1

1

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Học viên

Phan Hồng Nhung


2

2

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn này, tôi đã nhận được sự
hướng dẫn và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô trường Đại học Thương Mại. Trước
hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô tại trường Đại học Thương Mại đã
tận tình dạy bảo cho tôi suốt thời gian học tập tại trường.
Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Minh Nhàn đã dành
rất nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành
luận văn thạc sĩ.
Nhân đây, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Thương
Mại cùng quý thầy cô trong Khoa Sau Đại học đã tạo rất nhiều điều kiện để tôi học
tập và hoàn thành khóa học.
Đồng thời, tôi cũng xin cảm ơn các đồng nghiệp và ban lãnh đạo ngân hàng
Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành luận
văn thạc sĩ.

Bảng 3.1: Chương trình đào tạo và các phương pháp đào tạo

13
40
53
53
55
83

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Nội dung của quản trị đào tạo giao dịch viên tại ngân hàng
thương mại
Hình 2.1: Quá trình tăng vốn điều lệ của SHB từ khi thành lập
Hình 2.2: Bộ máy tổ chức của SHB
Hình 2.3: Tổng nguồn vốn huy động và tăng trưởng qua các năm giai
đoạn 2012 – 2014
Hình 2.4: Tổng dư nợ và tăng trưởng qua các năm giai đoạn 2012 - 2014
Hình 2.5: Cơ cấu về giới tính của giao dịch viên SHB
Hình 2.6: Cơ cấu về độ tuổi giao dịch viên SHB
Hình 2.7: Trình độ nhân sự giao dịch viên SHB
Hình 2.8: Tiến trình đào tạo của SHB
Hình 2.9: Cơ sở đào tạo mong muốn của giao dịch viên
Hình 2.10: Hình thức đào tạo hiệu quả phù hợp với giao dịch viên
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Viết tắt
CNTT
DVKH


Khách hàng cá nhân
Khách hàng doanh nghiệp
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội
Thương mại cổ phần


6

6

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
1.1.

Tính cấp thiết về mặt khoa học của đề tài
Nhân lực là một trong những nguồn lực quan trọng nhất của bất kỳ doanh nghiệp
nào, là chủ thể của mọi hoạt động của doanh nghiệp. Do đó, quản trị nhân lực trong
doanh nghiệp có vai trò là hoạt động nền tảng để triển khai các hoạt động quản trị khác,
góp phần phát huy năng lực làm việc của người lao động ở mức triệt để và hiệu quả, có
vai trò quyết định trong việc thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
Đào tạo nhân lực là một trong các nội dung chính của quản trị nhân lực. Việc đầu
tư vào đào tạo nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực là hướng đầu tư hiệu quả
nhất, vừa có tính cấp bách đáp ứng được những yêu cầu thực tại, vừa có tính lâu dài.
Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải luôn đổi mới. Doanh nghiệp có
thể lựa chọn đổi mới về quy mô hoạt động, đổi mới về chiến lược kinh doanh, đổi
mới về công nghệ kinh doanh… Hoạt động đào tạo nhân lực sẽ giúp người lao động
thực hiện công việc tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu thành đạt của họ, kích thích họ vươn
tới những vị trí cao hơn đồng thời tạo ra sự chủ động thích ứng đối với các biến

Do đó, SHB cần tập trung vào việc triển khai quản trị đào tạo giao dịch viên
nhằm nâng cao năng lực của giao dịch viên ngân hàng, từ đó hướng tới đạt được
những mục tiêu chung của SHB trong thời gian tới.
Xuất phát từ tầm quan trọng của việc quản trị đào tạo nâng cao năng lực của
giao dịch viên bộ phận dịch vụ khách hàng trong ngân hàng và thực tế hoạt động
của ngân hàng, tôi lựa chọn đề tài: “Quản trị đào tạo giao dịch viên tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
2.1.

