1

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Học viên

Phan Hồng Nhung


2

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn này, tôi đã nhận được sự
hướng dẫn và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô trường Đại học Thương Mại. Trước
hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô tại trường Đại học Thương Mại đã
tận tình dạy bảo cho tôi suốt thời gian học tập tại trường.
Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Minh Nhàn đã dành
rất nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành
luận văn thạc sĩ.
Nhân đây, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Thương
Mại cùng quý thầy cô trong Khoa Sau Đại học đã tạo rất nhiều điều kiện để tôi học
tập và hoàn thành khóa học.
Đồng thời, tôi cũng xin cảm ơn các đồng nghiệp và ban lãnh đạo ngân hàng
Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành luận
văn thạc sĩ.
Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự nhiệt tình
và cố gắng của mình nhưng không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận
được những đóng góp quý báu của quý thầy cô và các bạn.
Hà Nội, tháng 11 năm 2015

1.2. Vị trí, đặc điểm và mô tả công việc của giao dịch viên trong ngân hàng
thương mại.............................................................................................................17
1.2.1. Vị trí và đặc điểm của giao dịch viên trong ngân hàng thương mại..............17
1.2.2. Mô tả công việc của giao dịch viên trong ngân hàng thương mại.................18
1.3. Nội dung của quản trị đào tạo giao dịch viên tại ngân hàng thương mại.......20
1.3.1. Xây dựng kế hoạch đào tạo giao dịch viên....................................................20
1.3.2. Triển khai thực hiện đào tạo giao dịch viên..................................................26
1.3.3. Đánh giá đào tạo giao dịch viên...................................................................29


4

1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị đào tạo giao dịch viên tại ngân hàng
thương mại.............................................................................................................31
1.4.1. Hệ thống cơ sở đào tạo ngành tài chính ngân hàng......................................31
1.4.2. Áp lực từ các đối thủ cạnh tranh và áp lực từ phía khách hàng....................32
1.4.3. Năng lực tài chính của ngân hàng.................................................................32
1.4.4. Chiến lược kinh doanh của ngân hàng..........................................................32
1.4.5. Nhân lực đào tạo nội bộ của ngân hàng........................................................33
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO GIAO DỊCH VIÊN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI...................................................34
2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội............................34
2.1.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của SHB.................................34
2.1.2. Bộ máy tổ chức và chức năng nhiệm vụ của SHB.........................................37
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của SHB.....................................................40
2.2. Tình hình giao dịch viên tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội..............44
2.2.1. Vị trí và đặc điểm của giao dịch viên tại SHB...............................................44
2.2.2. Mô tả công việc của giao dịch viên tại SHB..................................................48
2.3. Thực trạng quản trị đào tạo giao dịch viên tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
-Hà Nội...................................................................................................................50

học công nghệ..........................................................................................................79
3.3. Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị đào tạo Giao dịch viên tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn – Hà Nội.......................................................................................80
3.3.1. Giải pháp hoàn thiện xây dựng kế hoạch đào tạo giao dịch viên..................80
3.3.2. Giải pháp hoàn thiện triển khai thực hiện đào tạo giao dịch viên.................88
3.3.3. Giải pháp hoàn thiện đánh giá kết quả đào tạo giao dịch viên.....................90
3.3.4. Nâng cao ý thức của giao dịch viên về tầm quan trọng của công tác
đào tạo..................................................................................................................... 93
3.3.5. Đầu tư nâng cao chất lượng nhân lực đầu vào của SHB, tăng cường liên kết
với các cơ sở đào tạo..............................................................................................94
KẾT LUẬN............................................................................................................96
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................97


6

DANH MỤC BẢNG, HỘP
Hộp 1.1: Các điều kiện cụ thể về cơ sở vật chất đối với quầy giao dịch
của ngân hàng
Bảng 2.1: Các công ty con của SHB
Bảng 2.2: Kết quả khảo sát nhu cầu đào tạo giao dịch viên SHB năm
2014 để triển khai kế hoạch đào tạo năm 2015
Bảng 2.3: Kết quả kiểm tra văn bản Quý I năm 2015 của Giao dịch viên
SHB
Bảng 2.4: Các nội dung đào tạo giao dịch viên tại SHB
Bảng 3.1: Chương trình đào tạo và các phương pháp đào tạo

13
40
53

20
36
38
42
43
45
46
47
51
60
61


7

KHCN
KHDN
NHNN
NHTM
SHB
TMCP

Khách hàng cá nhân
Khách hàng doanh nghiệp
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội
Thương mại cổ phần



của giao dịch viên là tập trung vào đào tạo.


