điểm lấy khách hàng là trung tâm, để đảm bảo sự tăng
trưởng bền vững của việc kinh doanh dịch vụ, đảm bảo các giá trị cốt lõi và tạo nền
tảng vững chắc cho việc đa dạng hóa các gói DVTĐG cung cấp cho khách hàng, thì
việc nâng cao chất lượng DVTĐGcủa doanh nghiệp thẩm định giá (DNTĐG) là
khâu cốt lõi, căn bản. Các giải pháp chính sách, các biện pháp quản trị đều cần dựa
trên các nghiên cứu thực nghiệm gắn với sự hài lòng và sẵn sàng sử dụng DVTĐG
của khách hàng, lấy việc tăng cường CLDV để qua đó nâng cao sự hài lòng và săn
sàng sử dụng DVTĐG của khách hàng làm nền tảng cho sự phát triển dịch vụ.
Các nghiên cứu thực nghiệm do đó không thể tách rời các kết quả nghiên cứu

chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception).
*Mô hình GRONROSS (1984): CLDV được đánh giá bằng cách so sánh giữa
giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng
nhận được khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường CLDV, Gronroos đưa ra ba tiêu chí:
chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh và xem xét vấn đề chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng thế nào tới dịch vụ cung cấp và
khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao?

Hình 1.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng
(Nguồn: Gronroos (1984)
* Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ
dịch vụ của nhà cung cấp (Khách hàng tiếp nhận cái gì?).
* Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng
của nhà cung cấp dịch vụ (Khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nảo?).
*Hình ảnh: Đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố
này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng.
Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh
hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan


16
hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập
quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến
khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn
mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
1.2.3 Tiếp cận giá phí sử dụng dịch vụ
Vì những đặc trưng yêu cầu và điều kiện kinh tế, đa phần các khách hàng đều
đặc biệt chú ý tới các biểu giá phí dịch vụ thẩm định trong sự so sánh giữa các
DNTĐG. Giá sản phẩm dịch vụ thẩm định giá có thể thay đổi tăng hoặc giảm tùy

và sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm DVTĐG của doanh nghiệp.
Đơn giản hoá quy trình và rút ngắn thời gian thực hiện quy trình thẩm định là
mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng đến để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng đồng thời cũng là một thách thức bởi yêu cầu đơn giản hóa và
tối ưu quy trình thẩm định vẫn phải gắn với các yêu cầu về quản trị rủi ro trong
thẩm định và tuân theo các tiêu chuẩn thẩm định giá do Bộ Tài chính ban hành. Các
quy trình nghiệp vụ quan trọng, các lưu ý với chuẩn mực đạo đức khắt khe của nghề
TĐG vẫn phải được đảm bảo, thông tin sử dụng cho việc đánh giá giá trị cần thẩm
định vẫn phải được thu thập đầy đủ, trong khi vẫn cần rút ngắn thời gian và các
bước thu thập thông tin để tránh đi cảm giác không hài lòng của khách hàng sử
dụng DVTĐG. Đồng thời, khi tiếp cận tối ưu hóa quy trình thẩm định giá, một yếu
tố cực lỳ quan trọng không thể bỏ qua chính là chất lượng nhân sự báo cáo viên và
thẩm định viên liên quan tới các hoạt động thẩm định giá. Việc triển khai dịch vụ,
phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt
hay xấu. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước
tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thế mạnh lâu dài của mình trong
hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Sản phẩm thẩm định giá của các
DNTĐG mang bản chất là hình thái dịch vụ nên yếu tố con người đóng vai trò trung
tâm trong việc tạo nên chất lượng sản phẩm cung ứng ra thị trường. Nhận thức được
tầm quan trọng của yếu tố con người, các doanh nghiệp cần chọn cho mình những
chiến lược nhân sự phù hợp kết hợp với các chương trình đào tạo, cập nhật kiến
thức thường xuyên để nâng cao chất lượng nhân viên.