Tổng quan tình hình nghiên cứu ở Việt Nam
Tại Việt Nam, quản trị nhân lực nói chung và quản trị đào tạo nhân lực nói
riêng ngày càng được các doanh nghiệp, các nhà nghiên cứu quan tâm do tính
cần thiết của nó đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong tình hình
kinh doanh và thị trường hiện nay. Có nhiều nghiên cứu về quản trị nhân lực, có
thể kể đến:
Phạm Thế Anh, Nguyễn Thị Hồng Đào (2013), Quản trị nguồn nhân lực và sự
gắn kết của người lao động với doanh nghiệp, Tạp chí khoa học Đại học Quốc Gia
Hà Nội, Kinh tế kinh doanh, tập 29, số 4 (2013), tr. 24 - 34. Bài báo đưa ra các lý
thuyết và các nghiên cứu liên quan để xây dựng và kiểm định mô hình các nhân tố
thực tiễn quản trị nguồn nhân lực tác động đến sự gắn kết của người lao động với
doanh nghiệp tại Công ty Cổ phần Đông Á. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, một số
giải pháp được đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực và nâng
cao sự gắn kết của người lao động với doanh nghiệp.
Trương Thu Hà (2008), Một số vấn đề thường gặp khi xây dựng và thực thi
chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực trong tổ chức, Tạp chí khoa học
Đại học Quốc Gia Hà Nội, Khoa học xã hội và nhân văn 24 (2008), tr. 74 - 80.
Bài báo trình bày một số vấn đề thường gặp trong khi xây dựng, thực thi chiến
lược đào tạo - phát triển nguồn nhân lực của tổ chức và đề xuất hướng giải quyết
cho các vấn đề trên.

nhân lực, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, đãi ngộ nhân lực…
Nguyễn Hữu Thân (2012), Quản trị nhân sự, NXB Lao động xã hội. Nội dung sách
đề cập tới những kiến thức cơ bản về quản trị nhân lực như: sự hình thành và phát
triển nhân lực, kế hoạch hóa nhân lực, phân tích công việc, hội nhập vào môi trường
làm việc, đào tạo và phát triển nhân lực, đánh giá thành tích công tác, lương bổng
và đãi ngộ, các phúc lợi cho người lao động…
Ngoài những tài liệu nghiên cứu một cách tổng quát về quản trị nhân lực, còn
có các nghiên cứu chuyên sâu về đào tạo và quản trị đào tạo nhân lực đối với những

-

lĩnh vực cụ thể:
Nguyễn Thanh Bình (2007), “Hoàn thiện quản trị nguồn nhân lực hàng không Việt
Nam đến năm 2015”, Luận án tiến sỹ trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh.
Luận án đã hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị nguồn nhân lực,
đánh giá thực trạng nguồn nhân lực trong ngành hàng không và đã chỉ ra được
những tồn tại trong công tác quản trị nguồn nhân lực, kết hợp với những vấn đề đặt


9

9

ra cần tập trung xử lý trong thời gian tới. Qua đó, tác giả đề xuất một số giải pháp
-

nhằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực hàng không Việt Nam.
Đặng Quang Sáng (2012), “Quản trị đào tạo đội ngũ nguồn nhân lực của các công
ty thành viên thuộc Công ty Cổ phần Đá Ốp Lát Cao Cấp VINACONEX”, Luận văn
thạc sỹ trường Đại học Thương Mại. Luận văn đã trình bày một số vấn đề lý luận cơ

sách của ba đồng tác giả đã tập trung nghiên cứu toàn diện các vấn đề về quản lý
nguồn nhân lực trong dịch vụ công cộng gồm có: tuyển dụng nhân lực, bố trí và sử
dụng nhân lực, đào tạo và phát triển nhân lực, đãi ngộ nhân lực…


10

10

John Ivancevich, Robert Konopaske (2012), Human Resource Management,
McGraw – Hill/Irwin. Cuốn sách tập trung vào giải thích về các định hướng quản
lý, quy trình ứng dụng quản trị nguồn nhân lực trong các tổ chức quản lý và tình
huống thực tế.
Các công trình trên đã hệ thống hóa được một số lý luận cơ bản về quản trị
nhân lực và đưa ra được các nội dung quản trị đào tạo nhân lực nói chung. Trong
các công trình trên, có công trình nghiên cứu về quản trị đào tạo của lực lượng nhân
viên hàng không, lực lượng bán dịch vụ, tuy nhiên chưa có công trình nào đi sâu về
quản trị đào tạo đối với giao dịch viên tại ngân hàng thương mại. Do đó, việc lựa
chọn đề tài nghiên cứu đã kế thừa những kết quả nghiên cứu nhưng không trùng lặp
với các công trình đã công bố.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu đề tài: Quản trị đào tạo giao dịch viên tại Ngân hàng thương
-