Tuy nhiên, SHB chưa dành sự chú trọng cần thiết vào đào tạo và quản trị đào
tạo đội ngũ giao dịch viên. Chương trình đào tạo đội ngũ giao dịch viên chưa có sự
thống nhất trên toàn hệ thống, ít có chương trình đào tạo riêng biệt để nâng cao các
kỹ năng và chuyên môn cần thiết cho giao dịch viên. Các giao dịch viên chủ yếu tự
nghiên cứu các tài liệu, văn bản được cung cấp dưới sự hướng dẫn của các cán bộ
đang công tác tại các đơn vị.
Do đó, SHB cần tập trung vào việc triển khai quản trị đào tạo giao dịch viên
nhằm nâng cao năng lực của giao dịch viên ngân hàng, từ đó hướng tới đạt được
những mục tiêu chung của SHB trong thời gian tới.
Xuất phát từ tầm quan trọng của việc quản trị đào tạo nâng cao năng lực của
giao dịch viên bộ phận dịch vụ khách hàng trong ngân hàng và thực tế hoạt động
của ngân hàng, tôi lựa chọn đề tài: “Quản trị đào tạo giao dịch viên tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
2.1.Tổng quan tình hình nghiên cứu ở Việt Nam
Tại Việt Nam, quản trị nhân lực nói chung và quản trị đào tạo nhân lực nói
riêng ngày càng được các doanh nghiệp, các nhà nghiên cứu quan tâm do tính
cần thiết của nó đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong tình hình
kinh doanh và thị trường hiện nay. Có nhiều nghiên cứu về quản trị nhân lực, có
thể kể đến:
Phạm Thế Anh, Nguyễn Thị Hồng Đào (2013), Quản trị nguồn nhân lực và sự
gắn kết của người lao động với doanh nghiệp, Tạp chí khoa học Đại học Quốc Gia
Hà Nội, Kinh tế kinh doanh, tập 29, số 4 (2013), tr. 24 - 34. Bài báo đưa ra các lý
thuyết và các nghiên cứu liên quan để xây dựng và kiểm định mô hình các nhân tố
thực tiễn quản trị nguồn nhân lực tác động đến sự gắn kết của người lao động với
doanh nghiệp tại Công ty Cổ phần Đông Á. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, một số
giải pháp được đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực và nâng

tác, lương bổng và đãi ngộ, các phúc lợi cho người lao động…


Ngoài những tài liệu nghiên cứu một cách tổng quát về quản trị nhân lực, còn
có các nghiên cứu chuyên sâu về đào tạo và quản trị đào tạo nhân lực đối với những
lĩnh vực cụ thể:
- Nguyễn Thanh Bình (2007), “Hoàn thiện quản trị nguồn nhân lực hàng
không Việt Nam đến năm 2015”, Luận án tiến sỹ trường Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí
Minh. Luận án đã hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị nguồn nhân
lực, đánh giá thực trạng nguồn nhân lực trong ngành hàng không và đã chỉ ra được
những tồn tại trong công tác quản trị nguồn nhân lực, kết hợp với những vấn đề đặt
ra cần tập trung xử lý trong thời gian tới. Qua đó, tác giả đề xuất một số giải pháp
nhằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực hàng không Việt Nam.
- Đặng Quang Sáng (2012), “Quản trị đào tạo đội ngũ nguồn nhân lực của
các công ty thành viên thuộc Công ty Cổ phần Đá Ốp Lát Cao Cấp VINACONEX”,
Luận văn thạc sỹ trường Đại học Thương Mại. Luận văn đã trình bày một số vấn đề
lý luận cơ bản về quản trị đào tạo đội ngũ nhân lực của các doanh nghiệp, đưa ra
thực trạng và giải pháp hoàn thiện công tác quản trị đào tạo đội ngũ nhân lực của
các công ty thành viên thuộc Công ty Cổ phần Đá Ốp Lát Cao Cấp VINACONEX.
- Dương Thị Thanh Tú (2011), “Quản trị đào tạo đội ngũ lực lượng bán dịch
vụ ở các chi nhánh Agribank Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ trường Đại học Thương
Mại.Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận về quản trị đào tạo đội ngũ lực
lượng bán dịch vụ ở các ngân hàng và đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến công tác
quản trị đào tạo đội ngũ lực lượng bán dịch vụ, chỉ ra những mặt còn hạn chế trong
công tác quản trị đào tạo, làm cơ sở để đưa ra hệ thống các giải pháp nhằm hoàn
thiện công tác quản trị đào tạo đội ngũ lực lượng bán dịch vụ ở Agribank.
2.2.Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới
Trên thế giới có nhiều công trình nghiên cứu và sách khác nhau viết về quản
trị nguồn nhân lực với nhiều phương diện tiếp cận.
Garry Dessler, George T. Milkovich (2002), Human Resource Management,

+ Về mặt không gian nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội (SHB).


+ Về mặt thời gian nghiên cứu: Các dữ liệu, tài liệu nghiên cứu của đề tài
được thu thập trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2014 và đề xuất giải pháp đến
năm 2020.
4. Mục tiêu nghiên cứu
- Mục đích: Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản trị đào tạo giao dịch
viên tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội. Các giải pháp có tính
khả thi để SHB có thể tham khảo và áp dụng vào thực tế hoạt động.
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
+ Hệ thống hóa một số lý luận về quản trị đào tạo giao dịch viên tại ngân hàng
thương mại.
+ Nghiên cứu thực trạng quản trị đào tạo giao dịch viên tại SHB.
+ Nghiên cứu định hướng phát triển và quan điểm hoàn thiện quản trị đào tạo
giao dịch viên tại SHB.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn chủ yếu sử dụng các phương pháp nghiên cụ thể sau:
5.1.Phương pháp thu thập thông tin
a. Thu thập thông tin thứ cấp: Luận văn nghiên cứu các dữ liệu và các tài liệu
liên quan đến hoạt động kinh doanh và quản trị đào tạo giao dịch viên tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội. Nguồn tài liệu thu thập từ báo cáo kết
quả kinh doanh của SHB; các dữ liệu, tài liệu về các chương trình đào tạo giao dịch
viên của Trung tâm đào tạo SHB; dữ liệu về nhân lực, đánh giá nhân lực giao dịch
viên toàn hệ thống SHB của Trung tâm Quản lý DVKH cá nhân SHB và Trung tâm
Quản lý DVKH doanh nghiệp SHB.
b. Thu thập thông tin sơ cấp: Thông tin sơ cấp được thu thập thông qua kết quả
khảo sát điều tra.
- Mục đích điều tra: Phiếu điều tra được thực hiện nhằm đánh giá chất lượng

Luận văn được bố cục với nội dung cụ thể như sau:
MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: Một số lý luận về quản trị đào tạo giao dịch viên tại ngân hàng
thương mại


CHƯƠNG 2: Thực trạng quản trị đào tạo giao dịch viên tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội
CHƯƠNG 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản trị đào tạo giao dịch viên tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn – Hà Nội