mại.
Phạm vi nghiên cứu đề tài:
+ Về mặt không gian nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội (SHB).
+ Về mặt thời gian nghiên cứu: Các dữ liệu, tài liệu nghiên cứu của đề tài
được thu thập trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014 và đề xuất giải pháp đến

kinh doanh của SHB; các dữ liệu, tài liệu về các chương trình đào tạo giao dịch viên
của Trung tâm đào tạo SHB; dữ liệu về nhân lực, đánh giá nhân lực giao dịch viên
toàn hệ thống SHB của Trung tâm Quản lý DVKH cá nhân SHB và Trung tâm Quản
lý DVKH doanh nghiệp SHB.
b. Thu thập thông tin sơ cấp: Thông tin sơ cấp được thu thập thông qua kết quả khảo
-

sát điều tra.
Mục đích điều tra: Phiếu điều tra được thực hiện nhằm đánh giá chất lượng đào tạo
giao dịch viên hiện tại và nhu cầu đào tạo để đáp ứng với tình hình và yêu cầu thực

-

tế.
Đối tượng điều tra: giao dịch viên đang công tác tại Trung tâm kinh doanh và một
số chi nhánh lớn của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội tại địa bàn
Hà Nội như: Hà Nội, Thăng Long, Hoàn Kiếm, Ba Đình, Hà Đông, Tây Hà Nội,

-

5.2.

-

Tây Nam Hà Nội, Trung Hòa Nhân Chính, Hàng Trống.
Quy mô điều tra: Phiếu điều tra được gửi tới các giao dịch viên Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội qua hệ thống email nội bộ.
+ Số phiếu phát ra: 218 phiếu
+ Số phiếu thu về: 171 phiếu
+ Số phiếu hợp lệ: 157 phiếu

Luận văn được bố cục với nội dung cụ thể như sau:
MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: Một số lý luận về quản trị đào tạo giao dịch viên tại ngân hàng
thương mại
CHƯƠNG 2: Thực trạng quản trị đào tạo giao dịch viên tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội
CHƯƠNG 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản trị đào tạo giao dịch viên tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội


13

13

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO GIAO DỊCH VIÊN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.
1.1.1.

Một số khái niệm cơ bản
Ngân hàng thương mại
Trên thế giới, ngân hàng là trung gian tài chính nhận các khoản tiền gửi và
cung cấp các khoản tín dụng trực tiếp hoặc gián tiếp với quy mô lớn thông qua thị
trường vốn. Do đó, ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng đối với
nền kinh tế cũng như đối với từng địa phương. Các ngân hàng có thể được định
nghĩa qua các chức năng chúng thực hiện trong nền kinh tế. Tuy nhiên, không chỉ
các chức năng của ngân hàng có sự thay đổi mà các đối thủ cạnh tranh cũng không
ngừng thay đổi chức năng. Thực tế là rất nhiều tổ chức tài chính (các công ty chứng
khoán, công ty bảo hiểm…) đều đang cố gắng cung cấp các dịch vụ của ngân hàng.

Theo PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn đề cập đến trong cuốn sách Nghiệp vụ ngân
hàng thương mại thì “Ngân hàng thương mại là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp
với các công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền
tiết kiệm, rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện
thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên.”
Đó là các khái niệm chung về ngân hàng thương mại được các nhà nghiên cứu
đưa ra. Tại Việt Nam, theo Điều 04 tại Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam số
47/2010/QH12 đã khẳng định: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được
thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo
quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.”
Luật các tổ chức tín dụng cũng định nghĩa: “Hoạt động của ngân hàng là việc
kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:
a) Nhận tiền gửi;
b) Cấp tín dụng;
c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.”
Tựu chung lại, Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện
kinh doanh, cung ứng các dịch vụ nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh
toán qua tài khoản và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của pháp luật
nhằm mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của Nhà nước.
1.1.2.