CHƯƠNG 1
MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO GIAO DỊCH VIÊN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.Ngân hàng thương mại
Trên thế giới, ngân hàng là trung gian tài chính nhận các khoản tiền gửi và
cung cấp các khoản tín dụng trực tiếp hoặc gián tiếp với quy mô lớn thông qua thị
trường vốn. Do đó, ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng đối với
nền kinh tế cũng như đối với từng địa phương. Các ngân hàng có thể được định
nghĩa qua các chức năng chúng thực hiện trong nền kinh tế. Tuy nhiên, không chỉ
các chức năng của ngân hàng có sự thay đổi mà các đối thủ cạnh tranh cũng không
ngừng thay đổi chức năng. Thực tế là rất nhiều tổ chức tài chính (các công ty chứng
khoán, công ty bảo hiểm…) đều đang cố gắng cung cấp các dịch vụ của ngân hàng.
Để đối phó với các đối thủ cạnh tranh, các ngân hàng mở rộng phạm vi cung cấp
dịch vụ, hướng đến lĩnh vực bất động sản, chứng khoán, tham gia hoạt động bảo
hiểm và thực hiện nhiều dịch vụ mới khác. Những thay đổi liên tục khiến công
chúng nhầm lẫn giữa ngân hàng và các tổ chức tài chính khác.
Cách tiếp cận thận trọng nhất để phân biệt ngân hàng và các tổ chức tài chính

quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.”
Luật các tổ chức tín dụng cũng định nghĩa: “Hoạt động của ngân hàng là việc
kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:
a) Nhận tiền gửi;
b) Cấp tín dụng;
c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.”
Tựu chung lại, Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện
kinh doanh, cung ứng các dịch vụ nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh
toán qua tài khoản và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của pháp luật
nhằm mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của Nhà nước.
1.1.2.Giao dịch viên
Cơ cấu tổ chức của một ngân hàng thương mại gồm có nhiều phòng ban, bộ
phận với các chức năng khác nhau, trong đó cũng có nhiều bộ phận giao dịch trực


tiếp với khách hàng như bộ phận Dịch vụ khách hàng, bộ phận Khách hàng cá nhân,
Khách hàng doanh nghiệp, bộ phận Tư vấn tài chính… Với đại bộ phận khách hàng
sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, nhân viên ngân hàng họ tiếp xúc nhiều nhất
chính là nhân viên thực hiện các giao dịch thanh toán, giao dịch tiền gửi… của
khách hàng. Nhân viên thực hiện các giao dịch của khách hàng, cung cấp các sản
phẩm dịch vụ tại quầy giao dịch của mỗi ngân hàng có một chức danh khác nhau
như: giao dịch viên, chuyên viên kế toán giao dịch, nhân viên giao dịch. Tuy nhiên,
thuật ngữ giao dịch viên được sử dụng phổ biến nhất trong hệ thống ngân hàng tại
Việt Nam, còn trong tiếng Anh có một từ chung nhất để mô tả về vị trí này tại các
ngân hàng, đó là “bank teller”.
Một số quan điểm cho rằng khởi nguồn của từ “teller” xuất phát từ “tellen”
trong tiếng Hà Lan với ý nghĩa là “đếm”. Có thể hiểu rằng công việc chính của
teller liên quan chủ yếu đến kiểm đếm tiền mặt. Thuật ngữ teller không chỉ xuất
hiện trong ngành ngân hàng mà còn được sử dụng trong một số ngành dịch vụ khác
như siêu thị, viễn thông… Tuy nhiên, trong ngành ngân hàng ngày nay, công việc

nhiều các chức danh khác như chuyên viên tín dụng, chuyên viên thẻ… Mỗi chức
danh sẽ có vị trí khác nhau và cung cấp những sản phẩm dịch vụ có thể tương đồng
hoặc khác nhau tới từng nhóm khách hàng mục tiêu. Điểm chung nhất giữa các giao
dịch viên tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam hiện nay và cũng chính là điểm
khác biệt giữa giao dịch viên và các nhân viên khác trong ngân hàng khác chính là
vị trí giao dịch với khách hàng tại quầy giao dịch.
Quyết định số 1498/2005/QĐ-NHNN đưa ra giải thích từ ngữ: “Quầy giao
dịch là nơi giao dịch viên thực hiện việc giao dịch với khách hàng.” Trong quy
định cũng đưa ra các điều kiện cụ thể về cơ sở vật chất đối với quầy giao dịch
của ngân hàng.