Giao dịch viên
Cơ cấu tổ chức của một ngân hàng thương mại gồm có nhiều phòng ban, bộ
phận với các chức năng khác nhau, trong đó cũng có nhiều bộ phận giao dịch trực


15

15



16

16

Trong ấn phẩm Sổ tay nghề nghiệp mới nhất do Cục Thống kê Lao động - Bộ
Lao động Mỹ tái bản năm 2014 - 2015 có đưa ra khái niệm về giao dịch viên ngân
hàng, cụ thể: Giao dịch viên là những người chịu trách nhiệm xử lý chính xác các
giao dịch tại ngân hàng. Các giao dịch đó bao gồm: giao dịch thanh toán, giao dịch
tiền gửi và giao dịch liên quan đến các khoản vay.[1]
Còn tại Việt Nam, NHNN cũng có đưa ra giải thích từ ngữ “giao dịch viên” tại
ngân hàng tại điều 2 trong Quy chế giao dịch một cửa áp dụng đối với các tổ chức
tín dụng ban hành kèm theo Quyết định số 1498/2005/QĐ-NHNN ngày 13/10/2005
của Thống đốc NHNN Việt Nam, cụ thể: “Giao dịch viên là cán bộ, nhân viên của
tổ chức tín dụng trực tiếp giao dịch với khách hàng, chịu trách nhiệm tiếp nhận để
giải quyết các nhu cầu của khách hàng theo thẩm quyền trong việc lập, kiểm soát và
phê duyệt chứng từ giao dịch.”
Tuy nhiên, trên thực tế tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam hiện nay,
không chỉ có một bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng mà có thể kể đến rất
nhiều các chức danh khác như chuyên viên tín dụng, chuyên viên thẻ… Mỗi chức
danh sẽ có vị trí khác nhau và cung cấp những sản phẩm dịch vụ có thể tương đồng
hoặc khác nhau tới từng nhóm khách hàng mục tiêu. Điểm chung nhất giữa các giao
dịch viên tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam hiện nay và cũng chính là điểm
khác biệt giữa giao dịch viên và các nhân viên khác trong ngân hàng khác chính là
vị trí giao dịch với khách hàng tại quầy giao dịch.
Quyết định số 1498/2005/QĐ-NHNN đưa ra giải thích từ ngữ: “Quầy giao
dịch là nơi giao dịch viên thực hiện việc giao dịch với khách hàng.” Trong quy
định cũng đưa ra các điều kiện cụ thể về cơ sở vật chất đối với quầy giao dịch
của ngân hàng.
Hộp 1.1: Các điều kiện cụ thể về cơ sở vật chất

hàng tại quầy giao dịch và chịu trách nhiệm công việc trong phạm vi được phân
công. Tùy từng ngân hàng, giao dịch viên sẽ được phân công những công việc cụ
thể khác nhau căn cứ vào chiến lược kinh doanh của ngân hàng và chức năng
nhiệm vụ của phòng/ban/bộ phận mà giao dịch viên trực thuộc.


18

18

1.1.3.

Quản trị nhân lực tại ngân hàng thương mại
Quản trị nhân lực cũng có nhiều cách tiếp cận khác nhau. Theo giáo sư người
Mỹ Hedley Dimock, quản trị nhân lực bao gồm toàn bộ các biện pháp và thủ tục áp
dụng cho nhân viên của một tổ chức và giải quyết tất cả các trường hợp xảy ra có
liên quan tới một loại công việc nào đó.
Còn theo giáo sư Felix Migro thì cho rằng quản trị nhân lực là một nghệ thuật
chọn lựa nhân viên mới và sử dụng các nhân viên cũ sao cho năng suất và chất
lượng công việc của mỗi người đều đạt mức tối đa có thể.
Với tư cách là một trong những chức năng cơ bản của quản trị tổ chức, quản
trị nhân lực bao gồm việc hoạch định, tổ chức, chỉ huy và kiểm soát các hoạt động
nhằm thu hút, sử dụng và phát triển con người để có thể đạt được những mục tiêu
của tổ chức. Đi sâu vào việc làm của quản trị nhân lực, có thể hiểu quản trị nhân lực
bao gồm việc tuyển dụng, bố trí, sử dụng, đào tạo, phát triển, đãi ngộ nhân lực.
Để đáp ứng yêu cầu của quản trị là đạt mục tiêu thông qua nỗ lực của người
khác, các nhà quản trị cần hiểu rõ tiềm năng của con người để rồi xây dựng đội ngũ
nguồn nhân lực, sử dụng và kích thích họ làm việc có hiệu quả. Đây chính là nền
tảng của công tác quản trị nhân lực.
Dựa trên các nền tảng đó, hai tác giả Vũ Thùy Dương và Hoàng Văn Hải đã cô

Xác định nhu cầu đào tào
Thiết kế chương trình đào tạo
Triển khai chương trình đào tạo
Đánh giá chương trình đào tạo
Theo nghiên cứu của Robert L. Mathis và John H.Jackson “Đào tạo là quá
trình, nhờ đó mà người ta có được những khả năng bổ sung để đạt được những mục
tiêu của tổ chức”.[4]
Trong cuốn sách Quản trị đương đại, hai tác giả Robert L. Mathis và John
H.Jeckson đưa ra khái niệm “Đào tạo là việc dạy cho các thành viên trong tổ chức
biết cách hoàn thành công việc hiện tại và giúp họ có được thêm kiến thức và kỹ
năng cần thiết để hoàn thành công việc một cách hiệu quả.”[5]
Hai tác giả Nguyễn Ngọc Quân và Nguyễn Vân Điềm cũng nghiên cứu và
tổng kết rằng “Đào tạo là các hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao động có
thể thực hiện có hiệu quả hơn chức năng nhiệm vụ của mình. Đó chính là quá trình
học tập làm cho người lao động nắm vững hơn về công việc của mình, là những
hoạt động học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của người lao động để thực hiện
nhiệm vụ lao động có hiệu quả hơn”.[6]

3[] Samuel C. Certo (2006), Modern Management, Prentice Hall, 10 th edition
4[] Robert L. Mathis và John H.Jackson (2013), Human Resource Management, Thomson South-Western
5[] Gareth R.Johns và Jennifer M. George (2013), Contemporary Management, McGraw Hill
6[] Nguyễn Ngọc Quân và Nguyễn Vân Điềm (2014), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Đại học Kinh tế
quốc dân


20

20

Có thể thấy đào tạo là những hoạt động cung cấp các kiến thức, kỹ năng cho



21

21

tốt hoạt động quản trị đào tạo giao dịch viên của mình. Quá trình đào tạo bao gồm các
bước xây dựng kế hoạch đào tạo, triển khai thực hiện đào tạo và đánh giá đào tạo.
Tựu chung lại, Quản trị đào tạo giao dịch viên là hoạt động xây dựng kế
hoạch đào tạo, tổ chức triển khai thực hiện đào tạo và đánh giá đào tạo đội ngũ
giao dịch viên, nhằm đáp ứng yêu cầu đào tạo của ngân hàng.
1.2. Vị trí, đặc điểm và mô tả công việc của giao dịch viên trong ngân hàng thương

mại
1.2.1. Vị trí và đặc điểm của giao dịch viên trong ngân hàng thương mại
1.2.1.1. Vị trí và đặc điểm của giao dịch viên trong ngân hàng thương mại

Trong cơ cấu tổ chức của ngân hàng thương mại có nhiều phòng/ban/bộ phận,
trong đó có thể phân chia theo chức năng nhiệm vụ và/hoặc phân chia theo khu vực
địa lý. Các phòng/ban/bộ phận có các chức năng, nhiệm vụ khác nhau và đa dạng.
Tuy nhiên, tại các đơn vị kinh doanh của các ngân hàng có thể phân chia thành hai
bộ phận chính đó là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (hay còn gọi là front
line/front office) và bộ phận hỗ trợ, không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (back
line/back office).
Giao dịch viên thuộc bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Bộ phận trưc
tiếp tiếp xúc với khách hàng trong ngân hàng thương mại cũng có nhiều vị trí, chức
danh khác nhau. Tuy nhiên, khác với các vị trí còn lại, giao dịch viên thực hiện các
giao dịch với khách hàng chủ yếu tại quầy giao dịch của ngân hàng – nơi thường
được đặt ở vị trí tiền sảnh, dễ nhìn thấy nhất của bất kỳ điểm giao dịch nào của một
ngân hàng. Trước khi giao dịch với các vị trí khác, khách hàng luôn luôn đi qua


tại quầy giao dịch theo phân công, cụ thể:
Thực hiện các giao dịch tiền mặt (như nhận tiền gửi…) và phi tiền mặt cho các
khách hàng (như mở tài khoản, chuyển tiền qua tài khoản…) theo đúng các quy