1[]Bureau of Labor Statistics, U.S. Department of Labor, Occupational Outlook Handbook, 2014-15 Edition


Hộp 1.1: Các điều kiện cụ thể về cơ sở vật chất
đối với quầy giao dịch của ngân hàng
- Quầy giao dịch phải được bố trí đảm bảo an toàn tài sản và thuận tiện cho
việc giám sát hoạt động thu - chi tiền của giao dịch viên. Có nội quy và thông báo
công khai cho khách hàng.
- Hệ thống trang thiết bị được kết nối hoàn chỉnh thành mạng để cập nhật, xử
lý, kiểm tra, kiểm soát, khai thác và lưu trữ các dữ liệu một cách an toàn, chính
xác, nhanh chóng và thuận tiện. Có hệ thống máy tính và trung tâm lưu giữ số liệu
dự phòng.
- Có chương trình giao dịch thích hợp xây dựng trên nguyên tắc tuân thủ các
quy định hiện hành đối với từng loại hình nghiệp vụ của tổ chức tín dụng, đồng thời
tương thích và phù hợp với các chương trình phần mềm khác.
- Có biện pháp bảo mật để đảm bảo an toàn và bí mật các dữ liệu trong
chương trình, mã khóa truy cập hệ thống và chữ ký điện tử. Hệ thống kiểm soát
chung và hệ thống kiểm soát thông qua mạng máy tính phải có đủ khả năng để kiểm
soát các thao tác nghiệp vụ trong giao dịch một cửa, bảo đảm thực hiện đúng quy

Dựa trên các nền tảng đó, hai tác giả Vũ Thùy Dương và Hoàng Văn Hải đã cô
đọng khái niệm quản trị nhân lực như sau: “Quản trị nhân lực là tổng hợp những
hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra, duy trì, phát triển và sử dụng có hiệu
quả yếu tố con người trong tổ chức nhằm đạt được mục tiêu chung của doanh
nghiệp”.[2] Quản trị nhân lực vừa mang tính khoa học vừa mang tính nghệ thuật. Đây
cũng chính là cách tiếp cận về quản trị nhân lực mà tác giả lựa chọn sử dụng xuyên
suốt đề tài “Quản trị đào tạo giao dịch viên tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài
Gòn – Hà Nội”.
Từ cách tiếp cận trên, có thể rút ra khái niệm quản trị nhân lực tại ngân hàng
thương mại là tổng hợp những hoạt động quản trị liên quan đến việc tạo ra, duy trì,
phát triển và sử dụng có hiệu quả yếu tố nhân lực trong ngân hàng thương mại
nhằm đạt được mục tiêu phát triển chung, trong đó có mục tiêu lợi nhuận.
2[] Vũ Thùy Dương, Hoàng Văn Hải (2010), Giáo trình quản trị nhân lực, NXB Thống Kê.


1.1.4.Đào tạo và đào tạo giao dịch viên
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về đào tạo nhân lực, nhưng để hiểu xuyên
suốt, đề tài đưa ra một số khái niệm để phục vụ cho hoạt động nghiên cứu:
Theo Samuel C. Certo, “Đào tạo là quá trình phát triển chất lượng nguồn nhân
lực, cho phép nguồn nhân lực trở nên có hiệu quả hơn vào việc đạt được các mục
tiêu của tổ chức.”[3]
Theo C. Certo, quá trình đào tạo nhân lực gồm 4 bước:
- Xác định nhu cầu đào tào
- Thiết kế chương trình đào tạo
- Triển khai chương trình đào tạo
- Đánh giá chương trình đào tạo
Theo nghiên cứu của Robert L. Mathis và John H.Jackson “Đào tạo là quá
trình, nhờ đó mà người ta có được những khả năng bổ sung để đạt được những mục
tiêu của tổ chức”.[4]
Trong cuốn sách Quản trị đương đại, hai tác giả Robert L. Mathis và John