-

định, quy trình của ngân hàng và pháp luật.
Tiếp nhận và giải đáp các vướng mắc của khách hàng về DVKH.
Tiếp thu các ý kiến phản hồi của khách hàng để phản ánh với ban lãnh đạo hoặc có

các đề xuất cải tiến để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.
b. Thực hiện bán các sản phẩm, dịch của ngân hàng tại quầy giao dịch
- Tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng
- Thực hiện các giao dịch bán sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng tại
c.
d.
-

quầy giao dịch.
Tổ chức quản lý, chăm sóc và phát triển khách hàng
Lập các báo cáo và kiểm tra
Đối chiếu giao dịch và lượng tiền mặt sau khi hết giờ giao dịch.
Lập báo cáo hàng ngày sau khi hết giờ giao dịch.
đ. Phối hợp với các phòng ban liên quan, đảm bảo hoàn thành các công việc

an toàn và hiệu quả
e. Thực hiện các công việc khác được phân công



24

1.3. Nội dung của quản trị đào tạo giao dịch viên tại ngân hàng thương mại

Xây dựng kế hoạch đào tạo
giao dịch viên
Triển khai thực hiện đào tạo
giao dịch viên
Đánh giá đào tạo
giao dịch viên

Hình 1.1: Nội dung của quản trị đào tạo giao dịch viên
tại ngân hàng thương mại
(Nguồn: Giáo trình Quản trị nhân lực – NXB Thống Kê)
1.3.1.

Xây dựng kế hoạch đào tạo giao dịch viên
Xây dựng kế hoạch đào tạo là quá trình đầu tiên trong nội dung quản trị đào
tạo, mọi công việc sau đều phụ thuộc vào kế hoạch đào tạo. Xây dựng kế hoạch đào
tạo là quá trình bao gồm việc xác định nhu cầu đào tạo, sau đó căn cứ nhu cầu đào
tạo để xây dựng kế hoạch, lựa chọn phương pháp, hình thức, nội dung đào tạo.

1.3.1.1. Xác định nhu cầu đào tạo của giao dịch viên

Đánh giá nhu cầu đào tạo là quá trình thu thập và phát triển thông tin để làm
rõ nhu cầu cải thiện khả năng thực hiện công việc và xác định liệu đào tạo có thực
sự là giải pháp thiết thực. Việc đánh giá nhu cầu đào tạo giao dịch viên dựa trên
nhiều căn cứ và có thể thực hiện bằng các phương thức khác nhau.
a. Căn cứ xác định nhu cầu đào tạo của giao dịch viên:


Tiêu chuẩn thực hiện công việc: Mỗi công việc đòi hỏi kỹ năng, hành vi và thái độ
cần thiết để thực hiện tốt công việc, do đó đòi hỏi giao dịch viên phải có những

-

năng lực và phẩm chất nhất định để thực hiện công việc.
Trình độ, năng lực chuyên môn của người lao động: Đây là căn cứ quan trọng để
xác định nhu cầu đào tạo giao dịch viên trong ngân hàng thương mại về đối tượng,
nội dung, hình thức, phương pháp đào tạo. Các yếu tố về trình độ chuyên môn, năng
lực, kỹ năng và các đặc tính khác của người lao động sẽ quyết định ai là người cần
thiết được đào tạo và định hướng phát triển; những kỹ năng, kiến thức cần thiết nào

-

được lĩnh hội hay chú trọng trong quá trình đào tạo, phát triển.
Nguyện vọng của người lao động: Nhu cầu đào tạo của mỗi người lao động lác khác
nhau tùy thuộc vào năng lực, phẩm chất, ý chí phấn đấu vươn lên và cả các điều

kiện cá nhân của họ khi làm việc tại ngân hàng.
b. Xác định nhu cầu đào tạo giao dịch viên
Công việc này có thể được thực hiện bằng các phương pháp sau:
- Phương pháp điều tra khảo sát: được sử dụng với mục đích tìm hiểu và đánh giá
các kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm của các giao dịch viên trong ngân hàng về
những vấn đề liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khách hàng… về quan
điểm, cảm nhận của giao dịch viên đối với các khóa đào tạo đã tham gia và nhu cầu,
mong muốn cần được đào tạo trong tương lai.