1.1.5.Quản trị đào tạo giao dịch viên
Hiện nay, các nguồn lực tự nhiên và nguồn tạo ưu thế và giành thắng lợi trong
cuộc đua khốc liệt chính là lực lượng nhân lực có chất lượng. Việc đào tạo nhân lực
có chất lượng cao là việc làm vô cùng cần thiết đối với hệ thống ngân hàng trong
giai đoạn hiện nay.
Quá trình đào tạo giúp cho giao dịch viên tiếp thu, cập nhật kiến thức để nâng
cao kỹ năng và thay đổi quan điểm, hành vi, nâng cao khả năng thực hiện công việc
của mình. Mỗi ngân hàng phải có chương trình đào tạo và bỗi dưỡng nhân lực phù
hợp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên, đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng và sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng. Các giao dịch viên
cần được huấn luyện về cách thức, quy định, quy trình giao dịch, kỹ năng giao tiếp,
tư vấn với khách hàng. Đồng thời, giao dịch viên còn cần được bồi dưỡng khả năng
xử lý, giải quyết các vấn đề xảy ra trong giao dịch thực tế, có khả năng bao quát các
vấn đề từ đơn giản đến phức tạp và sử dụng các phương tiện, công nghệ hiện đại hỗ
trợ. Để có thể đạt được những mục tiêu như trên thì các ngân hàng cần phải làm thật
tốt hoạt động quản trị đào tạo giao dịch viên của mình. Quá trình đào tạo bao gồm các
bước xây dựng kế hoạch đào tạo, triển khai thực hiện đào tạo và đánh giá đào tạo.


Tựu chung lại, Quản trị đào tạo giao dịch viên là hoạt động xây dựng kế
hoạch đào tạo, tổ chức triển khai thực hiện đào tạo và đánh giá đào tạo đội ngũ
giao dịch viên, nhằm đáp ứng yêu cầu đào tạo của ngân hàng.
1.2.Vị trí, đặc điểm và mô tả công việc của giao dịch viên trong ngân hàng
thương mại
1.2.1.Vị trí và đặc điểm của giao dịch viên trong ngân hàng thương mại
1.2.1.1. Vị trí và đặc điểm của giao dịch viên trong ngân hàng thương mại
Trong cơ cấu tổ chức của ngân hàng thương mại có nhiều phòng/ban/bộ phận,
trong đó có thể phân chia theo chức năng nhiệm vụ và/hoặc phân chia theo khu vực
địa lý. Các phòng/ban/bộ phận có các chức năng, nhiệm vụ khác nhau và đa dạng.
Tuy nhiên, tại các đơn vị kinh doanh của các ngân hàng có thể phân chia thành hai

1.2.2.Mô tả công việc của giao dịch viên trong ngân hàng thương mại
1.2.2.1. Nhiệm vụ của giao dịch viên trong ngân hàng thươngmại
a. Thực hiện các giao dịch và cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho
khách hàng tại quầy giao dịch theo phân công, cụ thể:
- Thực hiện các giao dịch tiền mặt (như nhận tiền gửi…) và phi tiền mặt cho
các khách hàng (như mở tài khoản, chuyển tiền qua tài khoản…) theo đúng các quy
định, quy trình của ngân hàng và pháp luật.
- Tiếp nhận và giải đáp các vướng mắc của khách hàng về DVKH.
- Tiếp thu các ý kiến phản hồi của khách hàng để phản ánh với ban lãnh đạo
hoặc có các đề xuất cải tiến để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng.
b. Thực hiện bán các sản phẩm, dịch của ngân hàng tại quầy giao dịch
- Tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng
- Thực hiện các giao dịch bán sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng cho khách
hàng tại quầy giao dịch.
c. Tổ chức quản lý, chăm sóc và phát triển khách hàng
d. Lập các báo cáo và kiểm tra
- Đối chiếu giao dịch và lượng tiền mặt sau khi hết giờ giao dịch.
- Lập báo cáo hàng ngày sau khi hết giờ giao dịch.